泉州银行呼叫中心系统扩容升级项目

IPS-1000系列VoIP综合接入系统用户手册版本：V1.05目录1.前言 (1)2.概述 (2)3.系统指标 (3)3.1功能、性能 (3)3.2工作条件 (3)3.3配置 (4)4.结构 (5)4.1VIP板面板图 (5)4.2面板 (5)4.3出线 (6)4.4系列结构标准 (6)5.安装和操作 (7)5.1IPS设置简介 (7)5.2产品安装和呼叫 (7)5.3呼叫 (7)5.4IPS系列编程 (7)6.VIP设置命令（Telnet 远程配置） (8)6.1操作系统登录命令Telnet (8)6.2帮助命令Help (8)6.3显示配置命令Show (9)6.4设置配置命令Set (10)6.5存盘命令Save (10)6.6恢复前次配置命令Load (10)6.7恢复初始配置命令LoadDefault (10)6.8系统重起动命令Reboot (10)6.9退出命令配置Quit (11)7.配置数据 (12)7.1NetWork部分 (12)7.1.1广域网IP (12)7.1.2广域网IP子网掩码 (12)7.1.3广域网MAC值 (12)7.1.4广域网口DHCP模式 (12)7.1.5局域网IP (13)7.1.6局域网IP子网掩码 (13)7.1.7局域网MAC值 (13)7.1.8DNS状态 (13)7.1.9DNS IP (13)7.1.10默认网关IP (14)7.1.11NAT功能 (14)7.1.12NAT端口映射表 (14)7.1.13PPPoE (14)7.1.14PPPoE 用户名 ......................................... 147.1.15PPPoE 用户密码. (15)7.2GateWay部分 (15)7.2.1网关别名 (15)7.2.2网关IP (15)7.2.3网关区号 (15)7.2.4呼入前缀匹配值 (15)7.2.5呼入前缀删除状态 (16)7.2.6设备最大允许话音通道数 (16)7.2.7启用快速呼叫功能 (16)7.2.8Q.931协议端口值 (16)7.2.9RTP起始端口值 (16)7.2.10TCP起始端口值 (17)7.2.11MCC通信定时器 (17)7.2.12网守定时器 (17)7.2.13TCP定时器 (17)7.2.14ALERTING定时器 (17)7.2.15CONNECING定时器 (17)7.2.16RAS重发次数 (18)7.2.17网守状态 (18)7.2.18网守IP (18)7.2.19TUNNEL状态 (18)7.2.20网关路由表 (18)7.3CDR IP部分 (19)7.3.1中央维护台的IP (19)7.3.2普通维护台IP (19)7.3.3设置SNMP 管理站IP (19)7.4GateKeeper部分 (19)7.4.1网守最大支持呼叫数基本属性 (19)7.4.2内部网守状态 (20)7.4.3IRR消息频率 (20)7.4.4RRQ消息频率 (20)7.4.5RRQ消息超时次数 (20)7.4.6IRR消息超时次数 (20)7.4.7GKID (20)7.4.8网守信息表 (21)7.4.9DSP状态 (21)7.4.10语音编码类型 (21)7.4.11传真模式 (21)7.4.12语音包允许延迟时长 (22)7.4.13回声抵消状态 (22)7.4.14静音检测状态 (22)7.5SYSTEM部分 (22)7.5.1系统软件版本 (22)7.5.2T35国家码 (22)7.5.3T35扩展码 (22)7.5.4终端类别 (23)7.5.5产品ID号 (23)7.5.6设备厂家号 (23)7.5.7H.323协议栈版本 (23)7.5.8H.225协议栈版本 (23)7.5.9H.245协议栈版本 (23)7.6Dialedlen部分 (23)7.7IP ECHO部分 (24)7.7.1IPECHO客户端 (24)7.7.2客户机定时发送消息时间 (24)7.7.3服务器所在地址 (24)7.7.4服务器所在端口 (25)7.7.5是否作为服务器 (25)8.关于配置文件的存取 (26)8.1下载VIP配置文件至PC (26)8.2上传PC的配置文件至VIP中： (26)8.3用TFTP升级VIP系统软件 (26)9.维护注意事项 (27)9.1VIP板RUN灯长亮 (27)9.2IPS电话无法呼出 (27)图图5-1面板指示图 (5)表表5-1面板LED定义 (5)1.前言●本手册详细地介绍了IPS-1000系列V oIP综合接入系统（IPS-1016/1160/1240）的结构、工程安装说明、软件设置等，您也可以根据目录及页眉的标题进行选择性地阅读此手册。

【最新整理，下载后即可编辑】二、服务内容和技术要求1. 安全服务内容：安全服务应至少包括以下内容：漏洞扫描、渗透测试、电子银行安全评估、源代码安全审计、日志分析、漏洞应对、网站监测、安全培训。

①对我行互联网应用系统进行公网漏洞扫描检测，及时发现漏洞风险并配合进行修复整改。

②针对我行现有开展和后续上线的电子渠道业务系统等重要业务（门户网站、滨海汇赢金融服务平台、滨海·滨乐购、网上银行、手机银行、微银行、现金管理平台系统；移动APP有手机银行等）进行全面的安全评估工作。

③根据银监会《电子银行安全评估指引》要求，针对我行电子银行进行安全评估，出具评估报告，并按照银监会要求完成相关的报送备案工作。

④根据我行应用系统需求，对我行“微银行”互联网金融综合服务平台进行源代码安全审计，配合进行问题修复，排除代码安全隐患，提升代码层系统安全等级。

⑤对我行生产互联网信息安全数据和流量数据汇总整理，并进行有效分析，定期出具直观报表、报告。

形成我行生产互联网安全态势的整体感知和全面反映。

⑥针对突发的大范围高危漏洞影响事件，协助进行漏洞技术分析及配合进行防护工作。

⑦对我行门户网站、滨海汇赢网站和网上银行等重要网站进行7*24小时监控，保证我行门户及重要网站健康平稳运行，保持良好企业形象。

⑧对我行相关人员进行信息安全意识或技术培训，提升人员信息安全意识水平和技术能力。

在合同签署之日起1年内提供包年安全服务（包括后续新上线的系统），提供符合国家、银行业的相关政策法规监管部门的要求及相关的安全检查。

在评估过程中，对排查发现的风险，按照对业务造成的危害、损失、程度及重要性提出整改计划，并协助我行按时进行整改。

保障我行电子银行等重要系统自身安全、稳健、持续运行，适合银行业务发展的需求。

2. 项目技术要求：①漏洞扫描：(1)对我行现有及后续上线的互联网系统进行全面的公网漏洞扫描工作，协助我行发现操作系统、应用、通讯传输层面安全漏洞。

警告 ► 在使用本產品之前，務必閱讀本產品的所有說明書。閱讀後，請妥善 保管以備日後參考。
特點
本投影機具有網路功能，可為您帶來以下主要功能。
ü WEB 控制 : 可讓您透過網路從電腦、智慧型手機和平板設備監控投影機。(&35) ü 網絡演示 : 可讓投影機投影透過網路傳輸的電腦影像。(&77) ü 我的圖像 : 可讓投影機最多儲存四個靜止影像並進行投影。(&81) ü 信差 : 可讓投影機透過網路顯示從電腦傳送的文本。(&82) ü 網路橋接器 : 可讓您從電腦透過投影機控制外部設備。(&85)
3.1.3.1 一般設定 .............................................................. 41 3.1.3.2 無線設定 .............................................................. 43 3.1.3.3 有線設定 .............................................................. 46 3.1.3.4 其他設定 .............................................................. 47 3.1.4 連接埠設定 ............................................................... 48 3.1.5 郵件設定 ................................................................. 50 3.1.6 警報設定 ................................................................. 52 3.1.7 排程設定 ................................................................. 53 3.1.7.1 排程管理 .............................................................. 53 3.1.7.2 編程列表 .............................................................. 54 3.1.7.3 編程編輯 .............................................................. 55 3.1.7.4 編程副本 .............................................................. 56

银行网点提效升级实施方案随着金融科技的不断发展，银行网点提效升级已成为银行业发展的必然趋势。

为了适应市场的变化和满足客户不断增长的需求，银行需要采取一系列措施来提升网点服务效率和质量。

本文将从多个方面提出银行网点提效升级的实施方案，以期为银行业发展提供参考。

首先，银行可以通过引入智能化设备来提升网点服务效率。

比如，在网点内部设置自助服务终端，客户可以通过自助终端进行取款、存款、转账等操作，减少了人工窗口的压力，提高了服务效率。

同时，银行还可以引入人脸识别、指纹识别等技术，简化客户身份验证流程，提高办理业务的便捷性和安全性。

其次，银行可以优化网点布局和空间利用，提升服务效率。

通过合理规划网点内部空间，设置多功能区域，如快速业务办理区、私人理财区、咨询区等，以满足客户不同需求。

同时，银行还可以根据客流量和业务需求调整柜员数量和工作安排，确保网点的服务能力和效率。

另外，银行可以加强员工培训和管理，提高服务质量和效率。

通过定期培训和考核，提升员工的业务水平和服务意识，使他们能够更好地满足客户需求，提高办理业务的效率。

同时，银行还可以通过引入绩效考核机制，激励员工提高服务质量和效率，推动网点提效升级。

最后，银行可以借助大数据和人工智能技术，优化网点运营管理，提升服务效率。

通过对客户数据和行为进行分析，银行可以更好地了解客户需求，提供个性化的金融服务。

同时，银行还可以利用人工智能技术优化网点资源配置和业务流程，实现智能化管理，提高服务效率。

综上所述，银行网点提效升级是银行业发展的必然趋势，银行可以通过引入智能化设备、优化网点布局和空间利用、加强员工培训和管理、借助大数据和人工智能技术等多种方式来提升服务效率和质量。

希望银行能够根据实际情况，制定相应的实施方案，不断提升网点服务水平，满足客户需求，推动银行业的可持续发展。

目录
企业基本信息 .................................................................................................................................1 一、采购需求 .................................................................................................................................1
（3）人力资源服务（5）
重点项目
项目名称
中标单位
中标金额（万元） 公告时间
TOP1
泉州银行关于人力资源系统（二 北京用友政务软件
期）建设等采购项目
有限公司
\
2022-04-20
TOP2
泉州银行关于人力资源系统（二 建投数据科技股份
期）建设等采购项目
有限公司
\
2022-04-20
TOP3
泉州银行关于人力资源系统（二 福建省海峡榕都建
标结果公示
术股份有限公司
5.4
2023-01-19
*按近 1 年项目金额排序，最多展示前 10 记录。
（5）信息处理和存储支持服务（4）
重点项目
项目名称
中标单位
中标金额（万元） 公告时间
TOP1
泉州银行关于全行互联网上收设 福建三体星云信息
备等采购项目
科技有限公司
\
2022-03-04
TOP2
泉州银行关于全行互联网上收设 上海华讯网络系统
备等采购项目
有限公司

总体方案- ASR总体方案
在电话银行中实现语音门户旳功能
您好！欢迎致电广州农商银 行，请问有什么能够帮您？
目录
一、总体方案 二、业务方案 三、技术方案 四、效益评估
业务方案-设计原则
设计时要从顾客体验感受出发，贴近顾客原有习惯，满足顾客个性化需求，确保 业务流程旳易用性，提升业务处理效率，原则如下： ➢ 主菜单采用开放式自由说呼喊导航提升顾客体验； ➢ 设计友好旳VUI提醒音（语音顾客界面）； ➢ 自动错误/拒识原因分析，提供有针对性旳错误处理，提供柔性错误恢复机 制； ➢ 合理辨认入口，允许由辨认跳转入按键或人工流程
分流人工压力
降低工作强度
灵活扩展业务
语因音为导语航音可扩导展航更系多统旳能业
务，提升自助服务能力，
同降 够步低办还人理能工更够降话多低务旳新量业业能务务够，旳 上有 且线效办周旳理期减业，之轻务前话更每务便上员捷线劳，一 种动 能自强够助度分业，流务都语部需音分要导旳先航人规系工划 在统 话菜可务单减量中，少旳位根日置据均，应人然用工后经祈改
技术方案-集成方案
AVAYA VP
MRCP（Media Resource Control Protocol）：VP 与ASR Server之间 ASR应用旳协议。
SIP（Session Initiation Protocol）： VP与ASR Server之间用于建立ASR连 接使用旳协议。
RTP（Real Time Protocol）： VP与ASR Server之间语音数据流传播 协议。
人工服务 IVR自助服务
总体方案-呼喊中心旳挑战
• 业务发展带来客户服务需求迅速增长， 人工服务和自助服务满意度
人工服务成本压力巨大

平台升级通知通知尊敬的用户：您好！感谢您一直以来对我们平台的支持与信任。

为了给您提供更好的服务和体验，我们定于近期进行系统升级。

此次升级将会引入多个新功能，改善现有服务，提升系统安全性和稳定性。

以下是关于此次平台升级的详细通知内容，请您仔细阅读。

一、升级时间此次升级计划于2023年9月20日（星期三）晚上10点至2023年9月21日（星期四）凌晨2点进行。

在此期间，平台将暂停服务，无法访问。

因此，请您提前安排您的业务和操作，以避免影响您的使用体验。

二、升级内容2.1 新增功能智能推荐系统我们将推出基于用户行为分析的智能推荐功能，能够更精准地为您推荐相关内容和服务，从而提升您的使用效率。

多语言支持为了更好地服务全球用户，平台将新增多种语言的支持，用户可以根据自己的需求选择适合的语言界面，大大提升跨国用户的友好体验。

数据分析工具新增的数据分析工具将帮助您更深入地了解自身的数据表现，提供可视化的报告和趋势分析功能，为决策提供支持。

2.2 安全性提升信息加密技术我们将加强所有用户数据的加密保护，通过最新的信息加密技术，确保用户隐私和数据安全不被泄露。

双重身份验证为了进一步保障账户安全，我们将推出双重身份验证功能，在登录和重要操作时需要经过额外的身份验证，提高账户安全性。

2.3 界面优化用户界面改善所有界面将进行全面优化，以更简洁、更符合用户习惯的方式呈现，提升用户操作流畅度。

移动端适配今后，我们的平台在移动设备上的适配性将大幅提升，无论是在手机还是平板上，用户均可获得最佳体验。

三、升级期间注意事项备份重要数据在系统升级之前，请务必备份您在平台上保存的重要数据，以防止因突发状况导致的数据丢失。

暂停访问确认升级期间，平台所有功能将暂停使用，请提前进行必要的操作确认。

如需了解具体信息，可拨打客服热线。

保持关注通知我们将在官方网站及公众号发布最新的进展通知，请随时关注我们的动态，以获取完成后的第一手资讯。

四、客服支持为了在升级过程中尽量减少对您的影响，我们的客服团队将为您提供全方位的支持。

公告关于银行系统升级的通知尊敬的各位用户：为了提升我们的银行系统运行效率和服务质量，现决定对银行系统进行升级。

在此，我们特发此公告，向您通知有关升级的具体事项和安排。

首先，为确保升级过程的顺利进行，银行系统将于本周六的凌晨0点至4点进行停机维护。

届时，您可能暂时无法进行任何银行业务的操作，请提前做好准备，并合理安排您的资金需求。

升级后，我们的银行系统将迎来更加稳定和高效的运行状态，您将可以享受到以下改进和提升：1. 功能升级：新版系统将采用最新的技术和算法，提供更加丰富和便捷的功能。

包括但不限于账户查询、转账汇款、账单管理等。

2. 安全性提升：我们将增强系统的安全性能，加密传输、多重验证等措施将有效防范恶意攻击和信息泄露。

3. 用户体验优化：新版系统界面简洁、易用，更加符合用户的操作习惯，为您提供更流畅、愉快的使用体验。

为了减少对您的不便，我们将提供以下服务：1. 无需重新注册：您可以使用原有的账户和密码进行登录，无需重新注册新账户。

2. 无需更新操作：对于您目前使用的银行APP或网银，我们会提供自动更新功能，确保您可以获得最新版本的银行系统，无需手动操作。

对于那些无法通过自动更新得到最新版本的用户，我们将提供下载链接，请注意下载安装时的来源，以避免下载到未经官方认证的版本。

为了保护您的资金安全，在升级前，请务必备份好您的账户信息和重要交易记录。

在升级过程中，我们会尽最大努力确保您的信息安全，但无法排除意外事件的发生，建议您做好数据备份工作。

如有任何关于银行系统升级的问题和疑虑，请您及时与我们的客服人员联系，我们将竭诚为您提供帮助。

再次感谢您一直以来对我们银行的支持和信任。

我们将一如既往地致力于为您提供更优质、高效的银行服务。

谢谢！此致，某某银行。

现金柜台升级方案背景由于业务量的增加和现有系统的局限性，我们决定对现金柜台进行升级。

升级后的现金柜台将提供更高效和安全的服务，以满足客户的需求。

目标本升级方案的目标是提升现金柜台的功能和性能，同时减少操作风险和提高客户满意度。

我们希望通过升级现金柜台，提高柜台操作的效率，减少客户等候时间，并提供更多的自助服务选项。

方案概述升级现金柜台的方案将包括以下几个方面的改进：1. 系统升级：我们将升级现有的现金柜台系统，以提供更快速、更稳定的操作环境。

升级后的系统将具备更多的功能和自定义选项，以适应不同客户的需求。

2. 界面优化：我们将优化现金柜台的界面设计，使其更直观、简洁和易于操作。

新界面将提供更好的用户体验，并减少操作错误的可能性。

3. 自助服务增加：针对一些常见的现金服务需求，我们将在现金柜台上增加自助服务选项。

客户可以通过自助服务进行存取款、查询余额等常见操作，以减少客户等候时间。

4. 数据安全升级：为了保护客户的资金安全，我们将加强现金柜台的数据安全措施。

升级后的系统将具备更加严格的身份验证机制和加密技术，以防止未经授权的访问和数据泄露。

实施计划我们将按照以下计划来实施现金柜台的升级方案：1. 准备阶段：收集现金柜台使用情况和用户反馈信息，并进行需求分析。

同时评估现有系统的局限性和安全风险。

2. 设计阶段：制定升级方案和系统设计，包括界面设计、功能新增和数据安全措施等。

3. 测试阶段：在一部分柜台上进行升级测试，并收集用户意见和反馈。

对测试结果进行分析和改进。

4. 部署阶段：根据测试结果和改进方案，逐步对所有现金柜台进行升级部署工作。

5. 培训阶段：为柜台操作人员进行系统升级培训，确保他们熟悉新系统的操作和功能。

6. 启动阶段：正式启动升级后的现金柜台，并持续监控和改进系统的性能和用户体验。

风险与控制在升级现金柜台的过程中，可能会面临以下风险和挑战：1. 技术兼容性问题：新系统与现有系统的兼容性可能存在问题。

新一代银行信息系统切换上线应急预案为切实做好新一代银行信息系统推广上线工作的应急处置工作，积极有效地应对可能发生的各类突发事件，确保新一代银行信息系统切换上线期间业务安全稳定运行，特制定本应急预案。

一、组织领导（一）省联社组织领导机构。

省联社成立了新一代银行信息系统切换上线应急领导小组,应急领导小组下设综合协调、新闻宣传、安全保卫、信息科技、业务处理五个应急实施小组。

各小组组成及主要职能如下：1．应急领导小组组长：副组长：成员：主要职能：负责突发事件的应急指挥、组织协调、资源调度和过程控制；授权新闻宣传负责人统一对外发布信息。

2.综合协调应急实施小组设在省联社办公室，主要负责对外沟通协调，负责向省政府、人民银行、银监等部门汇报、重大事项报告及对外公告等工作，组长由同志担任，成员包括省联社办公室及相关部门人员。

3．新闻宣传应急实施小组设在省联社政策法规部，主要负责新闻宣传、信息发布、舆情监测与引导、投诉处理等工作，组长由同志担任，成员包括省联社政策法规部人员及相关部门人员。

4．安全保卫应急实施小组设在省联社监察保卫部，主要负责工作秩序维护、人财物安全保卫等工作，组长由同志担任，成员包括省联社监察保卫部及相关部门人员。

5．信息科技应急实施小组设在省联社科技中心，主要负责新旧系统切换、业务数据安全、网络安全、信息系统恢复、新系统稳定运行、自助业务服务、突发事件上报等工作，组长由康东同志担任，成员包括省联社科技中心及新一代工程部分成员。

6．业务处理应急实施小组设在省联社财务会计部，主要负责应急业务流程制定、业务处理指导、账务核对等工作，组长由同志担任，成员包括省联社财务会计部及相关部门人员。

（二）办事处、市联社组织领导机构。

各办事处、市联社要成立一把手为组长，其他班子成员为副组长，各部门主要负责人为成员的应急领导小组，负责新一代银行信息系统上线期间辖内应急工作的组织领导和指挥协调。

应急领导小组下设综合协调、新闻宣传、安全保卫、信息科技、业务处理应急实施小组，负责新一代银行信息系统切换上线期间辖内应急工作的具体实施，以及向省联社应急领导小组上报辖内应急工作情况。

请注意公司内部电话系统升级维护通知
尊敬的各位同事：
为了提升公司内部通讯效率和服务质量，经过深入调研和技术评估，我们决定对公司内部电话系统进行升级和维护。

本次升级将涉及到一些重要的变化和调整，为了确保升级顺利进行并最大程度减少对工作的影响，特向各位同事发布以下通知：
一、升级时间安排
电话系统升级将于本周五晚上20:00开始，预计持续至次日凌晨4:00。

在此期间，公司内部电话系统将暂时停止服务，请各位同事提前做好准备，合理安排工作时间。

二、升级内容和影响
系统功能优化：新版本电话系统将增加更多实用功能，提升通话质量和稳定性。

界面调整：部分界面设计将做出调整，以提升用户体验。

号码变更：部分分机号码将做出调整，请留意相关通知并及时更新联系方式。

通讯录同步：请各位同事在升级后重新核对个人通讯录，确保信息完整准确。

三、注意事项
请提前保存重要通话记录和联系人信息，以免造成不必要的损失。

在升级期间如有紧急通讯需求，请优先使用其他沟通工具，如邮
件或即时通讯软件。

升级完成后，请及时反馈使用中遇到的问题或建议，我们将尽快
处理并改进。

四、联系方式
如有任何疑问或需要帮助，请及时联系IT部门相关负责人：
技术支持：张工（分机号码：1234）
系统运维：李工（分机号码：5678）
感谢各位同事的理解与配合！公司内部电话系统的升级维护是为
了更好地为大家提供高效便捷的通讯服务，希望新系统能为大家带来
更好的使用体验。

祝工作顺利！
此致，
XXX 公司IT部门
日期：XXXX年XX月XX日。

——中小金融机构数智化转型之场景金融创新优秀案例泉州银行：电子保函业务一、项目方案泉州银行于2020年8月在泉州市率先开展电子保函业务，成为泉州市首家实现电子保函线上化的银行金融机构，并根据《福建省住房和城乡建设厅关于进一步规范福建省住房和市政工程招标项目投标保证金管理的通知》（闽建筑〔2020〕8号）规定于2020年12月完成电子保函OFD系统改造，成为泉州地区首家符合《福建省公共资源交易电子保函文件格式标准V1.0》的金融机构。

作为目前泉州地区唯一一家电子保函银行开函机构，在泉州地区的电子保函开函量占比超过八成。

产品定义：泉州银行电子投标保函是指由泉州银行开立的，以数据电文或电子文档为介质,通过泉州银行电子保函系统与各地市公共资源交易中心对接，经CA证书电子签名后通过互联网向受益人出具的担保。

业务模式：投标人直接登录各地公共交易中心网站申请购买，交易中心直接将订单数据推送至泉州银行电子保函系统生成订单，投标人完成手续费支付后，泉州银行的电子保函系统自动匹配订单，系统自动出具电子投标保函，实现银行保函申请、审核、开函、传输、验真等全流程电子化，从申请到保函开立最快用时仅需3分钟。

二、创新点1.线上化与传统的银行保函开函手续繁琐、体验度差相比，电子保函业务无需纸质材料，申请流程全线上化，实现银行保函申请、审核、开函、验真等全流程电子化。

2.时效快传统保函申请周期长，需要提前3-5日申请，通过1-2个工作日完成保函开立工作。

而电子保函时效性强，投标人登录公共资源交易中心即可购买办理，从申请到保函开立最快用时仅需3分钟。

3.特安全传统保函真伪辨别困难，存在造假的风险；难以加密，也存在信息泄露风险。

而电子保函安全性强，关键信息加密，保证投标人信息安全，同时支持在线查验保函状态，让假保函无处遁形。

电子保函数据安全性主要体现在以下两个方面：a、数据加密的安全性。

开标前所有保函都是以密文的形式发送存储，待开标后，确定有入围和中标的才会解密，否则无法知晓投标人具体情况；b、数据储存的安全性。

服务热线升级实施方案随着社会的发展和科技的进步，服务热线作为企业与客户沟通的重要渠道，对于提升客户满意度和品牌形象起着至关重要的作用。

为了更好地满足客户需求，提升服务质量，我们决定对服务热线进行升级实施方案。

下面将详细介绍升级实施方案的具体内容。

一、技术设备升级。

首先，我们将对服务热线的技术设备进行全面升级。

采用先进的呼叫中心系统，实现呼叫排队、自动分配、智能语音识别等功能，提高接听效率和服务质量。

同时，引入智能语音机器人，能够根据客户问题快速作出回应和解决方案，提高客户体验和工作效率。

二、人员培训提升。

除了技术设备的升级，我们还将加大对服务热线人员的培训力度。

通过专业的培训课程，提升客服人员的沟通能力、问题解决能力和服务意识，使他们能够更好地应对各种客户问题和需求，提供更专业、更高效的服务。

三、服务流程优化。

为了更好地满足客户需求，我们将对服务流程进行全面优化。

从客户呼叫到问题解决，每一个环节都将进行精细化管理和优化，确保客户能够在最短的时间内得到满意的解决方案，提高服务效率和客户满意度。

四、客户反馈机制完善。

为了更好地了解客户需求和意见，我们将完善客户反馈机制。

建立客户满意度调查系统，定期对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议，及时作出改进和优化，不断提升服务质量和客户满意度。

五、信息安全保障。

在服务热线升级实施方案中，我们还将加强信息安全保障工作。

采取严格的信息安全措施，确保客户信息的保密和安全，防范各类安全风险和威胁，保障客户权益和企业利益。

六、宣传推广。

最后，我们将通过各种渠道进行服务热线升级实施方案的宣传推广工作。

向客户充分介绍升级后的服务热线功能和优势，提升客户对我们服务的认知和信任度，增强品牌形象和竞争力。

综上所述，服务热线升级实施方案将从技术设备、人员培训、服务流程、客户反馈、信息安全和宣传推广等多个方面进行全面升级，旨在提升服务质量，满足客户需求，增强企业竞争力。

我们相信，通过这一升级实施方案的推行，将为客户带来更优质的服务体验，为企业带来更广阔的发展空间。

呼叫中心系统建设方案目录1. 内容概述 (3)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围 (5)1.4 项目组织架构 (6)2. 需求分析 (7)2.1 需求概述 (8)2.2 客户需求分析 (10)2.3 产品功能需求 (11)2.4 技术需求分析 (12)3. 系统设计 (14)3.1 总体设计 (15)3.1.1 系统设计原则 (16)3.1.2 系统架构设计 (17)3.2 详细设计 (19)3.2.1 数据库设计 (20)3.2.2 接口设计 (21)3.2.3 用户界面设计 (23)3.3 安全设计 (24)3.3.1 数据安全 (26)3.3.2 网络安全 (27)3.3.3 应用安全 (28)4. 技术选型与实现 (29)4.1 硬件平台 (31)4.2 软件平台 (33)4.3 通信协议 (34)4.4 工具与开发环境 (36)5. 实施计划 (37)5.1 实施进度安排 (38)5.2 培训计划 (40)5.3 风险管理 (41)6. 运营维护 (42)6.1 系统上线后的运维 (44)6.2 用户培训与支持 (45)6.3 系统升级与扩展 (46)7. 预算与成本控制 (48)7.1 前期投资预算 (49)7.2 运营成本预算 (50)7.3 成本控制措施 (52)8. 项目监控与评估 (53)8.1 项目管理方法 (54)8.2 项目监控机制 (55)8.3 项目评估与改进计划 (57)1. 内容概述本呼叫中心系统建设方案旨在构建一个高效、集成、业务灵活的呼叫中心解决方案，以适应您组织不断变化的通信需求。

建立此系统不仅将加强客户服务水平，提升用户体验，还能通过自动化和数据分析优化操作流程，减少管理人员的工作负担，从而提高整体经营效率与盈利能力。

技术框架设计与选型：考虑最新和最适合的软硬件技术，确保系统具备高可用性、可扩展性以及性能优化。

呼叫路由与分配策略：结合现有客户群和业务模式，采用智能路由技术确保客户获取最快和最满意的解决响应。

前言 ................................................................................ IV
呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本） ......................................... 1
呼r service quality and operation management specification
2012 - 03 - 12 发布 中华人民共和国中国通信企业协会 发 布
目次
目次 ................................................................................. I
3.1 术语和定义 ..................................................................... 1 3.2 缩略语 ......................................................................... 4 4 规划及发展方向 ..................................................................... 4 4.1 综述 ........................................................................... 4 4.2 呼叫中心战略指导方针 ........................................................... 4 4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估 ................................................... 5 4.4 年度经营计划 ................................................................... 5 4.5 企业高层领导支持 ............................................................... 5 4.6 建立完善沟通机制 ............................................................... 6 4.7 呼叫中心文化建设 ............................................................... 6 4.8 呼叫中心的社会责任 ............................................................. 6 5 人员管理 ........................................................................... 7 5.1 综述 ........................................................................... 7 5.2 组织架构 ....................................................................... 7 5.3 员工招聘 ....................................................................... 7 5.4 员工培训 ....................................................................... 8 5.5 专业知识与技能 ................................................................. 9 5.6 员工表现评定 ................................................................... 9 5.7 员工薪酬 ....................................................................... 9 5.8 激励机制 ...................................................................... 10 5.9 员工满意 ...................................................................... 10 5.10 员工职业生涯发展 ............................................................. 10 5.11 工作环境 ..................................................................... 11 6 现场管理 .......................................................................... 11 6.1 综述 .......................................................................... 11 6.2 业务量预测与排班 .............................................................. 11 6.3 人员配备与排班 ................................................................ 12 6.4 质量监控 ...................................................................... 12 6.5 报表管理 ...................................................................... 13 6.6 知识管理 ...................................................................... 14 6.7 生产工具 ...................................................................... 15

客户服务部服务升级宣传稿尊敬的客户：感谢您一直以来对我们公司的支持和信任。

为了提供更好的客户服务体验，我们客户服务部将进行一次服务升级，并在此向您宣传我们的服务升级计划。

一、服务升级宗旨我们的服务升级旨在提升客户服务质量，改善客户满意度，以使我们的服务更贴近客户需求、更高效、更便捷。

二、升级内容1. 服务范围扩大为了更好满足广大客户需求，我们将扩大服务范围，从过去仅提供产品咨询和售后服务，扩展至解决客户问题、提供个性化咨询、为客户提供专业化建议等多个层面。

无论是产品使用、投诉解决还是技术咨询，我们将全程提供帮助和支持。

2. 服务渠道升级为了提供更便捷的服务体验，我们增加了多种服务渠道，除传统的电话服务外，我们还增加了在线客服、微信公众号、社交媒体等多种渠道，方便客户随时随地联系我们，获得快速、准确的服务。

3. 资源投入增加为了更好地支持服务升级，我们将加大投入，增加专业人员和技术设备。

我们将为客户提供更优质、更高效的服务，以满足客户日益增长的需求。

三、服务升级计划1. 强化培训为了提高服务团队的专业素质，我们将组织定期培训，提升员工的产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等。

通过培训，我们的团队将更加专业化，能够更好地为客户提供服务。

2. 客户活动为了进一步加强与客户的互动，我们将定期组织客户活动。

通过活动，客户可以了解我们的服务升级进展，交流意见和建议，共同推动我们的服务品质提升。

3. 反馈机制我们重视客户的反馈意见，将建立更完善的反馈机制。

客户可以通过在线反馈、电话反馈、邮件等方式向我们提供意见和建议，我们将及时处理并向客户反馈处理结果。

四、服务升级目标我们的服务升级目标是成为客户第一选择的服务提供商。

通过升级服务，我们将提供更多元化、个性化的服务项目，提供更快速、更准确、更周到的解决方案，让客户在与我们的合作中获得更大的价值。

五、期待您的支持与合作在我们的服务升级过程中，我们期待您的支持和配合。

福建兴业银行客户服务中心设计
一、概述 基于对兴业银行相关业务需求的理解，并结合国内外先进的管理理念及技 术，我们建议兴业银行通过建立网上银行和客户服务中心，为客户提供全方位的 “虚拟银行”服务，结构蓝图如下：
客户
电话网 互联网
业务代表
协同 虚 拟 银 行
Web 页 面
呼叫中心
网上银行
总体结构框架
IP Phone Agent
一、传统电话银行的功能及其完成的银行业务
交互式语音播报功能
银行业务查询、语音引导功能、金融信息查询等。
交互式组合语音播报功能
帐户查询、利率和汇率查询、帐户转帐、紧急挂失、利息试算、中间业务 交易(如股票、外汇买卖、缴费等)、特约商户查询、小额抵押贷款等。
人工服务
使用人工服务，客户通过另一种方式，来完成自动服务所能完成的几乎全 部业务功能。在此基础上，业务代表可以完成很多其它的服务，尤其对客 户无法通过电话数字键盘表达的服务要求，可以通过面对面交谈来处理客 户的需要。 具体业务包括：查询网点、ATM，业务咨询(如国债等)，查询帐户明细等， 可以处理客户投诉，提供客户业务指导，直至提供客户理财指导。还有签 约资料的查询和修改。 另外，还能包括银行内部服务：网点报障碍、业务咨询等。
福建兴业银行
客户服务中心方案设计
客户服务中心的发展趋势
“客户服务中心”是利用“用户交换机” 、 “计算机电话集成” 、 “交互语音 应答” 、 “自动话务分配”等先进技术，将通过各种呼叫介质访问企业的客户、企 业提供的高业务素质业务代表以及后台计算机应用系统有机地连在一起， 通过对 信息资源的高度共享和综合处理，为客户提供全方位的服务，同时给企业也带来 可喜回报的一种新型服务方式。随着经济的发展， “客户服务中心 (Contact Center)”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的 经营灵魂。 早期由于人们与客户服务中心的联系手段仅限于电话，因此客户服务中心 初期的模式是“呼叫中心(Call Center)” 。 随着市场的日益成熟，以及相关软件和硬件的发展，企业对呼叫中心的应用 和所完成的功能的要求，已不仅仅局限于简单地完成呼叫，而更关注呼叫的路由 即将客户的呼叫高效快速地接续、多种介质的访问形式、以及最具专业化的业务 代表，并要求避免传统呼叫中心的呼叫阻塞和接续问题。 电话网和计算机网络的发展，使介于二者之间的“计算机电话技术集成 (Computer Telephony Integration,CTI)” 技术不断成熟发展起来，如当今流 行的多媒体客服中心、VoIP 等一系列新的应用，都是 CTI 技术的产物。现代的 客服中心和计算机的发展密切相关。 CTI 技术不仅能够完成对呼叫接续的有效 控制而且能够控制后台数据库的客户相关数据的调用。 近几年来，随着 Web 技术的发展以及 Internet 应用的普及，使客服中心前 端的技术，即桌面技术，得到了空前的进展，使人们对呼叫中心的认识不再局限 于一台 ACD 和几部电话的概念。人们的通讯手段已不仅仅局限于传统的电话方 式。在多种通讯手段技术的推动下，传统意义上的呼叫中心逐渐被客户服务中心 所代替，原因是客户不仅可通过电话，还可通过传真、e-mail、Internet 甚至