2013-2014学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题B4

A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质3.酒店服务心理学的基本原则有（）。

A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.伦理性原则4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。

A.气质B.性格C.态度D.行为5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。

A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实6.能力、气质、性格都属于()。

A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征7.人际交往需求的内容有（）。

A.包容需求B.心理需求C.控制需求D.安全需求E.感情需求8.思维的特点有（）。

A.概括性B.间接性C.一致性D.差异性9.“大五人格”中E代表（）。

A.开放性B.尽责性C.外向性D.神经质性10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。

A.不尊重客人B.不一视同仁C.语言缺乏艺术D.服务质量欠缺E.基础设施不完善三、名词解释（每题3分，共15分）1.感觉2.应激3.晕轮效应4.风险知觉5.动机四、简答题（每题5分，共15分）1.简述感觉和知觉的区别2.简述气质的类型3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？五、论述题（每小题10分，共20分）1.论述动机的特征2.论述性格和气质的关系。

六、案例分析题（每小题10分，共20分）某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。

在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。

服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。

老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。

由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。

后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。

菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。

心理学酒店考试题库答案一、单项选择题1. 心理学中，弗洛伊德提出的人格结构理论包括哪三个部分？A. 本我、自我、超我B. 意识、前意识、潜意识C. 认知、情感、行为D. 感觉、知觉、记忆答案：A2. 根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是什么？A. 生理需求B. 安全需求C. 社交需求D. 自我实现需求答案：D3. 认知失调理论是由哪位心理学家提出的？A. 斯金纳B. 班杜拉C. 费斯廷格D. 罗杰斯答案：C二、多项选择题1. 以下哪些属于心理学研究的基本方法？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：ABCD2. 情绪智力包括哪些方面？A. 情绪识别B. 情绪调节C. 情绪表达D. 情绪理解答案：ABCD三、判断题1. 心理学是一门研究人类行为和心理过程的科学。

答案：√2. 弗洛伊德的精神分析理论认为，人的行为完全由潜意识决定。

答案：×3. 正念冥想是一种可以提高个体情绪调节能力的心理干预技术。

答案：√四、简答题1. 简述心理学的主要研究领域。

答案：心理学的主要研究领域包括认知心理学、发展心理学、社会心理学、临床心理学、工业与组织心理学、教育心理学、健康心理学等。

2. 描述情绪智力的五个主要组成部分。

答案：情绪智力的五个主要组成部分包括自我意识、自我调节、内在激励、同理心和社交技巧。

结束语：以上是心理学酒店考试题库的部分答案，希望对您的学习和复习有所帮助。

祝您考试顺利！。

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案一、名词解释（每小题5分，共10分）1、心理学2、感觉二、填空题（每小题2分，共20分）1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。

3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。

4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。

7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。

8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。

9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。

三、不定项选择题（每小题3分，共30分）1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性2、社会知觉的效应包括（）A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（）A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。

A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。

《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷学号：姓名：成绩：
一、名词解释（每小题7分，共35分）
1、服务心理学：
2、情绪：
3、晕轮效应
4、首因效应
5、动机：
二、简答题（每题10分，共50分）
1．人的心理现象包括哪些方面
2．宾客有哪些消费动机和消费类型
3.宾客队客房服务有哪些心理要求
4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些
5、简述宾客用餐的一般心理要求。

三、论述题（每题15分，共15分）
作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理。

心理学酒店考试答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 心理学中，哪个理论认为人的行为是由内在的驱动力和外部环境共同决定的？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C2. 在心理学中，哪个术语用来描述个体对特定刺激的重复反应模式？A. 条件反射B. 刺激-反应联结C. 习惯化D. 适应性行为答案：B3. 根据弗洛伊德的理论，人类心理结构中负责道德判断和自我控制的部分是：A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：C4. 心理学研究中，哪种方法可以同时收集定性和定量数据？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：D5. 哪个心理学理论强调了个体自我实现的潜力？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C...（此处省略中间题目）20. 心理学中，哪个术语描述了人们在面对压力时，通过改变自身行为以适应环境的过程？A. 应对策略B. 心理弹性C. 适应性行为D. 压力管理答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 以下哪些因素可能影响个体的心理健康？A. 遗传因素B. 社会环境C. 个人经历D. 生活方式答案：ABCD22. 心理学中，哪些理论属于发展心理学的范畴？A. 皮亚杰的认知发展理论B. 弗洛伊德的心理发展阶段理论C. 埃里克森的心理社会发展理论D. 斯金纳的行为主义理论答案：ABC...（此处省略中间题目）25. 根据心理学研究，以下哪些因素可能影响人们的决策过程？A. 情绪状态B. 认知偏差C. 社会影响D. 个人经验答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）26. 简述心理学中的自我效能感是什么，并举例说明其对个体行为的影响。

27. 描述心理学中的社会学习理论，并解释其在教育中的应用。

...（此处省略中间题目）29. 阐述心理学中的压力应对策略，并讨论其对个体健康的影响。

30. 讨论心理学中的情绪智力理论，并说明其在职场中的重要性。

《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）目录一、名词解释 (1)二、填空题 (4)三、判断题 (7)四、单选题 (9)五、多选题 (15)六、简答题 (17)七、论述题 (21)八、案例分析 (23)一、名词解释1、心理学答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。

心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。

2、酒店员工职业倦怠答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

3、感觉答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。

4、感觉的代偿作用答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。

5、知觉答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。

6、角色知觉答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。

是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。

7、记忆答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。

凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。

8、注意答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。

注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。

得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线《酒店服务心理学》课程期末考试试卷二、填空题（每空1分，共10分）1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。

2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。

3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。

4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。

5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。

6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。

7、动机的特征有内隐性、、和可变性。

8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。

三、不定项选择（每题2分，共20分）（）1、客人态度的构成主要包括。

A、价值观成分B、认知成分C、情感成分D、意向成分（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。

A、自然观察法B、调查法C、控制观察法D、个案研究法（）3、下列属于客人态度的特点的有。

A、强度B、突发性C、稳定性D、习得性E、不可预测性（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。

A、增加所提供的沟通信息的影响力B、信息的适当重复C、参照群体引导D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。

A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。

A、心境B、激情C、应激D、热情（）7、社会心理学的研究内容主要包括。

A、社会认知B、社会动机C、社会沟通D、社会态度（）8、个性的的两极性特征包括。

A、自然性和社会性B、独特性和共同性C、唯一性和可变性D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。

A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）10、调节情绪的方法有。

A、注意转移法B、合理宣泄法C、合理化作用D、理智控制法四、简答题（每题5分，共10分）1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？五、论述题（每题15分，共15分）酒店业的发展中为何如此重视心理学？六、案例分析题（每问15分，共30分）案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。

黄冈师范学院2013—2014学年度第一学期期末考试试卷考试科目: 基础心理学试卷类型：B卷考试方式：闭卷出卷教师：童三红考试专业：学前教育考试班级：201301-08 ————————————————————————一、选择题（单选，每小题1分，30*1=30分）1、科学心理学的创始人是（）。

A．韦伯B．费希纳C．艾宾浩斯D．冯特2、冯特对心理学的最深远贡献是（）。

A．对感觉元素的描述B．建立了作为实验科学的心理学C．对神经传导速度的测量D．发展了最小觉差的方法3、认为S—R是研究行为的公式，研究目的是预测并控制人的行为，其代表人物是（）A．华生B．冯特C．马斯洛D．奥尔波特4、20世纪60年代出现的一个被称为心理学的第三势力的是心理学流派是（）。

A．认知心理学B．人本主义心理学C．生理心理学D．神经心理学5、下列不属于认知过程的是（）。

A．记忆B．意志C．思维D．想象6、在马斯洛的需要层次理论中，最高层的需要是（）。

A．审美需要B．尊重需要C．认知需要D．自我实现的需要7、耶克斯—多德逊定律说明了当作业难度愈复杂时，动机水平应（），作业绩效才最佳。

A．偏低B．偏高C．偏中D．无关8、根据马斯洛的需要层次理论，人的行为决定于（）。

A．需要B．动机C．态度D．认识9、某大三学生，在选择考研与就业之间举棋不定，由此产生的冲突是（）。

A．接近—接近型冲突B．回避—回避型冲突C．接近—回避型冲突D．多重接近—回避型冲突10、成就动机理论的研究表明，成功概率约为以下哪个数值的学习任务，最有利于激发学生达到最佳动机水平（）。

A．20%B．30%C．50% D．80%11、根据任务的需要，注意从一个对象或活动转到另一对象或活动上的现象叫（）。

A．注意的分散B．注意的分配C．注意的转移D．注意的起伏12、“一目十行”、“眼观六路；耳听八方”是注意的哪种品质表现？（）A．注意稳定性B．注意转移C．注意广度D．注意分配13、下列表述中错误的是（）。

心理学酒店考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 心理学中，个体对外界刺激做出反应的过程被称为：A. 认知过程B. 情绪过程C. 行为过程D. 动机过程答案：C2. 弗洛伊德提出的心理学理论中，哪一部分代表潜意识？A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：A3. 以下哪项不是情绪的基本类型？A. 快乐B. 愤怒C. 悲伤D. 惊讶答案：B4. 心理学中，个体通过语言、文字、符号等传递信息的过程被称为：A. 感知B. 记忆C. 思维D. 语言答案：D5. 以下哪个理论不是由卡尔·罗杰斯提出的？A. 自我理论B. 人本主义理论C. 行为主义理论D. 无条件积极关注答案：C6. 心理学中，个体对自身行为的自我观察和评价的过程被称为：A. 自我意识B. 自我实现C. 自我调节D. 自我效能答案：A7. 以下哪个选项不是学习理论中的强化类型？A. 正强化B. 负强化C. 惩罚D. 消退答案：D8. 心理学中，个体在特定情境下表现出的稳定行为模式被称为：A. 性格B. 人格C. 个性D. 特质答案：B9. 以下哪个理论是由班杜拉提出的？A. 认知发展理论B. 社会学习理论C. 行为主义理论D. 人本主义理论答案：B10. 心理学中，个体对自身情绪的识别、理解和调节的过程被称为：A. 情绪智力B. 情绪管理C. 情绪表达D. 情绪调节答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是心理学研究的主要领域？A. 认知心理学B. 发展心理学C. 社会心理学D. 神经科学答案：ABCD12. 以下哪些是情绪调节的策略？A. 认知重评B. 问题解决C. 情绪抑制D. 情绪表达答案：ABCD13. 以下哪些是学习理论中的重要概念？A. 条件反射B. 操作性条件作用C. 经典条件作用D. 社会学习答案：ABCD14. 以下哪些是人格理论中的重要概念？A. 特质B. 动机C. 认知风格D. 行为模式答案：ABCD15. 以下哪些是心理咨询中常用的技术？A. 倾听B. 共情C. 反馈D. 指导答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述心理学的主要研究方法。

A酸葡萄心理B换位思考心理C合理化心理D甜柠檬心理5、（）是性格形成的基础。

A家庭环境B社会环境C学校教育D自然环境6、“金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启（）综合服务的大门。

A饭店B商务C城市D个人7、（）是心理活动对一定对象的指向和集中，具有指向性和集中性两个基本特征。

A记忆B识记C注意D思维8、在大五人格测试中，下列不是5格维度的有（）A外向性B实际性C开放性D神经质性9、在马斯洛需求层次理论中，基本需求要包括（）A生理与安全需要B生理与社交需要C生理与自尊需要D社交与自尊需要10、下列属于酒店人际交往的特点有（）A短暂性B不对等性C公务性D晕轮效应三、名词解释（每小题5分，共20分）1、需要2、个性3、注意转移法4、心理测验四、辨析说明题（先判断命题的正确或错误，再说明理由，每小题7分，共14分）1、客人总是对的。

2、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。

五、简答题（每小题8分，共16分）1、如何理解情绪情感的两极性？2、针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务？六、案例分析题（共15分）一天晚上八点钟，有一位客人到中国饭店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。

他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶，餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。

最后，他点了一个中式牛柳和一碟青菜。

很快，菜上齐了。

他首先把牛柳摆在前面，迫不及待的吃起来。

他把牛柳放在嘴里咬了几下，酒吧牛柳就吐在碟子上，接着又试了几块，都是如此。

这是，他忍无可忍地擦了擦嘴角，，招手让服务员过去。

他非常幽默地跟服务员收：“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老，你看我嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他笑眯眯地看着服务员，等候他的回答。

服务员说了声对不起，请他稍等，便去找主管。

主管来了以后对这位客人说：“此菜是本店免费奉送的，免费。

”主管说完就走了。

心理学酒店考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 心理学中的“认知失调”是由哪位心理学家提出的？A. 弗洛伊德B. 卡尔·罗杰斯C. 莱昂·费斯廷格D. 亚伯拉罕·马斯洛答案：C2. 根据马斯洛的需求层次理论，以下哪一项不属于基本需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 社交需求D. 创造力需求答案：D3. 弗洛伊德的人格结构理论中，哪一部分负责道德判断？A. 本我B. 自我C. 超我D. 他我答案：C4. 以下哪项不是心理防御机制？A. 否认B. 投射C. 压抑D. 接受答案：D5. 认知行为疗法（CBT）主要关注哪两个方面？A. 情绪和行为B. 认知和行为C. 情绪和认知D. 认知和情绪答案：B6. 以下哪个理论不是学习理论？A. 经典条件作用B. 操作条件作用C. 社会学习理论D. 认知发展理论答案：D7. 情绪智力（EQ）的概念是由哪位心理学家提出的？A. 丹尼尔·戈尔曼B. 阿尔伯特·班杜拉C. 约翰·多伊尔D. 保罗·艾克曼答案：A8. 以下哪个不是压力的来源？A. 工作压力B. 人际关系压力C. 经济压力D. 遗传压力答案：D9. 心理测量学中，信度和效度分别指的是什么？A. 测量结果的一致性和准确性B. 测量结果的稳定性和准确性C. 测量结果的一致性和稳定性D. 测量结果的准确性和稳定性答案：A10. 以下哪个不是人格特质理论？A. 大五人格理论B. 类型理论C. 特质理论D. 社会学习理论答案：D二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述什么是自我效能感，并说明它在个人发展中的重要性。

答案：自我效能感是指个体对自己完成特定任务的能力的信心。

它在个人发展中至关重要，因为它影响个体的动机、持久性以及面对挑战时的应对策略。

高自我效能感的个体更有可能设定并追求具有挑战性的目标，并且在面对困难时更有可能坚持下去。

期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（B ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。

【 】 2．在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。

【 】 3．旅游服务交往的特点之一是不对等性，即旅游者可以向服务人员下达指令，服务人员服从和满足旅游者的意愿，不存在相反过程的可能。

导致不对等性的原因是旅游者付钱。

【 】 4．经济因素对旅游者旅游行为存在明显的影响，这种影响通常表现为限定因素。

【 】 5．经验效应是指旅游者从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

【 】 6.心理学是社会科学。

【 】7.有健全的脑就有正常的心理活动。

【 】 8.性格形成主要受先天因素的影响。

【 】 二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者的感觉中，最重要的是 【 】A ．视觉B ．平衡觉C ．听觉D ．味觉2．旅游者的许多动机较明显地存在于 【 】A ．父母自我状态之中B ．成人自我状态之中C ．儿童自我状态之中D ．三种都有3．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是 【 】A ．知觉B ．感觉C ．需要D ．意志 4．根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。

这是知觉的 【 】A ．理解性B ．恒常性C ．选择性D ．整体性5．同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为 【 】A ．闪光融合B ．对比C ．后象D ．感觉的相互影响6．1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是 【 】A ．冯特B ．尼采C ．库克D ．伏尔泰7．人的个性中最活跃的因素是 【 】A ．能力B ．意志班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------C．性格D．个性意识倾向性8．旅游动机的产生取决于旅游者的需要和【】A．客观刺激B．参考群体C．闲暇时间D．经济状况9．人的心理过程可以分为三种，即【】A．认知、情感、意志B．认知、情感、意向C．知觉、情绪、意向D．知觉、情感、意向10．旅游者对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求表现的是【】A．单一性需要B．异文化需要C．主体需要D．多样性需要11．在马斯洛的需要层次理论中，需求强度最高的是【】A．自我实现需要B．尊重需要C．安全需要D．生理需要12．针对情绪不好积极性高的顾客，要选择的服务策略是【】A．积极服务策略B．服务引导策略C．消极服务策略D．投石问路策略13．私人聚会兴高采烈的气氛下，酒精饮料的消费较多，而商务谈判工作午餐，酒精饮料的消费量较少。

2013-2014学年度第一学期服务心理学科期中考试试题考试班级：酒店3班（60分钟）一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分）1．顾客总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息B．权威媒体发布的相关信息C．广告D．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性4．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体C．中年消费群体D．老年消费群体5．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆D．开头和结尾的信息记忆效果最好6．目前国内的户外帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的【B 】A．安全动机B．好奇动机C．享受动机D．求名动机7．一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7%。

这种电话感谢属于【 A 】A．强化B．诱导C．激励D．学习8．注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。

这些消费心理和行为属于【 B 】A．少年消费群体B．青年消费群体C．中年消费群体D．老年消费群体9．一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。

而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。

2.（）是把情感认同的信念同已有的信念联系起来，给予理智上的辨认，做出是非判断，也是态度形成的最后阶段。

A内化阶段B模仿阶段C服从阶段D同化阶段3.（）决定着一个人的思想行为基本方向，是一种强烈、稳固而又深刻的情绪状态，给人鼓励，激励人行动。

A热情B激情C应激D心境4.在酒店客房服务时，要尊重客人对客房的使用权，服务人员无论要进房间做什么事，都应该用手指在门上轻轻敲3下，两次敲门之间至少要间隔（）。

A6秒B3秒C4秒D5秒5.对于客人的投诉，一般情况下，酒店工作人员首先应专注的倾听客人诉说，不打断或反驳客人，不要露出不相信客人的表情，然后（）并做好记录。

A表达歉意B弄清真相C审视真相D跟反馈6.在酒店服务心理学研究当中，我们不仅要阐明客人当前已形成的心理品质和心理活动特点，还要考虑客人心理发展变化的方向。

即使是比较稳定的心理特征，也可能因各种因素长期影响而发生变化。

也就是遵循（）。

A发展性原则B客观性原则C系统性原则D时间性原则7.（）是指当认知者对一个人的某种特征形成好坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。

本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。

A第一印象效应B晕轮效应C刻板效应D社会知觉的效应8.（）的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制，遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定，在酒店消费过程中，能严格约束自己的行为，不受外界影响。

A理智型客人B内倾型客人C意志型客人D情绪型客人9.酒店员工心理健康的表现，不包括（）。

A人际关系和谐B适应能力强C人格完整D勤奋上进10.根据艾宾浩斯的记忆以往规律，我们可以得知大多数遗忘出现在（）。

A学习一个小时之后B学习后一个小时之内C学习后一天之内D学习一天之后四、名词解释（每小题5分，共20分）1.性格2.马斯洛层次理论3.知觉的概念4.风险知觉五、简答题（每小题10分，共20分）1.情绪与情感的关系2.不同类型气质的行为特征六、案例分析题（每小题15分，共30分）从前，有一位老奶奶，她有两个儿子，大儿子卖雨伞，小儿子卖布鞋。

1、1879年在莱比锡大学创立第一个心理学实验室。

2、人的心理活动可以分为心理过程和两大方面。

3、酒店服务心理学的研究对象主要是酒店客人、酒店服务人员和。

4、人的心理具有主观能动性和。

5、客人态度的构成由认知成分、___________、意向成分。

6、气质学说分为___________和高级神经活动学说。

7、高级的社会情感包括道德感、美感、。

8、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行分析，发现人际关系方面人们有三种基本的人际交往需求，包括、控制需求和感情需求。

9、心理测验中的主要技术指标包括信度和。

10、工作压力产生的原因有、组织因素、群体因素。

三、不定项选择题（每题2分，共20分）1、研究酒店服务心理学的基本原则（）A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.理论性原则2、酒店客人在酒店消费时常常遇到的风险有（）A.功能风险B.资金风险C.安全风险D.时间风险E.心理风险3、需要的特点（）。

A.多样性B.被动性C.指向性D.主观性E.发展性4、影响客人对酒店产品和服务态度的形成客观因素有（）。

A.主体的选择性B.家庭收入水平C.心理需要的满足D.休闲时间E.社会风气5、气质学说中的体液学说将人的气质划分为（）。

A.多血质B.多胆质C.黏液质D.胆汁质E.抑郁质6、按照酒店客人心理功能的强弱划分，客人可以划分为（）。

A.独立型客人B.理智型客人C.情绪型客人D.顺从型客人E.意志型客人7、酒店服务中的人际交往的特点（）。

A.短暂性B.不对等性C.公务性D.理所当然性E.不稳定性8、人们在日常生活中所运用的心理防卫机制不包括（）A.替代机制B.文饰机制C.应激机制D.压抑机制E.回避机制9、思维能力的个体差异主要体现在（）。

A.深刻性B.习惯性C.逻辑性D.敏捷性E.创造性10、按测验功能分类心理测验划分为（）。

A.能力测验B.典型作为测验C.成就测验D.人格测验E.个别测验1、感觉和知觉是同一含义。

2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题考试班级：酒店3班（60分钟）一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分）1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。

【】A.识记B.回忆C.重现D.贮存2. 短时记忆的容量为多少个组块？【】A.7±2B. 5±2C.8±2D.9±23. 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是【】A.调查法B.观察法C.实验法D.测验法4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为【】A.时快时慢B.不快不慢C.先慢后快D.先快后慢5. 某天你一觉醒来，打开窗户，发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应了思维的什么特征？【】A.概括性B.间接性C.经验性D.思维对经验的组改6. 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是【】A.测验法B.实验法C.谈话法D.作品分析法7. 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上，就构成一个人完整的A.性格B.能力C.气质D.个性【】8. 当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？【】A.控制积极性、继续服务B.提高积极性、继续服务C.控制积极性、暂停服务D.提高积极性、暂停服务9. 因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？【】A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠10. 下列不属于服务特征的有【】A.利他性B.交易性C.有形性D.服务与所有权无关11. 根据马斯洛的需要层次理论，人类最基本的需要是【】A.尊重的需要B. 安全的需要C.生理需要D. 社交需要12. 由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的哪种心理定势？【】A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应13．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的14．影响顾客消费行为方式的主要是【】A．需要B．性格C．动机D．兴趣15．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【】A．积极服务策略B．消极服务策略C．服务引导策略D．投石问路策略二．填空题（共10个空，一个空2分，合计20分）1. 是脑的机能，是客观现实的反映，是对客观现实的主观映象，是对客观现实的能动反映。

选择题：1.能力、气质、性格都属于( )A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。

这可以用哪种知觉原理来解释？( )A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。

这可以用心理学上的什么功能来解释？( )A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A.主观性B.整体性C.选择性D.能动性6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。

这说明服务人员没有能够（）A.随机应变B.掌握灵活性C.提供针对性服务D.掌握服务时机7.具有（）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。

A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质8. （）是个性结构中最具核心意义的心理特征。

A.气质B.性格C.态度D.行为9. 由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( )的功能。

A.满足B.感召C.激化D.刺激10. 态度形成的基础是( )A.认知B.情感C.意向D.客观对象11. 在态度的三个组成部分中，（）为态度的核心部分。

A.认知成分B.情感成分C.意向成分D.行为成分12.人的五种需要中，基本需要包括：（）A.生理与安全需要B.生理与社交需要C.生理与自尊需要D.社交与自尊需要13. 心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实14.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（）A.强度B.对象性C.价值性D.稳定性15. （）是性格形成的基础。

期末考试酒店心理学〔B 卷〕参考答案及评分标准一、单项选择题〔在每题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干后的括号内。

〕〔每题2分，共30分〕1.旅游消费心理的源泉是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 B 〕A 、主观意识B 、客观现实C 、旅游消费行为D 、旅游需要2．一般性决策对信息的要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 A 〕A 、低B 、高C 、中D 、可高可低3．旅游消费活动的根底和购置行为形成的前提是旅游者的. . . . . . . . . . . . . . .〔 B 〕 A 、情感过程 B 、认识过程 C 、学习过程 D 、意志过程4．人们关于世界一切知识的最初源泉是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 B 〕 A 、知觉 B 、感觉 C 、思维 D 、记忆5．一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是. . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 D 〕A 、能力B 、气质C 、需要D 、性格 6．一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是〔 D 〕A 、个性心理特征B 、信念C 、世界观D 、个性倾向性 7．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 C 〕A 、平安需要B 、自我实现需要C 、生理需要D 、社交需要8．人的生理需要的社会保障是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 A 〕 A 、平安需要 B 、社交需要 C 、成就需要 D 、尊重需要9．朝圣表达的旅游动机是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 B 〕A 、安康动机B 、寻求精神价值动机C 、自我实现动机D 、社交动机10．态度形成的根底是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 A 〕A 、认知成分B 、情感成分C 、意志成分D 、意向成分11．在个性构造中支配理性思维和信息的客观处理的是. . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 C 〕 A 、儿童自我状态 B 、家长自我状态 C 、成人自我状态 D 、父母自我状态12．领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是. . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 C 〕 A 、领导风格 B 、领导艺术 C 、领导作风 D 、领导方式 13．能使群体内聚力最高的领导方式是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 A 〕A 、民主式B 、专制式C 、放任式D 、绵羊式14.心理学研究认为：人的行为是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 B 〕A 、人的个体特性的函数B 、人的个体特性和周围环境特性的函数C 、人的周围环境特性的函数D 、及人的个体特性和周围环境特性无关15．一位女士在逛时装店时被一套独特的时装吸引而作出购置决定，其决策方式是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .〔 D 〕A、重大性决策B、标准性决策C、一般性决策D、瞬时性决策二、多项选择题〔在每题的备选答案中，选出二个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内，多项选择、少选、错选均无分。