六西格玛在高星级酒店的适用性研究——以喜达屋集团为例

六西格玛在高星级酒店的适用性研究

——以喜达屋集团为例

旅游管理专业学生陆雯

指导教师黄颖

摘要：六西格玛管理是一套系统的业务改进方法体系，它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行定义、测量、分析、改进、控制。六西格玛在喜达屋集团实施所取得的成绩在饭店业掀起了一股热潮，实现了降低成本、提高工作效率、提高顾客满意度及饭店经济效益的目标。本文以六西格玛在高星级饭店的适用性为出发点，从六西格玛的内涵、在喜达屋实施的具体举措、存在的问题以及应用对策等四个方面，对我国高星级饭店应用六西格玛的状况进行了研究。着重研究喜达屋实行六西格玛的措施，汲取其实际应用中获得的知识和经验，分析其在高星级酒店的适用性。

关键词：六西格玛；高星级酒店；适用性；人才培养

The research on the application of Six Sigma in high-star hotel

——Take the example of Starwood housing group Student majoring in Tourism Management Lu Wen

Tutor Huang Ying

Abstract: Six sigma is a structured s ystem for optimizing enterprise’s performance. By systematically and comprehensively applying quality improving process，a faultless process design was completed，and also it defined，measured，analyzed，improved and controlled the current one. The successful implementation of Six Sigma of the Starwood housing group achievements in the hotel industry started a craze to achieve lower costs，increase efficiency，and enhance customer satisfaction and the objective in economic benefit. This article proceeds from analysis with research literature of application in the hotel and carries out summery on the development of application of Six Sigma in the Chinese hotel from the following four aspects: the meaning of the Six Sigma, the current situation of application in Starwood, the existing problems and how to apply Six Sigma in hotels. This paper focuses on implementation of Six Sigma of housing initiatives and draws upon its access to the practical application of knowledge and experience in the analysis of the applicability of high-star hotel.

Key words: Six Sigma；hotel with high star；application of Six Sigma；personnel training

引言：服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。六西格玛作为一种流程改进的方法，注重从流程角度看待和改进绩效。选择“六西格玛在高星级酒店的适用性研究”为题，就是希望通过研究它的实际应用，可以深入分析六西格玛在高星级饭店应用的前景，同时对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行把脉。[1]西格玛在统计学中表示数据的分散程度，六西格玛就是6个标准差，赋予六西格玛管理法的意义为每一百万次机会中只能出现3.4个缺陷，即每百万个产品或提供的服务里面只有3.4次不合格。（如表1）[2]

表1六西格玛水平评价标准

注:DPMO值表示每一百万次机会中的缺陷发生数，越小越好。

六西格玛作为一种致力于改善流程和提高质量、追求完美的管理工具，其核心在于流程的改进、优化和控制，即企业通过尽量减少产品、流程和服务中的缺陷，提高质量和服务，降低成本、缩短运转周期，以达到顾客完全满意来获得竞争优势。[3]

一、六西格玛的内涵

（一）六西格玛的含义

六西格玛是通过设计和监测日常业务过程，减少浪费和资源损失，提高顾客满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程。六西格玛更是一种公司战略，而不仅仅是质量改进活动。它的目的是提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强企业竞争力。并且己经上升到了一种理念、文化，一种系统化、科学化思考问题的方法体系的集成。[4]六西格玛是一种追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客户的最大满意度。最关键的是，它已经突破了单纯追求质量的束缚，提升为一种做事和有效管理的理念；六西格玛鼓励突破和改革，并允许有些项目因为各种原因失败，但是必须在原有基础上找到原因，然后进一步改善，达到最终的成功。

（二）六西格玛的特点

1.交互性

交互性是服务供应商借助信息平台与被服务主体的有效互动，使得被服务主体也成为服务实施过程中的参与者。[5] 酒店针对客人对服务的评分，运用六西格玛分析，改进服务，从而实现“客人——酒店——客人”三方之间的有效互动。

而信息平台的建立以及相关信息的采集和分析都离不开稳定的物质支持，酒店将数据分析的成果广泛应用到相关连锁饭店企业，以获得丰厚的回报。

2.工具性

工具性是指服务供应商善于有效整合服务内涵与外延，使之成为被服务对象可依赖的专家系统，解决客户所有主要的关联需求。[6] 酒店把可以把所有的运作都放在一个过程中进行提高，同时运用6sigma工具，清楚知道自己处于什么水准，需要提高多少。从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强企业竞争力。

六西格玛一方面降低了连锁酒店投入项目的成本，另一方面也创造了良好的资源共