CRM客户关系管理之广告案例
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CRM客户关系管理案例
平安保险北京分公司实施CRM案例背景中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。
公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险等业务，在业务规模上取得了非常可观的发展。
随着国内保险市场的竞争日趋激烈，业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。
为此，分公司采用了TurboCRM客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。
需求1.从不同的角度都能够得到与该客户有关的全部信息，从而达到当客户与业务人员联系时，从部分的客户信息马上了解到该客户的全方位的情况。
通过输入任意条件查询出客户，（如客户的车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录，如：与业务人员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等相关信息，帮助业务人员及时识别客户的等级，为他们提供最恰当的服务；2.另外，续保客户是“成本低，利润高”的价值客户，平安保险希望能够及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客户名单，从而保证能够及时跟进客户、减少客户资源的流失。
给出解决方案和分步实施计划第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求；第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划；第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间信息传递和共享的良性循环；第四，实现对业务流程及人员的管理。
在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（CRM）是一种跨部门的战略和业务过程，通过分析客户行为和需求，使企业能够有效地与客户进行沟通和互动，以提供个性化的产品和服务，从而建立和维护长期的关系。
以下是四个涉及不同行业的CRM案例分析。
1.亚马逊亚马逊是全球最大的在线零售商之一，其成功之处之一是其出色的CRM系统。
亚马逊通过跟踪客户的历史订单、浏览记录和习惯，为每个客户提供个性化的产品推荐。
此外，亚马逊还通过客户反馈和评价来改进产品和服务，并迅速解决客户的问题。
这种个性化的购物体验和强大的客户支持帮助亚马逊建立了忠诚度，并增加了客户的回购率。
2.苹果苹果是一家知名的科技公司，以其创新和高端产品而闻名。
苹果通过其CRM系统，跟踪客户购买偏好和使用习惯，并提供个性化的产品建议和服务。
苹果还通过其忠诚度计划“苹果会员”来奖励忠诚客户，提供专属的优惠和特权。
此外，苹果还通过在线社区和专业人员提供的一对一支持，为客户提供卓越的用户体验。
这种个性化和细致入微的服务有助于苹果建立了强大的品牌忠诚度。
3.中国移动中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，CRM在其业务运营中发挥了重要作用。
中国移动通过其CRM系统，跟踪并分析客户通信行为和消费习惯，并根据这些数据提供个性化的套餐和增值服务。
该CRM系统还支持在线支付和账单查询，方便客户管理自己的账户。
中国移动还通过推出客户感知计划，提供高质量的客户服务和快速解决问题的能力，赢得了客户的信任和忠诚。
4.雀巢雀巢是世界上最大的食品和饮料公司之一，通过其CRM系统构建了强大的客户关系。
雀巢通过客户数据库跟踪和分析客户购买和消费习惯，并通过提供个性化的产品推荐和促销优惠，增加了客户的满意度和回购率。
此外，雀巢还注重与客户的沟通，通过各种渠道收集反馈和意见，并根据客户需求进行产品创新和改进。
这种客户导向的策略有助于雀巢在竞争激烈的市场中保持领先地位。
综上所述，CRM对于企业的成功至关重要。
CRM案例
客户关系管理的案例分析案例1：迪克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
客户关系管理成功案例
客户关系管理成功案例客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护关系的一种管理理念和方法。
通过CRM，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
下面我们就来看几个成功的客户关系管理案例。
首先，苹果公司是一个成功的客户关系管理案例。
苹果通过其独特的产品设计和用户体验，吸引了大量忠实的用户。
而苹果通过其iTunes和App Store等平台，与用户建立了紧密的联系。
用户可以通过这些平台购买音乐、应用和其他数字内容，而苹果则可以通过这些平台了解用户的兴趣和消费习惯，从而提供更好的个性化推荐和服务。
其次，亚马逊也是一个成功的客户关系管理案例。
亚马逊通过其强大的数据分析能力，可以根据用户的购物历史和浏览行为，为用户提供个性化的商品推荐。
同时，亚马逊也通过其Prime会员服务，为会员提供快速的配送服务和丰富的会员特权，从而提高了用户的满意度和忠诚度。
再者，星巴克是另一个成功的客户关系管理案例。
星巴克通过其星享俱乐部会员计划，为会员提供积分和优惠，吸引了大量忠实的顾客。
同时，星巴克还通过其手机应用程序，为用户提供便捷的点单和支付服务，从而提高了用户的消费体验。
总的来说，这些成功的客户关系管理案例都有一个共同的特点，那就是他们都能够通过数据分析和个性化服务，为用户提供更好的消费体验，从而提高用户的满意度和忠诚度。
这些案例给我们提供了很好的启示，即通过CRM，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
因此，客户关系管理对于企业的发展至关重要，希望各个企业都能够重视客户关系管理，为客户提供更好的服务。
crm系统的成功案例
crm系统的成功案例CRM系统（客户关系管理系统）是一种通过整合和管理客户信息、实现销售预测和客户服务等功能的信息系统。
它可以帮助企业更好地了解客户需求、提高销售效率、增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
以下是一些成功的CRM系统案例。
1. Salesforce CRM：Salesforce是全球最大的CRM解决方案提供商之一，其CRM系统被广泛应用于各行各业。
例如，美国电信巨头AT&T使用Salesforce CRM来管理客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
2. Zoho CRM：Zoho是一家提供云端CRM系统的公司，其CRM 系统被许多中小型企业采用。
例如，印度电商巨头Flipkart使用Zoho CRM来管理客户关系、跟踪销售机会和提供个性化的客户服务。
3. Microsoft Dynamics 365：微软的Dynamics 365是一款集成了CRM和ERP功能的综合性商业解决方案。
例如，德国汽车制造商宝马使用Microsoft Dynamics 365来管理全球范围内的销售渠道和客户关系。
4. HubSpot CRM：HubSpot提供的免费CRM系统受到了许多创业公司的喜爱。
例如，美国电动汽车制造商特斯拉使用HubSpot CRM来跟踪潜在客户、管理销售流程和提供个性化的客户体验。
5. Oracle CRM：甲骨文公司提供的CRM系统在全球范围内得到广泛应用。
例如，中国电商巨头阿里巴巴使用Oracle CRM来管理海量的客户信息、优化销售流程和提供个性化的营销活动。
6. SAP CRM：SAP是全球领先的企业管理软件提供商，其CRM系统在许多大型企业中使用。
例如，美国跨国制造商3M公司使用SAP CRM来集中管理全球客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
7. SugarCRM：SugarCRM是一款开源的CRM系统，被许多中小型企业和非营利组织使用。
例如，联合国儿童基金会使用SugarCRM来管理全球范围内的捐赠者信息、跟踪项目进展和提供个性化的服务。
客户关系管理的案例分析.doc
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
客户关系管理真实案例
客户关系管理真实案例客户关系管理（CRM）是一种提高业务效率的商业模式，旨在在客户与企业之间建立稳固的关系，并利用技术和工具提高客户体验和满意度。
近年来，随着信息技术的发展和普及，CRM系统在企业中变得越来越重要和必要。
本文将以一家家具公司为例，研究它在CRM领域的实践，重点讨论它在实施CRM系统的同时如何实现客户满意度的提升。
家具公司是一家规模较大的家具制造和销售公司，主要分布在中国的几大城市，其客户遍布全国各大城市。
公司的经营理念是以客户为中心，不断提高客户体验和满意度，因此，公司在其战略实施中收入CRM系统，以提高客户关系管理水平。
企业通过使用CRM系统来实现客户满意度的提高。
首先，公司采用网络技术建立客户关系管理系统，在此系统中，客户可以查看自己的历史订单记录，以及最近的交易情况。
公司还可以建立一个统一的客户资料库，包括客户基本信息、产品及服务偏好等，以便更好地满足客户的需求。
同时，公司还可以通过CRM系统进行客户分析，了解客户价值，以更好地针对不同客户提供特定服务。
此外，公司还使用CRM系统来改进客户关系管理流程。
公司利用CRM系统管理客户关系，并引入现代的客服技术、客户数据分析等，使客户服务过程更加高效，保障客户的满意度。
此外，公司还采用社交媒体作为CRM的扩展，在社交媒体上建立与客户的互动渠道，以便更好地了解客户需求。
公司还通过在社交媒体上更新客户资料等信息，为客户提供定制的、丰富的咨询服务，以提高客户体验和满意度。
为了确认投入的CRM系统是否有效，公司通过客户满意度调查，以此衡量CRM系统的效果。
调查的结果显示，客户对家具公司的服务满意度有了明显的提高，客户建议率也有了明显的提高，表明家具公司的CRM实施工作取得了良好的效果。
总结而言，家具公司在实施CRM系统时取得了良好的效果，提高了客户满意度和体验。
从这个案例中，我们可以看到，重视客户关系管理，以客户为中心，实施得当的CRM系统对于提高客户满意度，提高企业效率具有重要意义。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM 系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的服务追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意---高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部信任与平等平台,授权3:新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理:餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理:良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4:德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法（一点对一点的品牌传播方式，一次做好一个市场）6：宜家家居（IKEA）的体验家具行业竞争的特点：产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销）简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略---关系营销策略针对公众的关系营销策略---社会媒体推广针对大客户的关系营销策---政治公关针对供应商的关系营销策略---培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china）的CRM客户关系管理主要包括三个方面:涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层，宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM,管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造（头等舱和商务舱）“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点:市场发展迅速,产业前景光明市场进入门槛低,竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针:员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据，根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。
CRM客户关系管理案例
CRM客户关系管理案例概述本文档旨在介绍一个CRM（客户关系管理）的案例，并分析该案例在企业中的应用。
简介CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是指企业通过对客户进行全面管理与分析，以达到提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力的管理策略和工具。
CRM系统是企业实施CRM 策略的重要支持工具，通过集成、分析和共享客户信息，可以帮助企业与客户建立更好的关系，并提供个性化的服务和解决方案。
某电子商务公司推出了一款新的智能手机，希望通过CRM系统来管理客户关系并提高销售业绩。
该公司决定使用一款经典的CRM软件，向所有用户提供注册账号，并通过该账号对客户进行管理。
注册流程1.用户通过公司网站或手机应用进入注册页面。
2.用户填写个人信息，如姓名、联系方式、地址等，并选择使用的用户名和密码。
3.系统验证用户填写的信息，并将用户的注册信息存储到数据库中。
4.注册成功后，系统发送确认邮件给用户，并引导用户登录系统。
1.用户登录系统后，可以查看个人信息，并对个人信息进行修改。
2.用户可以添加和修改联系人，包括姓名、电话号码、电子邮件地址等。
3.用户可以将联系人分组，方便进行分类管理。
4.用户可以添加和修改日程和任务信息，并设置提醒功能。
5.用户可以查看与客户之间的交流记录，包括电话记录、邮件记录等。
6.用户可以通过系统生成的报表来分析客户信息和销售数据。
销售管理1.销售人员可以通过CRM系统跟踪销售机会。
2.销售人员可以将潜在客户转化为正式客户，并建立与之的联系。
3.销售人员可以记录各个客户的购买历史和需求信息。
4.销售人员可以设置销售目标，并通过系统分析报表来监控销售业绩和进展情况。
客户服务1.客户服务人员可以通过CRM系统记录客户的问题和需求。
2.客户服务人员可以分配问题和需求给相应的处理人员，并跟进解决进度。
3.客户服务人员可以对客户的满意度进行评估，并提供相应的改善措施。
CRM案例——精选推荐
案例（一）在全球，IBM公司每年接到超过50000个客户的投诉（不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话）。
IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组，每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客户投诉问题。
IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的10个具体问题的调查问卷，这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。
公司将IBM研究中心的1200多位员工分配去与具体的客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解决方案。
每年，IBM公司以26种语言，在71个国家进行40000次客户访问。
一个中央数据库对得到的数据进行分类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，并将其解决。
讨论：请分析IBM公司的服务是如何操作的。
案例（二）美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳了。
第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。
在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。
我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。
顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯(经理签名)问题：11></a>.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）案例（三）美国通用汽车在美的14个州中，约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本剧升，为降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托Penske专业物流公司为它提供3PL服务。
客户关系管理运营的案例
客户关系管理运营的案例1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过运用先进的技术手段和管理策略来识别、建立、维护和加强与客户之间的关系，从而获得更多的市场机会、提高客户忠诚度和增加企业利润的一种商业管理模式。
本文将通过介绍某公司的CRM运营案例，探讨CRM在企业中的重要作用。
2. 案例背景某公司是一家拥有数百万客户的电商企业，为了提高客户满意度和忠诚度，公司决定实施CRM系统。
这个系统将帮助公司对客户进行分类、分析和管理，实现精准营销，提高销售额和客户满意度。
3. 案例实施过程3.1 系统设计与部署公司将CRM系统设计为一个综合的客户信息管理平台，包括客户资料、购买历史、交互记录和客户反馈等信息的录入和查询功能。
系统采用云计算技术，确保数据的安全性和可靠性。
系统的部署采用分阶段的方式，先在部分业务团队实施试用，再逐步推广到其他部门。
3.2 数据采集与整理为了构建完整的客户资料库，公司通过多种途径采集客户数据，包括在线注册、购物记录、电话沟通和在线调查等。
然后，通过数据清洗和整理，使得数据准确无误，并且符合系统的数据格式要求。
3.3 客户分类与分析根据客户的消费行为、购买频率和关注度等特征，公司将客户分为不同的分类，并进行深入的数据分析。
通过分析，发现不同分类客户的购买偏好和需求特点。
这些分析结果将有助于制定针对性的营销策略。
3.4 精准营销与互动基于客户分类和分析结果，公司开始进行精准营销。
不同分类客户将收到不同的推荐商品、促销活动和优惠券等。
同时，通过系统的消息推送功能，及时与客户进行互动，回答他们的问题和解决问题。
3.5 客户满意度与忠诚度调查为了更好地了解客户的满意度和忠诚度，公司定期进行调查。
通过调查结果，公司可以及时了解客户的需求变化，并针对性地做出调整。
另外，公司针对调查结果对员工进行培训和激励，提高他们的服务水平和销售能力。
客户关系管理案例
客户关系管理案例1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过收集、整理和分析客户信息，以实现更好的客户沟通和管理的方法。
在现代商业环境中，建立和维护良好的客户关系对企业的发展至关重要。
本文将介绍一个客户关系管理的案例，以展示其在实际业务中的应用和效果。
2. 案例背景某电子商务公司（以下简称公司A）是一家以在线销售电子产品为主的企业。
该公司拥有庞大的客户群体，但在市场竞争日益激烈的情况下，公司A亟需一种有效的方式来管理和与客户进行更好的互动。
3. 案例实施公司A决定引入一套CRM系统，用于帮助他们更好地管理客户关系。
他们选择了一家知名的CRM服务提供商，该软件具有以下主要功能： - 客户信息管理：公司A可以在系统中存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录等。
- 销售机会跟踪：通过跟踪和记录潜在的销售机会，公司A可以更好地了解客户需求，进行精准的市场定位和销售活动。
- 售后服务管理：公司A可以通过CRM系统跟踪客户的售后服务需求和问题，并提供及时的解决方案。
- 营销活动管理：CRM系统可以帮助公司A设计和执行各种营销活动，如促销、优惠券发放等。
4. 案例效果经过CRM系统的实施和操作，公司A取得了明显的效果提升： - 客户管理：CRM系统使得公司A能够更好地了解客户需求和购买习惯，从而提供更个性化的产品和服务。
客户满意度得到大幅度提升，客户忠诚度也有所增加。
- 销售增长：通过CRM系统的销售机会跟踪和管理，公司A能够更加高效地开发和管理潜在客户，将更多的销售机会转化为实际订单，从而实现销售增长。
- 售后服务：CRM系统使得公司A能够更加及时地响应客户的售后服务需求，并提供解决方案。
客户对公司的售后服务感到满意，提高了公司的口碑和声誉。
5. 总结通过引入CRM系统，公司A成功实现了客户关系的全面管理和优化。
在现代商业竞争激烈的环境中，CRM系统已经成为一种不可或缺的工具，帮助企业提高客户满意度、销售增长和品牌声誉。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立与维系关系的一种管理策略和方法。
通过合理地运用技术手段和管理理念，企业可以更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，实现业务增长和利润提升。
本文将介绍两个客户关系管理案例经典，分别为美国在线（AOL）和亚马逊（Amazon），它们在客户关系管理方面取得了显著的成果，并为其他企业提供了借鉴和参考。
案例一：美国在线（AOL）美国在线（AOL）是互联网服务提供商，也是客户关系管理的典型案例之一。
在上世纪90年代，互联网蓬勃发展，AOL成为了全球最大的互联网服务提供商之一。
它成功地建立了一个庞大的会员群体，并能够与这些会员保持紧密的联系。
AOL通过提供高质量的互联网服务、个性化的会员服务和有效的客户沟通，赢得了用户的信任和忠诚。
AOL利用技术手段实现了对会员进行个性化推荐和定制化服务，为每个会员提供符合其需求和兴趣的内容和服务。
例如，根据会员的浏览历史和购物偏好，AOL能够向其推荐相关的新闻、产品和服务，提高用户体验和满意度。
AOL还通过定期发送电子邮件、短信和电话等方式与会员保持沟通，了解他们的需求和反馈，并及时解决问题和提供支持。
这种积极主动的沟通和关怀，让会员感到被重视和关注，进而增强了他们的忠诚度和黏性。
总结起来，AOL在客户关系管理方面的成功经验包括以下几点：1.个性化推荐和定制化服务，满足客户个性化需求；2.积极主动的沟通和关怀，与客户保持紧密联系；3.及时解决问题和提供支持，增强客户满意度。
案例二：亚马逊（Amazon）亚马逊（Amazon）是全球最大的电子商务公司之一，也是客户关系管理的典型案例之一。
亚马逊以其卓越的客户体验和个性化服务而闻名于世。
亚马逊通过丰富的产品信息、清晰的购物流程和可靠的物流配送，为客户提供便捷和愉悦的购物体验。
客户可以通过亚马逊的网站或移动应用随时随地浏览和购买产品，而亚马逊则通过智能算法和个性化推荐系统，为每位客户呈现符合其兴趣和偏好的产品和服务。
客户关系管理分析CRM案例
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六、客户满意及忠诚规划
• 屈臣氏相当重视人性化的顾客服务
• 从顾客迚入店面时，就以真诚的微笑面 对顾客，时时不顾客迚行沟通交流，帮 助顾客找到适合自己的产品。
•
屈臣氏还特别注意为顾客节约时间，尽 量做到丌让顾客排队付款，规定当出现 五名顾客排队买单时，必须请其他员工 帮忙，解决排队问题。
•
这也是让屈臣氏在顾客满意度和忠诚度 方面能得到很好的表现。
屈臣氏的客户关系管理分析 成员：
背景 二、客户识别 三、客户区分
四、客户互动
五、客户个性化 六、客户满意及忠诚规划 七、意见和建议
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一、企业背景…..
屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣 氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集 团起源于1828年，时至今日，集团已 成为国际性的零售及制造业机构，业 务遍布全球36个市场。集团旗下经营 超过7800间零售商店，种类包括保健 及美容产品、高级香水及化妆品、食 品、电子、高级洋酒，及机场零售业 务。
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•2011屈臣氏健康美丽大赏颁发肌研获年度行业大奖 12
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Thanks
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屈臣氏是现阶段亚洲 地区最具规模的个人护理 用品连锁店，是目前全球 最大的保健及美容产品零 售商和香水及化妆品零售 商之一。 屈臣氏在“个 人立体养护和护理用品” 领域，丌仅聚集了众多丐 界顶级品牌，而丏还自己 开収生产了600余种自有 品牌。在中国大陆的门店 总数已经突破200家了。
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四、客户互动
1、屈臣氏给客户提供良好的贩物环境，店面的色彩整体采用比较明快活泼的 色调，主色绿色为主，另以蓝色代表健康，紫色代表美态，黄色代表欢乐迚 行分类搭配。整个店面的色彩符合年轻人的心理。
crm的案例
亚马逊：作为全球最大的电子商务公司之一，亚马逊使用CRM系统来收集和分析客户数据，并根据数据制定更好的营销策略。
此外，亚马逊还使用CRM系统来管理客户服务和支持，以确保客户获得最佳的购物体验。
宝洁：宝洁使用CRM系统来跟踪客户订单和产品库存，以便更准确地预测市场需求并优化其生产计划。
此外，宝洁还使用CRM系统来管理客户服务，以便更好地响应客户问题和投诉并提供更好的客户体验。
苹果：苹果创建了专卖店来销售其产品，并为喜欢苹果产品的用户提供一个可以交流和互动的空间。
苹果ID是CRM系统的用户创建的，它与其他设备同步，帮助苹果收集关于其所有客户及其偏好的最新且不断发展的数据集。
肯德基：肯德基与The Cloud签署协议，在英国的548家门店部署免费Wi-Fi以吸引更多顾客。
该网站的店内Wi-Fi访问需要用户注册，并且此信息被存储并用于向用户发送特别优惠和促销信息。
此外，肯德基还引入了忠诚度应用程序，以更好地利用其CRM系统。
麦当劳：麦当劳为每个地区推出了特定的应用程序，消费者将移动应用程序下载到任何智能手机上。
它提供了有关他们访问餐厅的频率以及他们的购买模式的数据。
麦当劳可以利用这些知识推出促销活动并将个性化的忠诚度奖励发送到用户的智能手机。
联合利华：联合利华使用SAP CRM来提高其客户服务中心的效率和生产力，并成为成功案例。
CRM用于监控联合利华各地区的客户互动。
宝马：宝马希望使用CRM系统来分析现有客户数据并尝试捕获潜在客户。
宝马与Legacy Lifestyle合作创建了一个名为“Owner's Circle”的豪华忠诚度计划，车主可以跟踪汽车的融资和保养。
在此过程中，它加强了车主与车辆制造商之间的关系。
此外，宝马CRM还提供车主之间的聊天服务。
总的来说，CRM系统的应用广泛且多样，涉及各种行业和业务需求。
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通过对业务过程数据的科学分析，充分了解客户，挖掘客户，贴近客户，提高企 业对客户的管理效率和管理质量，降低管理成本，使企业在激烈的市场竞争中占 有先机。 环球报业CRM简介 环球报业CRM融合了成熟的客户关系管理思想，适合报纸行业的客户管理，提 供客户资料的管理、合同的管理、统计报表、日常工作的安排、提醒，以及文档 传送、文档管理等功能，权限管理严谨细致，保障系统数据安全。该系统功能强 大，使用方便，易于学习，能帮助公司科学、高效、便捷地管理公司所有客户资 料，提升服务质量，提高公司核心竞争力。
4、客户管理 实现客户资料的全面管理，主要实现对客户资料的添加、删除、修改、查询统计、打印、导入、 导出。客户资料包括客户基本信息（客户编号、客户名称、地址、联系电话、电子邮件、网址、 行业类型、客户类型、客户状态（启用、停用））、业务员（可以多个）、备注、联系人信息 （姓名、地址、联系电话、电子邮件，可以有多个联系人）、操作人员、操作日期。 5、客户联系人 实现对所有客户联系人的全面管理。主要实现对客户联系让人的添加、修改、删除、修改、查 询、导出。 6、客户联系 实现对对客户的联系反馈和回访进行添加、修改、删除、查询、导出。可根据联系类型、联系 电话、认刊电话、客户名称、业务员对客户联系进行综合查询。 7、统计报表 a、客户报表 按照客户名称、联系电话、联系人姓名、行业类型、客户类型、客户状态、所属业务员、操作 时间段关键字组合查询统计客户报表。并可打印或者导出。 b、业绩报表 按时间段查询业务员业绩情况（认刊书金额和回款额），打印或导出报表。 c、行业统计报表 按时间段、业务员查询各行业业务比例情况，打印或导出报表
司新业务的开拓力度。
公司后台管理部门承担着业务审批、费用结算等工作，一到业务量激增的时 期，后台的压力就凸现出来。采用广告行业CRM系统后，订单签批、费用结算都在 系统内进行，公司庞大的客户信息可以快速方便地进行分析处理，原先最耗费人
力的广告折扣、费用结算、客户关怀等环节自动触发，广告订单传递迅速、审批
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二、广告行业的产品管理
广告行业的产品种类繁杂，特点各异。往往一种产品，不同的客户就有不 同的要求和规范。如此一来，产品细分管理就困难了。尤其难的是，广告制作 中的几位员工相当重要；甚至会发生部分员工离开导致产品无法继续生产的情 况，这其中的关键就是生产工艺无法确定下来。而这一点也直接导致广告行业 无法作大。
8、认刊书管理 a、认刊书信息管理 实现对认刊书信息的添加、修改、查询、删除、打印。实现通过认刊书直接联系相应的客户，对 相应的客户联系管理。到期管理、停刊、续刊。记录认刊书的行业、栏目、日期、客户名称、联 系人、广告期数、尺寸、收费标准、版面、广告内容、回款日期、客户代表、会计、付款金额、 欠款金额。能够把认刊书快速添加到认刊书提醒中可根据认刊电话、客户名称、认刊日期、业务 版面、应收金额、业务类型、期数、业务栏目、业务员、联系电话、联系人、联系电话、联系人、 是否欠款、是否联系、认刊书编号、导出次数综合查询。 b、回款管理 通过回款单实现对客户回款的添加、修改、删除、查询、打印、导入导出。 9、参数设置 a、用户管理 (对系统的用户进行添加、修改、删除，指定用户操作权限。) b、角色权限 (设置角色权限，便于权限管理.) c、系统参数设置 (包括行业类型、客户状态、报纸版面、报纸栏目、客户类型、默认提醒规则、 客户行业、公司部门、员工职务、联系类型、尺寸、收费标准、提醒参数、企业信息。) d、报纸期数调整 (实现对报纸期数的调整操作，可自动生成年份报纸期数，并可自行添加删除期 数。) e、数据维护 (数据库可以进行自动备份和手动备份，并可进行数据恢复操作。)
跟据客户名称、行业、客户状态、客户阶段、客户类型查询客户资料，同时能够以选项卡的形式
显示该客户的相关信息：广告认刊书、联系反馈记录，相关联系人、合同信息、客户提醒、回款 记录、备注信息 3、办公助手
办公秘书模块主要实现日程安排管理及常用文档管理。
a、日程安排 (实现对个人日程的管理，设置日程后能在我的桌面日程提醒中实现对日程的提醒。) b、文档管理 (实现工作文档的管理，使用文件夹分类管理工作文档，可以自定义文件夹。文件夹 可以设置查看、修改、删除权限。) c、文档传送 (实现网上电子文档及文字信息的网上传送。)
的开发。而致力于CRM系统开发的提供商也应当将CRM的功能更集中化，更具
有针对性。操作也应该朝更加简单的方向发展，以便满足各种客户的需要。
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TEXT add here 在广告行业 CRM 系统中，客户资源的分配以订单为准，第一个和客户签定订 TEXT add here 单的业务员将自动成为该客户的负责人。客户资源统一由办公室来分配，其他
业务员不会在系统中看到与他无关的客户信息，也不能为这些客户生成订单。 这就减少了业务员之间抢客户的行为，实现了客户资源的合理有效分配。
方便，实现了无纸化办公，即减轻了后台压力，又提高了工作效率。
案例：环球客户关系管理系统
环球客户关系管理系统（广告传媒版）是中印环球软件公司专门针对广告传媒业 的发展需求研发而成，融合了成熟的客户关系管理理念，通过对客户的管理分析
和市场分析，充分了解客户的消费周期和消费特征，不断加强对客户的关怀程度，
新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是
选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心 的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM对广告行业是如何管理的？
一、客户资源管理 由于广告行业客户数量巨大，具体的客户信息都掌握在每个销售人员手里， 而销售人员大多采用手工记录的方式，信息分散，可利用性低。这就造成公司管 理的难度，公司无法及时了解大客户的消费情况和累计金额，经常在折扣方面发 生纠纷，给客户造成不好的影响。另外，公司管理层无法了解销售人员的工作状 况，许多业务责任不明确，项目经理对业务员考核没有客观依据，业务员之间争 抢客户的事情也时有发生。 这个问题只有和必须使用客户管理系统（广告行业CRM）解决。 例如以下： 业务员在建立销售任务时，同时提交业务经理，这样业务经理和总经理都可 以随时了解业务员的工作内容和任务的进度。业务员手中的客户资料得以集中管 理，不会因为人员的流动而流失。而通过日程管理模块，可以对业务员的工作进 行有效的规划和安排。系统可以快速、实时地了解员工的工作完成情况，便于对 员工的销售任务完成情况及其他业绩进行考评。
CRM软件系统中很重要的一项功能就是管理客户信息，防止客户的流失。销售
人员利用系统中保存的客户信息定期地与老客户保持联络，与新客户进行沟通 交流，还可以及时地发展那些潜在的客户群。而销售人员再将自己获得的客户 信息纪录到系统当中，不断完善系统中客户信息，争取找到更准确有效的方式 与客户进行商谈继而合作。另一方面，管理者也可以通过CRM对销售人员的业 绩进行监督考核，以及预测销售目标等等。CRM的操作看似简单，但是需要使 用者日积月累的坚持使用和不断完善的信息纪录才能让其强大的功能得到彻底
在广告行业的业务中，需要不断地开拓新项目。而新项目在短期很难看到成 绩，每个业务员都愿意做自己比较熟悉或容易的项目，新项目就很少人愿意主动 承担。比如赛事广告比较容易推广，而栏目广告的推广难度大，大部分业务员都 愿意承担赛事广告的推广。针对这种情况，广告行业CRM系统中就把业务员金额 的完成量与任务额的完成量结合起来进行考核，充分考虑不同项目之间的差异， 鼓励员工接手新项目的积极性。这样系统就能自动实现不同的激励系数，保证公
1、我的桌面 a、回款提醒 (实现业务员所负责客户欠款提醒功能。) b、认刊书提醒 (合同到期提醒功能。)
c、日程提醒 (实现对个人日程安排、待办事项的提醒，方便用户管理好自己的日程安排。)
d、客户提醒 (实现对与客户的待办事宜和周期性的事件进行提醒。) e、电话查询 (根据输入的电话号码，系统自动检查与该电话号码匹配的客户。) 2、客户往来
总结：
CRM不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。 一般而言，我们所指的CRM，是指用计算机进行自动化分析销售、市场营销、
客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售
成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、 满意度、赢利性和忠实度。
三、使用系统管理的结果 采用广告行业CRM系统之后，公司要求每个业务员都将自己的客户信息，以及 客户与公司的业务来往在数据库中记录下来，公司可以随时了解客户的基本信息
和价值。这时即使业务员离开了公司，客户资料也会保存下来，成为公司的资源，
以便接任的业务员开展工作，既为公司保存了客户信息，也留住了客户以及商机。 每个业务员通过每日的工作日志来记录从开始接触客户到为客户交付报告的全过 程，便于公司管理。即使客户最后没有与公司发生业务联系，通过业务员每日在 工作日志中的记录，公司可以将这些记录作为日后开展其他项目的资料。这样就 为公司保存并发现了潜在的客户资源，延伸了客户这条生命线。
由于广告行业的销售人员流动性大，他们手中的客户很容易被带走。即使留 在公司的客户信息记录，也往往是简单的公司名称和代理品牌等的信息，缺乏和 客户接触的详细资料。
TEXT add here 在使用广告行业CRM系统后，业务员每一天的工作情况都必须录入到系统中，
数据库中就记录下详细的客户信息和业务交往记录。公司可以随时了解客户的全 部信息，没有正式成交的准客户和潜在客户的信息也被保留下来，这对于公司保 持和充分挖掘客户资源都非常有好处。
姜新 104100106
般若黑洞 C&C
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CRM ——客户关系管理
CRM（Customer Relationship Manag之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一 个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机 自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的
4、客户管理 实现客户资料的全面管理，主要实现对客户资料的添加、删除、修改、查询统计、打印、导入、 导出。客户资料包括客户基本信息（客户编号、客户名称、地址、联系电话、电子邮件、网址、 行业类型、客户类型、客户状态（启用、停用））、业务员（可以多个）、备注、联系人信息 （姓名、地址、联系电话、电子邮件，可以有多个联系人）、操作人员、操作日期。 5、客户联系人 实现对所有客户联系人的全面管理。主要实现对客户联系让人的添加、修改、删除、修改、查 询、导出。 6、客户联系 实现对对客户的联系反馈和回访进行添加、修改、删除、查询、导出。可根据联系类型、联系 电话、认刊电话、客户名称、业务员对客户联系进行综合查询。 7、统计报表 a、客户报表 按照客户名称、联系电话、联系人姓名、行业类型、客户类型、客户状态、所属业务员、操作 时间段关键字组合查询统计客户报表。并可打印或者导出。 b、业绩报表 按时间段查询业务员业绩情况（认刊书金额和回款额），打印或导出报表。 c、行业统计报表 按时间段、业务员查询各行业业务比例情况，打印或导出报表
司新业务的开拓力度。
公司后台管理部门承担着业务审批、费用结算等工作，一到业务量激增的时 期，后台的压力就凸现出来。采用广告行业CRM系统后，订单签批、费用结算都在 系统内进行，公司庞大的客户信息可以快速方便地进行分析处理，原先最耗费人
力的广告折扣、费用结算、客户关怀等环节自动触发，广告订单传递迅速、审批
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二、广告行业的产品管理
广告行业的产品种类繁杂，特点各异。往往一种产品，不同的客户就有不 同的要求和规范。如此一来，产品细分管理就困难了。尤其难的是，广告制作 中的几位员工相当重要；甚至会发生部分员工离开导致产品无法继续生产的情 况，这其中的关键就是生产工艺无法确定下来。而这一点也直接导致广告行业 无法作大。
8、认刊书管理 a、认刊书信息管理 实现对认刊书信息的添加、修改、查询、删除、打印。实现通过认刊书直接联系相应的客户，对 相应的客户联系管理。到期管理、停刊、续刊。记录认刊书的行业、栏目、日期、客户名称、联 系人、广告期数、尺寸、收费标准、版面、广告内容、回款日期、客户代表、会计、付款金额、 欠款金额。能够把认刊书快速添加到认刊书提醒中可根据认刊电话、客户名称、认刊日期、业务 版面、应收金额、业务类型、期数、业务栏目、业务员、联系电话、联系人、联系电话、联系人、 是否欠款、是否联系、认刊书编号、导出次数综合查询。 b、回款管理 通过回款单实现对客户回款的添加、修改、删除、查询、打印、导入导出。 9、参数设置 a、用户管理 (对系统的用户进行添加、修改、删除，指定用户操作权限。) b、角色权限 (设置角色权限，便于权限管理.) c、系统参数设置 (包括行业类型、客户状态、报纸版面、报纸栏目、客户类型、默认提醒规则、 客户行业、公司部门、员工职务、联系类型、尺寸、收费标准、提醒参数、企业信息。) d、报纸期数调整 (实现对报纸期数的调整操作，可自动生成年份报纸期数，并可自行添加删除期 数。) e、数据维护 (数据库可以进行自动备份和手动备份，并可进行数据恢复操作。)
跟据客户名称、行业、客户状态、客户阶段、客户类型查询客户资料，同时能够以选项卡的形式
显示该客户的相关信息：广告认刊书、联系反馈记录，相关联系人、合同信息、客户提醒、回款 记录、备注信息 3、办公助手
办公秘书模块主要实现日程安排管理及常用文档管理。
a、日程安排 (实现对个人日程的管理，设置日程后能在我的桌面日程提醒中实现对日程的提醒。) b、文档管理 (实现工作文档的管理，使用文件夹分类管理工作文档，可以自定义文件夹。文件夹 可以设置查看、修改、删除权限。) c、文档传送 (实现网上电子文档及文字信息的网上传送。)
的开发。而致力于CRM系统开发的提供商也应当将CRM的功能更集中化，更具
有针对性。操作也应该朝更加简单的方向发展，以便满足各种客户的需要。
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业务员不会在系统中看到与他无关的客户信息，也不能为这些客户生成订单。 这就减少了业务员之间抢客户的行为，实现了客户资源的合理有效分配。
方便，实现了无纸化办公，即减轻了后台压力，又提高了工作效率。
案例：环球客户关系管理系统
环球客户关系管理系统（广告传媒版）是中印环球软件公司专门针对广告传媒业 的发展需求研发而成，融合了成熟的客户关系管理理念，通过对客户的管理分析
和市场分析，充分了解客户的消费周期和消费特征，不断加强对客户的关怀程度，
新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是
选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心 的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM对广告行业是如何管理的？
一、客户资源管理 由于广告行业客户数量巨大，具体的客户信息都掌握在每个销售人员手里， 而销售人员大多采用手工记录的方式，信息分散，可利用性低。这就造成公司管 理的难度，公司无法及时了解大客户的消费情况和累计金额，经常在折扣方面发 生纠纷，给客户造成不好的影响。另外，公司管理层无法了解销售人员的工作状 况，许多业务责任不明确，项目经理对业务员考核没有客观依据，业务员之间争 抢客户的事情也时有发生。 这个问题只有和必须使用客户管理系统（广告行业CRM）解决。 例如以下： 业务员在建立销售任务时，同时提交业务经理，这样业务经理和总经理都可 以随时了解业务员的工作内容和任务的进度。业务员手中的客户资料得以集中管 理，不会因为人员的流动而流失。而通过日程管理模块，可以对业务员的工作进 行有效的规划和安排。系统可以快速、实时地了解员工的工作完成情况，便于对 员工的销售任务完成情况及其他业绩进行考评。
CRM软件系统中很重要的一项功能就是管理客户信息，防止客户的流失。销售
人员利用系统中保存的客户信息定期地与老客户保持联络，与新客户进行沟通 交流，还可以及时地发展那些潜在的客户群。而销售人员再将自己获得的客户 信息纪录到系统当中，不断完善系统中客户信息，争取找到更准确有效的方式 与客户进行商谈继而合作。另一方面，管理者也可以通过CRM对销售人员的业 绩进行监督考核，以及预测销售目标等等。CRM的操作看似简单，但是需要使 用者日积月累的坚持使用和不断完善的信息纪录才能让其强大的功能得到彻底
在广告行业的业务中，需要不断地开拓新项目。而新项目在短期很难看到成 绩，每个业务员都愿意做自己比较熟悉或容易的项目，新项目就很少人愿意主动 承担。比如赛事广告比较容易推广，而栏目广告的推广难度大，大部分业务员都 愿意承担赛事广告的推广。针对这种情况，广告行业CRM系统中就把业务员金额 的完成量与任务额的完成量结合起来进行考核，充分考虑不同项目之间的差异， 鼓励员工接手新项目的积极性。这样系统就能自动实现不同的激励系数，保证公
1、我的桌面 a、回款提醒 (实现业务员所负责客户欠款提醒功能。) b、认刊书提醒 (合同到期提醒功能。)
c、日程提醒 (实现对个人日程安排、待办事项的提醒，方便用户管理好自己的日程安排。)
d、客户提醒 (实现对与客户的待办事宜和周期性的事件进行提醒。) e、电话查询 (根据输入的电话号码，系统自动检查与该电话号码匹配的客户。) 2、客户往来
总结：
CRM不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。 一般而言，我们所指的CRM，是指用计算机进行自动化分析销售、市场营销、
客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售
成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、 满意度、赢利性和忠实度。
三、使用系统管理的结果 采用广告行业CRM系统之后，公司要求每个业务员都将自己的客户信息，以及 客户与公司的业务来往在数据库中记录下来，公司可以随时了解客户的基本信息
和价值。这时即使业务员离开了公司，客户资料也会保存下来，成为公司的资源，
以便接任的业务员开展工作，既为公司保存了客户信息，也留住了客户以及商机。 每个业务员通过每日的工作日志来记录从开始接触客户到为客户交付报告的全过 程，便于公司管理。即使客户最后没有与公司发生业务联系，通过业务员每日在 工作日志中的记录，公司可以将这些记录作为日后开展其他项目的资料。这样就 为公司保存并发现了潜在的客户资源，延伸了客户这条生命线。
由于广告行业的销售人员流动性大，他们手中的客户很容易被带走。即使留 在公司的客户信息记录，也往往是简单的公司名称和代理品牌等的信息，缺乏和 客户接触的详细资料。
TEXT add here 在使用广告行业CRM系统后，业务员每一天的工作情况都必须录入到系统中，
数据库中就记录下详细的客户信息和业务交往记录。公司可以随时了解客户的全 部信息，没有正式成交的准客户和潜在客户的信息也被保留下来，这对于公司保 持和充分挖掘客户资源都非常有好处。
姜新 104100106
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CRM ——客户关系管理
CRM（Customer Relationship Manag之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一 个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机 自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的