2012_CCAA_继续教育_顾客满意_试题大全

]•本标准给出 / 与丄J卡KQO彳杲住f生的原艸」*1芙求.O人昔厂逐習•• D.合彳各评走« C.认证认可1D•审核过桎；2・机初应（> > 以使对0枢评疋对寡进行安丘地处St"◎ A.有乜使用木日应坦6£R B.托4亩北日JV颊奈u> c.酉ry济檎航人员C D BHRitK冋林吉3.台格评走对象旳磁密為汝艮全」c > -® A.客户的顾11机京C B.宙家秘包、工隹秘盘和向业磁屯:）U机仙葩商业魁07D产品斗:珂辛個耗开％加:冷和4.丰标惟捏到的专百借忌毘 < > 未公JF的借怠.A.拾机祐斗容户、F拾机柚«■ C.扌旨轲尸O D.《」吕合佔勺平定渣RJ过伍中5.扌殳诉中的信息一瑕< J -◎* 不应空？于F.只黒牛店戸个另i”±i）ffS：> b 应在*冋n恋血不1」尙白勺曲捉卞7走公于FS程庫s. 1殳诉中的悟息-股c > o管A不应公幵•只需写客户个别沟通C3 B 应在罪顾为方利益的前提下Q定公3T的程度O c应上推焙营剖门朗r唐公开C D .应公开 > 以利I于投诉人爺权s 合格评定用规范性立件对淳劭人昂的要求应是c 5 •© A建议性的O B弓壬制嫌堆荐的© C. 4艮据涉密的等飯而定® D •弓虽制的7•保密B9信息范围是合格评定活动中荻得或产生旳信息丄沒:有彼公幵旳C@ A容尸白勺专有信怠© D客尸白勺商业信思© C.机构的令育倍息© D客户的工作倩息S商业秘密包描C 〉类・⑥A扌支丰信息、专利和轻巷借息三C E箔密・机密和秘密三© C.技术倍启和经菖債启两◎ n耒公弃的商业立件和计篡机磁翕两O机枸的丫只密承诺应C > -c ） A是书向的€ ' B爭你细定連）C.具有法律效力C D宜援面对咨尸10合格评定规福优文件中的“保密性"通用要秦•其核心倉思是〔)-© A.涉密程度O B.涉密雇性©:确定免级»)B.保窖1 1 -保密性原则应借现在C > n砂A.合格评定文件规毎和活动要求中O E.車核员评审的过程中©匚机构妾理认征的全过提O H.机构对客尸的童诺中12在合格评定活动中，应对育关信息保密和袋开之间的1 J进疔首理-© A.区别O氏不相容性」c囱调性® D均街性13捲荐性妾求是制定合格讦定标淮在闻述相关妾隶「希望C >时侵用的菱求口© A.体现亍性化C»J B.规范的程度更裔to u苦虑更金面O D.得到提示14.机构为荻得所需的信层■应I J -O A.在合同中有约定© E.題立信息耒统口 C.隔保f黑密性倍息不被池露10丰标堆的通用姜求 < ）层｝欠.©A鬱黑分样、bh小三亍◎匚只有一亍© D.只有強制性一个W.所有的组织和亍人对芦提拱的枉何t）有稅要嗥竟至」保护口C人.信息©国韦丽柄料® c.专肓信息17当机构依据注崖要求或合约安排授权揑布保密信息时，除非£ > 1应帘所冬幵的信息通知相关的客户n◎丄相羔容户不要求6不是客尸的商业私寥O c.按取方坚捋@D.注崖禁止18.枫枸应对痛宴在公亦圾合撮布的t J爭先通左口客户.@J L信息◎良任何信息Ocjg户的专有信眉©m与客戶有关的佶息19.机构应C ）承话，对在实施舍格评定活动中枝椁或产生的所有信息承担酋理责任h題5出具有涪津墩力的O P向上一融首连部门◎亡向客戶臣按[“以节页理式20.在駅洁合格评定活动中常有保密责任的人员有町> a&虹机枸的相关人员。

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管理体系认证基础1.人本原理的主要观点：（）。

（1分）［多选题］2. （）的中心思想是核心技术或能力是决定企业经营成败的根本，企业应该围绕核心技术或能力的获得、 设计发展战略，而不是只盯着短期的利润目标。

（1分）［单选题］1. 核心竞争力理论2. 战略管理理论3. 学习型组织理论4. 企业文化理论3.企业文化主要功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能。

（） （1分）1. 正确2. 错误4. 信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术。

（） 断题］ 1. 正确 2. 错误5.中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。

（） （1分）［判断题］1. 正确2. 错误6. 系统的特征包括：（）。

（1分）［多选题］1. 集合性2. 层次性3. 相关性4. 综合性7. 提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本岀发点。

（）1. 正确2. 错误8. 麦格雷戈认为：（）的前景非常美好，有助于人类实现“美好社会”。

（1分）［单选题］1. 需要层次理论2. 成就需要理论3. X 理论 9. 管理科学学派认为，管理的本质是一种实践，不在于知而在于行，唯一权威的就是成果。

（）［判断题］（1分）［判（1分）［判断题］（1分）［判断题］［判断题］2. 错误10. 社会效益是经济效益的基础，而经济效益又是促进社会效益提高的重要条件。

（）（1分）1. 正确2. 错误11.（）是管理的根本目的？（1分）［单选题］1. 特定的时空3. 协调资源4. 控制活动12. 管理信息系统的主要特点是：（）。

（1分）［多选题］1. 系统的观点2. 信息的处理3. 计算机的应用4. 数学的方法13. 社会技术系统学派认为，解决复杂系统的管理决策问题，可以用电子计算机作为工具，用各种数学方法对管理问题进行定量分析，寻求最佳计划方案，以达到企业的目标。

2012年9月CCAA国家注册审核员全国统考QMS试题集(基础知识)［佚名转贴自：本站原创点击数：212 更新时间：2012/12/23 文章录入：admin ］一，单选题（请选择一个正确选项填在下面的对应表格中，第小题1分，共40分）1，管理评审的输出应包括与质量管理体系改进和产品的改进与资源需求有关的任何（）A、决定B、措施C、决定和措施D、改进措施2，根据GB/T19001-2008标准4.2.4条款，记录控制的目的是（）A、能够进行质量管理休息的交流与沟通B、能够和保护组织经验，实现知识共享C、数据分析的输入，必要时实现可追溯D、为产品符合要求和过程有效提供证据3，标准说有六处形成文件的程序之处，意味着应该有（）程序A、 6个B、至少6个C、 12个D、数量不限4，对外包过程控制的程度取决于（）。

A、组织运用7.4要求的控制能力B、对外包活动应承担的控制分工C、外包过程对所提供给顾客的产品的影响D、以上都是5，管理评审应由（）A、管理者代表负责领导和组织实施B、质量经理负责领导和组织实施C、最高管理者领导进行D、负有决策职责的董事长领导进行6，认证人员从事认证活动，最多可以在几个认证机构同时执业？（）A、一个B、两个C、三个D、没有限制7，关于“产品”和“过程”的关系，以下说法正确的是（）A、产品质量与过程质量相互补充B、产品质量决定过程质.量C、产品是过程的结果D、产品是过程的输入8，根据《标准化法》（）是强制性标准A、所有的国家标准B、所有的行业标准C、保障人身、财产安全的标准D、行业协会制定的标准注：第七条国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。

保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。

9，顾客可以采用（）提出与产品有关的要求。

A、书面合同B、订货C、任何适宜的方式D、电子邮件10，根据GB/T19001-2008标准，需控制的外来文件和数据包括组织作为依据使用的（）A、顾客或外单位提供的设计图纸或其它技术文件B、公开出版的国家标准或外国标准C、公开出版的设计规范、材料规范D、以上全部11，在对铸件进行检验时，根据样本中包含的不合格铸件数和根据样本中包含的不合格砂眼数判断该批产品是否接收的判定方式属于（）检验。

合格评定1.符合性复核和决定的人员（）执行选取功能和确定功能的人员。

C 应不同于2.某组织质量管理体系（QMS ）的前管理人员受聘于质量管理体系认证机构后，不应参与对该组织的外部审核，也不应承担对该组织进行复核和决定的功能，除非其已离开该组织至（）A 2 年3.处理投诉和处理申诉的基本过程可能相同，以下不是相同部分的是（）。

D 对调查处理结论的决定程序4.机构可以使用这样一个质量管理体系，该管理体系包含对其范围的（）说明，并且满足GB/T19001-2008要求的质量管理体系，可确保机构持续满足合格评定要求。

C 适用性A 符合性5.管理体系是持续满足要求的一套（）工具。

D 整合性6.当认定管理体系（），合格评定文件宜包括管理体系要求。

B 有必要时7.合格评定文件中不宜暗示满足（）的要求，就满足另一标准所要求的管理体系要求。

D 该合格评定文件8.强制性要求是合格评定标准起草工作组在阐述相关要素时应使用的（），除非用更具体的术语替代，否则不应修改。

C 特定要求9.GB/T27001 标准（）用于合格评定活动。

（）B 不单独直接10.公正性是一个有若干部分组成的要素。

这些组成部分被认为是实施合格评定活动的（）的基本素质。

A 机构或个人11.建议性要求是合格评定标准起草工作组在阐述相关要素时（）。

C可以考虑的要求12.GB/T27001 标准所使用的术语“公正性”是实际存在着的并被感知到的客观性。

客观性应理解为（）不存在或已解决，不会对机构的活动产生不利影响。

D 利益冲突13.开展合格评定活动时，为增加合格评定活动在市场上的信任、信心和（），重要的是：保持客观性；识别、避免、减轻和管理利益冲突；确保独立性。

C 价值14.以下（）不是公正性的特点。

B 有偏见15.以下（）情况会对公正性带来威胁。

D 三者都是16.机构应（）识别其公正性的风险。

这些风险可能源于其自身的活动或各种关系，或者源于其工作人员的关系。

ccaa考试试题和答案**CCAA考试试题和答案**一、单项选择题（每题2分，共40分）1. CCAA认证机构的全称是什么？A. 中国认证认可协会B. 中国认证认可中心C. 中国认证认可协会D. 中国认证认可委员会答案：C2. CCAA认证机构的主要职能是什么？A. 提供认证服务B. 提供认可服务C. 提供认证和认可服务D. 提供咨询和培训服务答案：C3. 下列哪项不是CCAA认证机构认可的认证领域？A. 质量管理体系认证B. 环境管理体系认证C. 职业健康安全管理体系认证D. 食品安全管理体系认证答案：D4. CCAA认证机构认可的认证机构必须遵守哪些原则？A. 独立性、公正性、科学性B. 独立性、客观性、有效性C. 独立性、公正性、有效性D. 客观性、公正性、科学性答案：A5. CCAA认证机构认可的认证机构必须具备哪些条件？A. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系B. 合法注册、具备专业能力、有良好的财务状况C. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系和财务状况D. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系和市场声誉答案：C6. CCAA认证机构认可的认证机构必须定期进行哪些活动？A. 内部审核和外部审核B. 内部审核和监督审核C. 监督审核和再认证审核D. 内部审核和再认证审核答案：C原则？A. 客观性、公正性、独立性B. 客观性、公正性、透明性C. 客观性、公正性、独立性和透明性D. 客观性、公正性、独立性和保密性答案：C8. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须遵守哪些规定？A. 认证规则和认证程序B. 认证规则和认证标准C. 认证程序和认证标准D. 认证规则、认证程序和认证标准答案：D信息？A. 认证结果和认证证书B. 认证结果和认证报告C. 认证证书和认证报告D. 认证结果、认证证书和认证报告答案：D10. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须如何处理申诉和投诉？A. 按照认证规则和程序处理B. 按照认证标准和程序处理C. 按照认证规则和认证标准处理D. 按照认证规则、认证标准和程序处理答案：D二、多项选择题（每题3分，共30分）11. CCAA认证机构认可的认证机构必须具备哪些基本条件？A. 合法注册B. 具备专业能力C. 有良好的管理体系D. 有良好的市场声誉答案：ABC12. CCAA认证机构认可的认证机构必须遵守哪些基本规则？A. 认证规则B. 认证程序C. 认证标准D. 认证指南答案：ABC些基本原则？A. 客观性B. 公正性C. 独立性D. 透明性答案：ABCD14. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须提供哪些基本文件？A. 认证申请书B. 认证合同C. 认证计划D. 认证报告答案：ABCD理申诉和投诉？A. 按照认证规则处理B. 按照认证程序处理C. 按照认证标准处理D. 按照认证指南处理答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）16. CCAA认证机构认可的认证机构必须每年进行一次内部审核。

ccaa考试题及答案1. 题目：请解释什么是云计算，并简述其主要特点。

答案：云计算是一种通过互联网提供计算资源的服务模式，它允许用户按需访问共享的可配置计算资源池（如网络、服务器、存储、应用程序和服务），而无需直接管理底层硬件。

其主要特点包括：弹性、可扩展性、按需自服务、广泛的网络访问、资源池化、快速部署、按使用量付费。

2. 题目：描述网络安全中的DDoS攻击，并说明如何防御。

答案：DDoS（分布式拒绝服务）攻击是一种网络攻击手段，攻击者利用大量被控制的计算机系统对目标服务器发起大量请求，导致服务器资源耗尽，无法正常提供服务。

防御DDoS攻击的方法包括：使用流量清洗服务、设置防火墙规则、配置负载均衡器、采用高防服务器、定期更新系统和应用程序的安全补丁。

3. 题目：简述数据库事务的ACID属性，并解释每个属性的含义。

答案：数据库事务的ACID属性包括原子性（Atomicity）、一致性（Consistency）、隔离性（Isolation）和持久性（Durability）。

原子性指事务中的操作要么全部成功，要么全部失败，不会结束在中间某个点。

一致性指事务必须使数据库从一个一致性状态转换到另一个一致性状态。

隔离性指并发执行的事务之间不会相互影响。

持久性指一旦事务提交，它对数据库的修改就是永久性的，即使系统发生故障也不会丢失。

4. 题目：解释什么是区块链技术，并列举其主要应用场景。

答案：区块链技术是一种分布式账本技术，它通过去中心化的方式集体维护一个不断增长的数据记录列表，这些数据记录被称为区块，并通过密码学方法相互链接。

区块链的主要应用场景包括：数字货币（如比特币）、供应链管理、智能合约、身份验证、版权保护等。

5. 题目：描述物联网（IoT）的基本概念，并说明其在智能家居领域的应用。

答案：物联网（IoT）是指通过各种信息传感设备与互联网相结合，实现物与物、物与人、物与网络的智能化交互。

在智能家居领域，物联网技术的应用包括：智能照明系统、智能安防系统、智能家电控制、能源管理等，通过物联网技术实现家居设备的远程控制、自动化管理，提高居住的舒适性和便利性。

案例一测试题目：1、设计输出对产品的安全性和正常使用所必需的产品特性应以文件的形式加以规定。

（B）A正确B错误2、适用时，产品的设计输出包括：（A）A产品规范B 产品图C用户资料3、交付后的活动通常可包括：（C）A技术咨询B安装和配件供应C用户资料的更改事更新4、设计和开发输出“规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性”，可以体现在“产品使用说明书”中。

（A）A正确B错误5、设计和开发输出的《产品使用说明书》，由于内容不充分需要更改和修订，不需要对已交付的顾客的《产品使用说明书》进行更改或更新。

（B ）A正确B错误6、已提供顾客的《产品使用说明书》更改时（C ）。

A应征得顾客的同意B不需要征得顾客的同意C向顾客通报更改的理由并实施更改。

7、由于《产品使用说明书》对“产品的安装调试”描述不充分，存在安全隐患，需要对提交顾客的《产品使用说明书》进行更改完善，顾客已将产品安装调试完成，顾客提出索赔。

（A ）A合理B不合理C各承担一半安全二测试题目：1、当被审核方提供的记录显示，监测数据均在标准规定范围，还需要到现场进一步核实实际监测情况吗？（A ）A需要B不需要C视现场情况确定2、集团公司下设两家不同行业的公司，即使两家公司在同一生产区域内，机构委派的二个审核组是完全独立的审核，审核时无需关注相关联性。

（B）A正确B错误3、按照实测的原水COD、PH、氧化物污染因子含量，再按规定的各种药剂配比，配制后的药剂浓度则无需监测。

（B）A正确B错误4、现场审核时发现异常情况，需临时调整审核计划，与委派的认证机构、确认即可。

（B ）A正确B错误5、太阳能电池片生产排放的主要污染物是：（C ）A SSB COD C氧化物 D PH。

6、现场审核发现疑点，陪同的企业高层一再表示管理不会有问题，作为审核员你选择：（C）A相信B不相信C不相信坚持追踪D不相信不追踪。

7、太阳能电池片清先废水处理一般使用的药剂是：（D ）A氢氧化钙B氧化钙C硫酸D以上都是。

危化品管理基础第一次考试一、单项选择题1、危险化学品出入库前均应按合同绩效检查验收、登记、验收内容包括（ A ）A 商品数量、包装、危险标志B 商品质量、数量、包装C 商品质量、包装、危险标志D 商品数量、质量、危险标志2、下面对剧毒品的描述中，错误的是（ D ）A 不准露天堆放B 必须双人收发C 专用仓库存放D 不能用玻璃瓶储存。

3、危险化学品单位应当制定本单位事故（ D ），配备应急救援人员和必要的应急救援器材、设备，并定期组织演练。

A 抢险预案B 救治预案C 控制预案D 应急救援预案4 剧毒化学品经营企业应当（ A ）核对剧毒化学品的销售情况、发现被盗、丢失、误售等情况时，必须立即向当地公安部门报告。

A 每天B 每周C 每月D 每年5、危险化学品经营单位（ A ）、扩大许可经营范围，应事前重新申请办理经营许可证。

A 改建、扩建B 新建、扩建C 新建、改建D 以上都不对6、遇水燃烧物质起火时，不能用（ B ）扑灭A 干粉灭火剂B 泡沫灭火剂C 二氧化碳灭火剂D 1211灭火剂7生产、储备和使用危险化学品单位，应当在生产、储备和使用场所设置（ B ）装置A 通风防爆B 通讯报警C 通讯防爆D 通风报警8 运输危险化学品的车辆的车顶灯和车尾部必须悬挂的标志的文字是（ B ）A 注意安全B 危险品C 保持车距D 请勿靠近9、剧毒化学品以及储存构成重大危险源的其他危险化学品必须在专用仓库内单独存放，实行( C )收发、（ C ）保管制度。

A 双人一人B 一人双人C 双人双人D 多人多人10、发生危险化学品事故后，应该向（ B ）方向疏散A 下风B 上风C 顺风D 任何方向皆可11、甲苯在储存时，应远离火种、热源、防止阳光直射，其储存库温度应不超过（ B ）A 25摄氏度B 30摄氏度C 35摄氏度D 40摄氏度12、下列（ D ）有毒气体具有臭鸡蛋气味。

A 二氧化硫B 二氧化氮C 二氧化碳D 硫化氢13、如果有化学品进入眼睛，应立即（ B ）A 滴氯霉素眼药水B 用大量清水冲洗眼睛C 用干净手帕擦拭D 用手揉搓14、申请危险化学品（ C ）之前必须经具有资质的安全评价机构，对申请许可证单位的经营条件进行安全评价A 运输许可证B 生产许可证C 经营许可证D 安全许可证15、（ B ）不能发生爆炸A 亚麻粉尘B 砂尘C 面粉D 木粉16、化学品泄漏事故发生时，下面的做法是错误的（ C ）A 报警B进行交通管制C 所有人员参加事故救援D 及时疏散相关人员17、化学品爆炸的主要特点是（ D ）A 反应速度极快B 放出大量的热C 产生大量的气体D 以上都对18、下面的做法中，错误的是（ B ）A 运输危险化学品应办理许可B 同车运输氧化剂和还原剂C 公安机关检查运输的危险化学品D 车辆熄火装卸危险化学品19 在易燃易爆场所穿（ A ）最危险。

（完整版）ccaa继续教育考试题《合格评定基础》1. 从国家质量基础设施概念的产生和发展过程来看，国家质量基础设施还具有系统性、技术性、制度性、基础性、国际性等多重属性。

（1分）[判断题]1. 正确2. 错误2. 按标准使用范围分为（）（1分）[多选题]1. 国际标准2. 区域标准3. 国家标准4. 行业标准3. 国家质量基础设施包括以下哪些？（）（1分）[多选题]1. 标准2. 计量3. 认证认可4. 检验检测4. 建立国家质量基础设施的必要性有（）（1分）[多选题]1. 应对经济全球化带来的挑战2. 驱动创新和提升竞争力3. 保护消费者4. 协助监管机构履行职责第一章1. 承认是对（）提供的合格评定结果的有效性的认同。

（1分）[多选题]1. 组织自己2. 供应商3. 机构4. 另一人员2. 合格评定还可能存在其他活动，例如（）等。

（1分）[多选题]1. 新能源评价2. 二方评价3. 工作评价与检查4. 碳足迹核查3. 合格评定的依据是（），是“明示的需求或期望”。

（1分）[单选题]1. 方针2. 目标3. 要求4. 按规定要求所形成的准则4. 复核是针对合格评定对象满足规定要求的情况，对（）活动及其结果的适宜性、充分性和有效性进行的验证。

（1分）[多选题]1. 选取2. 检查3. 确定4. 审核5. 按照程序提供合格评定对象的样品的活动是（）。

（1分）[单选题]1. 抽查2. 取样3. 检查4. 检测6. 合格评定的原则有（）。

（1分）[多选题]1. 统一原则2. 有限干预原则3. 协调一致原则4. 遵守国际准则的原则7. 合格评定对象，指（）等。

（1分）[单选题]1. 产品、体系2. 过程3. 人员或机构4. 以上都有8. 声明是（）的证明。

（1分）[多选题]1. 第一方2. 第二方3. 第三方4. 组织自己9. 合格评定结果通过书面形式向社会公示结果，以解决（）。

（1分）[单选题]1. 客户经营的需要2. 竞争的需要3. 社会信息不对称的问题4. (D)以上都有10. 证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的（）。

合格评定1.符合性复核和决定的人员（）执行选取功能和确定功能的人员。

C应不同于2.某组织质量管理体系（QMS）的前管理人员受聘于质量管理体系认证机构后，不应参与对该组织的外部审核，也不应承担对该组织进行复核和决定的功能，除非其已离开该组织至（）A 2年3.处理投诉和处理申诉的基本过程可能相同，以下不是相同部分的是（）。

D对调查处理结论的决定程序4.机构可以使用这样一个质量管理体系，该管理体系包含对其范围的（）说明，并且满足GB/T19001-2008要求的质量管理体系，可确保机构持续满足合格评定要求。

C适用性A符合性5.管理体系是持续满足要求的一套（）工具。

D整合性6.当认定管理体系（），合格评定文件宜包括管理体系要求。

B有必要时7.合格评定文件中不宜暗示满足（）的要求，就满足另一标准所要求的管理体系要求。

D该合格评定文件8.强制性要求是合格评定标准起草工作组在阐述相关要素时应使用的（），除非用更具体的术语替代，否则不应修改。

C特定要求9.GB/T27001标准（）用于合格评定活动。

（）B不单独直接10.公正性是一个有若干部分组成的要素。

这些组成部分被认为是实施合格评定活动的（）的基本素质。

A机构或个人11.建议性要求是合格评定标准起草工作组在阐述相关要素时（）。

C可以考虑的要求12.GB/T27001标准所使用的术语“公正性”是实际存在着的并被感知到的客观性。

客观性应理解为（）不存在或已解决，不会对机构的活动产生不利影响。

D利益冲突13.开展合格评定活动时，为增加合格评定活动在市场上的信任、信心和（），重要的是：保持客观性；识别、避免、减轻和管理利益冲突；确保独立性。

C价值14.以下（）不是公正性的特点。

B有偏见15.以下（）情况会对公正性带来威胁。

D三者都是16.机构应（）识别其公正性的风险。

这些风险可能源于其自身的活动或各种关系，或者源于其工作人员的关系。

B持续不断的17.机构应对其合格评定活动的（）负责，且不应允许来自商业、财务或其他各方面的压力影响其公正性。

CCAA继续教育质量管理方法与工具（一）试题汇总考试∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：5分 1. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误2. 用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则随机波动产生的误差的自由度为mn-1。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 一般放回抽样的概率分布服从二项分布。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误7. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误9. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误1. 构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题]1. 财政货币政策2. 互联网变革3. 潮流与风尚4. 失业率水平2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 标杆管理对标的组织可以是一个，也可以是多个（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题]1. 明星业务2. 问题业务3. 金牛业务4. 瘦狗业务7. 宏观环境分析模型是（）（1分）[单选题]1. 波士顿分析2. 五力分析3. PEST分析4. 标杆分析8. PEST分析中的E指的是（）（1分）[单选题]1. 自然环境2. 经济环境3. 消费环境4. 技术环境9. 企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误12. 平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误13. PEST分析模型适用于宏观环境分析（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误14. 下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（）（1分）[多选题]1. 财务2. 信息安全3. 学习与成长4. 顾客15. 战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有（）（1分）[单选题]1. 长远性2. 全局性3. 纲领性4. A+B+C16. 标杆管理推进需要组成标杆管理团队（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误17. 态势分析法最早是由谁提出（）（1分）[单选题]1. 韦里克2. 安索夫3. 波特4. 德鲁克18. 确定组织的使命是经营管理的主要任务（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误19. 关于战略管理的不正确描述是（）（1分）[单选题]1. 预应式管理2. 因应式管理3. 追求组织长期成功4. 管理范围涉及整体综合管理20. 标杆管理发展阶段包括（）（1分）[多选题]1. 战略性标杆管理阶段2. 全球性标杆管理阶段3. 自由竞争性标杆管理阶段4. 标准化标杆管理阶段21. 不属于战略管理内容的是（）（1分）[单选题]1. 确定组织愿景2. 组织内外部环境分析3. 趋稳定产品的验收规则4. 确定组织的业务竞争战略22. 平衡计分卡体系的作用是（）（1分）[多选题]1. 制定战略2. 描述战略3. 衡量战略4. 管理战略23. 战略实现的影响因素（）（1分）[多选题]1. 价值观2. 宏观环境3. 盈利能力目标4. 市场竞争地位目标∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分1. 流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号2. 需要建立流程版本变更管理3. 明确每个流程的关键控制点4. 明确流程中需输入的表单、输出的表单等2. 业务流程重组是一个持久的动态的过程（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 业务流程重组的方法有（）（1分）[单选题]1. 过程方法2. 乌龟图法3. 全新设计法4. 综合汇总法5. 流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误7. 流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误9. 服务蓝图明确了顾客接触点（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. 业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误12. 最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]1. 迈克尔∙哈默2. 迈克尔∙波特3. 德鲁克4. 朱兰13. 属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）[多选题]1. 技术点2. 等待点3. 决策点4. 失败点14. 流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]1. 全面诊断组织过程管理体系2. 保障组织战略的推进及落地3. 促进消除部门壁垒4. 提高响应市场变化速度15. 属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]1. 酒店的财务软件系统2. 酒店前台的微信支付二维码3. 酒店的办公管理系统4. 酒店介绍的资料16. 流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误17. 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误18. 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误19. 业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]1. 忽视人的因素2. 质量部门直接推动3. 选择关键业务流程4. 组织结构没有调整20. 属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]1. 服务操作系统2. 服务传递系统3. 服务跟踪系统4. 服务营销系统21. 流程的关键要素包括（）（1分）[多选题]1. 输入2. 输出3. 流程符号4. 流程活动22. 服务蓝图包括（）（1分）[多选题]1. 横向的客户服务过程2. 纵向的内部协作3. 客户拜访的服务过程4. 客户体验流程23. 资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误24. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误25. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误26. 流程管理的特点有（）（1分）[多选题]1. 目标性2. 结构行3. 层次性4. 稳定性27. 服务蓝图构成的基本要素有（）（1分）[多选题]1. 分割行为的三条分界线2. 前后台服务行为3. 无形的氛围4. 顾客行为。

CCAA继续教育服务标准化与服务认证题集第一篇：CCAA继续教育服务标准化与服务认证题集服务标准化与服务认证考题汇编1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括A理清我国服务认证路线图2.2010年底，ISO9000全球认证已达到 C。

100万3.“沟通”要素包括 A。

内部沟通、外部沟通4.哪类标准被喻为“技术法规” D。

强制性标准5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是D。

行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求。

6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？D 消费性服务7.服务的异质性指的是A。

相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性 8.服务是服务型企业的 A。

灵魂9.引言属于哪种标准要素 A。

资料性概述要素10.服务标准关注的层面是 C。

企业与顾客接触面11.下列哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围 C。

供方12.表达陈述条款的否定性助动词应使用B.不必13.下列哪项不是服务标准制定的原则 D。

引领性14.服务标准制定的利益均衡原则不包括D。

顾客、顾客家属利益均衡15.我国服务认证已经覆盖的领域不包括 D。

教育培训服务认证16.以下哪些企业或企业联盟未参加ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作C。

中国工商银行17.下列哪项不是服务标准制定的原则 B。

合理性原则18.下列哪项不属于标准的资料性补充要素 D。

引言19.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业 C。

房地产业20.下列哪项是检测服务结果的重要手段 A。

满意度21.仅2011年，我国发布服务类国际标准 C项左右。

15022.标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括B。

标准化试点23.1996年“世界标准日”主题是 A。

呼唤服务标准24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是B。

获得最佳秩序25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？ B人、机器、设备、顾客 26.根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括 A。

服务标准化与服务认证考题汇编使用方法：用word的“查找”功能，对照网络试卷查找试题，填写答案，保证通过！1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括A。

理清我国服务认证路线图2.2010年底，ISO9000全球认证已达到C。

100万3.“沟通”要素包括A。

内部沟通、外部沟通4.哪类标准被喻为“技术法规”D。

强制性标准5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是D。

行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求。

6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？D 消费性服务7.服务的异质性指的是A。

相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性8.服务是服务型企业的A。

灵魂9.引言属于哪种标准要素A。

资料性概述要素10.服务标准关注的层面是C。

企业与顾客接触面11.下列哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围C。

供方12.表达陈述条款的否定性助动词应使用B不必13.下列哪项不是服务标准制定的原则D。

引领性14.服务标准制定的利益均衡原则不包括D。

顾客、顾客家属利益均衡15.我国服务认证已经覆盖的领域不包括D。

教育培训服务认证16.以下哪些企业或企业联盟未参加ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作C。

中国工商银行17.下列哪项不是服务标准制定的原则B。

合理性原则18.下列哪项不属于标准的资料性补充要素D。

引言19.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业C。

房地产业20.下列哪项是检测服务结果的重要手段A。

满意度21.仅2011年，我国发布服务类国际标准C项左右。

15022.标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括B。

标准化试点23.1996年“世界标准日”主题是A。

呼唤服务标准24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是B。

获得最佳秩序25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？B 人、机器、设备、顾客26.根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括A。

管理体系认证基础11. 人本原理的主要观点：（）。

（1分）[多选题]1. 尊重人2.依靠人3. 发展人4. 为了人2. （）的中心思想是核心技术或能力是决定企业经营成败的根本，企业应该围绕核心技术或能力的获得、应用和发展去设计发展战略，而不是只盯着短期的利润目标。

（1分）[单选题]1. 核心竞争力理论2. 战略管理理论3. 学习型组织理论4. 企业文化理论3. 企业文化主要功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 系统的特征包括：（）。

（1分）[多选题]1. 集合性2. 层次性3. 相关性4. 综合性7. 提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本出发点。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 麦格雷戈认为：（）的前景非常美好，有助于人类实现“美好社会”。

（1分）[单选题]1. 需要层次理论2. 成就需要理论3. X理论4. Y理论9. 管理科学学派认为，管理的本质是一种实践，不在于知而在于行，唯一权威的就是成果。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 社会效益是经济效益的基础，而经济效益又是促进社会效益提高的重要条件。

（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. （）是管理的根本目的？（1分）[单选题]1. 特定的时空2. 实现目标3. 协调资源4. 控制活动12. 管理信息系统的主要特点是：（）。

（1分）[多选题]1. 系统的观点2. 信息的处理3. 计算机的应用4. 数学的方法13. 社会技术系统学派认为，解决复杂系统的管理决策问题，可以用电子计算机作为工具，用各种数学方法对管理问题进行定量分析，寻求最佳计划方案，以达到企业的目标。

质量管理顾客满意培训试卷一、单项选择题（每题4分，共60分）从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。

( )1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：( ) 【0.1总则】A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。

B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。

D．标准适用于各种类型争议的解决( )2.( )是顾客期望的产品特性。

【GB/Z27907附录B】A．基础特性B．保健因素C．激励因素D．潜在机会( )3．GB/T19010-2009标准，主要用途包括( ) 【0.1总则】A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖B．改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性D．以上全部( )4．( )提交给提供方的对某一投诉的不同意见。

？？？【术语3.6】A．争议B．争议解决C．投诉D．投诉处理( )5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括( )【1范围】A．与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉B．与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉C．雇佣关系争议D．由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议( ) 6．依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种( ）。

A．补偿途径B．补充措施C．司法措施D．和解方式【0.1总则】( ) 7．依据GB/T19013-2009标准．提供方不包括( ) 【术语3.9】A．行业的专业协会B．组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门C．政府监管部门D．跨行业协会( ) 8．组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是( )。

A．顾客满意行为目标B．顾客满意行为要求C．顾客满意行为承诺 D. 顾客满意行为规范【GB/T19010 0.1总则】( ) 9．依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：( ) 【1范围】A．标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望B．标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织C．标准规定了顾客满意行为规范的具体内容D．标准可以用于认证或合同目的( ) 10．投诉者可以是( )。