《客户服务部规范化管理》[1]

岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位概述。

客户服务部是公司与客户之间沟通的桥梁，负责处理客户的投诉、建议和需求，维护公司与客户的良好关系，提高客户满意度。

二、岗位职责。

1. 接听客户电话，及时、准确地处理客户的咨询、投诉和建议，解决客户问题，提高客户满意度。

2. 协助客户解决订单、配送、售后等问题，确保客户的权益得
到保障。

3. 根据客户反馈，及时向相关部门反馈问题，推动问题的解决
和改进。

4. 协助客户完成产品的退换货流程，保证客户在退换货过程中
的权益。

5. 定期向客户发送问卷调查，了解客户需求和意见，为公司产品和服务的改进提供参考。

6. 协助客户进行产品的安装、使用等操作，提供技术支持和指导。

7. 协助客户进行产品的维修和保养，确保产品的正常使用。

8. 维护客户档案，及时更新客户信息，保证客户信息的准确性和完整性。

9. 协助上级领导完成部门相关的其他工作。

三、任职要求。

1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，并及时解决问题。

2. 具有较强的责任心和团队合作精神，能够与团队成员协作，共同完成客户服务工作。

3. 具备一定的产品知识和技术知识，能够为客户提供专业的技
术支持和指导。

4. 具有较强的应变能力和解决问题的能力，能够在工作中灵活应对各种突发情况。

5. 具有一定的客户服务经验和相关岗位工作经验者优先。

以上即是客户服务部岗位职责规范，希望每位客户服务人员能够按照规范履行职责，为客户提供更优质的服务。

大客户管理制度（参考）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。

本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。

二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。

2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。

（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。

（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。

三、大客户管理部门职责1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。

2.负责大客户的分类、分级和档案管理。

3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。

4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。

5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。

6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。

四、大客户管理措施1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。

2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。

3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。

4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。

5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。

6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。

7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。

8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

五、大客户管理考核与激励1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。

公司服务部规章制度第一章总则第一条为规范公司服务部的运作，提高服务质量，确保公司客户的满意度，特制定本规章制度。

第二条公司服务部是公司的重要部门，负责为客户提供优质的服务，增加客户黏性，保持公司的竞争力。

第三条公司服务部的工作原则是以客户为中心，以服务为宗旨，以创新为动力，以团队合作为基础，为客户提供全方位服务。

第四条公司服务部的工作职责包括客户投诉处理、服务品质管理、客户关系维护、客户满意度调查等。

第五条公司服务部的工作目标是提高客户满意度，增加客户忠诚度，提升公司形象，增加公司收益。

第二章组织结构第六条公司服务部设立服务部长一人，直接向总经理负责。

第七条服务部设立服务主管若干人，负责具体的工作指导和监督。

第八条服务部设立服务人员若干人，负责客户接待、投诉处理等日常工作。

第九条公司服务部可根据需要设立服务支持组、服务培训组等分支机构。

第十条公司服务部的人员配置应符合人员数量与服务质量的匹配原则。

第三章工作流程第十一条公司服务部的工作流程包括客户服务接待、客户服务记录、客户投诉处理、客户满意度调查等环节。

第十二条客户服务接待环节包括客户来访接待、电话接待、邮件回复等。

第十三条客户服务记录环节包括客户信息登记、客户反馈记录、服务绩效评估等。

第十四条客户投诉处理环节包括客户投诉受理、投诉处理跟进、投诉问题解决等。

第十五条客户满意度调查环节包括定期进行满意度调查、分析调查结果、制定改进计划等。

第四章工作规范第十六条公司服务部的工作人员应遵守公司的各项制度规定，严格执行工作流程，确保服务质量。

第十七条公司服务部的工作人员应具备较高的服务意识，能够主动为客户解决问题，提供优质的服务。

第十八条公司服务部的工作人员应保持良好的沟通技巧，与客户保持良好的关系，建立良好的信任。

第十九条公司服务部的工作人员应保护客户的隐私信息，不得泄露客户信息。

第二十条公司服务部的工作人员应及时处理客户的投诉和意见，确保客户的满意度。

客服部管理规章制度第一条客服部门的职责和任务。

1. 客服部门负责接听和处理客户的咨询、投诉、建议等问题，确保客户的满意度和忠诚度。

2. 客服部门负责收集和整理客户的反馈意见，及时向公司其他部门反馈，并协助解决问题。

3. 客服部门负责制定和执行客户服务标准和流程，确保客户服务质量和效率。

第二条客服部门的组织架构。

1. 客服部门设有客服经理负责部门日常管理和工作安排。

2. 客服部门下设客服专员和客服代表等岗位，分工合作，协助完成客户服务工作。

第三条客服部门的工作流程。

1. 客服部门应建立健全的工作流程和制度，包括接听电话、处理邮件、在线客服等多种方式。

2. 客服部门应建立客户信息管理系统，妥善保存客户资料和沟通记录。

第四条客服部门的工作原则。

1. 客服部门应以客户满意度为核心指标，努力提高客户服务质量和效率。

2. 客服部门应遵守公司的相关政策和法律法规，保护客户的合法权益。

第五条客服部门的绩效考核。

1. 客服部门应建立科学的绩效考核制度，根据客户满意度、工作效率等指标评定员工绩效。

2. 客服部门应定期组织培训和交流活动，提升员工的服务意识和专业能力。

第六条客服部门的奖惩机制。

1. 客服部门应建立奖励机制，鼓励员工积极服务客户，提高工作效率。

2. 客服部门应建立惩罚机制，对违反规定或服务不到位的员工进行相应处理。

第七条客服部门的安全管理。

1. 客服部门应加强信息安全管理，保护客户信息不被泄露或滥用。

2. 客服部门应加强办公环境安全管理，确保员工的人身和财产安全。

第八条客服部门的其他规定。

1. 客服部门应定期向公司领导汇报工作进展和问题反馈。

2. 客服部门应积极配合其他部门的工作，共同为客户提供更好的服务。

以上规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，需经公司领导批准。

大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。

第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。

第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。

第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。

第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。

第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。

第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。

第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。

第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。

第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。

第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。

第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。

第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。

第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。

第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。

第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。

第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。

第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。

热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

（二）规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。

（三）精细服务。

树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。

（四）先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

客户接待部门管理制度第一章总则第一条为规范客户接待部门的管理工作，提升服务质量，提高客户满意度，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于客户接待部门的所有工作人员，任何工作人员都应当遵守本制度。

第三条客户接待部门是公司对外服务的窗口，任何接待工作都应当以客户利益为先，秉承诚信、高效、服务至上的原则。

第四条客户接待部门应当按照公司相关规定，做好接待工作，保持良好的企业形象，确保良好的服务质量。

第五条客户接待部门应当定期对工作人员进行培训，提升服务水平，提高处理客户问题的能力。

第六条客户接待部门应当定期对工作流程和制度进行评估，及时调整和改进工作方式，确保工作顺利进行。

第七条客户接待部门应当认真记录客户反馈意见，不断改进服务，提高客户满意度。

第八条客户接待部门应当加强沟通协作，做到信息共享、资源整合，提高工作效率。

第九条客户接待部门应当制定奖惩机制，对工作人员进行激励和约束，提高工作积极性。

第十条客户接待部门应当遵守国家法律法规，做好安全防范，确保工作人员和客户的人身安全。

第二章客户接待部门的职责第十一条客户接待部门的主要职责是负责公司对外接待工作，包括客户来访接待、电话接待、邮件接待等工作。

第十二条客户接待部门应当及时回复客户来访、来电、来信等信息，并及时办理相关事宜。

第十三条客户接待部门应当协调各部门的工作，做好客户问题的处理和反馈工作。

第十四条客户接待部门应当建立客户档案，做好客户信息管理工作，确保客户信息安全。

第十五条客户接待部门应当参与公司对外市场调研工作，提供客户反馈意见，为公司发展提供参考。

第三章客户接待部门的工作流程第十六条客户来访接待工作流程：1. 客户来访前，接待人员应当提前了解客户姓名、来访目的等信息，准备接待工作。

2. 客户到访，接待人员应当热情接待，引导客户到达目的地，办理相关手续。

3. 客户来访结束后，接待人员应当做好客户反馈记录，及时反馈相关问题。

第十七条电话接待工作流程：1. 接到电话，接待人员应当及时接听，了解客户问题。

《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。

第一条为了规范客服部的管理和运作，保障客户服务质量，
制定本规章制度。

第二条客服部的任务是负责接听客户电话、处理客户投诉、
解答客户咨询等工作。

第三条客服部设有部长一名，副部长一名，客服人员若干名。

第四条客服部部长负责部门日常管理工作，副部长协助部长
处理部门事务。

第五条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥
善处理客户问题。

第六条客服人员应遵守公司规定的工作时间，服从领导安排，不得擅自离岗。

第七条客服人员应保护客户信息的安全，不得泄露客户隐私。

第八条客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间内
进行私人活动。

第九条客服部应定期组织培训，提高客服人员的专业水平和
服务质量。

第十条客服部应定期对客服工作进行评估，及时发现问题并
加以改进。

第十一条客服部应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决
客户问题。

第十二条客服部应定期向公司领导汇报工作情况，接受领导
的指导和监督。

第十三条客服部应积极配合其他部门的工作，共同完成公司
的各项任务。

第十四条客服部应保持良好的工作环境，保证工作的顺利进行。

第十五条对于违反本规章制度的客服人员，将依据公司规定进行相应的处罚。

第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，应经公司领导批准。

xx银行客户服务中心规范化管理实施细则（试行）xx总发〔xx〕312号,xx年9月16日印发第一章总则第一条为规范本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）操作流程，加强客服工作管理，明确客服人员在工作中的权利和义务，特制定本实施细则。

第二条本实施细则涉及的对客服人员的管理规范及工作要求，客服人员必须熟知并遵照执行。

第二章岗位职责第三条客服中心主任岗位职责（一）全面负责客服中心的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程；（二）指导和督促客服人员对客户的服务工作；（三）根据管理制度定期对客服中心人员进行业务、服务质量的考核；（四）贯彻执行总行的各项方针政策，及时传达总行的最新精神及通知，执行总行各类文件及各项业务的实施管理；（五）组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；（六）个金业务的管理。

第四条客服人员岗位职责（一）负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、投诉并协调跟进处理、电子银行业务指导、外呼营销和客户关怀等；（二）负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；（三）负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题;（四）遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。

服从、支持上级领导的工作调动、安排;（五）定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议;（六）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力;（七）完成领导安排的其他工作。

第五条品质管理员岗位职责（一）具体负责热线服务中心现场管理，做好现场监督及电话监督工作；（二）熟练掌握各种业务知识，熟悉银行业务知识，指导客服人员进行各项疑难咨询、投诉的处理；（三）了解客服人员特长，灵活调度、合理安排班务；（四）做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；（五）监督当班客服人员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；（六）对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核；（七）负责客服中心档案管理，即各类业务文档资料、受理工单的装订与保管；（八）负责客户投诉的后续处理；（九）完成领导交办的其他事项。

《客服部管理规章制度》规章制度客服部管理规章制度。

第一条为了规范客服部工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。

第二条客服部门负责处理公司产品或服务的售后服务事宜，
包括但不限于客户投诉、退换货、技术支持等。

第三条客服部门应建立健全的客户信息管理制度，保护客户
隐私，严禁私自泄露客户信息。

第四条客服部门应建立完善的工作流程，确保客户问题能够
及时、有效地得到解决。

第五条客服部门应建立绩效考核制度，对客服人员的工作表
现进行评定，激励优秀员工，对不合格员工进行必要的处罚。

第六条客服部门应定期进行培训，提高员工的服务意识和专
业水平。

第七条客服部门应建立投诉处理机制，对客户投诉进行及时处理，并及时向客户反馈处理结果。

第八条客服部门应建立健全的客户满意度调查机制，定期对客户满意度进行评估，并根据评估结果进行改进。

第九条客服部门应建立健全的知识库，对常见问题和解决方案进行整理和归档，以提高客服人员的工作效率。

第十条客服部门应遵守公司相关制度和法律法规，不得违规操作或违法行为。

第十一条客服部门应建立健全的安全管理制度，确保员工和客户的安全。

第十二条客服部门应定期对本规章制度进行评估和修订，以适应公司发展和客户需求的变化。