有效沟通之倾听与询问课件.pptx
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第七章 沟通技巧有效倾听 ppt课件
第七章 沟通技巧有效倾听
32
经常使用的探询问句
开放式问句
可使交流对方有自由的回答 空间
封闭式问句
限制交流对方的回答范围
想象式问题
使交流对方对一种情况或一 个经第验七章在沟通心技巧中有效倾描听 绘一幅情境 33
以“什么”、“怎样”、“为什么”、 “能不能”、“愿不愿告诉我……”等形 式发问的开放式问题，在交谈中可起到 不同的作用，其中“能不能告诉我”、 “愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致 最开放的回答。
第七章 沟通技巧有效倾听
8
一、倾听的基本条件
（一）同感 就是设身处地地去倾听员工，不仅注意他所说的
内容，而且去体认他的内心感受。
同感——“感同身受”——结果——但又绝未失 去“好像”这一品质，即无你自己的愤怒、害 怕或烦乱卷入其中。
“设身处地”——条件 用员工的眼睛看世界
第七章 沟通技巧有效倾听
9
来我今年的考核指标可以完成得很好了。 经理：看来你觉得有一种强大的压力非要你的方
案通过设计。 员工：对啦！要是我这个方案不通过，我们组长
会大为恼火。他总要我跟小王一样好。她的脑 筋好。 教师：所以你觉得他期望你里里外外要跟小王一 样好。
第七章 沟通技巧有效倾听
23
员工：是的。可是我不像她。我有别的兴趣。我 希望组长能接受我的本性。小王光知道读书。
第七章 沟通技巧有效倾听
27
A：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身 又要我做那。
B：你不明白他这样做到底是什么意思？
A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说 我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都 有道理，可他们也该听听我的想法吧！
B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做 出个好的决定。
《沟通与倾听》课件
1 总结
2 展望未来
沟通和倾听是人际交往中不可或缺的一部分。
希望通过这份PPT课件，大家能够更好地理 解和应用沟通与倾听的技巧和原则。
《沟通与倾听》PPT课件
在这份PPT课件中，我将与大家分享沟通与倾听的重要性。通过了解沟通的 概念、分类和方式，以及掌握倾听技巧和应用场景，我们可以提高自己的沟 通能力。
沟通的概念
沟通是人际交往的重要方式，通过信息的传递和共享，实现意思理解和意见交流。沟通的作用包 括促进合作，增进关系，传递信息和解决问题。
人际交往中的应用
倾听对方的感受、理解对方的观点。
如何提高倾听能力
倾听是一项可以训练和提高的能力，通过一些方法和个人经验的分享，我们可以不断提升自己的倾听能力。
1
训练方法
反思和练习，与他人分享经验。
个人经验分享
2
通过分享经验，相互学习和成长。
结语
通过学习沟通与倾听，我们可以提高自己的沟通能力，建立良好的人际关系，实现个人和职业的发展。
手段选择
根据情境和目的选择最合适的 沟通方式。
沟通技巧
掌握一些沟通技巧可以帮助我们更有效地进行沟通，其中包括倾听技巧、说话技巧和提问技巧。
1 倾听技巧
集中注意力、重复确认和 不打断对方。
2 说话技巧
清晰表达、适当使用幽默 和表达信心。
3 提问技巧
开放性问题、追问和澄清 问题。
倾听的重要性
倾听是有效沟通的关键，通过倾听，我们可以建立良好的关系、提高理解和解决问题。
倾听是有效沟通的基础，在沟通中，我们需要倾听的支持才能实现良好的沟通效果。
倾听是沟通的基础
倾听对于理解和回应他人是至关重要的。
沟通需要倾听的支持
有效的倾听和沟通技巧培训(PPT 45张)
案例讨论：
培训老师举了一个情感的例子： 一位女性朋友，和老公吵架，最后要分开了。这位 女性朋友说，最终击垮她的是她老公的一句话“我 一直都在吃你吃不完的面！”其实她心里总是担心 她老公不够吃！ 不管怎样，最后两个人还是分开了，现在也过得挺 好！
谈一谈你对该案例的理解
以上 五大沟通原则
Principle
有效的倾听和沟通技巧
2015-11-19
从丁老头的简笔画中，你能联想出 一句和沟通相关的话吗？
上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴， 就是让我们多听少说。
分组说明 → 分为4个小组 年龄最小的同事为组长
积分说明 → 先回答的得5分并依次递减 对小组记分
你对 “倾听和沟通” 的理解？以下解释摘自百科：Support 支持
Provide SUPPORT without removing responsibility to build ownership. -Specify the level of support you’ll provide.
非无条件的提供支持以建立责任心。 -明确你所提供支持的程度。
请回答一下今天分享的 五大沟通原则
最后的彩蛋呢？
三颗 油
• • • • • • • • •
• • • •
• • • • •
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
沟通与倾听PPT课件
“说不好话”会带来什么？
自我能力的怀疑——我能行吗？ 对自我情绪的压抑——我不满，但是我不说
TA L K
02. 不好好说话
不好好说话
我们为什么“不好好说话”
——影响我们亲密关系的心理因素
拒绝别人，我做不到——不善表达“不” 男儿有泪不轻弹——不善表达“痛”
不好好说话
“不好好说话”会带来什么？
“老好人”的形象并未给我们加分 不良情绪的过分压抑
不好好说话
互动环节
请举例说明你身上的“说不好话” 实例，并 试着分析它的心理因素是什么？
TA L K
03. 一起学说话
一起学说话
学 会 “ 赞 扬 ” 真诚、具体 学 会 “ 说 真 话 ” 或者不说，但不说假话 学会表达“不满” 不压抑自己，但不伤害别人 学会表达“批评” 目的不是否定，而是帮助 学会说出“需要” 求助让别人感到被信任
一起学说话
学 会 说 出 “ 拒 绝 ” 帮不上忙，不代表无能 给 自 己 的 话 “ 留 缝 儿 ” 谁的话都不是真理 为 别 人 留 足 谈 话 空 间 体贴别人表达的需要
一起学说话
讨 论 下列哪些关于谈话技巧的建议你认为对你不适 用？为什么？
1、 尽量使用“您”而不是“我” 2、 一定要聆听别人，和他一起说他自己，而不是说你自己 3、记住他们的名字，如果有机会，还可以使用他们的照片，将会使他们非 常喜欢你。
《沟通与倾听》
学好语言表达让心理更健康
汇报人:XXX
问题
向自己提问
你给自己的口头语言表达能力打几分？
（满分10分）
你在哪个方面不善于讲话？
（职场？情感？面对冲 突时？表达需要时？…）
你会怎样揣测他的个性和说话时的心理活动？
自我能力的怀疑——我能行吗？ 对自我情绪的压抑——我不满，但是我不说
TA L K
02. 不好好说话
不好好说话
我们为什么“不好好说话”
——影响我们亲密关系的心理因素
拒绝别人，我做不到——不善表达“不” 男儿有泪不轻弹——不善表达“痛”
不好好说话
“不好好说话”会带来什么？
“老好人”的形象并未给我们加分 不良情绪的过分压抑
不好好说话
互动环节
请举例说明你身上的“说不好话” 实例，并 试着分析它的心理因素是什么？
TA L K
03. 一起学说话
一起学说话
学 会 “ 赞 扬 ” 真诚、具体 学 会 “ 说 真 话 ” 或者不说，但不说假话 学会表达“不满” 不压抑自己，但不伤害别人 学会表达“批评” 目的不是否定，而是帮助 学会说出“需要” 求助让别人感到被信任
一起学说话
学 会 说 出 “ 拒 绝 ” 帮不上忙，不代表无能 给 自 己 的 话 “ 留 缝 儿 ” 谁的话都不是真理 为 别 人 留 足 谈 话 空 间 体贴别人表达的需要
一起学说话
讨 论 下列哪些关于谈话技巧的建议你认为对你不适 用？为什么？
1、 尽量使用“您”而不是“我” 2、 一定要聆听别人，和他一起说他自己，而不是说你自己 3、记住他们的名字，如果有机会，还可以使用他们的照片，将会使他们非 常喜欢你。
《沟通与倾听》
学好语言表达让心理更健康
汇报人:XXX
问题
向自己提问
你给自己的口头语言表达能力打几分？
（满分10分）
你在哪个方面不善于讲话？
（职场？情感？面对冲 突时？表达需要时？…）
你会怎样揣测他的个性和说话时的心理活动？
有效沟通之倾听与询问课件
提问
如果您对某个方面有疑问或需要进一步澄清，可以适当地提 问。
避免打断
耐心等待
在对方表达时，耐心等待他们完成观点或想法后再做出回应。
不要过早下结论
避免在对方表达完之前就过早下结论或评价，以免影响他们的表达。
总结他人观点
简明扼要
在对方表达完之后，您可以简明扼要地 总结他们的观点，以确认您的理解是否 准确。
建立信任
员工信任领导时，更愿意表达自己的想法和意见 。
给予安全感
创造一个无威胁、安全的氛围，让员工感到自由 表达不会受到惩罚或批评。
主动倾听
展示出对员工说话内容的兴趣和关注，鼓励员工 继续表达。
处理员工不满的技巧
定义问题
了解员工不满的具体问题和背景，为 解决问题奠定基础。
开放式提问
使用开放式提问，鼓励员工详细描述 问题和感受，更好地理解员工需求。
VS
给予肯定
如果您总结的准确无误，可以给予对方肯 定和认可，以增强沟通的信心和积极性。
03
询问技巧
开放式问题
鼓励员工表达
开放式问题可以鼓励员工更详 细地表达他们的想法和观点， 从而更好地了解他们的立场和
需求。
促进深入交流
开放式问题可以促进与员工的深入 交流，让员工感受到被尊重和被关 注，从而建立更好的工作关系。
有效沟通的要素
确定受众
了解沟通对象的需求、背景和 兴趣，以便选择合适的内容和 方式。
保持积极态度
以积极、真诚的态度进行沟通 ，尊重对方的意见和感受。
明确目标
在沟通之前，要明确沟通的目 标和预期结果，以便于集中精 力达到目的。
制定计划
根据目标、受众和资源，制定 合理的沟通计划，包括内容、 时间、地点等。
如果您对某个方面有疑问或需要进一步澄清，可以适当地提 问。
避免打断
耐心等待
在对方表达时，耐心等待他们完成观点或想法后再做出回应。
不要过早下结论
避免在对方表达完之前就过早下结论或评价，以免影响他们的表达。
总结他人观点
简明扼要
在对方表达完之后，您可以简明扼要地 总结他们的观点，以确认您的理解是否 准确。
建立信任
员工信任领导时，更愿意表达自己的想法和意见 。
给予安全感
创造一个无威胁、安全的氛围，让员工感到自由 表达不会受到惩罚或批评。
主动倾听
展示出对员工说话内容的兴趣和关注，鼓励员工 继续表达。
处理员工不满的技巧
定义问题
了解员工不满的具体问题和背景，为 解决问题奠定基础。
开放式提问
使用开放式提问，鼓励员工详细描述 问题和感受，更好地理解员工需求。
VS
给予肯定
如果您总结的准确无误，可以给予对方肯 定和认可，以增强沟通的信心和积极性。
03
询问技巧
开放式问题
鼓励员工表达
开放式问题可以鼓励员工更详 细地表达他们的想法和观点， 从而更好地了解他们的立场和
需求。
促进深入交流
开放式问题可以促进与员工的深入 交流，让员工感受到被尊重和被关 注，从而建立更好的工作关系。
有效沟通的要素
确定受众
了解沟通对象的需求、背景和 兴趣，以便选择合适的内容和 方式。
保持积极态度
以积极、真诚的态度进行沟通 ，尊重对方的意见和感受。
明确目标
在沟通之前，要明确沟通的目 标和预期结果，以便于集中精 力达到目的。
制定计划
根据目标、受众和资源，制定 合理的沟通计划，包括内容、 时间、地点等。
第七章 沟通技巧有效倾听 ppt课件
左边脑收工了，于是这个人便不能做到多少有效的倾 听工作了。
第七章 沟通技巧有效倾听
4
在另一方面，倾听并不是只听到对方的文字及其意思， 更重要的倾听是：
1. 对方说话文字背后的信念、价值观、规条、和对方 对自已「身份」的定位。若有问题、争吵或冲突，真 正的原因总是在这里找到；
2. 对方说话时的声调和身体语言。这些显示出对方的 内心状态，尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多 漂亮好听的说话，但是这个人的声调和身体语言能真 实地显露他的真正内心的立场。
第七章 沟通技巧：有效倾听
第七章 沟通技巧有效倾听
1
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的 获得
倾听(hear)：对信息的理 解
第七章 沟通技巧有效倾听
2
沟通是一方发出信息，另一方接收进去，
并且作出回应。当沟通用非语言的方式
进行，倾听将需要用眼完成；当沟通
用语言的方式进行，则倾听将需要同时
15
其他例子：
例1：学生：小明老喜欢在上课时朝我做鬼 脸，我很讨厌他！我下课后不跟他玩了。
老师：你不喜欢他这样对待你，所以不跟 他玩了。
学生：是的，我要跟小华和小敏玩。
第七章 沟通技巧有效倾听
16
例2、 A：这个单位真的不如我以前的那个公司。
那里的同事对我很和善。
B：你在这里觉得很孤单。 A：是的。
第七章 沟通技巧有效倾听
17
（二）真诚
不带
面具
、表
里同
真
一
诚
发乎其 中，形 于其外
第七章 沟通技巧有效倾听
18
在心理活动的特点上，做到：自己内心的 感受、这感受在意识中的反映（知觉）， 以及表达出来的东西，三者之间一致。 但这种真诚，并不是在沟通中“表演” 出来的，而是在生活中一以贯之的一种 待人品质。
第七章 沟通技巧有效倾听
4
在另一方面，倾听并不是只听到对方的文字及其意思， 更重要的倾听是：
1. 对方说话文字背后的信念、价值观、规条、和对方 对自已「身份」的定位。若有问题、争吵或冲突，真 正的原因总是在这里找到；
2. 对方说话时的声调和身体语言。这些显示出对方的 内心状态，尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多 漂亮好听的说话，但是这个人的声调和身体语言能真 实地显露他的真正内心的立场。
第七章 沟通技巧：有效倾听
第七章 沟通技巧有效倾听
1
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的 获得
倾听(hear)：对信息的理 解
第七章 沟通技巧有效倾听
2
沟通是一方发出信息，另一方接收进去，
并且作出回应。当沟通用非语言的方式
进行，倾听将需要用眼完成；当沟通
用语言的方式进行，则倾听将需要同时
15
其他例子：
例1：学生：小明老喜欢在上课时朝我做鬼 脸，我很讨厌他！我下课后不跟他玩了。
老师：你不喜欢他这样对待你，所以不跟 他玩了。
学生：是的，我要跟小华和小敏玩。
第七章 沟通技巧有效倾听
16
例2、 A：这个单位真的不如我以前的那个公司。
那里的同事对我很和善。
B：你在这里觉得很孤单。 A：是的。
第七章 沟通技巧有效倾听
17
（二）真诚
不带
面具
、表
里同
真
一
诚
发乎其 中，形 于其外
第七章 沟通技巧有效倾听
18
在心理活动的特点上，做到：自己内心的 感受、这感受在意识中的反映（知觉）， 以及表达出来的东西，三者之间一致。 但这种真诚，并不是在沟通中“表演” 出来的，而是在生活中一以贯之的一种 待人品质。
沟通与倾听重点知识.pptx
方法:
1.腦力激盪法
2.意見一致
3.魚骨分析法
步驟:
A.全體都參予提出解決方案
B.建立選擇最佳解決方案的標準
C.小組確定可能解決的幾個方案
步驟六:選擇對策
方法:
A.分析與選擇方案
B.估算所需時間花費和能源
C.決定是否向管理當局提出簡報
步驟七:草擬行動
步驟:
● 水野滋:產品能達到顧客的最大效益 ● 卓朗(JUKAN):第一次就做好.
( Do it right the first time ) ● 品質是製造出來的,而非檢驗出來的
全 面 品 管( TQC )
定義
全面品管(TQC)是所有階層的全體員工,為達成 顧客滿意
所做的一種承諾,亦即對所有產品和服務品質作 持續不斷的改進
• 13、志不立，天下无可成之事。20.6.2920.6.2911:35:1711:35:17June 29, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
改善歷程法
改善題目的 選定,目標的 設定
現狀把握
業務計劃或 目標作業上 的問題點現 場的問題點
《发问与倾听》课件
尊重回答者的隐私和意愿
在提问过程中，尊重回答者的隐私和 意愿，避免涉及敏感或私密信息。
问的频率和强度
80%
适度控制提问频率
避免过于频繁地提问，给回答者 适当的思考和回应时间。
100%
掌握提问的强度
根据问题的敏感度和重要程度， 适度调整提问的强度，确保问题 得到充分关注和重视。
80%
灵活调整提问方式
《发问与倾听》ppt课件
目
CONTENCT
录
• 引言 • 理论框架 • 实践探索 • 挑战与展望 • 总结
01
引言
目的与背景
目的
探讨发问与倾听在人际沟通中的重要性。
背景
随着社会的发展，人与人之间的沟通变得越来越重要。发问与倾听作为沟通中 的关键环节，对于建立良好的人际关系、提升沟通效果具有重要意义。
选择合适的问题类型
根据不同的情境和需求，选择开放式或封闭式问题，单选或多选问 题等。
考虑问题的清晰度和具体性
确保问题表述清晰，避免含糊不清的措辞，使回答者能够准确理解 问题意图。
问谁
确定合适的回答者
鼓励多元参与
根据问题的性质和目标，选择合适的 回答者，确保他们具备回答问题的相 关背景和经验。
鼓励不同背景和观点的人参与回答， 以获得更全面和客观的信息。
论文摘要
内容
本文将介绍发问与倾听的基本概念、技巧和方法， 并通过实际案例分析其在人际沟通中的应用。
目的
帮助读者了解如何通过有效的发问与倾听提升人际 沟通能力，建立更好的人际关系。
结合。
02
理论框架
问什么
明确目的
提问时需要明确问题的目的，以便获取有针对性的信息。
根据回答者的反馈和情境变化， 灵活调整提问方式，以获得更好 的沟通效果。
有效沟通与倾听培训PPT教学课件
四、如何反馈（问）
反馈的障碍源
上下级关系，双方的竞争感：低信任度导致信息无法共享，认为没有反馈的必要，双方都以为别人 会提供反馈，文化背景不同。
01
反馈中如何提问
你可以通过恰当的提问来引 导整个谈话过程！三种提问 方式：开放式问题。
02
反馈中如何提问
关注对方而不是自己，“您 有什么好的建议吗？”“你 对这个问题有什么意见？”
一、什么是有效沟通
沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的 表达形式，进行信息传递和交换的过程。
沟通的特点
➢ 沟通是一种具有反馈功能的程序； ➢ 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报； ➢ 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐； ➢ 沟通形式对话、书信、肢体语。
情景案例研讨（结合角色扮演）
在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错，把销售部 报上来的人头数字弄错了，影响到了部门报表的上报。你作 为部门主管，请你运用BEST反馈法，与下属小李谈一下。
汉堡包
在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的汉堡法就 是把最上面一层面包如同表扬，中间夹着批评，最下面的一 块面包最重要，要用肯定和支持的话语结束。
一、什么是有效沟通
当我头脑中的一幅图画，通过交流，你也同 样出现在你的头脑中时，有效沟通就发生 了—— Stephen Robbins 有效沟通是指成功把某一信息传递给沟通对象，沟通对象能够做出预期中回应的整个过程。
沟通是成功的基石 ·高效沟通技巧培训课程
如何表达（说）
有效沟通和倾听是人际关系中至关重要的技巧和能力。在今天信息传递快速的社会中，我们需要 学会如何与他人进行有效的沟通并倾听他们的意见和需求
第三讲 (1)沟通技能——倾听与表达ppt课件
“站在我们这边，这很重要，Gary 。 我希望所有的经理对这感兴趣。”
消极的听者对工作有害。 Gary假装 在认真听，但是被识破了。老板可能 认为他要么不关心要么太愚蠢，也许 两者都是。
# 17
第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地 注意对方，能够聆听对方的话语内容。
这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但 是很难引起对方的共鸣。
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话， 心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地 想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他 们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往 导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
# 12
与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到 底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真， 但这些关键的信号会泄露他们秘密。
听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或你所说的连接上。
# 13
生理的听－－
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“……”
“嗨，Joe，醒醒。”
Joe并没有睡着，他只是对这句 话充耳不闻。这种错误的传达在 朋友或同事之间不会引起太大的 问题，但是对于一个陌生人或企 业新人而言，这样对待他意味着 一种轻视。
# 37
（三）倾听的障碍
不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说
什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方 说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题 无论如何都对
# 38
（三）倾听的障碍
Mona和Helen做同事几年了， Mona相信自己知道Helen接 下来要说什么，所以：
消极的听者对工作有害。 Gary假装 在认真听，但是被识破了。老板可能 认为他要么不关心要么太愚蠢，也许 两者都是。
# 17
第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地 注意对方，能够聆听对方的话语内容。
这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但 是很难引起对方的共鸣。
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话， 心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地 想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他 们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往 导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
# 12
与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到 底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真， 但这些关键的信号会泄露他们秘密。
听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或你所说的连接上。
# 13
生理的听－－
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“……”
“嗨，Joe，醒醒。”
Joe并没有睡着，他只是对这句 话充耳不闻。这种错误的传达在 朋友或同事之间不会引起太大的 问题，但是对于一个陌生人或企 业新人而言，这样对待他意味着 一种轻视。
# 37
（三）倾听的障碍
不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说
什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方 说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题 无论如何都对
# 38
（三）倾听的障碍
Mona和Helen做同事几年了， Mona相信自己知道Helen接 下来要说什么，所以：
《沟通与倾听》课件
倾听中的注意事项
避免先入为主
在倾听时避免先入为主地评判对方，保持开放的心态，尊重对方 的观点。
避免过度分析
在倾听时避免过度分析对方的话，以免误解对方的意图，尽量保持 客观的态度。
注意非言语信号
除了言语内容外，还要注意对方的非言语信号，如表情、肢体动作 等，这些信号也能传递出重要的信息。
05
沟通与倾听的实践应用
解和支持，创造一个和谐的家庭环境。
在社交场合中的应用
建立社交关系
在社交场合中，通过有效的沟通技巧可以结识新朋友、拓展人脉 ，建立和维护良好的社交关系。
表达意见和观点
在社交场合中，良好的沟通技巧可以帮助个人清晰地表达自己的 意见和观点，增加个人影响力。
解决社交冲突
在面对社交冲突时，通过倾听和理解对方的立场，可以找到解决 方案，避免冲突升级。
声音语调
声音语调是一种重要的非言语沟 通方式，能够表达情感和态度。
03
沟通的障碍及解决方式
常见的沟通障碍
01
02
03
04
语言障碍
由于语言差异或方言造成的理 解困难。
信息不对称
一方拥有更多信息，导致另一 方处于不利地位。
情绪影响
情绪波动可能导致信息传递受 阻或误解。
文化差异
不同文化背景下的沟通习惯和 价值观差异。
感谢您的观看
THANKS
理解意图
在倾听时，应尽量理解对 方的意图和情感，而不仅 仅是听到表面的信息。
反馈和确认
在倾听时，应及时反馈和 确认，以确保理解对方的 真实意图。
非言语沟通技巧
肢体语言
肢体语言是一种重要的非言语沟 通方式，包括姿势、动作和面部
表情等。
第十三章 有效倾听 《管理沟通》PPT课件
视线水 平表现 客观和 理智。
11
坐在浅色座位上的学 生更有可能与老师相 互交流；深色座位上 的次之；白色座位上 的最次。
12
倾听策略
2. 理解
☆ 明确目的。 ☆ 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 ☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。
13
倾听技巧
3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍（笔记）
第十三章 有效倾听
1
倾听概述
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少 说。——苏格拉底
40%倾听 9%书写
16%阅读 35%交谈
2
倾听意义
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听表达对对方的尊重 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
8
9
——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
10
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
3
倾听类型
获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听
4
倾听障碍
环境障碍 倾听者障碍
5
倾听策略
1. 投入（态度） ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
（忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适 度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）
6
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛7 看 用心聆听
4. 反馈
有效沟通之倾听与询问课件
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
第三章、询问技巧
1、询问的重要性
2、询问的种类
• （1）6W2H型和Yes/No型
•
a、6W2H型
•
-What（什么）
•
-When（何时）
•
-Who（谁）
•
-Whom（谁的）
•
-Where（哪里）
•
-Which（哪种）
•
-How（怎么样）
•
-How Many/How
•
b 、Yes/No型
Much（多少）
（二）“接受信息”是为了更好地”发布信息“
听力------听解 听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力活动。听解，要辨析说 话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外 之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更 好地”发布信息“。
倾听能力的构成
• 注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方） • 理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通） • 记忆力（对知识与信息的保存储备能力） • 反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）
• （2）开放型和封闭型
• a 、开放型（有发挥的提问）
•
让对方按照自己的思路畅所欲言的提问方式。
•
“对于这次会议的结果，您有什么看法？”
第三章、询问技巧
1、询问的重要性
2、询问的种类
• （1）6W2H型和Yes/No型
•
a、6W2H型
•
-What（什么）
•
-When（何时）
•
-Who（谁）
•
-Whom（谁的）
•
-Where（哪里）
•
-Which（哪种）
•
-How（怎么样）
•
-How Many/How
•
b 、Yes/No型
Much（多少）
（二）“接受信息”是为了更好地”发布信息“
听力------听解 听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力活动。听解，要辨析说 话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外 之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更 好地”发布信息“。
倾听能力的构成
• 注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方） • 理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通） • 记忆力（对知识与信息的保存储备能力） • 反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）
• （2）开放型和封闭型
• a 、开放型（有发挥的提问）
•
让对方按照自己的思路畅所欲言的提问方式。
•
“对于这次会议的结果，您有什么看法？”
有效倾听和反馈培训 教学PPT课件
• 要点四：进行反馈需要把握时机
• 要点五：集中于对方可以改变的行为
• 要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性
•
的反馈
• 要点七：考虑对方的接受程度，确保理解
注意：有的情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识， 反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好。
对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或近期的，而不是将来。
、边听边做其他的事情 、预期对方将要说出的话 、不注意对方的情绪和感受 、急于下结论
如果超过个，那你可能 就是一个“消极的聆听 者”。请认真进行下面 的学习，它会帮助你成 为一个“积极的聆听 者”。
、打断别人的讲话
、当对方还在说话时，就想着该如何回答
、评判讲话人，而不是对方的信息
、注意到对方的感受
二、倾听的作用
积极地“寻求反馈”， 同时积极地“给予反馈”。
• 同时寻求反馈和给予反馈，边界同时右移和下移。 • 表现为： • “盲点区域”不断缩小 • “隐蔽区域”不断缩小 • “未知区域”缩小更多 • “公开区域”比前两种途径都大 • 这是最好的反馈模式。
讨论：
当一个同学说：“我有事情， 不想参加这次春游，而且春游也很 无聊。”
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过 一、不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
有效沟通之倾听与询问ppt课件
•
获取信息量较少。
b 、串联型
•
与对方回答内容有关联性的提问，包括“横向串联”和“纵向串联”的提问。
•
-横向串联提问举例：
•
“刚才提到人事部需要增加忍受，那么总务部有没有这方面的想法呢？”
•
-纵向串联提问举例：
•
“刚才提到人事部需要增加忍受，那么打算从内部调配还是招聘新员工呢？”
• 优点：（1）会谈主题清晰，让对方容易发表意见。（2） 容易营造信息交流的气氛。（3） 容易突出“倾听”的态度。
Much（多少）
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• （2）开放型和封闭型
• a 、开放型（有发挥的提问）
•
让对方按照自己的思路畅所欲言的提问方式。
•
“对于这次会议的结果，您有什么看法？”
•
“最近忙些什么呢？”
•
“贵公司的经营方针是怎样的呢？”
•
“如果……，那么……？”
• 优点：
•
不会出现“对”或“错”的答案，因此对方可以在较少的心理压力
知识和经验的积累。知识和经验在大脑的储存越多，就记得越牢。 要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。 此外，要提高记忆的兴趣，提高职业对记忆的敏感度。
23
二、有效倾听的技巧
（三）听辩 这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的基础上再加以分析，是理解
的基础。在口语交际中，听者一定要辨析说话者语音的正误，内容的臧否， 观念的是非，意图的真伪，然后作出相应的反应。
不仅要从所说的话本身，还要从说话的环境，说话者的语气、语调、语 速、重音、停顿、目光、手势、体态等方面去体味他的思想感情、善恶是非。 （四）听懂
听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性解释，是将在口才表 达实践中听到的内容由感性上升到理性的思维形式。
《发问与倾听》课件
提问和倾听的关系
它们是如此分不开
提问和倾听是一体两面的。提问不是单方向的，而是双方向的交流。
如何在交流中平衡提问和倾听
在交流中达到平衡的关键在于关注对方、不断练习和主动理解别人的观点和意图。
如何在不同场合中应用这些技能
无论在职场还是家庭生活中，提问和倾听都是发展关系和获取信息的关键。
总结
1
本节课的收获
教学目标
学员将了解如何在日常生活和工作中有效地 使用这些技能。
如何提问
1
提问的重要性
提问可以帮助我们更好地理解别人的
提问的原则
2
行为和意图，以及发现他们的需求。
提问应该是开放性的、耐心的、富有
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
同理心的、明确的和有目的性的。
3
不同类型的问题
有开放性问题、封闭性问题和过渡性
问题。不同类型的问题有助于我们更
高效沟通：提问和倾听的艺术
H ow to Im prove C om m unication Skills in the Workplace
更好的了解他人：有意识的倾听和提问技巧
设计有效的问题
4
好地与他人交流。
在设计问题时，我们应该考虑谁是我 们的受众，我们想让他们了解什么，
以及如何更好的关注对方。
如何倾听
倾听的难点
倾听需要专注、自律、耐心和 同理心，这对大多数人来说不 是易事。
倾听的原则
倾听应该是积极的、聚焦的、 同理心的、信任的和理解的。
不同类型的倾听
有五种类型的倾听，他们的不 同之处在于目的、视觉和口头 语言。
「发问与倾听」PPT课件
在这个全球化的时代，人们需要更好的倾听和提问技巧。本课程将介绍如何 有效地进行交流和沟通。
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与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确 意会交谈对象的语言，才能使交流真正有效。
成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众。
“给予说话人恰当的颂扬，并尽量倾听说话人嘴中说得最多的 话，而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最 有效的方法。
（一）倾听的重要性和功能
1. 善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必 要的感情冲动。
不仅要从所说的话本身，还要从说话的环境，说话者的语气、语调、语 速、重音、停顿、目光、手势、体态等方面去体味他的思想感情、善恶是非。 （四）听懂
听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性解释，是将在口才表 达实践中听到的内容由感性上升到理性的思维形式。
要求在人际交往中，在辩听说话内容的基础上去进一步深入理解，真正 弄懂说话内容的内涵和外延，不可满足于表面意思或一知半解。要听懂对方 的真实意图，抓主旨，抓关键词语，对言谈中的正话反说，寓意深远的语句， 能体会其“言外之意”。
观察、倾听和询问 的技巧
培训人：周培培
第一章 看的技巧-如何观察客户
实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪
实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪
请大家各抒己见
揭晓答案，您看出来的和此相符吗？
揭晓答案，您看出来的和此相符吗？
第二章 倾听
美国传播学家查理德把普通人一天的传播活 动列成比例表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽倾听的人
• “说三分，听七分。” • “会说的，不如会听的。” • “老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为
了少说多听。” （一）善于倾听的魅力
只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕 捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。
在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎 公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在 棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵 夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。 她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全 沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说： “再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”
• （2）开放型和封闭型
• a 、开放型（有发挥的提问）
•
让对方按照自己的思路畅所欲言的提问方式。
•
“对于这次会议的结果，您有什么看法？”
三、正确的倾听行为应该是怎样的呢？
A、注意： 眼睛注视说话的人，将注意始终集中在别人谈话的内容上； B、用点头、微笑表示你理解对方的想法。
如不赞同对方的观点，仍要保持尊重的态度； C、有耐心：
在别人说话内容较多、较长或言语不简洁时，不要随便 打断对方、发表自己的看法，应等别人说完再发表不同意见 或补充，表达自己意见时也要以“我认为……”、“我想补充说 明……”等比较温和的方式参与交流。
2. 善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。
3. 善听，是集思广益，获取更多信息的保证。俗话说：“ 兼听则明，偏听则暗。”
4. 善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去 ，是你源源不断地获得各种信息。
5. 善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重 要的一项基本功。
“倾听”技能测试表
第三章、询问技巧
1、询问的重要性
2、询问的种类
• （1）6W2H型和Yes/No型
•
a、6W2H型
•
-What（什么）
•
-When（何时）
•
-Who（谁）
•
-Whom（谁的）
•
-Where（哪里）
•
-Which（哪种）
•
-How（怎么样）
•
-How Many/How
•
b 、Yes/No型
Much（多少）
知识和经验的积累。知识和经验在大脑的储存越多，就记得越牢。 要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。 此外，要提高记忆的兴趣，提高职业对记忆的敏感度。
二、有效倾听的技巧
（三）听辩 这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的基础上再加以分析，是理解
的基础。在口语交际中，听者一定要辨析说话者语音的正误，内容的臧否， 观念的是非，意图的真伪，然后作出相应的反应。
（二）“接受信息”是为了更好地”发布信息“
听力------听解 听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力活动。听解，要辨析说 话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外 之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更 好地”发布信息“。
倾听能力的构成
• 注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方） • 理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通） • 记忆力（对知识与信息的保存储备能力） • 反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）
二、有效倾听的技巧
（一）听清
1. 要注意听语音；
2. 要注意听语义（包括词汇和语法）；
3. 要从整体出发，抓住说话的本意和主旨，切不可断章取义。
这样才能忠于原话，准确语义。
（二）听记 在口语交际中，只听不记或前听后忘，必然无法听解，那就失去了”听
“的意义。 听记要排除一切杂念，使注意力集中在听的内容上，还要借助于听话人的
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话?
11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?