医生的接诊技巧

医生的接诊技巧

各位主任，大家好。

医生作为患者第一个接触的人。医生接诊时的表现直接影响到此次医患双方的合作能否成功。正确认识患者才能更好的实现患者的健康需求，同时实现医院的效益。

医患沟通艺术

一、医院需要医患沟通（沟通的必要性）

1.医患沟通可以大量降低医疗纠纷

好的医生可以利用有效地手段与病人进行良好的沟通。通过沟通医生和病

人都能获到益处，同时大大降低和规避了医疗纠纷。好的沟通还可以获得

以下结果。

（1）医生能更准确的判断病人的问题

（2）病人会对自己的病情及检查治疗更加了解，更容易接受治疗

（3）病人的担忧焦虑和消沉的心理压力会得到减轻，同时医生的自信心也会不断增加。

（4）了解病人的家庭、社会关系判断病人的支付能力。

2.医患沟通在医院服务营销过程中的作用。

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假，他们是给我们送

钱来的。我们和医院的生存和发展就是靠他们的。我们要时刻想到，我们

从一开始接触患者，我们的营销就开始了，所以沟通的好坏也是我们的营

销好与坏。

二、沟通的基本知识

1.沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了设定的一个目标，把信息，思想，情感，在

个人或群体间传递。并达成共同协议的过程。

2.沟通的三大要素

1.沟通一定要有一个明确的目标

2.沟通要达成共同的协议

3.沟通时信息、思想、情感的沟通

三、沟通的过程

医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人，不同的医生，不同的病情，不同的

治疗结果。医患沟通的内容会有些不同，归纳起来有以下几个方面。

1.了解病人目前面临的问题

2.病人对这些问题的理解

3.病人的这些问题对病人，以及其家属在心理情感和社会方面的影响。

4.了解病人医生给出的信息反应。

5.判断病人对治疗的愿望

6.与病人讨论治疗方案让他明白其中的意义

7.尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。

患者的定位：从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位，完善定位。患者的定位从范围上包括，病情、心理、经济三个方面。

病情

1.病人因疾病而就医，病人的就医原因也千奇百怪，求治的欲望也强弱不同。

2.病人在陈述病情受多种因素的影响，如文化程度，对健康的意识和对疾病的了解和

认知程度等等。所以在一定程度上需要我们医生去发现寻找有关的病情，从而提供正确的诊断和准确的治疗。

3.如何做好病情的定位，除了医生本身的业务水平、业务素质外，还要对病人耐心、

细心、同情心的心态。认真倾听，抓住病人的病情拟定初步诊断，并根据不同的病人作出不同的讲解，让病人理解接受。从而得到病人的信任。增强病人的治疗信心。心理

病人的就医心理受多方面的影响。

1.疾病本身所致的生理变化影响心理变化，使病人烦躁、情绪激动。

2.社会因素：目前大医院小门诊较多较乱，加上媒体的一些宣传，致使医患之间的信

任度下降。

3.医生的因素：医生对疾病的了解不够，解释病情不清，对治疗说明不透，对疗效含

含糊糊，而使病人产生不信任的心理。

病人来诊，往往生理好心理疾患并存，有时心理疾患表现的更为突出，更为顽固，甚至严重影响到了生理疾患。当医生在接诊时，在发现躯体病情时，同时要注意病人的心理状态因势利导。在治疗中要生理心理兼治，大多能起到事半功倍的功效。

在治疗过程中还会遇到一些病人对医生不信任的心理，这些不信任可能是慢性疾病，久治不愈、反反复复的产生了绝望的心理，还有一些是小门诊治疗过，盲目夸大病情，夸大疗效，使病人产生怀疑的心理，更有些是因为经济和精神双重压力而放弃治疗，这些病人的异常心理，医生应该适当的加以利用，在治疗过程中逐步修正和扭转。

在接诊过程中尤其要注意组织一种有效的心理氛围，医患双方在近距离的直面交流，心里的信息是相互开放的。首先，医生要具备敏锐的洞察力——人际关系的敏感度是衡量一个人EQ的标准之一。在信息的传递过程中充分掌握主动权。（就是驾驭病人）否则，医生的心理活动同样可能被对方感受到而丧失交流的主动地位。

其次组织有效心理氛围的第一个关键是给对方留下一个什么样的印象。第一印象往往是最后的印象。人的第一印象是最初的7秒钟之内形成的。医生是否具备令人信服的职业形象是成功接诊的第一步。

形体语言有时比语言本身来的更有效。目光的交流是最起码的要求。千万不要回避对方的目光。有人说，语言本身所传递的信息只占15%左右。而语调、语速、语气、表情、形体所表达的信息占80%以上。比如回避目光的交流，身体向后靠，形体动作就很难形成一个有效的心理氛围。良好的职业形象代表我们的身价，也是一种必须具备的气质。

第三，组织有效的心理氛围还要注意掌握患者的心理活动的规律，比如在陌生环境对患者的心理压力，专科医院的品牌、专家队伍、医疗设备、加上热情的语气。

第四，组织有效的心理氛围一定要注意其时效性。医生给病人解释病情时，千万不要过于罗嗦，语言精练，准确是必要的。如果医生的语言过长，对患者心理影响的力度也会逐减弱在听讲过程中，患者可能会展开一些复杂的心理活动。如：他说的这些话是不是有些夸大，不实在的地方。是否先到其他医院比较一下再说，等等。

第五，患者对医疗的费用问的心理承受能力是另一个需要考虑的因素。

初诊患者对价格的心理承受能力较弱。反之，随着疗程的延长，其心理承受能力逐渐加强，而经济承受能力逐渐下降。

对于一些缺乏就诊经历，健康意识较弱的患者必须循序渐进，逐步加大。防止在初诊时把病人吓跑。（分期消费）