95598电话服务规范用语

客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务议论，感谢您致电百纷，再见！”“稍后请对本次服务议论，欢迎再次致电百纷，再见！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其他问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机妄图时，也可进行这样咨询。

当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。

外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再见！”②、“感谢您的配合，再见!”二、接听技巧：●盘问问题等待语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查查……”●盘问后服务用语：①、“感谢您的耐心等待”②、“感谢您的等待”③、“不好意思让您久等了”●客户反响的问题听不清，需要提高音量：①、需要客户提高音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（若是仍听不清，重复此句）②、客服人员提高音量：“对不起/对不起，由于线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必然要征得客户的同意。

●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（若是还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用提问的方式来搜寻用户的需求。

注意：若是方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户周围可否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。

●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）“对不起（不好意思），由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。

”如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户搬动地址，若是仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但必然要在征得客户同意的前提条件下才能够。

95598客户服务沟通技巧95598客户服务沟通技巧95598中心作为客户服务的第一线，其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。

坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务，必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。

那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的实战培训经验就95598客户服务沟通技巧，为了我们做了如下分享：一、咨询业务的准确回复技巧95598中心受理的咨询业务比例最大。

客户咨询的热点包括：电价电费、停电信息、电力法律法规、办事流程、电力专业知识等。

坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。

对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。

但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。

应对这样的客户咨询时．需要应用一定的沟通技巧。

1、保持冷静，认真倾听。

坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。

正因为如此坐席人员应控制自己的情绪．认真倾听客户的异议．准确地掌握客户咨询的重点问题。

2、提问交流，引导客户。

如果客户叙述问题时，表达不清或没有头绪，坐席人员如感到有疑问，可以直接提问：“您的意思是……?”或者“我可否将您的意思理解为……?”也可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。

3、无理要求，委婉拒绝。

当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。

如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。

4、专业精通，应答自如。

坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。

用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。

电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。

应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。

(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。

二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。

应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。

但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。

客户同意则派发意见单。

不同意或其它无理要求则正常解释。

三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。

应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。

四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。

应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。

客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。

五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。

应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。

关于下发《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》的通知所属个供电单位：为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，特制定《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》，请各单位认真遵照执行。

2014年3月18日内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法第一章总则第一条为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，秉持“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待”的服务价值观，为客户提供“融、通、便、捷”全方位的服务，特制订本办法。

第二条 95598全天24小时通过电话受理客户故障报修、咨询、查询、投诉、诉求、举报、建议、意见、表扬、报装等业务。

第三条本办法适用于各盟市局95598的业务管理工作。

第二章职责分工第四条公司市场营销部是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）制定95598业务相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）指导各盟市局开展95598业务，并对服务质量进行监督和考核。

（三）提出营销信息系统95598子系统功能的改进建议和数据修改需求。

（四）督办和协调处理95598受理的重大、突发、敏感服务事件。

（五）负责对95598受理的投诉事件进行分析、汇总，提出整改意见并对处理结果进行监督。

负责各单位不属实投诉事件的最终认定。

第五条公司生产技术部是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定故障抢修管理制度和技术标准。

（二）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核。

第六条公司信通部是营销信息系统95598子系统的技术支撑部门，主要负责95598子系统及相关信息系统软硬件设备的稳定可靠运行。

第七条各盟市局市场营销处是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）贯彻公司95598业务相关管理制度，负责本单位95598业务的日常运行和管理，对95598各类业务工作质量进行监督和考核，定期开展95598工作质量的抽查工作。

95598话术标准
一、接听电话。

1. 用语规范，接听电话时，应该用标准的用语，比如“您好，XX公司，我是XXX，有什么可以帮到您的吗？”这样的开场白可以给客户留下专业和热情的印象。

2. 语速适中，在接听电话的时候，语速不宜过快或过慢，要清晰、流畅地表达，让客户感受到我们的专业和耐心。

二、处理问题。

1. 倾听，在客户描述问题时，我们需要倾听客户的需求和问题，不要急于打断，要给予足够的尊重和关注。

2. 确认问题，在客户描述完问题后，我们需要确认问题的具体情况，可以用
“请问是这样的情况吗？”或者“您是说……对吗？”来确认客户的需求。

3. 解决问题，针对客户的问题，我们需要给出明确的解决方案，可以用“我们
会尽快处理”或者“我会帮您处理”的话语表达我们的决心和责任。

三、结束通话。

1. 感谢客户，在通话结束前，要用“感谢您的来电”或者“感谢您的耐心等待”来表达我们的感激之情。

2. 再次确认，在结束通话前，可以再次确认客户的需求是否得到满足，比如
“您对我们的服务满意吗？”或者“还有其他需要帮助的地方吗？”来为客户提供更多的服务。

以上就是我们的95598话术标准，希望大家能够认真学习并灵活运用在工作中，提高电话沟通的效率和质量。

同时，也希望大家能够不断总结和改进，为客户提供更优质的服务。

感谢大家的阅读与配合！。

供电服务规范第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

电话服务规范流程总体规范：时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。

应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。

应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！二总结：请问，你是反映(XXX复述客户反映的问题)这个问题对吗？三处理：您好，你提出的问题答复是这样的，请听好……，请问你听明白了吗？如果有不清楚的地方，我再为你解释；（或者抱歉我一时无法答复您这个问题，请留下您的姓名和联系电话，等我们研究（或请示领导或调查核实）后，再电话回复您好吗？）四相送：欢迎您今后继续使用95598服务热线，再见！报修规范：按到客户报修时，应详细询问故障情况：“您好，请你把故障情况详细介绍一下好吗？”如判断属客户内部故障，应解释清楚，可先引导客户自行处理；如无法判断或确属电业局维修范围内的故障，应礼貌的询问：“您好，请把您的姓名、联系电话、地址及参照物告诉我，我们马上派人赶到现场处理。

”做详细记录，讯速通知相关部门并发给工单。

并随时查询服务进度，及时回访。

一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！二询问：(先问清客户属于哪里:请问你在巴中哪里?是巴州区、通江、南江、还是平昌呢？)您好，请您把故障情况详细介绍一下好吗？(如是反映停电则需详细询问：请问是您一户没电,或周围都没电,或整个小区或片区没电呢?)(如是其他明显的故障.如断线、冒火则直接受理，进下一步环节)三总结：您好，你反映的故障情况是……对吗？(如判断属内部故障:请您先自行检查一下,如果有什么问题再跟我们联系好吗?)四处理：请把您的姓名、联系方式、地址告诉我，我们马上派人到现场处理；五相送：请保持您的电话畅通，稍候会有抢修人员跟你联系！欢迎您继续使用95598服务热线，再见！咨询规范：接到停电通知时应及时通知所在线路上的重要客户，并回复相关部门，临时停电或紧急停电时，客户来电应做好解释工作，请客户谅解，并答复客户预计恢复供电时间：“对不起，因为线路检修（或事故处理）导致你那里停电了，请您谅解并支持我们的工作，我们大约会在X时间恢复供电”。

供电所人员规范文明用语
一、窗口接待
1、你好！请坐。

请问有什么事？（有什么需要我们帮助吗？/请问题您要办理什么业务？/您需要咨询什么用电知识？/您需要查询什么信息？）
2、对不起，让您久等了。

3、请您详细填写这份申请。

4、对不起，您的情况不符合规定，暂时不能办理。

5、很抱歉，您的**情况不符合有关安全用电规定，暂时不能办理。

6、别着急，请慢慢说。

7、请您放心，我们一定会按规定办理。

8、对不起，这是我们的疏忽，我们一定尽快更正。

二、接听电话
1、您好！**同志（单位），请讲。

2、**同志不在，有事需要我转告吗？
3、您可以拨打****电话咨询。

4、请稍等，我帮您查一下。

三、用电检查
1、您好！我们是**（单位）人员，在用电检查，请您配合。

2、您好！我们是**（单位）人员，今天来你处检查，这是我们的证件，请配合，谢谢。

3、这是我们依法做出的处罚决定。

4、这是我们的工作，请您理解。

5、您有权向上级部门反映情况。

6、对不起，这样做我们的规定不允许。

7、对不起，打扰了，谢谢你们的合作，如果有什么事，请尽快与我们联系。

五、调查、访问
1、您提供的情况很重要，我们可能会再次请你协助，请您配合。

95598信息服务规范信息服务规范是对互联网信息服务行业的一种规范管理，旨在维护公民合法权益、保护信息安全、促进信息化发展。

下面是一篇以1200字以上的文章，介绍信息服务规范的内容。

一、背景介绍随着互联网的快速发展，信息服务行业的重要性日益凸显。

然而，由于行业监管不完善，存在信息泛滥、虚假宣传、隐私泄露等问题，给公民带来了很大的困扰和风险。

因此，为了规范信息服务行业，保护公民的合法权益，各国纷纷出台了针对信息服务的规范。

二、信息服务规范的内容1.信息真实合法：信息服务提供者应保证所提供的信息真实、合法，不得散布虚假、违法信息。

不得利用假冒他人身份、盗取他人隐私等手段获取信息。

2.私隐保护：信息服务提供者应加密存储用户信息，不得泄露、出售用户隐私。

用户的个人信息应受到法律的保护，不得滥用、非法获取。

3.广告宣传合规：信息服务提供者在发布广告宣传时应确保内容真实、合法。

不得发布虚假、误导性的广告；不得违法使用他人名誉、商标等。

4.社会责任担当：信息服务提供者要履行社会责任，对用户产生的信息后果负有一定的责任。

当用户发布有害信息时，信息服务提供者应采取措施加以制止。

5.版权保护：信息服务提供者不得使用未经授权的作品；用户在发布信息时应注明原创或者获得了版权许可，不得侵犯他人的版权。

6.信息安全管理：信息服务提供者应采取措施保障信息安全，防止信息被恶意攻击、篡改，在出现安全漏洞时及时修复。

用户也应采取合理措施保护自己的信息安全。

7.责任追溯：信息服务提供者应当留存用户发布的信息，确保信息的真实性和合法性。

当信息涉及到法律纠纷时，可进行溯源追责。

8.公开透明：信息服务提供者应当公开自身的运营信息，遵守行业规范，接受用户的监督，并定期公布服务质量报告。

三、信息服务规范的意义1.保护公民权益：信息服务规范的出台，可以保护公民在使用信息服务时的合法权益，避免用户信息被滥用、泄露等情况。

2.促进信息化发展：信息服务规范能够提高整个信息服务行业的合规水平，消除不良竞争，推动信息化发展。

电力95598座席电话服务技巧优质服务不仅是电力公司承担的社会职责重要手段，也是树立公司良好形象、提高竞争力的重要手段．只有通过不断推进优质服务工作．才能为电力企业发展营造良好的外部环境。

那么电力95598需要掌握哪些电话服务技巧呢？一、不要把客户分类没有难以服务的客户，只有难以应付的情况。

当我们把客户贴上标签：讨厌的刁难的、粗暴的等等，就等于把客户定为不受欢迎的目标，会在心理上形成最好别为他们服务，少接触为妙。

这样怎么能开展有效的工作呢？为了提供良好的服务，必须借助规范的操作步骤、专业技巧和应变能力．与客户进行有效的沟通。

例如：一条线路停电，一位客户打来电话很是粗暴和不满，沟通后得知，这位客户请朋友来家中吃饭，停电使客户和他的朋友感到扫兴。

这时就需要提醒自己，客户生气肯定事出有因．了解客户不快的真正原因。

所以．要和自己先沟通好才能和别人进行有效沟通。

在客户服务中．所需要的不仅仅是传统意义上信息接受的沟通更需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。

客户的抱怨其实提供了应当如何改进服务的信息。

每当故障发生的时候，95598服务热线总会遇到客户的误解而对坐席人员发泄．这时。

恰恰是需要耐心细致解释的时刻，把委屈留给自己，以微笑回报客户。

二、接听电话的礼仪自己的一言一行、一颦一笑都能通过电话中的声音、语气传递给客户，接电话时需要一定的礼仪。

服务坐席人员生硬的态度，会直接损害企业形象。

良好的电话礼仪服务具体应当怎样做昵？一是节奏：一方面是指讲话的语速，另一方面也指坐席人员对客户所讲问题的反应速度。

如果讲话速度太快．造成客户不理解．而太慢往往会缺乏激情。

如果对客户的反应太快，而打断了客户．这种情况传递的是一种不关心客户、没有认真倾听的信息．沟通效果也不好。

二是语气：坐席人员与客户通话时语气要不卑不亢。

在对话中尽量用我代替你因为我是一种谦逊、服务的姿态：你会给人以教育、指挥的感觉。

比如：你叫什么名字？专业表达是：请问我可以知道您的名字吗？”三是语调：语调的细微差别所产生的效果差别之大，远远超出人们的想象。

95598电话服务规范用语95598电话服务规范用语序号服务内容服务用语1 首问语“您好！请问有什么可以帮您？”95598客户服务系统中没有自动播报座席人员工号时：“您好！×号为您服务，请问有什么可以帮您？”2 电话接通客户无声音时应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？”中间间隔3－5秒：“您好！这里是供电服务热线95598，请问您能听见我的声音吗？”仍听不到客户回应时：“对不起！我听不见您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。

3 电话接通客户仍在拨号时您好！您的电话已经接通，请问有什么可以帮您？4 客户声音太小听不清楚时“对不起！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。

还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。

5 电话杂音太大时“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。

6 客户提出座席人员声音太小时稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？”7 客户使用免提时对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？8 没听清客户讲话时对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍好吗？谢谢！9 客户不理解座席人员的话语时可换种表达方式：“对不起，我的意思是……”10 解答过程中客户无任何回应时应时刻留意客户的反应：“××先生/女士，请问您能听到我的声音吗？”11 客户在讲解过程中，不能确定座席人员是否在倾听，以“喂”提示时××先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！12 工作时需要客户较长等候时应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下，稍后可能会没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。

静音等候时间一般不超过20秒。

13 重新与等候的客户交谈时应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心等待。

文件四川省电力公司资阳公司市场建设和优质服务领导小组办公室川电资司优服办[2008]3号━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━关于印发《四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务规范（试行）》和《四川省电力公司资阳公司“95598”信息服务部服务规范（试行）》的通 知公司所属各单位、部门：为进一步规范营业窗口服务行为，加强服务质量管理，提高从业人员职业素养和职业化水平,不断提高窗口整体服务水平，树立良好的企业形象，参考《四川省电力公司营销服务规范》，结合工作实际，编制了《四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务规范（试行）》和《四川省电力公司资阳公司““95598””信息服务部服务规范（试行）》，现印发给你们，请认真组织学习、演练，切实贯彻落实，持续提升服务水平。

附件：1、《四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务规范（试行）》2、《四川省电力公司资阳公司““95598””信息服务部服务规范（试行）》二ＯＯ八年七月九日主题词：印发 服务规范 通知资阳公司总经理工作部 2008年7月10日印附件一：四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务规范（试行）目录第一章总则 (4)第二章着装及仪容规范 (4)第三章行为举止规范 (5)第一节 站姿 (5)第二节 走姿 (7)第三节 坐姿 (7)第四节 蹲姿 (8)第五节 精神面貌 (9)第四章商务礼仪规范 (9)第一节 介绍礼仪 (9)第二节 握手礼仪 (10)第三节 称呼礼仪 (11)第四节 名片礼仪 (12)第五节 引导礼仪 (13)第六节 同行礼仪 (13)第七节 开门礼仪 (13)第八节 乘车礼仪 (14)第九节 电梯礼仪 (14)第十节 鞠躬礼仪 (15)第十一节 会议礼仪 (15)第十二节 奉茶礼仪 (15)第十三节 电话礼仪 (16)第十四节 拜访礼仪 (17)第五章 用语规范 (17)第一节 基本原则 (17)第二节 迎送客户 (18)第三节 收费用语 (18)第四节 会话技巧 (18)第六章窗口服务设施配置规范 (19)第七章窗口工作规范 (19)第一节 基本原则 (19)第二节 晨会规范 (20)第三节 班后会规范 (21)第四节 值日规范 (21)第五节 值班主任现场督导规范 (22)第六节 接待客户规范 (22)第七节 接待来宾参观规范 (23)第八节 柜台服务规范 (24)第九节 特殊事件服务规范 (28)第一章 总则一、为规范资阳公司窗口服务行为和管理行为，提高从业人员职业素养和职业化水平,提升窗口服务水平，特编制本规范。

不知不觉，我已经工作一个月了，客户称之为用电好差的晴雨表——95598服务热线，刚开始，真的是一头雾水。

坐在临时坐席自觉地逍遥自在，听着一阵阵铃声四起，心都要提到嗓子眼，相反座席代表则顺其自然的接起电话熟能生巧的回答客户的问题，不论是咨询，报修还是刁难，座席代表依然微笑着，正好印着微笑是最好的名片，而通过心声传递到每一位客户心田的微笑，是我们持久的灿烂！慢慢地深入其中，我已是正式坐席的一员，了解我们这个部门的重要性，“只要您一个电话，剩下的事情我们办。

”这句话的背后承载了无数个日日夜夜远程服务班全体员工的默默付出，为了及时、高效地为客户排忧解难，95598客服中心的座席员们不断提高业务水平，加强与各部门的联系，及时掌握线路供电用电情况，提高接听电话的速度。

同时认真做好受理工单统计工作和电话回访工作，力争处理率达到100%。

工作期间，很多时候客户难免会因为没电而影响到心情，语气重一点，态度差一点，这样的情况每天都会发生，“话要听，气要受”“缺电不缺服务，限电不限真情”成为每一位95598成员心中的口号。

绝不将情绪带到工作中，接到不理解的客户的电话，我们依然秉承电力客服中心的服务宗旨：“优质，方便，规范，真诚”耐心细致，礼貌地向客户解释，让客户微笑的挂断电话。

因为95598服务热线就是始于客户需求，终于客户满意。

优质服务是电力企业的生命线。

我们也不甘落后，一直奉行融、通、快、捷的创先争优、全方位一站式服务，24小时不间断。

以高标准的服务质量，精细化的专业水平，力争客户百分之百的满意。

一年两年靠的是热情，而这持久的耐心，给予我力量的是我们整个团队精神。

在工作中，遇到不清楚不理解的地方，班长张姐总是仔细的给我讲解，一起上班的座席代表也常常探讨交流，互相学习，对于工作中的问题总是毫不悭吝的指出，靠着互相监督，互相勉励，我们的服务水平一天天的进步。

95598就像是一条光明热线，第一时间牵动着用户的希望，电力服务人民，应以客户为中心，以服务为根本，因为“服务创造价值，服务赢得尊重，服务打造品牌”，把最直接的服务带给用户，传递阿拉善电力永久的优质服务之道。

供电所人员标准文明用语
一、窗口招待
1、你好！请坐。

请问有啥事？（有啥需求咱们帮忙吗？/请疑问您要处理啥事务？/您需求咨询啥用电常识？/您需求查询啥信息？）
2、对不住，让您久等了。

3、请您具体填写这份恳求。

4、对不住，您的状况不契合规矩，暂时不能处理。

5、很抱愧，您的**状况不契合有关安全用电规矩，暂时不能处理。

6、别着急，请逐渐说。

7、请您定心，咱们必定会按规矩处理。

8、对不住，这是咱们的忽略，咱们必定赶快更正。

二、接听电话
1、您好！**同志（单位），请讲。

2、**同志不在，有事需求我转达吗？
3、您能够拨打****电话咨询。

4、请稍等，我帮您查一下。

三、用电查看
1、您好！咱们是**（单位）人员，在用电查看，请您协作。

2、您好！咱们是**（单位）人员，今日来你处查看，这是咱们的证件，请协作，谢谢。

3、这是咱们依法做出的处分抉择。

4、这是咱们的作业，请您了解。

5、您有权向上级有些反映状况。

6、对不住，这么做咱们的规矩不容许。

7、对不住，打扰了，谢谢你们的协作，假设有啥事，请赶快与咱们联络。

五、查询、拜访
1、您供应的状况很首要，咱们或许会再次请你帮忙，请您协作。