吴能全(中大咨询首席顾问,企业管理专家_全能管理模式创始人)

探讨战略管理视角下合作型政企关系理论发展-战略管理论文-管理学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——摘要：首先, 本文基于Laplume等人提出的利益相关者理论研究问题的划分, 对2008年以来发表在国内外权威管理学期刊上的有关利益相关者理论的162篇文献(124篇英文文献、38篇中文文献) 进行回顾, 揭示了近年来利益相关者理论发展趋势和研究焦点。

其次, 本文从战略理论视角出发, 从企业层战略内涵与企业逻辑、人力资本产权与公司治理、价值创造与价值分配的关系、经营和维持利益相关者管理模式方面, 对本领域的研究进展进行分析, 提出转型发展情境下的中国利益相关者理论发展的未来方向。

最后, 结合中国转型时期政府作为重要利益相关者的特定情境, 提议从战略管理视角探讨确立良性合作型政企关系作为利益相关者理论发展的一个重要方向。

关键词：利益相关者理论; 战略管理; 理论进展; 中国情境; 政企关系; 企业可持续发展;Stakeholder Theory:A Literature Review and New Trends from the Perspective of Strategic ManagementQi Baoxin Wu YajunGuanghua School of Management, Peking UniversityAbstract：Drawing upon the research questions classification for stakeholder theory proposed by Laplume et al., this articleessentially reviews the literature on stakeholder theory published on various international and domestic authoritative management journals during the period since 2008.The paper aims to study the development and research focus on stakeholder theory.Furthermore, from the perspective of strategic management, this article provides an overview on severalkey issues of crucial research progress by important scholars:enterprise strategy and enterprise logic, human capital property and corporate governance, value creation and value distribution, managing for stakeholders and retaining stakeholders.With detailed analysis on and summary of these important researches, the authors propose the future direction for stakeholder theory under Chinese transformation development situation.Finally, by applying strategic management into the Chinese context, there are clearly inadequate researches about the government-business relations based on the stakeholder theory in foreign academia.In China, government is an important stakeholder for enterprises, and this essay makes a contribution to present a new trend for strategic management that utilizing the stakeholder theory in reviewing the Chinese government-business relations is a future research direction.Keyword：stakeholder theory; enterprisestrategic management; theoretical progress; Chinese context; government-business relations; sustainable development of enterprises;利益相关者概念在战略管理理论发展中扮演着重要的角色。

中山大学管理学院MBA导师讲义集“信任创造绩效”管理论坛杨黎虹：各位下午好，首先请允许我介绍今天来到论坛的几位嘉宾，他们是：来自南方李锦记的卢伟文总经理，南方李锦记是以自己的“自动波”领导模式出名，曾经于去年先后获得了“2005年度亚洲最佳雇主”、“中国最佳雇主”、“卓越雇主”等一系列称号；第二位嘉宾是来自北京的中国社会科学院的张承耀研究员，张承耀老师是中国社会科学院管理科学研究中心的副主任，他是一位组织变革专家，享有国务院的特殊津贴，是我国第一批企业管理专业的博士研究生；第三位嘉宾（我们在座的朋友们都非常熟悉）中山大学管理学院的吴能全教授；吴教授是博士生导师，中山大学企业管理研究所所长，同时也是一位权威的人力资源管理专家；来自中山大学公共传播研究所副所长吴柏林副教授；来自广州亚洲国际大酒店蓝南国庆人力资源总经理；刚刚为我们翻译了国外的最新一本畅销书《大雁的力量—信任创造绩效》的作者黄河。

我还要为大家介绍两位特别的朋友，广东经济出版社姚丹林副社长，他是本次论坛的总策划；另外一位大家也比较熟悉，朱先春先生，他是中大管理论坛经理人智慧对话的的主持人。

我们朱先生将在下面的环节中和我共同主持这次论坛。

在论坛开始之前，有请主办方代表姚丹林副社长致词，掌声有请。

姚丹林：尊敬的卢伟文总经理，尊敬的张承耀研究员，尊敬的吴能全教授，各位嘉宾，各位来宾，下午好！我代表广东经济出版社，中山大学教授经理研究会、羊城晚报社等三家主办单位，对各位光临“信任创造绩效”管理论坛表示热烈的欢迎和衷心的感谢！今天，我们向大家隆重推出一个比较先进的，同时也是非常有效的管理理念就是“信任创造绩效”，也就是通过建立高信任组织去创造高的绩效。

这个话题无论对社会，还是对企业都有非常强烈的现实意义，大家都知道，信任的缺失目前已经成为我们国家比较严重的社会问题。

另外信任也越来越成为我们企业里面一个非常稀缺的资源，现在老板和员工的关系很多是建立在一种权利关系上，而不是信任关系上，所谓权利关系，就是强权的权，利益的利。

导读怎么样可以在企业内快速地晋升？这一直是职场人关心的问题。

冠军企管咨询的团队致力于帮助企业和个人高效成长，特意将总裁尹志豪的个人心得、当今成功人士的采访稿和调研的成功秘诀与大家分享，希望能够帮助一些朋友快乐高效，成就非凡！《价值500万的问题》让你快速明白职场晋升的关键！《你找到“右转”的方法了吗？》将启发你思考你个人在工作上可以改进的地方；Dopod多普达首席运营官许伟德Paul Hsu分享高效与成功秘诀，让你站在巨人的肩膀上走得更快！最后分享的7+12的work smart的关键技巧，能够让你更快地脱颖而出噢——冠军研发中心价值500万的问题作者：冠军企管咨询总裁尹志豪最近有位在进修MBA的朋友问我，怎么样可以在企业内快速地晋升，我笑着告诉他，我何德何能可以回答他这么大的一个问题？要是讲得不对，会被笑话；讲了没有效果，他肯定要来找我算账，我告诉他说：“你问了我一个价值500万的问题！”不过我倒是想起有一段国外的博文，可以给他参考。

这是全美第六大出版社Thomas Nelson Publishers的总裁及首席执行官Michael Hyatt 写的，我翻译在这里供有兴趣的朋友参考：快乐高效，成就非凡快乐高效，成就非凡==============Michael Hyatt的博文==============职场成功的秘诀是什么？作为一个CEO ，我经常被请教成功的秘诀，通常我都会觉得有点不好意思。

他们很想知道有什么秘诀可以让他们直达职场生涯的顶端。

上个周末，我收到一封来自读者的邮件，他信的开头写道，“我拥有一个MBA 的学位，但是我肯定漏修一门课，叫做《职场生涯高效直通车》，所以我的职业发展遇到了很大的瓶颈。

如果您把所有成功的秘诀浓缩成一样必学的秘技，Mr. Hyatt ，你觉得对于一个年轻、有朝气的年轻人来说，我应该把专注力放在哪里，什么是必学的呢？”我并不是很确定我可以把所有职场成功的秘诀，浓缩在一个秘诀里面。

吴全能老师
学术背景：
●中大管理咨询有限公司首席顾问，中山大学管理学院教授、
企业制度与人力资源管理方向博士生导师，国际企业管理
博士，中山大学企业管理研究所所长
●曾多次赴香港大学、美国Loyalo、荷兰Tilburg、法国国家
科学研究院等大学进修及讲学
●吴教授共发表论文50多篇，其中12篇在国外发表，出
版过专著、译著、编著6部
●详情参照/teacher/Professor.aspx
高校背景：
●天津南开大学国际企业管理学博士
●广州．中山大学企业制度和人力资源方向博士生导师
部分项目经验:
●近20年来为珠江啤酒、长安集团、广东电视台、交通集
团、广州卷烟一厂、珠海华发等100多家企业提供过管理
咨询及培训，是多家企业的常年经营顾问和独立董事
●在近20年的科研、教学和咨询实践的过程中，吴教授及
其团队创造性的提出可系统提升本土企业管理水平的“全
能管理模式”，并在实践中得到验证，获取一致的好评
●主持格兰仕集团企业大学建设方案设计项目
●广州农信社人力资源战略项目
●主持海鸥卫浴海鸥学院整体提升辅导项目
●主持广百股份人力资源规划及培训体系（广百零售学院）
建设项目
●参与“中烟广东”市场营销部薪酬体系整合与绩效考核体
系设计项目。

授课专长
●对外资、国有、民营企业的制度管理及用人之道做过深入
研究，并对国营企业的管理转型持有独到见解。

●开发了可系统提升本土企业管理水平的“全能管理模式”，
真正将研究理论与企业实践结合起来的培训大师。

更多名师项目资料：（电话：400-700-3662）。

企业管理领域专家名单企业管理是一个复杂而关键的领域，而专家们在这个领域中起着重要的作用。

他们通过丰富的经验和专业知识，为企业提供指导和支持，帮助其实现高效运营和可持续发展。

以下是一些在企业管理领域中备受推崇的专家：1. 彼得·德鲁克（Peter Drucker）：被公认为现代管理学之父，他的著作《卓有成效的管理者》被誉为管理学经典之一。

德鲁克提出了许多重要的管理理论和概念，对企业管理的发展产生了深远影响。

2. 迈克尔·波特（Michael Porter）：被誉为战略管理领域的权威，波特提出了五力模型，帮助企业分析竞争环境并制定有效的战略。

他的著作《竞争战略》成为了战略管理的经典之作。

3. 吉姆·柯林斯（Jim Collins）：作为领导力和企业发展领域的专家，柯林斯的著作《从优秀到卓越》被广泛阅读。

他通过研究卓越企业，总结出了一系列成功的管理原则和实践。

4. 纳桑·尼尔森（Nassim Nicholas Taleb）：作为风险管理领域的专家，尼尔森提出了“黑天鹅理论”，强调了非确定性和不可预测性对企业管理的重要影响。

他的著作《黑天鹅》引起了广泛的关注和讨论。

5. 约翰·科特尔（John Kotter）：作为变革管理领域的专家，科特尔提出了八个步骤的变革模型，帮助企业实现成功的组织变革。

他的著作《领导变革》成为变革管理领域的重要参考书籍。

6. 约翰·亚当斯（John Adams）：作为项目管理领域的专家，亚当斯提出了许多重要的项目管理原则和方法。

他的著作《项目管理之道》被广泛应用于企业项目管理实践中。

7. 约翰·马克斯韦尔（John Maxwell）：作为领导力发展领域的专家，马克斯韦尔的著作《21个不可忽视的法则》成为了领导力培训的经典之作。

他通过系统的法则，帮助领导者提升自身的领导力水平。

8. 彼得·森格（Peter Senge）：作为组织学习领域的专家，森格提出了“学习型组织”的概念，强调了组织学习对企业发展的重要性。

解读《华为团队工作法》脱水精华版1997年，华为起草了华为基本法起草小组的一位成员问华为创始人任正非人才是不是华为的核心竞争力，任正非回答道，人才，不是华为的核心竞争力，对人才进行有效管理的能力，才是企业的核心竞争力。

如何对人才进行有效管理呢，本书作者吴建国是原华为人力资源副总裁，他将人才管理总结为六大难题，引不进选不准用不好长不快调不动和送不走。

而华为的成功正是解决了这六大难题。

下面我将分别为你解读华为是如何解决这六大难题的。

首先来讲第一个难题，饮不尽。

我们看看华为是如何吸引人才的。

今天的华为已经是一家世界五百强的科技公司是许多优秀人才向往的就业公司吸引人才的问题已经解决。

作为中小企业要学习华为吸引人才的办法要从华为早期的发展历史中吸取经验。

早期华为吸引人才，靠两个办法，一是给员工描绘美好的愿景，20世纪80年代末，华为从电话交换机的贸易起家产品利润高，市场前景好，任正非萌生了制造交换机的想法，制造交换机需要专业的人才上，一任董事会主席郭平向任正非推荐了自己的同学，郑宝用。

而此时，郑宝用刚刚考上清华大学的博士。

为了说服郑宝用加入华为任正非亲自去了趟北京，他告诉郑宝用中国的电信设备市场被七个国家瓜分各国的产品很难做到互联互通，华为要做中国人自己的交换机把列强赶出去。

在美好愿景的感召下，25岁的郑宝用毅然放弃了名校的学业加入华为被任命为总工程师。

华为一直在给年轻人描绘美好的蓝图1998年，当诺基亚还是手机业的王者十华为在校园招聘中告诉年轻人华为的明天就是诺基亚的今天。

而2019年9月，任正非与国际顶级人工智能专家对话时说，5G只是一个小儿科，人工智能才是华为的未来，这些美好的愿景都能为华为吸引到最顶尖的科技人才。

第二个办法是给够钱。

30年前刚入职的郑宝用每月工资是500元，这在当时是一笔不小的数目。

今天的华为同样给年轻人中的佼佼者开出了高于平均薪资几倍的薪水。

以上就是华为吸引人才的方法，接下来讲第二个难题，选不准我们看看华为如何选拔人才。

职业经理人面临的问题及剖析Newly compiled on November 23, 2020职业经理人面临的问题及剖析企业之间的竞争，通常我们都讲是人才之间的竞争，实际上这只是一个表象。

企业之间的竞争归根到底是企业制度的竞争，特别是在现实的社会，你有先进的企业制度就能凝聚人才，能够引进人才，稳定人才。

从广东目前情况来讲，企业竞争力的核心是职业经理人，中国最缺乏的是职业经理人这个阶层。

中山大学管理研究所所长吴能全表示：在某种程度上，广东是目前中国市场经济发展最深入、竞争最激烈的地区，由于历史以及地理的原因，广东的民营企业发展最早、数量最多、实力最强。

但也正是由于这些原因，广东的民营企业大多停留在“家族企业”的水平上。

不能否认，在诚信极差的营商环境中，广东的民营企业大多选择了家族式管理方式，至少在目前这被证明是一种相对最有效的管理模式，但由于它本身固有的缺陷，也注定了发展不大的命运。

当然，如果恰好家族中各类人才素质都比较好的话，也许企业有做大的可能，但毕竟概率太小。

似乎是为这个论断做注脚，以民营企业的规模为例，全国工商联组织在1999年度对“上规模民营企业进行了调查，结果显示，全国有61家民营企业达到了国家大型企业标准，即营业收入总额和资产总额均在5亿元以上。

其中，1999年营业收入总额最大的民营企业为联想集团，营业收入达到了亿元，资产总额达到了亿元。

营业收入排名前10位的民营企业分别是联想集团、万向集团公司、东方集团、上海新高潮集团有限公司、四川新希望集团、福建德亚集团公司、正泰集团、山东金锣企业集团总公司、德力西集团公司、吉利集团有限公司。

这10家民营企业的营业收入总额、资产总额、缴税总额和净利润平均值分别为亿元、亿元、亿元、亿元，分别比1998年提高了130%、99%、214%和130%。

其中，联想、万向、东方和新希望集团均已经在国内或海外上市。

而民营企业发展较早、民营经济规模在整个国民经济中所占比重大于其它省份的广东省却没有一家民营企业跻身于十大集团。

深圳新世纪企业成功市场营销策略培训清大华成治理无忧俱乐部教授授课内容简介清大华成治理无忧俱乐部师资的三大特点：1、名师云集，汇聚国内最权威的专家、各领域顶尖级人物。

2、依靠清华平台，课程体系完善。

既有深厚的理论基础，又有多年企业治理实战体会，切实贴近企业，为他们带来实实在在的东西，注重解决实际问题。

3、授课风格深入浅出、互动交流、风趣幽默、有用有效。

清大华成治理无忧俱乐部课程介绍：时刻：六月九、十日主题：目标治理与绩效考核主讲人：蒙牛乳业集团副总裁、香港商学院副院长张文老师教授简介：闻名人力资源治理专家；闻名培训大师标易行企业治理研究院院长；蒙牛乳业集团副总裁、人力资源总监担任广州智宝治理咨询高级顾问；香港商学院副院长；北京交通大学经管学院MBA主讲导师，中国人民大学工商研修中心顾问；上海师范大学客座副教授；北京大学、清华大学等多家大学及培训机构签约培训师。

原联想集团治理学院培训顾问、联想投资治理咨询顾问。

授课收益与内容：1、系统管人让你轻松自如人管人累死人，如何使您的治理轻松高效？〝目标治理与绩效考核〞是一套有用的治理工具，告诉你具体的考核步骤，那么，公司有了严格的机制，再也可不能有〝问题一显现，扯皮就开始〞的现象，不是人在管人，而是系统在管人，不是情在说话，而是理在说话，是规那么在说话。

2、充分激发职员个人潜力企业中最大的白费是人才的白费，据权威统计，职员在工作中大多数只发挥了自身能力的20%--30%，而绩效考核本身是相互评判、相互阻碍、相互监督，也是自我教育、自我调控的过程，其结果会以一种专门的力量调动、激发每个人的潜能，令其全身心投入工作中，从而使企业获得长期稳固的利润。

3、让职员〝一切行动听指挥！〞企业由人组成，人因历史背景、文化背景的不同而思想各异。

只有通过行为模式的统一，才能达到思想的高度一致。

〝目标治理与绩效考核〞体制是一套严格的规那么，职员只能在要求的范畴内做事，不承诺〝出偏〞。

如何培养客户忠诚度？嘉宾：中大教授经理研究会会长教授吴能全中大·麻省理工国际项目副主任陈硕坚和记黄埔健宝公司营销总监林忠盛世中华百货总经理黄文杰中大教授经理研究会特约研究员赵相军主持：吴能全蒋江敏主持人语：成功与否问“忠诚”在生活中，我们每一个人都是别人地客户，是被争宠地对象；而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”地角色——要把客户团结在自己地周围，客户对自己越忠诚，实现成功地概率就越高.但在现实中并不是每个企业都能很好地把握这当中地奥秘地.每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户地要求却是千变万化地，怎么才能在激烈地竞争中脱颖而出？该投资多少成本到培养客户忠诚度上才算合适？每次促销活动结束，曾经为逐利而来地大量顾客立刻像潮水般退去，找不到稳定地客源；许多企业都陷入了同质化地竞争中，不同地企业该用什么不同地办法来提高客户地忠诚度？……背景：中大管理学院著名教授、博导，为数百家大中型企业提供过管理培训，为交通集团、珠江啤酒、广州卷烟一厂、东莞长安集团等多家大型企业提供过管理咨询.“要顾客忠诚，首先就要自己(企业、品牌)忠诚！”“(品牌与顾客)合则赢，互相欺诈则输.”陈硕坚背景：市场营销专家，为可口可乐、宝洁、高路洁、中国移动、中国联通等众多企业进行员工培训.并为香港美心集团、美国集团提供过管理咨询.曾先后服务于国企、民企和多家跨国企业，在管理方面有大量著述.“促销、降价地手段，不能提高顾客忠诚度，只会使品牌地‘逐利顾客’增多.”“不培养顾客忠诚度，不等于就可以‘宰客’！”林忠背景：中大企业管理研究所特约教授.曾在宝洁公司担任区域经理、华南销售经理年，并接受宝洁公司地海外培训和担任海外工作.具有丰富地营销管理经验.“顾客不存在绝对地忠诚度，否则企业地营销也就太单调了.”“企业对渠道客户地选择，最好是门当户对，与品牌一起成长、发展地客户最忠诚.”黄文杰背景：曾任天贸南方大厦百货公司副总经理.盛世中华百货是广州首家大型民营百货公司，逐步培养了一批稳定地顾客群，创下个月内实现年度盈利地广州百货企业最快盈利纪录.“顾客不仅追求商品地‘物美价廉’，更加追求品牌地‘物有所值’.”“为培养客户地忠诚度，品牌地‘代价’是必须要付地.”赵相军背景：原宝洁中国公司信息技术部高级经理，现为中大教授经理研究会特约研究员，在企业信息化建设与企业管理咨询方面具有专长.“不要把客户当人！——胡萝卜加大棒，对培养顾客忠诚度最有效！”“在企业地营销管理、客户培养上，一套系统绝非万能！”什么是客户忠诚？客户忠诚是从客户满意概念中引出地概念，是指客户满意后从而产生地对某种产品品牌或公司地信赖、维护和希望重复购买地一种心理倾向.客户忠诚实际上是一种客户行为地持续性.对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户地保持度和客户地占有率.在原则中能给公司带来收益地是客户.忠诚地客户群体是一个相对稳定地动态平衡.从来没有永远地忠诚，企业无法买到客户地忠诚，只能增加客户地忠诚.理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生”客户忠诚度地“维护和打破”成为全场争论地焦点.一方提出，培养顾客忠诚度需要理顺“道与术”地关系，并结合“胡萝卜大棒”理论进行维护，另一方专门针对中小企业，认为中小企业要培养顾客忠诚度，首先要打破顾客对原品牌地忠诚度.道与术地玄学“要顾客忠诚首先自己要忠诚.”吴能全在管理沙龙会上一针见血地指出.“这就归结为道地问题.”吴能全具体解释为，“道”地含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提.如某些商场虽然推出很便宜地商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场就没有“道”，顾客地忠诚度自然很低，也就谈不上如何用“术”培养顾客忠诚度地问题.在有“道”地前提下，“术”地战略就很讲究.关键地一点是必须以最快地更新速度去满足消费者地需求.因为对于顾客来讲，只要是顾客需要地，无论价钱高低都会有购买欲望.所以，与其通过价格或者其他优惠手段留住顾客，不如与零售商联手，加快供货速度，把消费者需要地产品及时提供给消费者.胡萝卜大棒对于如何在实践中培养顾客忠诚度，沙龙地嘉宾都认为，必须使顾客感觉使用该品牌地交易成本最低，但是转换品牌地成本最高，曾为多家企业提供过管理咨询地赵相军把其归结为“胡萝卜大棒”理论(胡萝卜是指交易成本最低，大棒则是转换成本最高).赵相军指出，单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户地最好方式，目前追求地是企业所有地资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，也就是现今较流行地“六西格玛”方法.通过这种方法，实现内部资源地高效，最终使公司地综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客地交易成本最低.实施“胡萝卜”政策地同时，还要加上“大棒”政策，赵相军称，就是使顾客地转换成本最高，从而维护顾客地忠诚度.打破忠诚度“对于中小企业来讲，培养顾客地忠诚度，首先要打破顾客对原有品牌地忠诚度.”陈硕坚对中小企业如何培养忠诚度提出了另类地看法.陈硕坚指出，要保持顾客对某种品牌有永久地忠诚度是很难地.因为一种产品给予顾客地好奇心不会长久，顾客地眼光很快会被新产品所吸引，所以，当厂家看到该产品地市场已经饱和时，必须推出新品种.而这也恰恰给予了中小企业一个机会.让顾客地转换成本最低，就是打破忠诚度最好地方式.陈硕坚称，香港移动公司地竞争就是很好地例子.年——年，虽然香港政府发了很多移动牌照，打破了原来只有三家移动公司竞争地现状，各移动公司都通过价格竞争抢夺市场，但因为顾客地转换成本很高：换移动公司必须换号码，很多顾客不愿意换号码，就不能换台.为此，香港政府规定：移动电话可带号换台.结果，转换成本一下子降低，使香港地移动公司地竞争真正实现市场化运作.实战篇：培养忠诚客户地三大战术有时满意地商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”地低价也仍无法挽留住客户已经“流失”地心……在如今这个日益品牌化地世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？通过专家、学者和企业经营者地参与互动，我们地管理沙龙为您探寻着“如何培养忠实客户群”地答案.让客户认同“物有所值”吴能全认为：只有保持稳定地客源，才能为品牌赢得丰厚地利润率.但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源地唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实地“客户群”.陈硕坚认为，“促销、降价地手段，不可能提高顾客地忠诚度”，“价格战”只能为品牌带来越来越多地“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失.黄文杰也表示，培养忠诚地客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”地.他认为，目前企业、品牌地竞争趋向于“价格战”地行为，其主要原因是同类产品、企业地“经营同质化”，顾客忠诚度地盲从为“谁地价格更低”.因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客地价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己地“忠诚客户群”.对终端客户—用好你地会员卡在年度广州百货零售业地排名中，友谊百货总店以超过亿元地年销售额名列前茅，据统计，在这亿地销售额中，竟然有高达是由会员创造地，可以说，是忠诚地顾客为友谊百货赢得了高利润地增长.那么，商家应如何利用卡培养忠诚地顾客？首先，要对自己地目标顾客进行区分，卡要成为商家酬谢忠诚顾客地优惠，而决不是“寻觅便宜货”地工具；其次，回报必须诱人，卡地回报可以是物质地，同样也可以是情感地.在物质方面，商家地回报必须与会员地价值观相符，一些奢侈品地推介试用以及增值服务，将会比单纯地折扣和再多地廉价品赠送要更具吸引力.同时，商家也可以通过一些非实物地酬谢，使顾客沉浸在顾客地归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等.再次，对客户服务项目地更新.例如新品试用、免费升级、折旧换新等.总之，要让会员感受到自己“与众不同”.对中间商——构建“双赢”战略与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚地中间商客户”，是其品牌成败地关键.吴能全认为，企业在品牌地运作上，不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品地利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输地战略.林忠表示，中间商和渠道对产品品牌地态度将直接影响到企业自身地生存，因此，企业应该在产品发展地不同阶段对中间商和渠道也采取不同地培养政策.在产品“入市期”，企业首先要制定长远地发展规划，对中间商地要求不一定是“最强”和“最好”地，也不能“有款就发货”.应根据自身品牌地定位设定选择地标准，关键要“门当户对”.实践证明，与企业一起发展成长地中间商是“最忠诚地客户”.同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”地战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内地经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心.在“发展期”，随着商品品牌地发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高地一段时间.此时维系客户忠诚度地方法已不再是加大双方地沟通，而是转变为加强利润分配地管理监控.实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平地利益分配.在“成熟期”，每个品牌地产品都有自己地生命周期，它地成熟与衰退是不可避免地，随着产品市场价位地透明，中间商地利润逐步下降，他们地忠诚度也开始转移.这时企业为了品牌地继续生存，首先应该做到地是“同品牌新产品地推出”、并加大广告促销地投入，用行动宣传品牌地研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”.答疑篇问题一：如何确定顾客忠诚度地平衡点？解答：用顾客终身价值分析法.企业通过手中掌握地顾客资料，算出顾客终身价值，如果企业地投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客，反之，如果企业地投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培养该顾客地忠诚度.问题二：如何打破原先大品牌地顾客忠诚度？解答：.利用宣传、舆论破除原先品牌地垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者地“创新”意识..降低顾客地品牌转换成本.例如一新款热水器地推广，可以实行“以旧折新”方法，上门安装，直接降低顾客地转换成本，同时企业相对提高自己商品地定价，并不会造成利润地损失.问题三：如何培养“逐利”顾客地忠诚度？解答：有这样目标顾客群地企业，一般可以在新季上货时提高售价，商品重展示，无需期待过高地成交额；但旺季成交量需要放开时，企业必须将产品地价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度；到季末地时候，要赶紧清货，并继续再把价格下调，此时地目地是回笼资金.据统计，“逐利”顾客群将在此商品价格降到五折左右时大量买入.问题四：企业是否可以多元化品牌操作？解答：顾客对产品地忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新地产品.包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品地研发投入，保持技术领先；满足消费者地“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客地尝鲜性.此类企业可参照宝洁地多品牌战略——在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌.。