服务营销与关系营销、数据库营销、网络营销的区别

服务营销第一章服务营销概论第一节服务业概况一、服务----服务的定义1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。

2.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974）3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983）4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）5.一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。

条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。

（adrian payne 艾德里安佩恩 1993）我们给服务下的定义——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）二、服务的分类根据顾客对服务推广的参与程度分类1.高接触性服务——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。

科特勒的分类1.根据提供服务的工具分类——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务）2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）3.根据消费对象分类——个人需要的服务和企业需要的服务4.根据服务组织的目的与所有制分类——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务根据服务分类和管理过程结合的分类根据服务活动的本质分类1.作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手术）——人体处理在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益2.作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物体处理被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场3.作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动）——脑刺激处理顾客的意识必须在场4.作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与了。

市场营销的营销种类包括：整合营销传播、数据库营销、网络营销、直复营销、关系营销、绿色营销、社会营销、病毒营销等八大种类。

下面来详细看看这八大营销种类。

1、整合营销传播IMC是指将一个企业的各种传播方式加以综合集成，其中包括一般的广告、与客户的直接沟通、促销、公关等等，对分散的传播信息进行无缝接合，从而使得企业及其产品和服务的总体传播效果达到明确、连续、一致和提升。

2、数据库营销DB是以特定的方式在网络上或是实体收集消费者的消费行为资讯、厂商的销售资讯，并将这些资讯以固定格式累积在数据库当中，在适当的行销时机，以此数据库进行统计分析的行销行为。

3、网络营销网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。

网络营销的职能包括网站推广、网络品牌、信息发布、在线调研、顾客关系、顾客服务、销售渠道、销售促进八个方面。

4、直复营销直复营销是在没有中间行销商的情况下，利用消费者直接(consumer direct,CD)通路来接触及传送货品和服务给客户。

其最大特色为“直接与消费者沟通或不经过分销商而进行的销售活动”，乃是利用一种或多种媒体，理论上可到达任何目标对像所在区域--包括地区上的以及定位上的区隔，且是一种可以衡量回应或交易结果之行销模式。

通常直复营销所使用的媒体沟通工具与大众或特定多众行销媒体(如电视广告)不同，而是以小众或非定众的行销媒体(例如在面纸包上刊印广告讯息后再将该面纸包分送出去给潜在消费对象，以及型录、电话推销，电视购物、网络销售……等)为主。

5、关系营销关系营销在很多情况下，公司并不能寻求即时的交易，所以他们会与长期供应商建立顾客关系。

公司想要展现给顾客的是卓越的服务能力，顾客多是大型且全球性的。

他们偏好可以提供不同地区配套产品或服务的供应商，且可以快速解决各地的问题。

当顾客关系管理计划被执行时，组织就必须同时注重顾客和产品管理。

市场营销的营销种类包括：整合营销传播、数据库营销、网络营销、直复营销、关系营销、绿色营销、社会营销、病毒营销等八大种类。

下面来详细看看这八大营销种类。

1、整合营销传播IMC是指将一个企业的各种传播方式加以综合集成，其中包括一般的广告、与客户的直接沟通、促销、公关等等，对分散的传播信息进行无缝接合，从而使得企业及其产品和服务的总体传播效果达到明确、连续、一致和提升。

2、数据库营销DB是以特定的方式在网络上或是实体收集消费者的消费行为资讯、厂商的销售资讯，并将这些资讯以固定格式累积在数据库当中，在适当的行销时机，以此数据库进行统计分析的行销行为。

3、网络营销网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。

网络营销的职能包括网站推广、网络品牌、信息发布、在线调研、顾客关系、顾客服务、销售渠道、销售促进八个方面。

4、直复营销直复营销是在没有中间行销商的情况下，利用消费者直接(consumer direct,CD)通路来接触及传送货品和服务给客户。

其最大特色为“直接与消费者沟通或不经过分销商而进行的销售活动”，乃是利用一种或多种媒体，理论上可到达任何目标对像所在区域--包括地区上的以及定位上的区隔，且是一种可以衡量回应或交易结果之行销模式。

通常直复营销所使用的媒体沟通工具与大众或特定多众行销媒体(如电视广告)不同，而是以小众或非定众的行销媒体(例如在面纸包上刊印广告讯息后再将该面纸包分送出去给潜在消费对象，以及型录、电话推销，电视购物、网络销售……等)为主。

5、关系营销关系营销在很多情况下，公司并不能寻求即时的交易，所以他们会与长期供应商建立顾客关系。

公司想要展现给顾客的是卓越的服务能力，顾客多是大型且全球性的。

他们偏好可以提供不同地区配套产品或服务的供应商，且可以快速解决各地的问题。

当顾客关系管理计划被执行时，组织就必须同时注重顾客和产品管理。

1、产品：是提供给市场，用于满足人们某种欲望于需要的包括与农产品有关的生产、加工、运输、销售实物、服务、场所、组织、思想、主意等一切有用物。

2、生命周期：是指产品从进入市场到推出市场所经历的市场生命循环过程。

产品的市场生命周期指的是市场寿命，而不是使用寿命。

在一般情况下，根据农产品销售变化的情况，可以把整个产品的市场生命周期划分为四个阶段，即投入期，成长期，成熟期，衰退期，每一个阶段呈现不同的特点。

（要背相应时期的对策P107）3、品牌：品牌是由名称、术语、标记、符号或图案等要素组合而成的，用于体现某个销售者或某种产品或服务的独特性，并使之与其他销售者的产品和服务相区别，借以促进销售的记号。

品牌四要素：品牌名称，品牌标志，品牌角色，商标3、农产品包装：是指采用适当的包装材料、容器和包装技术，将农产品或其加工产品包装起来，以便在运输和储藏过程中保持其价值和原有状态的包装材料及包装技术活动。

4、营销渠道：农产品从生产领域到消费领域转移过程中，由具有交易职能的商业中间人连接通道5、批发:将农产品销售给为了转卖或其他商业用途而进行购买的个人或组织活动零售：所有向最终消费者直接提供货物和服务，使之用于个人生活消费和非商品性用途的活动（零售商的功能：①为消费者提供服务②为农业生产企业和农产品生产者、批发商服务③有效地平衡供求市场零售商的类型：百货商店专营商店摊贩连锁商店超级市场方便市场主食厨房）6、新产品：是指在原理、结构、物理性能、化学成分、材料、功能和用途等某一方面或几个方面，与原有产品比较有显著特点（新产品的分类：全新产品、换代新产品、改进新产品、仿制新产品、新产品开发的意义：①开发新产品，有利于及时地适应和满足消费者需求的新变化②开发新产品，有利于企业在激烈的市场竞争中增强竞争实力③开发新产品，有利于减少企业的风险，充分利用企业资源，提高企业的经济效益新产品开发的过程：①产品构想的形成②构想的筛选③概念产品的形成与检验④经营分析⑤制出样品⑥市场试销⑦正式生产，投放市场）7、促销：是指农业生产经营者在正确的时间、正确的地点，用恰当的方式向消费者传递农产品相关商品信息，说服消费者进行消费的行为，是促进农产品销售的一系列活动。

电子商务概论形成性考核作业答案作业1一、名词解释1. 电子商务:是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，买卖双方之间通过电子网络（主要是指Internet网络），按照一定的标准所进行的各类商贸活动、金融活动和相关的综合服务活动。

2。

B2B：电子商务中企业间的网络交易形式3. 移动商务：就是利用手机、PDA及掌上电脑等无线终端进行的B2B、B2C或C2C的电子商务。

4. 电子商务的概念模型：是对现实世界中电子商务活动进行一般抽象描述。

它由电子商务实体、电子市场、交易事务、信息流、商务流、资金流以及物流等基本要素组成。

二、问答题1。

简述电子商务对经济活动的作用和影响主要表现在哪些方面？1) 推动社会经济的发展,集合了各种群体、催生了新的行业，推动更多领域发展2)推动产业结构升级，以第三产业为主、电子商务对传统商业产生巨大冲击、推动产业结构升级3）改变了市场结构，企业与客户直接来往，减少了中间流通环节，信息通达，随时客户服务4）降低了市场准入条件,打破贸易壁垒和地方保护，互联网上机会均等，企业竞争优势是产品与服务2。

电子商务发展的前景和趋势如何？1) 发展环境不断完善动力增强2）区域协调发展3）全面渗透传统经济，应用日渐普及化4）向纵深化方向发展,线上线下平台相融合5）垂直细分深度发展6）移动电子商务成为新的应用领域7）企业电子商务应用呈全程趋势8）个性化服务成为未来趋势3。

电子商务有哪些特点？交易虚拟化、交易成本低、交易效率高、交易透明化。

4. Intranet和Extranet有什么区别，各自在企业中有什么作用？Intranet为企业网，仅限与对企业内部成员的开放互联、资源共享,用于改善企业内部信息服务，增强各部门之间的信息交流与合作，提高企业整体效益.Extranet是企业外部网，用于和企业合作伙伴的资源共享,是有条件的对外开放.5。

简述电子商务的框架？电子商务框架结构是指实现电子商务的技术保证，描述了系统各个层面和众多技术支持条件，可以帮助更好的理解电子商务。

简述关系营销与传统营销的区别关系营销是随着市场的不断扩大、产品的不断推新、服务领域的不断拓展而出现的一种新的营销观念。

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销是现代营销观念发展的一次历史性突破。

它与传统营销相比无论从内容、实质、范围,还是从实现的手段等方面都有很大的不同.一、营销重心的转移市场营销是企业为实现其利润目标而进行的与市场需求有关的经营销售活动.在商品经济不发达的卖方市场条件下，企业主要是通过提高劳动生产率、增加产品数量来满足市场需求，奉行的是“生产观念”。

社会经济发展到买方市场为主的市场条件下，企业的经营观念转移到了以消费者需求为中心的轨道上来，通过市场细分、产品开发、定价、渠道选择、促销等手段来实现企业的利润目标。

无论是生产观念还是市场营销观念，看重的都是实现每一次交易的利润最大化，强调企业利益的最大满足，并且把交易看做是营销的基础，而没有把与顾客建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。

而关系营销则不同，它把营销视为企业建立市场关系的活动.认为企业与顾客、供应商、分销商等建立起牢固的互相依赖的关系是营销的重心，并通过关系的建立形成一个营销网络。

在这个网络中，企业的营销目标不是追求每次交易的利润最大化，而是追求网络成员利益关系的最大化，最后形成网络成员互利互惠、共同发展的局面。

在这里交易已不再是营销的基础而是变成了关系，交易被认为是在关系基础上自然而然发生的行为。

营销的方向是努力把顾客的购买行为转变为惯例性行为，建立起顾客对企业的“忠诚”。

营销重心的转移是关系营销与传说营销观念最本质的区别.二、市场范围的扩大传统的营销把其视野局限在目标市场上,也就是通过市场细分而确定的顾客群。

而关系营销的市场范围不仅包括顾客市场，还包括供应商市场、中间商市场、劳动力市场、影响者市场和内部市场。

市场营销的营销种类包括：整合营销传播、数据库营销、网络营销、直复营销、关系营销、绿色营销、社会营销、病毒营销等八大种类。

下面来详细看看这八大营销种类。

1、整合营销传播IMC是指将一个企业的各种传播方式加以综合集成，其中包括一般的广告、与客户的直接沟通、促销、公关等等，对分散的传播信息进行无缝接合，从而使得企业及其产品和服务的总体传播效果达到明确、连续、一致和提升。

2、数据库营销DB是以特定的方式在网络上或是实体收集消费者的消费行为资讯、厂商的销售资讯，并将这些资讯以固定格式累积在数据库当中，在适当的行销时机，以此数据库进行统计分析的行销行为。

3、网络营销网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。

网络营销的职能包括网站推广、网络品牌、信息发布、在线调研、顾客关系、顾客服务、销售渠道、销售促进八个方面。

4、直复营销直复营销是在没有中间行销商的情况下，利用消费者直接(consumer direct,CD)通路来接触及传送货品和服务给客户。

其最大特色为“直接与消费者沟通或不经过分销商而进行的销售活动”，乃是利用一种或多种媒体，理论上可到达任何目标对像所在区域--包括地区上的以及定位上的区隔，且是一种可以衡量回应或交易结果之行销模式。

通常直复营销所使用的媒体沟通工具与大众或特定多众行销媒体(如电视广告)不同，而是以小众或非定众的行销媒体(例如在面纸包上刊印广告讯息后再将该面纸包分送出去给潜在消费对象，以及型录、电话推销，电视购物、网络销售……等)为主。

5、关系营销关系营销在很多情况下，公司并不能寻求即时的交易，所以他们会与长期供应商建立顾客关系。

公司想要展现给顾客的是卓越的服务能力，顾客多是大型且全球性的。

他们偏好可以提供不同地区配套产品或服务的供应商，且可以快速解决各地的问题。

当顾客关系管理计划被执行时，组织就必须同时注重顾客和产品管理。

关系营销与传统营销关系营销与传统营销观念相比，最根本的区别在于：传统营销观念是一种短期的概念，其核心是商品交换；而关系营销的核心是“关系”，指在双方之间建立一种联系，这则是一个长期的概念。

关系营销特别适合于生产者市场。

它的主要内容是对客户进行科学的管理，而方法则灵活多样。

比如，可以借助计算机建立客户数据库，使企业准确了解客户的有关信息，使产品能得以准确定位，同时使企业促销工作更具针对性，从而提高营销效率。

运用数据库与客户保持紧密联系，无需借助大众传媒，比较隐密，不易引起竞争对手的注意。

此外，还可建立客户俱乐部、客户信用卡、会员卡制度、对关键客户专门设立关系经理等方式，进行客户管理。

1）关系营销与交易营销交易营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念，而关系营销更加注重和客户建立并保持长期的联系。

德国汉诺威大学的索斯顿·亨尼格梭罗和尤苏·拉汉森认为，关系营销是对传统营销方式的重新看待。

其实质是通过建立与维持现有客户及利益相关者的关系而获利。

它与传统的只注重与客户的单次交易的交易营销有很大的不同。

在交易营销中，销售完成后互动关系即告终止，而关系营销认为销售是长期商务关系的开始。

两者具体区别如下：①以产品交易为导向的传统营销理论认为，市场是由同质的、无关紧要的个体客户组成的。

关系营销认为市场中的每个客户的需求、愿望和购买能力存在很大的差异，每个客户对企业的价值也是不同的。

②交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即“积极的卖方”和“消极的买方”，买卖双方是各自独立的。

市场营销就是卖方的单方行为，卖方用产品、价格、促销等营销组合手段刺激客户购买。

关系营销则认为市场并不都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成的。

在有些情况下，具有特定需求的买方也在努力寻找合适的供应商。

买卖双方是互动的关系，关键在于发现买卖双方合适的价值结合点。

③交易营销认为，交易活动是由具体的单个事件组成的，并且各个交易活动之间没有任何影响。

服务营销管理模式概述服务营销管理模式是指企业在提供服务产品时，通过对市场、客户、竞争对手等因素进行科学的分析和研究，并构建相应的管理模式，以实现服务的有效推广和营销。

服务营销管理模式在现代市场经济中起到了至关重要的作用，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高市场竞争力。

下面将从服务营销的概念、重要性以及常见的服务营销管理模式等方面进行详细阐述。

一、服务营销的概念及其重要性服务营销主要是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，以实现销售和盈利的过程。

与产品营销相比，服务营销更加注重客户关系的建立和维护，以及客户满意度的提升。

服务营销的主要特点包括无形性、不可存储、不可拆分性和不可传统性等。

服务营销的重要性体现在以下几个方面：1.满足客户需求：服务营销的核心是客户需求的满足，通过提供质量优异的服务，可以增强客户对企业的信任和忠诚度，从而促进销售和盈利。

2.提高竞争力：服务营销能够帮助企业实现差异化竞争，通过差异化的服务产品，企业可以在市场上建立自己的竞争优势，从而实现市场份额的增加和竞争力的提升。

3.建立良好的企业形象：通过优质的服务，企业可以树立良好的企业形象，增强市场认可度和品牌价值，进而吸引更多潜在客户的关注和选择。

4.加强客户关系管理：服务营销注重客户关系的建立和维护，通过与客户的有效沟通和互动，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户黏性。

二、常见的服务营销管理模式1.顾客导向模式顾客导向模式是将顾客需求作为企业市场营销的核心，以顾客为中心构建整个服务营销管理模式。

这种模式下，企业通过不断了解和分析顾客需求，开展市场调研，提供个性化的服务产品，以实现顾客的满意和忠诚度。

2.关系营销模式关系营销模式注重建立和维护与顾客之间的长期合作关系。

企业通过与顾客的密切互动，积极回应顾客的反馈和投诉，提供持续的价值和关怀，从而增强顾客的忠诚度和满意度。

3.全员参与模式全员参与模式要求企业的所有员工都积极参与到服务营销中，使服务营销成为企业文化的一部分。

服务营销学1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。

这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。

2、服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。

3.服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。

4.服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。

5. 可寻找特征：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。

6.经验特征：指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如技术水平和满意程度等。

一般服务产品都具有经验性特征。

7. 可信任特征：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。

8. 关系营销：关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为。

9. 顾客满意理念即CS理念：指企业的全部经营活动都从满足顾客的需要出发，将提供满足顾客需要的产品和服务作为企业的责任和义务，使顾客满意成为企业的经营目的。

是对“以消费者为中心”和“CI” 理念的发展和完善。

10. 超值服务：超值服务就是用爱心、诚信和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

11.服务品牌：一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是使自己的服务产品有别于其他竞争者。

12.服务质量：是服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。

一般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述。

13.服务补救悖论：如果服务出现了失误，且组织给予成功补救，那么顾客的评价比一开始就成功地提供服务的情况还要高。

1.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。

A. 关心内部员工B. 尊重外部客户C. 提高企业效益D. 加强外部合作2.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A. 企业B. 部门C. 互联网D. 个人3.寻求( )是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化B. 企业利润最大化C. 企业管理现代化D. 企业营销最大化4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革A. 生产过程B. 生产效率C. 人员结构D. 组织结构5.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。

A. 顾客B. 供应商C. 人才D. 销售商6.只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。

A. 过程B. 数据库C. 客户关系D. 企业内部7.按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A. 重要性B. 产品购买数量C. 忠诚度D. 满意度8.在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是( )。

A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值9.最快速，成本最低的调查方法是：( )A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查10.企业界普遍认为，( ) 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率11.企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A. 产品销售B. 客户发掘C. 成本控制D. 价值创造12.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。

12种网络营销工具的优缺点分析本文笔者主要分析了12种常用的网络营销手段，各种网络营销手段都有各自的长处和短处，中小企业需要根据自己的具体情况，比如公司的主要业务、愿意投入的网络营销多少、要达到什么效果，这是中小企业开展网络营销时候需要知道的东西。

这样中小企业的网络营销才能做到有备而战。

先看两个清华科技园企业信息化服务中心的调查数据：1.只有30%的机构有自己的网站或网络服务平台。

2.95%的机构管理者希望利用互联网为机构开源节流。

95%与30%的巨大落差说明了什么?说明适合机构的互联网工具还是太少太少了。

再看两个2008年清华科技园企业信息化服务中心的调查数据：有自己的网站或网络服务平台的机构中，有85%发现自己的网络投资没有发挥任何作用，只有15%的机构曾获得过网络带给他们的商业机会。

当前网络营销业界一有目共睹的现象就是:需求长尾化、营销精准化、管理可控化和用户体验个性化的网络营销特点。

也就是说我们各网站,有产品就有市场,在2.0后一切都变的轻松容易,媒介碎片化,产品\品牌同质化严重,信息瞬息万变,消费者对企业的营销活动开始产生疲劳;企业"左右"消费者越来越难,原来引发口碑的营销方法越来越不灵了。

所以更需要企业机构长期持续地做互动\体验营销宣传.重视电子口碑的营销功能,尤其是taobao\baidumall\paipai等的普及化后,有或暂时没网站的机构都需要强有力的网络营销.那么我们在这个互动营销时代都有那些锋利的兵器呢?下面我们共同分析研究一下常用十二种工具与缺陷。

一、搜索引擎营销搜索引擎营销是整合营销必不可少的一环.，近年2.0以来信息大爆炸,受众在接受信息的方式除被动接受外还增加了进行主动查询的趋势。

(主要指大陆地区baidu等)搜索引擎营销策略包括免费搜索引擎推广方法和收费搜索引擎广告，免费方法如分类目录登录、基于自然检索结果的搜索引擎优化排名、网站链接规光等，付费搜索引擎广告则包括关键词广告及其优化和效果管理，搜索结果页面位次排名等,目前有两中方式达到相关效果:SEO、竞价。

关系营销名词解释1、关系营销关系营销2、网络关系营销关系营销的第二个层次是关系营销，主要是利用社会关系资源实现互联网企业价值。

3、数据库营销关系营销的最高境界就是关系营销，以数据库为基础，建立网络推广体系，并将推广信息发布到各种网站上。

4、情感营销通过客户关系管理软件对目标市场的客户群进行全方位细分，根据目标市场特点设计有针对性的营销策略，以达到与客户长期稳定发展的目的。

5、效益营销关系营销是实现营销效益的重要手段，因为它能够在短时间内帮助企业建立品牌知名度和美誉度，降低企业经营风险。

6、整合营销关系营销是一项跨部门运作的系统工程，包括传统媒体广告、直接营销活动、公共关系和顾客服务等。

7、网络事件营销关系营销的最后一个层次就是网络事件营销，这是在进行关系营销的过程中必然涉及到的环节，也是网络事件营销与其他层次的关系营销最大的区别所在。

8、口碑营销这是建立在数据库营销、情感营销、关系营销之上的一个新的营销层次，这个层次的营销主要是通过客户口碑宣传来实现的。

9、文化营销营销学说的新思维，营销过程中企业通过对消费者价值观的研究来引导消费者认同本企业文化，从而赢得消费者的忠诚。

10、文化营销是一种关系营销，不同于传统的产品推销观念，而是从顾客价值出发，并将企业文化融入其中，将顾客的关系营销和价值营销作为企业的战略手段。

关系营销将继续演变成今后几年内网络营销的主流形式。

关系营销是利用现代化网络技术，在保持品牌差异化优势的同时，将多种信息传递方式结合起来，以改善品牌形象，提升品牌价值，促进产品销售，强化品牌忠诚为目标，以实现顾客满意度最大化为手段的新型营销模式。

以上是给出的关系营销的几种表现形式，但实际上关系营销的内涵远远超过了这些，关系营销的对象可以是企业内部各种职能部门，也可以是供应商、经销商、分销商或者其他组织机构。

关系营销不仅能为企业创造巨大的经济效益，更重要的是，关系营销能改变企业的运作方式，使企业更好地满足顾客需求。

经济时代企业的环境发⽣深刻的变化，企业要想在激烈的市场竞争中⽴于不败之地，就必须进⾏营销创新，具体应该怎么做，下⾯⼀起来看看! ⼀、营销观念的创新 1、知识营销观念。

在知识经济时代，企业要树⽴知识营销观念。

知识营销观念是知识经济发展的产物，它⾼度重视知识、信息和智⼒，凭知识和智⼒⽽不是凭在⽇益激烈的市场营销中取胜。

企业在营销过程中，使企业的⼴告、宣传、公关、产品、渠道等注⼊⼀定的知识含量和⽂化内涵，提⾼消费者的消费⽔平和⽣活质量。

知识营销创新点在于以知识的传播、运⽤和增值为流通商品或商品的组成部分，⽽消费者则得到更多的知识，能更有效地消费产品。

为此，要充分捕捉利⽤市场信息，开发⽣产科技含量⾼的产品，选择运⽤现代化营销⼿段。

2、全球营销观念。

经济全球化是当今世界经济发展的重要趋势，现代化⼤⽣产本⾝的客观规律必然要求实现全球化分⼯。

在这⼀经济规律的推动下，各国企业和产品纷纷⾛出国门，在世界范围内寻找发展机会。

许多产品已成为全球产品，许多⽀柱产业已成为全球⽀柱产业。

特别是实⼒雄厚的跨国公司，早已把全球市场置于⾃⼰的营销范围内，⽤全球营销观念指导公司的营销活动。

3、绿⾊营销观念。

21世纪绿⾊浪潮的兴起带来了绿⾊需求的迅速增长，推动了绿⾊市场的蓬勃发展。

绿⾊市场规模的不断扩⼤，必然要求企业以绿⾊营销观念为指导，尽量满⾜各国消费者的绿⾊需求。

所谓绿⾊营销，是指企业以环境保护观念作为其经营指导思想，以绿⾊⽂化为其价值观念，以消费者的绿⾊消费为中⼼和出发点，⼒求满⾜消费者绿⾊消费需求的营销策略。

绿⾊营销强调消费者利益、企业利益、社会利益、⽣态环境利益四者的统⼀。

这就要求企业在营销中，要以可持续发展为⽬标，注重经济与⽣态的协同发展，注重可再⽣资源的开发利⽤，减少资源浪费，避免环境污染。

4、亲情营销观念。

20世纪强调把顾客看作“上帝”，这就⽆形中扩⼤了企业和顾客之间的距离。

亲情营销观念强调把顾客当作“亲⼈”、“朋友”，建⽴⼀种新型的亲情关系，加强企业与顾客之间的联系。

f《客户关系管理》的考试重点1、客户关系管理1）含义：① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

2）内涵-- CRM的“铁三角”综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”2、关系营销1）含义：关系营销指的是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

2）关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。

3）关系营销的中心——顾客忠诚客户忠诚的前提是客户满意，客户满意的关键条件是客户需求的满足。

3、关系营销与交易营销的区别1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保住客户2）交易营销较少强调客户服务，关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺4）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心在于发展与客户的长期、稳定关系5）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为是所有部门都应该关心质量问题4、企业与客户的关系5、数据库营销1）定义：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。