危机与银行客户投诉处理培训教材

银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训课程编号：90419课时：6小时人气：1 查看评价发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众柜面人员课程大纲课程内容一、银行服务危机的意识——将危机处理在发生前案例：爱斯基摩人的捕熊法1、服务差异化时代的来临2、顾客的期望越来越高3、顾客流失的原因4、一个不满的顾客给银行带来的危机二、银行柜面人员正确的角色定位——处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？3、如何做一个优秀的银行服务大使？4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？5、银行服务大使所面临的挑战三、银行柜面人员危机处理的理念1、对客户表示热情、尊重和关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、持续提供优质服务5、设身处地的为客户着想6、提供个性化的服务四、银行柜面人员在使危机处理中的技巧与艺术1、三个“一”的艺术在第一时间做出反应第一时间表明态度，向公众道歉以一个声音发表信息2、“三大纪律和八项注意”——危机事件处理中的沟通艺术（1）、沟通的“三大纪律”双向性双语性看、听、问（2）沟通的“八项注意”发出信息要反复确认少说多听，少说多问多书面，少口头只解决，不争论先解决心情，再解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要五、银行大堂问题客户的心理分析与应对技巧（1）、客户的4种内型情绪易变型客户刻薄型客户疑心型客户挑剔型客户（2）、行为模式透析客户心理象限理论统御、敌对型客户畏怯、敌对型客户统御友善型客户畏怯友善型客户六、银行服务大使在危机处理中的谈判实战策略技巧一、消除客户逆反降低失败风险——消除逆反的五个策略技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值技巧三、高级探询技巧——策略性探询七、银行服务大使如何处理客户的抱怨与投诉每个人对服务都会有些怨言投诉前的败招有效地处理投诉的技巧解决投诉服务流程10种雪上加霜的投诉处理方式投诉处理结束后的工作处理顾客投诉与抱怨的技巧——7个“1”点。

危机与银行客户投诉处理培训危机与银行客户投诉处理培训引言：在银行业务中，危机和客户投诉的处理是非常重要的。

一旦危机出现或客户投诉被忽视，将会对银行的声誉和业务产生负面的影响。

因此，银行员工需要经过专门的培训，掌握危机处理和客户投诉管理的技巧和知识。

一、危机处理1. 定义危机危机是指突发性、非常规的事件或情况，可能对银行业务、声誉或安全造成严重影响的情况。

2. 危机管理团队银行应建立危机管理团队，由具备专业知识和技巧的员工组成。

团队成员应具备分析、决策和沟通的能力。

3. 危机响应计划银行应制定危机响应计划，包括紧急联系人名单、危机管理流程和应急措施等。

员工需要熟悉并按照计划行动。

4. 危机沟通危机发生时，银行需要及时向相关方进行沟通，例如员工、客户、媒体和监管机构等。

沟通应真实、透明，以维护信任和信心。

二、客户投诉处理1. 客户投诉的重要性客户投诉是银行业务中常见的问题，不可避免。

有效处理客户投诉可以改善与客户的关系，提高客户满意度。

2. 员工的角色每位员工都有处理客户投诉的责任。

员工需要倾听客户的投诉，理解其问题，并提供适当的解决方案。

3. 投诉处理流程银行应建立清晰的投诉处理流程，包括接受投诉、登记记录、调查核实、解决问题和跟进反馈等环节。

员工需要按照流程操作，并确保及时反馈给客户。

4. 针对不同类型投诉的处理技巧不同类型的投诉需要采取不同的处理技巧。

例如，对于投诉信件，员工需要用礼貌、专业的语言回复；对于口头投诉，需要耐心倾听并解决问题。

5. 投诉记录和分析银行需要建立投诉记录和分析系统，以便了解投诉的趋势和频率，为改进服务和减少投诉提供依据。

三、培训与实践1. 培训内容培训应包括危机管理的理论知识和实践技巧，客户投诉处理的基本流程和技巧。

2. 培训形式培训可以采用课堂教学、案例分析、角色扮演等形式，使员工能够理论联系实际，并提高应对危机和处理投诉的能力。

3. 培训频率银行应定期进行培训，以确保员工能够持续提高技能和知识水平。

对银行理财产品投诉危机处理及对策培训银行理财产品投诉危机处理及对策培训一、背景介绍随着金融市场的发展和银行业务的多元化，银行理财产品成为投资者的重要选择之一。

然而，在银行理财产品销售过程中，可能会出现各种问题，导致投诉危机的发生。

本次培训将针对银行理财产品投诉危机进行处理及对策的培训，以提高员工的服务能力和危机应对能力。

二、投诉危机的成因1. 银行理财产品信息披露不准确或不充分，导致投资风险未能提前告知。

2. 销售人员虚假宣传或误导性销售，使投资者对产品风险认知不足。

3. 营销活动违规，违反相关法规和规定，导致投资者权益受损。

4. 其他投诉原因，如产品赎回流程繁琐、服务不到位等。

三、投诉危机的处理原则1. 第一时间响应：及时回应投诉，表达关切和重视，避免扩大化。

2. 诚实守信：真实、客观地对待和回答投诉，增强党宣传力度，赢得投资者信任。

3. 更正过错：积极采取补救措施，确保投资者权益。

4. 公开透明：宣传部门及时披露投诉处理情况，增加公众信息透明度。

5. 依法合规：严守法律法规，遵循银行业监管要求。

四、投诉危机的处理步骤1. 收集信息：详细了解投诉事项、投诉人身份和投诉渠道等相关信息，并建立完善的投诉信息系统。

2. 内部核实：对投诉事件进行真实、客观的调查核实，找出问题的根源和责任人。

3. 合理回应：根据投诉事实和银行规定，给予投诉者合理回应，明确处理流程和时限。

4. 补救措施：对于已经发生的损失，要积极采取补救措施，最大限度地保护投资者权益。

5. 沟通反馈：与投诉人保持有效沟通，及时向其反馈处理进展和结果，以增加对银行的信任度。

五、投诉危机的预防对策1. 完善制度：建立健全的产品信息披露制度，确保投资者对产品风险有充分的认知。

2. 加强培训：提高销售人员的业务素养和法律法规意识，增强服务能力和风险识别能力。

3. 加强监管：加强对银行理财产品销售的监管力度，严格把控销售行为合规性。

4. 提高透明度：加强产品宣传和销售过程的信息披露，提高公众对理财产品的认识度。