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酒店服务规范酒店作为一处提供住宿及其他服务的场所，其服务质量直接关系到客人的满意度和整体形象。
因此，制定并遵守酒店服务规范是非常重要的。
本文将从不同角度探讨酒店服务规范，包括前台服务、客房服务、餐饮服务以及其他与之相关的服务。
一、前台服务1. 专业礼貌待客酒店前台是客人进入酒店时的第一印象。
前台工作人员应穿着整洁的制服，并始终保持微笑和友好的态度。
他们应该提供专业的咨询服务，解答客人关于酒店设施、房间安排和地方信息的问题。
2. 快速办理入住和退房手续前台工作人员应熟练掌握入住和退房手续的流程，能够高效地处理客人的办理手续，节约客人的时间。
同时，前台应保证客人的个人信息和隐私安全。
3. 提供个性化服务前台工作人员应了解客人的需求和喜好，并尽力满足客人的要求。
比如，为客人喜欢的报纸或杂志提供免费的订阅服务，或根据客人的饮食习惯提供特殊饮食安排。
二、客房服务1. 清洁整齐的客房环境酒店的客房服务人员应该保持客房环境的整洁和卫生。
他们需要定期更换床单、洗浴用品和毛巾等，确保客人入住时有良好的印象。
2. 及时响应需求客人可能会有各种需求，如额外的毛巾、加床、维修服务等。
客房服务人员应该及时响应客人的需求，并尽力满足他们的要求。
3. 定期检查客房设施客房服务人员应定期检查客房设施的运行情况，如电视、空调、热水器等，以确保它们的正常工作。
如果发现问题，应立即向维修部门报告并解决。
三、餐饮服务1. 提供优质食品和饮料餐饮服务是酒店的一大亮点，餐厅服务人员应提供优质的食品和饮料，确保客人的口味和卫生需求得到满足。
食物应符合食品安全标准，饮料应保持温度适宜。
2. 高效快捷的服务餐厅服务人员应迅速响应客人的点菜需求，并尽可能提供高效快捷的服务。
他们应了解不同菜品的制作工艺，以便解答客人关于食物的疑问。
3. 专业的餐厅礼仪餐厅服务人员应穿戴整洁的制服，并了解餐桌礼仪。
他们应友好、专业并尊重客人的需求。
四、其他服务除了上述提到的服务方面，酒店还应提供其他一些与之相关的服务，如会议室预订、机场接送、旅游咨询等。
酒店服务标准1. 引言本文档旨在为酒店提供一套全面的服务标准。
酒店服务标准将确保酒店客人在入住期间获得最佳的服务体验。
2. 入住和离店服务- 2.1 入住服务- 2.1.1 快速办理入住手续，提供友好及专业的接待服务。
- 2.1.2 向客人提供详细的酒店设施和服务信息。
- 2.2 离店服务- 2.2.1 迅速办理离店手续，与客人告别时提供热情的问候及道别。
3. 房间服务- 3.1 房间清洁服务- 3.1.1 高标准的清洁工作，确保每个房间的卫生和整洁。
- 3.1.2 定期更换床单、毛巾等用品，以保持房间的清新和干净。
- 3.2 房间维修服务- 3.2.1 快速响应房间设施故障报修，并及时修理。
- 3.2.2 定期检查房间设施，确保其正常运作。
4. 餐饮服务- 4.1 早餐服务- 4.1.1 提供丰富多样的早餐选择，满足不同客人的口味需求。
- 4.1.2 高效及时地提供早餐服务，确保客人准时享用。
- 4.2 餐厅服务- 4.2.1 提供专业、热情和周到的服务，确保客人在用餐期间有良好的体验。
- 4.2.2 注意客人的用餐需求，提供个性化的建议和推荐。
5. 前台服务- 5.1 提供快速、准确的客房预订和入住登记服务。
- 5.2 周到、细心地解答客人的问题和需求。
- 5.3 提供旅游咨询和推荐，帮助客人更好地了解当地景点和文化。
6. 健身和娱乐设施服务- 6.1 维护健身和娱乐设施的良好状态，确保客人安全使用。
- 6.2 提供专业的健身指导和建议，以满足客人的健康需求。
- 6.3 定期组织娱乐活动，为客人创造愉快的住宿体验。
7. 客户投诉和问题解决- 7.1 快速响应客户投诉，并采取积极措施解决问题。
- 7.2 提供有效的沟通渠道，使客人能够随时反馈问题和意见。
- 7.3 全力以赴解决客户问题，确保客人满意度的提高。
8. 总结酒店服务标准的实施将为客人提供优质、专业和周到的服务。
我们承诺不断提升服务质量，以满足客人的需求和期望。
酒店服务标准
一、介绍
本文档旨在为酒店行业制定服务标准，以提升酒店的服务质量
和客户满意度。
以下是本标准的主要内容。
二、接待服务
1. 每位员工应以礼貌和热情的态度接待客人，主动问候并提供
协助。
2. 提供快速、高效的办理入住手续，确保客人的个人信息保密。
3. 为客人提供免费的行李寄存服务，并确保行李的安全。
三、客房服务
1. 清洁员工应按照标准化的程序进行客房打扫和整理，并确保
房间的卫生和整洁。
2. 提供24小时的客房服务，及时响应客人的需求，并确保客
人的满意度。
3. 定期更换客房内的床上用品和毛巾，保持整洁和卫生。
四、餐饮服务
1. 提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐和小吃。
2. 餐厅员工应具备良好的服务态度和服务技巧，并能向客人推荐特色菜品。
3. 提供清洁卫生的餐具和食材，确保食品安全和卫生。
五、其他服务
1. 提供24小时的安全保卫服务，确保客人的人身安全和财产安全。
2. 提供高速稳定的无线网络服务，满足客人对网络的需求。
3. 提供便利的停车服务，并确保停车场的安全和秩序。
六、投诉处理
1. 建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并主动解决问题。
2. 提供客人满意度调查，定期评估服务质量，并根据评估结果进行改进。
以上为酒店服务标准的主要内容，酒店应根据实际情况和客户需求进行细化，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
酒店服务标准与服务流程指南第一章酒店服务理念与目标 (3)1.1 服务理念 (3)1.2 服务目标 (4)第二章酒店服务基本规范 (4)2.1 服务礼仪 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 服务效率 (5)第三章前台服务流程 (5)3.1 预订服务 (5)3.2 入住登记 (6)3.3 客房分配 (6)3.4 退房结账 (6)第四章客房服务流程 (7)4.1 客房清洁 (7)4.2 客房用品补充 (7)4.3 客房维修 (7)4.4 客房安全检查 (8)第五章餐饮服务流程 (8)5.1 餐厅预订 (8)5.2 餐厅点餐 (8)5.3 餐厅用餐服务 (8)5.4 餐厅结账 (9)第六章会议服务流程 (9)6.1 会议预订 (9)6.1.1 了解会议需求 (9)6.1.2 选择会议场地 (9)6.1.3 预订场地 (9)6.1.4 预订会议室设备 (9)6.1.5 发送会议通知 (9)6.2 会议场地布置 (10)6.2.1 设计场地布局 (10)6.2.2 准备会议用品 (10)6.2.3 布置场地 (10)6.2.4 检查设备 (10)6.3 会议服务 (10)6.3.1 接待参会人员 (10)6.3.2 会议进行中的服务 (10)6.3.3 记录会议内容 (10)6.3.4 处理突发事件 (10)6.4 会议结束工作 (10)6.4.1 清理场地 (10)6.4.3 整理会议记录 (11)6.4.4 反馈会议效果 (11)第七章商务服务流程 (11)7.1 商务中心服务 (11)7.2 商务活动组织 (11)7.3 商务设施使用 (12)7.4 商务费用结算 (12)第八章娱乐休闲服务流程 (12)8.1 娱乐设施使用 (12)8.2 娱乐活动组织 (13)8.3 休闲设施使用 (13)8.4 客户需求处理 (13)第九章安全保卫服务流程 (14)9.1 保卫人员职责 (14)9.1.1 职责概述 (14)9.1.2 具体职责 (14)9.2 安全检查 (14)9.2.1 检查内容 (14)9.2.2 检查频率 (15)9.2.3 检查方法 (15)9.3 突发事件处理 (15)9.3.1 应急预案制定 (15)9.3.2 突发事件处理流程 (15)9.4 安全设施维护 (15)9.4.1 维护内容 (15)9.4.2 维护周期 (15)9.4.3 维护方法 (15)第十章客户投诉处理流程 (16)10.1 投诉接收 (16)10.1.1 接收渠道 (16)10.1.2 投诉记录 (16)10.1.3 投诉分类 (16)10.2 投诉处理 (16)10.2.1 初步审核 (16)10.2.2 分流处理 (16)10.2.3 处理时限 (16)10.2.4 处理结果 (16)10.3 投诉反馈 (16)10.3.1 反馈渠道 (16)10.3.2 反馈内容 (17)10.3.3 客户满意度调查 (17)10.4 投诉改进 (17)10.4.1 数据分析 (17)10.4.3 改进实施 (17)10.4.4 改进效果评估 (17)第十一章员工培训与发展 (17)11.1 培训内容 (17)11.2 培训方式 (18)11.3 培训效果评估 (18)11.4 员工晋升与发展 (18)第十二章酒店服务质量管理体系 (19)12.1 质量管理体系构建 (19)12.1.1 质量管理体系的概念 (19)12.1.2 质量管理体系构建的原则 (19)12.1.3 质量管理体系构建的内容 (19)12.2 质量管理措施 (19)12.2.1 人力资源管理 (19)12.2.2 服务过程管理 (20)12.2.3 设施设备管理 (20)12.3 质量检查与改进 (20)12.3.1 质量检查 (20)12.3.2 质量改进 (20)12.4 质量认证与评价 (20)12.4.1 质量认证 (20)12.4.2 质量评价 (20)第一章酒店服务理念与目标1.1 服务理念酒店作为服务行业的重要组成部分，服务理念是酒店运营的核心。
酒店行业服务标准酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，服务质量直接影响到消费者的满意度和重复消费意愿，因此，制定和遵守酒店行业服务标准显得尤为重要。
本文将从接待、客房、餐饮等方面探讨酒店行业服务标准的内容和要求。
一、接待服务标准1. 热情周到的问候：酒店员工应在客人到达时主动致以问候，并配以微笑和友好的态度，以营造亲切的氛围。
2. 快速高效的办理入住：酒店应设立专门的前台接待部门，在保证准确性的前提下，迅速完成客人的登记入住手续。
3. 耐心细致的询问需求：酒店员工在接待客人时，应耐心倾听客人的需求，并尽力提供解决方案，以满足客人的个性化需求。
二、客房服务标准1. 清洁整齐的客房环境：酒店客房应保持整洁、卫生，床铺、地板、家具等应定期清理和消毒，保持良好的卫生环境。
2. 完善的设施和用品：酒店客房应提供完善的设施和用品，如空调、电视、电话、热水器等都应正常运行，同时酒店还应提供干净的床上用品、卫生用品等。
3. 高效便捷的客房服务：酒店应提供24小时客房服务，及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、拖鞋、牙具等，确保客人的舒适体验。
三、餐饮服务标准1. 多样化的菜单选择：酒店餐厅应提供多样化的菜单选择，以满足不同客人的需求，包括素食、儿童餐、特殊饮食需求等。
2. 高品质的食材和烹饪工艺：酒店餐厅应使用新鲜的食材，并通过高超的烹饪工艺，呈现出独特的口味和精美的菜肴。
3. 专业周到的餐食服务：酒店服务人员应提供专业的服务，包括点菜、上菜、餐桌布置等，保证客人在用餐过程中享受到周到细致的服务。
四、其他服务标准1. 安全可靠的设施设备：酒店应保证设施设备的安全可靠，如电器设备的用电安全、消防设备的完善等，确保客人的人身和财产安全。
2. 规范的员工仪容仪表：酒店员工应保持仪容整洁、着装得体，形象亮丽，给客人留下良好的印象。
3. 快速高效的投诉处理：酒店应设立投诉处理机制，及时跟进客人提出的投诉，并提供合理解决方案，以保证客人的满意度。
酒店服务的标准有哪些标准酒店作为旅行者休息和居住的场所，其服务质量直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
那么，酒店服务的标准有哪些呢？下面就让我们来详细了解一下。
首先，酒店的服务标准应包括对客房的基本要求。
客房的清洁、整洁是基本要求，床品、洗浴用品的更换也应该及时到位。
此外，客房内的设施设备应该齐全，如电视、空调、热水壶等，保证其正常使用。
另外，客房内还需要提供充足的热水和无线网络等基本设施，以满足客人的基本需求。
其次，酒店的餐饮服务也是其标准之一。
酒店应提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐以及各种饮品。
餐厅的卫生和食品安全是非常重要的，厨房应该保持整洁，食材应该新鲜，烹饪过程应该卫生规范，确保客人用餐安全。
同时，服务员的服务态度和专业水平也是餐饮服务的重要标准，他们应该热情周到地为客人提供服务，及时解决客人的问题。
此外，酒店的设施和设备也是其服务标准的重要组成部分。
酒店应该配备健身房、游泳池、会议室等设施，以满足客人的休闲娱乐和商务需求。
这些设施的运营和维护也是酒店服务标准的重要内容，保证设施设备的正常运转，确保客人的使用体验。
最后，酒店的员工素质和服务态度也是其服务标准的重要体现。
酒店员工应该具备良好的职业素养和服务意识，他们应该热情周到地为客人提供服务，解决客人的问题，确保客人的入住体验。
员工的着装和仪容也应该符合酒店的形象要求，给客人留下良好的印象。
综上所述，酒店服务的标准包括客房的基本要求、餐饮服务、设施设备和员工素质等方面，这些标准的落实将直接影响到酒店的服务质量和客人的满意度。
因此，酒店管理者和员工应该共同努力，严格执行这些标准，提升酒店的服务质量，为客人营造一个舒适、便捷、愉悦的入住体验。
酒店服务有哪些酒店服务有哪些大家都知道酒店服务有哪些吗？有享受过酒店服务吗？以下是店铺帮大家整理的酒店服务有哪些，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
一、前厅服务1、接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。
对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。
开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。
如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。
客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。
如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1.2车辆调度服务1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。
车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。
搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。
酒店服务人员的服务标准酒店作为旅行和住宿的重要场所，服务质量的好坏直接影响到客人的满意度和酒店的口碑。
作为酒店服务的主力军，酒店服务人员在保证客人舒适和满意的过程中起着至关重要的作用。
为了提升服务质量，制定一份关于酒店服务人员的服务标准是非常有必要的。
一、外貌仪容：1. 服务人员应保持整洁的外貌和仪容，穿着清洁、整齐的工作服，并注意个人卫生的保持。
2. 酒店服务人员的发型应保持整齐，不允许过长或过短的发型。
3. 服务人员的妆容应淡妆为主，不得过于浓重或夸张，保持面部清洁。
二、服务态度：1. 服务人员应以微笑和友善的态度迎接客人，表示热情和关怀。
2. 酒店服务人员应主动询问客人的需求，及时提供帮助和解答问题。
3. 服务人员应尽量使用客人熟悉的语言进行沟通，提供良好的语言交流环境。
4. 服务人员应保持耐心和礼貌，对待客人的投诉和问题积极解决，确保客人满意的结果。
三、专业知识和技能：1. 酒店服务人员应掌握酒店的各项服务流程和操作规范，熟悉各类客房类型和设施设备的使用方法。
2. 服务人员应了解周边的旅游景点、交通情况等信息，能够为客人提供准确的咨询和建议。
3. 酒店服务人员应掌握基本的急救知识和应急处理能力，能够在紧急情况下及时处理和报警。
四、礼仪与服务流程：1. 服务人员应遵守正式的礼仪规范，包括行为举止、言谈举止等，不得有粗鲁和不礼貌的行为。
2. 酒店服务人员应熟悉和掌握各类服务流程，包括办理入住和退房手续、派送客房用品、提供客房服务等。
3. 服务人员应积极关注客人的需求和要求，尽量满足客人的合理要求。
五、保密及安全：1. 酒店服务人员应保护客人的隐私，不私自查看客人的个人物品或泄露客人的信息。
2. 服务人员应关注安全问题，及时发现并处理酒店环境或设施的安全隐患，确保客人的人身和财产安全。
六、团队合作：1. 酒店服务人员应具备良好的团队合作精神，协助其他部门完成工作和任务。
2. 服务人员应积极参与团队培训和提升，提升自己的服务水平和技能。
酒店行业服务标准与流程规范第1章酒店服务概述 (3)1.1 酒店服务理念 (4)1.2 酒店服务特点 (4)1.3 酒店服务流程 (4)第2章前台服务标准与流程 (5)2.1 入住服务 (5)2.1.1 接待准备 (5)2.1.2 客人到达 (5)2.1.3 办理入住 (5)2.1.4 带领客人入住 (5)2.2 退房服务 (5)2.2.1 退房准备 (5)2.2.2 退房办理 (5)2.2.3 行李服务 (5)2.3 客房预订服务 (6)2.3.1 预订受理 (6)2.3.2 预订确认 (6)2.3.3 预订变更与取消 (6)2.4 咨询与礼宾服务 (6)2.4.1 咨询服务 (6)2.4.2 礼宾服务 (6)第3章客房管理与服务 (6)3.1 客房清洁标准 (6)3.1.1 清洁用品准备 (6)3.1.2 清洁流程 (6)3.1.3 清洁质量检查 (6)3.2 客房用品配备 (7)3.2.1 一次性用品 (7)3.2.2 生活用品 (7)3.2.3 应急用品 (7)3.3 客房服务流程 (7)3.3.1 入住服务 (7)3.3.2 夜床服务 (7)3.3.3 退房服务 (7)3.4 客房安全管理 (7)3.4.1 防火安全 (7)3.4.2 防盗安全 (7)3.4.3 应急处理 (8)第4章餐饮服务标准与流程 (8)4.1 早餐服务 (8)4.1.1 服务准备 (8)4.2 中晚餐服务 (8)4.2.1 服务准备 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.3 客房送餐服务 (8)4.3.1 服务准备 (8)4.3.2 服务流程 (9)4.4 酒吧服务 (9)4.4.1 服务准备 (9)4.4.2 服务流程 (9)第5章会议与宴会服务 (9)5.1 会议服务标准 (9)5.1.1 会前准备 (9)5.1.2 会议期间服务 (9)5.1.3 会议结束后服务 (10)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 预订与确认 (10)5.2.2 宴会前准备 (10)5.2.3 宴会进行时服务 (10)5.2.4 宴会结束后服务 (10)5.3 设备与设施管理 (10)5.3.1 设备检查与维护 (10)5.3.2 设施管理 (10)5.4 布置与撤场 (11)5.4.1 布置 (11)5.4.2 撤场 (11)第6章康乐服务标准与流程 (11)6.1 健身房服务 (11)6.1.1 服务标准 (11)6.1.2 服务流程 (11)6.2 游泳池服务 (11)6.2.1 服务标准 (11)6.2.2 服务流程 (12)6.3 休闲娱乐服务 (12)6.3.1 服务标准 (12)6.3.2 服务流程 (12)6.4 水疗与养生服务 (12)6.4.1 服务标准 (12)6.4.2 服务流程 (12)第7章安全保障与紧急处理 (13)7.1 安全防范措施 (13)7.1.1 物理安全 (13)7.1.2 人员安全 (13)7.1.3 信息安全 (13)7.2.1 紧急事件分类 (13)7.2.2 紧急事件处理流程 (13)7.3 火灾应急预案 (14)7.3.1 火灾预防 (14)7.3.2 火灾应急处理 (14)7.4 顾客财产保障 (14)7.4.1 顾客财产安全 (14)7.4.2 顾客隐私保护 (14)第8章员工培训与考核 (14)8.1 培训内容与要求 (14)8.1.1 培训内容 (14)8.1.2 培训要求 (15)8.2 培训方式与方法 (15)8.2.1 培训方式 (15)8.2.2 培训方法 (15)8.3 考核标准与流程 (15)8.3.1 考核标准 (15)8.3.2 考核流程 (15)8.4 持续改进与提升 (16)第9章质量管理与服务改进 (16)9.1 质量控制标准 (16)9.1.1 质量控制目标 (16)9.1.2 质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉处理 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 客户需求分析 (17)9.3.2 服务流程优化 (17)9.3.3 员工培训与激励 (17)9.4 客户满意度调查 (17)9.4.1 调查方法 (17)9.4.2 调查内容 (17)9.4.3 调查结果分析 (17)第10章环境保护与节能 (17)10.1 环保政策与法规 (18)10.2 节能减排措施 (18)10.3 废弃物处理 (18)10.4 绿色环保宣传与教育 (18)第1章酒店服务概述1.1 酒店服务理念酒店服务理念是酒店从业人员在服务过程中遵循的基本原则和价值取向。
酒店服务标准酒店公共区域及后台区域服 务 标 准合格不合格 一、公共区域——设备地面外部 /1酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有序、完好无损所有地面维护完好2堂大1 酒店大堂地面维护完好且外表无破损2所有家俱维护完好公用洗手间公用洗手间维护完好且通风情况良好 1 梯电4所有电梯维护完好且运作正常（顶部、墙面、灯）二、公共区域——整体外部环境车道便于通往停车场1安置有减速器或其他隔离物2绿色植物带保持新鲜且外型美观酒店花坛/3旗帜无破损，无污渍4所有酒店标志完好无损5三、酒店后台区域准标后台区域（如工程部等）保持整洁1所有后台墙面干净且维护完好2所有地面保持干净且完好无损 3后台区域照明充足4后台区域无阻碍物5后台区域员工更衣房整洁且维护完好78员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好所有更衣柜干净且完好无损9员工餐厅干净且维护完好10客房标准合格不合格所有织品（窗帘、帷帘、被套）外观常见常新且保养良好1所有家俱保存完好且维护完好2所有油漆、墙纸保存完好3室浴不合格合格标准所有水管都维护完好，正常运作1所有墙及顶部表面（如瓷砖、浆、墙纸或油漆）都整洁、完好、无裂缝2房内设施/易耗品不合格合格房间物品标准1门锁反锁或保险链运作正常2备有内容全面的最新的服务指南（标明所有提供的服务）3服务指南同时使用母语和英语4配备一定的高质地的信笺5衣柜内配有内灯7配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架）8衣架有西装架、护垫架、裤架10房内配备足够高度的镜子房内备有小酒吧1819配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制）20在床边配有电话21所有电话运作正常22在电话旁边配有印刷的电话使用说明23提供电话留言服务配备一根网线及应急手电筒2426电视机和遥控使用正常有各种语言频道27 浴室30浴室内通风情况良好31浴缸上方配喷淋头32 浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识/在盥洗盆33 配有把手34浴室门及卫生间运作正常35浴室内配有梳妆镜36配高档吹风机且工作正常37浴室内配有电话38商务房，高级商务房备有浴袍39每位客人配备一双拖鞋40每间房至少有套高质地的浴巾、方巾、脸巾 241配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签）公共区地域——整体楼层走廊合格不合格所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕2．3所有家俱干净，高档且维护完好所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等）4窗帘和窗户干净且维护完好5服务标准合格不合格6楼层配有电话7所有酒店标志干净且维护完好8安全通道和出品标识清楚走廊和楼梯间干净，无阻碍物9前厅部检查细项服务标准合格不合格一、最低标准1由接待员或礼宾员引领客人至客房员工具备与母语同等水平的英语沟通能力2从早上7 点至晚上11 3点提供门僮服务从早上8 点至晚上10 点提供委托代办服务4二、大堂前台接待台整洁、不凌乱1大堂电话旁配有便笺纸和铅笔 3大堂内备有鲜花装饰4所有灯都运作正常5话预订服务三、电总机服务1电话铃响 3 声或10 秒内迅速接听电话/下午好）并报酒店名称员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好2秒30 电话中让客人等候不超过34员工准确将客人电话转接至相关部门如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机5接听电话时周围无噪音，无干扰78员工语言表达准确、有礼、亲切、得体员工在转接电话前与客人口头确认9 接预订1 声或10 秒内迅速接听电话电话铃响 3/下午好）并报所在岗位名称员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好2秒30 电话中让客人等候不超过35员工和客人确认了抵、离店日期员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间6员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施7员工向客人介绍了各种房型现行房价8员工马上查看了是否能接受预订9如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期10员工询问清楚客人姓名11员工确认客人姓名的拼写12员工询问清楚客人地址13员工询问清楚客人的电话14员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址15员工询问客人是私人预订还是公司预订16员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等）17员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息18员工询问清楚客人预计抵店时间19员工向客人介绍酒店规定最早入住时间20服务标准合格不合格在预订过程中或结束时，员工重复预订相关细节并与客人确认21．22 员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名23员工向客人道谢员工表现24员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题25员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人26 电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助27四、客人入住登记服务合格不合格1员工应在客人抵达前台三米内问候客人23 分钟完成入住登记3员工热情友好地问候客人4员工询问客人是否需要帮助5员工询问客人姓名并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人7 旅客登记单上所填写的信息准确无误8员工应确认客人离店日期9配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目10如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房12员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐13员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李14员工应安排人送客人进房间15员工应祝客人“住店愉快”16如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料17准备房间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展合格员工表现不合格18 员工身着经过熨烫、干净的全套工装19 所有员工佩戴了名牌20员工服饰要整洁服务标准合格不合格21员工与客人保持目光接触22员工面带微笑，态度友好24员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来接待台25接待台台面干净整齐26接待台后方区域整齐，不凌乱领客人至房间五、引1有员工引领客人至房间2员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈3 员工向客人介绍酒店餐饮设施，说明营业时间5员工告知客人空调开关所在6员工告知客人电视机操作方法7 员工告知客人网线所在位置8 如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知客人小酒吧所在位置9 员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务．10员工告知客人任何一个照明总开关所在位置（如有必要）员工告知客人电吹风所在位置11 员工告知客人服务指南/送餐服务菜单所在位置12员工告知客人房内保险箱所在位置1416 员工询问客人是否需要其他帮助行李服务/六、门僮客人抵店合格不合格1客人抵店时，门僮或行李员在岗提供服务客人抵店时，员工为客人开车门2员工热情、友好地问候客人3员工询问客人是否需要帮忙提行李4员工为客人拉门 5员工询问客人姓名，并引领客人去接待台6如果员工没有引领客人去接待台，应为客人指示接待台所在位置7酒店入口处干净无屑8行李服务合格不合格9 登记手续办完后10 分钟内行李员将行李送抵客人房间10 员工轻轻敲门11员工礼貌、友好地向客人问候12在服务过程中行李员至少一次使用客人姓氏称呼客人13行李员应将行李放在行李架上合员工表现格不合格员工工作有条不紊，相互间团结协作15员工身着经过熨烫，干净的全套工装16服务标准合格不合格17 员工着装统一工鞋18所有员工都佩戴了名牌19员工服饰整洁20员工与客人保持目光接触21员工面带微笑、态度友好23员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来员工随时关注客人需求24离店时的门僮/行李服务合格不合格1行李台电话铃响 3 声内迅速接听员工恰当得体地问候客人（早上好2下午好），并自报所在岗位名称/员工确认行李件数3交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人 4员工向客人致谢5如果推迟收行李时间，员工及时将情况告知客人，并告知客人新的收行李时间6收行李服务合格7不合格8分钟内收完行李客人致电后109员工轻轻敲门10员工礼貌友好地问候客人11服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人服务标准员工向客人致谢12．员工表现合格不合格17员工工作有条不紊，互相间团结协作18员工身自经过熨烫，干净的全套工装19员工穿统一工鞋20 所有员工都佩戴了名牌21员工面带微笑、态度友好23员工与同事交流时的同时，随时关注客人的到来24员工随时关注客人需求托代办服务七、委合格服务标准不合格1声或10 秒内迅速接听电话电话铃响 32员工恰当得体地问候客人（早上好下午好），并自报所在岗位名称/3员工询问客人姓名并在交谈中始终用姓氏称呼客人（如果员工能够得知客人姓名）430 秒电话中让客人等候不超过5客人靠近服务台三米内员工和客人打招呼6员工热情友好地问候客人合格准标务服不合格员工能够迅速为客人提供出租车及租车服务7员工能够向客人推荐餐厅8员工积极推销酒店餐饮设施910员工主动询问客人是否需要代为订餐员工熟悉周围的观点景点（如剧院、旅游景点、体育设施）11员工能够帮助客人安排各阶段行程12委托代办处提供最新的酒店宣传册13员工能够提供有免费地图，为客从批示酒店周围区域的正确方向14分钟内送到1515 留言、传真、客人所需物品在所有手写信息都清楚、清晰易辨地写在酒店专用纸上16员工尽全力满足客人需求1718客人所有需求都得到了满足员工没有将客人推给其他部门19员工随时保持工作区域干净20 员工表现21 员工身着经过熨烫，干净的全套工装22 员工着统一工鞋23所有员工佩戴名牌24 员工服饰整洁25 员工与客人保持目光接触26 员工面带微笑、态度友好28员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来机八、总合格叫醒电话服务标准不合格3 电话铃响10 1声或秒内迅速接听电话2下午好），并自报所在岗位名称/员工恰当得体地问候客人（早上好交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人347时间以保证正确理解客人意思/员工重复客人房号员工祝客人晚安5员工表现．6员工语言表达准确、清晰、有礼貌员工熟练掌握酒店专业英语7当员工询问客人叫醒电话相关信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题8接到叫醒电话叫醒电话采用人工叫醒方式（不是录音）9客人在指定的叫醒时间五分钟内接到叫醒电话10叫醒电话中员工恰当、得体地问候客人11叫醒电话中员工用客人称呼客人12叫醒电话中员工告知客人当天时间13客房部检查细项服务标准合格不合格一、客人进房地毯已吸尘/瓷砖地板已清洁，无污渍1客人进房间时房间温度适宜，没有异味24 床头板干净卫生，完好无破损5 床上用品干净卫生，无污渍，无褶皱6被子清洁卫生7布艺家具干净卫生，无污渍8所有家具表面干净卫生，无灰尘，无污渍所有画框、门框清洁卫生，无灰尘910所有窗户清洁卫生，无灰尘11窗帘清洁卫生，安装得当12天花板和通风口清洁卫生，无灰尘墙面清洁卫生无破损13所有灯管及配件清洁卫生14垃圾桶清洁卫生，完好无损15房间配有“请勿打扰”/“请清扫房间”牌/指示灯，并且位于容易找到的位置18吸烟房卧室内配备火柴和一个干净的烟灰缸19所有镜子洁净，无污迹20衣柜内干净清洁，无灰尘，无尘屑，无破损21卧室内每个电话旁边都配有电话便笺本22铅笔/所有抽屉干净清洁，无灰尘，无尘屑，无异味23电视机干净卫生，已调好频道24卧室和浴室内所有灯管工作正常26浴室合格不合格27浴室内完全无霉迹28所有天花板和墙面清洁卫生淋浴间/浴缸/29盥洗池清洁卫生浴缸/盥洗池水龙头净亮30/淋浴间门干净卫生淋浴间浴帘31/所有台面干净卫生，干爽32浴室地面干净清洁，无33马桶干净卫生，完好无损3435垃圾桶干净卫生配备用卷纸3637干净的面巾盒里配满盒面巾纸合格标准不合格浴袍干净清洁，无污渍，完好无破损38．39配有两个玻璃水杯，置于杯垫上所有毛巾干净清洁，无污渍，完好无损40易耗品整齐摆放41如配备花卉，花卉须保持新鲜42二、开夜床服务1每天18：00—22：00 提供开夜床服务服务标准2 房间显示“请勿打扰”，电话留言3 员工身着全套工装，技能娴熟4 员工友善、亲切、得体，职业化7 床单折叠整齐8床边配地巾，摆好拖鞋（VIP ）9窗帘整齐地放下10打开夜灯11将点餐牌放于显眼位置12清空垃圾桶倒烟灰，并清洁烟灰缸13整理房间，将所有物品归位1415客人衣物折叠好，并整齐摆放16所有鞋子成双整齐摆放17不去碰客人放在房内的零钱、首饰18补充文具19撤走用过的玻璃杯及送餐服务的脏餐具20报纸杂志整齐摆放电视遥控器放于床头柜上2223更换使用过的毛巾24清洁并更换浴室水杯按客人要求更换浴室易耗品2526将客人的个人的洗漱物品整理，摆放整齐清洁盥洗盆2728确保马桶卫生干净清洁浴室地板2930清洁淋浴间、浴缸三、客房服务1 24 每天提供小时客房服务2 员工身着全套工装，遇到客人表现自然大方3 员工友善、亲切、得体，职业化4员工能够按客人要求，在某个特定时间为客人提供客房服务5 / 客房“请勿打扰”标识是放置在门下的留言卡挂通过电话留言/在门把手上的标识牌6瓷砖地板经过清洁，地面无尘屑/房间地毯经过吸尘7 整理房间，将所有配品归位8床已铺整齐，配干净床上用品，无污渍，无褶皱9窗帘整齐扎好10 倒垃圾桶并清洁干净12 更换已使用过的文具合格标准不合格（如果必要的话）更换用过的洗衣袋、洗衣单13．14倒烟灰，并清洁烟灰缸更换坏掉的灯泡15将客人衣服折好，并摆放整齐16标准合格不合格17鞋子整齐地成双摆放不去动房内客人的零钱、首饰18所有报纸、杂志整齐摆放19撤走所有使用过的玻璃杯和送餐服务脏餐具20门把手上的标识牌放回原位置21浴室合格不合格更换使用过的毛巾22新换的毛巾干净清洁，完好无损23重新挂好浴袍24如果客人要求，更换所有动用过的易耗品25 清洁、更换浴室水杯26如果客人要求，补足所有面巾纸及厕纸27整理客人的个人洗漱物品，摆放整齐28将淋浴间/门清洁干净29清洁浴缸，淋浴间，盥洗盆30地面干净无尘屑31马桶及马桶座板干净卫生32浴室台面干爽、清洁、无尘屑33所有浴缸、淋浴间、盥洗盆水龙头净亮34所有镜子干净清洁、无污迹35四、洗衣服务合格配备：衣物托盘或洗衣袋不合格1洗衣单上标明洗衣服务时间洗衣单上注明收衣送衣需知2如果电话上未设置洗衣服务快速拔号键，洗衣单上要注明收衣服务电话号码3洗衣单上清楚标明现行价格4洗衣单上提供“折叠”或“悬挂”选项供客人选择51 个以上）洗衣袋（如配备洗衣袋，则要求6不合格合格收衣服务10 分钟内收衣提出洗衣、烫衣要求后，在7员工轻轻敲门/按门铃8员工礼貌、友好地问候客人9在服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人10员工和客人确认洗衣单已放在洗衣袋里11员工向客人致谢12送衣服务合格不合格13衣物在指定时间内送还客人如果送衣时间有延误，员工马上通知客人14所有衣物按要求如数退还（如折叠好或用衣架悬挂）1617如帐单与衣物一同送给客人，帐单已清楚列出每一项费用，并列出总金额18所有衣物都已经按正确的洗涤方式洗涤合格服务标准不合格所有衣物都已熨烫妥当19．20如果衣服上的污渍无法去除，客人会接到用打印的小卡片做成的书面通知如果客人要求送洗衣物“悬挂”，则必须使用优质衣架挂好送还（例如：不能使用21金属衣架）22所有衣物无异味23纽扣松动或脱落时及时更换24翻边袖口用别针别好25衣服上没有钉书针和大头针26袜子成双放在一起并折叠好27如果房门上挂“请勿打扰”牌，电话留言28放在擦鞋篮内要擦的皮鞋送还时已按高标准擦好内小酒吧五、房合格服务不合格1员工每天检查房内小酒吧员工着全套工装，技能娴熟，遇到客人表现自然、大方2员工态度亲切、有礼、得体、专业化 3更换所有已动过的小酒吧内的酒水4撤走脏玻璃杯，换上干净玻璃杯5酒水合格不合格房内小酒吧柜干净无灰尘7小冰箱摆放稳固8小冰箱摆放位置方便客人使用9小冰箱内无灰尘，无异味1011小冰箱运行正常12小冰箱内未结冰房内小酒吧饮料品种丰富1314至少配备两瓶矿泉水或凉开水15配备食品16配备房内小酒吧价格表（单独印刷或在服务指南上标明）17 /房内小酒吧实际配备的酒水食品与价格表上所列项目一致18小冰箱内所有物品整齐摆放，所有标签朝外摆放19所有听装饮料外壳无锈迹20所有饮料、食品未过期22所有玻璃器皿洁亮，卫生，无缺口，且成对23杯圈上/所有玻璃器皿倒置于杯垫配备杯垫25．财务部检查细项——各营业点结帐员工姓名日期合格项目不合格1员工应在客人走近服务台三米内和客人打招呼员工热情、友好、礼貌地问候客人2客人提出买单要求后 3 3分钟内准备好帐单帐单配帐单夹/托盘，配备有酒店统一标识的统一用笔4帐单清楚、准确无误地列出消费明细5员工迅速接过客人的付款6员工准确找零7如用信用卡结帐，员工核对客人签名910员工向客人致谢合格帐单不合格11帐单上清楚、完整无误地列出每一项消费明细帐单准确无误、没有疏漏12员工询问客人付款方式13客人用信用卡结帐，员工应提供有酒店标识的统一用笔给客人签字14员工表现员工身着经过熨烫、干净的全套工装15所有员工都佩带了名牌1617员工服饰整洁员工与客人保持目光接触18员工面带微笑、态度友好19员工与其他同事交流的同时关注客人的到来21收银台收银台干净整齐22收银台后方区域整齐，不凌乱23项项请注明合格21 1 至不合格的次数/餐饮部检查细项服务标准合格不合格一、最低标准1提供16 小时送餐服务（随时提供凉菜、热菜）员工具备与母语同等水平的英语沟通能力 2 二、早餐合格（一）客人抵达餐厅并就座不合格客人步入餐厅三米之内员工问候关注客人1员工亲切、有礼、友好、得体的问候客人2迎宾员询问客人姓名并在交谈中用客人姓氏称呼客人3迎宾员请客人跟随她至餐桌就座415 秒内安排客人就座客人抵达餐厅后迎宾员在5迎宾员安排客人在摆好台的餐桌就座67迎宾员为客人拉椅如有必要，迎宾员撤走部分餐具8迎宾员将菜单递给客人910迎宾员向客人解释早餐用餐程序（如客人必须自己至自助餐台取食物）合格（二）餐中服务不合格客人落座后11 3 分钟内员工为客人点咖啡或茶分钟内为客人点果汁客人落座后 3 12分钟内送上所点饮料/茶果汁后5 客人点咖啡/13点餐时，员工对菜单及每道菜的原料知之甚详1516点餐时员工遵循“女士优先”原则17员工和客人保持目光接触18员工满足客人任何合理的菜单外的点菜需求员工完整地记录客人的点菜需求（如熟食等）1920如客人点了吐司，员工询问清楚客人对吐司的要求21 10 分钟内出菜早餐点餐后如果餐盘温度高，员工要提醒客人22盘子上的酒店标识相应地朝向六点或十三点方向23将客人所点菜肴准确无误地提供给客人24员工询问客人是否需要调味料（如调味汁、番茄酱、辣椒末等）25调味品用合适的容器盛装（将调味品从瓶中倒出来而非整瓶提供）2627应客人要求更换刀叉28所有客人结束用餐后， 3 分钟内撤走餐盘茶续杯应要求为客人的咖啡29 /31员工到客人餐桌边询问客人对服务是否满意32客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟缸道别客人离店时，员工向客人致谢33 /合格（三）结帐不合格客人提出结帐要求后分钟内准备好帐单34 335配干净的帐单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔帐单上清楚准确地列出每一项消费明细36员工迅速接过客人付款37合格不合格准标服务员工准确找零38合格不合格准标务服如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式）39．40如客人用信用卡结帐，员工核对签名（四）员工表现合格不合格员工工作有条不紊，互相团结协作4142员工身着经过熨烫，干净的全套工装员工着统一工鞋4344员工佩戴名牌员工服饰整洁45员工与客人保持目光接触46服务面带微笑、态度友好4748员工熟练掌握酒店专业英语员工与其他同事交流的同时关注客人的到来4950员工随时关注客人需求合格（五）自助餐台不合格自助餐台菜品陈设美观、摆放整齐51自助餐台卫生洁净，餐台后，餐台台面无尘屑52不易分辨的菜品或饮料用菜牌清楚标示53菜牌无污渍，统一制作54所有菜肴至少1/3 满55选用合适的取食用的器具，器具洁净卫生59开餐时间，厨师始终站在自助餐台后随时为客人提供服务60 61厨师对自助餐台上各类菜品都十分熟悉、了解63如果餐盘温度高，厨师应提醒客人64厨师穿着整齐，着干净的全套工装合格（六）菜单和菜品。
