第十一章酒店人力资源管理

全季酒店员工管理制度第一章总则第一条为规范全季酒店员工管理，加强员工队伍建设，提高员工素质，制定本管理制度。

第二条本制度适用于全季酒店旗下所有员工，包括管理人员、前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁等各个岗位的员工。

第三条全季酒店员工应严格遵守本制度规定，自觉维护酒店形象和员工形象。

第四条酒店将通过员工手册、定期培训、奖惩制度等方式，加强员工管理工作。

第二章员工入职管理第五条全季酒店将根据招聘需要，发布招聘信息并进行面试，录用优秀的员工。

第六条入职员工需进行岗前培训，了解酒店的相关规定和服务流程。

第七条入职员工应提供身份证、学历证书等有效证件进行备案。

第八条入职员工需在规定时间内办理相关的社保和医疗保险。

第九条入职员工需签订聘用合同，明确工作职责和权利义务。

第十条入职员工需进行健康体检，以确保工作期间不会对客人和自身造成健康风险。

第三章员工培训管理第十一条酒店将定期举办员工培训活动，包括服务礼仪、沟通技巧、客户服务等方面的培训。

第十二条酒店将通过内部培训和外部培训等方式，提高员工的专业素质和服务水平。

第十三条员工应参加酒店规定的培训活动，确保培训的及时性和有效性。

第十四条酒店将根据员工的工作表现和发展需要，提供个性化的培训计划和机会。

第十五条酒店将对员工进行定期考核，以评估培训效果和员工素质水平。

第四章员工考核管理第十六条酒店将定期对员工进行绩效考核，评价员工的工作表现和业绩。

第十七条绩效考核将根据员工的工作目标、工作质量、工作态度、团队合作等方面进行评价。

第十八条绩效考核结果将作为员工岗位晋升、薪酬调整、奖惩等方面的依据。

第十九条员工绩效考核结果将反映在员工的个人档案中，作为员工发展和晋升的重要参考。

第二十条酒店将对考核结果不理想的员工进行个别谈话和辅导，帮助其改善工作表现。

第五章员工激励管理第二十一条酒店将根据员工的工作表现，采取多种激励方式，包括薪酬激励、奖金、晋升等。

第二十二条酒店将建立健全的员工奖惩制度，对员工的出色表现予以奖励，对违规行为进行惩处。

第十一章 旅游接待设施、基础设施和人力资源规划一、 旅游接待设施规划1、床位、客房数规划一个风景区的住宿接待设施的预测、规划受制于以下几个要素： l 一定时间内的游人总人次l 平均过夜时间l 这段时期内的总过夜数l 客房出租率其计算公式如下：客房出租率该时期内的总过夜数平均过夜时间数一定时间内的游人总人所需床位数××= 如果编制的是区域总体规划，则要预测该区域在近期、中期、远期的床位需求数，根据区域旅游规则的经济发展目标规划，在近、中、远期接待的游人圈内的游客、海外游客的接待总人次数和各自的平均逗留天数、客房出租率以及总过夜数都预测出来了，则近、中、远期的床位需求数也可以分别计算出来。

若该区域有若干个风景区，则要将床位数具体落实到该区域的旅游城镇和各风景区。

同理，风景区所需床位数预测仍然受制于以上的几个因素。

如以一年为例，风景区的接待规模即一年接待总人次等都是一定的，只不过客房出租率一般取60%，这是经验值，即景区的淡、旺、平季平均下来，60%以上的出租率是一种保证有盈利的常态。

另外，一年内景区的总过夜数根据每个景区的具体情况而定，因气候等条件有的景区全年开发，则总过夜数为365天，有的则只有300天，有的只有200多天。

另一个很关键的问题就是要确定客房的档次和饭店类型，这涉及到今后投资规模的大小，与投资预算直接相关。

客房的档次，饭店的类型是受游客的需求所决定的，这要求我们根据具体情况研究客源的结构、消费水平等，正确估算低档、中档、高档客房的数量。

如无星级饭店、从一星到五星级饭店、度假公寓、度假别墅的需求量。

游客对星级酒店的客房需求率一般情况下受制于两方面的因素：一是游客的消费水平和消费习惯；二是对不同的地区需求不一样。

一般情况下，对经济发达的城市和地区，游客的星级饭店的需求率高，对经济不发达且地方特色、民族特色浓厚的地区，游客对星级饭店的需求率要低一些。

如游客对北京市的星级饭店需求率要高一些，而对民族地区的星级饭店需求率要低一些。

第一章总则第一条为加强国家酒店的管理，提高服务质量，保障客人权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。

第二条国家酒店是指依法取得国家旅游局核发的星级评定证书的酒店，包括五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店等。

第三条国家酒店应遵循“以人为本、服务至上、诚信经营、持续改进”的原则，不断提高管理水平和服务质量。

第二章职责与权限第四条国家酒店法定代表人对本酒店的管理工作全面负责，确保本制度的有效实施。

第五条酒店各部门负责人应按照本制度的要求，对本部门的工作进行监督管理，确保各项工作有序开展。

第六条酒店员工应严格遵守本制度，认真履行岗位职责，确保酒店各项服务工作的顺利进行。

第三章服务与质量管理第七条国家酒店应建立健全服务与质量管理体系，确保服务质量符合国家标准。

第八条酒店应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和业务水平。

第九条酒店应设置专门的投诉处理机构，及时处理客人投诉，确保客人权益得到保障。

第十条酒店应定期对客房、餐饮、前厅、客房设备等进行检查和维护，确保设施设备正常运行。

第十一条酒店应严格执行食品安全法规，确保餐饮卫生安全。

第四章客房管理第十二条酒店客房应保持整洁、舒适，符合国家卫生标准。

第十三条酒店客房应配备必要的设施设备，如空调、电视、电话等。

第十四条酒店客房应定期进行消毒，确保客人入住安全。

第五章餐饮管理第十五条酒店餐饮服务应保证食品质量，确保食品安全。

第十六条酒店餐饮服务应注重菜品口味，满足客人需求。

第十七条酒店餐饮服务应提供优雅的就餐环境，提高客人就餐体验。

第六章安全管理第十八条酒店应建立健全安全管理制度，确保客人、员工生命财产安全。

第十九条酒店应定期对消防设施进行检查和维护，确保消防设施完好有效。

第二十条酒店应加强对客房、餐厅、停车场等区域的安全巡查，防止安全事故发生。

第七章人力资源管理第二十一条酒店应建立健全人力资源管理制度，确保员工队伍稳定。

第二十二条酒店应按照国家规定，为员工缴纳社会保险和住房公积金。

第一章总则第一条为加强华住酒店（以下简称“酒店”）的管理，提高服务质量，保障酒店员工的合法权益，根据国家有关法律法规，结合酒店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等部门。

第三条酒店实行统一领导、分级管理、岗位责任制的工作原则。

第二章人员招聘与培训第四条酒店招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照招聘条件和程序进行。

第五条新员工入职前，酒店应进行岗前培训，包括企业文化、规章制度、业务技能等，确保员工熟悉岗位职责。

第六条酒店应根据员工岗位需求，定期组织专业培训，提高员工业务水平和服务质量。

第三章岗位职责与工作标准第七条员工应按照岗位说明书和职责要求，认真履行职责，确保工作质量。

第八条前台员工应热情服务，做好客人接待、入住、退房等工作；客房员工应保持客房整洁，提供优质服务；餐饮员工应保证食品卫生，提供美味佳肴；安保员工应维护酒店安全，确保客人安全；工程员工应保障酒店设施设备正常运行。

第九条员工应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十条员工应保持良好的工作态度，对待客人礼貌待人，尊重客人意愿。

第四章考核与奖惩第十一条酒店实行绩效考核制度，对员工的工作表现、服务质量、业务技能等方面进行综合评价。

第十二条员工考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

第十三条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对表现不合格的员工进行批评教育，情节严重的予以辞退。

第五章休假与福利第十四条员工享有国家规定的法定节假日、年假、病假等休假待遇。

第十五条酒店为员工提供具有竞争力的薪酬待遇，包括基本工资、绩效工资、奖金等。

第十六条酒店为员工购买社会保险和住房公积金。

第十七条酒店定期组织员工体检，关心员工身体健康。

第六章违规违纪处理第十八条员工违反本制度或国家法律法规，视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处理。

第十九条对违反职业道德、损害酒店利益的行为，给予通报批评、赔偿损失等处理。

《酒店管理基础知识》课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202总学时：45学分：3适用专业：酒店管理第一部分课程描述一、课程概述1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。

2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。

二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。

突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合;适用性强。

对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述,提出饭店管理的基础理论；三、课程目标1。

总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景,突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。

教学中应注意对学生基本技能的训练,以符合应用型人才的培养目标.2。

具体目标（1)了解酒店业发展的现状及动向（2）了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法(3）掌握酒店服务质量的评价方法（4）掌握酒店营销组合设计的内容(5）熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容（6）了解酒店绩效考评的内容和方法（7）了解绿色饭店的内涵和创建方法(8）熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌(9)了解酒店的主要经营项目,客房、餐饮、康乐等.(10）了解酒店的一般营销手段，营销方案(11）了解酒店人事、工程等部门的服务管理流程，熟悉信息工程在整个酒店经营过程的重要性第二部分教学内容与要求一、教学设计与学时安排本课程总参考学时数：45学时。

第一章总则第一条为规范酒店人力成本管理，提高人力资源使用效率，降低成本，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、服务员、客房服务员、厨房员工等。

第三条人力成本管理应遵循以下原则：（一）依法合规原则：遵守国家有关劳动法律法规，保障员工合法权益；（二）效益优先原则：以实现酒店经济效益最大化为目标，合理控制人力成本；（三）激励与约束并重原则：通过激励机制提高员工积极性，同时加强考核与监督，确保员工工作质量。

第二章人力成本构成第四条人力成本主要包括以下方面：（一）工资成本：包括基本工资、奖金、津贴、加班工资、补贴等；（二）福利与保险费用：包括福利费、员工教育经费、住房公积金、养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险等；（三）招聘费用：包括招聘广告费、招聘会会务费等；（四）培训费用：包括内部培训、外部培训、考核认证等；（五）离职费用：包括离职补偿、遣散费等。

第三章人力成本预算与控制第五条人力资源部负责编制人力成本预算，报公司预算委员会审批。

第六条人力成本预算应依据以下因素进行编制：（一）酒店发展战略及经营目标；（二）历年人力成本支出情况；（三）行业人力成本水平；（四）市场薪酬水平；（五）员工结构及需求。

第七条人力成本预算编制完成后，各部门应严格执行预算，不得超支。

第八条人力资源部定期对人力成本进行统计分析，对超支原因进行分析，并提出改进措施。

第九条严格控制招聘费用，优化招聘渠道，降低招聘成本。

第十条加强员工培训，提高员工素质，降低培训成本。

第十一条优化薪酬结构，合理确定工资水平，降低工资成本。

第十二条加强员工离职管理，合理控制离职费用。

第四章人力成本考核与监督第十三条人力资源部负责对各部门人力成本执行情况进行考核，考核内容包括：（一）人力成本预算执行情况；（二）人力成本控制效果；（三）员工满意度。

第十四条人力资源部定期向公司管理层汇报人力成本执行情况，对存在的问题提出改进建议。

《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。

2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。

3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。

二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。

2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。

3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。

4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。

三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。

2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。

四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。

2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。

3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。

第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。

2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。

3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。

二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。

2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。

3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。

〈〈酒店人力资源管理》课程知识要点2013-2014学年第1学期主要参考教材：张玉改编著〈〈酒店人力资源管理》（2008）第一章酒店人力资源管理概论一、人力资源的概念一般认为，人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和脑力劳动的人的总和。

人力资源具有以下特征：时代性、能动性、时效性、持续性、消耗性、社会性。

二、人力资源管理的概念人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

人力资源管理的五个环节（主要职能）是：获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发。

三、酒店人力资源管理的特点局外性、替代性、跨越性、动态性、超前性、系统性、不可储存性四、酒店人力资源管理的基本原理（一）系统功能原理（二）能级对应原理（三）适度规模原理（四）改变航道原理（五）木桶原理（六）势能差原理（七）效率原理（八）凝聚力原理（九）信息催化原理（十）帕金森定律五、酒店人力资源管理者的12个黄金定律（一）必须关注利润、成本、时间三个标准（二）任何事都应先规划再执行（三）以自己的实际行动向酒店管理者、决策者传递一种紧迫感（四）应使用一种可以度量、能被证实的目标（五）酒店人力资源目标和计划必须生动形象地得以交流和沟通（六）采用渐进的方式逐步实现目标（七）应该得到决策层和经营者的支持（八）想获得成功必须对目标进行透彻的分析（九）应当权责对等（十）所有人都应主动介入，不能被动地坐享其成（十一）重视客户管理（十二）应该是酒店业务的专家第二章酒店工作分析一、工作分析的概念所谓工作分析，就是指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究，并制定出工作描述和工作规范（任职资格）等人力资源管理文件的过程。