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2014 年 4 月高等教育自学考试上海统一命题考试 C. 杭州和平国际会展中心会展场馆经营与管理试卷 D. 宁波国际会展中心5. 展会费、参会费属于会展业的（）（课程代码 08887） A. 直接经济效益B. 间接经济效益一、单项选择题（本大题共20 小题，每小题 1 分，共 20 分） C. 固定支出1. 考虑交通条件、环境条件及地形条件，国外许多现代化会展中心的场址 D. 直接成本一般都选在（） 6. 我国东部和西部地区的会展人才数量差距较大，这主要反映出（A. 城郊结合部 A. 会展专业人才严重缺乏B. 城市新城 B. 从业人员的素质总体偏低C. 城市中心附近 C. 专业结构不全D. 环境优美的郊区 D. 人才分布不均2. 在国外会展场馆建设中，通常展厅的建筑面积应占整个场馆建筑面积的7. 会展场馆的会计记账应遵守（）（） A. 实收应付制A. 30%B. 实收实付制B. 40%以上C. 权责发生制C. 60%以上D. 收支平衡制D. 80% 8. 展场内的布局应留有足够的安全疏散通道，主通道不得小于（．．．．3. 会议室桌椅设置需符合人体工程学的规定，要求桌子的标准高度是（） A. 3 米A. 40cmB. 5 米B. 50cmC. 7 米C. 60cmD. 8 米D. 70cm 9. 展览会布展期间，公共区域清洁工作的负责单位是（）4. 下列属于国建民营模式的会展场馆是（） A. 主办方A. 上海浦东新国际博览中心B. 承办方B. 成都新国际会展中心C. 参展商））D.展馆方10. 参会者的座位距离会议室屏幕最远不能．．超过屏幕宽度的（）A. 1 倍B. 3 倍C. 5 倍D. 6 倍11.展馆在与展会承办单位签订合同后，了解掌握展会接待细节，召开对接待会的时间应至少在展会开幕前（）A.7 天B.15 天C.21 天D.30 天12. 能在有限的空间里容纳最多的参会者的会议室台型是（）A.教学式B.戏院式C.宴会式D.会见式13. 在签约台后面，签约座椅之间的距离应保持（）A.0.5mB.1mC. 1.5mD.2m14. 在展览会期间，一般只允许一次性使用的证件是（）A.布展证B.参展证C.门票D.采访证15.在展前广告制作、设置过程中，如造成任何第三人的人身或财产损害，均与（）无关。
客户关系的重要性体现在什么地方？（7）为什么要进行客户关系管理？1.我国会展业的现状：（1）我国会展业发展趋向定期化、专业化和品牌化，沿海发达地区和西部内陆地区显现出区别；（2）我国会展业发展迅速，但目前在国际会展业中的地位还非常低；2.客户在会展活动中的地位和作用：（1）客户在会展价值链中处于核心地位；（2）客户的连续参展是会展企业的利益所在；（3）客户的收益是会展效益的综合体现；3.我国会展企业在客户关系管理方面的缺陷：（1）现有的管理导致会展企业客户流失严重；（2）客户关系管理不到位，服务营销做得差；4.客户关系管理能为会展业带来利益。
说明底壳和巴苏的客户细分法，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法，布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？1.狄克和巴苏的客户细分法：美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。
客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异；2.“忠诚感钻石”：英国学者诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量和客户的投入程度将客户分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者；3.雷纳兹和库玛的客户细分法：美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物）。
5.布拉德特的客户细分法：美国学者布拉德特根据客户的总体满意程度和客户行为意向（包括客户向他人推荐企业的产品和服务的可能性与他们继续购买企业的产品和服务的意愿）将客户分为安全的客户、满意的客户、脆弱的客户和不满意的客户。
企业怎样衡量客户关系价值？一般来说，企业可以通过以下方面衡量客户关系的价值：1.客户关系的获利能力和现金流；2.客户关系寿命3.能力价值4.推荐价值5.潜在价值会展客户消费价值有什么特点？1.消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径；2.消费价值的层次越高，越抽象；3.消费价值的层次越高，越稳定；4. 消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次如何进行会展客户消费价值管理？1.应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中；2.了解客户重视的消费价值；3.促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通；4.尽力降低参展商所需要付出的代价。
（选择或判断）客户口碑价值的大小有客户自身的影响力有关。
客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价（选择）每个客户价值都有三部分构成:历史价值、当前价值、潜在价值。
（判断）客户终生价值（CLV）=mr/（1+i-r）m为利润，r为保留率，i为贴现率，指将来收益折算至当前的转换率。
（单选）根据分类标准，低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。
（单选）价值客户，他们是企业最为理想的客户类型，要极力保持。
（选择）客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
（选择）当双方的关系在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度统一，双方进入合作伙伴关系。
（选择）战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。
（单选）1.参展厂商（系统的动力层次）2.展览组织者（系统的主体）3.展会的媒体即场所（系统的神经）4.展览市场（系统结构的纽带）5参观展览的观众即消费者（系统结构的起点和终止）（选择）最早发展客户关系管理的国家是美国。
（单选）CRM的核心是客户价值管理。
（选择）顾客满意包括产品满意、服务满意、社会满意三个层次。
（选择）产品满意是指企业产品带给客户满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。
（选择）产品质量的满意是构成客户满意的基础因素。
（判断）客户满意度是一种心里状态，是一种自我体验。
（判断或选择）客户忠诚的发展过程跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买意外，对企业的支持不够主动。
拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。
（选择或判断）一般来说，群体成员的行为，通常具有跟从群均的倾向，表现在购物消费方面，就是随波逐流的“从众心理”，当有一些人时候某商品好的时候，就会有很多人跟风去买。
（选择）实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多表现形式，威望效应就是其中一种。
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
《会展客户关系管理》试题目录一、名词解释 (1)二、简答题 (2)三、辨析题（请辨析以下的说法是否正确，并说明理由） (4)四、论述题（要求论点正确，论述充分，文字通顺） (5)一、名词解释1、展会2、会展客户关系3、组展商4、参展商5、关系质量6、关系价值7、消费价值8、客户满意感9、客户信任感10、客户归属感11、消费情感12、商业友谊13、客户忠诚感14、客户价值15、客户终身价值16、客户角色17、客户心理受权18、关系三角形19、内部营销20、外部营销21、CRM22、系统功能二、简答题1、简述展会的类型及其主要特征。
2、简述会展客户的类型及其主要特征。
3、简述会展客户关系各发展阶段的特征。
4、简述客户关系的重要性。
5、简述会展客户关系的特点。
6、简述会展客户关系管理的实施步骤。
7、简述会展客户关系管理的原理。
8、简述主要的客户关系管理策略。
9、如何衡量会展客户关系的价值？10、简述客户消费价值的内涵。
11、简述会展客户所重视的消费价值的内容。
12、如何对会展客户的消费价值进行管理。
13、试述会展客户满意感的重要性。
14、简述客户满意感的形成过程。
15、简述客户满意感测评的几种方法。
16、试述如何提高会展客户的满意程度。
17、简述影响客户信任感的主要因素有那些。
18、如何增强会展客户的信任感。
19、简述会展客户归属感在客户关系管理中的重要性。
20、简述会展客户满意感和会展客户信任感之间的关系。
21、简述客户消费情感的内涵及其主要特点。
22、试述会展客户忠诚感测量的四种方法。
23、如何根据会展客户的终身价值对其进行管理。
24、简述如何培育忠诚的会展客户。
25、简述会展客户在客户服务过程中的作用。
26、简述客户心理受权的含义和测量方法。
27、简述会展客户需求的内容。
28、如何正确认识展会参展商的角色内容。
29、简述CRM的管理思想的内容。
30、简述CRM的核心价值。
三、辨析题（请辨析以下的说法是否正确，并说明理由）1、那些让企业蒙受损失的客户，是企业的风险客户，企业应当拒绝为其提供服务，及时终止与他们的关系。
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
浙江省2012年4月高等教育自学考试会展客户关系管理试题课程代码：08725一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.展馆经营的最直接客户是()A.组展商B.参展商C.专业观众D.公众2.客户关系的最低层次阶段是()A.基础阶段B.起步阶段C.合作阶段D.相互依存阶段3.下列论述中，错误的是()A.企业留住1位老客户的成本是争取1位新客户所需成本的5倍B.企业实施CRM的目的并不是为了获得单次交易收入的最大化C.在新型的客户关中，客户往往被企业看作是战略资源D.在传统的客户关系中，客户往往被企业看作是产品和服务的销售对象4.20世纪60年代，提出营销组合4P理论的学者麦肯锡来自()A.英国B.美国C.德国D.法国5.在垄断市场中，客户只能向某个企业购买产品和服务。
这些客户很可能是企业的()A.忠诚者B.虚假忠诚者C.潜在忠诚者D.不忠诚者6.企业应了解客户的特殊要求，为其提供相应的产品和服务，以更好地满足客户的需要。
这体现了客户关系管理的()A.投资原理B.交流原理C.个性化产品和服务原理D.整合原理7.计算机能够提高使用者的工作效率，喝饮料能够止渴，这些都体现了客户购买企业产品和服务的目的，属于产品和服务所具有的()A.社会价值B.社交价值C.使用价值D.拥有价值8.根据消费价值的层次观，______是指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值，是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力。
()A.属性层B.核心层C.结果层D.最终目的层9.在消费价值的几个层次中，最客观、最具体的层次是()A.属性层B.核心层C.结果层D.最终目的层10.专业观众参观展览会，期望获得的利益主要包括：获得最新的市场信息，建立新的客户联系和______等。
()A.为下一生产季度寻找原料B.扩展分销网络C.推广新产品D.寻求新代理11.告诉企业应当做什么，且可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间被测量的是()A.客户满意感B.消费价值C.客户信任感D.客户归属感12.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，维持区表示()A.这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高B.这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差C.这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低D.这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高13.如果客户怀疑企业的行为动机，就难以信任企业。
2014年4月会展项目管理试题答案及评分参考（课程代码：03877）一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）1.C2.B3.A4.B5.A6.C7.A8.B9.D 10.C 11.A 12.B 13.C 14.B 15.D 16.C 17.D 18.A 19.B 20.A二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）21.ABCE 22.ABCD 23.ABCDE 24.ABD 25.ABCDE三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）26.会展项目立项是指承办会展活动的相对人，以书面报告的形式向相关行政主管部门进行项目申请（2分）并最终获得相关行政主管部门批准或承认的过程。
（1分）27.是对会展活动的目的、实施过程、展览（会议）环境、工作效果等方面（1分），运用科学合理的技术手段，进行系统、客观、真实、深入地分析和评价（1分），并作出其价值和效果的判断（1分）。
28.会展项目选择是指在执行控制项目前（1分），或运用一定方法从众多已有的会展项目中慎重选择出符合自己目标的项目（1分），或根据所处地内部条件的分析策划出新的会展项目。
（1分）29.商业赞助就是以某个活动为支点（1分），以冠名、主办、协办、鸣谢、指定产品等为形式，从企业获得资金、实物支持（1分），然后再以一定的广告、新闻媒体的宣传作为回报来进行操作的商业行为（1分）。
30.会展项目可行性研究是指在会展投资之前（1分），对拟建项目进行全面的技术经济分析论证（1分）并试图对其作出可行或不可行评价的一种科学方法。
（1分）四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）31.（1）会展项目的目标评估（2）会展项目实施中组织与管理评估（3）会展项目的实施效益评估（4）会展项目的影响评估（5）会展项目的商誉评估（6）会展项目可持续发展评估评分参考：答对1点得1分，答对5点及以上给满分32.（1）总论（2）项目背景和发展情况（3）项目SWOT分析与定位（4）项目规模与客源分析（5）项目营销思路（6）项目选址与建设内容（7）项目组织管理模式与运营安排（8）投资估算与资金筹措（9）项目风险与对策分析（10）财务、经济和社会等效益分析（11）结论和建议评分参考：答对2点得1分，答对10点及以上给满分。
每个客户价值都有三部分构成:历史价值、当前价值、潜在价值。
客户终生价值（CLV）=mr/（1+i-r）m为利润，r为保留率，i为贴现率，指将来收益折算至当前的转换率。
客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
1.参展厂商（系统的动力层次）2.展览组织者（系统的主体）3.展会的媒体即场所（系统的神经）4.展览市场（系统结构的纽带）5参观展览的观众即消费者（系统结构的起点和终止） CRM的核心是客户价值管理。
顾客满意包括产品满意、服务满意、社会满意客户忠诚的发展过程跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买意外，对企业的支持不够主动。
拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。
消费者价格心理特征.感受性：消费者对商品价格高低的判段不完全以绝对价格为标准，还受其他因素印象。
倾向性：消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价，前者多为状态较好，怀有求名显贵冬季及炫耀心理的消费者；后者多数经济状况一般，怀有求实惠冬季的消费者。
按提供的时间分为会展前期服务，会展中期服务，会展后期服务；按服务收费与否分为收费性服务和免费性服务；按会展服务对象分对参展商的服务，对观众的服务，对其他方面的服务；按会展服务的性质分会展组织服务，会展场地服务，展览展示工程服务、会展配套服务等。
会展CRM模块包括哪几个：1.展商管理2.专业观众管理3供应商管理4.合作伙伴管理5.内部员工管理会展客户关系管理模块的对象：五大基本要素：一展览会的动力层次，即展览会的服务对象—参展商，为展览会的客户；二是展览会的经营部门或机构，即专业行业协会和展览公司—展览会的组织者；三是展览会的客体，即展览会的展示场所，为展览馆或展览中心；四是展览市场，即展览厂商获取信息和宣传企业形象的渠道；五是参观展览的观众，即最终的用户和消费者。
客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。
客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认同期。
排斥期：1.这一阶段应最谨慎处理2.知道了客户与偶主动购买金额被动接受之间的心理差别后，在向客户推销的时候就不要太直接，甚至是迫不及待的样子了。
3.我们应该首先从客户的角度出发。
围绕其实质利益展开话题。
接受期：尽量介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求讲述产品能给客户带来的利益。
2.并且不轻易让步，要让客户感觉这个商品时无忧所值。
3反复期.不要把这根绷紧的线拉断，曲线迂回，平稳度过，具有战略性的让步也在此时抛出。
成交期4.要加强攻势，比如抛出一个哪怕很小的优惠，也可以顺利促成交易，把终极的让步留在此时让出，达到临门一脚，尽快达成交易的作用。
优质服务对会展有哪些影响？顾客满意—经常购买—成为忠实顾客—销售提升—效益增加—企业进入良性循环顾客满意-传播产品优点—产生新客源—提高认知度—成为名牌—企业进入良性循环相反：顾客不满意-不再购买-散步怨言-潜在的客源流失-销量减少-效益降低-信誉下降-品牌受挫-企业进入恶性循环（简答）客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？（5条会）1.重复购买的次数2.交叉销售的数量3.增加销售的数量4.购买时挑选商品的时间5.对待竞争商品的态度6.对产品价格的敏感度7.对产品质量的宽容度8.客户生命周期9.客户满意度10.客户向其他客户推荐和介绍企业产品11.客户保持率12.客户流失率（简答）提高客户忠诚度的原则？（5条以上）1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.提高客户满意度5.超越客户期待6.满足客户个性化要求7.正确处理客户问题8.让购买程序变简单9.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养10.提高客户转换成本认识客户关系的生命周期?1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消失阶段（简答）老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？1.明确客户需求，细分客户，积极满足客户的需求2.建立客户数据库，和客户建立良好的关系3.深入与客户进行沟通，防止出现误解4.制造客户离开的障碍5.培养忠实的员工，不断培训服务人员（简答）吸引和稳定客户的技巧（+理解）：1 .承诺是金2.终止反馈信息3.学会微笑服务4.不要轻易损害竞争对手的声誉5.要精心培育客户6.给客户额外的惊喜（简答）客户交易价值的定义客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖方式与其他市场合作获得直接或间接收益。
（简答）会展信息管理系统的系统特点？（7条答5条）1.帮助企业实现体制创新2.“以人为本”的竞争机制3.把组织看做一个社会系统4.以客户关系管理为前台重要支撑5.以服务供应链管理为核心6.实现电子商务，全面整合企业内外资源7.数据接口（简答）会展客户关系管理的功能?1.降低客户成本2.减少销售成本3.加强客户服务4.创造客户价值5.增强企业竞争力（简答）客户关系维护步骤1.明确目标，责任和期望2.明确的沟通3设置项目阶段4.事前沟通增加的费用5.与客户价值观保持一致6.积极主动反馈，但不要过快反应7.跟进（简答）常用的关系营销理论及内容是什么？4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销）4CS营销理论：4C指Customer(顾客) Cost（成本） Convenience（便利） Communication（沟通）4Rs营销理论:4Rs指Relevance （关联）Reaction（反应） Relactionship（关系） Reward（回报）（简答）客户关系管理的基本功能（答3条即可）1.企业客户可通过电话、传真、网络等访问企业、进行业务往来、2.任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。
根据客户需求进行交易。
了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得客户信息。
3.能够对市场活动进行规划、评估、对整个活动进行360度透视4.能够对各种销售活动进行追踪5.拥有对市场活动。
（简答）10C包括了什么？顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化5.顾客价值6.顾客满意度7.顾客的发展8.顾客保留9.顾客赢取率10. 顾客获利率（简答）客户互动的渠道及其特点？ 1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部（简答）会展服务的基本要求？1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任4.以细节取胜（简答）在展会中如何实现优质服务？答：要想实现优质服务，要做好前期、中期、后期的工作。
前期1.做好会展客户报名服务2. 做好会展文案服务3. 做好会展场地服务中期：1. 做好会展报到服务2做好会展参会服务3. 做好会展活动服务4、做好会展保洁、安保和其他服务后期：1. 做好清场、退场服务2做好信息和资料服务(论述)描述服务在会展中的作用？答：1.拓展会展的展示功能2.活动能强化会展的发布功能3.延伸会展的贸易功能4.活跃会展现场气氛5.增强对潜在会展客户的吸引力。
（简答或论述）会展客户关系的策略？一.会展客户获取策略1.加强会展宣传力度2.提高管理与服务水平二、会展客户保留策略1.追踪客户需求并不断满足2.关注参展商和观众的参展效益3.不断丰富员工知识，提高服务质量和服务技能4.进行展后客户满意度调查，并有效处理客户投诉三、会展客户忠诚策略1.寻找正确的忠诚目标客户2.为会展客户提供满意的参展经历3.实施促销激励4.提供获利帮助5.加强与客户的情感联系四、会展客户关系的维护策略1.留住老客户可使企业竞争优势长久2.明确切的利润客户来源3.维护会展客户关系的注意要点（论述）客户消费心理有哪几种心理及如何去应对？1.嫌货才是买货人应对：遇到挑三拣四的人，销售人员不能轻易低否定客户的购买欲望，恰恰相反，要对自己的货物有信心，跟客户诚恳低讲解产品的优势，不怕人嫌，不怕人比较，嫌货才是买货人。
2.客户需要赞美应对：1.赞美是一种艺术，赞美不仅有”过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的客户需要不同的赞美方式。
2.赞美客户的目的是签约，所以赞美一定要诚恳。
客户对真的赞美诗不会拒绝的。
3.客户需要尊重应对：1.一是不与客户抵触2.包容他人的观点3.不要抢话和插话4.千万别戳穿客户的假话4.一切业绩基于客户的信任应对：1.客户更倾向于信任那些尊重他们个人以及他们意见的人2.客户总是认为，那些认真倾听他们的人更清楚问题的症结在哪里，更好的帮助他们。
3.客户越是信任你，你得到的越多。
5.客户都有怕上当受骗的心理应对：在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在一些欺诈的行为。
6.关切自己利益的心理应对：让客户满意的根本，是让客户感觉到销售人员是在为客户谋利益，而不是为了获得他们口袋里的钱，这样才有助于消除彼此之间的隔阂。
7.客户的逆反心理应对：在消费过程中，我们经常能够发现这样的情景，销售人员越是苦口婆心把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。
（论述）如何应对客户流失？1.深入分析客户流失的原因2.增加客户经营价值3.为适当客户创造优异价值4.创新是企业生存的永恒法则5.树立客户是上帝的意识6.突出差异服务7.加强与客户沟通8.加强与客户的感情投资9.加强市场监控10.实施客户补救，挽留客户。
（论述题）CRM系统具有以下重要作用；1.提高市场营销效果2.未生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.是企业资源得到合理利用7.优化企业流程8.提高企业快速响应能力和应变能力9.改善企业服务10.提高企业收入11.推动企业文化的变革（论述）优品方案的设计思想. “一个中心”以企业全面管理与服务客户为中心；“两个基本点”—降低经营风险，提高运营效率与效益”三位一体”---会展企业业务信息化，现场管理信息化，网上信息化。
客户关系管理能为会展业带来利益。
说明底壳和巴苏的客户细分法，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法，布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？1. 狄克和巴苏的客户细分法：美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。
客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异；2. “忠诚感钻石”：英国学者诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量和客户的投入程度将客户分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者；3. 雷纳兹和库玛的客户细分法：美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物）。
