服务意识与服务技能提升 特训营课纲

服务意识培训 服务心态培训 客户服务技巧培训内训目标学员：企业中、基层管理者、企业 员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

谭小芳老师主讲服务意识培训许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

培训受众：前台及后勤服务人员课程目的：提高服务意识，减轻新员工工作抵触情绪，提高客户服务水平。

服务心态课程大纲课程内容1、 了解服务：•服务的内涵•服务的特性•服务的价值2、 服务的对象：•服务自己•服务同事•服务亲朋•服务客户3、 满意服务的原则：4、 评估服务现状：•评估现有服务水平•找出差距，区分服务好和坏二、提高服务质量的影响：服务意识培训服务心态培训 实效、问题咨询 客户服务技巧培训内训培训形式：互动 流、案例分析、注重服务意识培训服务心态培训 管理、实际效果客户服务技巧培训内训课程特点： 实用理论、实战经验、实务 服务意识培训服务心态培训 客户服务技巧培训内训课程提要: 服务意识培训服务心态培训客户服务技巧培训内训课程大纲:服务心态培训 客户服务技巧培训内训大纲版权所有， 未经允•服务细节体显个人素养，体现企业形象•“千里之堤，溃于蚁穴”一一细节决定成败三、提升服务客体的外在形象：1形象的重要性：•形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。

•成功的形象塑造决定成功的人生道路。

•老总是品牌，职员是广告牌。

2、形象的外在表现•55%外表一一体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；•38%声音一一语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;•7%内容一一说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；3、提升服务客体内在素养：•让别人喜欢的原则：不炫耀、尊重、保密、应该四•服务心态调整1.服务心态：积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心心态流程与环境职业心态五阶段决定成败的心态职业心态五阶段情景与心态关系企业文化和同化3•价值心态价值观与三层级心态的目标导向目标划分与价值价值观的四步骤价值心态的评估目标确立和实行4、消极心态期望值和落差阻止才华原因平凡但不平庸极限理论应用五、对待服务难点：1、客户需求分析：•基本需求分析•人性需求分析•客户类型分析2、处理顾客投诉：•分析顾客投诉•处理不同的顾客投诉学会让那些难伺候的顾客站到你这边来•把生气的顾客变成忠实一族六、优质服务的诀窍：•积极的服务态度和服务礼仪•有效倾听与沟通的技巧•微笑•记住顾客名字•利用机会回报客户•从错误中学习一些思路和建议七、服务标准•服务标准的升华•服务标准由乘客决定• 了解并超越乘客的期望•学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值;•只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；•如何了解客户的期望值•毕业呈现我有自身服务特点讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。

卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。

各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。

课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。

二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。

三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。

四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。

五、加强团队融合，树立品牌形象。

培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。

1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。

2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。

1）服务是商品的附加价值。

2）顾客买的是服务+商品。

3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。

1）顾客满意度与口碑传播。

2）顾客满意度与企业利润比。

二、服务的提升之路。

1、“面面俱到”的客户需求。

2、服务提升之路。

1）服务从细节做起。

2）服务和每个人有关。

3）礼仪让服务落地。

三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）员工职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。

1）男性、女性发型要求。

2）男性、女性面容要求。

3）女性妆容要求。

4）形象中的细节要求。

5）工装穿着禁忌。

6）饰品佩戴要求。

7）其他配饰要求。

3、形象自检与他检。

四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。

1、表情的作用。

1）服务态度从表情体现。

2）表情提升服务的温度。

2、微笑礼仪。

1）对客服务中的微笑礼仪要求。

2）服务中微笑的量化。

3）微笑训练。

2.服务及服务意识得含义 第一讲:服务得六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用得技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话得技巧 第四讲:服务中得肢体语言 第五讲:投诉处理
服务中得肢体语言
语言 语调
肢体语 言
语调 肢体语言 语言
研究表明,在人与人得交往中,影响成功得因素 有三个:语言,语调与肢体语言。其中,人们从语 调获得得信息就是38%,从肢体语言中获得得 信息占55%,而从语言获得得信息仅占7%。可 见肢体语言有时比说话更重要。
三角原则
不熟悉-----大三角(两眼与额中间) 较熟悉-----小三角(两眼与额中间) 很熟悉-----倒三角(两眼与下颌稍下部)
注视技巧
• 英国得迈克尔·阿盖尔先生就是一位研究社会心理 学与肢体语言技巧得先驱。她发现欧美人在彼此 交谈得过程中,平均约有61％得时间里目光会保持 着注视对方得状态。这其中包括自己说话时,注视 对方得时间约占41％;聆听别人说话时,注视对方 得时间约占75％;而交谈时双方彼此目光对视得时 间约占31％。阿盖尔得纪录显示,人们得每次注视 平均持续295秒,双方目光对视平均持续118秒。
• 维持一个老顾客得成本通常只 有吸引一个新顾客得1/5
• 更多得光顾公司并对该公司得 产品保持忠诚
• 对她人说餐厅得好话,较少注意 竞争品牌得宣传,对价格不敏感
• 给公司提供有关产品与服务得 好建议
绪论:为什么要有服务意识
• 客人得种类 满意 忠诚者 内向
无声抗议者
不满意
称赞者 外向
投诉者
额外得服务良机
耳朵 留心聆听,发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣得表达
心灵 关心客人,推销客人想要 而非我们想要得产品。
服务意识培训

提升服务意识培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生理解服务意识的定义，掌握其在日常生活和学习中的应用。

2. 学生了解服务社会的重要性，认识不同职业的服务特点。

3. 学生掌握基本的沟通技巧和团队协作能力，提高解决问题的能力。

技能目标：1. 学生能够运用所学知识，分析日常生活中的服务场景，提出改进建议。

2. 学生能够在团队项目中发挥个人优势，与他人协作，共同完成任务。

3. 学生能够运用沟通技巧，与服务对象建立良好关系，提高服务质量。

情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的服务观念，认识到服务他人是一种美德，培养关爱他人、乐于助人的品质。

2. 学生学会尊重不同职业，理解他人的辛苦付出，培养感恩之心。

3. 学生通过课程学习，增强社会责任感，激发为社会做贡献的意愿。

本课程针对学生的年龄特点和知识水平，结合教材内容，旨在提高学生的服务意识。

课程注重实用性，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等形式，使学生将所学知识内化为自身能力，并在实际生活中得到应用。

课程目标具体、可衡量，便于教师进行教学设计和评估，同时激发学生的学习兴趣，培养其团队合作精神和社会责任感。

二、教学内容本课程教学内容紧密结合课程目标，选取以下教材内容进行组织：1. 服务意识的定义与重要性：引导学生认识服务意识的概念，理解其在个人成长和社会发展中的重要性。

2. 不同职业的服务特点：分析教材中提到的典型职业，了解其服务对象的特殊性，探讨如何提高服务质量。

3. 沟通技巧与团队协作：结合教材内容，教授有效沟通的技巧，培养学生团队协作能力。

4. 解决问题的方法与策略：选取教材中有关问题解决的案例，引导学生学会分析问题、提出解决方案。

5. 案例分析与角色扮演：挑选与服务意识相关的案例，组织学生进行讨论分析，并通过角色扮演，让学生在实际场景中体验服务过程。

教学内容安排如下：第一课时：服务意识的定义与重要性，不同职业的服务特点。

第二课时：沟通技巧与团队协作，问题解决的方法与策略。

如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。

在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。

良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。

因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。

二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。

通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。

2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。

通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。

3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。

通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。

4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。

通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。

5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。

通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。

6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。

通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。

7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。

通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。

8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。

《服务意识与水平提升培训》大纲【课程背景】美国著名的管理学家托马斯∙彼得斯和罗伯特∙奥特曼调查研究了全美最杰出的若干家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。

随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。

本课程专为渴望将服务意识变成本能和习惯的优秀企业打造。

【课程目标】1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。

2、通过培训使员工了解服务本质与内涵，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率。

3、通过培训为企业树立更优质的形象，提升企业的服务技能与业绩。

【课程形式】讲授（50%）、案例分析研讨（30%）、练习（10%）、视频与角色扮演（10%）【培训对象】企业管理人员、销售、客服人员等【课程时间】1天【课程大纲】第一讲客户服务理念建设一、什么是服务和客户服务二、现在客户与五年前客户的期望对比三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用四、我们企业的价值观与正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我们的发展。

五、服务人员应具备的素质和能力1、对服务有深刻的理解2、对企业有全方位的了解3、人际交往能力和沟通技巧4、良好品德与精神：正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等六、服务理念的“数字化”观点七、优质服务的四大特性第二讲阳光服务心态塑造—四人心态员工心态决定服务质量，决定企业发展。

当我们面对客户时，应该具有：一、大人心态- 像喜欢孩子那样喜欢客户！二、男人心态- 像喜欢美女那样喜欢客户！三、强者心态- 像喜欢老人那样喜欢客户！四、商人心态- 像喜欢金钱一样喜欢客户！五、对待客户的黄金法则：想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）合作是省时间——共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间）爱你就要求你——孝子心态（强迫、要求、催逼是因为我爱你）六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！第三讲超越客户期望的服务意识提升—客户价值一、什么是客户？我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。

1.服务及服务意识的定义 2.顾客的期望 3.服务的六要素 4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧 5.优质服务的标准
第3页，共37页。
服务及服务意识的定义
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业
而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、
过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，
第25页，共37页。
处理客户不满的 常见错误行为
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发
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处理客户不满的 正确行为
而非我们想要的产品。
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我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须
认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。
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写出优质服务标准
一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
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态度的重要
你的态度决定你的出路
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第16页，共37页。
态度(Attitude)
积极的态度令你迈向成功!
态度是人们在自身道德观和价值观 基础上对事物的评价和行为倾向。态度表 现于对外界事物的内在感受（道德观和价 值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面 的构成要素。激发态度中的任何一个表现 要素，都会引发另外两个要素的相应反应， 这也就是感受（道德观和价值观）、情感 （即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意 向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一 致性。

制定培训计划提升服务意识一、培训目标：提升员工服务意识，增强客户满意度，打造优质客户服务团队。

二、培训内容：1. 客户服务意识的重要性- 为什么客户服务意识对企业和个人的重要性- 客户服务意识与企业形象的关系2. 客户需求分析- 如何了解客户的需求和期望- 客户需求分析的方法和工具3. 有效沟通技巧- 如何与客户建立良好的沟通关系- 有效沟通技巧的训练和提升4. 解决问题的能力- 如何快速、准确地解决客户问题- 处理客户投诉的技巧和方法5. 团队协作与配合- 团队成员之间如何配合，形成优质的客户服务团队- 团队合作的意义和价值6. 客户服务案例分析- 分析成功的客户服务案例- 分析失败的客户服务案例，总结教训和经验三、培训方式：1. 线下培训- 定期举办客户服务意识提升讲座- 邀请专家、学者进行培训和授课2. 在线学习- 制定客户服务意识提升的在线学习计划- 制作客户服务意识培训课程视频，提供给员工学习3. 案例分析- 使用真实的客户服务案例进行分析与讨论- 培训员工分析并讨论案例，总结经验和教训四、培训周期：1. 初级员工：- 定期举办客户服务意识提升的入职培训，周期为半年2. 中级员工：- 定期举办客户服务意识提升的中级培训，周期为一年3. 高级员工：- 定期举办客户服务意识提升的高级培训，周期为两年五、培训评估：1. 反馈调查- 培训结束后，进行员工的满意度调查- 收集员工对培训内容的反馈和建议2. 客户评价- 培训结束后，通过客户的反馈来评估培训效果- 收集客户对员工服务的评价和建议3. 绩效考核- 通过员工的绩效考核来评估培训的效果- 监测员工在实际工作中的服务意识表现六、培训资源：1. 专家讲师- 邀请客户服务专家和学者进行培训授课- 在公司内部培训部门组织专家讲师授课2. 在线课程- 制作客户服务意识提升的在线学习资源- 提供给员工随时随地进行学习3. 员工互动- 组织员工进行客户服务意识提升培训的互动交流- 员工之间互相学习、分享和交流经验七、培训效果：1. 员工服务意识提升- 培训结束后，员工的服务意识得到提升- 客户满意度显著提高2. 员工团队协作- 培训结束后，员工在团队合作中表现更加默契- 增强企业团队的凝聚力和协作精神3. 员工个人发展- 培训结束后，员工个人的综合素质和能力得到提升- 有利于员工的事业发展和晋升结语：以上是制定的提升服务意识的培训计划，通过定期的培训和学习，能够有效地提高员工的服务意识，增强客户满意度，打造优质客户服务团队。

服务人员培训大纲服务人员培训大纲一、培训目的本次服务人员培训旨在提高服务人员的服务技能，增强团队合作意识，提升客户满意度。

通过培训，服务人员将学习如何与客户沟通，如何处理客户投诉，如何在工作中展现专业素养，并掌握一些解决问题的方法和技巧。

二、培训内容1. 服务基本知识1.1 什么是服务(1) 客户服务的概念(2) 客户服务的重要性(3) 客户服务的标准1.2 了解不同类型的客户(1) 掌握不同类型客户的特点和需求(2) 学会如何针对不同类型的客户提供个性化服务2. 提高沟通能力2.1 如何与客户建立良好的沟通关系(1) 倾听技巧(2) 表达技巧(3) 语言和肢体语言的运用2.2 如何有效解决客户问题(1) 掌握提问技巧(2) 学会引导客户思考和自我分析(3) 学习并应用解决问题的方法和技巧3. 处理客户投诉3.1 客户投诉的原因和类型(1) 客户投诉的常见原因(2) 客户投诉的不同类型及其特点3.2 如何处理客户投诉(1) 掌握冷静应对的技巧(2) 学会倾听和理解客户的诉求(3) 学习解决问题的方法和技巧4. 团队合作意识4.1 理解团队合作的重要性4.2 掌握有效的团队协作方法和技巧4.3 学习如何在团队中有效沟通和协商5. 专业素养5.1 什么是专业素养(1) 专业知识和技能(2) 专业态度和价值观5.2 如何展现专业素养(1) 学习和掌握相关专业知识和技能(2) 培养积极主动的工作态度(3) 提高自我管理能力三、培训方法1. 理论学习通过教师讲解、课件展示等方式，向服务人员传达理论知识，让其了解基本概念、原理和方法。

2. 观摩学习安排学员观摩优秀的客户服务案例，学习他人成功的经验和方法。

3. 情境模拟通过模拟真实的客户服务情境，让学员在实践中熟悉和应用所学知识和技巧。

4. 小组讨论设计小组讨论环节，让学员在小组内交流心得、分享经验，促进团队协作和合作学习。

5. 角色扮演安排学员进行角色扮演，让其在模拟的情境中扮演服务人员和客户，锻炼其在实践中的应变能力和处理问题的技巧。

竞争带来的………..!
竞争带来的………..!
最适合自己的服务
02
最期望达到的服务
01
自己最喜欢的
03
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
24人不满但不会投诉
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
不满的客人
100个满意的顾客会带来25个客人
电话礼仪
物品准备：在电话旁边准备好笔和纸
左手拿话筒，右手写字或操纵电脑
在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉
保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅
问候对方
自报酒店、部门或个人姓名
认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方
感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
3、服务举止 服务人员在工作中的行为和动作的具体要求 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

客户服务意识与服务技巧提升实战课程第一篇：客户服务意识与服务技巧提升实战课程客户服务意识与服务技巧提升实战课程背景美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。

”在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。

因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。

商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度；理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；理解服务工作中团队合作的重要性；提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！◆ 课程目标1提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质；2使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念；3提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。

◆ 课程对象公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者◆ 课程时间二天，12小时◆ 授课方式理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 小组分享讨论 + 讲师热点点评◆课程提要第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值”1.优质客户服务的优势与重要性认知2.因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析3.客户,公司和我们自己之间的关系剖析4.如何成为一个全员客户服务者5.如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合？案例分析：上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享第二模块：客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准1.客户服务的不同层次(五大层次)2.什么是客户服务的最高层次3..什么是差劲的客户服务4.寻找差距与不足的源头5.判定客户服务优劣的标准案例分析：上海波特曼大酒店的五星服务品质第三模块：客户服务理念、行为与礼仪1.对客户的正确性认知2．如何理解通过服务客户使公司赢利的厉害关系3.哪些语言、行为是不符合客户服务要求的4.公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”5.必须建立的客户服务礼仪规范要点案例：某酒楼品牌啤酒终端导购林小姐一句话损失500元的过错分析第四模块由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好1.客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提2.树立客户服务的积极态度3.确认客户的性格特征4.确认自己及客户的沟通方式5.MBTI客户服务三维方法案例分析：沟通传递方式游戏：数字接龙第五模块：如何实现客户满意—并超越客户期望值1.5个超越客户期望值模型2.如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值3.客户服务中实现满意度的流程4.如何满足客户需要的六大实用方法5.成功客户服务，超越客户期望值的决定性因素案例：为什么写字楼某IT公司80名员工不再购买快食林快餐店的午餐？第六模块：关键客户服务技巧分享1.客户服务中的八大积极态度2.客户服务中的优质沟通技能3.客户服务过程中的危杨处理方法剖析4.五大高效的客户投诉处理与方法5.四招实用的客户关系维持、巩固与固化方法案例：某品牌厨具导购王小姐在客户服务中与顾客发生争执应不应该？情景模拟：王小姐应如何做是正确的？第二篇：服务意识与技巧四、DJ服务员服务技巧（一）如何搞好房间气氛：在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。

服务意识培训课程(完整版)一、教学内容本节课的教学内容选自服务意识培训教材的第五章，主要讲述服务意识的重要性、服务意识的培养方法以及如何在实际工作中体现服务意识。

具体内容包括：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法、如何提高服务意识、服务意识在实际工作中的应用等。

二、教学目标1. 让学生了解服务意识的概念和重要性，认识到提高服务意识对个人和企业的积极作用。

3. 引导学生将服务意识运用到日常生活中，提升自己的人际交往能力和综合素质。

三、教学难点与重点重点：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。

难点：如何将服务意识运用到实际工作中，如何在日常生活中体现服务意识。

四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。

学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入：请学生举例说明在日常生活中遇到的良好服务意识和不良服务意识的现象，引导学生思考服务意识的重要性。

2. 教材内容讲解：详细讲解服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。

3. 例题讲解：通过具体的案例，让学生了解如何在实际工作中体现服务意识，如何提高服务意识。

4. 随堂练习：请学生分组讨论，每组设计一个场景，体现服务意识的培养方法和实际应用。

6. 板书设计：将本节课的主要内容进行板书，方便学生复习和巩固。

7. 作业设计：（2）设计一个场景，体现自己在日常生活中运用服务意识的经历，并写下自己的心得体会。

8. 课后反思及拓展延伸：请学生反思本节课的学习内容，思考如何将在课堂上学到的服务意识运用到实际工作和生活中，提高自己的服务质量和水平。

同时，鼓励学生积极参加实践活动，将服务意识付诸实践。

六、板书设计服务意识的重要性服务意识的培养方法如何在实际工作中体现服务意识七、作业设计1. 文章题目：《服务意识的重要性与培养方法》答案：服务意识的重要性与培养方法服务意识是指在工作中，始终以客户为中心，关注客户需求，积极主动地为客户提供优质服务的一种意识。

服务意识培训讲义课程目的：提高全员服务意识。

服务的正确理念：满足别人期望和需求的行为、过程及结果。

服务有两层面含义：一、服务是相互的。

企业中服务的重要性：1、执政者失去服务将失去民心，根基不牢。

2、企业失去服务将失去顾客，基业不保。

3、员工失去服务将失去工作，成为社会边缘的人。

二、企业中，存在着相互的服务关系，管理岗位更要认识到服务的重要性。

作为管理者，服务意识主要体现在对管理者和服务关系的准确把握上。

表面上看，管理和服务是截然不同的两个概念，实际上，两者有着内在联系：“管”可以理解为控制，“理”实质上就是服务。

可以说管理的一半就是服务。

“管”要有权威，“理”要有服务精神，端着“架子”是理不顺的。

“管”重在整合、协调资源，“理”重在沟通、融洽情感；“管”要求整齐划一，“理”必须尊重个性；“管”强调服从，“理”重视倾听；“管”看重整体，“理”关注细节。

所以管理是催生剂，服务是润滑剂。

从人本管理的角度，管理就是服务，管理者只有把下属当作顾客，让下属感受到尊重与重视，让下属的合乎情理的需要能及时得到满足，下属才会有服务的主动性与积极性。

管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训与进修机会；而员工应该了解顾客，要知道他们需要什么，并为其提供所需要的服务，这样顾客才有再次光顾的可能性。

总结：不管在社会中，内部企业中，“服务”永远是重中之重。

服务的重要性：1、对企业服务有着什么至关重要的作用，让我们来看一则案例：（克罗克的麦当劳快餐连锁店还以家庭消费为主，使家庭省心、省力，更有一种宾至如归的感觉。

如果说越来越多的消费者去克罗克的快餐店是慕名汉堡包的话，还不如说是为了去感受家庭生活的乐趣。

如今，麦当劳已是年销售额达25亿美元的食品企业，拥有7000多家连锁店，遍布全球各地，然而它仍然坚持优质服务的原则。

一位年轻的商业主管，回忆起高中时代在麦当劳餐厅打工时的情景说：“回想起来，让我印象最深刻的，还是烹制那些食物的品质。

制定服务意识提升培训计划一、培训背景随着社会的不断发展，服务业已成为经济的支柱产业，服务意识和服务质量直接影响着企业的竞争力和发展。

作为一名服务人员，只有不断提升自身的服务意识和服务技能，才能更好地满足顾客的需求，促进企业的发展。

因此，制定一套科学的服务意识提升培训计划，对于企业的发展至关重要。

二、培训目标1. 提升员工的服务意识与服务理念，增强服务责任感和使命感；2. 提高员工的服务技能，提升服务质量与客户满意度；3. 塑造企业良好的品牌形象，提升市场竞争力；4. 培养员工的团队合作精神，提高工作效率与协作能力。

三、培训内容1. 服务理念与意识的培养（1）课程内容：企业的服务理念、服务意识的重要性、服务态度与服务精神培养等；（2）培训形式：讲座、互动讨论、案例分析等；（3）培训目标：使员工树立正确的服务理念，增强服务责任感和使命感。

2. 服务技能的提升（1）课程内容：沟通技巧、礼仪规范、服务流程与标准、问题解决能力等；（2）培训形式：角色扮演、实操演练、业务知识培训等；（3）培训目标：提高员工的服务技能，促进服务质量的提升。

3. 客户关系管理（1）课程内容：顾客需求分析、投诉处理技巧、客户关怀与维护等；（2）培训形式：案例分析、角色扮演、情景模拟等；（3）培训目标：培养员工积极的客户服务态度，提升客户满意度。

4. 团队协作与合作（1）课程内容：团队意识培养、协作能力培养、团队建设与团队激励等；（2）培训形式：团队活动、团队建设训练营、团队精神培养等；（3）培训目标：培养良好的团队合作精神，提高工作效率和协作能力。

四、培训方式1. 线上培训利用网络教学平台，进行线上课程培训，采用视频直播、在线讨论、线上考试等形式，方便员工根据自身时间进行学习。

2. 线下培训通过集中培训、内部讲座、实操演练等方式，进行针对性的培训，提高员工的服务意识和服务技能。

3. 在职培训结合员工的实际工作，进行在职培训，实践与理论相结合，提高培训效果。

服务意识服务质量培训方案服务意识和服务质量是一个企业成功的关键因素，它们直接影响着客户的满意度和忠诚度。

为了提升员工的服务意识和提高服务质量，我制定了以下培训方案。

一. 培训目标1. 理解服务意识的重要性，以及如何在工作中体现服务意识。

2. 掌握提高服务质量的技巧和方法。

3. 培养正确的工作态度，提升客户满意度。

二. 培训内容1. 理解服务意识- 解释什么是服务意识以及其在企业中的重要性。

- 探讨服务意识对员工和企业的影响。

- 分享成功企业在服务意识方面的案例和经验。

2. 提高服务质量的技巧和方法- 培养积极主动的工作态度，以客户为中心。

- 学习如何有效地与客户进行沟通，并提供满足客户需求的服务。

- 掌握解决问题和处理投诉的技巧。

- 提供相关的产品知识培训，以便能够更好地为客户解答问题。

3. 培养正确的工作态度- 强调员工的工作责任和自我激励。

- 培养团队合作和有效的沟通能力。

- 提倡积极的工作环境，包括减少工作压力和解决工作冲突。

4. 实践和反思- 安排实际的工作场景模拟演练，让员工能够运用所学技巧和方法。

- 鼓励员工在工作中定期反思自己的表现，以及如何改进和提升服务质量。

三. 培训方法1. 理论授课：通过讲座、案例分享和讨论，传达相关知识和理念。

2. 角色扮演：让员工在模拟的场景中扮演不同的角色，练习应对各种情况的技巧。

3. 小组讨论：组织员工进行小组讨论，分享彼此的经验和解决问题的方法。

4. 实际操作：安排员工在真实工作场景中实践所学技巧和方法，并及时反馈和指导。

四. 培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查等方式，了解员工对于服务意识和服务质量的认知程度和需求。

2. 培训中评估：在培训过程中，通过小组讨论、角色扮演等方式，观察员工的参与度和掌握程度。

3. 培训后评估：在培训结束后，通过问卷调查等方式，评估员工对于培训效果的满意度和对于服务意识和服务质量的理解程度。

五. 培训实施计划1. 培训时间：预计培训周期为3-5天。

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲一、培训目标：2.提升服务意识和价值观；3.训练沟通技巧，包括口头和书面沟通；4.培养解决问题和处理投诉的能力；5.增强团队合作意识和协调能力。

二、培训内容：a.为企业提供形象展示和口碑管理的重要窗口；c.对客户满意度和企业形象的影响。

2.服务意识和价值观的培养a.培养服务意识的重要性；b.信任、耐心、友好、专业的服务态度；c.提升服务质量的方法和技巧。

3.口头沟通技巧的训练a.积极倾听和理解客户的需求；b.清晰明了地表达自己的观点和建议；c.使用适当的语言和语气，避免冲突；d.处理压力和抱怨的能力。

4.书面沟通技巧的训练a.使用简洁、明了的语言，避免使用行话和术语；b.注意语法和拼写错误；c.在电子邮件和社交媒体上保持礼貌和专业。

5.解决问题和处理投诉的能力培养a.借助问题解决技巧，快速定位问题和提供解决方案；b.处理投诉的技巧，包括聆听、理解、诚恳道歉和及时解决；c.利用反馈机制改进自身和团队的工作。

6.团队合作意识和协调能力的提升a.了解各部门之间的合作关系和流程；b.掌握团队合作的技巧，包括沟通、协作和决策；c.理解个人目标与团队目标之间的平衡。

三、培训方法：1.理论课程：通过讲授理论知识，让学员了解服务意识和沟通技巧的重要性和实践方法。

2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员实践口头沟通和处理问题的能力。

3.案例分析：通过分析真实案例，让学员了解实际工作中的问题和解决方法。

4.团队合作训练：通过团队合作的活动，培养学员的团队合作意识和协调能力。

四、培训评估：1.平时表现：考核学员在理论课程和实践活动中的表现和积极程度。

2.考试测试：考核学员对课程知识的理解和应用能力。

3.绩效评估：考核学员在实际工作中是否应用了培训内容，并取得了明显的改进。

五、培训时间和地点：1.培训时间：两天。

2.培训地点：公司内部会议室或者外部培训中心。

六、培训后的跟进：1.提供相关资料和工具，供学员在实际工作中参考和应用。