工单处理时限管理

任务工单管理制度一、总则任务工单是指规范和记录管理者分配任务到员工并监督任务完成情况的文书，是管理者有效管理员工工作的重要工具。

为了提高工作效率，规范工作流程，特制定此任务工单管理制度。

二、任务工单的内容及要求1.任务工单应包括任务下发时间、任务内容、完成时限、任务负责人等要素。

任务下发时间是管理者下发任务的时间，任务内容是具体要求、明确目标，完成时限是任务完成的期限，任务负责人是任务执行的责任人员。

2.任务工单应明确任务的紧急程度和重要性，以便员工根据任务的紧急程度和重要性进行合理安排。

3.任务工单应具体、明确、简洁，目的是方便员工准确、及时、有效地完成任务。

4.任务工单应定期评估和更新，确保任务工单及时与实际工作情况保持一致。

5.任务工单应具有保密性，不得随意外传，防止泄露公司机密。

三、任务工单的制作流程1.任务下发：管理者根据部门工作计划和员工具体情况，确定工作任务，并明确任务完成期限和任务负责人。

2.任务填写：管理者将任务写入任务工单中，并逐一明确任务的内容、要求、完成时限和责任人。

3.任务发送：管理者将任务工单发送给任务负责人，确保任务负责人及时收到任务，并能按时按质完成任务。

4.任务跟踪：管理者在任务完成时限前要进行任务跟踪，确保任务负责人能够按时完成任务，如发现问题及时协助解决。

5.任务评估：任务完成后，管理者要对完成情况进行评估，总结经验教训，及时更新任务工单。

四、任务工单的管理1.任务工单由部门主管负责制定和审批，必须按照公司规定流程进行审批。

2.任务工单应分发给责任人，责任人应认真完成任务，并在完成后及时反馈完成情况。

3.任务工单的保管应集中统一，便于查阅和核实。

4.任务工单的填写应规范统一，不得随意更改。

五、任务工单的执行1.任务负责人应按时按质完成任务，并及时向管理者汇报任务进度和完成情况。

2.任务负责人如遇到问题无法完成任务，应及时向管理者请示报告，共同商讨解决方案。

3.任务负责人应做好任务记录，确保任务工单与实际工作情况一致。

工单管控及填写规范（V2.1）一、前言规范工单的填写，可以使故障处理及时有效地进行，同时也提高故障管控和统计效率。

本规范从工单管控、建单、反馈、回单、结单等环节对工单的填写进行了规范，从而提高故障处理效率及工单填写的准确性，为工单检验提供依据。

二、工单管控要求1、在广东省运维生产管理系统派发给分公司处理的故障单，分公司网络监控室在15分钟内签收故障单。

2、故障处理部门在故障修复后及时完成回单操作；办公时间内在4小时内完成，非办公时间内在12小时内完成。

3、分公司网络监控室在故障处理部门回单后及时完成故障确认及归档评估。

办公时间内在4小时内完成，非办公时间，在24小时内完成。

4、如为移动网客户申告单，接障部门应在10分钟内签单，如需退单，应在提单后10分钟内对10000作退单处理。

如排查发现故障不属于本端维护责任，接障部门应在故障处理时限的1/3时限内，将故障单转派给负责维护部门（单位）。

5、重大故障和政企客户故障，故障处理部门需每30分钟反馈一次，直至故障恢复。

移动网络行业应用（含VPDN）故障，故障处理部门需每小时反馈一次，直至故障恢复。

其他网络故障，处理部门需每两小时反馈一次，直至故障恢复。

若工单挂起（因为用户要求观察、第二天处理等情况），在工单处理历时未超时的前提下，可视具体情况及时反馈。

政企客户故障种类包括客户业务故障（全局）中的带宽型专线故障及短号码业务故障中的4008及95/96短号码。

6、对达到重大网络故障通传通报级别的故障，按要求执行重大故障升级传报流程。

三、网络故障单建单填写规范(一)网络故障单需提供的基本内容需要提供的内容至少包括：故障种类、故障来源、故障现象、故障等级、故障标题、故障内容、申告时间、申告人或联系人及联系电话等信息。

1、故障种类：移动网络、移动网络增值业务平台、移动网络短信平台、交换网络、软交换增值业务平台、短信平台、智能网增值业务平台、传输网络、基础数据网、163互联网、CN2网络、169VPN网、宽带互联网视听（ITV）平台等。

《工单的管理办法》为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。

1、归档范围项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、emos系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。

2、归档方式项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据xx移动公司的要求分类、定期分月保存。

保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。

长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。

短期保存为前端撤单工单。

3、工单接收装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。

4、归档立卷后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。

5、工单借阅对于已经归档保存工单，不能随便查阅。

装维需要借阅必须要经过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。

第二篇：关于零星派工单的管理办法关于零星派工（单）的管理办法1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。

以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。

2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。

如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。

3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。

ITSM 工单处理，具有时限性。

在工单的右上角，标注了“环节时长(余/总)[ **分钟/**分钟] ”，处理需在剩余环节时间>0之前回单，否则系统视为超时工单。

省IT对于工单的计分、考评原则如下：1)工单处理及时率=未超时工单数/总工单数×100%；2)超时单扣分：超时0～4小时,0.5分/单;超时4～8小时,1分/单;超时8～12小时,2分/单工单数;超时12～24小时,3分/单;超时24～72小时,4分/单;超时72小时,5分/单；3)加分：平均处理时间121分钟～<180分钟，加5分；61分钟～<120分钟，加8分；<60分钟，加10分；4)退单扣分：每张退单扣0.5分，退单每10%扣0.5分，不足10%不扣分；5)计分规则：100%，30分；99.9%～95%，25分；94.9%～85%，20分；84.9%～75%，15分；<75%,10分；6）单项加分或扣分不超过10分；维护组针对工单的特点，提供以下处理说明：（一）收到工单，按优先级进行排序1、报障人为“10000号电子报障”“10000号电子报障（协查单）”“电子运维”的工单2、工单编号为“IT-*****”的IT手工自建单。

根据优先级、环节剩余时间，对自己的处理顺序进行最佳调配。

（二）尽快定位出故障原因或者临时方案。

特别是10000号工单，可先提供临时方案解决个别用户的投诉，请分部另建手工单后续核查故障的原因。

如果工单的环节剩余时间不多了，需尽快跟分部协商，表述实际的困难，请分部建衍生单(注：后续省IT会将原单跟衍生单的时长加起来考核，正式实施以后，会通知大家）或者先关闭工单，内部通过UR单进行后续跟踪（注：这个需要通过定期清理UR工单来实现。

以免狼来多了，造成分部的不信任，难以开展工作）；如果分部不同意，则需要尽快定位出，是否需要根据以下工单类型和情况，实施减少超时率的措施：工单编号为“IT-*****”的IT手工自建单一、遇到需要开发协查的单1、申请“后续跟踪”功能（类似以前的挂起功能）a、点击“反馈”，提供以下内容：“内部事务编号：***预计完成时间：yyyy-mm-dd hh:mm需要开发协查，申请【后续跟踪】”注：此“预计完成时间”需要获得分部IT人员的认可。

鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。

3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。

全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。

呼叫中心工单处理时限管理一、背景随着公司新业务的推出及客户的不断增加，客户对服务质量的要求也在不断提高，所以需要及时、准确发现问题，快速、有效地解决问题，更好地发挥各部门的协作能力，为客户提供更加优质的服务。

二、目标和作用呼叫中心工单管理系统的目标是能及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。

通过呼叫中心工单系统的使用，能够规范工单业务的执行，实时监控工单，及时有效的处理工单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。

呼叫中心工单系统可以根据不同组织，部门和外部客户的需求，做到管理、维护和追踪一系列的问题和请求。

三、工单的分类和优先级1）工单分类指：针对工单本身的分类，包括故障申报、咨询、业务受理、投诉、建议、退款、其它。

2 ）服务目录指：针对业务的分类，包括：商城售前、商城售后、机票、鲜花、酒店、车险、手机充值、卖座电影票、商城供应商、其他合作商、其它；3）根据紧急程度和影响程度，优先级分为：紧急、高、中和低。

4 ）任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要选择工单分类、服务目录和优先级5）工单的状态分为：已答复、已提交、待处理、处理中、处理完成。

四、工单填写规范对于每一张工单的填写和处理，坐席相应的工作包括如下几点：1、话务员接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单；2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理；3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；4、如果不在范围内，流转给在范围内的部门处理或者退回工单；5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回复客户；6、回复座席查看待处理工单，对客户进行回复，不做回复的工单可以直接结束。

五、工单处理流程疑难回复六、工单时限要求1、呼叫中心工单时限是指在工单处理过程中对各个环节以及整个工单过程的处理时间要求。

H单响应时效要求2、工单时限管理包括工单时限的配置、设置、到期预警以及延时申请等。

公司订单流程时间管理制度一、目的和范围本制度旨在规范公司订单处理流程中的时间管理，确保订单从接收到交付的每个环节都能高效、准时地完成。

适用于本公司所有涉及订单处理的部门和员工。

二、订单接收与确认1. 订单接收后，销售人员需在1个工作日内完成初步审核，确认订单的完整性和可行性。

2. 若订单信息不全或存在问题，应在2个工作日内与客户沟通并获取补充资料。

3. 订单确认无误后，销售人员应立即在系统中录入订单信息，并在1个工作日内提交至生产调度部门。

三、生产调度与计划1. 生产调度部门收到订单后，应在2个工作日内完成生产计划的制定，并协调相关部门进行物料准备。

2. 如有特殊情况需要调整生产计划，应及时通知相关部门，并确保调整后的时间表能在第一时间内得到执行。

四、生产执行与监控1. 生产部门应根据生产计划，确保生产线的顺畅运行，并对生产过程中的时间节点进行监控。

2. 如遇不可预见的生产延误，生产部门负责人需立即上报，并提出解决方案。

五、质量控制与检验1. 质量部门应在产品生产完成后的1个工作日内完成质量检验。

2. 对于不合格品，质量部门需在发现当日内提出整改建议，并监督生产部门进行返工处理。

六、物流与发货1. 物流部门应在产品检验合格后的1个工作日内安排发货事宜。

2. 发货前，物流部门需核对货物清单与订单是否一致，确保发货的准确性。

七、客户服务与反馈1. 销售部门应在发货后立即通知客户，并提供物流追踪信息。

2. 客户服务团队应主动收集客户反馈，对任何问题及时响应并解决。

八、持续改进1. 公司应定期回顾订单流程时间管理的实施情况，识别瓶颈和改进点。

2. 鼓励员工提出优化建议，不断提高工作效率和客户满意度。

九、责任与奖惩1. 各部门负责人需对本部门的时间管理负责，确保流程的顺利进行。

2. 对于违反时间管理制度的行为，将根据情节严重性进行相应的处罚。

3. 对于在时间管理方面表现突出的个人或团队，公司将给予表彰和奖励。

交通运输部,工单审批流程管理制度《交通运输部工单审批流程管理制度》第一章总则第一条为了加强和规范交通运输部工单审批流程管理，提高工作效率，确保工单得到及时、准确、高效的处理，根据《交通运输部工作规则》等相关规定，制定本制度。

第二条本制度适用于交通运输部工单审批流程的制定、实施、监督和评估等工作。

第三条交通运输部工单审批流程管理应遵循依法依规、公开透明、高效便捷、权责一致的原则。

第二章工单审批流程的制定和实施第四条交通运输部应根据工作需要，制定工单审批流程，明确工单审批的流程、环节、责任部门和时限等。

第五条工单审批流程应包括以下内容：（一）工单的分类和编码；（二）工单审批的流程和环节；（三）工单审批的责任部门和责任人；（四）工单审批的时限和要求；（五）工单审批的监督和评估机制。

第六条交通运输部应根据工作需要，适时调整工单审批流程，确保工单审批流程的适用性和有效性。

第七条交通运输部应加强对工单审批流程的实施和监督，确保工单得到及时、准确、高效的处理。

第三章工单审批流程的监督和评估第八条交通运输部应建立工单审批流程的监督和评估机制，对工单审批流程的实施情况进行监督和评估。

第九条交通运输部应定期对工单审批流程的实施情况进行评估，发现问题及时进行调整和改进。

第十条交通运输部应加强对工单审批流程的培训和宣传，提高工作人员对工单审批流程的熟悉程度和执行能力。

第四章法律责任第十一条交通运输部工作人员在工单审批流程管理工作中，违反本制度的，应依法依规追究其法律责任。

第十二条工单审批流程管理的具体情况，应接受审计、监察等部门的监督。

第五章附则第十三条本制度自发布之日起施行。

第十四条本制度的解释权归交通运输部。

工单管理系统工单管理系统（Ticket Management System）是一种用于有效管理和跟踪工单的软件系统。

它为企业提供了一种集中管理和自动处理工单的方式，从而提高工作效率，优化资源分配，并加强与客户和合作伙伴的沟通。

一、系统概述工单管理系统是一种集成了工单创建、分派、处理和关闭等功能的软件系统。

它可以帮助企业建立一个统一的工单处理平台，有效解决工单处理过程中的混乱和延误问题。

通过该系统，用户可以轻松创建工单并实时跟踪工单的处理进度，同时提供了强大的统计和分析功能，帮助企业了解各项工作指标，并及时进行优化。

二、系统特点1. 高效的工单处理：工单管理系统可以将工单进行分类、分派给相应的处理人员，并设定处理时限，以保证工单能够及时得到处理并高质量完成。

2. 实时跟踪和监控：用户可以随时查看工单的状态和进展情况，同时系统也会提供自动提醒和通知功能，确保相关人员能够及时了解最新的工单动态。

3. 统计和分析功能：工单管理系统可以汇总和统计各项工作指标，如工单数量、处理时长、解决率等，通过直观的图表和报表展示，帮助企业进行数据分析和决策。

4. 客户自助服务：该系统还提供了自助服务入口，客户可以通过系统直接提交工单，查询工单状态，无需通过繁琐的电话或邮件沟通，提高了客户满意度。

5. 数据安全与权限管理：工单管理系统通过权限管理和数据加密等手段，保障工单数据的安全性和保密性，只有授权人员能够访问和处理敏感信息。

三、应用场景1. IT支持：工单管理系统广泛应用于IT支持部门，帮助管理和跟踪用户提交的问题、故障和请求，提高响应速度和问题解决率。

2. 售后服务：企业可以借助工单管理系统来管理维修请求、投诉建议等售后服务工作，提升客户满意度和品牌形象。

3. 设备维护：对于设备维护和保养工作，工单管理系统可以帮助企业及时调度工程师，制定维护计划，并跟踪和记录维护过程。

4. 项目管理：工单管理系统还可以应用于项目管理，对项目中的任务和问题进行分类和跟踪，确保项目按时完成。

供电服务抢修工单超时整改措施一、背景介绍供电服务抢修工单超时整改措施，是指针对供电服务中出现的抢修工单超时问题，制定相关整改措施，以提高供电服务效率和客户满意度。

供电服务抢修工单超时问题可能影响供电公司的形象和客户满意度，因此需要采取切实可行的措施进行整改。

二、抢修工单超时问题分析1.抢修工单超时的原因抢修工单超时的原因可能包括但不限于：工作人员不熟悉操作流程、缺乏专业技能、未能及时获取所需的工具和设备、沟通不畅造成误解、团队配合不到位等。

2.抢修工单超时可能带来的影响抢修工单超时可能导致客户服务不到位，延误抢修进度，影响客户的用电需求，同时也可能会影响供电公司的信誉和形象。

三、整改措施1.加强培训和技能提升针对工作人员不熟悉操作流程、缺乏专业技能的原因，可以通过加强培训和技能提升来解决。

针对新入职和现有员工，可以定期进行技能培训，提高员工的专业技能水平。

此外，还可以邀请行业专家或高级技师进行指导，提升员工的技术水平和维修能力。

2.优化工作流程优化工作流程，是提高工作效率和减少抢修工单超时的重要手段。

可以通过重新规划工作流程，优化工作环节，简化操作步骤，提高工作效率和响应速度。

同时，建立健全的工作督导制度和绩效考核机制，激励员工主动提高工作效率。

3.建立健全的沟通机制沟通不畅造成误解是导致抢修工单超时的常见原因之一。

为此，建立健全的沟通机制非常重要。

可以通过定期召开工作会议、建立多部门协调机制、设立抢修工单通报制度等方式，加强内部沟通，避免因沟通不畅而导致误解和延误。

4.提供必要的支持和资源工作人员未能及时获取所需的工具和设备，也是导致抢修工单超时的原因之一。

因此，需要确保工作人员能够及时获取所需的支持和资源。

有条件的地区，可以建立物资保障中心，定期检查物资储备情况，确保工作人员能够随时获取所需的工具和设备。

5.加强团队协作团队配合不到位也是导致抢修工单超时的原因之一。

因此，需要加强团队协作，建立紧密的协作机制。

95598业务时限要求一、表扬业务：10分钟内接单，对于不属于本单位职责范围的工单，可在工单到达20分钟内回退工单，并记录退单时间、退单原因等信息。

从工单到达开始2个工作日内反馈意见，转发呼入坐席。

二、咨询、建议、意见、有偿、综合业务：10分钟内接单，对于不属于本单位职责范围的咨询，可在工单到达20分钟内回退工单，并记录退单时间、退单原因等信息。

工单描述中出现95598坐席未收集客户有效信息（工单中已注明客户无法提供更详细信息的情况除外），导致接单部门无法根据客服代表采集的内容做出处理，允许退单，但应注明需要补充填写的内容。

从工单到达开始30分钟完成派单。

审核时间不超过30分钟。

处理部门时间要求：咨询、建议、意见处理时间从工单到达开始2个工作日内完成；有偿服务处理时间从工单到达开始3个工作日内完成；综合业务处理时间从工单到达开始4个工作日内完成，并转发至远程工作站审核。

三、故障业务：工单下发后，接单部门在下述情况下允许退单，并于5分钟内准确退单并详细注明退单原因。

退单原因具体说明如下：1）非本接单部门辖区内工单：允许退单，但应注明其可能所属的供电区域。

2）重复报修：指同一户号或同一来电反映同一故障，95598坐席未进行工单关联合并即下发，允许退单，但应注明首次报修工单号。

3）工单填写不规范：工单描述中出现客服代表未收集客户有效信息（工单中已注明客户无法提供更详细信息的情况除外），导致接单部门无法根据95598坐席采集的内容做出处理，允许退单，但应注明需要补充填写的内容。

4）可预知停电（欠费停电、计划停电等）：系统已有欠费停电、违约停电、窃电停电、计划停电等可预知停电信息，95598坐席未经核实即派发的工单，允许退单，但应注明发布渠道、发布时间（计划停电等停电信息还应注明信息编号）。

从工单到达开始5分钟完成派单。

审核时间不超过20分钟。

供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区80分钟；特殊边远地区120小时。

工单处理时限及考核要求一、 ITSM工单处理时限要求1.全程时限参考省公司《全业务投诉处理时限标准调整讨论会议备忘录》（中电信粤备忘录[2010]336号），在ITSM发起的固网与宽带业务的业务运营类事件工单的处理时限按“钻石/金卡/银卡客户”投诉处理时限要求，调整工单全程时限为28小时（工作时），即1680分钟；在ITSM发起的移动业务的业务运营类事件工单的处理时限按普通客户投诉处理时限要求，调整工单全程时限为28小时（工作时），即1680分钟。

2.环节时限分配因为IT分部同时承担工单处理和工单处理结果审核工作，所以IT分部的环节处理时限为全程时限的三分之一，即560分钟；其他工单处理单位的环节处理时限为剩余的三分之二的三分之一时间，即373分钟。

3.工单处理时间的计算工单的处理时间是从工单申告到回单申告人所经历的考核时间。

重派单的处理时限为该工单的全程处理时限的剩余考核时间。

如果工单已经流程超时，其重派单的处理时限为0分钟。

4.环节处理时间的计算ITSM发起的事件工单的环节处理时限按上面第一点执行，省10000号系统传入ITSM的工单按传入的10000号工单全程处理时限的三分之一为环节处理时限。

环节处理时间是累计某处理单位对同一工单的原始单（首次发起的工单）和重派单的多次处理时间的。

同一工单的原始单和重派单环节超时按一张工单统计。

二、厂家的评分标准1.基准分组成：●工单处理得分+责任工单数量得分+IT系统故障处理得分；●电子运维系统和IT故障支撑系统工单处理基准分为30分●电子运维系统和IT故障支撑系统责任工单数(非处理工单数)基准分为40分●IT系统维护故障处理基准分为30分●扣分和加分总数不超过该项的基准分2.工单处理得分扣分标准：3.电子运维系统工单处理时间得分加分标准：●平均处理时间<180分钟，加10分；●平均处理时间<120分钟，加15分；●平均处理时间<60分钟，加20分；4.电子运维系统责任工单数量标准如下：5.故障扣分标准如下表：。

工单时效管理方案下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download Tip: This document has been carefully written by the editor. I hope that after you download, they can help you solve practical problems. After downloading, the document can be customized and modified. Please adjust and use it according to actual needs. Thank you!工单时效管理方案：①明确时效标准：首先，根据业务类型和客户需求，设定合理的工单处理时限标准，包括接收、响应、处理、反馈各阶段的具体时间要求。

②流程优化设计：优化工单处理流程，去除不必要的步骤，确保流程简洁高效，减少处理时间，提升工作效率。

③自动派单与分级：采用工单系统自动接收并根据预设规则智能派发，同时根据工单紧急程度与复杂度进行分级，优先处理高优先级工单。

④实时监控与预警：建立工单处理进度的实时监控机制，当工单处理接近或超过预设时效时，自动触发预警通知，提醒相关人员加快处理。

⑤技能培训与考核：定期对服务团队进行业务知识和服务技能培训，确保团队成员能快速准确处理工单，并将工单处理时效纳入员工绩效考核。

⑥数据分析与反馈：定期分析工单处理时效数据，识别瓶颈环节，评估时效管理措施的效果，根据分析结果不断调整优化管理策略。

⑦客户沟通与反馈：主动与客户沟通工单处理进度，收集客户对于时效的反馈，用于改进服务流程，提升客户满意度。

⑧持续改进机制：建立持续改进机制，鼓励团队成员提出时效管理的改进建议，形成闭环管理，确保工单时效管理方案的有效执行与迭代升级。

12345工单处理制度
12345工单处理制度：
1.12345热线办理工作实行首接负责制。

2.承办单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和承办
单位联系方式。

3.承办单位认为不属于其职责范围的，自接到转办工单之日起2个工作日内申请退回，并
说明理由和提供相关政策法规依据。

4.逾期未退回的，视同已接收转办工单。

5.建立高效限时办理机制。

咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起3
个工作日内办结；非咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起10个
工作日内办结。

6.承办单位在办理时限内无法办结的，应提前向热线工作机构说明理由并申请延期。

申请
延期时限不得超过首次办理时限，无特殊情况延期申请不得超过2次。

1。

业扩工单超时整改措施
为深入落实蒙东电力公司关于提升营销对标指标管理的各项工
作部署，严格业扩报装时限要求，乌兰浩特市供电公司针对近期出现的一条业扩工单超期问题，重拳出击、多措并举，对存在的业扩超期问题严加整治。

11月21日，该公司组织召开业扩工单超期通报整改专题会议。

会上，该公司客服中心通报了1-10月份业扩工程完成情况，所属的
7个供电所结合本所实际，深入剖析了超期业扩工单产生的原因，讨论制定了如何加以整改杜绝等措施。

会上，该公司营销副经理对今后如何杜绝业扩工单超期问题，再次做出专项部署：一是全面强化窗口业务人员对国家电网公司、蒙东电力公司、兴安供电公司下发的相关业扩工程管理办法与制度的学习，全面明析掌握各流程节点时限；并于近期组织一次涵盖营销各专业的技能考试，促进基层员工对公司专业管理办法或制度的掌握应用能力；二是建立严格的考核制度，全面纳入绩效考核，强化责任落实，本着从严从重处罚的原则，客服中心立即着手制定《乌兰浩特市供电公司业扩工单超期考核管理办法》，经讨论后下发执行；三是建立业扩工
程督导机制，为确保每笔业扩工单按时限完成，自11月22日起，各供电所依据该公司统一制作的模版，每日下班前上报《业扩工程及急修完成情况日报》，实现由客服中心督导、供电所日自查双轨防范机制。

95580工单处理流程说明
一、对于回复的工单内容应包括处理时间、处理方式、处理结果、
直接经办人、处理单位、联系方式、客户对处理结果意见等七项要素。

二、服务投诉管理人员要认真处理工单，并要逐项详细填报工单回
复表，同时加盖相应的公章（见附件），回复表中的处理内容要注明回复日期、网点回复人、县市服务投诉管理人员回访日期、时间及客户满意度；回复表中要求注明此工单责任人。

三、对于投诉类工单，要求县市服务投诉管理人员必须做好客户回
访工作，并将回访内容及落实情况真实地填写在工单回复表中，县市服务投诉管理人员要对相关回复内容签字负责，保证其真实性和准确性。

四、工单处理时限要求为普通工单5个工作日（含网点、地市及省
行处理时间），紧急工单为2个工作日（含网点、地市及省行处理时间）。

要求以总行下发的工单创建日期为准，当日下午5点30分以前下发的工单计算在当日，下午5点30分以后下发的工单，处理日期增加一天，双休日顺延。

除特殊处理情况申请工单延时外，严禁工单超时。

市行将通报结果并纳入绩效考核。

五、每笔工单的回复途径为网点回复给各县市行（局）后，各县市
行（局）回访客户确保处理属实后签字盖章回复给市分行；或市各县市行（局）自行处理的，填写回复表签字盖章后直接回复给市分行。

六、每月23至25日，允许各县市行（局）对有异议的工单进行
复议，对复议的工单需提供影像、影音资料及文字说明材料等，市行根据实际情况于月底之前将复议结果回复县市行（局）。

呼叫【2 】中间工单处理时限治理一.背景跟着公司新营业的推出及客户的不断增长,客户对办事质量的请求也在不断进步,所以须要及时.精确发明问题,快速.有用地解决问题,更好地施展各部门的协作才能,为客户供给加倍优质的办事. 二.目的和感化呼叫中间工单治理体系的目的是能及时受理客户的投诉.咨询等请求并高效解决客户反响的问题.经由过程呼叫中间工单体系的应用,可以或许规范工单营业的履行,及时监控工单,及时有用的处理工单,尽快解决客户的现实问题,进步客户办事中间的办事才能以及客户的满足度.呼叫中间工单体系可以依据不同组织,部门和外部客户的需求,做到治理.保护和追踪一系列的问题和请求.三.工单的分类和优先级1）工单分类指：针对工单本身的分类,包括故障申报.咨询.营业受理.投诉.建议.退款.其它. 2）办事目次指：针对营业的分类,包括：商城售前.商城售后.机票.鲜花.酒店.车险.手机充值.卖座片子票.商城供给商.其他合作商.其它;3）依据紧迫程度和影响程度,优先级分为：紧迫.高.中和低.4）任何工单（包括主动生成的工单）,在创建时都须要选择工单分类.办事目次和优先级.5）工单的状况分为：已答复.已提交.待处理.处理中.处理完成.四.工单填写规范对于每一张工单的填写和处理,坐席响应的工作包括如下几点：1、话务员接到客户德律风,依据客户供给的信息填写响应办事类型的营业工单;2、依据办事类型的不同,提交到不同的部门进行处理;3、各个部门的失去处理工单权限的人员查对待处理工单,假如在负责规模内,则进行处理,并填写处理成果;4、假如不在规模内,流转给在规模内的部门处理或者退回工单;5、处理完成后,跟进该工单的办事类型断定是否须要进行答复客户;6、答复座席查对待处理工单,对客户进行答复,不做答复的工单可以直接停止.五.工单处理流程客户咨询在线解答/受理提交工单答复工单处理完毕工单分派座席新建工单内控部外协部售后/疑难组退款组异常/报障组活动/确认组添加中途意见无异议工单流转有异议疑难回复六.工单时限请求1.呼叫中间工单时限是指在工单处理进程中对各个环节以及全部工单进程的处理时光请求.2.工单时限治理包括工单时限的设置装备摆设.设置.到期预警以及延时申请等.3.呼叫中间工单预警：工单预警是指在单位时光内,同类型投诉或报障超过正常值,由体系主动将统计成果上报通知相干人员采取紧迫措施应对.。