不同气质类型旅游者的接待技巧讲解学习

旅游服务接待礼仪旅游服务接待礼仪3篇旅游服务接待礼仪1微笑以自然、亲切为基本原则。

在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

异性间握手一般由女士先伸手。

男士一般只握女士手指，不可用力过大。

异性间握手一般由女士先伸手。

男士一般只握女士手指，不可用力过大。

忌贸然伸手。

即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

忌目光漂移，心不在焉。

握手时间不宜太久。

忌同时和两人握手，忌交叉握手。

忌出手犹豫、过慢或强行握手。

不能带手套与他人握手。

握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

服务人员的鞠躬礼一般在15度～30度之间。

点头点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。

点头一次即可，不宜太多。

如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

旅游服务电话礼仪物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的'声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

不同气质客人的主要表现及接待技巧客人的不同气质会在言行举止中表现出来，我们可在服务过程中观察到，通过分析其表现，使用不同的接待技巧。

一、急躁型客人：1.表现：对人热情，语速快，讲话自信，直言快语，不顺心一定要说出来，争强好胜，没耐心，粗心，丢三落四，情感外露。

这样的客人遇到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来。

如：就餐中：自认为是海量。

结帐时：心急火燎，不耐烦。

离开餐厅时：忘带手机、衣物等。

1. 接待技巧：*注意不要激怒他们，出现矛盾应避其锋芒。

*服务节奏要快，以免客人等着急，发脾气。

*及时提醒客人不要落下东西。

*不要计较客人的冲动语言。

二、活泼型客人：1.表现：活泼好动，喜欢参与变化大、花样多的活动，反应快、机灵，常改变坐姿，对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，常主动与服务人员攀谈，很快与人熟悉，并交上朋友，情感多变，多数情况乐观，整天笑声不绝，心情很好，但一不高兴，也会马上带到脸上。

2.接待技巧：*不能不理他们，要满足其爱交际、爱讲话的特点。

*与其讲话不要过多重复，否则会令客人不耐烦。

*服务员应主动向其介绍酒店里的娱乐活动场所，满足其好动的特点，以示关怀。

*介绍新款食物，每次的菜谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。

三、稳重型客人：1.表现：喜欢清净的环境，很少主动与人交谈，讲话很少，感情很少外露，很少大声谈笑，不易受感动，给人难以接近的感觉，猜不透他们在想什么。

自制力强，很少发脾气，做事不慌不忙，不做没把握的事，生活有规律，讲话慢条斯理，常有"怀旧'情绪出现。

如：就餐喜欢选择以前坐过的房间，或选择熟悉的服务员给他服务，点菜喜欢点熟悉的菜肴，对新花样的菜肴很少感兴趣。

2.接待技巧：*安排僻静的位置，远离门口、过道口及儿童，以满足他们爱清净的特点。

*客人主动提出要坐某个位置时，应尽量满足。

*服务过程中，服务员对其讲话应慢一点，重要之处还要适当重复一下，以免客人反应不过来。

不同气质类型旅游者的特征及服务对策-心理学论文-生物学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——1 气质及其相关理论气质是高级神经活动类型特点在行为方式上的表现，是人心理活动稳定性的动力特征，表现为心理活动速度、强度、稳定性和指向性，主要由人的先天素质决定，与生理解剖特点相关，受神经系统活动过程特性制约。

气质不因活动的内容、目的、动机而改变，气质使人全部活动涂上其个人独特的色彩，表现出个体与生俱来的自然特征，与脾气、秉性、性情相似。

气质是个古老的概念，也是较有争议的心理学概念之一。

早期希波克拉底和盖伦的体液说，认为人体内粘液、黄胆汁、黑胆汁、血液的配合比率不同而形成不同的气质类型。

巴甫洛夫依据神经活动过程（兴奋和抑制）的强度、平衡性和灵活性，提出了气质的神经类型说。

孔子从类似气质的角度把人分为中行、狂、狷三类。

春秋战国时期的医书《内经》按阴阳强弱，把人分为太阴、少阴、太阳、少阳、阴阳平和五种气质类型，传统气质理论认为气质是一种核心本质，表现为行为和生理层面，凯根认为生命早期呈现的形象并不是气质类型，而是气质类型后期发展的基础，气质类型是环境作用于这一基础的产物。

气质的可变与稳定、神经化学过程、环境对个体气质发展等逐渐受到关注，随着研究的深入，气质调节理论、行为基因理论、发展理论、情绪理论、认知-情绪相互作用的研究进一步发展，现代气质理论多重环境对气质的作用。

本研究不深究遗传和环境的对气质的影响，而立足于体液说的心理行为特征探讨其旅游心理意义。

2、不同气质类型旅游者的特征及服务对策2 胆汁质-急躁型。

神经活动强而不平衡，外向直率、情绪易激动、性情暴躁、积极主动、好冲动。

旅游中喜欢新奇、热闹且富于刺激性的项目，对人热情、好争辩、不喜欢等待，较粗心，购物冲动；一旦被激怒就很容易冲动，言语和行为偏激。

为其服务注意不要主动刺激，不要与其争强好胜，不要计较其一时不顾后果的冲动言语，万一出现矛盾应当避其锋芒，为其办事应尽可能迅速，在适当时候提醒其不要遗留物品。