47960-4《汽车服务企业管理》课件
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汽车服务企业管理课件
2.7 客户联系
“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前” ——乔·吉拉德
“不要忘了顾客，更重要的是别让顾客忘了你” ——张丽玉
Ø在48小时内与用户联系 Ø 在一个月后再次与用户联系 Ø 其它联系
2.8 潜在客户的寻找
主动获取客户资源的六大渠道
1.展厅获取（电话、来访。。。。。） 2.名录获取（黄页、网络。。。。。） 3.介绍获取（转介绍。。。。。。。） 4.活动获取（展会、调研。。。。。） 5.协作获取（与媒体等单位合作） 6.随机获取（随时随地获取。。。。）
二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽－大众） 标准销售流程
8. 寻找潜在客户 7. 客户联系
1. 展厅接待
2. 需求分析 3. 产品展示
6. 新车递交
5. 报价并达成交易
4. 试乘试驾
三、维修作业流程及服务规范
招揽
预约
接待
诊断
估价
跟踪服务
配件 作业管理
交车
结算
清洗
检验
作业
维修业务运作流程图说明
• 1.多种方法招揽顾客.
• 注意在不断的实践和练习中提高自己的业 务水平。
赢在执行！ 祝你成功！
谢谢各位老师和同学！
附录1：常见与汽车有关的英文缩写
• ABS：汽车制动防抱系统 • 4WD:四轮驱动 AWD：全轮驱动 • AFS：适应性前灯系统 • ASR:防滑控制系统 • AT:自动变速箱 • ATTS：牵引力自动转移系统 • ESP：电子稳定系统 • GPS：全球卫星定位系统 • GIS:全球信息系统 • GSM:全球数字移动通讯系统 • EPS：电子助力转向系统
开始
车辆 进厂
迎接 顾客
建立或查询顾客 资料\车辆档案及
《汽车服务企业管理》课件 第四章 汽车服务企业经营管理
提高已有客户对企业的认知，提高销售与服务市场份 额，需要开展系统、多样的市场推广活动。
4．汽车维修服务计划 主要是根据销售计划，计算下一年在本企业服务
范围内的各品牌汽车的保有量，以及以往这些汽车维 修的统计数据，确定服务(维修等)总台次、工时和配 件消耗等计划。
5．汽车服务项目投资计划 这一部分包括未来年度内的新增服务项目的投资、
一、汽车服务企业经营计划特点和作用
1．汽车服务企业经营计划的特点 汽车服务企业经营计划是一种纲领性、决策性计划。
具有以下特点 ： （1）汽车服务企业经营计划是一种决策性计划。 （2）汽车服务企业经营计划是一种开发性计划。 （3）汽车服务企业经营计划是一种业务沟通、协调
运作计划。
2．经营计划的作用 (1)经营计划能使汽车服务经营有备无患 (2)经营计划能达到汽车服务经营上的经济合理 (3)经营计划能将注意力集中在汽车服务经营目
文明服务管理
教学目标
通过本课程的教学，使学生掌握汽车服务企业管 理的基本方法和基本原则，汽车服务企业的经营管理、 质量和技术管理、人力资源管理、物资与设备管理、 信息管理、文化与形象管理、安全与文明服务管理， 了解汽车服务企业的制度和组织结构、战略管理和财 务管理、具有在汽车服务企业工作的基本管理知识， 能运用所学的专业知识解决汽车服务企业管理中的实 际问题，帮助学生在汽车服务企业就业。
新增设备的投资、新增流动资金及其他新增资金如新 增人员工资等成本等。 6．汽车服务开发计划
服务开发计划就是对老的服务项目升级换代、新 服务代替老的服务等作出的安排。服务开发是企业生 存与发展的重要环节。
7．汽车服务技术改造计划 包括技改目的、技改重点、技改措施和技改资金
等多方面的内容。 8．汽车服务经营财务计划
4．汽车维修服务计划 主要是根据销售计划，计算下一年在本企业服务
范围内的各品牌汽车的保有量，以及以往这些汽车维 修的统计数据，确定服务(维修等)总台次、工时和配 件消耗等计划。
5．汽车服务项目投资计划 这一部分包括未来年度内的新增服务项目的投资、
一、汽车服务企业经营计划特点和作用
1．汽车服务企业经营计划的特点 汽车服务企业经营计划是一种纲领性、决策性计划。
具有以下特点 ： （1）汽车服务企业经营计划是一种决策性计划。 （2）汽车服务企业经营计划是一种开发性计划。 （3）汽车服务企业经营计划是一种业务沟通、协调
运作计划。
2．经营计划的作用 (1)经营计划能使汽车服务经营有备无患 (2)经营计划能达到汽车服务经营上的经济合理 (3)经营计划能将注意力集中在汽车服务经营目
文明服务管理
教学目标
通过本课程的教学，使学生掌握汽车服务企业管 理的基本方法和基本原则，汽车服务企业的经营管理、 质量和技术管理、人力资源管理、物资与设备管理、 信息管理、文化与形象管理、安全与文明服务管理， 了解汽车服务企业的制度和组织结构、战略管理和财 务管理、具有在汽车服务企业工作的基本管理知识， 能运用所学的专业知识解决汽车服务企业管理中的实 际问题，帮助学生在汽车服务企业就业。
新增设备的投资、新增流动资金及其他新增资金如新 增人员工资等成本等。 6．汽车服务开发计划
服务开发计划就是对老的服务项目升级换代、新 服务代替老的服务等作出的安排。服务开发是企业生 存与发展的重要环节。
7．汽车服务技术改造计划 包括技改目的、技改重点、技改措施和技改资金
等多方面的内容。 8．汽车服务经营财务计划
47960-4《汽车服务企业管理》课件
2.5 汽车服务企业运营管理 2.5.1 汽车服务企业服务供给与服务需求 2.5.2 服务能力与服务需求平衡的管理 1. 汽车服务企业服务需求管理策略 （1）储存需求策略 （2）通过提供价格变化改变需求 （3）服务产品改变策略 （4）信息沟通 2. 汽车服务企业供给管理策略 （1）采取每日工作班次计划 （2）创造可调整的能力 （3）共享能力 （4）交叉培训员工 （5）雇用临时工
1. 公司治理结构 （1）公司治理结构的概念
公司治理结构，又称法人治理结构、公司治理系统、公司治理机制，是一种对公司进行管理和控制的体系；是有关所有者、董事会和高级执行人员 即高级经理人员和其他利益相关者之间权利分配和制衡关系的一种制度安排，表现为明确界定股东大会、董事会、监事会和经理人员职责和功能的一种 企业组织结构。 （2）公司治理结构的作用 2. 公司治理结构的 （1）组织形式 （2）内部的制衡关系
任何企业都有做行业老大的想法，特别是居于对市场领导者发起进攻，争取更大的 市场份额。 3.市场追随者策略
追随者可以采取全面模仿领先者的策略，也可以采用部分模仿的策略以及改进者的策 略。 4.市场补缺者策略
市场补缺者可以采用最终用户专业化、垂直专业化、顾客规模专业化、特殊顾客专
业化、地理市场专业化、产品专业化、服务专业化、销售渠道专业化等方式来建立自 己的优势。
一是可以利用较低价位迅速打开新产品的市场销路，占领市场，实现薄
利多销；二是可以有效阻止竞争者进入，有利于控制市场。其缺点是：投 资的回收期较长，一旦渗透失利，企业就会一败涂地。 （3）满意定价策略
这是一种介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的定价策略，制定的价 格比撇脂价格低，比渗透价格高，是一种中间价格。
2.2.2 汽车服务企业的市场预测及分析 1.市场预测的含义 2.市场预测分类 （1）按预测性质划分 （2）按预测期限划分 3. 汽车服务企业市场预测的内容 （1）市场占有率预测。 （2）市场需求预测。 （3）资源预测。 （4）市场购买力预测。 （5）商品生命周期预测。 （6）新产品发展预测。 （7）价格变动趋势预测。 （8）库存预测。 （9）经营效果预测。
学习单元六汽车4S店的经营与管理《汽车服务企业管理》课件
4
学习任务四 汽车4S店市场管理
h
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某车型专营店接到制造厂家通知，某于某日进行某
款新上市车辆试乘试驾活动。专营店市场部接到任务后， 成立了试乘试驾领导小组，对参加媒体、活动项目、店面 布置、活动宣传、活动时间、馈赠的礼品等所有的工作进 行了细致的安排，并进行了精确地费用预算。
任务描述
h
18
请在此学处习目输标入您的标题
经过，对战败 /失控客户记录予以确认，同时与销售顾问共同分析原因、确定改进方案，对销售
顾问予以指导。（错）
3.在处理客户投诉时，尽量勿诉之于法律，尽可能的争取双赢。（对）
任务描述
h
22
请在此学处习目输标入您的标题
1.能够准确的阐述4S店汽车销售现场、会议管理、订车管理、停车维护管理、二级网络管理 的基本知识。 2.能完成并填写各种管理卡片。
学习准备
1.销售现场管理 2.销售会议管理 3.订车管理 4.二级网络管理
计划与实施
1.案例导入：每日晨夕会及记录表；专营店精品销售方法与技巧。 2.讲解4S店销售运营管理的内容和管理方法。
任务描述
h
9
学习目标
1.能够准确的阐述4S店人力资源的预测、规划和组织管理 2.能够准确的阐述4S店人员的甄选录用、合理配置和智力开发、教育培训 3.能够准确的阐述员工的考核与激励。 4.能够准确的阐述团队建立与管理。 5.能对4S店的组织机构、人员录用、合理配置、教育培训和团队建设提出合理化建议。
每年年底，4S店对上一年度的绩效进行统计分析，并 制定各个经营部门下一年度的总体绩效目标，并制定管理、 跟踪和分析方法，根据市场情况进行及时的校正和改进。
任务描述
h
14
学习单元二 企业管理基础 《汽车服务企业管理》PPT课件
3.介绍ISO9000的相关知识，结合汽车服务行业分析ISO9000的应用。
4.讨论：学生对熟悉的服务行业开展讨论，主题是如何提高服务质量，可
以多人模拟服务现场。
.
16
评价与反馈
一、名词解释
全面质量管理 戴明环 准时化生产 TQC TQM 系统管理
二、问答题
1.全面质量管理的特点有哪些？
2.全面质量管理的主要原则有哪些？
.
18
相关知识一 企业管理
（三）企业的分类及其特点
1.按照企业组织形式分类
(1)单一企业。
(2)多元企业。
(3)经济联合体。
(4)企业集团。
2.按资产的构成分类
(1)私人独资企业。
(2)合伙企业。
(3)公司制企业。
.
19
相关知识一 企业管理
（四）汽车服务企业的概念及类型
1.汽车服务企业的概念 主要是指从事 车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、
.
7
评价与反馈
二、问答题 1.何谓汽车服务企业？ 2.汽车服务企业有哪些类型？各有啥特点？ 3.汽车服务企业的经营特点有哪些？ 4.汽车服务企业的管理包括哪些内容？ 三、综合题 一个刚毕业的大学生计划自己开一个小型的汽车美容店，针对
美容店的管理，请你对该同学提出自己的合理化建议。
.
8
2 战略管理
.
9Leabharlann A公司是一家汽车代理销售店，现在投资 人进行升级，发展成为4S店，自机构升级 以来，很多之前流转顺畅、协同较好的流程 如今都出现了问题，很多的授权已经不那么 清晰了，咨询项目组通过对总部各职能部门 及下属单位各业务和职能部门相关人员大量 访谈调研发现，目前A公司主要问题体现在： 营销和售后系统各自运作，业务部门和职能 部门各自为战，在战略和预算管理过程中缺 乏有效协同，职责权限定义也不清晰。过对 A公司现状问题分析，项目组提出以下几点 解决方案： 1.根据公司的业务特征和发展阶段，明确适 合公司的管控模式。 2.建立战略管理、预算管理流程框架和整体 时钟，为梳理优化流程、促进各层级协同工 作奠定基础。
《汽车服务企业管理》课件 第八章 汽车服务企业财务管理
课程性质：专业限选课。 学时学分：32(2)，其中实践教学时数：4 实践教学：完成一项汽车服务企业管理认知大型作业。 教学参考书：
1 许兆棠.汽车服务企业管理.第 1 版.北京：机械 工业出版社，2015.3
2 王生昌.汽车服务企业管理. 第 1 版.北京: 人民 交通出版社，2007.10
3 朱杰.汽车服务企业管理.第 1 版.北京：电子工 业出版社，2005.3
汽车服务企业应当根据国家的法律法规要求，以及行 业主管部门的具体规定，结合本企业的特点制定企业的财 务管理制度。
3．成本费用管理 成本费用管理是指对企业服务经营过程中服务经
营费用的发生和汽车服务成本的形成所进行的预测、 计划、控制、分析和考核等一系列管理工作。
4．筹资管理 (1) 筹集多少资金。企业应根据经营计划和投资计划预测
汽车服务企业管理
教师：XXX XXX学院
汽车服务企业管理
汽车服务企业管理是汽车服务企业的全体员工 包括管理人员，针对汽车服务经营的特点，应用管 理学的理论与方法，对企业的汽车服务经营等活动 所进行的计划、组织、指挥、控制、协调、和激励 等工作的总称，是企业管理的一个分支。
教学内容
第 一 章 汽车服务企业管理概论 第 二 章 汽车服务企业制度和组织结构 第 三 章 汽车服务企业战略管理 第 四 章 汽车服务企业经营管理 第 五 章 汽车服务企业质量与技术管理 第 六 章 汽车服务企业人力资源管理 第 七 章 汽车服务企业物资与设备管理 第 八 章 汽车服务企业财务管理 第 九 章 汽车服务企业信息管理 第 十 章 汽车服务企业文化、形象、安全与
方面的财务关系、企业之间的资金结算关系和资金融通关系， 包括债权关系和合同义务关系。
(4) 企业与其他企业之间的财务关系 企业与整车、配件等厂等其他企业之间存在资金 结算等经济关系。 (5) 企业与员工之间的财务关系 这主要是指企业与员工之间的工资、奖金发放等 关系，体现着员工个人和企业在劳动成果上的分配关 系。
《汽车服务企业管理》课件 第二章 汽车服务企业制度和组织结构
课程性质：专业限选课。 学时学分：32(2)，其中实践教学时数：4 实践教学：完成一项汽车服务企业管理认知大型作业。 教学参考书：
1 许兆棠.汽车服务企业管理.第 1 版.北京：机械 工业出版社，2015.3
2 王生昌.汽车服务企业管理. 第 1 版.北京: 人民 交通出版社，2007.10
3 朱杰.汽车服务企业管理.第 1 版.北京：电子工 业出版社，2005.3
文明服务管理
教学目标
通过本课程的教学，使学生掌握汽车服务企业管 理的基本方法和基本原则，汽车服务企业的经营管理、 质量和技术管理、人力资源管理、物资与设备管理、 信息管理、文化与形象管理、安全与文明服务管理， 了解汽车服务企业的制度和组织结构、战略管理和财 务管理、具有在汽车服务企业工作的基本管理知识， 能运用所学的专业知识解决汽车服务企业管理中的实 际问题，帮助学生在汽车服务企业就业。
6．企业制度的特点 企业制度的基本特点：就是产权明晰、政企分开、责权明
确、管理科学。 （1）产权明晰 产权明晰是指要以法律的形式明确企业的出资者与企业的
基本财产关系。 在国有企业中，企业中的国有资产属全民所有，即国家所
有。 在独资企业中，企业中的资产归个人所有。在合伙企业中，
企业中的资产归合伙人所有，按合伙人签订的合伙协议分享。
3 . 产权制度 产权即财产权。构成产权的要素有所有权、占
有权、处置权和收益权等。 现代企业产权制度就是企业法人财产权制度，
在此制度下，终极所有权的实现形式主要是参与企 业的重大决策，获得收益，法人企业则享有其财产 的占有权、处置权等。
4. 企业的组织形式 按照财产的组织形式和所承担的法律责任不同，企业通常
汽车服务企业管理
教师：XXX XXX学院
汽车服务企业管理教学课件ppt作者许兆棠a第一章汽车服务企业管理概论-
2．一站式汽车服务企业的核心经营理念
一站式汽车服务企业的经营理念是一体化、全
方位、一站式和主动汽车服务。
3．大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念
大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念是
在“4s”和一站式汽车服务企业的核心经营理念基础
上发展起来的，是其核心经营理念的综合。
第二节 汽车服务企业管理的任务与主要内容 一 汽车服务企业管理的任务和职能
从汽车服务的分工协作上下左右的关系上、时间和
空间的联系上，通过企业机构合理地组织起来，组
成一个协调一致的整体，使企业的人、财、物得到
最合理的使用。
(3) 指挥职能
指挥职能包括领导、指挥、教育、鼓励、正确
处理各种关系等。
指挥的基本原则是：目标协调原则和指挥统一
的操作规范化，有利于平衡保险企业与汽车使用者
或消费者间强弱关系，有利于提高汽车保险服务业
的服务水平。
（10）汽车俱乐部 以会员制形式向加盟会员提供能够满足会员要 求的与汽车相关的各类服务的企业。 汽车俱乐部主要从事代办汽车年检、年审、代 理汽车保险理赔、汽车救援、维修、主题汽车文化 活动等业务。 汽车俱乐部一般又可分为三种类型：经营型俱 乐部、文化娱乐型俱乐部和综合型俱乐部。
连锁经营是经营汽车配件的若干企业在核心企业
或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的经
营形式和组织形态。
连锁系统的分店像锁链似的分布在各地，形成强 有力的销售网络。它利用资本雄厚的特点大量进货， 大量销售，具有很强的竞争能力。
（3）汽车维修服务企业
1）综合汽车维修服务企业 可以承担多种品牌汽车的维修技术支持和服务的 企业。按照经营技术条件，维修企业可分为3个类别： 一类维修服务企业，可以从事汽车大修、总成大修、 一级和二级维护、车辆小修等综合维修服务业务；二 类维修服务企业，可以从事汽车一级维护、二级维护
教学课件：《汽车服务企业管理》(第二版)朱建柳
单元四 索赔管理
分析 要点
•质保范围
分析 要点
•质保期
单元四 索赔管理
单元四 索赔管理
质保期
汽车三包
行驶里程 行驶时间
以先到 者为准
汽车三包新规
新规对家用汽车产品的“包修期”和“三包有效 期”作了区分，规定包修期限不低于3年或行驶里程6 万公里，“三包”有效期限不低于2年或行驶里程5万 公里，以先到者为准。包修期内出现产品质量问题， 可以免费修理；在“三包”有效期内，如果符合规定 的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、 购车发票等办理退货或换货手续。
– 基于“用户满意”的汽车营销管理——上汽大众
[ 分析要点] • 营销理念创新 •营销体制创新 •营销方式创新 •营销渠道创新 •营销技术创新 •人力资源管理创新
单元一 汽车服务市场现状分析
❖ 汽车服务市场的发展现状（国内）
第三
阶段 第三
第二 阶段 竞
第一
阶段
调
争
阶段 成
整
创
长
建
第一 阶段
军 用
第二 阶段
量仪器
3. 信息反馈
[Image Info] www.wizdata,co,kr
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单元四 索赔管理
• 索赔的定义 在质量担保期内，客户在规定的使用条件下 使用车辆，由于车辆制造、装配及材料质 量等原因所造成的各类故障或零部件的损 坏，经过特许经销商检验并确认后均由汽 车生产企业提供无偿维修或更换相应零件 的费用（包括工时费和材料费）。
汽车服务企业管理教案课件
•
年费用比较法是从设备的寿命周期角度来评
价和选择设备。采用这种方法是在设备寿命周期不
同的条件下，把不同方案的设备购置费用，根据设
备的寿命周期，按一定的利率换算成相当于每年的
平均费用支出，然后再加上每年的平均使用费，得
出各方案设备寿命周期内平均每年支上出一的页 总下费一页用。返回
其计算公式为:
PPT学习交流
• (4)建立健全一套科学的管理制度。
• (5)创造使用设备的良好工作条件和环境。
PPT学习交流
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6. 3设备的使用、维护与修理
• 2.设备的维护保养
•
设备的保养维护应遵循设备自身运动的客观
要求。其主要内容包括:清洁、润滑、紧固、调整、
防腐等。目前，实行的比较普遍的维护是“三级保养
制”，即日常保养(简称“日保”)、一级保养(简称“一保”)
短的方案，被认为是经济上最优的方案其计算公式
为:
PPT学习交流
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12
6. 2设备的选择与评价
•
计算出来的设备投资回收期越短，说明设备
投资效果越好。在相同的条件下，选择投资回收期
最短的设备为最佳设备。在某些情况下，可以考虑
资金的时间价值，采用动态投资回收期法进行分析、
权衡。
• 2)年费用比较法
设备效能，达到取得良好投资效益的目的。
• 1.设备管理的任务
• (1)按照技术先进、经济合理、服务优良的原则，
正确选购设备，为企业提供优良的技上术一装页 备下。一页 返回
• (2)在经济节省的基础PP上T学习，交流加强设备管理和维修的
5
6. 1设备管理概述
• (3)以设备的寿命周期为研究对象，力求设备整个 寿命周期费用的最小和设备综合效益最高。
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3. 定价策略 汽车新产品定价有三种基本策略： （1）撇脂定价策略
2. 现代企业制度的特征 现代企业制度的基本特征 （1）产权明晰 （2） 权责明确 （3） 政企分开 （4）管理科学 3. 现代企业制度的主要内容 4. 现代企业管理制度 （1）现代企业领导制度 （2）现代企业劳动人事制度 （3）现代企业财会制度 （4）现代企业破产制度
1.2.2 现代企业组织结构
课程：《汽车服务企业管理》
教材
第 1 章 汽车服务企业管理概论
1.1 现代企业管理 1.1.1 企业管理的概念与特征 1. 企业管理的概念
企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调 节等一系列职能的总称。企业管理的目的是尽可能地充分利用好企业的 人力、物力、财力等资源，以 取得最大的经济效益。
2.2.2 汽车服务企业的市场预测及分析 1.市场预测的含义 2.市场预测分类 （1）按预测性质划分 （2）按预测期限划分 3. 汽车服务企业市场预测的内容 （1）市场占有率预测。 （2）市场需求预测。 （3）资源预测。 （4）市场购买力预测。 （5）商品生命周期预测。 （6）新产品发展预测。 （7）价格变动趋势预测。 （8）库存预测。 （9）经营效果预测。
1.3 汽车服务企业概述 1.3.1 汽车服务与汽车服务企业
1. 汽车服务 2. 汽车服务企业 （1）汽车服务企业的概念 （2）汽车服务企业的类型 1.3.2 汽车服务企业的经营特点 1. 服务的涵义 1）服务的定义 2）服务的特性 2. 汽车服务企业的经营特点 （1）汽车服务企业经营的顾客中心性 （2）汽车服务企业经营的波动性 （3）汽车服务企业经营的社会性
企业管理的方法
1.2 现代企业制度与组织结构 1.2.1 现代企业制度 1. 现代企业制度的概念 （1）现代企业制度是企业制度的现代形式 （2）现代企业制度是由若干具体制度相互 联系而构成的 （3）企业法人制度是现代企业制度的基础 （4）产权制度是现代企业制度的核心 （5）现代企业制度以公司制为主要组织形 式
1. 公司治理结构 （1）公司治理结构的概念
公司治理结构，又称法人治理结构、公司治理系统、公司治理机制，是一种对公司进行管理和控制的体系；是有关所有者、董事会和高级执行人员 即高级经理人员和其他利益相关者之间权利分配和制衡关系的一种制度安排，表现为明确界定股东大会、董事会、监事会和经理人员职责和功能的一种 企业组织结构。 （2）公司治理结构的作用 2. 公司治理结构的 （1）组织形式 （2）内部的制衡关系
1. 系统原理 2. 创新原理 3. 开放原理 4. 人本原理 5. 动力原理 6. 反馈原理 7. 弹性原理 8. 控制原理 9. 效益原理 10. 激励原理
1.1.3
1.传统的管理方法 （1）行政方法 （2）法律方法 （3）经济方法 （4）宣传教育方法 （5）咨询顾问方法 2. 现代管理方法 （1）行为科学方法 （2）系统方法 （3）优化方法 （4）战略管理方法 （5）定量方法
构成企业的要素为7M，即人事（Men）、金钱（Money）、方法 （Methods）、机器（Machines）、市场（Market）、工作精神（Morale）
2. 企业管理的特征 （1）企业管理是一种文化现象和社会现象 （2）企业管理的主体是管理者 （3）管理的核心是处理好人际关系
1.1.2 企业管理基本原理
2.2 汽车服务企业的市场调研与预测 2.2.1 汽车服务企业的市场调研 1. 汽车服务市场调研的含义 2. 汽车服务企业市场调查的内容 1）市场需求情况调查 2）销售趋势调查 3）市场竞争调查 4）销售渠道调查 5）企业经营政策执行情况调查 3.市场调查的步骤 （1）调查前的准备阶段 （2）正式调查阶段 （3）整理分析资料阶段 （4）提出调查报告阶段 4. 市场调查方法 （1）间接调查 （2）直接调查
பைடு நூலகம்
2.3 汽车服务企业的营销策略 2.3.1 汽车服务企业产品策略 1. 产品（维修项目）差异化 （1）特色项目 （2）性能质量 （3）保修期 2. 服务差异化 （1）预约方便性 （2）客户培训 （3）客户咨询 （4）其他服务 3.人员差异化 4. 渠道差异化 5. 时间差异化 6.形象差异化
2.3.2 汽车服务企业价格策略 1. 影响产品价格的因素 （1）汽车生产与流通成本 （2）消费者需求 （3）产品的特征 （4）市场竞争者的行为 （5）市场结构 （6）政府干预 （7）社会经济状况 2. 汽车服务企业的定价目标 一般来讲，汽车服务企业的定价目标有以下六大类： （1）利润导向的定价目标 （2）销量导向的定价目标 （3）竞争导向的定价目标 （4）产品或服务质量导向的定价目标 （5）企业生存导向的定价目标
1.3.3 汽车服务企业管理的职能 1. 基本职能 2. 具体职能 （1）计划职能 （2）组织职能 （3）领导职能 （4）控制职能 （5）协调职能 1.3.4 汽车服务企业管理的内容 1. 经营管理 2. 服务管理 3. 财务管理 4. 人力资源管理 5. 信息管理
第 2 章 汽车服务企业经营管理 2.1 汽车市场营销概述 2.1.1 汽车市场的概念及分类 1. 汽车市场的概念 2. 汽车市场的分类 2.1.2 汽车市场营销的含义 1.市场营销的概念 （1）市场营销是一种人类活动，是有目的、有意识的行为。对企业来说，这种 活 动非常重要。 （2）市场营销的研究对象是市场营销活动和营销管理。 （3）满足和引导消费者的需求是市场营销活动的出发点和中心。 （4）分析环境，选择目标市场，确定和开发产品，产品定价、分销、促销和提 供服务以及它们间的协调配合，进行最佳组合，是市场营销活动的主要内容。 （5）实现企业目标是市场营销活动的目的。 2. 汽车市场营销的含义 汽车市场营销就是汽车生产企业为了更好更大限度地满足市场需求，为实现企 业经营目标而进行的一系列活动。其基本任务有两个：一是发现市场需求；二 是实施一系列更好地满足市场需求的活动（营销活动）。