六西格玛在高星级酒店的适用性研究——以喜达屋集团为例

利用6西格玛管理法则增加酒店顾客的忠诚度摘要本文旨在对将六西格玛与客户关系价理结合进行探讨。

客户资源是企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现利润的唯一来源，是公司最重要的资产。

一个企业如果全面掌握了客户信息、对客户的需更深入了解，以及建立了良好的客户关系那么它的核心竞争优势就更明显。

客户关系管理是从企业管理思想、管理模式、企业文化等各方面树立以客户为中心的发展战略，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，含概了企业的市场营销、销售、技术支持、服务等与直接与客户建立联系的活动领域。

IT技术和互联网技术飞速发展，使客户关系管理实施成为现实。

客户关系管理通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，使企业的商业流程实现自动化，为CRM建立技术平台。

六西格玛管理方法是质量管理方法演进的产物。

它是一种基于统计学的、通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化满足客户需求的综合性质量管理方法。

本文中的6σ管理思想的一个重要目的是将科学的统计方法应用到模糊的酒店客户管理中，通过提升酒店客户忠诚度来提升酒店的经营，实现企业效益最大化。

关键词：六西格玛(6σ)、顾客管理、结合AbstractThis article is to discuss 6 } 's implement on CRM Customer is the only entrance that the company realizes the ultimate transaction and gets the cash tlow. At the same time, customer is the resources of benefits and the most important assets of company as well. If the company knows all the information of the customer, it can find more potential needs of customer and make the good relationship customer, and its core competence becomes obvious.CRM is a development strategy focusing on customer based on management model and company's culture. It aims to improve management philosophy, relationship between the company and customer, including the marketing, sales, technology support and customer service activities which face customer directly. With the rapid development of I"f technology and Internet technology, the implement of CRM implement becomes possible. Through the integration of customer information, the company can share the resources, IT and Internet technology can bring process into effect of the automation, set up the support system for CRM.6Sigma is the product of the quality management evolution. It aims to maximize satisfaction to the customer needs through the use of statistics, erasing the mistakes, reducing the wasteoptimizing the process. One of the most important goals of 6 a management ideology is to scientific methods statistics in the indistinct quality management, to realize the maximum of company's benefit by increasing the activities' exigency of quality management.Keyword: 6Sigma; Customer Relationship Management; Combination目录摘要1六西格玛管理战略简介1.1六西格玛(6σ)战略1.1.1 6σ的涵义1.1.2 6σ的管理哲学1.2 6σ战略实施的关键组成部分1.2.1 6Q流程设计法1.2.2 6σ流程改进法1.2.3 6a流程小组团队2 基于六西格玛法则增加酒店顾客的忠诚度的客户关系管理2.1六西格玛管理思想与客户关系管理的一致性2.1.1六西格玛战略管理法始终坚持“以客户为中心”的指导思想2.1.2六西格玛战略管理法是先进的管理模式2.1.3六西格玛战略法是是客户驱策下的连续改进2.1.4在企业和客户之间建立亲密关系2.2六西格玛管理思想指导客户关系管理的可行性2.3六西格玛管理思想指导客户关系管理的必要性2.4基于六西格玛的客户生命周期管理2.4.1客户生命周期阶段的划分2.4.2基于六西格玛的客户生命周期管理2.5六西格玛与客户忠诚的建立2.5.1客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程2.5.2价值决定因素模型三用六西格玛管理思想构建客户关系管理流程1六西格玛管理战略简介进入二十世纪九十年代以后，全球的市场竞争月益激烈，这在客观上要求企业必须提高产品质量和管理效率。

诠释六西格玛在国内酒店应用摘要服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。

六西格玛作为一种流程改进的方法，注意从流程角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两方面，以效益为中心在企业推行全过程管理。

本文以六西格玛在饭店应用的研究现状为出发点，从六西格玛的内涵、在饭店中的实施现状、存在的问题以及应用对策等四个方面，对我国饭店应用六西格玛的发展进行了综述。

文章反映了我国六西格玛开发研究的进展、学术动态以及今后需要进一步重视的理论和实践问题。

关键词饭店；六西格玛；现状；问题；对策,,,,,;;;;盲目追求生产率的年代早已成为过去，我们的时代是追求质量的时代。

随着信息技术的发展和技术壁垒的弱化，提升质量、加强质量管理已越来越成为企业增强竞争力的核心。

六西格玛质量管理体系正是基于时代和企业的需求而产生和发展起来的一套科学、严谨、高效的质量管理新理念、新方法。

1987年，以六西格玛冠名的一种管理方式由摩托罗拉公司创立。

上世纪90年代中期，被誉为世界第一的杰克•韦尔奇把这一理念导入了通用电气。

六西格玛管理模式很快给通用电气带来了丰厚的回报，而且迅速通过世界500强传播开来，一时六西格玛风靡全球，成为世界管理界最前沿的管理模式。

6西格玛=34失误百万机会——卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户。

[1]选择六西格玛在饭店的应用为题，就是希望通过研究有关这个问题的大量文献综述，可以深入分析六西格玛在饭店应用的现状、进展和学术动态，对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行把脉。

一、六西格玛的内涵科学认识六西格玛的内涵对于其在饭店中有效实施有重要意义。

现有研究成果中，学者对这个问题的探讨比较多，并且主要是从管理、经济和文化这三个方面加以阐述的。

一管理角度的定义六西格玛管理早期的倡导者认为六西格玛是通过设计和监测日常业务过程，减少浪费和资源损失，提高顾客满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程。

他指出，六西格玛是一种公司战略，而不仅仅是一种质量改进活动。

六西格玛在酒店管理中的应用研究的开题报告一、选题背景随着全球经济的发展和旅游业的兴起，酒店业成为一个重要的服务行业。

酒店服务的质量和效率直接影响到酒店的竞争力和市场份额。

随着客户对酒店管理系统的要求的不断提高，酒店管理者越来越多地关注如何改进管理的质量，以提升客户满意度和经营效益。

在酒店管理中，管理者们为了提高服务质量和效率，已经尝试了许多不同的方法。

其中，六西格玛是最流行的管理方法之一。

六西格玛是一种基于数据的质量管理方法，旨在通过不断改进，提高组织的绩效和质量。

二、研究目的本研究旨在探讨六西格玛在酒店管理中的应用。

具体来说，研究将1. 介绍六西格玛的原理和方法，并描述了其在酒店管理中的应用；2. 研究分析酒店管理中可能遇到的问题，并探索如何使用六西格玛方法解决这些问题；3. 以某些具体的酒店为研究对象，采用案例研究的方法，探讨如何将六西格玛方法应用到酒店管理中，并评估使用方法的有效性。

三、研究内容本研究将分为以下几个部分1. 六西格玛基础知识介绍本部分将介绍六西格玛的基本概念、原则和方法。

2. 六西格玛在酒店管理中的应用本部分将描述六西格玛在酒店管理中的应用，并阐述如何将六西格玛方法应用到酒店管理中提高服务质量和效率。

3. 酒店管理中的问题为了更好地理解酒店管理中存在的问题，本研究将介绍酒店管理面临的一些问题，并提出一些解决方案。

4. 案例研究本部分将使用六西格玛方法，对某些酒店的管理问题进行深入研究，并评估其有效性。

5. 结论和建议最后，本研究将总结六西格玛在酒店管理中的应用，提出一些建议，并展望未来研究的方向。

四、研究意义本研究对酒店管理和服务行业具有重要的实践和理论意义。

通过对六西格玛在酒店管理中的应用的研究，可以为酒店管理者提供一种新的质量管理方法，提高服务质量和效率，为酒店的可持续发展打下坚实基础。

此外，该研究还可以为其他服务行业的管理者提供有价值的参考。

某五星酒店精益六西格玛应用建议
精益六西格玛是帮助企业实现价值的有效工具，也是帮助企业达成经营发展战略的一种方法论。

因此，某五星酒店在推进精益六西格玛过程当中，必须紧密结合企业实际，不断总结经验，积极探索实践，大胆改革创新，确保精益六西格玛相关工作健康有序发展，以促进企业管理效益和综合实力的提升，为企业实现又好又快康发展提供有力的保障。

1、结合企业科学确定出精益六西格玛项目
精益六西格玛要应用于五星酒店，最终结果必须体现在具体实施项目之中。

在精益六西格玛方法应用初期，企业就要根据生产经营的实际，结合创优、对标、绩效等目标管理指标，尤其是要针对影响企业长远经营和发展的重点难点问题，科学合理地选择和确定精益六西格玛项目课题，通过管理项目的实施，促进企业基础管理质量和水平的提升，保障经营发展战略目标的实现。

2、逐步开展精益六西格玛方法的导入及推进工作
引入精益六西格玛时企业要及时研究出台精益六西格玛专项推进计划和方案，制定精益六西格玛导入与推进工作指南，根据推进计划及导入流程，设立精益六西格玛专项工作的组织机构，明确职责权限，开展生产能力的测评工作，组织召开启动大会整体推进管理项目实施。

研究制定精益六西格玛具体措施和办法，对项目的立项、评审、实施、结题等内容和流程做出明确规定，同时细化项目内容，严格执行项目流程，推动项目落实。

3、运用信息技术手段强化项目管理
企业要利用好内部现有管理信息系统平台，增设相应的管理专栏，定期通报项目实施进展情况，注意企业内部信息的沟通和知识资源的共享，促进精益六西格玛知识的普及。

同时将精益六西格玛的相关内容和流程，固化到企业管理信息系统之中，实现管理数据信息化处理，为精益六西格玛方法的应用提供信息技术支撑。

精益六西格玛管理方法论在饭店行业的应用案例六西格玛这种管理工具也可运用于饭店服务业中，并在服务工作流程中绽放异彩，改善服务工作的流程、提高顾客满意程度、降低成本、提高生产效率。

旗下拥有瑞吉、喜来登、威斯汀等蓍名酒店品牌的喜达屋集团，开始引入六西格玛的文化与理论，尝试使用六西格玛管理法，并取得了巨大成就。

随着六西格玛在喜达屋集团的成功应用，其他饭店也开始注意到六西格玛在质量管理方面的威力，并意欲采用推行。

天行健管理公司认为饭店在引入六西格玛时不可以随意而为，而应当首先弄清楚六西格玛的根本要义，并在这些观念指导下从事项目的实施工作。

一、六西格玛的终极目标是使顾客满意，并通过倾听顾客声音确定六西格玛项目在改进质量的目标下，许多饭店只是做一些具有吹捧鼓动性质的质量规划，并未从根本上解决问题，但在“使顾客满意”的目标下，找出“做什么事情”才能让顾客满意并增加企业利润，因此倾听顾客声音才是最关键的。

“做什么事情”这一问题并不应由饭店中的任何一名职员包括经理来决定，而应该询问顾客，如果能通过顾客正确地识别并解决这些问题，企业就会让顾客满意，并节省资金。

这种决策失误经常发生，有些饭店经营者仅凭自身喜好来主观断定客户需求比较复杂，但事实上许多客户的需要可能非常简单（如上餐或结账速度快一些、服务态度更亲切一些等），经营者对此若一无所知，最终只会蒙受重大损失。

为此，在“使顾客满意”这一目标的指导下，经营者应通过征询顾客意见、倾听顾客声音、收集信息，在数据统计的基础上做出改进哪项工作的决定。

也正因如此，饭店业中客人投诉情况及相关数据是确定六西格玛项目的一个重要依据。

二、六西格玛的关键是解决产生缺陷的根本问题，解决问题的根本途径是优化工作流程在饭店业中，传统的质量改进方案，或者是以某些鼓动性的口号，要求员工把工作做得更好，或者只将注意力局限于最终产品与服务，在客人投诉后对员工实施惩罚措施，以避免其在日后再犯类似的错误。

这在一定程度上是有效的，可以使饭店的质量水平提升至3西格玛的水平，但它仍然存在着1%的缺陷率，这种缺陷率意味着一百位客人中仍然有一位顾客不满意。

精益六西格玛咨询项目辅导在酒店服务行业的应用酒店连锁产业的统计数字表明，如果旅客对某个酒店“非常满意”，那么他每年就会有3-6次回到该酒店，或在任何其他地方都会入住属于同一家连锁的酒店。

不满意的旅客永远不会回来，而且还要向8-12位朋友讲述自己的经历。

因此，通过将旅客转移到“非常满意”的范围里，并且减少“不满意”的旅客的数量，就能够实现巨大的收入增长潜力。

总登记时间是决定旅客满意与否最重要的单项因素之一。

为了此次讨论，我们假设一位旅馆职员要花费正好5分钟为一位旅客办理登记。

如果正好每7分钟才有一位新旅客准时到达的话，那么你需要排队等候多长时间?一分种也不需要，根本就不用排队。

但是，如果我将“正好”一词改变成“平均”，那么情况就大相径庭了:某些客户要等候10分钟，甚至更长时间。

怎么会发生这种情况?如果你也是旅客之一，必须在队伍中站10分钟，而不是5分钟，你的感觉如何?出现这个问题的根本原因是时间差异。

许多旅客出示自己的贵宾卡，不超出3分钟就登记完毕。

而其他人会提出一些要求，会占用更长的时间。

一位旅客可能会要求自己的房间与另一位旅客的房间相邻；另一位旅客也许说自己预订了房间，但是酒店的职员却查不到。

结果，大多数旅客的登记时间从3分钟到7分钟不等，而其平均值依然是5分钟。

更麻烦的是，旅客之间也存在着差别。

旅客经常是分期分批到，有时每4分钟来一位，有时十几分钟也没有一位，但是来宾的平均间隔时间是7分钟。

如果你将这个数据输入专门的用来识别时间陷阱的供应链加速软件中，你就会得出图1所示的图表来。

图1正如图1所描述的，即使平均等候时间为5分钟，而平均到达时间是7分钟，有些旅客遇到的是“棒极了”的3分钟登记时间，而其他许多旅客则等了“可怕的”10分钟，甚至更长。

这是怎么回事呢?旅客每10分钟到达一次时，职员闲着无所事事；但是如果一位麻烦的旅客刚好与每4分钟到达一次的旅客撞到一起时，许多旅客的等候时间可能超过10分钟。

精益六西格玛管理辅导咨询在酒店服务行业的应用案例项目背景：国内酒店行业近几年的快速增长，也加剧了酒店行业的竞争。

各酒店如何持续地改进自身的产品和服务，以提高宾客满意度，是赢得更多市场份额的关键因素之一。

六西格玛管理法作为源于制造业的一种重要流程改进工具和方法，天行健管理公司把六西格玛管理法运用到某酒店集团，经过几年的运行，在提高客人满意度、提高收入、降低成本、改进内部流程、提高工作效率方面发挥了积极的作用，更从很大程度上影响了酒店管理人员的工作方法和管理思维。

项目目标：1、将酒店员工知识度指数从7.70提高到8.20。

2、将总的宾客满意指数从7.64 提高到8.20。

3、改进酒店内部流程，降低成本，提高工作效率。

项目过程：一、酒店业中六西格玛项目类型酒店业中的六西格玛项目一般可以分为二类：1、第一类项目是指可以带来收入上升或成本下降从而给酒店带来财务收益的项目通过流程的改进，使得某一经营中心的营业收入得到提高，如酒店前台客房升级增销项目、车辆服务增销项目等；或通过流程改进，使得酒店成本降低的项目，如节水项目、节能灯改造项目等。

2、第二类项目是指虽然关注宾客满意度提升或员工满意度提高的项目第二类项目一般无法给酒店带来直接或短期的财务收益，但从长远角度来看，宾客满意度及员工满意度，会带来回头客或提升员工工作积极性和劳动效率，因此，最终还是会带来财务收益的提高。

如提高员工知识度项目就属于第二类项目。

二、某酒店实施六西格玛项目的团队准备六西格玛项目能否成功实施，团队的有效组织与合作是关键因素之一。

在开始六西格玛项目之前，首先要搭建结构合理、能力互补的团队，成员一般包括以下角色：1、项目领袖即该项目的领导者，一般来讲，项目领袖最好由运营中心的经理担任，如餐厅实施项目时，建议由该餐厅的经理担任项目领袖，项目领袖的主要职责是协调整个项目团队的工作、召集主持会议、控制项目进程等。

2、黑带大师、绿带大师黑带大师、绿带大师是指受过六西格玛专业知识和技能培训，并有酒店业工作经历的专业人员。

六西格玛法在质量管理中的应用实例与分析工一、六西格玛法（一）、什么是六西格玛？σ是一个希腊字母，在统计学里用来描述正态数据的离散程度。

目前，在质量治理领域，用来表示质量控制水平，若控制在3σ水平，表示产品合格率不低于99.73；若控制在6σ水平，表示产品不合格率不超过0.002ppm ，也就是每生产100万个产品，不合格品不超过0.002个，考虑1.5倍漂移，不合格率也只有3.4ppm ，接近于零缺陷水平。

目前所讲的六西格玛治理方法已进化为一种基于统计技术的过程和产品质量改进方法，进化为组织追求精细治理的理念。

六西格玛治理的基本内涵是提高顾客满足度和降低组织的资源成本，强调从组织整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品。

服务或过程的质量，强调组织要站在顾客的立场上考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少组织经营全领域的成本，提高组织的竞争力。

组织实施它的目的是消除无附加值活动，缩短生产周期，增强顾客满足，从而增加利润。

六西格玛治理将组织的注重力同时集中在顾客和组织两个方面，无疑会给组织带来诸如顾客满足度提高。

市场占有率增加。

缺陷率降低。

成本降低。

生产周期缩短。

投资回报率提高等绩效。

（二）、六西格玛治理的特点1、是以顾客为关注焦点的治理理念六西格玛是以顾客为中心，关注顾客的需求。

它的出发点就是研究客户最需要的是什么？最关心的是什么？比如改进一辆载货车，可以让它的动力增大一倍，载重量增大一倍，这在技术上完全做得到，但这是不是顾客最需要的呢？因为这样做，成本就会增加，油耗就会增加，顾客就不一定想要，什么是顾客最需要的呢？这就需要去调查和分析。

假如顾客买一辆摩托车要考虑30个因素，这就需要去分析这30个要素中哪一个最重要，通过一种计算，找到最佳组合。

因此六西格玛是根据顾客的需求来确定治理项目，将重点放在顾客最关心。

对组织影响最大的方面。

2、通过提高顾客满足度和降低资源成本促使组织的业绩提升六西格玛项目瞄准的目标有两个，一是提高顾客满足度。

六西格玛：在服务业中更见效作者：李源来源：《中外管理》2008年第02期在服务业里应用六西格玛，就好像是在摸黑做事的时候，突然把灯打开了，所有问题变得显而易见。

六西格玛向来以减少失误和提高效率而闻名，很多人将它当作“精益生产”的代名词，其最著名的案例就是通用电气和摩托罗拉的成功运用。

在中国，也有很多制造型企业把六西格玛当成改善生产的法宝，并不遗余力地将它运用到生产管理中。

那么六西格玛只对制造型企业有效吗？中国的服务产业正在崛起，中国政府也明确地将扶植服务型企业作为下一阶段重要的产业政策，六西格玛能在服务行业中发挥作用吗？“六西格玛在服务型行业中的应用，可能比在制造型企业中更见成效。

” 毕威特咨询公司总裁、六西格玛专家彼得•潘迪（Pete Pande）在接受本刊专访时说。

一切从客户需求出发“服务业和制造业是非常类似的，都是从客户的要求出发。

无论是制造业还是非制造业，企业的流程最终是要服务于客户。

”潘迪说，“六西格玛最根本的是对客户要求不遗余力的满足。

”毕威特咨询公司曾经服务的一家客户就是服务业企业——喜达屋酒店与度假村国际集团。

2006年，当喜达屋准备运用六西格玛来改善酒店服务的时候，外界感到非常意外，因为“将创新与效率有机结合是一门非常精妙的管理艺术，但鲜有服务公司能深谙此道。

”美国《商业周刊》编辑，斯潘塞•安特在报道此案例时这样说。

他发现：喜达屋酒店集团将六西格玛管理技巧应用到整个企业的项目设计中，并且收到显著的成效。

其2006年的食品饮料设计项目依据受顾客的欢迎程度，对客房点餐服务以及供应食品的菜单进行了适时调整，据此创造的额外收入已达2000万美元。

对企业来说，最重要的是如何根据业务本身、经营理念来推行六西格玛，而不是限于某种技术型、或者数据型的模式。

“越是把它变得和日常的管理相关，你成功的可能性才会越大。

” 潘迪说。

在潘迪看来，在非制造型企业里，运用六西格玛提高效率或者是产生结果的可能性反而比制造型企业更大。

酒店业的六西格玛概述六西格玛是一种管理方法论，它旨在通过提高质量和效率来改善组织的绩效和利润。

在酒店业中应用六西格玛方法可以帮助酒店提升服务质量、提高客户满意度，并通过减少浪费和降低成本来增加利润。

六西格玛的原理六西格玛方法的核心思想是通过数据分析和改进活动中的缺陷来减少变异性和不一致性。

它基于统计学，以实现通过过程改进来提高质量的目标。

在酒店业中，六西格玛可以应用于各个环节，包括前台服务、客房清洁、餐饮服务等。

六西格玛在酒店业中的应用流程改进通过六西格玛方法，酒店可以识别和改进各个环节中存在的问题和缺陷，从而提高服务质量。

例如，酒店可以使用流程图和数据分析来找出客房清洁流程中的瓶颈和浪费，然后通过改进流程和培训员工来提高清洁效率和质量。

供应链管理六西格玛方法还可以应用于酒店的供应链管理中。

通过六西格玛的数据分析和改进活动，酒店可以找出供应链中存在的延迟、浪费和低效，并通过与供应商合作来改进供应链流程。

这可以帮助酒店减少库存成本、提供更准时的服务，从而提升客户满意度。

客户满意度提升六西格玛方法可以帮助酒店更好地了解客户需求，并通过改进流程和服务来提高客户满意度。

通过定期收集和分析客户反馈数据，酒店可以快速发现潜在问题并采取相应措施。

例如，通过分析客户投诉数据，酒店可以找出常见问题并培训员工避免这些问题的发生。

员工培训和激励六西格玛方法也可以用于酒店员工的培训和激励。

通过培训员工如何使用六西格玛工具和方法，酒店可以增强员工的问题解决能力和团队合作精神。

此外，酒店还可以根据员工在六西格玛项目中的表现进行激励，以提高员工的参与度和动力。

持续改进六西格玛方法鼓励酒店保持持续改进的态度。

通过设立目标、收集数据、执行改进和监控结果的循环，酒店可以不断提高质量和效率。

这对于酒店来说尤为重要，因为市场需求和客户需求不断变化，酒店需要不断调整和优化自己的服务来满足市场需求。

结论在竞争激烈的酒店业中，运用六西格玛方法可以帮助酒店提升服务质量、提高客户满意度，并通过提高效率和减少成本来增加利润。

六西格玛管理在国内星级酒店的应用研究近年来，国内星级酒店快速增长，加剧了酒店行业的竞争。

如何才能在行业中脱颖而出？六西格玛管理让企业家们眼前一亮，本文天行健就六西格玛管理在国内星级酒店的应用做出以下研究。

1、确立问题和度量指标首先明确了你将要改进的运营问题是什么。

它应该满足三个标准：辨识你将要改进事物所产生的影响；界定须改进事物的范围；传达共识。

企业中同交付产品或服务有关的所有互动活动都会对顾客产生影响。

你要研究在什么情况下这些影响是不尽人意的。

这些影响实际上是业务流程上游的原因所导致的结果。

企业改进项目的目标就是找出这些原因，并据以改进做事方式。

而方法则是把质量融入其中。

做到这一点的有效办法是"问为什么"技巧，就是你一直询问为什么，直到运营问题具有客观的、可以理解的意义。

2、探询根本原因现在，重点转移到探询潜在的根本原因。

这需要一个重点突出的行动计划。

有效的行动计划包括4个组成部分：需要做什么；由谁去做；何时安排去做；行动事项，特别是超期事项的状况如何。

行动计划是拥有自身生命的活文件。

6sigma项目往往要花费好几个月，才能发现所有根本原因，实施解决方案并获得想要的结果。

某些行动完成后，会催生出新的行动。

随着团队在探究根本原因的过程中不断深入，他们会发现需要做的新事情和必须收集的新信息。

这样，行动计划就变成了团队活动的历史记录。

收集新鲜信息的工具是"核查单"，其目的是确定你打算收集什么样的数据，到哪里去收集数据，以及用多长时间收集数据。

你应该很好地了解，怎样依据数据所显示的信息决定自己的行动。

这将有助于指导自己设计核查单的格式以及了解去何处收集数据。

你还必须事先确定如何传达信息。

3、让改进措施长期化团队协作改变了企业文化。

让各级员工齐心协力，就重要事项以及如何持续努力以实现更好绩效达成共同的愿景，就能提高士气。

所有运用六西格玛方法的人员，其工作生活也会得到改善。

六西格玛简介朱明生有一次我在街上，碰到以前的邻居老陈。

“听我儿子说你最近升了？”我说，“哪里，只是最近在搞一些六西格玛(6sigma)方面的事情。

”“六什么？”“六西格玛。

”老陈茫然地看看我，默然半晌，“我去买菜，你忙。

”在我们酒店,每个员工都有着不同的背景、经历和特长。

有的是技艺高超的工匠，有的是专业的楼层管家，有的是管理经验丰富的职业经理人。

如何能让不同类型的人对6sigma达成一致的理解，对我来说是个挑战。

6sigma对于酒店的客人而言意味着高品质的服务。

苏州喜来登的Jack给我讲过一个故事。

有一次他们去拜访一个重要客户，一开始大家假模假样地寒暄客套，后来Jack无意中提到他们正在搞6sigma，对方一下子变得异常热情，因为他们也在搞6sigma！那情形就好像一个卖油条的在异国他乡碰到另一个卖油条的，那份亲切感自是不可同日而语。

结果那次拜访非常成功，因为客人知道6sigma意味着接近零的缺陷率或者说接近100%的客人满意度，实施6sigma的公司是最值得信赖的公司。

为什么大家都这么看好6sigma，不管是制造业的通用，金融服务业的花旗银行，还是酒店业的Starwood集团？因为6sigma提出了一套放之四海而皆准的提高经营业绩的通用法则，是张无忌的乾坤大挪移，不管你是什么门派的武功，都可以我为基础，发扬光大。

六西格玛(6sigma)是一种以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。

六西格玛意指接近于零的缺陷率/次品率。

西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学中用来表示总体标准偏差(Standard Deviation of a population)，即一组数据的差异程度(Variability within a group of items)。

“差异”(Variation)越大，则“标准偏差”值越大。

比如，你买了三件尺寸相同的衬衫，如果有两件衬衫的袖长偏短一些，而第三件长一些，我们就说，这三件衬衫存在着“差异”。

酒店餐饮管理中六西格玛的有效运用分析作者：张飞来源：《昆明民族干部学院学报》2017年第01期【摘要】六西格玛管理是一项先进的质量管理方法论，早在二十世纪七十年代应用于制造业，并取得了很好的成绩。

现阶段，此种管理方法在酒店餐饮管理中也逐渐普及，其效果令人期待。

本文通过讲解六西格玛的概念，详细解析了在酒店餐饮管理中应用六西格玛的科学性与可行性，介绍了六西格玛在酒店餐饮管理的应用流程，提出了有针对性的方法策略，具有参考价值。

【关键词】酒店；餐饮管理；六西格玛；有效运用；分析一、六西格玛管理方法简介六西格玛管理方法其基本原理可简述为降低生产成本，减少质量波动，以少资源和低成本实现高质量和好服务的目的，进而实现顾客及组织价值创造的最大化。

其实质是通过测量从生产到经营的全环节的偏离度的大小达到消除偏差，向“零目标”靠近。

在酒店餐饮管理中，六西格玛强调的是流程管理，通过动态地了解顾客的饮食需求，评价顾客的满意度，对提升酒店餐饮质量具有一定的借鉴意义。

因此，六西格玛所追求的管理精髓在酒店餐饮管理中得到了广泛应用。

二、酒店餐饮管理中应用六西格玛的科学性与可行性（一）酒店服务方面因酒店员工素质不同，员工提供的服务与酒店餐饮规范性服务存在很大的差异，从而影响顾客的消费态度，使其对酒店的服务态度产生不满，不能够进行第二次消费。

酒店服务不能做到服务质量的记录和跟踪，是一个不可量化的环节，因此难以准确衡量其损失。

而将六西格玛应用于酒店餐饮管理能够依托数据制定科学的决策，并实现量化指标，从而解决上述难题。

（二）员工培训方面培训是六西格玛管理项目之一。

但在部分酒店中，对新员工进行的入职培训都十分短暂，且过于形式化，不能够用于客观衡量员工的操作情况。

没有密集型的针对性培训，员工的服务意识和服务水平很难得到提高，因此无法为顾客提供满意的服务。

因此，酒店餐饮管理部门应当重视培训的重要性，加大资金投入力度及培训力度，提升员工服务质量。

六西格玛理论在饭店业中的应用探讨作者：乔智李云云黄永胜来源：《消费导刊·理论版》2009年第10期[摘要]自其诞生以来，六西格玛这种全新的质量管理模式就受到各类企业的关注。

近年来六西格玛被引入服务行业，并在世界知名的饭店集团中成功实施，实现了降低成本、提高工作效率、提高顾客满意度及饭店经济效益的目标。

本文从体验经济的角度出发，分析了六西格玛理论在饭店业中的应用。

从六西格玛的含义及作用处着手，对饭店如何引入六西格玛做了详细的介绍，其中包括饭店此前必须具备的基本观念和指导思想，并在论文结尾处指出在饭店业实施六西格玛必须注意的问题。

[关键词]六西格玛理论体验经济酒店管理作者简介：乔智（1966-），太原旅游职业学院讲师，主要研究公共关系、旅游企业管理；李云云（1984-）浙江工商大学旅游与城市管理学院研究生，主要研究旅游企业管理；黄永胜（1968-），高级经济师，工商管理硕士，主要研究餐饮企业经营管理。

一、引言随着体验经济时代的到来，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业，要彻底发挥体验的优势，必须用心设计，让消费者愿意为体验而付费。

所谓体验，就是酒店以服务为舞台、以服务为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。

商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。

近些年来，一种全新的管理模式在企业界兴起并流行开来，它起源于摩托罗拉，在通用电气被发扬光大，上升为管理哲学并形成一种企业文化，从一种质量管理方法变成一个高度有效的企业流程设计、改造和优化的技术，并伴随着经济全球化的潮流走入中国，即六西格玛管理法。

虽起源于制造性企业，但当前已有越来越多的服务性企业，如美国的花旗银行、全球知名的商务网站亚玛逊、饭店业中的喜达屋集团等都引入了六西格玛的文化与理念，并获得了巨大的成功。

六西格玛理论在酒店业中的应用不仅会降低企业成本，最重要的是，它可以增强顾客的体验，提高顾客满意度，实现企业与顾客的双赢。