服务管理---服务补救共35页文档

服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。

员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。

因此，服务失误是不可避免的。

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。

随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。

在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。

企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。

服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。

因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。

服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。

将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。

成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。

这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。

服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。

员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。

因此，服务失误是不可避免的。

虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。

在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。

这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。

发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。

这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。

选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。

针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服务补救问题。

Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。

尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。

如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。

二、服务补救的好处研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。

换句话说，是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。

服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。

服务失误后服务补救的有效策略在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实,但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。

也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式,和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。

顾客老是以服务瑕疪,不管严重或轻微,从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡,来评断厂商。

他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。

他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心,更不可以原谅。

修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。

不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救,而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事. 发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默,另一种为采取行动.权威数据显示，超过96％的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。

这部分人的下一步,分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。

人们不抱怨的原因一般为以下五种：1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；3、不知如何抱怨;不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；4、在有些例子中,未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。

包括自责、否定和可能寻求社会帮助。

5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。

不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。

只有不到4％的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨.人们抱怨的原因一般出于：1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿;2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。

选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。

服务补救的方法有哪些2007-11-12 16:27所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。

在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。

服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！)服务补救是顾客满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。

因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。

事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

这主要是受三个因素的影响。

一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。

通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。

因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。

服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。

首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。

只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。

但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。

此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。

长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。

我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。

服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。

服务补救管理规范服务补救管理规范文件编码AQ2C-07-S001 版本V02文件层级□一阶□二阶■三阶文件类别■体系文件□技术文件编制部门客户服务部机密等级■内文□秘密□机密□绝密编制人文件类别■通用□项目审核编制日期审批生效日期总页数 4 分发编号02 文件发布盖章文件制/修订记录页码章节制/修订记录版本修订人修订日期备注修订前修订后全部全部首次制定无V01 2、3 4、5.4 修订V01 V021.目的解决服务中出现的失误，重新建立客户的满意和忠诚。

2.适用范围本流程适用于因产品质量、服务条款、服务项目、客服员工服务等方面出现问题而引发的服务失误问题。

3.术语和定义服务补救：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。

4.职责客户服务部：重视顾客问题：客户问题，无论大小，不分部门，给予重视并解决客户问题建议反馈机制：建立客户问题信息反馈渠道（工单、投诉邮箱、投诉专线）；尽快解决问题：发现问题并迅速解决问题，解决时限根据紧急程度分为30分钟、2小时、24小时、三个工作日。

适当的授权机制及培训要求：制定适当授权机制，在定的允许范围内，解决各种意外；定期的培训要求：定期服务补救技巧、随机应变的能力的培训售后服务部：根据客户服务部转接过来的因产品质量问题引发的服务失误问题，在能力范围内给予解决。

销售部：根据客户服务部转接过来的关于4S店方面出现的服务失误，给予协调沟通确认后，给予客户服务部应答策略，以保证客户服务部快速回复客户解决客户问题。

终端产品项目部and平台研发部：根据客户服务部转接过来的软硬件技术问题引发的服务失误，给予客户服务部明确解决办法，以保证客户服务部快速回复客户解决客户反映的问题。

服务营销部根据客户服务部运营报告及紧急问题反馈关于服务项目、服务条款、资费等服务方面出现的服务失误或预警，给予客户服务部明确解决办法，以保证客户服务部快速回复客户解决客户反映的问题。