服务意识与服务技能提升 特训营课纲

服务意识培训 服务心态培训 客户服务技巧培训内训目标学员：企业中、基层管理者、企业 员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

谭小芳老师主讲服务意识培训许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

培训受众：前台及后勤服务人员课程目的：提高服务意识，减轻新员工工作抵触情绪，提高客户服务水平。

服务心态课程大纲课程内容1、 了解服务：•服务的内涵•服务的特性•服务的价值2、 服务的对象：•服务自己•服务同事•服务亲朋•服务客户3、 满意服务的原则：4、 评估服务现状：•评估现有服务水平•找出差距，区分服务好和坏二、提高服务质量的影响：服务意识培训服务心态培训 实效、问题咨询 客户服务技巧培训内训培训形式：互动 流、案例分析、注重服务意识培训服务心态培训 管理、实际效果客户服务技巧培训内训课程特点： 实用理论、实战经验、实务 服务意识培训服务心态培训 客户服务技巧培训内训课程提要: 服务意识培训服务心态培训客户服务技巧培训内训课程大纲:服务心态培训 客户服务技巧培训内训大纲版权所有， 未经允•服务细节体显个人素养，体现企业形象•“千里之堤，溃于蚁穴”一一细节决定成败三、提升服务客体的外在形象：1形象的重要性：•形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。

•成功的形象塑造决定成功的人生道路。

•老总是品牌，职员是广告牌。

2、形象的外在表现•55%外表一一体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；•38%声音一一语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;•7%内容一一说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；3、提升服务客体内在素养：•让别人喜欢的原则：不炫耀、尊重、保密、应该四•服务心态调整1.服务心态：积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心心态流程与环境职业心态五阶段决定成败的心态职业心态五阶段情景与心态关系企业文化和同化3•价值心态价值观与三层级心态的目标导向目标划分与价值价值观的四步骤价值心态的评估目标确立和实行4、消极心态期望值和落差阻止才华原因平凡但不平庸极限理论应用五、对待服务难点：1、客户需求分析：•基本需求分析•人性需求分析•客户类型分析2、处理顾客投诉：•分析顾客投诉•处理不同的顾客投诉学会让那些难伺候的顾客站到你这边来•把生气的顾客变成忠实一族六、优质服务的诀窍：•积极的服务态度和服务礼仪•有效倾听与沟通的技巧•微笑•记住顾客名字•利用机会回报客户•从错误中学习一些思路和建议七、服务标准•服务标准的升华•服务标准由乘客决定• 了解并超越乘客的期望•学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值;•只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；•如何了解客户的期望值•毕业呈现我有自身服务特点讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。

卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。

各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。

课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。

二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。

三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。

四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。

五、加强团队融合，树立品牌形象。

培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。

1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。

2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。

1）服务是商品的附加价值。

2）顾客买的是服务+商品。

3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。

1）顾客满意度与口碑传播。

2）顾客满意度与企业利润比。

二、服务的提升之路。

1、“面面俱到”的客户需求。

2、服务提升之路。

1）服务从细节做起。

2）服务和每个人有关。

3）礼仪让服务落地。

三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）员工职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。

1）男性、女性发型要求。

2）男性、女性面容要求。

3）女性妆容要求。

4）形象中的细节要求。

5）工装穿着禁忌。

6）饰品佩戴要求。

7）其他配饰要求。

3、形象自检与他检。

四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。

1、表情的作用。

1）服务态度从表情体现。

2）表情提升服务的温度。

2、微笑礼仪。

1）对客服务中的微笑礼仪要求。

2）服务中微笑的量化。

3）微笑训练。

提升服务意识培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生理解服务意识的定义，掌握其在日常生活和学习中的应用。

2. 学生了解服务社会的重要性，认识不同职业的服务特点。

3. 学生掌握基本的沟通技巧和团队协作能力，提高解决问题的能力。

技能目标：1. 学生能够运用所学知识，分析日常生活中的服务场景，提出改进建议。

2. 学生能够在团队项目中发挥个人优势，与他人协作，共同完成任务。

3. 学生能够运用沟通技巧，与服务对象建立良好关系，提高服务质量。

情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的服务观念，认识到服务他人是一种美德，培养关爱他人、乐于助人的品质。

2. 学生学会尊重不同职业，理解他人的辛苦付出，培养感恩之心。

3. 学生通过课程学习，增强社会责任感，激发为社会做贡献的意愿。

本课程针对学生的年龄特点和知识水平，结合教材内容，旨在提高学生的服务意识。

课程注重实用性，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等形式，使学生将所学知识内化为自身能力，并在实际生活中得到应用。

课程目标具体、可衡量，便于教师进行教学设计和评估，同时激发学生的学习兴趣，培养其团队合作精神和社会责任感。

二、教学内容本课程教学内容紧密结合课程目标，选取以下教材内容进行组织：1. 服务意识的定义与重要性：引导学生认识服务意识的概念，理解其在个人成长和社会发展中的重要性。

2. 不同职业的服务特点：分析教材中提到的典型职业，了解其服务对象的特殊性，探讨如何提高服务质量。

3. 沟通技巧与团队协作：结合教材内容，教授有效沟通的技巧，培养学生团队协作能力。

4. 解决问题的方法与策略：选取教材中有关问题解决的案例，引导学生学会分析问题、提出解决方案。

5. 案例分析与角色扮演：挑选与服务意识相关的案例，组织学生进行讨论分析，并通过角色扮演，让学生在实际场景中体验服务过程。

教学内容安排如下：第一课时：服务意识的定义与重要性，不同职业的服务特点。

第二课时：沟通技巧与团队协作，问题解决的方法与策略。

如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。

在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。

良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。

因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。

二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。

通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。

2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。

通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。

3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。

通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。

4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。

通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。

5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。

通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。

6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。

通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。

7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。

通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。

8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。

《服务意识与水平提升培训》大纲【课程背景】美国著名的管理学家托马斯∙彼得斯和罗伯特∙奥特曼调查研究了全美最杰出的若干家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。

随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。

本课程专为渴望将服务意识变成本能和习惯的优秀企业打造。

【课程目标】1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。

2、通过培训使员工了解服务本质与内涵，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率。

3、通过培训为企业树立更优质的形象，提升企业的服务技能与业绩。

【课程形式】讲授（50%）、案例分析研讨（30%）、练习（10%）、视频与角色扮演（10%）【培训对象】企业管理人员、销售、客服人员等【课程时间】1天【课程大纲】第一讲客户服务理念建设一、什么是服务和客户服务二、现在客户与五年前客户的期望对比三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用四、我们企业的价值观与正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我们的发展。

五、服务人员应具备的素质和能力1、对服务有深刻的理解2、对企业有全方位的了解3、人际交往能力和沟通技巧4、良好品德与精神：正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等六、服务理念的“数字化”观点七、优质服务的四大特性第二讲阳光服务心态塑造—四人心态员工心态决定服务质量，决定企业发展。

当我们面对客户时，应该具有：一、大人心态- 像喜欢孩子那样喜欢客户！二、男人心态- 像喜欢美女那样喜欢客户！三、强者心态- 像喜欢老人那样喜欢客户！四、商人心态- 像喜欢金钱一样喜欢客户！五、对待客户的黄金法则：想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）合作是省时间——共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间）爱你就要求你——孝子心态（强迫、要求、催逼是因为我爱你）六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！第三讲超越客户期望的服务意识提升—客户价值一、什么是客户？我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。

制定培训计划提升服务意识一、培训目标：提升员工服务意识，增强客户满意度，打造优质客户服务团队。

二、培训内容：1. 客户服务意识的重要性- 为什么客户服务意识对企业和个人的重要性- 客户服务意识与企业形象的关系2. 客户需求分析- 如何了解客户的需求和期望- 客户需求分析的方法和工具3. 有效沟通技巧- 如何与客户建立良好的沟通关系- 有效沟通技巧的训练和提升4. 解决问题的能力- 如何快速、准确地解决客户问题- 处理客户投诉的技巧和方法5. 团队协作与配合- 团队成员之间如何配合，形成优质的客户服务团队- 团队合作的意义和价值6. 客户服务案例分析- 分析成功的客户服务案例- 分析失败的客户服务案例，总结教训和经验三、培训方式：1. 线下培训- 定期举办客户服务意识提升讲座- 邀请专家、学者进行培训和授课2. 在线学习- 制定客户服务意识提升的在线学习计划- 制作客户服务意识培训课程视频，提供给员工学习3. 案例分析- 使用真实的客户服务案例进行分析与讨论- 培训员工分析并讨论案例，总结经验和教训四、培训周期：1. 初级员工：- 定期举办客户服务意识提升的入职培训，周期为半年2. 中级员工：- 定期举办客户服务意识提升的中级培训，周期为一年3. 高级员工：- 定期举办客户服务意识提升的高级培训，周期为两年五、培训评估：1. 反馈调查- 培训结束后，进行员工的满意度调查- 收集员工对培训内容的反馈和建议2. 客户评价- 培训结束后，通过客户的反馈来评估培训效果- 收集客户对员工服务的评价和建议3. 绩效考核- 通过员工的绩效考核来评估培训的效果- 监测员工在实际工作中的服务意识表现六、培训资源：1. 专家讲师- 邀请客户服务专家和学者进行培训授课- 在公司内部培训部门组织专家讲师授课2. 在线课程- 制作客户服务意识提升的在线学习资源- 提供给员工随时随地进行学习3. 员工互动- 组织员工进行客户服务意识提升培训的互动交流- 员工之间互相学习、分享和交流经验七、培训效果：1. 员工服务意识提升- 培训结束后，员工的服务意识得到提升- 客户满意度显著提高2. 员工团队协作- 培训结束后，员工在团队合作中表现更加默契- 增强企业团队的凝聚力和协作精神3. 员工个人发展- 培训结束后，员工个人的综合素质和能力得到提升- 有利于员工的事业发展和晋升结语：以上是制定的提升服务意识的培训计划，通过定期的培训和学习，能够有效地提高员工的服务意识，增强客户满意度，打造优质客户服务团队。

服务人员培训大纲服务人员培训大纲一、培训目的本次服务人员培训旨在提高服务人员的服务技能，增强团队合作意识，提升客户满意度。

通过培训，服务人员将学习如何与客户沟通，如何处理客户投诉，如何在工作中展现专业素养，并掌握一些解决问题的方法和技巧。

二、培训内容1. 服务基本知识1.1 什么是服务(1) 客户服务的概念(2) 客户服务的重要性(3) 客户服务的标准1.2 了解不同类型的客户(1) 掌握不同类型客户的特点和需求(2) 学会如何针对不同类型的客户提供个性化服务2. 提高沟通能力2.1 如何与客户建立良好的沟通关系(1) 倾听技巧(2) 表达技巧(3) 语言和肢体语言的运用2.2 如何有效解决客户问题(1) 掌握提问技巧(2) 学会引导客户思考和自我分析(3) 学习并应用解决问题的方法和技巧3. 处理客户投诉3.1 客户投诉的原因和类型(1) 客户投诉的常见原因(2) 客户投诉的不同类型及其特点3.2 如何处理客户投诉(1) 掌握冷静应对的技巧(2) 学会倾听和理解客户的诉求(3) 学习解决问题的方法和技巧4. 团队合作意识4.1 理解团队合作的重要性4.2 掌握有效的团队协作方法和技巧4.3 学习如何在团队中有效沟通和协商5. 专业素养5.1 什么是专业素养(1) 专业知识和技能(2) 专业态度和价值观5.2 如何展现专业素养(1) 学习和掌握相关专业知识和技能(2) 培养积极主动的工作态度(3) 提高自我管理能力三、培训方法1. 理论学习通过教师讲解、课件展示等方式，向服务人员传达理论知识，让其了解基本概念、原理和方法。

2. 观摩学习安排学员观摩优秀的客户服务案例，学习他人成功的经验和方法。

3. 情境模拟通过模拟真实的客户服务情境，让学员在实践中熟悉和应用所学知识和技巧。

4. 小组讨论设计小组讨论环节，让学员在小组内交流心得、分享经验，促进团队协作和合作学习。

5. 角色扮演安排学员进行角色扮演，让其在模拟的情境中扮演服务人员和客户，锻炼其在实践中的应变能力和处理问题的技巧。