附件一：中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。
凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章基本素质和基本要求第三条柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。
（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。
（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。
办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章服务职责第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。
第七条柜员具体服务职责：（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。
负责个人名章的使用及保管。
（三）负责所在台席物品定臵定位及台面清理工作。
（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
