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20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年HSE合规性管理服务协议版B版本合同目录一览1. 协议概述1.1 协议双方1.2 协议期限1.3 服务内容2. HSE合规性管理服务2.1 HSE政策制定2.2 HSE制度建设2.3 风险评估与控制2.4 应急预案制定与演练2.5 安全生产培训与宣传3. 服务要求与标准3.1 服务质量要求3.2 服务响应时间3.3 服务满意度调查4. 服务费用与支付4.1 服务费用4.2 支付方式4.3 费用调整5. 保密条款5.1 保密内容5.2 保密期限5.3 违约责任6. 违约责任6.1 服务方违约6.2 客户方违约7. 争议解决7.1 协商解决7.2 调解解决7.3 仲裁解决7.4 法律诉讼8. 合同的生效、变更与终止8.1 合同生效条件8.2 合同变更8.3 合同终止9. 一般条款9.1 适用法律9.2 合同附件9.3 合同的修改与补充10. 客户义务10.1 提供资料与配合10.2 支付服务费用10.3 协助服务方的日常工作11. 服务方的义务11.1 按照约定提供服务11.2 保护客户方的商业秘密11.3 及时报告服务进展和问题12. 不可抗力12.1 不可抗力的定义12.2 不可抗力的后果13. 附则13.1 合同的解释权13.2 合同的签订地点和日期14. 附件14.1 HSE合规性管理服务内容详细清单14.2 服务费用明细表14.3 保密协议第一部分：合同如下：第一条协议概述1.1 协议双方1.2 协议期限本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年，自协议生效之日起计算。
除非一方提前终止本协议，否则本协议将自动续约____年。
1.3 服务内容(1) 制定和完善HSE政策、制度和标准；(2) 进行风险评估和控制，提供风险管理建议；(3) 制定应急预案，并组织应急演练；(4) 提供安全生产培训和宣传服务；(5) 对甲方的HSE工作进行监督、检查和评估，并提出改进建议。
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年国际货代业务操作手册本合同目录一览1. 定义与术语1.1 合同当事人1.2 合同标的1.3 货代业务1.4 操作手册2. 合同标的与范围2.1 货代服务内容2.2 服务区域2.3 业务操作流程3. 双方的权利与义务3.1 货代公司的权利与义务3.2 委托方的权利与义务4. 业务操作规范4.1 货物运输4.2 报关报检4.3 保险理赔4.4 货款结算5. 业务变更与终止5.1 业务变更5.2 合同终止5.3 违约责任6. 争议解决6.1 协商解决6.2 调解解决6.3 仲裁解决6.4 法律途径7. 合同的生效、修改与解除7.1 合同生效7.2 合同修改7.3 合同解除8. 保密条款8.1 保密内容8.2 保密期限8.3 违约责任9. 合同的适用法律9.1 合同签订地法律9.2 国际货物运输法律10. 合同的签订与生效10.1 签订程序10.2 合同生效时间11. 附加条款11.1 技术支持11.2 培训与指导12. 合同的履行与监督12.1 履行方式12.2 监督与检查13. 合同的续签与延长13.1 续签条件13.2 合同延长14. 其他条款14.1 不可抗力14.2 合同转让14.3 附件第一部分：合同如下：第一条定义与术语1.1 合同当事人1.1.1 本合同甲方为（甲方名称），地址为（甲方地址），法定代表人为（甲方法定代表人）。
1.1.2 本合同乙方为（乙方名称），地址为（乙方地址），法定代表人为（乙方法定代表人）。
1.2 合同标的1.2.1 乙方作为货代服务提供商，应向甲方提供包括但不限于货物运输、报关报检、保险理赔、货款结算等在内的全方位货代服务。
1.2.2 甲方应按照本合同约定的条款向乙方支付服务费用。
1.3 货代业务1.3.1 乙方应按照甲方的要求，办理国际货物的运输、报关、报检等相关手续。
1.3.2 乙方应确保货物在运输过程中的安全与准时交付。
银行服务质量奖罚制度范本一、总则第一条为提高我行服务质量，提升客户满意度，树立良好社会形象，根据《银行业从业人员职业行为准则》和《银行消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度对我行员工在服务过程中出现的优质服务行为和违规行为进行奖励与处罚，以激发员工积极性和责任感，确保为客户提供优质、专业的金融服务。
第三条本制度适用于我行全体员工。
二、奖励制度第四条奖励方式1. 精神奖励：给予表彰、颁发荣誉证书、晋升职位等方式。
2. 物质奖励：给予奖金、奖品等方式。
第五条奖励条件1. 客户满意度高：服务过程中，客户满意度达到90%以上。
2. 业务处理高效：业务办理速度快，客户等待时间短。
3. 服务态度优良：对待客户热情、耐心、细致，无投诉现象。
4. 业务知识扎实：掌握业务知识，为客户提供准确、专业的咨询和建议。
5. 团队协作：积极参与团队工作，协助同事解决问题。
6. 创新服务：提出创新服务理念或方案，提升服务质量。
第六条奖励程序1. 每月进行一次服务质量评选，评选出优秀员工。
2. 优秀员工名单及奖励事项报请行长审批。
3. 奖励事项公布并进行奖励。
三、处罚制度第七条处罚方式1. 口头警告：对违规行为进行口头警告。
2. 书面警告：对违规行为进行书面警告。
3. 停职处罚：对严重违规行为进行停职处理。
4. 解除劳动合同：对严重违规行为且造成恶劣影响的，解除劳动合同。
第八条处罚条件1. 服务态度差：对待客户态度恶劣，造成客户投诉。
2. 业务处理错误：因操作失误导致客户利益受损。
3. 泄露客户隐私：未经客户同意，泄露客户个人信息。
4. 违反法律法规：违反法律法规，涉及刑事案件。
5. 内部违规：违反我行内部规章制度，造成不良影响。
第九条处罚程序1. 对违规行为进行调查核实，形成调查报告。
2. 将调查报告报请行长审批。
3. 根据审批结果进行处罚，并将处罚结果公布。
四、附则第十条本制度自发布之日起实施，解释权归我行所有。
多媒体教学设备项目实施方案和售后服务方案目录1. 多媒体教学设备项目实施方案 (2)1.1 项目背景与目标 (3)1.1.1 项目背景介绍 (4)1.1.2 项目目标设定 (5)1.2 项目范围与内容 (6)1.2.1 硬件设备清单 (7)1.2.2 软件系统需求 (7)1.2.3 网络与基础设施要求 (9)2. 多媒体教学设备项目售后服务方案 (10)2.1 售后服务目标与范围 (11)2.1.1 售后服务目标设定 (12)2.1.2 售后服务支持内容与服务范围 (12)2.2 客户服务与响应机制 (14)2.2.1 客户反馈收集与分析 (15)2.2.2 客户询问与技术支持回应流程 (16)2.2.3 客户问题解决与服务满意度保证 (17)2.3 硬件维护与故障解决 (18)2.3.1 定期维护计划与服务内容 (20)2.3.2 故障诊断与紧急响应流程 (21)2.3.3 维修服务与备件管理 (23)2.4 软件更新与升级服务 (24)2.4.1 软件更新计划与内容 (25)2.4.2 版本兼容性检查与升级指导 (26)2.4.3 用户培训与技术支持 (26)2.5 技术支持和培训服务附加方案 (27)2.5.1 技术培训与教师指导计划 (28)2.5.2 高级别技术支持服务 (30)2.5.3 持续技术更新与增值服务 (31)1. 多媒体教学设备项目实施方案阐述项目的背景，包括教育部门或者学校的需求和目标，以及为何引进多媒体教学设备。
进行需求分析，确定目标用户、教学内容、教学场景等方面的需求。
明确项目的主要目标，比如提高教学质量、增强教学互动性、促进学生主动学习等。
界定项目的范围，包括要覆盖的教学区域、将要使用的多媒体教学设备种类、将要实现的系统集成等，并明确项目的边界，保证范围的可行性和明确性。
详细列出项目所需的多媒体教学设备，如投影仪、交互式电子白板、音响系统、计算机设备、网络设施等。
供货及售后服务方案目录一、内容描述 (3)1.1 背景介绍 (4)1.2 方案目的与意义 (5)二、供货方案 (7)2.1 供应商选择标准 (8)2.1.1 质量保证能力 (10)2.1.2 交货期与灵活性 (10)2.1.3 价格竞争力 (11)2.1.4 服务支持与响应速度 (12)2.2 采购流程优化 (13)2.2.1 供应商评估与审核 (14)2.2.2 合同谈判与签订 (15)2.2.3 采购订单处理与跟踪 (16)2.2.4 库存管理与补货计划 (17)2.3 交货期与物流保障 (19)2.3.1 交货期承诺与保证措施 (20)2.3.2 物流方式选择与配置 (21)2.3.3 运输安全管理与责任划分 (22)2.3.4 紧急情况下的物流应对方案 (23)三、售后服务方案 (24)3.1 售后服务目标与原则 (26)3.1.1 客户满意度提升目标 (27)3.1.2 售后服务标准与规范 (28)3.1.3 客户投诉处理流程 (29)3.2 技术支持与服务流程 (30)3.2.1 技术咨询与解答 (31)3.2.2 设备安装与调试 (32)3.2.3 技术培训与指导 (33)3.2.4 系统升级与维护 (33)3.3 质量问题处理与追溯 (34)3.3.1 质量问题识别与确认 (36)3.3.2 故障原因分析与定位 (37)3.3.3 故障解决与预防措施 (38)3.3.4 质量问题追溯与报告 (40)3.4 客户关系管理与维护 (41)3.4.1 客户信息收集与整理 (42)3.4.2 客户回访与满意度调查 (43)3.4.3 客户需求分析与满足 (44)3.4.4 客户忠诚度提升策略 (45)四、风险管理与防范措施 (47)4.1 风险识别与评估 (47)4.1.1 供应风险 (49)4.1.2 质量风险 (50)4.1.3 服务风险 (51)4.1.4 法律法规风险 (52)4.2 风险防范与应对策略 (53)4.2.1 供应商风险管理 (55)4.2.2 质量控制与检验 (56)4.2.3 服务流程优化与监督 (58)4.2.4 法律法规遵从与合规管理 (59)五、总结与展望 (60)5.1 方案总结 (61)5.2 未来改进方向与建议 (62)一、内容描述我们将遵循市场调研与客户需求分析相结合的原则，制定科学的供货计划。
中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范中国联通目录1. 总则 (1)1.1 制本规范的目的 (2)1.2 本业务规范的使用范围 (2)1.3 编制本规范的原则与依据 (3)1.4 本规范的起草单位 (3)1.5 本规范的解释权 (3)2. 系统建设方案与目标 (3)2.1 系统设计原则 (3)2.2 系统总体性能目标 (4)2.3 组织机构与职责 (4)2.3.1 组织结构 (4)2.3.2 各机构职能 (6)全国计费结算、客户管理中心 (6)管理职能 (6)生产职能 (7)省级计费结算、客户管理中心 (7)(1) 管理职能 (7)(2) 生产职能 (8)地市计费结算、客户管理中心 (9)3. 区域业务功能组成与总体结构 (9)3.1 全国计费结算、客户管理中心系统业务功能 (9)3.2 省计费结算、客户管理中心系统业务功能 (10)3.3 地市计费结算、客户管理中心系统业务功能 (13)4. 业务分析 (14)4.1 数据采集与传输 (14)4.1.1 数据采集 (14)2. 数据采集子系统 (14)3. 数据重采子系统 (15)4. 双机备份子系统 (15)5. 采集日志管理子系统 (16)6. 告警管理子系统 (16)7. 管理配置子系统 (17)8. 数据采集处理方式 (17)4.1.2 数据传输 (17)1．传输系统 (17)2．传输系统结构 (18)3．传输系统功能 (19)4．传输系统的安全性 (20)4.2 话单预处理与计费（批价） (20)4.2.1 话单预处理 (20)4.2.2 话单计费 (21)4.3 计费、结算系统功能 (21)4.3.1 计费系统功能 (21)数据预处理 (21)计费分拣 (23)边界漫游处理 (24)主被叫同一地处理 (25)高额管理 (25)帐单生成 (26)稽核排错 (26)数据交互 (27)系统查询 (27)系统维护 (28)4.3.2 详单优惠 (28)优惠对象的定制 (28)优惠规则的定制 (28)4.3.3 结算系统功能 (29)4.3.4 客户管理系统功能 (30)综合营业系统功能 (30)1.营业受理 (30)2.营业收费 (34)3.资源管理 (35)4.综合查询 (36)5.系统数据管理 (37)6.代理商管理 (37)7.系统维护 (38)联机指令系统功能 (38)1.JET子系统 (38)2.VOS子系统 (39)3.Auto Deal子系统 (39)4.Work Studio子系统 (40)5.SysAdmin 子系统 (40)6.Config Manager子系统 (40)综合帐务系统功能 (40)1.帐务处理 (40)2.欠费管理 (42)综合帐单优惠功能 (42)1.优惠对象的定制 (42)2.优惠规则的定制 (42)4.4 防欺诈处理 (43)4.5 统计、分析报表 (43)4.5.1 市场分析与预测 (44)5. 业务处理流程 (45)5.1 全国中心计费、结算处理流程 (45)5.2 省中心计费、结算处理流程 (46)5.3 异常话单处理流程 (47)5.4 转话话单统计分析 (48)5.5 无效话单处理流程 (49)5.6 漫游结算、网间结算数据接收流程 (50)5.7 漫游结算、网间结算数据上传流程 (51)5.8 高额报告流程 (52)5.9 高额报告流程转发流程 (53)5.10 帐务系统处理数据流程 (54)5.11 业务受理流程 (54)6. 系统业务接口 (66)6.1 与WEB的接口 (66)6.2 与客服系统的接口 (66)6.3 与银行、邮政储蓄等接口 (67)6.4 与代销商及代理商等接口 (67)7. 系统数据管理 (68)7.1 数据备份 (68)7.2 容灾 (68)中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范8. 业务规则和性能指标 (70)8.1 业务规则 (70)8.2 性能指标 (71)9. 名词解释 (73)中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范前言为了总结我们联通的宝贵经验，加快GSM业务的发展，制定《中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范》。
20XX 标准合同模板范本PERSONAL RESUME甲方：XXX乙方：XXX精选版2024年国际贸易合规手册本合同目录一览第一条定义与解释1.1 精选版2024年国际贸易合规手册第二条手册内容2.1 贸易法规2.2 进出口政策2.3 贸易限制与关税2.4 出口管制与制裁2.5 贸易协定与自由贸易区2.6 反倾销与反补贴2.7 知识产权保护2.8 环境与健康安全标准2.9 物流与运输规定2.10 支付与结算方式第三条手册更新与维护3.1 更新频率3.2 更新内容3.3 维护责任第四条用户权限与使用限制4.1 用户资格4.2 使用范围4.3 禁止行为第五条技术支持与服务5.1 技术支持范围5.2 服务响应时间5.3 技术培训第六条费用与支付6.1 费用金额6.2 支付方式6.3 支付时间第七条合同期限7.1 合同开始日期7.2 合同结束日期第八条违约责任8.1 违约行为8.2 违约责任承担第九条争议解决9.1 争议解决方式9.2 争议解决地点9.3 适用法律第十条合同的变更与终止10.1 变更条件10.2 终止条件10.3 终止后的事宜第十一条保密条款11.1 保密信息11.2 保密义务11.3 例外情况第十二条法律适用与争议解决12.1 适用法律12.2 争议解决方式第十三条合同的生效、修改与解除13.1 生效条件13.2 修改条件13.3 解除条件第十四条其他条款14.1 通知与送达14.2 合同的完整性与优先权14.3 第三方受益人14.4 合同语言版本第一部分：合同如下：第一条定义与解释1.1 本手册是指精选版2024年国际贸易合规手册，由甲方向乙方提供的有关国际贸易合规的相关信息、指导和意见。
1.2 甲方是指拥有本手册知识产权和发布权力的实体，乙方是指购买、使用本手册的个人或组织。
1.3 本手册的使用目的为提供给乙方关于国际贸易的法律法规、政策、规定等信息，帮助乙方在国际贸易活动中遵守相关法律法规，避免法律风险。
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年金融科技服务平台运营合作协议本合同目录一览第一条：合作范围与目标1.1 金融服务平台的运营1.2 合作双方的权利与义务1.3 合作目标的实现与评估第二条：合作期限2.1 合作开始日期2.2 合作结束日期2.3 合作续约条件与程序第三条：合作内容3.1 金融服务产品的提供3.2 技术支持与服务3.3 市场营销与推广第四条：技术要求与标准4.1 技术平台的稳定性和安全性4.2 数据保护与隐私政策4.3 技术更新与维护第五条：金融服务产品5.1 产品种类与范围5.2 产品定价与费用5.3 产品风险管理第六条：市场营销与推广6.1 市场推广策略6.2 营销活动安排6.3 营销费用分配第七条：合作费用与支付7.1 合作费用的计算与支付方式7.2 费用结算周期与时间7.3 费用调整与结算争议解决第八条：合作双方的权利与义务8.1 合作双方的权利8.2 合作双方的义务8.3 合作双方的责任与赔偿第九条：违约责任与争议解决9.1 违约行为的认定与处理9.2 争议解决的方式与程序9.3 违约赔偿的计算与支付第十条：合作信息的保密与保护10.1 保密信息的范围与内容10.2 保密信息的保护措施与期限10.3 保密信息泄露的责任与处理第十一条：合作变更与终止11.1 合作变更的条件与程序11.2 合作终止的条件与程序11.3 合作终止后的处理事项第十二条：适用法律与争议解决12.1 合同适用的法律12.2 争议解决的方式与地点12.3 法律诉讼的管辖法院第十三条：合同的生效与解除13.1 合同的签署与生效13.2 合同的解除条件与程序13.3 合同解除后的处理事项第十四条：其他约定14.1 合作双方的其他约定事项14.2 附件清单与说明14.3 合同修改与补充的程序第一部分：合同如下：第一条：合作范围与目标1.1 金融服务平台的运营合作双方同意共同运营金融科技服务平台，为用户提供包括但不限于在线支付、转账、充值、投资、贷款等金融服务。
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024国际贸易实务指南：进出口协议履行细节详解版本合同目录一览1. 定义与术语解释1.1 合同当事人1.2 货物描述1.3 价格与支付1.4 交货与运输1.5 质量与数量1.6 检验与验收1.7 违约责任1.8 争议解决1.9 合同的生效、变更与终止1.10 其他条款2. 货物描述2.1 货物的名称、型号、规格、等级2.2 货物的数量2.3 货物的质量标准2.4 货物的包装要求3. 价格与支付3.1 货物的价格3.2 支付方式3.3 支付时间3.4 利息与汇率4. 交货与运输4.1 交货地点与时间4.2 运输方式与费用4.3 风险转移4.4 保险5. 质量与数量5.1 货物质量要求5.2 货物数量允许偏差5.3 检验方法与标准6. 检验与验收6.1 买方的检验权6.2 卖方的质量保证6.3 验收程序与时间7. 违约责任7.1 卖方违约7.2 买方违约7.3 违约赔偿8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 仲裁解决8.4 法律适用9. 合同的生效、变更与终止9.1 合同生效条件9.2 合同的变更9.3 合同的终止10. 其他条款10.1 保密条款10.2 知识产权保护10.3 适用法律与管辖10.4 合同附件第一部分：合同如下：第一条定义与术语解释1.1 合同当事人地址：_______________________联系方式：_____________________地址：_______________________联系方式：_____________________1.2 货物描述1.2.1 货物的名称、型号、规格、等级本合同所指货物为：（具体货物名称，例如：电子产品、服装等），型号为：（型号），规格为：（规格），等级为：（等级）。
1.2.2 货物的数量本合同约定的货物数量为：（具体数量，例如：1000件、100吨等）。
和诚运盈服务平台客服管理办法金融事业部（厦门和诚运盈金融技术服务有限公司）（编）2014年4月关于和诚运盈服务平台客服管理办法目录第一章总则（一）服务宗旨 (4)（二）服务对象 (4)（三）服务信念 (4)（四）服务理念 (4)第二章服务流程管理（一）服务用语规范 (6)（二）服务流程 (6)（三）服务态度 (6)（四）服务技巧 (7)（五）注意事项 (7)第三章客服管理（一）客服人员工作职责 (8)（二）客服人员作用意义 (8)（三）客服人员基本素质 (9)（四）客服人员工作要求 (9)（五）工作管理规定 (9)（六）客服培训 (9)（七）客服绩效考核 (10)第四章客户管理（一）客户维护流程 (10)（二）客户问题分类管理 (11)第五章投诉管理（一）什么是客户投诉 (11)（二）解决投诉客户的意义 (11)（三）客户投诉处理程序 (11)（四）投诉处理原则 (12)（五）如何看待投诉 (12)第六章投诉咨询受理流程（一）受理流程说明 (13)第七章常见问题处理（一）账户问题 (14)（二）安全问题 (15)（三）平台问题 (15)（四）投资问题 (16)（五）借款问题 (18)第八章附则及附件 (20)关于和诚运盈服务平台客服管理办法第一章总则客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾，能否赢得价值客户不仅是企业产品质量、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
（一）服务宗旨以“为客户创造价值”为核心。
用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值，让客户放心，树立公司诚信品牌。
（二）服务对象中小型物流车队（三）服务信念1、热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
2、敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
3、勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
4、创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
5、服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
（四）服务理念1、能听懂客人的语言---能明白他在说什么2、能明白自己公司的业务流程及产品---能知道我们该说什么3、能站在客户的角度为客人服务---能有效安抚客人4、能有良好的逻辑思维---表达时能让客户听明白第二章服务流程管理（一）服务用语规范1、必须使用普通话，应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再见”结尾。
2、接听或拨打电话应文明礼貌，接线应报“您好！这里是和诚运盈客服部”3、拨打电话接通后首先要告明自己的公司和姓名。
4、同时要做好相关的客户记录，包括客户的建议、目的，忠诚度，客户的类别，性别、工作行业特点等等。
5、客户需要用记录内容时，应说“麻烦您记一下，请问还有什么不明确的地方需要我复述吗？”6、需要找别人解答的时候或者需要咨询相关领导的时候，应说“请您稍等下，我帮您落实一下或我帮您查一下。
”回来后要说“XX先生、XX女士，抱歉让您久等了。
这件事情是这样的。
”7、呼出结束通话时，应说“麻烦您了，谢谢！”呼入结束通话时，应说“欢迎您再次拨打和诚运盈客服电话，再见！”8、当在特殊时间接听电话时，可以将"您好，很高兴为您服务"改为根据时间来报号，“早上好，很高兴为您服务”“晚上好，很高兴为您服务”“中午好，很高兴为您服务”等。
9、如在咨询过程中听到用户讲话带有感冒的声音，在咨询结束后可祝愿用户“很高兴为您服务，祝您身体健康！”10、遇到新年、节假日时，可这样和用户说“新年好，很高兴为您服务！”“和诚运盈祝您节日快乐！”11、遇到无声电话时，应说“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒后，再说“您好，电话已经接通，请问您可以听到吗？”稍停5秒，对方依然无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
12、遇到客户声音小听不清楚时，客服应保持自己的音量不变的情况下，应说“对不起！请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服应说“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来好吗？”然后过5秒挂机。
13、遇到客户讲方言时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
14、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时,应说“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍好吗？”15、如果客服提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服人员应提示客户“麻烦您记录一下，好吗？”16、遇到客户打错电话时,应说“对不起，这里是和诚运盈，请您查证后再拨。
”17、遇到客户情绪激烈，破口大骂时,应保持良好的心态，非常礼貌的安抚客户，平复客户的情绪。
18、遇到没有办法解答的问题，应说“对不起，这个问题我暂时没有办法回答您，我会咨询公司专业人员，稍后您给回复，请您稍等一下。
”19、在需要查询资料的时,应尽快搜索资源，不要放下电话，如果时间很长，应在必要时对客户说“请再稍等一下。
”结束查询时，应对客户说“对不起，先生/小姐，让您久等了。
”20、遇到客户提出建议时,客服人员应尊重客户提出的任何建议并非常礼貌的回应“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”21、遇到骚扰电话时,不可以直接责怪以及不礼貌的直接挂掉电话,应说“对不起，您的要求不再我们的服务范围内，请您挂机。
”22、遇到客户向客服人员表示感谢时，应说“请不必客气，这是我们工作的职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您的再次来电。
”23、客户咨询的问题应及时清晰的做出解释，完毕后应向客户确认是否明了，客服人员“请问我刚才的解释您是否清楚呢？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
（二）服务流程1.拨打电话前的准备事先准备谈话需要的资料，将洽谈重点，依序简要列记，除非紧急情况，否则勿在用餐及休息时间拔用电话。
2.先说明自己身份电话接通后，应以谦和的语气先向对方说明单位名称、自己的姓名。
3.确认对方身份对方应话后，要先确认接话人身份，如对方本人不在，且有必要其回话时，应主动说明自己的姓名、电话号码（或发觉接错时，不论拨错或总机转错，均应表示歉意，不可询问对方电话号码、服务单位、名称）及所要洽谈事情，以便对方回话。
4.开始讲话语意清晰，内容简要明了，语气亲和，音量适度，时间不可过长，对方有不同意见时，应予尊重，如不接受其意见，须耐心听完，再委婉说明。
5.客气的挂断电话通话完毕，不妨说声谢谢或再见，原则由主动发话人先挂断电话，但礼貌上可尽量等对方先挂后，再轻轻挂断。
6.通话中如因故须暂停时，要向对方说明原因，征得对方同意后再作短暂中止。
7.前往拜访时，若对方正在讲电话，应先在外等候。
若访谈中，对方必须接听电话，则应主动回避，方便对方谈话。
8.年节时，凡事都求好彩头，因此接打电话，最先的用语为互道:恭喜，新年快乐！再进入谈话主题。
9.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键，什么是负面语言？比如说，我不能，我不会，我不愿意，我不可以等，这些都叫负面语言。
（三）服务态度1、要保持礼貌用语，与客户对话应做到语气平缓、语音亲切、语速适中。
2、灵活使用“服务敬语”，严禁使用“服务忌语”，准用粗言秽语讽刺客户。
3、心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。
4、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉，礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
5、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明。
6、尊重客人，诚恳耐心地倾听，不轻易打断别人的话语。
7、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客。
8、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
9、对客户向公司提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。
（四）服务技巧1、反应及时接听电话的开头语时间不宜过长，每次回答客户问题应及时准确。
2、热情亲切用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，自然亲切。
3、了解需求对客户的咨询以及需求应及时了解，并在最快的时间给予准确的回应，需求不明确时做到引导客户明确需求。
4、专业素质以专业的言语、专业的知识、专业的技能回答客户提出的问题，让客户感觉我们是专家并且能感受到上帝般的待遇。
5、主动推荐和关联介绍善于向客户介绍产品和功能，引导客户多了解产品，抓住产品的特点着重介绍。
6、建立信任再简单的通话中，让客户尽可能的对你表示信任，想客户所想，在给客户建议的同时，建立客户的信任。
(五）注意事项一）电话接听服务时：1、左手持电话，右手拿笔。
2、接电话要快，铃声响三声内要接起电话。
3、拿起电话不要说“喂！”要说“您好”！4、要先自报家门，在询问别人的身份。
5、对客户要尊重，多用“您”，我们“贵公司”。
6、态度要恭敬，要用征求询问的语气，例如“可以吗？”、“好吗”“非常抱歉！”等等。
7、要等客户先挂电话，稍等2秒后，再挂电话。
二）网络服务时：8、客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的；9、在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；10、认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；11、记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐...这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度；12、聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。
三）客服人员禁忌行为：1、让询问的顾客等待较长时间；2、与顾客发生争吵与争辩；3、随便向客户作出承诺；4、直接拒绝客户的要求；5、与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答；6、对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉。
第三章客服管理（一）客服人员工作职责1.收集整理客户信息，对客户分级，提供个性化服务；2.制定客户服务计划，定期对客户进行回访，开展平台日常工作；3.线上借款和投资客户的认证、审核、资料上传等工作；4.负责客服电话、网站线上的咨询解答，跟踪、处理客户的问题；5.负责完成上级领导交办的其它工作。
（二)客服人员作用意义1.塑造公司形象对于一个公司而言，客户看到的产品都是一张张的图片和文字描述，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起良好的形象。
