95598电话服务规范用语

客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务议论，感谢您致电百纷，再见！”“稍后请对本次服务议论，欢迎再次致电百纷，再见！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其他问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机妄图时，也可进行这样咨询。

当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。

外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再见！”②、“感谢您的配合，再见!”二、接听技巧：●盘问问题等待语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查查……”●盘问后服务用语：①、“感谢您的耐心等待”②、“感谢您的等待”③、“不好意思让您久等了”●客户反响的问题听不清，需要提高音量：①、需要客户提高音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（若是仍听不清，重复此句）②、客服人员提高音量：“对不起/对不起，由于线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必然要征得客户的同意。

●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（若是还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用提问的方式来搜寻用户的需求。

注意：若是方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户周围可否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。

●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）“对不起（不好意思），由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。

”如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户搬动地址，若是仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但必然要在征得客户同意的前提条件下才能够。

95598客户服务沟通技巧95598客户服务沟通技巧95598中心作为客户服务的第一线，其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。

坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务，必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。

那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的实战培训经验就95598客户服务沟通技巧，为了我们做了如下分享：一、咨询业务的准确回复技巧95598中心受理的咨询业务比例最大。

客户咨询的热点包括：电价电费、停电信息、电力法律法规、办事流程、电力专业知识等。

坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。

对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。

但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。

应对这样的客户咨询时．需要应用一定的沟通技巧。

1、保持冷静，认真倾听。

坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。

正因为如此坐席人员应控制自己的情绪．认真倾听客户的异议．准确地掌握客户咨询的重点问题。

2、提问交流，引导客户。

如果客户叙述问题时，表达不清或没有头绪，坐席人员如感到有疑问，可以直接提问：“您的意思是……?”或者“我可否将您的意思理解为……?”也可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。

3、无理要求，委婉拒绝。

当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。

如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。

4、专业精通，应答自如。

坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。

用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。

电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。

应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。

(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。

二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。

应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。

但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。

客户同意则派发意见单。

不同意或其它无理要求则正常解释。

三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。

应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。

四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。

应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。

客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。

五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。

应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。

关于下发《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》的通知所属个供电单位：为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，特制定《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》，请各单位认真遵照执行。

2014年3月18日内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法第一章总则第一条为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，秉持“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待”的服务价值观，为客户提供“融、通、便、捷”全方位的服务，特制订本办法。

第二条 95598全天24小时通过电话受理客户故障报修、咨询、查询、投诉、诉求、举报、建议、意见、表扬、报装等业务。

第三条本办法适用于各盟市局95598的业务管理工作。

第二章职责分工第四条公司市场营销部是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）制定95598业务相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）指导各盟市局开展95598业务，并对服务质量进行监督和考核。

（三）提出营销信息系统95598子系统功能的改进建议和数据修改需求。

（四）督办和协调处理95598受理的重大、突发、敏感服务事件。

（五）负责对95598受理的投诉事件进行分析、汇总，提出整改意见并对处理结果进行监督。

负责各单位不属实投诉事件的最终认定。

第五条公司生产技术部是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定故障抢修管理制度和技术标准。

（二）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核。

第六条公司信通部是营销信息系统95598子系统的技术支撑部门，主要负责95598子系统及相关信息系统软硬件设备的稳定可靠运行。

第七条各盟市局市场营销处是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）贯彻公司95598业务相关管理制度，负责本单位95598业务的日常运行和管理，对95598各类业务工作质量进行监督和考核，定期开展95598工作质量的抽查工作。

95598话术标准
一、接听电话。

1. 用语规范，接听电话时，应该用标准的用语，比如“您好，XX公司，我是XXX，有什么可以帮到您的吗？”这样的开场白可以给客户留下专业和热情的印象。

2. 语速适中，在接听电话的时候，语速不宜过快或过慢，要清晰、流畅地表达，让客户感受到我们的专业和耐心。

二、处理问题。

1. 倾听，在客户描述问题时，我们需要倾听客户的需求和问题，不要急于打断，要给予足够的尊重和关注。

2. 确认问题，在客户描述完问题后，我们需要确认问题的具体情况，可以用
“请问是这样的情况吗？”或者“您是说……对吗？”来确认客户的需求。

3. 解决问题，针对客户的问题，我们需要给出明确的解决方案，可以用“我们
会尽快处理”或者“我会帮您处理”的话语表达我们的决心和责任。

三、结束通话。

1. 感谢客户，在通话结束前，要用“感谢您的来电”或者“感谢您的耐心等待”来表达我们的感激之情。

2. 再次确认，在结束通话前，可以再次确认客户的需求是否得到满足，比如
“您对我们的服务满意吗？”或者“还有其他需要帮助的地方吗？”来为客户提供更多的服务。

以上就是我们的95598话术标准，希望大家能够认真学习并灵活运用在工作中，提高电话沟通的效率和质量。

同时，也希望大家能够不断总结和改进，为客户提供更优质的服务。

感谢大家的阅读与配合！。

供电服务规范第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

电话服务规范流程总体规范：时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。

应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。

应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！二总结：请问，你是反映(XXX复述客户反映的问题)这个问题对吗？三处理：您好，你提出的问题答复是这样的，请听好……，请问你听明白了吗？如果有不清楚的地方，我再为你解释；（或者抱歉我一时无法答复您这个问题，请留下您的姓名和联系电话，等我们研究（或请示领导或调查核实）后，再电话回复您好吗？）四相送：欢迎您今后继续使用95598服务热线，再见！报修规范：按到客户报修时，应详细询问故障情况：“您好，请你把故障情况详细介绍一下好吗？”如判断属客户内部故障，应解释清楚，可先引导客户自行处理；如无法判断或确属电业局维修范围内的故障，应礼貌的询问：“您好，请把您的姓名、联系电话、地址及参照物告诉我，我们马上派人赶到现场处理。

”做详细记录，讯速通知相关部门并发给工单。

并随时查询服务进度，及时回访。

一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！二询问：(先问清客户属于哪里:请问你在巴中哪里?是巴州区、通江、南江、还是平昌呢？)您好，请您把故障情况详细介绍一下好吗？(如是反映停电则需详细询问：请问是您一户没电,或周围都没电,或整个小区或片区没电呢?)(如是其他明显的故障.如断线、冒火则直接受理，进下一步环节)三总结：您好，你反映的故障情况是……对吗？(如判断属内部故障:请您先自行检查一下,如果有什么问题再跟我们联系好吗?)四处理：请把您的姓名、联系方式、地址告诉我，我们马上派人到现场处理；五相送：请保持您的电话畅通，稍候会有抢修人员跟你联系！欢迎您继续使用95598服务热线，再见！咨询规范：接到停电通知时应及时通知所在线路上的重要客户，并回复相关部门，临时停电或紧急停电时，客户来电应做好解释工作，请客户谅解，并答复客户预计恢复供电时间：“对不起，因为线路检修（或事故处理）导致你那里停电了，请您谅解并支持我们的工作，我们大约会在X时间恢复供电”。

供电所人员规范文明用语
一、窗口接待
1、你好！请坐。

请问有什么事？（有什么需要我们帮助吗？/请问题您要办理什么业务？/您需要咨询什么用电知识？/您需要查询什么信息？）
2、对不起，让您久等了。

3、请您详细填写这份申请。

4、对不起，您的情况不符合规定，暂时不能办理。

5、很抱歉，您的**情况不符合有关安全用电规定，暂时不能办理。

6、别着急，请慢慢说。

7、请您放心，我们一定会按规定办理。

8、对不起，这是我们的疏忽，我们一定尽快更正。

二、接听电话
1、您好！**同志（单位），请讲。

2、**同志不在，有事需要我转告吗？
3、您可以拨打****电话咨询。

4、请稍等，我帮您查一下。

三、用电检查
1、您好！我们是**（单位）人员，在用电检查，请您配合。

2、您好！我们是**（单位）人员，今天来你处检查，这是我们的证件，请配合，谢谢。

3、这是我们依法做出的处罚决定。

4、这是我们的工作，请您理解。

5、您有权向上级部门反映情况。

6、对不起，这样做我们的规定不允许。

7、对不起，打扰了，谢谢你们的合作，如果有什么事，请尽快与我们联系。

五、调查、访问
1、您提供的情况很重要，我们可能会再次请你协助，请您配合。