家电售后系统

《万和售后服务系统 V2.0 金软家电售后服务管理系统V10.0》摘要：98000X003 功能简介成都金软科技有限公司二００四年九月目录系统概述3 系统特 3 功能简介 5 ．信息和处理 5 B．数据各种询、统计和打印 6 ．提成工核算 6 ．质量鉴定处理 7 ．材管理 7 ．财管理 8 G．企业管理 8 ．人员权限 9 ．系统维护 9 ．助系统 0 系统使用软硬件平台 0 系统综述系统费用附系统部分使用单位名录(排名不分先) 3 系统概述金软电售管理系统V0（以下简称“系统”）是由成都金软科技有限公司开发旨不断满足电售市场动态多次修改、不断完善并实际应用取得良效益、赢得盛誉电售专用管理系统，系统使用软硬件平台系统推荐软硬件配置(单机版不要器) 器配置Ⅲ800以上存56 硬盘0G 700 操作系统r 000 rvr 工作配置Ⅱ00以上存6 硬盘0G 操作系统98000X 交换机及卡...金软电售管理系统V00 98000X003 功能简介成都金软科技有限公司二００四年九月目录系统概述 3 系统特 3 功能简介 5 ．信息和处理 5 B．数据各种询、统计和打印 6 ．提成工核算 6 ．质量鉴定处理 7 ．材管理 7 ．财管理8 G．企业管理 8 ．人员权限 9 ．系统维护 9 ．助系统 0 系统使用软硬件平台 0 系统综述系统费用附系统部分使用单位名录(排名不分先) 3 系统概述金软电售管理系统V0（以下简称“系统”）是由成都金软科技有限公司开发旨不断满足电售市场动态多次修改、不断完善并实际应用取得良效益、赢得盛誉电售专用管理系统它应用完全改变了电售企业陈旧运作模式将管理人员、信息人员、安装维修工从手工翻单人工统计安装维修数量、金额人工计算人员提成工材进出、库存人工登记等繁琐重复劳动放出以更多和精力投入到业系统不是简单记录和材管理组合而是将国很多优秀售先进管理模式和验融合系统通使用系统可以提高管理效益增强企业凝聚力提高企业核心竞争力当前电行业激烈竞争占得先机产品开发程我们不断跟踪客户不断跟踪信息技术和不断吸取新管理思想充分体现了功能性强与技术程高完美结合并将客户带实际利益针对当前电售以客户心专业性、技术性强特设计合用户要电行业专用售管理系统系统带给用户不仅仅是套软件更重要是它带给售企业是套全面方案以种全新、国际先进营管理理念提高企业生存能力和竞争能力系统主要包括以下功能信息采集、处理、分析智能派工待件信息处理用户回访各种询和统计对厂结算报表打印维修商品质量鉴定员工提成工核算员工档案及上岗能力参量管理信息监控及考核控处理跳闸信息监控材（配件）出入库管理单位财管理单位部门及人员管理单位客户管理企业技术档及设备管理系统维护等等系统特☆ 运行98000X003平台界面清晰直观操作简便☆ 具有远程登陆（通电话线、L等）使用功能方便了用户远程操作☆ 快捷菜单按钮加快使用速机助使用方便☆ 采用“客户器”结构模式运行安全、稳定☆ 系统具有完善安全性设计能设置多级权限控制体系可定义使用权限及密码对断电等突发事件动保护设计确保数据安全可靠☆ 标准目录树部门人员管理、材物品管理、企业客户管理目了然使用方便☆ 所有报表可直接倒入到XL表合国际标准☆ 可管理多厂（品牌）、多商、多安装维修部门售工作且提供多厂结算报表方便了与厂结算☆ 将许多先进电售管理思想融程序设计如各种费用动录入、取件日期检、智能派工、不合理派工检等等☆ 独特区域地派工处理提高售部工作效率☆ 集售部门安装、维修、派工、回执、回访、材、人员、工等诸多管理身方便了管理者使用☆ 待件信息处理、安装维修工月工进管理、赛马场等专业维修管理手段功能与实用性完美结合☆ 电脑计算维修员提成工及扣款避免人因素体现“三公”原则利提高人员积极性和创造性☆ 完善财管理让用户完全丢开帐☆ 客户电显示并动询客户记录配件借用、耗用与归还处理信息员工作量统计监控到企业每环节☆ 金软独创组合询技术功能强不漏任何条信息☆ 每人员可凭己编及密码进入系统但根据其工作性质而操作权限不可用菜单亦不相保证了系统安全性和保密性☆ 完备日志记录及监控记录了每操作员每步操作☆ 提供信息数据、配件数据倒入系统功能节约了系统上线使用☆ 电售行业专用软件专业公司开发客户数量众多升级有保障☆ 用户所得到不仅仅是套软件而是国很多优秀售管理验和实施方法总结功能简介．信息和处理对售数据进行采集、处理、监控、分析并由系统动记录信息录入修改人员及终端．信息录入；由售工作是较长程包括接件、派工、等待配件、即、限完工、发件等环节信息多不可能次性录入完毕因系统设计了不权限控制多次录入这是信息录入主要方式系统向信息录入模块提供了多项快捷编制规信息以便向生产公司反馈准确信息系统能准确地识别三月(也可根据要定义天数)重修商品售部正确处理该商品提供及而准确依据次录入用户要信息如用户姓名、用户电话、用户住、牌名型、接件日期、取件日期等等；二次录入具体容如维修措施、完工日期、耗用材、超期原因、工费等等；三次录入费用信息及发件信息如材费用、收用户费工费、发件日期、发件员、备等等从权限上划分接件录入、派工录入、完工录入、费用录入、发件录入等．派工处理；售基信息录入即可进行派工处理调员选择了人员系统动生成派工日期并可打印派工单人员凭派工单上门用户系统具有智能派工及不合理派工检功能若某人员当天派工量超设定值系统将提示3．修改信息；根据要对信息进行修改并记录修改、修改人、修改容、操作终端等以备以询操作受权限控制．删除维修信息；删除不用或误录信息操作受权限控制5．修改接件单； 6．待件信息处理；对等待配件信息单录入待件信息并向厂提供缺配件信息申领所配件7．用户回访处理；系统提供了对用户多次回访处理并人员工统计、回访员工统计（赔、酬）得到具体体现回访处理提供了对人员有效监控杜绝了安装维修员对用户不规如乱收费等行8．信息传递处理；用单位不部门、不人员信息传递及处理可取代传真机及电话节约通讯成B．数据各种询、统计和打印．快速询；当客户电询问其情况（如已否派工等）售部信息员根据客户告知接件单即可电脑上迅速地到该客户维修记录及而准确地回答客户售部人员也可根据要快速询所安装或维修商品并可打印出“记录单”作凭证．组合询；这是系统提供功能强询打印模块它可满足使用者各种各样询要并生成多种报表系统可以根据记录各项条件或是它们组合条件进行询统计它强功能和巧妙编程让些普通询系统相形见绌组合询结可生成售部日清表或送入专用报表打印系统3．常用统计；该功能有助员工进行及管理职工作．信息处理情况分析；根据用户定义完工段对接单及及完工情况进行汇总分析．专用报表打印；提供对各厂专用报表5 回访不满整改；系统可根据要动生成整改单人员根据该整改单重新上门用户提供6．信息人员工作量统计（新增功能）；统计询各信息人员工作量以便考核信息人员工作业绩．提成工核算这是系统不般售管理系统特征将人员工与其所修（安装）商品挂钩这是企业管理要也才真正使售部计算机管理优势显现出方面使管理人员从繁琐重复劳动放出另方面可有效防止管理人员渎职行这是系统所要达到低目标由售部对人员工核算多采用计件限次制因而计算人员工就成了管理者主要任以成都人民商场（集团）股份有限公司技术部例以前70多修理员由位副理专门计算工尚十多天（且容易出错）现今500多人计算机只几分钟即可准确无误地计算完毕且含有公平、公开、公正考评奖罚值及人员材耗用额举极地减轻了管理人员担．提成工计算；以人员表所设条件（如员基工、工上限、技术等级、工系数等）作提成工计算基条件和依据以信息表数据（如上门工、保修工、费工、材费用等）工计算基础数据并根据管理人员所设计算标准进行提成工计算统计出该人员当月应得提成工打印出提成工表包含多项数据如保修工、费工、上门工保修材费、费材费、总工、提成工、提成工等．扣款奖励统计；根据管理员所设定条件统计出当月人员因各种原因被扣款和奖励记录便人员进行及改进3．提成工询打印；询、打印当月员工提成工表员工提成工构成；根据要询打印单位每安装维修工工及奖罚值形成以方便安装维修工对工询及疑问5．跳闸信息监控；根据管理人员所设定跳闸天数、跳闸限等参数对人员进行跳闸信息监控（预警）并及作出相应处理该结工计算得到体现6．人员月工考核；管理人员每天可进行对人员考核以便及了每员工工作情况及派工合理状况7．赛马场；对每员工工作以多种参数进行综合评价以促进单位对员工考核和管理．质量鉴定处理．鉴定数据处理；对某些有疑问维修商品作出其产品质量鉴定再与消费者、消协、销售商、生产厂协商处理．询统计打印；对所有鉴定数据询打印．材管理提供对维修部各种材管理包括进出、库存、询、统计、报警等．出库处理；材可分多种方式出库如销售卖出、安装维修员领用、报损等维修员可凭维修记录单或维修员编领用其所材．入库处理；采购、退货、换件等材入库处理3．材退新入旧处理；根据原材领用单对领用但用完新材作退入库房处理也可对用户处换回旧材作入库处理．材询及报表；根据操作员所设定各种询及其组合条件统计材库存及某段期进出明细并可打印“材库存汇总表”、“材进出明细表”等多种报表5．库存报警及打印；当库存材所设定低数系统将报警并打印出“缺件通知单”管理者购买急材提供准确依据6．待件信息处理；打印待件信息单由材管理人员向厂申请所配件7．库存盘；盘处理并可作盘赢盘亏处理8．库存期初设置； 9．材及物品基础数据；以目录树形式表示库存材可编码0 库房设置；．材定购及到件处理(新增功能)；．材库存及成、利润分析(新增功能)；3．库存材周率分析(新增功能)．配件借用、耗用与归还处理（新增功能）； 5．配件借用、耗用与归还询（新增功能）．财管理财管理用企业部、企业与上游配件供应商和结算厂、企业与下游下属或下属部门帐往以及利润构成．配件销售（出库）收款；．配件采购（入库）付款； 3．企业收支管理（如收用户费、员工差旅费、材费等）；．企业收支询； 5．应付帐款往帐；与零配件供应商（厂）往帐6．应收帐款往帐；与零配件耗用单位（销商、下属）往帐7．月末结处理； 8．年末结处理； 9．期初应收应付； 0．企业收支项目设置； G．企业管理．基信息设置；设置企业全称、简称、系电话、传真等．部门及人员管理；设置企业各部门及部门所属人员这是系统运行基础若设置不正确系统将无法正常运行系统将部门和人员按职能（角色）进行划分它们将根据不职能出现系统多不地方参与不处理3．业对象设置；以目录树表示企业往业对象．各种期限设置； 5．系统奖惩定义； 6．企业档设备管理；建立单位技术档档案如购进入库等7．档设备借处理；对每员工对档借进行管理8．档设备询； 9 企业人员览；．人员权限．操作员密码修改；．操作人员设置；3．操作人员权限设置；．用户组权限管理；．系统维护对系统诸多基参数进行设置以便系统正常运行和方便管理人员管理系统维护许多操作要较高级别权限．系统基参数设置；．枚举类型设置； 3．安装维修代码表设置；设置系统诸多动录入编码信息如报修故障、故障原因、处理方式、维修方式、维修零件、区域用户等信息．安装维修费用表设置；各种费用动计算是系统特费率表设置各种品牌电维修（修、修、修等）及安装费用系统前端程序即可动计算出该次各种费用举极地减轻了操作人员担5 用户地区域设置； 6．系统日终处理； 7．线用户监控； 8．系统数据备份； 9．系统数据恢复； 0．日志询清理；．打印机设置；．销登录； 3．安装维修数据导入及导出；．系统配置参数设置可根据单位性质及不要设置多项不配置参数以限地方便和满足企业管理要优化企业管理手段和措施．助系统．机助；系统每项操作详细使用说明．系统公告； 3．版信息；系统版信息及公司系电话等系统使用软硬件平台系统推荐软硬件配置(单机版不要器) 器配置Ⅲ800以上存56 硬盘0G 700 操作系统r 000 rvr 工作配置Ⅱ00以上存6 硬盘0G 操作系统98000X 交换机及卡 000 交换机及000 兼容卡打印机标准打印机(针式、喷墨、激光可) 器标准56K 系统处理性能指标每天可处理信息笔数》0,000笔；每笔业等待《 0秒信息快速询《 0秒信息组合询《 30秒数据库单表记录条数》,000,000条系统综述系统设计先进、合理、实用993年率先成都人民商场（集团）股份有限公司使用以促进了该公司售业发展减轻了售部工作人员特别是管理人员、信息人员担人民商场赢得了客户赢得了效益也赢得了全国用户委员会、消协、贸易部评系统除用专业维修部外也可用作空调安装维修、型电商场以及电厂售信息管理系统费用(每套) ．V9单机版台计算机使用3,00000 (人民币叁仟元) ．络版 V9器端系统(必选) 3,00000 (人民币叁仟元) V9工作端软件(可选) ,00000 (人民币壹仟元) 每具体台计算机使用 ,00000 (人民币肆仟元) 3台计算机使用5,00000 (人民币伍仟元) 台计算机使用6,00000 (人民币陆仟元) 5台计算机使用 7,00000 (人民币柒仟元) 近期特价凡购买络版客户端以上(7,00000元)即可不限制终端数使用欢迎访问公司下新免费试用版软件(安装微软数据库引擎r QLrvr 000)新使用说明或直接电垂询（08）86530038865300886668555, 868073908978(罗先生或成都金软科技有限公司二００四年九月附系统部分使用单位名录(排名不分先) 成都人民商场(集团)股份有限公司四川长虹电器股份公司成都分公司成都蓝阳维修连锁有限公司四川蜀宁电器有限公司成都金维电子有限公司四川谊兴制冷工程有限公司成都鸿鹄制冷工程有限公司湖北阳新县新环电器安装维修心成都市成华区诚心制冷工程公司四川都江堰精品电商城福建莆田胜利电维修心四川泸州市顺欣电安装维修心成都鹰电器有限公司四川省山市神洲电器有限公司成都双流双剑电子部四川省山雪地电器维修部成都迅泰制冷工程有限公司四川南充顺庆区科力电器维修部成都申川电子有限公司成都西南腾达制冷部成都市科协志成上门维修心重庆长荣电维修有限公司福建晋江市青阳电制冷维修重庆华轻商业公司电分公司福建晋江市安海益民售部重庆三温暖电器有限公司福建龙岩市佳讯电子维修心福建晋江初升电器维修部福建龙岩市诺电子维修部福建龙岩市精诚电维修店福州恒鑫电维修部海南省用电子设备维修心江苏泰兴电制冷设备维修心江苏泰兴民生电器制冷技术有限公司江苏常州永红五星电器制冷部江苏常州光华电维修有限公司江苏扬州五星电器售部江苏江都苏城电器制冷设备有限公司北京沈世信诚商贸有限公司石庄三星电子心郑州东恒电器维修有限公司蒙呼和浩特长虹分公司天津立扬工贸有限公司合肥市元电子有限公司广东台山市台城镇荣兴用电器总汇广东梅州恒力电维修心浙江温州军地电维修有限公司浙江瑞安市视通电维修部辽宁抚顺日顺电子产品心连电子技术心湖北鄂州风华电子商场有限公司乌鲁木齐贵迪电子有限公司浙江帅康电气股份有限公司。

快普CSM客户服务管理系统介绍一、系统简介：售后服务是客户关系管理的基础，要持续做好不容易，快普M6强调的是客户服务管理系统而不是维修系统，维修严格依据保修条约,要求一视同仁，而快普M6服务提倡差异化服务，要求标准化服务与个性化服务相结合，它要求的不只是保修服务这么简单；如何解决服务成本与客户满意度的矛盾，如何将被动包袱式的服务变成主动全新的赢利模式，快普M6为IT、家电、手机通讯、机电设备、医疗器械、摄影器材等对服务及专业性要求比较高的行业企业提供很好的解决方案。

二、界面预览：三、功能概况:客户管理—-以客户为中心,关联联系人、三包产品、安装服务、维修服务、客户回访、客户投诉、返修货品、联系记录及CRM、ERP信息的关联；方便受理人员快速判断受理。

三包产品——销售出货时需要三包服务的产品将自动生成到客户的三包数据库，下次报修时便能快速查看该客户相关的三包信息，包括购机日期、保修期、维修服务次数、是否公司销售等，支持序列号报修,通过分配功能可解决购买者与使用者不同的问题，不同的客户享受不同的服务，实现标准化服务与差异化服务.服务派工—-张服务单可派多个工程师，便于及时评价一单多人完成的情况；派工时可根据客户是否有指定、默认工程师进行派工，可根据服务次数和服务时间进行从高到低或从远到近排列,便于派工时能根据优先条件进行快速安排，可派公司任一职员；查看工程师去向可方便跟踪每位工程师工作状态是否空闲等.安装维修管理—-对每一服务单从受理、派工跟踪、审核关单到服务回访进行全过程管理,包括受理信息、安装维修信息、结算信息、更换备件及返修货品信息等；对工程师从派单到返回进行全过程跟踪，并给予绩效评定。

可从ERP的销售出货单直接生成安装单，也可以新增安装单时引用销售出货单；维修单可以转入返修流程，同时关联返修货品，产品维修需要更换相关备件时，可直接通过维修服务单生成销售出货单。

返修管理—-系统可对不同客户不同厂家的配件返修进行分类管理，包括返修货品登记、盘点、维修状态跟踪、返修物流管理等；一件商品可返修多个配件，并记录整机与配件之间的关联关系;仓库库存与返修库存可实现有机关联,相互调拨;使得返修全过程可追溯、可盘点、可监控，有效防止了货品返修过程造成的缺失损耗给公司带来损失，大大提高返修速度,从而提高客户满意度。

家电售后服务规章制度体系一、总则家电售后服务是保障用户正常使用家电产品的重要环节，其质量和效果直接影响用户对产品的满意度和品牌形象。

为了规范家电售后服务行为，提高服务质量，建立健全售后服务制度体系，特制定本规章制度。

二、服务宗旨家电售后服务的宗旨是为用户提供便捷、高效、满意的服务，保障用户权益，提升品牌形象，创造长期稳定的消费者市场。

三、服务内容1. 客户服务咨询：提供产品使用及维修咨询服务，解答用户疑问，指导用户正确使用产品。

2. 安装调试服务：为用户提供产品的安装、调试服务，确保产品能正常使用。

3. 保修维修服务：为用户提供产品质保服务，及时维修故障产品。

4. 产品回访服务：定期对用户进行产品回访，了解产品使用情况，并及时发现问题提出解决方案。

5. 技术培训服务：为售后服务人员提供技术培训，提升服务水平和能力。

四、服务流程1. 客户服务咨询：用户可通过电话、短信、邮件等方式咨询产品使用及维修问题，售后服务人员应及时回复并解答疑问。

2. 安装调试服务：用户购买产品后，可联系售后服务中心安排安装调试服务，售后服务人员应按约定时间到达现场，完成安装调试。

3. 保修维修服务：用户在产品质保期内，如果产品出现故障，可联系售后服务中心申请维修服务，售后服务人员应及时到达现场进行维修。

4. 产品回访服务：售后服务中心应定期对用户进行产品回访，了解产品使用情况并提出改进建议，为产品和服务持续改进提供依据。

5. 技术培训服务：售后服务中心定期组织技术培训，提升服务人员的技术水平和服务意识，不断提高服务质量。

五、服务标准1. 响应时间：用户咨询的响应时间不超过24小时；维修申请的响应时间不超过48小时。

2. 服务态度：售后服务人员应热情、礼貌，对用户提出的问题应尽快解决。

3. 服务质量：保修维修服务应及时、准确，保障产品正常使用。

4. 服务效率：安装调试服务应按约定时间完成，保证用户正常使用产品。

5. 服务流程：服务流程顺畅、高效，服务环节清晰明了，不拖延用户时间。

2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。

金软家电售后服务管理系统VRUSER redacted on the night of December 17,2020金软家电售后服务管理系统 Windows98/Me/2000/XP/2003功能简介成都金软科技有限公司二００四年九月目录系统概述金软家电售后服务管理系统V10（以下简称“本系统”）是由成都金软科技有限公司开发，旨在不断满足家电售后服务市场的动态需求，经多次修改、不断完善，并在实际应用中取得良好效益、赢得盛誉的家电售后服务专用管理系统。

它的应用，完全改变了过去家电售后服务企业陈旧的运作模式，将管理人员、信息人员、安装维修工从手工翻阅服务单，人工统计安装维修数量、金额，人工计算服务人员提成工资，材料进出、库存的人工登记等繁琐重复劳动中解放出来，以更多的时间和精力投入到服务业务中去。

本系统不是一个简单的服务记录和材料管理的组合，而是将国内很多家优秀售后服务网点先进的管理模式和经验融合于系统之中。

通过使用本系统，可以大大提高管理效益，增强企业凝聚力，提高企业的核心竞争力，在当前家电服务行业的激烈竞争中占得先机。

在产品的开发过程中，我们不断跟踪客户需求，不断跟踪信息技术和不断吸取新的管理思想，充分体现了功能性强与技术程度高的完美结合，并将为客户带来实际利益。

针对当前家电售后服务以客户为中心，专业性、技术性强的特点，设计符合用户需要的家电行业专用售后服务管理系统。

本系统带给用户的不仅仅是一套软件，更重要的是它带给售后服务企业的是一套全面的解决方案，以一种全新的、国际先进的经营管理理念，提高企业的生存能力和竞争能力。

本系统主要包括以下功能：服务信息的采集、处理、分析，智能派工，待件信息处理，用户回访，各种查询和统计，对厂家结算报表打印，维修商品质量鉴定，员工提成工资核算，员工档案及上岗能力参量管理，服务信息监控及考核自控处理，跳闸信息监控，材料（配件）出入库管理，单位财务管理，单位部门及人员管理，单位客户管理，企业技术文档及设备管理，系统维护等等。

家电行业智能售后服务与维修管理方案第一章智能售后服务体系构建 (3)1.1 智能售后服务概述 (3)1.2 智能售后服务体系设计 (3)1.2.1 服务流程优化 (3)1.2.2 服务网络布局 (3)1.2.3 服务能力提升 (3)1.2.4 服务数据分析 (3)1.2.5 用户满意度评价 (4)1.3 智能售后服务优势分析 (4)1.3.1 提高服务效率 (4)1.3.2 提升服务质量 (4)1.3.3 增强用户黏性 (4)1.3.4 促进产业链协同发展 (4)1.3.5 提高企业竞争力 (4)第二章售后服务智能化管理平台 (4)2.1 平台架构设计 (4)2.2 平台功能模块 (5)2.3 平台运维管理 (5)第三章智能化客户服务 (6)3.1 客户信息管理 (6)3.2 客户服务流程优化 (6)3.3 客户满意度提升策略 (6)第四章智能维修服务 (7)4.1 维修工单管理 (7)4.2 维修资源调度 (7)4.3 维修服务质量控制 (7)第五章智能化备件管理 (7)5.1 备件库存管理 (8)5.2 备件供应链优化 (8)5.3 备件成本控制 (8)第六章数据分析与决策支持 (9)6.1 数据采集与处理 (9)6.1.1 数据采集途径 (9)6.1.2 数据采集方法 (9)6.1.3 数据处理流程 (9)6.2 数据分析与挖掘 (10)6.2.1 数据分析方法 (10)6.2.2 数据挖掘方法 (10)6.2.3 应用案例 (10)6.3 决策支持系统 (10)6.3.1 数据库系统 (10)6.3.2 分析模型库 (10)6.3.3 用户界面 (10)6.3.4 决策支持模块 (10)第七章智能化售后服务培训与认证 (11)7.1 售后服务人员培训 (11)7.1.1 培训内容 (11)7.1.2 培训方式 (11)7.2 售后服务技能认证 (11)7.2.1 认证标准 (11)7.2.2 认证流程 (12)7.3 售后服务团队建设 (12)7.3.1 人员配置 (12)7.3.2 团队协作 (12)7.3.3 持续改进 (12)第八章售后服务智能化营销 (12)8.1 营销策略制定 (13)8.2 营销活动实施 (13)8.3 营销效果评估 (13)第九章家电行业售后服务标准制定与实施 (14)9.1 售后服务标准制定 (14)9.1.1 背景及意义 (14)9.1.2 售后服务标准内容 (14)9.2 售后服务标准实施 (14)9.2.1 售后服务人员培训 (14)9.2.2 服务流程优化 (14)9.2.3 服务承诺履行 (15)9.2.4 服务监督与反馈机制 (15)9.3 售后服务标准监督与评估 (15)9.3.1 监督部门 (15)9.3.2 监督内容 (15)9.3.3 评估机制 (15)第十章智能售后服务与维修管理方案的实施与推广 (15)10.1 实施策略与步骤 (15)10.1.1 策略制定 (15)10.1.2 实施步骤 (16)10.2 风险评估与管理 (16)10.2.1 风险识别 (16)10.2.2 风险评估 (16)10.2.3 风险管理 (16)10.3 方案推广与效果评价 (16)10.3.1 方案推广 (16)10.3.2 效果评价 (16)第一章智能售后服务体系构建1.1 智能售后服务概述家电行业的快速发展，消费者对售后服务的要求日益提高。

售后保护方案模板效力总那么本企业已成立有一套齐备的售后效力系统和一支强盛的技术支持队伍，拥有丰富的售后效力经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本工程优良的技术效力和售后效力的实行。

本企业长久以来致力于视频监控事业的展开，经过产品的开发、测试、工程实行以及保护，累积了大批的系统应用、保护经验，具备丰富的售后效力资源和保护经验。

针对xxx系统工程的售后效力要求，为保证系统的正常运行，本企业将总结经验，成立更为完美的售后效力保障系统和装备专业齐全、长久稳固的技术支持队伍。

这支队伍不只拥有丰富的系统保护经验和高水平的技术支持能力，还拥有系统升级和扩大的能力，保证本工程产品在全寿命期内发挥最大的功效，使用户连续获取优良的售后效力。

为了保证向xxx系统工程的用户供应工程产品全寿命期内的优良售后效力，保证本工程产品发挥出最大效能和效益，除去用户的后顾之忧，本企业在实行技术效力和售后效力时一定坚持以下原那么：1〕坚持用户至上、现场需求第一的原那么，最大限度知足用户的要求；2〕拥有鲜亮的特点，供应全面的、系统的、多层次的技术效力和售后效力；3〕拟订详细的售后效力举措，在全寿命期内向用户供应连续的售后效力；4〕为用户培育和成立系统保护队伍，该队伍能对xxx系统工程建成后的系统的使用和保护供应全面的技术支持，并能踊跃参加系统的优化和升级工作；5〕采纳先进的系统保护手段，供应快捷的、全面的系统故障剖析、系统维护、维修、升级、扩大等一系列效力支持，把保证系统稳固运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；6〕因为本工程产品使命重要，关系到公共安全，所以，完美的售后效力体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的效力手段和举措是保证系统长久、靠谱、稳固运行的保障。

售后效力保障的承诺、三年免费保修保护〔质保期〕和产品全寿命期的售后效力本企业供应工程产品全寿命期的售后效力，包含免费保修保护期内和免费保修保护期外的效力。

产品免费保修保护期〔质保期〕为一年，在免费保修保护期内供应免费的保护效力。

在家电产品同质化日益严重的大环境下，消费者不仅关注产品质量，而且更加在意商家提供的服务质量，售后服务的作用开始显现出来，其中，配件管理成为家电售后服务流程的关键环节。

配件管理的现状与难点随着家电市场竞争的加剧，为满足不同消费群体的个性化需求，多品种、少批量成为家电产品的主要特征。

企业每年要推出数十甚至数百个产品型号，这就要求企业要有大量的维修配件储备。

找到控制配件库存水平和保障客户服务及时性的最佳平衡点，往往是配件管理中的难点。

此外，企业不仅要为当前销售的产品提供售后服务和配件支持，还要为已淘汰的产品提供长达数年的配件保障。

早期产品的技术资料可能会随着产品更新换代而逐渐流失，再加上有些产品在设计时就没有考虑到售后服务的要求，例如，最小的替换配件没有说明、配件的物料清单没有定义等，都会给早期产品的配件管理带来困难。

每个消费者都喜欢对比购买产品，谁的产品售后服务更好、更及时，他们就会选择谁的产品。

保证产品的维修，配件及时、准确的供应必不可少。

售后服务环节物流运作的绩效管理又是检验配件管理能力的重要指标之一。

要保证配件管理，如库存管理、服务订单管理、配件配送管理、运输管理和反向物流(包括退货管理、产品召回等)功能的有序进行，需要制定许多详细的流程、文档和操作规范，并能够及时发现其中问题，主动寻找方法不断改进，需要一个优秀的管理团队来执行，这也是配件管理的关键因素。

配件管理的复杂性需要诸多方法来解决，如大量的配件申请需求、发货物流信息的处理等，信息技术是解决以上问题最重要的武器。

如何建设一个有效的配件管理系统，结合企业的应用平台，完整地反映客户服务情况并不容易。

此外，如何将配件储备保持在合理范围内，在保证售后服务标准承诺的前提下，降低储存成本，有效地找出节约成本和增加利润的妙方，一直是售后配件管理的重要问题。

家电企业售后服务的管理模式各有不同，进行配件管理时，都会遇到一些棘手的问题，这可能影响企业售后服务体系正常运转，进而影响企业的整体利益。

商品售后服务评价体系认证认证简介：商品售后服务评价体系认证，是我国自主创新的服务认证项目，开拓了服务认证的崭新领域。

依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件，对企业服务能力进行审查，并得出相应的认证结果（星级）。

认证过程采用的是评分制，按照标准和有关的要素进行打分，最终以分值决定星级。

[1]认证依据：商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922）。

2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准（《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）），该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》国家标准编号为：GB/T27922-2011。

标准的核心内容是“5评价指标”和“6评价方法”两部分。

“5评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。

其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。

“6评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

认证好处:一、权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

[详解]以珠宝首饰行业为例，山东梦金园珠宝首饰有限公司积极申报售后服务国家标准认证，北京五洲天宇认证中心依据售后服务国家标准进行全面综合考评后，根据其实际得分，评定为“五星级售后服务”，证明其在珠宝首饰行业的售后服务水平领先；再如，家居与电动车行业，北京业之峰诺华装饰股份有限公司和江苏雅迪科技发展有限公司、爱玛科技股份有限公司分别被评定为“五星级”、“四星级”、“四星级”售后服务，均表示其服务水平与服务能力在同行业中处于领先地位。

家电售后服务质量提升方案第一章家电售后服务现状分析 (2)1.1 家电售后服务现状概述 (2)1.2 市场竞争态势分析 (2)1.3 用户需求与满意度调查 (3)第二章家电售后服务质量提升目标 (3)2.1 提升服务质量的具体目标 (3)2.2 质量提升的期限与阶段 (4)2.3 质量提升的关键指标 (4)第三章家电售后服务流程优化 (5)3.1 售后服务流程现状分析 (5)3.2 流程优化方案设计 (5)3.3 流程优化实施与监控 (5)第四章员工培训与素质提升 (6)4.1 员工培训需求分析 (6)4.2 培训内容与方法 (6)4.2.1 培训内容 (6)4.2.2 培训方法 (7)4.3 培训效果评估与持续改进 (7)4.3.1 培训效果评估 (7)4.3.2 持续改进 (7)第五章技术支持与信息管理 (7)5.1 技术支持体系建设 (7)5.2 信息管理系统优化 (8)5.3 信息安全与隐私保护 (8)第六章家电售后服务标准化 (8)6.1 服务标准制定 (8)6.2 服务标准化实施 (9)6.3 服务标准监督与考核 (9)第七章客户关系管理 (9)7.1 客户关系管理策略 (9)7.1.1 客户分类与定位 (9)7.1.2 客户信息管理 (10)7.1.3 客户沟通渠道 (10)7.1.4 客户关怀策略 (10)7.2 客户满意度提升措施 (10)7.2.1 售后服务标准化 (10)7.2.2 服务人员培训 (10)7.2.3 服务流程优化 (10)7.2.4 售后服务增值 (10)7.3 客户投诉处理与反馈 (10)7.3.1 投诉渠道畅通 (10)7.3.2 投诉处理流程 (10)7.3.3 投诉原因分析 (10)7.3.4 投诉反馈与改进 (11)第八章家电售后服务营销 (11)8.1 售后服务营销策略 (11)8.2 增值服务开发 (11)8.3 售后服务品牌建设 (11)第九章家电售后服务网络布局 (12)9.1 服务网络优化策略 (12)9.2 服务网点建设与管理 (12)9.3 服务网络监控与评估 (12)第十章家电售后服务质量提升保障 (13)10.1 组织保障 (13)10.1.1 建立健全售后服务组织结构 (13)10.1.2 培训与选拔 (13)10.1.3 激励与考核 (13)10.2 制度保障 (13)10.2.1 制定售后服务标准 (13)10.2.2 建立售后服务监管制度 (13)10.2.3 完善售后服务评价体系 (13)10.3 资源保障 (13)10.3.1 人力资源保障 (14)10.3.2 技术资源保障 (14)10.3.3 资金保障 (14)10.3.4 物流保障 (14)第一章家电售后服务现状分析1.1 家电售后服务现状概述我国经济的快速发展，家电市场逐渐饱和，消费者对家电产品的需求已经从单纯的产品质量转向了更加关注售后服务。

家电维修服务流程规范手册第1章总则 (5)1.1 服务宗旨 (5)1.2 服务承诺 (5)第2章服务预约流程 (5)2.1 预约方式 (5)2.1.1 客户可通过以下方式预约家电维修服务： (5)2.1.2 预约时，客户需提供以下信息： (6)2.1.3 客户预约成功后，系统将自动预约订单，并提供预约号。

(6)2.2 预约确认 (6)2.2.1 我公司将在收到预约请求后，尽快与客户联系，确认预约时间、维修项目及所需配件。

(6)2.2.2 确认预约时，工作人员需向客户说明以下事项： (6)2.2.3 确认预约后，客户需按照约定时间、地点等候维修人员上门服务。

(6)2.3 预约变更与取消 (6)2.3.1 客户如需变更预约时间，请至少提前一天与我公司联系，以便我们及时调整维修计划。

(6)2.3.2 客户如需取消预约，请尽量提前通知我公司。

如未按时取消，可能导致我公司产生相应损失，我公司将有权根据实际情况要求客户承担相应责任。

(6)2.3.3 因我公司原因导致预约变更或取消，我们将提前通知客户，并尽量提供其他可选方案。

如客户无法接受，我公司承诺无条件退款或提供相应补偿。

(6)第3章上门服务流程 (6)3.1 工程师出发 (6)3.1.1 工程师在接到服务任务后，应仔细查看客户信息及故障描述，准备好相应的工具和备件。

(6)3.1.2 工程师出发前，需保证着装整洁、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。

(6)3.1.3 工程师应按照约定的时间准时出发，如遇特殊情况需提前告知客户并重新约定上门时间。

(6)3.2 客户接待 (7)3.2.1 工程师到达客户现场后，应主动与客户打招呼，并进行自我介绍，确认客户信息。

(7)3.2.2 工程师应礼貌询问客户家电故障现象，耐心倾听客户需求，保证充分了解故障情况。

(7)3.2.3 工程师在了解故障情况后，向客户简要介绍维修流程及可能涉及的费用。

(7)3.3 现场检测 (7)3.3.1 工程师在开始检测前，应保证现场安全，对客户家电进行仔细观察，避免遗漏任何故障细节。

家电行业售后服务体系搭建及优化方案第1章售后服务概述 (4)1.1 售后服务的定义与重要性 (4)1.2 家电行业售后服务现状分析 (4)第2章售后服务体系构建基础 (5)2.1 售后服务体系的组成要素 (5)2.2 售后服务体系的构建原则 (5)2.3 售后服务体系的组织架构 (6)第3章售后服务流程设计 (6)3.1 售后服务流程概述 (6)3.2 报修服务流程 (6)3.3 维修服务流程 (7)3.4 售后咨询与投诉处理流程 (7)第4章售后服务资源配置 (7)4.1 人力资源配置 (7)4.1.1 岗位设置与职责划分 (7)4.1.2 人员招聘与培训 (7)4.1.3 人员激励与绩效管理 (8)4.2 物资资源配置 (8)4.2.1 配件库存管理 (8)4.2.2 维修设备与工具配置 (8)4.2.3 服务车辆与运输设备 (8)4.3 技术资源与信息资源配置 (8)4.3.1 技术资源配置 (8)4.3.2 信息资源配置 (8)第5章售后服务质量控制 (9)5.1 售后服务质量标准制定 (9)5.1.1 服务时效性：规定售后服务的响应时间、维修时间及完工时间，保证顾客在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。

(9)5.1.2 服务态度：要求售后服务人员具备良好的职业素养，尊重顾客，耐心解答疑问，提供热情、周到的服务。

(9)5.1.3 服务技能：明确售后服务人员的技能要求，包括产品知识、维修技能和沟通能力等，以保证服务质量的稳定。

(9)5.1.4 服务流程：制定标准化的售后服务流程，包括报修、上门、维修、验收等环节，保证服务过程的顺利进行。

(9)5.1.5 服务满意度：设定顾客满意度调查标准，以量化指标衡量售后服务质量。

(9)5.2 售后服务质量监控与评估 (9)5.2.1 建立售后服务数据收集与反馈机制：通过顾客满意度调查、投诉处理、维修记录等途径收集数据，为监控和评估提供依据。

(9)5.2.2 设立售后服务质量监控部门：负责对售后服务全过程进行监督，保证各项标准得到执行。