东财《客户关系管理》在线作业三-0019参考答案

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

东财《客户关系管理》在线作业三-0010试卷总分:100 得分:100一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。

A.低安全性B.低性能C.优化低下的可用性D.数据可用性差答案:C2.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。

A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B3.移动现场服务属于CRM系统客户服务模块主要功能。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A4.相互协调战略属于CRM战略的组成部分。

这个说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.成果评价中，成果应该可以直接或间接地____表示。

A.定性B.定质C.定量D.快速答案:C6.外界评价对____进入新客户阶段有影响。

A.新客户B.老客户C.潜在客户D.忠诚客户答案:C7._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。

A.刚性生产体系B.大规模生产体系C.柔性生产体系D.流水线生产体系答案:C8.实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必备条件，这要求CRM必须与____很好地集成。

A.数据库B.ERPC.SCMD.Internet答案:B9.客户关怀属于CRM系统的____模块的主要功能。

A.客户服务B.电子商务C.销售D.营销答案:A10.企业的服务情况是对（）的影响因素之一。

A.新客户B.老客户C.潜在客户D.忠诚客户答案:B11.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。

A.产品B.营销手段C.核心竞争力D.供应链答案:C12.护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。

客户关系管理平时作业三（含答案）客户关系管理平时作业三（含答案）一、填空：1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。

2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。

6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。

7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。

9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。

10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。

11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。

二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）。

东财《客户关系管理》在线作业三1. 客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期A. 发展期B. 萌芽期C. 形成期D. 初始期正确答案： C 满分：4 分得分：42. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。

A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案： B 满分：4 分得分：43. 第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。

A. ASR（自动语言识别）B. TTS（文本转语音）C. DW（数据仓库）D. WAP（无线应用协议）正确答案： D 满分：4 分得分：44. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域正确答案： B 满分：4 分得分：45. 最快速，成本最低的调查方法是：A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查正确答案： C 满分：4 分得分：46. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。

A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀正确答案： C 满分：4 分得分：47. 数据仓库的（）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。

A. 面向主题B. 不可更新C. 集成D. 随时间变化正确答案： B 满分：4 分得分：48. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。

A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 利益相关者正确答案： D 满分：4 分得分：49. 在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。

A. CRM流程测试阶段B. 选择CRM软件系统阶段C. 二次开发与确认阶段D. 新系统支持阶段正确答案： C 满分：4 分得分：410. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。

东财《客户关系管理》在线作业三-0019------------------------1.20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。

A.计算机技术B.Internet技术C.无线应用D.手机正确答案:"[B]"2.在九阶段实施方法中，（）阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。

A.切换阶段B.会议室导航阶段C.二次开发与确认阶段D.新系统支持阶段正确答案:"[A]"3.执行CRM聚焦影响客户关怀的要素有渠道和产品管理战略、基础设施战略以及____。

A.销售战略B.关怀战略C.客户战略D.服务战略正确答案:["C"]4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"5.下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。

A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段正确答案:"[D]"6.绝大多数的项目成本估计与生产商品的成本相比较，后者估计准确。

这个说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"7.在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是____。

A.满意与不满意B.好与坏C.喜欢与不喜欢D.实用与不实用正确答案:"[A]"8.客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（）两种。

A.客户忠诚于企业的利益B.客户忠诚于企业的目标C.客户忠诚于企业的行为D.客户忠诚于企业的效率正确答案:"[C]"9.由于CRM具有整体性的特征，各个组成部分有机地组成一个整体，这就要求在建设CRM系统时不要只考虑每个部分的最完善，而要追求整体最优化。

东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案东财《客户关系管理》在线作业三1：客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。

A：静态B：动态C：不变D：稳定正确答案：B2：关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A：与相关利益者建立良好的关系B：与消费者建立良好的关系C：与竞争者建立良好的关系D：与供应商建立良好的关系正确答案：A3：在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A：会议室导航B：二次开发与确认C：CRM流程测试D：业务蓝图的初步确定正确答案：D4：一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。

A：产品B：营销手段C：核心竞争力D：供应链正确答案：C5：数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。

这种说法是（）。

A：正确的B：错误的C：不能肯定D：看情况而定正确答案：A6：关系营销的对象是_____A：消费者B：供应商C：竞争对手D：相关市场正确答案：B7：客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。

A：资产B：消费水平C：信息D：忠诚度正确答案：C8：把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。

A：合作型CRMB：协作型CRMC：分析型CRMD：分工型CRM正确答案：B9：对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革。

A：生产过程B：组织结构C：人员结构D：生产效率正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：客户关系的发展可分为（）这几个阶段。

A：考察期B：萌芽期C：形成期D：稳定期E：退化期正确答案：ACDE12：数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (单选题) 1: 考虑客户支出分配的客户终生价值模型属于客户的终生价值模型之一。

这个说法是____。

A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 2: 电话营销应属于____阶段。

A: 客户终端服务阶段B: 客户接触阶段C: 客户参与执行阶段D: 客户信息反馈阶段正确答案:(单选题) 3: 实施知识管理是创造企业核心竞争力的有力武器。

这个说法是____。

A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 4: CRM可以为财务金融策略提供决策支持。

这个说法是____。

A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 5: 关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A: 与相关利益者建立良好的关系B: 与消费者建立良好的关系C: 与竞争者建立良好的关系D: 与供应商建立良好的关系正确答案:(单选题) 6: 下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。

A: CTI（计算机电话集成）B: IVR（交互式语音应答）C: WFM（工作流管理）D: EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配）正确答案:(单选题) 7: 第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。

A: ASR（自动语言识别）B: TTS（文本转语音）C: DW（数据仓库）D: WAP（无线应用协议）------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 正确答案:(单选题) 8: 系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次的系统是可以分解的，分解的方法是由低到高，由里及表。

第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。

实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。

其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。