下载文档原格式
万科物业服务体系万科物业作为中国最大的物业服务公司之一，拥有完备的服务体系，为业主提供全方位的物业管理服务。
该公司以“新时代·美好生活”的企业愿景为引领，以“家会所+”为核心理念，打造从物业管理到生活服务的全方位解决方案。
在物业管理方面，万科物业通过引进先进管理理念和科技手段，建立了高效的管理体系。
其物业管理团队经过专业培训和岗位技能提升，具备较强的专业素养和服务意识。
团队通过高科技设备和信息系统，实现对物业设施的远程监控和维护，确保设施设备的正常运行和安全性。
为了提升居民生活质量，万科物业通过“家会所+”的模式，将传统的物业服务与全新的生活服务相结合。
物业公司将小区内的配套设施和服务进行整合，打造了一系列家庭生活所需的场所和服务。
比如，提供健身房、游泳池、会所、休闲公园等场所，让居民可以在小区内方便地享受各种休闲娱乐活动。
此外，万科物业还与餐饮、购物、文化娱乐等行业进行合作，为业主提供更多的便民服务。
除了基础设施和场所外，万科物业还通过家政、维修、保洁等服务，为业主提供全方位的生活服务。
家政服务包括保姆、月嫂、管家等，帮助居民解决家庭生活中的各种问题。
维修服务包括水电维修、家具维修等，为居民提供维修和保养的便利。
保洁服务包括公共区域的清洁、垃圾处理等，保持小区的整洁和环境的舒适。
此外，万科物业还注重居民参与，通过建立业主委员会、邻里活动等形式，加强居民之间的交流和互动，营造出温馨和谐的社区氛围。
在服务投诉和反馈方面，物业公司建立了24小时服务热线，快速响应居民的需求和问题，并积极采取措施予以解决。
总之，万科物业通过完备的服务体系，为业主提供全方位、周到的物业管理和生活服务。
其服务模式以居民的需求为中心，通过整合资源和提升管理水平，为业主创造出一个安全、舒适、便捷的居住环境，为实现“美好生活”添砖加瓦。
目录一、客户服务部分…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼（装修光碟）1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书”1.15制作小小便签纸、传递万科物业情1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家，阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱（池）报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢”2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱2.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分…………………………… P45—533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆（砌砖）4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、内部管理部分…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1．1便民手册、折页1.2、结婚服务 1.3.外出"便民伞" 服务 附图问题描述项 目便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。
『学习改变人生·做成功物业管理人！』透析万科物业服务理念及服务细节万科从1990年开始进入房地产行业起，就对物业管理重要性有着深刻的理解。
这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售后服务理念深深的感慨与领悟，因此，从万科开发的第一个项目“天景花园”开始，万科物业就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部分。
从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积极的推动作用，也可说是行业发展的一个缩影。
谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。
如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。
这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。
然而，为什么这些极其平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的落实与执行。
国内通过ISO9000认证的物业管理企业多不胜数，可正如同万科物业的认证机构所说：像万科物业运行的企业实在不多见。
许多企业更多是将ISO9000当作了企业的装饰品，而在万科物业，每项工作都不折不扣地按照规范的流程或程序进行，从而将物业管理服务中由人为因素可能导致的随意性控制在最低程度，对员工也制定了详尽的行为规范，使得万科物业的员工和作业都似乎给人一种贴着“万科”标签的感受。
万科物业的“透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。
对待业主，万科物业的透明度也是非常高。
万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。
在活动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来『学习改变人生·做成功物业管理人！』保护自己的利益，并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助业主成立业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业主极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。
党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
而居住小区作为城市的细胞单元，物业服务品质直接影响业主的生活水平，是“人民日益增长的美好生活需要”的有机组成部分。
万科物业致力于成为客户美好生活的缔造者和维护者，以高品质服务让更多用户体验物业服务之美好。
北京万科物业作为众多物业服务企业中的一员，始终牢记“服务”属性，以客户为中心，落实管理工具，严守质量底线。
以品质为核心的价值观品质始终是北京万科物业发展的核心追求。
自1995年成立以来，北京万科物业始终致力于让更多用户体验物业服务之美好。
23年来，北京万科物业坚持任、共生”的核心价值观，以“客户无错、先、诚信礼廉”为行为准则，持续为客户提供专业优质的物业服务。
此外，万科物业提出“生活因幸福而改变”景。
为更好地满足客户需求、提供更加优质的服务务方面，推出“五步一法”的创新服务体系，的管理，还承担起社区建设的责任。
在努力做好安全管理、环境绿化、保洁管理、设施设备维护等四项基础业务上，科物业的管家时常会在北京冬季的清晨，业主奉上一杯温热的姜茶，带给业主惊喜。
维修工会递上颜料和画笔，将下水道井盖变成小朋友们挥洒创意的画板。
万科物业组织社区活动为追求品质不断创新服务为追求品质，万科物业打破陈规，做了很多大胆的创新和服务升级。
公司从早期提出“地上无烟头，草绿如地毯，不丢自行车”三大法宝，到“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，万科物业敢于向业主服务承诺，更鞭策自己严守品质底线。
在社区文化建设方面，万科物业为回馈业主，促进社区邻里和谐，自2003年开始举办大型社区公益活动Happy家庭节，2003年至2014年，万科物业共举办了12届。
2015年，万科物业的市场化道路拉开了新篇章推出睿服务合作产品，越来越多的同行引入万科物业睿服务，加入“睿联盟”。
为了感恩“睿联盟”成员，促进邻里和谐，传承“Happy家庭节”的美好记忆和传统，“Happy家庭节”开始走出万科地产开发项目，走进非万科地产开发项目，成为了全体“睿联盟”成员共同的社区节日。
工作行为规范系列万科企业理念万科物业企业理念（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-49779万科企业理念万科物业企业理念Vanke Corporate Philosophy说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
万科企业理念、万科物业企业理念万科企业理念我们的宗旨:建筑无限生活对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象我们的愿景:成为中国房地产行业持续领跑者我们的核心价值观:创造健康丰盛的人生客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本"阳光照亮的体制"持续的增长和领跑万科物业企业理念员工--人才是万科的资本1.先有满意的员工，后有满意的顾客。
2.我们信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。
3.我们致力于培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。
4.我们提倡简单的人际关系。
5.团队精神是我们达成共同目标的保障。
6.我们倡导健康丰盛的人生。
顾客--尊重顾客，让顾客满意1.顾客的满意程度是衡量我们成功与否的标准。
2.尊重顾客，理解顾客，与顾客善意的沟通，将顾客视为我们的朋友。
3.我们能为顾客做到的都要尽力去做--全心全意全为您。
4.我们的使命请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。
万科物业管理痛点及5大突围第一部分万科物业管理三大痛点1.车位紧缺的问题今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。
深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。
这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。
另外一个问题就是停车位的改造，希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。
2.设施设备寿命小于房屋本体结构寿命伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。
我们设想10年之后可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。
这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。
譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。
其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。
我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上。
万科物业的企业文化建设解析万科物业是在万科房地产开发业务中应运而生，伴随万科集团的成长，如今万科物业已迈入第20个年头。
大家对于万科物业的企业文化了解过吗?下面小编给大家介绍一下万科物业的企业文化建设，希望能帮助到大家。
万科物业的企业文化为顺应企业战略调整与发展需要，万科物业事业部成为万科集团的独立事业单元，万科物业亟待由依附地产的物业服务向经营转型。
基于对企业现实经营和未来命运的高度关注，万科物业选择了以企业文化为抓手，推动企业经营战略的实施。
在专业机构的指导下，万科物业成立了企业文化建设项目组，启动了以文化引领战略的企业文化重塑工程——“万物生计划”，即通过企业文化重塑，明确界定企业的战略追求、价值标准和行为准则，为组织注入新的活力，开启全新的生命历程。
为了准确揭示万科物业的企业文化特征，项目组在完成深圳本部的调研后，先后对北京、上海、深圳的二级公司及项目部进行了实地调查，调查对象遍及不同管理层级、部门、专职岗位年龄的员工，还包括各小区业主、合作伙伴及行业协会，共获取有效问卷600多份、访谈记录200多万字，同时搜集了国内外20多家同行企业的相关资料，为后期工作提供了可靠的依据。
通过分析，项目组对万科物业的企业文化真实状况进行了诊断，发现在20年的发展中，万科物业逐渐形成了以“关爱”、“服务”、“品质”、“规则”等为主要导向的优秀文化基因，但同时也有以下问题：重客户满意度、轻经营的文化导向也得到很深的沉淀，企业文化体系不完整，愿景、价值观等核心理念没有得到有效确立。
在重大转型面前，物业管理团队呈现出战略思维与创新突破意识欠缺、强调客观以及达成目标的信心、进取心不足等不良倾向。
中高层管理团队对物业的战略定位、商业模式的选择、物业与地产的关系等一系列关键性问题的认识存在分歧，直接表现为新业务进展不利、盈利能力弱等现象，对企业的可持续发展带来了挑战。
基于外部环境对比，员工的归属感与职业自豪感明显欠缺。
上海万科物业“五步一法”创新服务行动方案随着服务时代的到来，客户维权意识的提高，服务先进性成为服务企业的核心竞争力。
另一方面，随着公司规模的扩张，企业的优良传统和企业核心价值观的传承在不断被稀释，我们在前进过程中必须及时调整，摒弃传统管理思维，强化客户导向，提升物业服务水平，在领悟“传承文化、超越自我”的进取理念，结合公司实际情况，积极推进“五步一法”创新服务，特制定如下方案。
总旨：通过推行“五步一法”，提高员工的服务意识，并逐步令其内化为员工的自觉行为。
在全年贯穿“以客户为中心”的理念和行动节奏的指引下，以“五步一法”作为每一名员工日常工作行为参照的坐标，在实践行动中总结、提炼出更多优秀的工作方法。
一、成立“五步一法”创新服务体系推进工作小组。
组长：徐金明副组长：凌军、陶敏组员：杨光辉 许悦 王玉宝 李敏 宋冰梅 诸槟执行秘书：高睿馨责任部门：品质保证部责任部门职责：负责“五步一法”创新服务体系的总体策划、实施、推进及效果评估执行部门：公司各职能部门及各物业服务中心执行部门职责：根据公司的总体安排，具体落实本部门“五步一法”的策划、推进、实施及效果评估二、推进“五步一法”创新体系的四个阶段：第一阶段：物业服务中心更名和创新方案的发动1、更名相关事宜：为了突出万科物业的服务者形象，强化员工的服务意识，同时能更好地引导客户的消费意识，按照集团要求，将原先的“物业管理部”于12月12日统一更名为“物业服务中心”。
按照公司《物业服务中心更名操作指引》操作更名等各项事宜（见下附）。
物业服务中心更名操作指引.doc品质保证部具体落实监督更名体系修改、联系媒体等各项事宜，稽核组CI管理员负责各种标识的制作，总经理办公室落实电话语音系统更名、名片更换等工作，由三部门组成专项小组，负责监控检查物业服务中心更名相关事宜的贯彻执行。
2、“五步一法”创新体系发动阶段：◆ 海报张贴12月12日前，集团各“五步一法”创新服务海报将到位各物业服务中心，各物业服务中心组织张贴，张贴地方为各办公区域、员工休息室等。
第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。
组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。
2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。
2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。
3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。
4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。
5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。
第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。
2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。
3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。
