5.中国联通增值业务平台业务运营支撑管理工作流程概论
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中国联通3G增值业务平台技术体制介绍
10
全国性业务鉴权路由组织
用户使用全国性业务均由用户归属地VAC负责鉴权和计费
总部 SP
总部 业务网关
总部 VAC
A省 接入网关
① ②
A省 VAC
UE
①本地有业务接入网关，如SMG、WAP
中国联通产品创新部
②本地无业务接入网关，如JAVA
11
中国联通海南分公司
用户漫游业务使用规则
用户无论漫游与否，均只能使用其归属地业务和全国性业务。 用户漫游时，用户及业务的鉴权仍由其归属地增值业务鉴权 中心负责完成。
中国联通海南分公司
26
中国联通产品创新部
业务流程概述
通过对各类业务流程的分解，将业务流程总体上分为两大类：
业务订购流程 通过各种接入渠道生成用户产品订购关系 业务使用鉴权流程 用户通过各种接入途径使用业务
中国联通产品创新部
中国联通海南分公司
27
增值业务平台侧发起的订购流程
通用订购流程
MS
发起订购请求 发送二次确认信息 用户回复确认
6-CheckPrice（OperationType=1） 7-鉴权 8-定购请求 返回结果
9-生成定购关系 10-CheckPriceResp（鉴权成功） 11-定购结果展现 12-通知SP建立定购关系 响应
中国联通产品创新部
中国联通海南分公司
30
增值业务平台侧发起的订购流程
WAP业务门户发起订购流程
中国联通产品创新部
中国联通海南分公司
8
汇报提纲
1 2 3 4 5 6
3G增值业务简介 3G增值业务平台系统架构 3G增值业务平台系统组织 3G增值业务平台系统功能 3G增值业务平台系统接口 3G增值业务平台业务流程
5.中国联通增值业务平台业务运营支撑管理工作流程.
中国联通增值业务平台业务运营支撑管理工作流程业务平台业务运营工作流程包括：运营账号管理流程、应用软件升级流程、运营投诉管理流程、应用软件故障处理流程、运营数据制作审批及处理流程、运营数据查询审批及处理流程、工程管理流程、运营调度流程共八个工作流程。
一、运营账号管理流程（一）适用范围：运营账号管理流程适用于总部业务管理部门、总部运营支撑单位（含新时讯公司、宽带在线公司、系统集成公司、号薄公司、音乐公司、视频公司等，下同）、及省分业务管理部门申请建立、删除业务平台电子运营系统或业务平台应用软件维护归属产品创新部的业务运营账号以及应用软件维护账号，和账号权限变更。
（二）流程图：（三）流程描述：1.申请单提交：与业务平台业务运营有关的总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门提交业务运营账号或应用软件维护账号申请（见附表1：运营账号注册变更工单样表）至产品创新部运行支撑处。
2.工单的生成、提交：产品创新部运行支撑处进行审核，若审核通过则生成工单，提交总部网络公司运行维护部进入网络公司账号注册变更流程“审核通过否”。
3.工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部完成业务运营账号处理，并将处理结果返回派单部门。
（四）申请单内容要求：申请方提交账号注册变更申请应详细填写账号注册变更申请单，包括注册变更平台（或系统）名称、账号注册变更事由描述，以及使用者单位、姓名、职位、联系方式等。
（五）工单时限要求：产品创新部运行支撑处接到申请后1个工作日完成审批工作，总部网络公司运行维护部接到工单后3个工作日完成账号注册变更执行工作。
二、应用软件升级流程（一）适用范围：应用软件升级流程适用于业务平台应用软件维护归属产品创新部的应用软件版本升级、测试及更新，以及实验平台上线等操作。
（二）流程图：（三）流程说明1.申请单生成、提交：总部业务管理部门、产品创新部业务处室、总部运营支撑单位、省分业务管理部门根据业务发展需求发起平台应用软件版本升级、测试及更新、实验平台上线等工作申请（见附表2：应用软件升级工单样表），并提交产品创新部运行支撑处。
01-中国联通上网卡系统业务规范
中国联通CDMA移动数据上网卡系统业务规范（1.2版本）中国联合通信有限公司二零零五年五月目录1.总则 (5)2.业务模型（微软） (7)2.1. 概述 (7)2.2. 实体描述 (13)2.2.1. 用户 (13)2.2.2. CP (14)2.2.3. 服务 (15)2.2.4. 产品 (15)2.2.5. 费率 (16)2.3. 业务描述 (16)2.3.1. HTTP服务 (16)2.3.2. FTP服务 (19)2.3.3. 邮件服务 (21)2.3.4. Messenger服务 (25)2.3.5. 流媒体服务 (26)2.3.6. 在线游戏 (29)2.3.7. 其他Socket服务 (33)2.4. 业务开展举例 (33)2.4.1. 预付费 (33)2.4.2. 后付费 (34)2.5. 计费策略 (34)2.6. 业务量 (34)3.上网卡系统总体说明（微软） (35)4.上网卡系统全国中心的业务功能（微软） (38)4.1. SP管理 (38)4.1.1. 功能描述 (38)4.1.2. 业务要素 (38)4.1.3. 业务流程 (38)4.2. 产品管理 (44)4.2.1. 功能描述 (44)4.2.2. 业务流程 (44)4.2.3. 业务要素 (44)4.3. SSG配置管理 (45)4.3.1. 功能描述 (45)4.3.2. 业务要素 (45)4.3.3. 业务流程 (46)4.4. 用户管理 (47)4.4.1. 功能描述 (47)4.4.2. 业务流程 (47)4.4.3. 业务要素 (48)4.5. 订购管理 (48)4.5.1. 功能描述 (48)4.5.2. 业务流程 (49)4.5.3. 业务要素 (49)4.6. 业务认证 (50)4.6.1. 功能描述 (50)4.6.2. 业务要素 (50)4.6.3. 业务流程 (50)4.7. 业务类型管理 (53)4.7.1. 功能描述 (53)4.7.2. 业务流程 (53)4.7.3. 业务要素 (53)4.8. 价格策略管理 (54)4.8.1. 功能描述 (54)4.8.2. 业务要素 (54)4.8.3. 业务流程 (56)4.9. 计费业务 (57)4.9.1. 采集 (57)4.9.2. 数据传输 (59)4.9.3. 预处理 (59)4.9.4. 批价 (60)4.10. 业务展现 (62)4.11. VPDN业务（可选）................................................................. 错误！未定义书签。
浅谈增值业务及双向运营支撑平台
（） ３ 付费节目收视费
目前付费节目面临着境外付费节目不允许落地， 国内付费电
商和运营商合作开展 ， 北京数码视讯科技有限公司结合西宁
广 电双向数字电视平台的实际运营情况， 通过本文主要探讨
了 目前 网络结 构下 可 以开展 的 增值 业务 以及 双 向增 值业 务 的
视数量匮乏，内容少有新意的尴尬境地 ，至今专业频道的销售
仍 ｌ没有太 大起色。 ９ １
基于以上分析 ， 我们可以发现 ， 数字电视时代运营商要想尽 快收回建设成本取得盈利，仅仅依靠以上三种收入来源是不可 行的。 运营商必须在开展已有业务的同时开展多种增值业务， 将
运营支撑平台双向Ｃ Ａ系统。
５ — 拍－／Ａ Ｉ＆ ＥＥＩＯ Ｉ Ｏ ＭＴ Ｎ１ ０￣０Ｆ／ ｗ ｃ ６Ⅳ — ／ Ｄ ＴＬＶ Ｉ Ｎ Ｒ ＡＩ ２ ７ ４ Ｊｗ ｗ ｎ Ｒ Ｏ ＳＮ Ｆ Ｏ １０ ／
费节目。 对于基本节 目 （ 包括Ｃ Ｔ Ｃ Ｖ以及各省卫视） 运营商大都 采用普通包月销售模式。 但是． 对于部分价格昂贵的付费节目 如果仍旧使用普通包月的销售模式未免过干粗放。 例如： 欧洲 《 足球》这个频道的普通包月费用一般在 １ ０ ／ ８ 元 月左右 这样 很少有用户会花 １ ０ 块看一个频道的包月节目。对于这种价格 ８ 比较昂贵的付费频道运营商完全可以把它定义为ＩＰ Ｐ Ｔ节目 使
１ 引言
２ ０ 年是我国城市有线 电视数字化发展最快的一年 ， ０６ 与 整体平移的蓬勃发展形成鲜 明对比的是节 目内容的匮乏和增 值业务的相对苍白。 有线电视的数字化使整个数字 电视的业 务及运营模式都发生了革命性变化 ， 广大运营商也逐渐认识 到，为了 ” 整体转换”而整体转换是没有意义的，只有通过 开展新业务 ， 提供新服务 ， 让用户真正感受到数字电视和模 拟电视的不同， 才能获得用户的认可， 使整体转换取得真正
中国联通全网增值产品合作管理实施细则-IVR分册
中国联通全网增值产品合作管理实施细则IVR分册（V1.0）中国联通二○一○年九月目录第一章概述 (3)第二章业务定义和分类 (3)第一节全网增值产品IVR定义 (3)第二节全网增值产品分类 (4)第三章合作管理模式 (4)第一节管理模式 (4)第二节合作模式 (5)第四章计费结算 (5)第一节计费规则 (5)第二节结算比例 (6)第三节结算规则 (7)第四节结算和对账流程 (8)第五章准入策略和接入流程 (8)第一节准入策略 (8)第二节评审指标 (9)第三节评审组织 (10)第四节准入方式 (10)第五节评审和接入流程 (10)第六章分级管理 (10)第一节分级评价指标 (11)第二节分级规则 (12)第三节分级管理 (13)第七章考核退出 (15)第一节退出政策 (15)第二节考核规则 (15)第三节退出规则 (16)第四节退出流程 (16)第八章其他 (16)第一章概述本实施细则分册是在《中国联通全网增值产品合作管理实施细则-总册》（以下简称《总册》）和《中国联通增值产品合作管理办法》原则指导下,对中国联通全国级语音综合信息增值产品（即IVR产品）的合作与接入进行细分和规范。
本分册包括管理模式、计费结算、准入策略和接入流程、分级管理、考核退出等内容。
本分册适用于基于中国联通全国级IVR业务平台（以下简称116声讯平台）上的公众语音信息服务类产品，即中国联通总部与全网SP合作向客户提供的语音类增值服务产品。
包括但不限于1169号段的各种点播、包月、点送等形式的公众语音信息服务类产品。
本实施细则自公布之日起正式生效。
本细则的所有权、修订权、最终解释权归中国联通产品创新部所有。
第二章业务定义和分类第一节全网增值产品IVR定义中国联通全网IVR（Interactive Voice Response）产品，即互动式语音应答产品，是为客户提供的语音信息类增值产品的统称。
中国联通全网IVR产品是基于应用内容类的增值产品，由中国联通总部提供业务平台及通道，由SP进行业务内容的开发和制作，服务于中国联通全网客户。
2020年中国联通融合通信管理平台运维支撑定制服务项目技术规范书(1)
2020年中国联通融合通信管理平台运维支撑定制服务项目技术规范书运营支撑部2019年12月1总体外包内容融合通信管理平台联通融合通信平台是一款超高清4K、高融合、低成本、稳定可靠的互联网化音视频通信产品。
系统采用云化部署，分权分域设计。
通过展会支撑、售前沟通、提供解决方案、系统运维和处理用户反馈的问题等运维支撑工作，以及会议支撑工作，提升用户体验，提升平台品牌形象。
2各外包模块内容和要求2.1运维支撑2.1.1展会支撑·各种规模展会的前期筹备、支撑讲解、需求反馈整理，例如上海联通合作伙伴大会、山东潍坊5G产业峰会、MWC大会等。
2.1.2售前沟通·根据解用户现状和需求，与用户进行技术交流，解答用户关于技术和设备方面的疑问。
2.1.3解决方案·根据用户的现状及需求，出具解决方案、工程报价等各类信息。
2.1.4集团内部系统运维·根据集团内部情况，解决融合通信所遇到的各类问题，并进行整理汇报，出具解决方案，解决问题。
2.1.5集团内部硬件保障·网真终端使用保障，解决融合通信所遇到的各类硬件问题，与厂家密切沟通，保障正常使用。
2.1.6配置账号·为集团、省份配置系统账号，对于试用账号，到期后应负责回收。
2.1.7处理微信群问题·负责处理省份用户在使用过程中，通过维护微信群反映的问题。
2.1.8处理电话问题·负责处理省份用户在使用过程中，通过维护电话反映的问题。
2.1.9处理集团或者省份邮件·负责处理省份用户在使用过程中，通过维护邮箱反映的问题。
2.1.10处理工单·负责处理省份用户在使用过程中，通过维护工单反映应的问题，并负责进行统计分析。
2.1.11系统培训·根据集团安排和省分需求，为各省分地市做系统培训。
2.1.12数据库数据分析·根据需要，出具数据库数据分析和数据分析报表。
2.1.13测试支撑·组织、协调、参与系统的更新发版的测试使用。
推荐-中国联通集团客户业务支撑系统业务场景梳理方案
3. 场景梳理的关键：
A、归集目前的产品，运营过程相同的产品进行必要的归并 B、梳理、总结目前的运营过程，尽量做到通用、合适、标准 C、子场景的分解要具备普适性 ，不受产品变化的影响
业务场景结果集
子场景结果集
SPFS方法论生命周期模型
场景(S)
流 程(P)
功 能(F) 系统(S)
场景
中
国
联
通
运 营
内部资料 注意保密
集团客户业务支撑系统业务场景 梳理方案
2010 年 1 月
河北调研情况总结
• 客户经理数量
– 全省共计1500人左右 – 省级直属客户经理9人左右，石家庄分公司客户经理90余人
• 产品数量
– 固网类产品27个（其中接入类11个，内容类5个，应用类11个） – 移动类产品目前很少，只是支撑一些2G集团网产品
场景
环
境
场景
流程
流程
功
流程
能
流程
集
流程
应功 用系统能 集
示例场景
示例场景流程描述
存在的问题
业务场景穷举的问题
• 按照方法论的指导来穷举业务场景的过程，需要很多的人员、时间 上的投入，否则很难穷举清楚；
工作周期的问题
• 业务场景的编写完成到开发实施的过程还需要进一步细化系统功能 需求书、数据管理规范等，然后才能指导工程开发，整个工作周期 很长，期间业务需求很可能会产生变化，迭代工作很多；
• 客户数量
– 省级客户120个 – 石家庄分公司客户800多个
• 存在的问题
– 整体运营虽然能够有IT系统进行支撑（集团一站式系统、河北大 商客系统），但系统支撑能力比较分散，系统间没有衔接，同时 还存在人工支撑的情况
A、归集目前的产品，运营过程相同的产品进行必要的归并 B、梳理、总结目前的运营过程，尽量做到通用、合适、标准 C、子场景的分解要具备普适性 ，不受产品变化的影响
业务场景结果集
子场景结果集
SPFS方法论生命周期模型
场景(S)
流 程(P)
功 能(F) 系统(S)
场景
中
国
联
通
运 营
内部资料 注意保密
集团客户业务支撑系统业务场景 梳理方案
2010 年 1 月
河北调研情况总结
• 客户经理数量
– 全省共计1500人左右 – 省级直属客户经理9人左右，石家庄分公司客户经理90余人
• 产品数量
– 固网类产品27个（其中接入类11个，内容类5个，应用类11个） – 移动类产品目前很少，只是支撑一些2G集团网产品
场景
环
境
场景
流程
流程
功
流程
能
流程
集
流程
应功 用系统能 集
示例场景
示例场景流程描述
存在的问题
业务场景穷举的问题
• 按照方法论的指导来穷举业务场景的过程，需要很多的人员、时间 上的投入，否则很难穷举清楚；
工作周期的问题
• 业务场景的编写完成到开发实施的过程还需要进一步细化系统功能 需求书、数据管理规范等，然后才能指导工程开发，整个工作周期 很长，期间业务需求很可能会产生变化，迭代工作很多；
• 客户数量
– 省级客户120个 – 石家庄分公司客户800多个
• 存在的问题
– 整体运营虽然能够有IT系统进行支撑（集团一站式系统、河北大 商客系统），但系统支撑能力比较分散，系统间没有衔接，同时 还存在人工支撑的情况
{业务管理}中国联通系统业务管理规范
{业务管理}中国联通系统业务管理规范中国联通IT系统BSS域经营分析系统业务规范V1.0（征求意见稿）目录前言5引言6修改历史71.总则81.1.编制目的81.2.适用范围81.3.文档结构81.4.缩略语和术语定义82.总体概述102.1.系统定位102.2.建设目标113.两级互访114.报表中心124.1.总部指标上传124.1.1.指标体系134.2.固定类报表194.2.1.市场营销类报表194.2.2.国际业务类报表214.2.3.数据固定类报表224.2.4.集团客户部254.2.5.客服部264.2.6.终端284.2.7.增值业务部294.2.8.互联互通部294.3.临时报表305.信息检索325.1.实现目标325.2.功能描述335.3.检索过程336.OLAP分析336.1.收益情况分析346.1.1.收入总量/收入变化/收入结构346.1.2.ARPU分析346.1.3.网络收益分析356.1.4.成本分析356.1.5.缴费分析366.1.6.欠费分析376.2.业务情况分析376.2.1.业务发展总量分析376.2.2.渠道发展情况分析386.2.3.套餐发展情况分析386.2.4.业务使用情况分析396.3.市场竞争分析406.3.1.市场占有率分析406.3.2.竞争对手客户发展分析406.3.3.竞争对手高端客户分析416.3.4.联通有流失倾向的高端客户分析41 6.4.客户情况分析426.4.1.客户总量分析426.4.2.新增客户分析436.4.3.稳定客户分析446.4.4.流失客户分析446.4.5.客户行为分析456.4.6.大客户分析466.4.7.集团客户分析466.5.合作伙伴分析476.5.1.结算分析476.5.2.省际漫游长途结算分析486.5.3.合作渠道分析486.6.服务质量分析496.6.1.服务质量总体分析496.6.2.投诉焦点分析496.6.3.咨询/查询焦点分析506.7.资源情况分析516.7.1.网络资源分析516.7.2.号码资源分析516.7.3.终端资源分析526.7.4.卡资源分析527.业务专题分析537.1.客户洞察专题537.1.1.概述537.1.2.客户知识库建立557.1.3.全网客户细分657.1.4.客户日常预防817.1.5.客户维系服务887.1.6.客户挽留服务967.1.7.客户营销销售997.2.渠道分析专题1027.2.1.概述1027.2.2.渠道建设分析104 7.2.3.渠道佣金成本分析109 7.2.4.渠道价值分析114 7.2.5.渠道风险分析121 7.2.6.级别评定模型126 7.3.运营监控专题1317.3.1.概述1317.3.2.总体运营监控132 7.3.3.发展日监控1367.3.4.收入日监控1397.3.5.话务日监控1417.3.6.基站日监控1457.3.7.缴费日监控1477.3.8.营业日监控1487.4.经营盘点专题1517.4.1.概述1517.4.2.月末经营述评152 7.4.3.收入变化分析155 7.4.4.用户变化分析155 7.4.5.MOU变化分析156 7.4.6.价格变化分析157前言中国联通在2005年制订了未来三年的IT规划。
中国联通ICT业务发展概述
障处理服务、业务处理服务、网络优化服务、备品备件服务、第三方服
务商调度和系统集成等服务。
13
中国联通ICT业务发展概述
ICT业务内容示例及意义
中国联通以项目总集成商的身份进行了方案设计规划、网络建设、 软硬件集成、工程实施及软硬件维护外包服务等在内的一系列工作，为 内蒙古自治区环保局提供线路接入、网络建设、系统集成、运行维护、 平台运营等各层级的信息通信服务。
9
中国联通ICT业务发展概述
ICT业务内容示例及意义
（二）系统集成 4、业务意义
• 奥运赛事网络和奥运管理网络的建设与维护
• 多项奥运场馆信息系统及业务系统的集成与维护工作。
公司组建了200余人的保障团队，完成北京内外56个场馆的赛事保
障及系统维护，获得奥组委的高度评价，并荣获“科技奥运先进集体”
。
2、项目案例：全运会保障项目
8
中国联通ICT业务发展Hale Waihona Puke 述ICT业务内容示例及意义
• 为客户提供人员外包服务：使客户更专注于业务发展。
12
中国联通ICT业务发展概述
ICT业务内容示例及意义
（四）IT运维服务
1、项目案例：海尔信息服务外包项目
海尔集团的营销、物流和仓储体系遍布全国，拥有工业园10处、 工贸公司50家、物流仓库56家、电话中心33家、海外贸易公司和工厂 22家。
海尔集团将其信息化基础网络、流程管理、服务支撑和维护体系管 理统一交与中国联通维护管理。
是满足客户 信息服务的 系统工程
Information 信息内容应用
I 信息内容及应用
信息服务 信息搜索 应用软件等
Technology 信息科技
T 信息技术 数据处理 数据存储 路由交换等
中国联通自有增值业务管理办法(v1[1].0)
![中国联通自有增值业务管理办法(v1[1].0)](https://img.taocdn.com/s1/m/776cc495dd88d0d233d46a8c.png)
中国联通自有增值业务管理办法V1.0中国联合网络通信有限公司2009年9月目录第一章概述 (3)第二章自有业务定义 (5)第三章自有业务划分 (6)第四章自有业务组织 (6)第五章自有业务管理 (8)第六章客户服务 (12)第七章商务模式管理 (12)第八章营销管理 (14)第一章概述为了加强公司自有增值业务的管理，理顺业务组织流程，促进业务的快速、健康、有序发展，特制定本管理办法，作为自有增值业务管理的依据。
增值业务包含自有增值业务及合作增值业务（自有增值业务的定义详见第二章，合作增值业务主要指以非自有品牌合作开展的增值业务）。
本管理办法对自有增值业务的业务定义、业务划分、业务组织、业务管理、客户服务、营销管理、商务模式管理等做出规定，作为各省分公司开展业务的依据。
增值业务的组织管理分为两级：总部和各省分公司，业务分类如下：第一类业务是指总部规划、集中建设、集中运营的全网业务，包括：音乐、视频、“沃”门户（WAP/WEB）、即时通信、手机与互联网广告、统一邮箱、游戏、 CA/E盾等。
第二类业务是指总部规划、统筹建设、省分公司运营的业务，其中包括二种模式：一种是集中建设、分省运营，例如OTA、扩展短信（EMP）等；另一种是分省建设、分省运营，例如视频监控、来电提醒、一卡多号等。
第三类业务是指省分公司规划、建设并负责运营的业务，如：多方通话、话费提醒、小区短信等。
本管理办法若与此前相关办法或管理规定有所冲突，以本办法为准。
各省分公司应严格依照本办法制定地方性的自有增值业务管理办法。
本业务管理办法将根据业务的发展进行补充修订。
本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国联合网络通信有限公司产品创新部。
第二章自有业务定义一、中国联通自有增值业务指以中国联通品牌面向客户推出，以中国联通为主体开展营销推广的增值业务。
自有增值业务的运营系统可采用自建或合作运营方式，其业务内容的合作按照合作管理办法执行。
二、自有增值业务运营管理单位为产品创新部，符合以下主要标准并由产品创新部进行界定的业务：1、以中国联通自有品牌或与运营合作方（指与中国联通合作开展业务运营的合作方）联合品牌面向客户提供。
联通增值业务客服规章制度
联通增值业务客服规章制度第一章总则第一条为规范和提高联通增值业务客服工作水平，保障用户权益，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于联通增值业务客服人员及相关人员。
第三条联通增值业务客服应当遵守国家相关法律法规和行业规定，履行公司规章制度，积极服务用户，提供优质的增值业务服务。
第四条联通增值业务客服应当努力提高自身业务水平，不断学习和提升技能，提高服务质量和效率。
第五条联通增值业务客服应当保护用户隐私，保密用户个人信息，严禁泄露用户信息。
第六条联通增值业务客服应当尽量解决用户问题，有效沟通，耐心细致，提供全方位服务。
第七条联通增值业务客服应当严格遵守公司规章制度，严禁违规操作，损害公司利益。
第八条联通增值业务客服应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第二章工作职责第九条联通增值业务客服的主要工作职责有：（一）为用户提供增值业务咨询、技术支持等服务；（二）处理用户投诉、建议，并及时跟进解决；（三）及时准确地记录用户信息，做好客户档案；（四）协助部门领导完成其他工作任务。
第十条联通增值业务客服应当主动接听用户电话，积极回访用户，确保用户问题得到解决。
第十一条联通增值业务客服应当熟悉公司的产品和服务，了解行业动态，及时了解用户需求。
第十二条联通增值业务客服应当具备一定的技术能力和沟通能力，能够处理用户问题，提出解决方案。
第三章服务标准第十三条联通增值业务客服应当遵循以下服务标准：（一）态度诚恳、逻辑清晰；（二）耐心细致，解决问题及时；（三）遵守承诺，按时回访用户；（四）尊重用户隐私，保护用户个人信息。
第十四条联通增值业务客服应当及时处理用户投诉、建议，不得推诿责任，应当积极解决问题，确保用户满意。
第十五条联通增值业务客服应当主动向用户提供增值服务信息，帮助用户优化使用体验，提高用户忠诚度。
第十六条联通增值业务客服应当定期进行业务培训，不断提高服务水平，提升客户满意度。
第四章工作纪律第十七条联通增值业务客服应当遵守以下工作纪律：（一）准时上班，不得迟到早退；（二）不得擅自离岗，必须保持联系畅通；（三）在岗期间，不得私自接私事电话，不得在工作时间内私自使用社交软件；（四）保持工作环境整洁，不得乱扔垃圾。
全业务挑战运营支撑业务运营支撑工作内容
全业务挑战运营支撑业务运营支撑工作内容全业务挑战运营支撑|业务运营支撑工作内容电信行业的IT系统即运营支撑系统，对运营商全业务、3G和融合的影响至关重要。
面对电信重组和3G牌照发放给运营商带来的机遇和挑战，运营商和运营支撑领域的厂商都在思考，精细化运营、客户体验提升、全业务发展等一系列问题为新一代运营支撑系统带来哪些新的要求？运营支撑系统需求演化在全业务竞争环境下，电信运营商为集团客户、大客户提供了从语音到数字的全方位服务，并且深入到企业化建设当中。
三大运营商在全国大型企业的信息化建设中起到重要的带动、推动和支持作用。
因此，在运营商业务支撑系统建设中，为全国性大企业服务的能力也变得非常重要。
在争夺大企业和关键的集团客户的竞争中，各个运营商也需要考虑到在经济发展的大环境下，全国性大企业已经跨出了地域限制，进行的是全国性的经营，甚至有些企业已经开展全球性的经营。
对于全球性企业用户运营的支撑，在国外运营商的工作中占有非常重要的地位，国内的运营支撑系统在这些方面还有一定欠缺。
当然，比较先进的运营商在过去两三年中已经做了大量工作，建立了全国性的CRM系统和机制，比如对账单统一调度等，但总体来说还是远远不够。
今后的3G全业务竞争对业务支撑系统的要求将越来越高。
业务支撑系统是在背后对运营进行支撑。
随着IT技术和网络的发展，业务支撑系统和运营的关系越来越密切。
过去运营商做了很多OCS系统，即实时计费，在各个运营商网络中进行实时和准实时计费。
业务部门已经高度依赖这些计费系统对于计费和账务的处理。
随着3G业务的到来，对于数据业务进行更加嵌入式的支撑，实际上也是运营支撑系统将来发展的一个方向，这对于降低整个运营成本，提高运营效率非常重要。
在3G环境下，业务支撑系统不仅对业务进行支撑，也应该进入到对运营、3G产业链的支撑。
所以，在BSS、OSS基础上，运营商在运营支撑系统建设中应该考虑到SDP，也就是综合交付平台的支撑。
联通业务支撑岗位职责
联通业务支撑岗位职责1. 岗位背景在如今信息化浪潮中，通信行业的快速发展促使了更高效的通信网络，而联通作为中国领先的通信运营商之一，承担着保障网络运行畅通的重要责任。
业务支撑岗位作为联通公司的重要组成部分，负责着对联通业务的支持和保障工作。
本篇文章将详细介绍联通业务支撑岗位的职责和工作内容。
2. 职责概述联通业务支撑岗位主要负责协助运营商实施、维护和支持各类业务的服务。
该岗位承担着客户查询、故障排除、系统维护和技术支持等工作，以确保客户和业务的顺利运行。
3. 主要职责3.1 业务服务支持联通业务支撑岗位通过电话、邮件等方式向客户提供高质量和及时的支持服务。
他们需要了解并熟悉联通业务相关知识，能够回答客户咨询和解决问题，确保客户满意度。
3.2 问题故障排查与解决当客户在使用联通业务过程中出现问题时，联通业务支撑岗位需通过仔细的分析和排查，找出问题根源并提供有效解决方案。
他们需要与技术团队进行紧密合作，确保问题能够尽快得到解决。
3.3 系统维护与更新联通业务支撑岗位负责维护和更新业务支撑系统，确保系统的正常运行。
他们需要及时处理异常情况并进行故障排除，同时协助技术人员进行系统升级和更新。
3.4 数据分析与报告撰写联通业务支撑岗位通过收集、整理和分析相关业务数据，为公司决策提供有价值的参考。
他们需要编写相关报告，向上级汇报业务运营情况，提出改进建议。
3.5 技术支持与培训联通业务支撑岗位需要为客户和同事提供技术支持和培训。
他们需要对各类业务和相关系统进行深入了解，并能够传授给他人，提高整个团队的业务水平。
4. 任职要求- 具备良好的沟通能力和团队合作精神。
- 具备较强的逻辑思维和问题解决能力。
- 有较强的学习能力和快速适应能力。
- 对通信行业和相关技术有一定的了解和熟悉。
- 具备较好的抗压能力和处理紧急情况的能力。
- 有较强的数据分析和报告撰写能力。
5. 总结联通业务支撑岗位作为联通公司业务运行的关键岗位，承担着业务支持和保障的重要职责。
中国联通客户服务系统业务规范
中国联通客户服务系统业务规范联通客户服务系统业务规范〔试行〕中国联合通信年月名目总那么客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营治理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营治理以及服务意识，已提出了严肃的挑战。
企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐步向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正表达〝制造需求〞、〝引导消费〞的现代客户服务意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营爱护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益猛烈的市场竞争中处于有利的地位。
中国联通公司客户服务系统的建设确实是在这种背景下提出的。
客服系统建设的目的及意义联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与运算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采纳先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，进展客户、坚持用户，使潜在客户成为现有用户，制造出更大的用户价值。
联通客服系统的建设与实施，一方面能够有效地改善服务的外延和内涵，同时还能够树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务治理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界闻名的公众电信运营企业。
服务内容及方式近期，联通客户服务系统以呼叫中心〔〕为基础，以相关计费营帐系统为依靠，含盖联通的所有业务，包括移动、、互联网、长途、寻呼和市话业务，及其相应的增值业务等，为客户提供、、、、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的差不多需求。
中国联通增值业务平台业务运营支撑管理工作流程
中国联通增值业务平台业务运营支撑管理工作流程业务平台业务运营工作流程包括：运营账号管理流程、应用软件升级流程、运营投诉管理流程、应用软件故障处理流程、运营数据制作审批及处理流程、运营数据查询审批及处理流程、工程管理流程、运营调度流程共八个工作流程。
一、运营账号管理流程（一）适用范围：运营账号管理流程适用于总部业务管理部门、总部运营支撑单位（含新时讯公司、宽带在线公司、系统集成公司、号薄公司、音乐公司、视频公司等，下同）、及省分业务管理部门申请建立、删除业务平台电子运营系统或业务平台应用软件维护归属产品创新部的业务运营账号以及应用软件维护账号，和账号权限变更。
（二）流程图：（三）流程描述：1.申请单提交：与业务平台业务运营有关的总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门提交业务运营账号或应用软件维护账号申请（见附表1：运营账号注册变更工单样表）至产品创新部运行支撑处。
2.工单的生成、提交：产品创新部运行支撑处进行审核，若审核通过则生成工单，提交总部网络公司运行维护部进入网络公司账号注册变更流程“审核通过否”。
3.工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部完成业务运营账号处理，并将处理结果返回派单部门。
（四）申请单内容要求：申请方提交账号注册变更申请应详细填写账号注册变更申请单，包括注册变更平台（或系统）名称、账号注册变更事由描述，以及使用者单位、姓名、职位、联系方式等。
（五）工单时限要求：产品创新部运行支撑处接到申请后1个工作日完成审批工作，总部网络公司运行维护部接到工单后3个工作日完成账号注册变更执行工作。
二、应用软件升级流程（一）适用范围：应用软件升级流程适用于业务平台应用软件维护归属产品创新部的应用软件版本升级、测试及更新，以及实验平台上线等操作。
（二）流程图：（三）流程说明1.申请单生成、提交：总部业务管理部门、产品创新部业务处室、总部运营支撑单位、省分业务管理部门根据业务发展需求发起平台应用软件版本升级、测试及更新、实验平台上线等工作申请（见附表2：应用软件升级工单样表），并提交产品创新部运行支撑处。
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4.
5.工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部完成业务运营账号处理，并将处理结果返回派单部门。
6.
（七）申请单内容要求：
（八）
申请方提交账号注册变更申请应详细填写账号注册变更申请单，包括注册变更平台（或系统）名称、账号注册变更事由描述，以及使用者单位、姓名、职位、联系方式等。
（九）工单时限要求：
（一十）
6.
3.工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部、总部运营支撑单位、省分业务管理部门进行投诉处理，执行完毕后将工单返回给派单部门。
4.
（七）投诉处理工单内容要求：
（八）
投诉处理工单提交单位应详细填写投诉内容并提交必要的取证材料附件。
（九）工单时限要求：
（一十）
1.对于普通投诉申请：产品创新部运行支撑处接到投诉申请后2个工作日内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部5个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后3个工作日内完成投诉处理工作。
产品创新部运行支撑处接到申请后1个工作日完成审批工作，总部网络公司运行维护部接到工单后3个工作日完成账号注册变更执行工作。
三、应用软件升级流程
四、
（一）适用范围：
（二）
应用软件升级流程适用于业务平台应用软件维护归属产品创新部的应用软件版本升级、测试及更新，以及实验平台上线等操作。
（三）流程图：
（四）
2.
3.对于紧急投诉申请：紧急投诉申请需投诉申请部门负责人审批同意后提交。产品创新部运行支撑处接到紧急投诉申请后1个工作日内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部3个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后2个工作日内完成投诉处理工作。
4.
5.对于特急投诉（适用于通信管理部门或重要客户投诉）申请：特急投诉申请需投诉申请部门负责人审批同意后提交。产品创新部运行支撑处接到特急投诉申请后2个小时内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部8个小时完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到特急工单后6个小时完成投诉处理工作（工单派发方需同时电话通知工单受理方）。
中国联通增值业务平台
业务运营支撑管理工作流程
业务平台业务运营工作流程包括：运营账号管理流程、应用软件升级流程、运营投诉管理流程、应用软件故障处理流程、运营数据制作审批及处理流程、运营数据查询审批及处理流程、工程管理流程、运营调度流程共八个工作流程。
一、运营账号管理流程
二、
（一）适用范围：
（二）
运营账号管理流程适用于总部业务管理部门、总部运营支撑单位（含新时讯公司、宽带在线公司、系统集成公司、号薄公司、音乐公司、视频公司等，下同）、及省分业务管理部门申请建立、删除业务平台电子运营系统或业务平台应用软件维护归属产品创新部的业务运营账号以及应用软件维护账号，和账号权限变更。
4.
（七）申请单内容要求：
（八）
按照应用软件升级工单填写相关内容并附申请资料，方案应包括计划操作时间、业务影响范围、操作人员组织、技术方案、实施步骤、测试方案、回退预案等。
（九）工单时限要求：
（一十）
1.对于普通工单：产品创新部运行支撑处接到申请单后2个工作日内完成审批，总部网络公司运行维护部5个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后3个工作日内完成实施工作。
2.
3.对于紧急工单：紧急申请需申请单位负责人审批同意后提交，产品创新部运行支撑处接到申请单后1个工作日内完成审批，总部网络公司运行维护部3个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后2个工作日内完成实施工作。
4.
五、运营投诉管理流程
六、
（一）适用范围：
（二）
运营投诉管理流程适用于业务平台的业务投诉处理等。
6.
七、应用软件故障处理流程
八、
（五）流程说明
（六）
1.申请单生成、提交：总部业务管理部门、产品创新部业务处室、总部运营支撑单位、省分业务管理部门根据业务发展需求发起平台应用软件版本升级、测试及更新、实验平台上线等工作申请（见附表2：应用软件升级工单样表），并提交产品创新部运行支撑处。
2.
3.工单的形成、派发、执行、返单：对于总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门发起的申请，产品创新部运行支撑处提交产品创新部相关业务处室。相关业务处室进行业务审核，并反馈意见。业务处室审核通过后，产品创新部运行支撑处提交总部网络公司运行维护部进入网络公司割接流程“是否征求业务部门意见”环节，总部网络公司运维部审核、形成割接工单后在“派发工单并反馈执行结果给申请单位”环节提交产品创新部。产品创新部运营支撑处依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门。总部运营支撑单位、省分业务管理部门依据工单要求进行实施，执行完毕后将工单返回给派单部门。
（三）流程图：
运营支撑单位、总部业务管理部门和集团客户响应中心、省分业务管理部门等创建投诉处理申请单，提交至产品创新部运行支撑处。
2.
5.工单的形成、派发：产品创新部运行支撑处审核申请单，若审核未通过则返单给申请单位，若审核通过则生成投诉处理工单。若投诉与合作业务无关且应用软件维护归属产品创新部，产品创新部运行支撑处依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门，同时抄送总部相关业务处室。若投诉与合作业务有关则派发至产品创新部合作管理处，产品创新部合作管理处判断若不需总部网络公司运行维护部配合处理，则派发至总部运营支撑单位。若投诉与合作业务有关且需总部网络公司运行维护部配合处理，或应用软件维护归属总部网络公司运行维护部，则产品创新部运行支撑处派发至总部网络公司运行维护部，进入网络公司投诉处理流程“审核通过否”。
（三）流程图：
（四）
（五）流程描述：
（六）
1.申请单提交：与业务平台业务运营有关的总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门提交业务运营账号或应用软件维护账号申请（见附表1：运营账号注册变更工单样表）至产品创新部运行支撑处。
2.
3.工单的生成、提交：产品创新部运行支撑处进行审核，若审核通过则生成工单，提交总部网络公司运行维护部进入网络公司账号注册变更流程“审核通过否”。
5.工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部完成业务运营账号处理，并将处理结果返回派单部门。
6.
（七）申请单内容要求：
（八）
申请方提交账号注册变更申请应详细填写账号注册变更申请单，包括注册变更平台（或系统）名称、账号注册变更事由描述，以及使用者单位、姓名、职位、联系方式等。
（九）工单时限要求：
（一十）
6.
3.工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部、总部运营支撑单位、省分业务管理部门进行投诉处理，执行完毕后将工单返回给派单部门。
4.
（七）投诉处理工单内容要求：
（八）
投诉处理工单提交单位应详细填写投诉内容并提交必要的取证材料附件。
（九）工单时限要求：
（一十）
1.对于普通投诉申请：产品创新部运行支撑处接到投诉申请后2个工作日内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部5个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后3个工作日内完成投诉处理工作。
产品创新部运行支撑处接到申请后1个工作日完成审批工作，总部网络公司运行维护部接到工单后3个工作日完成账号注册变更执行工作。
三、应用软件升级流程
四、
（一）适用范围：
（二）
应用软件升级流程适用于业务平台应用软件维护归属产品创新部的应用软件版本升级、测试及更新，以及实验平台上线等操作。
（三）流程图：
（四）
2.
3.对于紧急投诉申请：紧急投诉申请需投诉申请部门负责人审批同意后提交。产品创新部运行支撑处接到紧急投诉申请后1个工作日内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部3个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后2个工作日内完成投诉处理工作。
4.
5.对于特急投诉（适用于通信管理部门或重要客户投诉）申请：特急投诉申请需投诉申请部门负责人审批同意后提交。产品创新部运行支撑处接到特急投诉申请后2个小时内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部8个小时完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到特急工单后6个小时完成投诉处理工作（工单派发方需同时电话通知工单受理方）。
中国联通增值业务平台
业务运营支撑管理工作流程
业务平台业务运营工作流程包括：运营账号管理流程、应用软件升级流程、运营投诉管理流程、应用软件故障处理流程、运营数据制作审批及处理流程、运营数据查询审批及处理流程、工程管理流程、运营调度流程共八个工作流程。
一、运营账号管理流程
二、
（一）适用范围：
（二）
运营账号管理流程适用于总部业务管理部门、总部运营支撑单位（含新时讯公司、宽带在线公司、系统集成公司、号薄公司、音乐公司、视频公司等，下同）、及省分业务管理部门申请建立、删除业务平台电子运营系统或业务平台应用软件维护归属产品创新部的业务运营账号以及应用软件维护账号，和账号权限变更。
4.
（七）申请单内容要求：
（八）
按照应用软件升级工单填写相关内容并附申请资料，方案应包括计划操作时间、业务影响范围、操作人员组织、技术方案、实施步骤、测试方案、回退预案等。
（九）工单时限要求：
（一十）
1.对于普通工单：产品创新部运行支撑处接到申请单后2个工作日内完成审批，总部网络公司运行维护部5个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后3个工作日内完成实施工作。
2.
3.对于紧急工单：紧急申请需申请单位负责人审批同意后提交，产品创新部运行支撑处接到申请单后1个工作日内完成审批，总部网络公司运行维护部3个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后2个工作日内完成实施工作。
4.
五、运营投诉管理流程
六、
（一）适用范围：
（二）
运营投诉管理流程适用于业务平台的业务投诉处理等。
6.
七、应用软件故障处理流程
八、
（五）流程说明
（六）
1.申请单生成、提交：总部业务管理部门、产品创新部业务处室、总部运营支撑单位、省分业务管理部门根据业务发展需求发起平台应用软件版本升级、测试及更新、实验平台上线等工作申请（见附表2：应用软件升级工单样表），并提交产品创新部运行支撑处。
2.
3.工单的形成、派发、执行、返单：对于总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门发起的申请，产品创新部运行支撑处提交产品创新部相关业务处室。相关业务处室进行业务审核，并反馈意见。业务处室审核通过后，产品创新部运行支撑处提交总部网络公司运行维护部进入网络公司割接流程“是否征求业务部门意见”环节，总部网络公司运维部审核、形成割接工单后在“派发工单并反馈执行结果给申请单位”环节提交产品创新部。产品创新部运营支撑处依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门。总部运营支撑单位、省分业务管理部门依据工单要求进行实施，执行完毕后将工单返回给派单部门。
（三）流程图：
运营支撑单位、总部业务管理部门和集团客户响应中心、省分业务管理部门等创建投诉处理申请单，提交至产品创新部运行支撑处。
2.
5.工单的形成、派发：产品创新部运行支撑处审核申请单，若审核未通过则返单给申请单位，若审核通过则生成投诉处理工单。若投诉与合作业务无关且应用软件维护归属产品创新部，产品创新部运行支撑处依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门，同时抄送总部相关业务处室。若投诉与合作业务有关则派发至产品创新部合作管理处，产品创新部合作管理处判断若不需总部网络公司运行维护部配合处理，则派发至总部运营支撑单位。若投诉与合作业务有关且需总部网络公司运行维护部配合处理，或应用软件维护归属总部网络公司运行维护部，则产品创新部运行支撑处派发至总部网络公司运行维护部，进入网络公司投诉处理流程“审核通过否”。
（三）流程图：
（四）
（五）流程描述：
（六）
1.申请单提交：与业务平台业务运营有关的总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门提交业务运营账号或应用软件维护账号申请（见附表1：运营账号注册变更工单样表）至产品创新部运行支撑处。
2.
3.工单的生成、提交：产品创新部运行支撑处进行审核，若审核通过则生成工单，提交总部网络公司运行维护部进入网络公司账号注册变更流程“审核通过否”。