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广东省交通运输厅关于高速公路运营服务质量评价的办法（试行）文章属性•【制定机关】广东省交通运输厅•【公布日期】2016.04.19•【字号】粤交费函〔2016〕894号•【施行日期】2016.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】公路正文广东省交通运输厅关于高速公路运营服务质量评价的办法（试行）（广东省交通运输厅2016年4月19日以粤交费函〔2016〕894号发布自2016年6月1日起施行）第一条为进一步规范和加强全省高速公路运营服务质量管理，不断提升高速公路运营服务水平，为人民群众提供安全、舒适、便捷的高速公路通行服务，根据交通运输部及省等有关规定，制定本办法。
第二条全省高速公路运营服务质量评价工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。
第三条本办法适用于全省开通运营超过一年以上的高速公路路段（服务区、停车区）。
第四条评价内容和评价标准：（一）高速公路运营服务质量评价工作通过考查高速公路养护质量、联网收费设施、联网收费服务、服务区服务、收费站服务以及路段通行服务等管理、技术指标，综合评价高速公路运营服务质量。
（二）全省高速公路运营服务质量评价结果按照评分情况分级评定，各等级的评定指标体系和评分细则由省交通运输主管部门另行制定。
（三）高速公路服务区（停车区）服务质量评价方法及评分标准按照全国高速公路服务区服务质量等级评定办法执行。
第五条组织与管理：（一）全省高速公路运营服务质量评价工作由省交通运输主管部门统筹管理，具体组织实施工作由各地级市（含省直管县，下同）交通运输主管部门、广东省高速公路营运管理协会、第三方调研机构等单位负责。
（二）各级交通运输主管部门对管辖范围内的高速公路运营服务质量进行评价。
（三）省交通运输主管部门通过公开招投标的方式，委托具有资质的第三方调研机构负责开展全省高速公路运营服务质量调查与评价工作。
（四）省交通运输主管部门将高速公路运营服务质量评价经费纳入年度预算，确保全省高速公路运营服务质量调查与评价工作顺利开展。
附件高速公路服务区基本功能用地规模测算按照《公路工程项目建设用地指标（〔2011〕124号）》《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》（JTG D80—2006）和《广东省高速公路服务设施设计和验收指南》的相关规定，服务区基本功能用地面积由基本设施面积和其他设施面积组成。
其中，基本设施面积一般包含停车场、厕所、餐厅面积；其他设施面积以基本设施面积作为计算基础，根据其与基本设施的关系确定。
1.服务区基本功能面积计算公式如下：匕?S基本+Z S其他其中，S基本——基本设施面积，一般指停车场、厕所、餐厅；S其他——除基本设施外其他设施面积。
2）停车场面积计算公式如下：S停车场=Z S X P x（1+9）P=Q X G X九x a X Z /60其中，* ——第i类汽车停车位面积，单位：m2 ；e——功能分隔带、贯穿车道、转移车道及车位边角等非停车面积所占比例，单位：％（与交通量和车道数相关，取值范围为25%-55%）；P——服务设施第i类汽车停车车位数，单位：个；ie——驶过服务设施主线断面第i类汽车交通量，单位: i辆/天；G,——‘驶入服务设施第i类汽车高峰小时比率单位：％；九:——‘驶入服务设施第i类汽车交通量占主线断面同类i汽车交通量的比例；a 驶入服务设施第i类汽车假日不均匀系数，单位:无量纲（为一年365天中第35顺位左右交通量与日平均交通量之比）；z——‘驶入服务设施第i类汽车平均停车时间，单位: 分钟。
’3.公共厕所面积计算公式如下：C = ^6 P x K x S x N x X x»x（1+0）x Y/60式中：C——公共卫生间面积，单位：平方米；p——服务区第i类汽车停车车位数，单位：个；K i——第i类汽车平均载客量，单位：人；S——乘客如厕率，建议取值：80% ；N——单位蹲位面积，建议取值：5-7m（城建部《CJJ14一87》标准中的一类公厕标准）；九——男女如厕比例调整系数，建议取值：0.75 （考虑男女如厕比例为2:1 ）；①——其他配套面积系数，建议取值：1.5〜2 （考虑盥洗面积）；平均如厕时间，男如厕时间建议取值2分钟，女如厕建议取值4分钟；e——与其他建筑物或设施的功能分隔带用地面积，单位：％（取值范围为7%-13%）。
全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，根据《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国所有开通运营1年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。
第二章评定原则和标准第三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。
第四条全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。
其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。
第五条达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。
百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。
为鼓励争先创优，各省、自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营1年以上服务区总数的5%和20%。
第六条全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。
其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。
具体记分标准按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》（附件1）和《全国高速公路停车区服务质量等级评定记分标准》（附件2）执行。
第七条全国达标服务区的记分标准满分为800分。
单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。
其中，达标停车区的记分标准为200分。
考核得分大于或等于160分的，评定为达标停车区；考核得分小于160分的，评定为不达标停车区。
第八条全国优秀服务区的记分标准满分为900分。
单项考核得分率大于70%且总得分大于800分的，根据本省、自治区、直辖市的评定名额并按照得分由高到低的顺序，评定为优秀服务区。
高速公路服务区停车管理措施一、目的本文档旨在明确高速公路服务区停车管理的目的、适用范围、职责、管理规定和处罚措施，以便服务区管理人员和驾驶员更好地遵守停车秩序，提高服务区的运行效率和管理水平。
二、适用范围本管理措施适用于高速公路服务区的停车管理，包括服务区内各类停车区域和停车设备。
三、职责1. 服务区管理人员负责监督和执行停车管理规定，确保停车秩序和安全。
2. 驾驶员应遵守服务区停车管理规定，合理使用停车设施，共同维护好停车环境。
四、管理规定1. 停车区域划分：服务区应明确划分出各类停车区域，包括客车、货车、危险品车辆等专用停车区，以及临时停车区、应急停车区等。
2. 停车秩序：驾驶员应将车辆按照指定区域停放，不得乱停乱放。
停车时应保持车头朝向一致，方便车辆快速疏散。
3. 停车设备：服务区应配备相应的停车设备，包括停车场标线、停车位标牌、停车计时器等。
停车设备应保持完好，如有损坏应及时报修。
4. 停车安全：驾驶员在停车过程中应确保车辆安全，遵守交通规则，避免在停车场内发生交通事故或车辆损坏。
5. 环保要求：服务区应设置相应的环保设施，如垃圾桶、排水系统等。
驾驶员应将垃圾投放到指定的垃圾桶内，不得随意丢弃。
6. 行人优先：在服务区内，行人应优先通行。
驾驶员在停车时应避让行人，确保行人安全。
7. 禁停区域：服务区设有禁停区域的，驾驶员不得在禁停区域内停车。
8. 夜间停车：夜间在服务区停车的驾驶员应将车辆停放在指定的停车区域，并确保车辆安全。
9. 特殊情况处理：如遇特殊情况需要临时停车或停放非标准车辆的，应提前与服务区管理人员联系，按照管理人员的要求执行。
10. 配合管理：驾驶员应积极配合服务区管理人员的管理工作，接受管理人员的指导和监督。
五、处罚措施违反本管理措施规定的驾驶员将受到相应的处罚措施，包括但不限于以下几种：1. 警告：对于轻微的违规行为，服务区管理人员将给予口头警告或书面警告。
驾驶员应立即改正违规行为，并对此类行为引起重视。
交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求，现将《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法〈试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
交通运输部2015年2月28日全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，根据《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国所有开通运营一年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。
第二章评定原则和标准第三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。
第四条全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。
其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。
第五条达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。
百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。
为鼓励争先创优，各省、自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营一年以上服务区总数的5%和20%。
第六条全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。
其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。
具体记分标准按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》（附件）执行。
第七条全国达标服务区的记分标准满分为800分。
单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。
附件高速公路服务区基本功能 用地规模测算按照《公路工程项目建设用地指标（〔2011〕124号）》《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》（JTG D80—2006）和《广东省高速公路服务设施设计和验收指南》的相关规定，服务区基本功能用地面积由基本设施面积和其他设施面积组成。
其中，基本设施面积一般包含停车场、厕所、餐厅面积；其他设施面积以基本设施面积作为计算基础，根据其与基本设施的关系确定。
1.服务区基本功能面积计算公式如下：S =S +S ∑∑总基本其他其中，S 基本——基本设施面积，一般指停车场、厕所、餐厅；S 其他——除基本设施外其他设施面积。
2.停车场面积计算公式如下：()i i S =S P θ⨯⨯∑停车场1+i P =/60i i i i i Q G Z λα⨯⨯⨯⨯其中，i S ——第i 类汽车停车位面积，单位：m 2；θ——功能分隔带、贯穿车道、转移车道及车位边角等非停车面积所占比例，单位：%（与交通量和车道数相关，取值范围为25%-55%）；i P ——服务设施第i 类汽车停车车位数，单位：个；i Q ——驶过服务设施主线断面第i 类汽车交通量，单位：辆/天；i G ——驶入服务设施第i 类汽车高峰小时比率，单位：%；i λ ——驶入服务设施第i 类汽车交通量占主线断面同类汽车交通量的比例；i α——驶入服务设施第i 类汽车假日不均匀系数，单位：无量纲(为一年 365 天中第 35 顺位左右交通量与日平均交通量之比)；i Z ——驶入服务设施第i 类汽车平均停车时间，单位：分钟。
3.公共厕所面积计算公式如下：()61/60i i i i C P K N Y δλωθ==⨯⨯⨯⨯⨯⨯⨯∑1+ 式中：C ——公共卫生间面积，单位：平方米；i P ——服务区第i 类汽车停车车位数，单位：个；i K ——第i 类汽车平均载客量，单位：人；iδ——乘客如厕率，建议取值：80%； N ——单位蹲位面积，建议取值：5-7m 2（城建部《CJJ14—87》标准中的一类公厕标准）；λ——男女如厕比例调整系数，建议取值：0.75（考虑男女如厕比例为2:1）；ω——其他配套面积系数，建议取值：1.5～2（考虑盥洗面积）；Y ——平均如厕时间，男如厕时间建议取值2分钟，女如厕建议取值4分钟；θ ——与其他建筑物或设施的功能分隔带用地面积，单位：%（取值范围为7%-13%）。
一、服务区(停车区)的物业管理主要是对服务区(停车区)公共区域的安保、清洁、绿化、水电及公共设备设施、零星工程维护维修等。
二、相关概念及界定(1) “公共区域”与“租赁区域”的划分以租赁场所(含配套设施)滴水线为界。
“公共区域”是指租赁建造物及附属建造物、构筑物以外的区域，包括共同使用的停车坪，公共厕所，供配电房，发机电房等部位。
“租赁区域”是指租赁建造物内部及室内外墙面、建造物外围边沟，由经营单位自行管理的餐厅、厨房、超市、客房、走廊通道、门厅及室外地砖等建造物有效延伸部份。
(2) “公共设施”与“租赁设施”的划分： 1、水电设施以计量分表为界，表内(含表) 为租赁水电设施，表外(含总表及属于服务区维护维修范围内的设备设施)为公共水电设施；2、电信电视网络等设施以服务区内公共分线设备为界，以内为租赁设施，以外为公共设施；3、排水排污设施以管道(沟渠)汇集处为界，汇集前的部份为租赁设施，汇集后的部份为公共设施。
(3) “公共资产”是公共区域内的资产和公共设施，“租赁资产”是指租赁区域内的资产和租赁设施。
一、房屋建造共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等；二、公共建造物、构筑物的维修、养护和管理，包括：天桥，公共洗手池，垃圾站，化粪池，锅炉房，沟渠、池、井，水塔、高压水泵房，高杆灯，供配电房，发机电房等；三、公共设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用上下水管道、落水管，共用照明、管道路线，水泵、供排水系统，污水处理系统，供配电系统(含所属服务区管理范围内的电线电路及相关设施)，发机电，室外消防系统，垃圾站清运，化粪池、污水处理池、沉淀池、沟渠池井的清淤处理等；四、公用绿地、花木、雕塑小品等的养护与管理；五、附属配套建造和设施的维修、养护和管理，包括 LED 显示屏、公共洗手间、公共垃圾桶、商业网点、文化体育娱乐场所等；六、公共区域的环境卫生，包括：公共广场、公共厕所、车坪道路等区域的清洁卫生、垃圾采集、清运等；七、车辆的引导、停放及公共秩序的维护，包括：安全监控、巡视、治安执勤等；八、保管并完善物业管理相关工程图纸、竣工验收资料等.一、服务区各种用途房屋的保养、维修，使之处于良好状态。
广东省高速公路服务区规划建设经营管理一体化实施方案一、概述：随着我省高速公路网络的快速发展，高速公路路产资源的开发利用越来越受到人们的重视。
新粤公司根据高速公路网络发展的要求，在一九九九年三月向省厅提出了《关于高速公路服务区、规划、建设、经营管理一体化的总体设想》（新粤[1999]6号）。
省交通厅对此十分重视先后两次主持召开了由厅有关处室及各大业主参加的服务区一体化工作专题会议，肯定一体化工作的重要性和必要性，成立了由厅计划处及各大业主组成的高速公路服务区规划建设经营管理一体化工作小组（《关于成立高速公路服务区规划建设经营管理一体化工作小组的通知》粤交计函[1999]1665号），下设办公室负责日常具体工作。
在此期间，工作办公室广泛收集资料，征求各方意见，并对目前我省服务区的情况进行了实地调查；通过进行资料研究分析和方案比选，编写了《广东省高速公路服务区调查情况分析》、《服务区规划建设经营管理一体化实施方案财务评价》和《沪宁高宁高速公路江苏段服务区的经营情况分析》三个实施方案论证材料。
二、目前我国、我省高速公路服务区的现状和存在问题：目前我省已建成的高速公路项目有：广佛、佛开、广三、广花、深汕、广深、机荷、惠盐、花清、广珠东等项目，累计通车里程近1000公里，计划到2002年高速公路的通车里程达到2300公里，2010年达到3300公里；经工作小组初步调查，已建和在建的高速公路服务区有5对，停车区2对；在建的高速公路项目规划建设的服务区共有25对，停车区3对（见下页附表），服务区的设计间距30－60公里一对，一对服务区征地面积从60亩－100多亩。
根据目前高速公路服务区的现状，我们认为存在以下几个方面的问题：（一）规划欠整体性，布点不尽合理。
不同业主建设的路段交接处服务区靠得太近，容易造成重复投资、资源浪费。
如：西部沿海雅韶服务区和开阳的阳江服务区距离太近（见附图），就是由于不同的设计单位按各自路段进行设计所造成的。
高速公路服务区分类
高速公路服务区按照功能和设施的完善程度，通常可以分为一类服务区、二类服务区和三类服务区（含停车区）。
一类服务区也被称为中心服务区，提供全功能服务，包括加油、如厕、餐饮、住宿、医疗救助、车辆保养维修等。
同时，根据服务区所处的地理位置和路段情况，还可能建设旅游休闲（含房车营地）、商务会议、物流仓储、商业综合体等设施。
一类服务区的设施条件较好，能够满足旅客的多样化需求。
二类服务区提供多功能服务，一般设置停车、如厕、加油、餐饮、便利店等服务设施。
相对于一类服务区，二类服务区的设施略有不足，但仍然具备较为完善的服务功能，能够满足旅客的基本需求。
三类服务区（含停车区）提供基础功能服务，主要设置停车、如厕、便利店等服务设施，并根据具体情况设置加油设施。
三类服务区的设施较为简单，仅能满足最基本的出行需求。
此外，根据服务区综合功能的不同，还有综合型服务区和简易型服务区之分。
综合型服务区提供加油、停车、卫生间、餐饮、商店、信息亭等综合性服务，一般设置在交通量较大或距离城镇较远的地段，平均间距不宜大于50公里。
简易型服务区仅提供停车、卫生间等基本服务，一般设置在交通量较小或距离城镇较近的地段，平均间距不宜大于25公里。
此外，还有一些特色型服务区，根据当地的自然风光、人文景观、特色产业等特点提供具有地方特色的服务。
这些服务区通常设置在具有旅游价值或经济潜力的地段，平均间距不受限制。
总之，高速公路服务区的分类和功能是为满足不同路段和不同类型车辆的出行需求而设计的。
不同的服务区根据其特点提供相应的服务和设施，以保障高速公路的顺畅运行和旅客的舒适出行。
广东省高速公路服务区（停车区）服务规范（试行）目次1 适用范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 管理要求 (2)5 服务要求 (5)6 投诉与处理 (10)7 评价与改进 (10)广东省高速公路服务区（停车区）服务规范（试行）1 适用范围本规范规定了高速公路服务区（停车区）的管理、经营、服务、投诉与处理、评价与改进等要求。
本规范适用于广东省高速公路服务区（停车区）管理、经营和服务工作，全省境内的高速公路加油站纳入停车区管理。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
JTG-D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范GB 5768 道路交通标志和标线GB 8978 污水综合排放标准GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准CJJ 14 城市公共厕所设计标准GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求GB 50966 电动汽车充电站设计规范GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB 15630 消防安全标志设置要求GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 14934 食品安全国家标准消毒餐（饮）具JT/T 816 机动车维修服务规范GB 9663 旅店业卫生标准LB/T 003 星级饭店客房用品质量与配备要求GB/T 17242 投诉处理指南《卫生部关于印发<餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范>的通知》（卫监督发〔2005〕260 号）3 术语和定义3.1 高速公路服务区高速公路的组成部分，为驾乘人员提供休息、如厕、餐饮、购物、资讯等服务，为车辆提供停车、加油（充电）、维修等服务的场所。
3.2 高速公路停车区高速公路的组成部分，为驾乘人员提供如厕，为车辆提供停车、加油等基本服务的场所。
3.3 高速公路路段营运单位具有企业法人资格，获得该高速公路路段经营权的所有人。
3.4 服务区经营（物业）单位具有企业法人资格，获得授权从事服务区现场、设施、人员等管理，经营项目管理，为驾乘人员提供相应服务的企业。
3.5 经营项目服务区内为满足驾乘人员需求，设立的餐饮、购物、汽车维修、加油（充电）等收费服务。
3.6 经营项目企业具有企业法人资格，与所在服务区经营（物业）单位或高速公路路段营运单位签订经营合同，按合同约定开展经营活动的企业。
3.7 无障碍卫生间为方便身体有残障的特殊对象如厕而专门设置的卫生间。
3.8 第三卫生间为需要他人协助才能如厕的特殊对象专门设置的卫生间。
3.9 母婴室为单独照顾哺乳期以及孕产妇设置的休息场所。
3.10 投诉反馈率投诉事件中已反馈的数量与投诉事件总数的比值。
4 管理要求4.1 一般规定4.1.1 高速公路路段营运单位为高速公路服务区（停车区）主体责任人，接受相关行业主管部门监督。
4.1.2 服务区经营（物业）单位为高速公路服务区（停车区）直接责任人，负责服务区管理、经营和服务工作，接受相关行业主管部门监督。
4.1.3 经营项目企业应具有合法的经营资质，依法经营并严格执行相关行业规范和标准，接受相关行业主管部门监督。
4.1.4 服务区经营（物业）单位或高速公路路段营运单位与经营项目企业签订经营合同，合同中应约定经营项目、经营范围和服务标准等条款。
4.1.5 服务区经营（物业）单位及经营项目企业，应承担管理和经营职责，配备相应岗位人员。
4.2 服务区经营（物业）单位4.2.1 服务区经营（物业）单位应设置现场管理、设施管理等岗位。
4.2.2 服务区经营（物业）单位应建立24小时值班制度，统筹管理各功能区日常运行及服务工作。
4.3 经营项目企业4.3.1 应配备经营项目专（兼）职负责人和服务人员，人员应具有相应专业知识。
4.3.2 应明确营业时间，建立标准化操作规程、服务规范，服务内容和证照应上墙公示。
4.4 从业人员4.4.1 服务区经营（物业）单位应依据服务、经营规模确定相应的管理人员和服务人员数量。
4.4.2 服务区经营项目企业从业人员应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。
4.4.3 从业人员应定期参加培训，无职业培训要求的，每半年应至少进行一次业务培训。
4.4.4 直接接触食材的从业人员应取得健康合格证明，每年应至少体检一次，并建立从业人员健康档案。
4.4.5 从业人员应根据各岗位特色统一着装，并佩戴工号牌。
仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、嬉笑玩耍等与工作无关的行为。
4.4.6 服务人员应精神饱满，热情周到，服务规范，用语文明礼貌。
4.4.7 从业人员工作时段内应禁止饮酒。
4.5 设施设备4.5.1 服务设施设备应齐全，应建立完整的设施设备台账档案，符合国家及行业主管部门的规定。
4.5.2 服务设施设备应保持状态完好，安全可靠，满足服务要求。
4.5.3 服务设施设备应有相应的维护保养标准，按规定开展维护、保养、更新及检查。
4.6 安全管理4.6.1 高速公路路段营运单位应与服务区经营（物业）单位或经营项目企业签订安全协议，明确安全管理职责，负责做好各自的安全管理工作。
4.6.2 服务区经营（物业）单位应与经营项目企业签订安全协议，明确安全管理职责，负责做好各自的安全管理工作。
4.6.3 服务区经营（物业）单位与经营项目企业应在业务范围内配备符合消防及安全要求的设施设备，定期对安全保护设施设备进行检查，确保设施设备完好可用，并建立检查台账。
4.6.4 服务区宜设置内部互通通道和对外连接通道，满足突发事件情况下应急处置的需要。
4.6.5 服务楼及公共休息区域与行车道之间应设置防止车辆冲撞的安全保护设施。
4.6.6 服务区经营（物业）单位与经营项目企业应对全员定期进行安全培训，定期开展特定岗位人员专项安全培训。
4.6.7 服务区经营（物业）单位与经营项目企业的服务操作应严格遵守安全操作规程，定期检查执行情况。
4.6.8 服务区出入口、停车场、公共广场、加油站、餐厅、购物场所、车辆维修场所、旅店大堂等重点区域应采用视频监控，资料留存时间应不少于30天。
4.6.9 高速公路路段营运单位与服务区经营（物业）单位应制定各类突发事件的应急预案，做好物资储备与管理，组建应急处置队伍，组织实施应急演练。
4.7 环保与节能4.7.1 服务区经营（物业）单位与经营项目企业，应重视并组织开展环境保护和节能减排工作。
4.7.2 垃圾应分类密封存放，及时清运。
业务范围内产生的废弃物排放应符合国家法律、法规及技术规范的相关规定。
4.7.3 服务区（停车区）应配备污水处理设施，满足日常污水处理要求。
经营（物业）单位应做好日常维护管养，处理后的污水排放应达到《污水综合排放标准》（GB 8978）的要求，当有地方水污染排放标准时，应达到地方标准要求。
高峰时期设施难以满足污水处理要求时，应通过污水运输设备及时将污水转运出服务区，并妥善处理。
4.7.4 服务区（停车区）应加强绿化建设，原土不宜裸露。
4.7.5 服务区经营（物业）单位与经营项目企业，应积极采用节能、环保的新材料、新技术、新设备和新工艺，应加强资源回收利用。
4.7.6 服务区经营（物业）单位与经营项目企业应加强环境保护和节能减排宣传，在公共广场、卫生间、餐厅等场所播放或指定位置设置宣传标语，引导驾乘人员文明出行。
4.7.7 服务区经营（物业）单位与经营项目企业，应按照国家有关规定在公共场所设置明显的禁烟标志。
4.8 制度建设4.8.1 高速公路路段营运单位应落实好对高速公路服务区（停车区）的主体责任，制定服务区安全生产管理制度（含应急预案）和服务区投诉受理及处理管理制度，定期检查，适时更新。
4.8.2 服务区经营（物业）单位与经营项目企业应按照表1 的内容要求，建立健全相应的管理制度和操作规程，定期检查，适时更新。
4.8.3 服务区经营（物业）单位与经营项目企业应制定相应的服务质量标准细则，服务标准应不低于本规范所规定的服务要求。
表1 服务区管理制度和操作规程建设内容要求5服务要求5.1一般规定5.1.1 服务区经营（物业）单位及经营项目企业应遵守相关法律、法规的要求，服务内容和服务质量应符合相应标准规范。
5.1.2 服务区服务应坚持功能齐全、便民舒心、服务规范、安全有序和便捷高效的原则，坚持多样化、品牌化的原则，坚持因地制宜的原则。
5.1.3 服务区（停车区）具备的基本出行服务功能应符合表2 的规定；服务区便民服务要求应符合表 3 的规定。
表2服务区基本出行服务要求（注：●表示服务区或停车区应提供的基本服务，○表示服务区或停车区可提供的服务。
）表3服务区基本便民服务要求5.1.4 服务区提供的所有服务在时间上应符合表4 的规定。
表4服务时间要求5.1.5 服务区管理与经营应符合国家及行业发展指导意见，不断完善服务功能，提升服务水平，满足驾乘人员的需要。
5.1.6 服务区应顺应信息化和设施设备智能化发展趋势，通过信息化建设，提升服务和管理水平。
5.2停车服务5.2.1 停车场场地规模宜充分考虑运营后车流增长情况，需提供适量的停车位，满足日常使用需求。
场地布局合理、渠化清晰，符合驾乘人员使用习惯。
5.2.2 有条件的服务区应建立两侧服务区内部过车通道，便于在重大节假日或车流量较大时利用对向服务区缓解拥堵。
5.2.3 服务区入口前方宜设置停车位电子指示标牌，动态提示服务区剩余停车位等信息，指示牌设置位置应满足安全和美观要求。
5.2.4 停车场应保持地面平整，发现坑洞、积水、路肩边坎破损等情况，应及时修复。
5.2.5 定时清理排水沟、渠，保证排水畅通。
5.2.6 停车场应实行划区设置，小型客车、大型客车、货车和危化品车、牲畜车等特殊车辆应分区停放。
危化品车辆停靠区应进行专项规划设计，以满足安全管理的需要；牲畜车停放区应加强清污卫生管理。
5.2.7 停车场宜设置残疾人车位。
5.2.8 停车场在重大节假日或车流量大时，应配备专人指挥车辆按序停放，维持停车秩序。
播放相应的安全行车及爱护环境卫生的提醒，发现违规停放车辆及随意抛洒垃圾的驾乘人员应加以劝阻。
5.2.9 停车场应配备相应的照明设施，保证照明良好。
5.2.10 停车场应保持干净整洁，垃圾应及时进行清理。
5.3公共场区服务5.3.1 公共场区宜设置休息区，并配备桌椅等设施，方便驾乘人员临时驻留休息。
5.3.2 公共场区醒目位置，应设置主要功能区指示牌，指示牌应统一规范。
5.3.3 公共场区场地应平整，无扬尘、无垃圾；走廊、通道应通畅，不得摆放摊位，无占道物和垃圾，地面应保持干燥洁净。
