服务中的7个要素

———服务举止六要素精彩共享% C( d. K/ \3 k1 n2所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务员必须做到：（1）、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发上。

在宾客活动的场所坚持站立服务，站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间或抱在胸前, 两腿要站直，不能东倒西歪，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。

迎客要走在客人的右侧前方，送客人要走在后面，客过要让道，同行不抢道，不允许在客人中间穿行；若反向行走，一般应该靠右边站立，示意宾客先走，然后自己再行。

上楼梯要走在客人的右侧前方，下楼梯应走在客人的后面，以便保护客人。

上电梯或进房间时，要先行一步按电梯按钮或者开门，打开门后，应站立在门的外侧，请客人先行；行走时，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。

宾客之间在地方狭小的通道谈话时，不能从中间穿行，应先说一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或者背面通过,如果无意间碰撞了客人要主动向客人道歉，方可离去。

（2）、在宾客面前应该禁止一切不文明的举动。

如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或者回避。

（3）、在上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。

（4）、服务员在工作时间，应该保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲。

走路脚步应轻，操作动作应轻，取放物品应轻，避免发生大的声响。

（5）、宾客在房间内，如果没有打招呼，一般不应进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定请先按门铃，如果门是打开的，应该轻轻的敲两下门，并报“您好！XXX.”等客人允许后方可推门进入。

离开时应面向客人退两步，然后转身出门。

轻轻将门关好。

如果有急事需要进入客人的房间时（如房间维修等），一定电话联系，得到客人同意后方可进入。

服务要素
一、服务中的要点
1、五到：客到、微笑到、敬语到、引位到、茶水到；
2、四检查：客人到达前检查设备和卫生情况及房间用品情况；检查设备、供应品和安全情况；随时检查客人委托交办事宜的完成情况；客人离开时检查有无遗留物品。

3、三主动：主到了解客人的服务要求及个人喜好；主动向客人介绍服务设施；主动为客人提供各种服务。

4、三声：客到时有“请”声，客人开口时有“应”声，客人走时有“送”声。

5、五勤：口勤、眼勤、耳勤、手勤、脚勤；
6、坚守岗位，不得撤离。

二、服务人员的能力要求
1、应具备良好的记忆力：训练有素的服务员不但能熟记常客的姓氏和姓名，并能准确地以姓氏称呼宾客；
2、应具备良好的观察力：服务员对宾客的本领，就是能把宾客对感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提
供相应服务。

一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客的眼神、表情、言谈、举止来观察宾客
的某些不明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把
服务工作做到宾客开口之前；
3、要有较强的交际能力：包括简洁流畅的语言表达能力，妥善处理各种矛盾的应变能力与宾客融洽感情的本领及
满足和诱导宾客需求的功夫，有促使宾客主动交易的招法和使宾客光临本店谋略；
4、优质的服务要求：良好的礼仪礼貌、优良的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技巧、快捷的服务效率。

企业服务质量管理的七大要素服务质量是企业生存和发展的重要因素之一，企业通过提高服务质量可以满足客户的需求，提升客户满意度，增强竞争力。

企业服务质量管理需要关注以下七个方面：一、客户需求的识别与分析企业服务质量管理的第一步是认清客户需求，精准地把握客户的需求才能提供符合客户需求的服务。

企业应该通过客户反馈、市场调研和行业分析等方式识别和分析客户需求，从而明确不同客户群体、不同需求类型和需求特点。

二、服务质量标准的制定与落实为了提高服务质量，企业应该制定相应的服务质量标准。

服务质量标准可以指导企业提供符合客户需求的服务，同时也可以评价服务质量。

服务质量标准应该涵盖服务的内容、服务的质量要求、服务的流程和服务保障等方面，同时应该有相应的执行和监督机制。

三、人才培训和管理企业服务质量与人才密切相关，要提高服务质量，必须注重人才培训和管理。

企业应该通过培训、奖励等方式提高员工的服务技能和服务质量意识，同时也应该建立绩效考核机制，激励员工提高服务质量。

四、服务流程优化企业服务质量与服务流程密切相关，要提高服务质量，必须优化服务流程。

企业应该通过流程图分析、流程改进等方式不断优化服务流程，提高服务效率和服务质量。

五、服务环境建设服务环境是客户接触企业的第一印象，对客户的体验和评价有着重要影响。

企业应该精心打造服务环境，注重服务场所的设计和布局、房间、设施等。

同时，注意服务环境的卫生和安全保障，提高客户的就餐、住宿、娱乐等需求满足度。

六、服务交付监控为了确保服务质量的稳定和可靠，企业应该建立服务交付监控机制。

该机制应该涵盖服务交付过程的监控、异常处理和效果评价等方面，能够提供实时且有效的问题反馈和服务改进方案。

七、质量持续改进企业服务质量是一个持续改进的过程。

企业应该通过收集客户反馈、行业经验、经营数据等方式不断调整和优化服务策略和服务质量标准，提高服务质量水平，满足客户需求。

总之，建立科学的企业服务质量管理体系，以客户需求为中心，注重人才培养和服务流程优化，推行服务交付监控和质量持续改进，才能提高服务质量水平，增强企业竞争力。

优质服务七要素优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。

优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。

如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。

微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。

准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。

如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。

这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。

我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。

我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。

比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。

简述服务的7个理念服务的7个理念是指服务提供者在提供服务过程中应遵循的准则和原则。

它们是：1.客户至上：将客户的需求和利益置于首位。

服务提供者应了解客户的需求，不断改进服务体验，以满足客户的期望和要求。

客户至上的理念要求服务提供者始终保持客户的利益在心，并为客户提供高质量的服务。

2.注重质量：追求卓越的品质和可靠性。

服务提供者应确保提供的产品或服务符合标准和规范，并持续改进质量，以满足客户的需求。

注重质量的理念要求服务提供者建立质量管理体系，不断提升产品和服务的质量水平。

3.以人为本：关注员工的成长和福利。

服务提供者应把员工视为最重要的资产，并提供良好的工作环境和培训机会，激励员工发挥自己的潜力。

以人为本的理念要求服务提供者与员工建立良好的关系，让员工感到被重视和关心。

4.创新领先：不断创新和改进服务。

服务提供者应积极引导和推动创新，推陈出新，提供满足客户需求的新产品或服务。

创新领先的理念要求服务提供者保持与时俱进，不断提高服务质量和效率，满足客户不断变化的需求。

5.团队合作：强调团队协作和合作精神。

服务提供者应鼓励员工之间的合作和团队精神，共同协作解决问题，并以共同的目标为导向，实现协同效应。

团队合作的理念要求服务提供者建立良好的团队合作机制，提高团队的凝聚力和工作效能。

6.全员参与：强调每个员工都是服务的提供者和推动者。

服务提供者应鼓励员工参与和分享自己的意见和建议，共同参与服务改进和决策过程。

全员参与的理念要求服务提供者建立开放的沟通渠道，建立共同的价值观，并激发员工积极主动地参与服务提供和改善。

7.持续改进：不断追求进步和提高。

服务提供者应积极针对问题和反馈进行改进和调整，提高服务的效率和质量，并关注客户的反馈和期望。

持续改进的理念要求服务提供者建立质量管理体系，实行关键绩效指标的监控和评估，以持续提高服务水平和客户满意度。

以上7个理念共同构成了服务的核心价值观和准则，是服务提供者在提供服务过程中应遵循的基本原则。

服务营销的七个要素
服务营销的七个要素包括：
1.服务产品(Product)：服务产品必须考虑提供服务的范围、服务质量、服务水准、服务品牌及服务人员的素质和数量等因素。

2.服务定价(Price)：价格是营销组合中最敏感的因素，价格策略直接影响到市场竞争的格局，要使用价格策略提高服务营销的效果。

3.服务渠道或网点(Place)：服务场所的位置和分布，对服务营销有决定性的影响，在顾客心目中树立良好的公司形象和品牌形象。

4.服务沟通或促销(Promotion)：通过广告、宣传和其他促销形式，向顾客传递服务信息，影响他们的态度和行为。

5.服务人员与顾客(People)：服务人员的行为和态度对顾客对服务的满意度有很大影响，必须加强对服务人员的培训和管理，提高他们的素质和技能。

6.服务的有形展示(Physical Evidence)：包括服务场所的设施、装饰、环境、公司形象、服务人员形象、服务工具和设备等，这些有形展示都会影响顾客
对服务的看法和满意度。

7.服务过程(Process)：包括服务流程、服务标准和服务传递方式等，这些都会影响顾客对服务的体验和满意度。

以上是服务营销的七个要素，企业在开展服务营销时需要全面考虑这些要素，并不断优化和改进服务营销策略，以提高顾客满意度和忠诚度，增加市场份额和利润。

优质服务七要素与以前相比，顾客现在更注意自己所得到的服务，有一项统计说明这个问题：关于顾客怎样流失的统计：15%的顾客在别处买到更便宜的产品，15%的顾客对产品不满意，70%的顾客是感受到服务人员对他们的需求漠不关心。

所以作为服务人员，要时刻注意顾客的需求，并提供超出顾客需求的服务，优质服务就是我们提供的各种服务，从而产生的舒适感，安全感，宾至如归感，优质服务的好与坏，直接影响店面的生存与发展，关系到店面的声誉和经济效益，它是店面经营成败的关键。

如何搞好优质服务必须掌握七大要素：一、微笑在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间，地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动最简洁，最直接的欢迎词。

二、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能做到完美，员工应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技巧和服务水平。

并在实际工作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力都具有重要作用。

三、准备即要随时准备为顾客服务，也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备，准备工作包括思想准备和行为准备，在顾客到达之前把所有的工作做好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

四、重视就是要把每一位顾客都视为“亲朋”看待，而不怠慢顾客，不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个顾客，让他们放心地消费我们的产品。

五、细腻主要表现于服务中善于观察，揣摸顾客心想，预测顾客需要，并及时提供服务，甚至在顾客来提出要求之前我们就能替顾客做到，使顾客倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

六、创造为客人创造温馨的气氛，关键强调服务前的准备，友善的态度等等，掌握顾客的嗜好和特点，为客人营造家的感觉。

七、真诚热情是中华民族的美德，当客人离开时应发自内心的道别，并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，给客人留下深刻的印象，感谢顾客选择我们。

优质顾客服务个人层面的七个标准领域概述1. 礼貌待客：礼貌是顾客服务的基础。

当与顾客进行互动时，要使用友好而尊重的语气。

确保始终向顾客微笑，面带愉快的表情，并称呼顾客的姓名，以增加亲近感。

此外，要注意言辞的适当性，不使用可能冒犯或引起不快的言辞。

2. 敏锐倾听：倾听是有效的顾客服务的关键。

要主动倾听顾客的需求、问题和意见。

不要中断顾客的发言，而是仔细聆听，并提问以便更好地理解他们的要求。

确保表达出对顾客的关注和兴趣，通过适当的肢体语言和肯定性的评论来表达理解。

3. 清晰沟通：与顾客进行清晰和一致的沟通至关重要。

用简单明了的语言解释产品或服务的细节，确保顾客能够完全理解。

避免使用行业特定的术语或难以理解的技术词汇，以免引起顾客的困惑。

此外，在请求和回答问题时要保持一致，避免矛盾和混淆。

4. 解决问题能力：处置顾客投诉和问题的能力是提供个人优质顾客服务的关键要素。

当面对问题时，要冷静思考，并尽快提供解决方案。

与顾客一起确认问题的具体要求，并提供贴心和个性化的解决方案。

有时候，需要与其他部门协调合作来解决问题，但是确保向顾客提供准确的回应和解释，以增加信任和满意度。

5. 主动提供帮助：主动提供帮助是顾客服务的关键要素之一。

如果顾客在寻找特定产品或服务时出现困惑，要主动询问是否需要帮助，并提供相关的信息和建议。

当顾客需要指导时，要积极引导他们找到所需的产品或信息。

此外，要持续关注顾客的需求，以便提供适当的支持和协助。

6. 高效服务：提供高效顾客服务是确保顾客满意度的关键要素之一。

要迅速响应顾客的需求和请求，以便尽快解决问题或提供支持。

确保在服务过程中始终保持高水平的专业知识和技能，以便迅速解决问题并提供准确的信息。

此外，要确保所提供的服务与承诺的时间和质量保持一致。

7. 持续改进：持续改善是提供个人优质顾客服务的一个重要方面。

要不断寻求顾客的反馈和建议，并将其用于改进服务的质量和效率。

根据顾客的反馈和市场变化，进行个人的培训和发展，以提高技能、知识和专业性。

优质服务七大要素优质服务，就是俱乐部向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。

优质服务的好坏，直接关系到俱乐部的声誉和经济效益，它是俱乐部经营成败的关键。

如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑在俱乐部日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。

微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高俱乐部的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。

准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。

如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“亲朋”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。

这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。

我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。

我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。