保安培训操作规范
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11）、对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散.
要求巡查各楼层,发现可疑的人和事要礼貌查询,并做好控制,不能无故进入客房和内部用房.
12、严格履行自己的职责,及时发现事故苗头、消防隐患,确保酒店和他人安全.
13）、加强重点区域、要害部位的巡逻,发现可疑情况应视情况处理或报告上级.
4）、对穿拖鞋的客人应礼貌劝阻其进入酒店.
5）、每天检查保安的设施设备及用具,对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查,确保设施完好,确保能正常的使用.禁止无关人员使用.
6）、谢绝衣冠不整者进入大堂,防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如有发现应立即阻止.
7）、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天,影响正常工作.
16）、一旦发现火警,无论程度大小,都必须按规定的程序上报,并立即采用有效措施.
17）、熟悉酒店各部门出口通道,包括员工通道、客用通道、消防通道等.
18）、无特殊情况,不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等.
19）、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情.
20）、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子.
2、客人从店外进入酒店
保安人员需主动为客人拉门,同时进行问候.
1）“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好,欢迎光临格林豪泰”.
2）特殊节日可用节日问候语：“圣诞节快乐/新年快乐/中秋节快乐…欢迎光临格林豪泰”.
3）如客人行李较多,则给予客人帮助.
3．客人乘坐电梯时
帮助客人打开电梯,手扶电梯门并问候:
10）、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易.
11）、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物.
12）、当值前不得饮酒,当值时不准睡觉.
13）、严禁当值时随意离岗,如需吃饭、喝水、去卫生间,需领班批准并派他人替岗后,方可进
行.
14）、特殊情况,严禁使用酒店客用设施.
15）、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置,并熟练掌握其使用方法.
（1）宾客来店有欢迎声“欢迎入住格林豪泰”（2）宾客离店有道别声“谢谢您的惠顾！欢迎您下次入住格林豪泰”（3）对客人所做帮助,受客人表扬时,“不客气！这是我应该做的！只要您满意就行”（4）客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声“您好！”（5）服务不周有道谦声“对不起！由于我的工作不周,给您添麻烦了！”（6）客人呼唤时有回应声“您好！有什么问题我可以帮助您的？”
“您好,这边请”
客人进入电梯后,祝福客人“祝您入住愉快”
如客人行李较多或有大件行李,保安人员应主动帮助客人将行李放入电梯.
4．客人向保安人员问讯：
1）请问附近有没有银行/超市等？
2）请问附近有无某某公交车、地铁、火车站Βιβλιοθήκη Baidu？……
保安人员应主动热情详细的回答客人提出的问题,对于客人提出的问题无法回答或不能确认时,可以通过其他渠道问清后再回答客人.
三、部门协调
保安与酒店前厅部与客房部有密切的联系
部门
协助各部门的事项
前厅
安全巡视,确保财物安全；开关停车场大门
客房
安全巡视,确保物安全；晚间的客房服务
四、酒店保安人员标准服务规范
1、礼貌用语
有声服务：没有声音的服务,是缺乏热情的,是冷冰冰的,是没有魅力的.因而在服务的过程中,不能只有鞠躬、点头没有问候,只有手势,没有语言的配合.
一
保安是值班经理直接领导下的一个重要的职位,保卫本单位的治安,配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作.其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作,遵守公司规章制度,业务素质过硬.为了使保安员认清自己的工作内容和范围,明确自己的工作任务,以便工作开展起来有章可鉴、有据可依,特制定本工作守则,本部工作人员必须严肃、严格执行.
5）、熟练掌握保安岗位工作特点、职责与要求.
6）、接触客人时要十分有礼貌,并注意语气、语调及态度.
7）、处理问题时,力求做到聆听、解决,以理服人.
8）、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话,并谢绝来访,
如属要事,与值班经理联系.
9）、当值时只能与客人保持一种工作上的关系,不得在岗上与客人拉扯、闲聊.
8）、不得擅离职守,对客人的询问要热情、礼貌、周到,使客人满意,严禁用粗言恶语对待客人.
维护好本岗位的车辆进入秩序,为客人提供车辆引领服务,保持车辆停放有序；遇到意外情况及阻碍交通等其它原因,应及时报告且进行疏通,并做好记录.
9）、严格按划定停车区域调度停放车辆,保持车道畅通.
10）、当值人员负责管理好车辆安全,以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时,应报告值班经理,并负责重点看护.
保安部组织结构图
.
二
1、保安的岗位职责：
1）、维持大门秩序,保证门口畅通,劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留.
2）、掌握进入酒店客人动态,劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店,对行为表现可疑的客人要有礼貌查询,发现问题及时报告值班经理查处,对深夜进入酒店的客人要礼貌问清情况方可让其进入酒店.
3）、兼顾大堂保安,一旦接到报警要第一时间赶到现场处理情况.
特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规,具有安全管理知识和酒店一般知识,能够迅速、妥善处理各突发事件.
3、仪容仪表及工作准则：
1）、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求,不许抱胸插手.
2）、严格遵守上下班时间,佩戴工牌.
3）、做到无条件服从上级分配,听从上级管理.
4）、严格遵守交接班制度,不得擅自离岗（下一班未接班,前一班不准离岗）.
14）、每天晚上22：30后,要逐层查询来访客人情况,并做好登记备查处理.
15）、如有报警或故障应及时查找区域、部位,立即通知巡逻人员进行查看、修复.
16）、如发生火警,按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理.
17）、发生火灾时,必须第一时间赶到现场,准确迅速启动和运用各种设备,沉着、冷静地辅助领导组织自救工作.
18）、主动为客人拉门,运送行李,并随时解答客人问讯.
2、素质要求
基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心,为人正直,不畏强暴,处事果敢,思路敏捷.
自然条件：男性,20~45岁,仪表端庄,身体健康,精力充沛,身高为170~183厘米.
文化程度：具有高中或同等以上学历,受过公安部门专业培训.
工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验.
要求巡查各楼层,发现可疑的人和事要礼貌查询,并做好控制,不能无故进入客房和内部用房.
12、严格履行自己的职责,及时发现事故苗头、消防隐患,确保酒店和他人安全.
13）、加强重点区域、要害部位的巡逻,发现可疑情况应视情况处理或报告上级.
4）、对穿拖鞋的客人应礼貌劝阻其进入酒店.
5）、每天检查保安的设施设备及用具,对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查,确保设施完好,确保能正常的使用.禁止无关人员使用.
6）、谢绝衣冠不整者进入大堂,防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如有发现应立即阻止.
7）、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天,影响正常工作.
16）、一旦发现火警,无论程度大小,都必须按规定的程序上报,并立即采用有效措施.
17）、熟悉酒店各部门出口通道,包括员工通道、客用通道、消防通道等.
18）、无特殊情况,不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等.
19）、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情.
20）、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子.
2、客人从店外进入酒店
保安人员需主动为客人拉门,同时进行问候.
1）“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好,欢迎光临格林豪泰”.
2）特殊节日可用节日问候语：“圣诞节快乐/新年快乐/中秋节快乐…欢迎光临格林豪泰”.
3）如客人行李较多,则给予客人帮助.
3．客人乘坐电梯时
帮助客人打开电梯,手扶电梯门并问候:
10）、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易.
11）、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物.
12）、当值前不得饮酒,当值时不准睡觉.
13）、严禁当值时随意离岗,如需吃饭、喝水、去卫生间,需领班批准并派他人替岗后,方可进
行.
14）、特殊情况,严禁使用酒店客用设施.
15）、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置,并熟练掌握其使用方法.
（1）宾客来店有欢迎声“欢迎入住格林豪泰”（2）宾客离店有道别声“谢谢您的惠顾！欢迎您下次入住格林豪泰”（3）对客人所做帮助,受客人表扬时,“不客气！这是我应该做的！只要您满意就行”（4）客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声“您好！”（5）服务不周有道谦声“对不起！由于我的工作不周,给您添麻烦了！”（6）客人呼唤时有回应声“您好！有什么问题我可以帮助您的？”
“您好,这边请”
客人进入电梯后,祝福客人“祝您入住愉快”
如客人行李较多或有大件行李,保安人员应主动帮助客人将行李放入电梯.
4．客人向保安人员问讯：
1）请问附近有没有银行/超市等？
2）请问附近有无某某公交车、地铁、火车站Βιβλιοθήκη Baidu？……
保安人员应主动热情详细的回答客人提出的问题,对于客人提出的问题无法回答或不能确认时,可以通过其他渠道问清后再回答客人.
三、部门协调
保安与酒店前厅部与客房部有密切的联系
部门
协助各部门的事项
前厅
安全巡视,确保财物安全；开关停车场大门
客房
安全巡视,确保物安全；晚间的客房服务
四、酒店保安人员标准服务规范
1、礼貌用语
有声服务：没有声音的服务,是缺乏热情的,是冷冰冰的,是没有魅力的.因而在服务的过程中,不能只有鞠躬、点头没有问候,只有手势,没有语言的配合.
一
保安是值班经理直接领导下的一个重要的职位,保卫本单位的治安,配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作.其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作,遵守公司规章制度,业务素质过硬.为了使保安员认清自己的工作内容和范围,明确自己的工作任务,以便工作开展起来有章可鉴、有据可依,特制定本工作守则,本部工作人员必须严肃、严格执行.
5）、熟练掌握保安岗位工作特点、职责与要求.
6）、接触客人时要十分有礼貌,并注意语气、语调及态度.
7）、处理问题时,力求做到聆听、解决,以理服人.
8）、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话,并谢绝来访,
如属要事,与值班经理联系.
9）、当值时只能与客人保持一种工作上的关系,不得在岗上与客人拉扯、闲聊.
8）、不得擅离职守,对客人的询问要热情、礼貌、周到,使客人满意,严禁用粗言恶语对待客人.
维护好本岗位的车辆进入秩序,为客人提供车辆引领服务,保持车辆停放有序；遇到意外情况及阻碍交通等其它原因,应及时报告且进行疏通,并做好记录.
9）、严格按划定停车区域调度停放车辆,保持车道畅通.
10）、当值人员负责管理好车辆安全,以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时,应报告值班经理,并负责重点看护.
保安部组织结构图
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二
1、保安的岗位职责：
1）、维持大门秩序,保证门口畅通,劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留.
2）、掌握进入酒店客人动态,劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店,对行为表现可疑的客人要有礼貌查询,发现问题及时报告值班经理查处,对深夜进入酒店的客人要礼貌问清情况方可让其进入酒店.
3）、兼顾大堂保安,一旦接到报警要第一时间赶到现场处理情况.
特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规,具有安全管理知识和酒店一般知识,能够迅速、妥善处理各突发事件.
3、仪容仪表及工作准则：
1）、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求,不许抱胸插手.
2）、严格遵守上下班时间,佩戴工牌.
3）、做到无条件服从上级分配,听从上级管理.
4）、严格遵守交接班制度,不得擅自离岗（下一班未接班,前一班不准离岗）.
14）、每天晚上22：30后,要逐层查询来访客人情况,并做好登记备查处理.
15）、如有报警或故障应及时查找区域、部位,立即通知巡逻人员进行查看、修复.
16）、如发生火警,按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理.
17）、发生火灾时,必须第一时间赶到现场,准确迅速启动和运用各种设备,沉着、冷静地辅助领导组织自救工作.
18）、主动为客人拉门,运送行李,并随时解答客人问讯.
2、素质要求
基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心,为人正直,不畏强暴,处事果敢,思路敏捷.
自然条件：男性,20~45岁,仪表端庄,身体健康,精力充沛,身高为170~183厘米.
文化程度：具有高中或同等以上学历,受过公安部门专业培训.
工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验.