项目物业有偿服务标准作业规程

4 作业规程
客服专员（前台）接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。
4.1有偿服务的分类操作。
4.1.1保洁服务
业主申请室内保洁及特殊清洁服务，楼管员/前台立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间；
4.1.2室内维修
a.客服专员（前台）接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主说明收费标准，与业主预约维修时间；
客服专员（前台）根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。
客服中心主管（经理）根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5 相关记录表格
b.填写《派工单》，派工至工程部维修人员；
c.维修人员按预约时间提前5-10分钟到达维修现场；
d.维修完毕后业主验收签字,按标准收服务
楼管员、客服专员（前台）在接到业主的有偿服务需求时，应把能够提供给业主的相关服务信息提供给业主，如业主需要楼管员/前台代为联系时，必须立即落实。如确实不知，需婉言回复业主，待落实清楚后回复业主。
项目物业有偿服务标准作业规程
1 目的
提供综合性服务项目，满足客户需求。
2 范围
适用于客服中心有偿服务项目的实施。
3 职责
3.1客服专员（前台）服务人员负责安排、登记业主的有偿服务需求；
3.2客服专员（前台）负责对相关有偿服务项目计费的审核；
3.3各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费；
3.4管理处经理负责费用收缴工作的监督。
《派工单》
4.2提供服务基本工作原则
a.优质服务原则
b.时效制原则
c.提供便民服务不影响其他业主原则
d.保本微利原则
e.严禁服务人员与业主私下结算，不接受业主任何奖赏原则。
4.3服务回访工作及质量评价
客服中心应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操体按《业主走访/回访工作管理标准作业规程》进行。
在回访过程中接到业主投诉的，应按《处理客户投诉标准作业程序》进行处理。