饭店管理ppt课件
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(ppt版)餐饮经营与管理课件
1、开展不平衡 2、竞争无序 3、人才匮乏 4、经营雷同 5、餐饮生产缺乏标准化、产业化 6、行业(hángyè)利润水平不高
第十三页，共三十八页。
1.2 餐厅和餐饮(cān yǐn)产品
1.2.1 餐厅
1、餐厅的定义： 餐厅是通过提供菜品、酒水和效劳来满足客人饮食以及精神和心
理需要的经营性场所。英语中用restaurant表示，人们习惯称之为饭 店、酒店、餐馆、酒楼、酒家(jiǔjiā)、菜馆、食街、快餐店、小吃店、 餐饮公司等。
餐饮经营 与管 (jīngyíng) 理
第一页，共三十八页。
问题(wèntí)1：大家喜欢吃么？
问题2：大家吃过的印象最深刻(shēnkè)
的是什么？
问题3：民以 为天？
第二页，共三十八页。
1、饭店(fàndiàn)餐饮概述
1.1 餐饮业的发展概况
1.1.1 中国餐饮业的开展概况
◆距今50万年前的北京人已开始(kāishǐ)用火烧熟食物，烹饪由此发端。大约在六七千年前的河 姆渡人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为餐饮业的形 成奠定了物质根底。
第二十五页，共三十八页。
比利时地狱(dìyù)餐厅
第二十六页，共三十八页。
第二十七页，共三十八页。
江南(Jiāngnán)赋主题餐厅
第二十八页，共三十八页。
1.2.3 餐饮(cān yǐn)产品
1、餐饮产品的定义：由菜品、酒水(jiǔ shuǐ)、环境、效劳及饮食文化等构成
的综合性产品。
2、餐饮产品的特征： 〔1〕日常(rìcháng)消费性 〔2〕地域性 〔3〕文化性 〔4〕可组合性
〔4〕以著名人物为主题
第十八页，共三十八页。
第十三页，共三十八页。
1.2 餐厅和餐饮(cān yǐn)产品
1.2.1 餐厅
1、餐厅的定义： 餐厅是通过提供菜品、酒水和效劳来满足客人饮食以及精神和心
理需要的经营性场所。英语中用restaurant表示，人们习惯称之为饭 店、酒店、餐馆、酒楼、酒家(jiǔjiā)、菜馆、食街、快餐店、小吃店、 餐饮公司等。
餐饮经营 与管 (jīngyíng) 理
第一页，共三十八页。
问题(wèntí)1：大家喜欢吃么？
问题2：大家吃过的印象最深刻(shēnkè)
的是什么？
问题3：民以 为天？
第二页，共三十八页。
1、饭店(fàndiàn)餐饮概述
1.1 餐饮业的发展概况
1.1.1 中国餐饮业的开展概况
◆距今50万年前的北京人已开始(kāishǐ)用火烧熟食物，烹饪由此发端。大约在六七千年前的河 姆渡人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为餐饮业的形 成奠定了物质根底。
第二十五页，共三十八页。
比利时地狱(dìyù)餐厅
第二十六页，共三十八页。
第二十七页，共三十八页。
江南(Jiāngnán)赋主题餐厅
第二十八页，共三十八页。
1.2.3 餐饮(cān yǐn)产品
1、餐饮产品的定义：由菜品、酒水(jiǔ shuǐ)、环境、效劳及饮食文化等构成
的综合性产品。
2、餐饮产品的特征： 〔1〕日常(rìcháng)消费性 〔2〕地域性 〔3〕文化性 〔4〕可组合性
〔4〕以著名人物为主题
第十八页，共三十八页。
餐饮服务与管理-第7章--菜单设计与管理PPT课件
2021/7/24
（三）促销信息
1．餐厅的名字 2．餐厅的特色风味 3．餐厅的地址、电话和商标记号 4．餐厅的营业时间。在菜单的封面 或封底 5．餐厅加收的费用
2021/7/24
（四）饭店或餐厅的背景介绍
有些菜单上还介绍餐厅的历史背景 和餐厅特点。许多餐厅需要推销自己的 特色，而菜单是推销的最佳途径。
2021/7/24
三、菜单的装帧与布局
（一）插图与色彩的运用 （二）菜单程式 （三）突出主要菜式 （四）临时菜品推销 （五）清晰可读，避免涂改
2021/7/24
四、常见菜单存在的问题
（一）制作材料选择不当 （二）菜单欠大，装帧过于简陋 （三）字号小，字体单调 （四）涂改菜单价格 （五）不标出价格
1．固定菜单 2．应时菜单 3．循环菜单
2021/7/24
（四）根据菜单价格形式划分
1．零点菜单 2．套菜菜单 3．宴会菜单
2021/7/24
第三节 菜单设计的依据
一、市场需求 二、菜系和风味的独特性 三、食品原料的供应情况 四、食品原料品种的平衡和多样 化
2021/7/24
五、厨房设备条件和烹饪技术水 平
2021/7/24
七、食物的营养
随着人们生活水平的提高，人们对 食物营养也有了不同的看法。过去，人 们关心的是能否得到足够的营养。而现 在，人们考虑更多的是如何防止摄取过 多的营养，以保持合适的体重、健美的 身材和良好的健康状况。餐厅在设计菜 单时应适应这一新的要求，考虑人体营 养需求这一因素。
2021/7/24
第二节 菜单的种类
（一）根据餐别划分 （二）根据就餐时间划分 （三）根据传统形式划分 （四）根据菜单价格形式划分
2021/7/24
（三）促销信息
1．餐厅的名字 2．餐厅的特色风味 3．餐厅的地址、电话和商标记号 4．餐厅的营业时间。在菜单的封面 或封底 5．餐厅加收的费用
2021/7/24
（四）饭店或餐厅的背景介绍
有些菜单上还介绍餐厅的历史背景 和餐厅特点。许多餐厅需要推销自己的 特色，而菜单是推销的最佳途径。
2021/7/24
三、菜单的装帧与布局
（一）插图与色彩的运用 （二）菜单程式 （三）突出主要菜式 （四）临时菜品推销 （五）清晰可读，避免涂改
2021/7/24
四、常见菜单存在的问题
（一）制作材料选择不当 （二）菜单欠大，装帧过于简陋 （三）字号小，字体单调 （四）涂改菜单价格 （五）不标出价格
1．固定菜单 2．应时菜单 3．循环菜单
2021/7/24
（四）根据菜单价格形式划分
1．零点菜单 2．套菜菜单 3．宴会菜单
2021/7/24
第三节 菜单设计的依据
一、市场需求 二、菜系和风味的独特性 三、食品原料的供应情况 四、食品原料品种的平衡和多样 化
2021/7/24
五、厨房设备条件和烹饪技术水 平
2021/7/24
七、食物的营养
随着人们生活水平的提高，人们对 食物营养也有了不同的看法。过去，人 们关心的是能否得到足够的营养。而现 在，人们考虑更多的是如何防止摄取过 多的营养，以保持合适的体重、健美的 身材和良好的健康状况。餐厅在设计菜 单时应适应这一新的要求，考虑人体营 养需求这一因素。
2021/7/24
第二节 菜单的种类
（一）根据餐别划分 （二）根据就餐时间划分 （三）根据传统形式划分 （四）根据菜单价格形式划分
2021/7/24
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
酒店服务质量管理ppt课件
服务质量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL
本节要点 一、饭店全面质量管理的涵义 二、饭店全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的要素
五、饭店全面质量管理的工作程序
引例 INTRODUCTION CASE
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ • What your feelings after seeing the video?
− 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 − 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式
simple service mode •以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服 务模式。 •倡导简捷、实用
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的 气氛。
Creating a warm atmosphere • 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
本节要点 一、饭店全面质量管理的涵义 二、饭店全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的要素
五、饭店全面质量管理的工作程序
引例 INTRODUCTION CASE
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ • What your feelings after seeing the video?
− 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 − 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式
simple service mode •以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服 务模式。 •倡导简捷、实用
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的 气氛。
Creating a warm atmosphere • 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
《酒店管理培训》PPT课件
薪酬福利设计原则：公平性、激励 性、经济性。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
绩效管理流程：制定计划、实施计 划、考核与反馈。
薪酬福利结构设计：基本工资、奖 金、津贴、福利等。
PART FIVE
酒店财务管理
酒店财务预算与成本控制
财务预算：酒店根据市场情况和自身 经营情况，对一定时期内的资金流入、 流出和财务状况进行预测和规划
酒店组织结构调 整与优化的必要 性及方法
酒店岗位设计与职责划分
岗位设计：根据酒店规模和业务需求，设计合理的岗位和职责 职责划分：明确各岗位的职责和权限，确保工作的高效运转 岗位晋升与调整：根据员工能力和表现，进行岗位晋升和调整 岗位培训与发展：针对不同岗位的需求，进行培训和发展
酒店管理制度与流程制定
酒店员工培训与职业发展
培训体系：建立完善的培训体系，提升员工技能和素质。 培训内容：包括企业文化、岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等。 职业发展：建立员工职业发展路径，提供晋升机会和空间。 培训效果评估：对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
酒店绩效管理与薪酬福利设计
绩效管理概念：酒店为提高员工工 作质量和效率而进行的管理活动。
单击添加标题
制度管理：制定酒店内部的各项制度和规定，确保员工明确自己的职责和操 作流程。
单击添加标题
组织结构：建立合理的酒店组织结构，明确各部门、各岗位的职责和权限， 确保酒店的协调运作。
单击添加标题
流程设计：根据酒店业务特点和管理要求，设计合理的流程，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、结账服务等流程，确保服务质量和效率。
酒店收入与成本核算方法
酒店收入来源：客房收入、餐饮收入、会议收入等 酒店成本构成：人力成本、物资成本、能源成本等 收入核算方法：按客房类型、按入住率等 成本核算方法：直接成本和间接成本的核算
餐饮服务与管理ppt课件
.
什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
.
一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。
•
自我实现需求
•
尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
.
二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
.
三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。”
管理职能
.
火锅城
.
海边餐厅Байду номын сангаас
.
零点餐厅
.
西餐厅
.
中餐宴会厅
.
第一节 餐饮部在饭店中的地位
教学目标 1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位
.
提问：
• 什么是餐饮？ • 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单
来说餐饮就是吃、喝。 • 餐饮的概念主要有两种：一是指饮食，比如经
营餐饮，提供餐饮；而是指提供餐饮的行业或 者机构，餐饮行业，其重要内容是从事该行业 的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人， 通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需 要，从而获得相应的服务收入。
.
二、餐饮销售的特点
什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
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一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。
•
自我实现需求
•
尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
.
二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
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三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。”
管理职能
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火锅城
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海边餐厅Байду номын сангаас
.
零点餐厅
.
西餐厅
.
中餐宴会厅
.
第一节 餐饮部在饭店中的地位
教学目标 1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位
.
提问：
• 什么是餐饮？ • 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单
来说餐饮就是吃、喝。 • 餐饮的概念主要有两种：一是指饮食，比如经
营餐饮，提供餐饮；而是指提供餐饮的行业或 者机构，餐饮行业，其重要内容是从事该行业 的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人， 通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需 要，从而获得相应的服务收入。
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二、餐饮销售的特点
2024版饭店管理PPT课件
建立宾客投诉处理机制，及时响应和 处理宾客投诉
加强对宾客的关怀和问候，让宾客感 受到家的温暖
鼓励宾客提出宝贵意见和建议，不断 完善服务质量
客户满意度调查及改进措施
定期开展客户满意度调查，了解宾客对住宿服务的评价 和期望
加强对改进措施的跟踪和评估，确保取得实效
分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施并落实执 行
将客户满意度作为饭店管理的重要指标之一，持续提升 服务水平
05
营销策略与品牌推广实践分享
目标市场定位及竞争对手分析
目标市场定位
明确饭店面向的消费群体，如商务人 士、家庭客群、年轻白领等，针对不 同客群制定差异化营销策略。
竞争对手分析
对同类型饭店、连锁品牌及地方特色餐 厅等进行深入调研，了解其产品特点、 价格水平、市场份额等信息，为制定自 身营销策略提供参考。
成本控制关键环节把握
原材料采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本， 提高采购效率。
人力资源成本控制
合理配置人力资源，降低人力成 本，提高员工效率。
能源消耗成本控制
加强能源管理，降低能源消耗， 提高能源利用效率。
其他费用控制
严格控制各项费用支出，降低饭 店运营成本。
收入来源多元化途径探索
餐饮收入
提高餐饮品质和服务水平，吸引更多顾客消 费。
客投诉。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析， 针对问题制定改进措施，持续提
升顾客满意度。
菜品创新研发与特色菜品打造
菜品创新
结合市场需求和消费者口味变化，不断推出新菜品，满足顾客多 元化需求。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹饪技艺，打造独具特色的招牌菜品，提升 品牌竞争力。
加强对宾客的关怀和问候，让宾客感 受到家的温暖
鼓励宾客提出宝贵意见和建议，不断 完善服务质量
客户满意度调查及改进措施
定期开展客户满意度调查，了解宾客对住宿服务的评价 和期望
加强对改进措施的跟踪和评估，确保取得实效
分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施并落实执 行
将客户满意度作为饭店管理的重要指标之一，持续提升 服务水平
05
营销策略与品牌推广实践分享
目标市场定位及竞争对手分析
目标市场定位
明确饭店面向的消费群体，如商务人 士、家庭客群、年轻白领等，针对不 同客群制定差异化营销策略。
竞争对手分析
对同类型饭店、连锁品牌及地方特色餐 厅等进行深入调研，了解其产品特点、 价格水平、市场份额等信息，为制定自 身营销策略提供参考。
成本控制关键环节把握
原材料采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本， 提高采购效率。
人力资源成本控制
合理配置人力资源，降低人力成 本，提高员工效率。
能源消耗成本控制
加强能源管理，降低能源消耗， 提高能源利用效率。
其他费用控制
严格控制各项费用支出，降低饭 店运营成本。
收入来源多元化途径探索
餐饮收入
提高餐饮品质和服务水平，吸引更多顾客消 费。
客投诉。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析， 针对问题制定改进措施，持续提
升顾客满意度。
菜品创新研发与特色菜品打造
菜品创新
结合市场需求和消费者口味变化，不断推出新菜品，满足顾客多 元化需求。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹饪技艺，打造独具特色的招牌菜品，提升 品牌竞争力。
前厅服务管理PPT课件
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10
1．迎接客人
主动问候客人。
2．卸放行李
检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易 碎物品应让客人自己拿好。
3．引领客人至总台
(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚 步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。
(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。
.
7
1．站立等候
身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。
2．引导停车
在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌 大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同 时不影响交通。
.
8
3．开、关车门
将车门打开70°左右，右手挡在车门框上，为客人护顶， 欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务 以示尊重)。
.
3
2．到达车站(机场或码头)迎接客人
(1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自 己、代表饭店欢迎客人。
(2)根据预抵店客人名单予以确认。 (3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌， 引领客人前往接站车前。
.
4
3．送客人上车
(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人 上车，协助将行李装上车。
.
12
6．道别、返回大厅
(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。
(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房 门关上，再迅速离开。
(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写 并签名。
提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须 掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具 备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷； 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。
项目五 任务二： 餐中督导 《餐饮服务与督导管理》PPT课件
三、餐中发生安全事故的应急处理
（一）突发火情
首先，发现火情要镇静，不要惊慌失措。首先判断火情，根据着火物质的性质不同，选择周围可以利用的消防器材，组 织人员将火处理。 （5）在工作中出现小差错。 当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的措施。事后要仔细查找原因，吸取教训，避免类似的
差错发生。凡是出现的差错， 如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
（三）餐中巡台督导
为了加强服务意识、提高服务质量，餐厅就餐中的巡台工作至关重要。作为主管以上管理人 员，要深刻认识餐中巡台工作的作用，并按照以下规定严格地检查、监督、巡视。
3.各楼层具体巡台安排
（1）测算出大厅散台每台的巡视时间。 （2）核算巡视整个大厅所需要的时间。 （3）安排巡视大厅每台的服务员名单及时间段。 （4）安排包间巡台服务员。 （5）制定每个包间的巡视时间段。 （6）制订宴会厅的巡台服务员方案及巡视时间段。 （7）对于新来的服务员或业务技能不成熟的人员，安排巡视时间时应比正常巡台时间顺延15秒钟。 （8）安排大厅、宴会厅、包间主管以上管理人员的巡视时间段及相关事项。 （9）主管至少每隔15分钟巡台一次。 （10）经理至少每隔30分钟巡台一次。 （11）大厅散台、宴会厅、包间各级管理人员均按时间段进行巡视。
2.接待中
①如果VIP在酒店住宿，每天与前厅部确认VIP房号，做好第二天早餐接待准备。 ②及时与市场部进行沟通，针对VIP在店期间随机用餐做好人员留守，保证VIP随机用餐的质量和及时性。 ③保证所有出品的质量和食品卫生。 ④保证固定的优秀服务员负责VIP在店期间的用餐服务。 ⑤保证包房内洗手间的清洁卫生。
二、餐中督导工作的内容
餐中督导工作的内容主要包括：VIP的接待、餐中服务督导、餐中巡台工作、投诉与突发事件 的处理等。
酒店管理信息系统ppt课件
因此系统一般可以分为前台对客服务和后台内部管理两大部分另外还包括对前后台系统的功能补充的扩充系统有的系统把扩充系统直接包含在前后台系统中以及各种各样的系统接口前台接待子系统前台接待库文接待报表库文件接待系统库入住程序客房状态表程序状态维护程序换房处理程序在住房间查询程序客房价格程序客房状态查询程序当班报表程序历史报表程序应收报表程序动态报表程序操作员管理程序基本数据维护程前台收银子系统前台收银库文收银报表库文件收银系统库文件客房一览表程序客人结账程序挂账结账程序恢复错帐程序按金管理程序在住房费用程序在住房酒水明细输入查询程序当班报表程序应收银表程序历史报表程序全天报表程序操作管理程序基本数据维护程更改密码程序挂账管理程序预订管理子系统预订管理程序预定查询程序系统管理程序夜核管理子系统运行程序夜核报表程序系统管理程序在住房报表退房报表转房报表损耗报表主客应收总表住客应收明细表挂账应收总表挂账应收明细表营业汇总表房务管理子系统客房消费管理程客房信息程序系统管理程序客房总表查询客房状态查询转换在住客房查询空闲客房查询客房房价查询预计退房查询经理查询子系统图形分析程序记账签单管理程序客户报表管理程序系统管理程序酒店签单查询vip记账查询旅行社记账查询签单记账综合查询消费汇总查询接待动态查询营业动态查询应收报表营业统计报表vip管理子系统系统管理程序记账签单管理程序记账签单名称消费汇总统计消费明细查询电话计费子系统电话报表管理程序显示电话记录程序费率设定程序电话明细报表汇总报表被叫号码报表系统管理程序前台接待001房务管理005前台收银002经理查询管理006预订管理003vip管理007夜核管理004电话计费管理008安全保密设计充分考虑网络的故障容错纠错功能建立安全保障体系采用先进的软硬件等技术手段实现传输安全数据接口安全
接待动态查询 营业动态查询 应收报表 营业统计报表
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我国采用星级标准评定制度，1—5星六个等 级。
法国对住宿业同样实行星级评定制度，星级 等级从零级到四星豪华六个档次。2008年6月 全国旅游大会决定更新旅馆的分级制度，将 设立五星级饭店等级，取消四星豪华等级。
意大利对住宿业也实行1-5星五个档次的星级 评定制度。
美国汽车协会实行钻石分级系统，1—5颗钻 石五个等级。类似我国五星等级制度。
（四）从评定主体入手，可分为四种模式： 1、以发展为导向：政府部门为评定主体 2、以能力为中心：行业协会为主体 3、以满意为原则：消费者组织为评定主体 4、以公信力为基础：中介组织为评定主体
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第四节 我国的饭店管理
一、我国饭店现代化管理的历程 （一）初创阶段 始于20世纪80年代，是随着现代化饭店的
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二、饭店的功能 1、住宿功能 2、餐饮功能 3、商务功能 4、家居功能 5、度假功能 6、会议功能
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第二节 饭店的作用与特点
一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地（家外之家） 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变
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二、饭店的等级 （一）概念 饭店等级是指一家饭店的设施设备、服务范
围、服务质量等方面做反映出的级别与水准。 不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭
店进行等级评定。不少国家和地区通常根据 饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按 照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用 某种标志表示出来，在饭店显著的地方公诸 于众。这就是饭店的定级或等级制度。
出现而形成的。此阶段现代化管理的标志 是饭店管理由经验管理转变为科学管理。 1、背景 2、合资饭店的示范性作用 3、内资饭店的自我革命
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（二）饭店现代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理 围绕质量，在意识观念、组织形式、经营思
想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配 形式等方面进行系统管理。 2、以规范为中心的科学管理 科学管理的特征是规范。相继出版了“管理 模式”“管理规范”等书籍，出台了相关的 标准，对推动科学管理起到了重要作用。 3、以市场和体制改革为中心的星级管理。
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第一章 饭店与饭店管理
第一节 饭店的含义与功能
一、饭店的含义
定义1：饭店一般地说是为公众提供住宿、膳 食和服务的建筑与机构。
定义2：饭店是在商业性的基础上向公众提供 住宿也往往提供膳食的建筑物。
定义3：饭店是装备完好的公共住宿设施，它 一般都提供膳食、酒类以及其他服务。
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2、字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即
A 、 B 、 C 、 D 、 E 五级。 A 为最高级， E 为最低级。 3、数字表示法 用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高 级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为 1 、 2 、 3 、 4 ，数字越大，档次越低。
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从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四 个条件
1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接 待场所。
2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务。 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，
同时也包括本地居民。 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，
所以其使用者一定要支付一定的费用。（要具 备饭店生产要素、从事服务经营活动、以盈利 为目的、取得法人资格的经济组织）
品、饮料等费用。 2、美式计价饭店 ：客房价格不仅包括房租，还
包括一日三餐的费用。 3、修正美式计价饭店 ：客房价格包括房租和早
餐及午餐或晚餐的费用。 4、欧陆式计价饭店：客房价格包括房租和欧陆
式早餐的费用。 5、百慕大计价饭店 ：客房价格包括房租和美式
早餐的费用。
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（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 大型饭店：600间以上 中型饭店：600-300间 小型饭店：300间以下
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2、根据所在地区不同 （1）浏览饭店 （2）城市饭店 （3）过境饭店 （4）机场饭店 （5）车站码头饭店 3、根据营业时间 （1）全年性营业 （2）季节性营业饭店
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4、按饭店的所有制形式 （1）全民（国有）饭店 （2）集体所有制饭店 （3）合资饭店 （4）外资饭店 （5）个体饭店（民营饭店）
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从行业意识的强化，体制、产权方面的改 革，到人员素质的提高和饭店品牌的塑造 都体现了星级制度的促进作用。
化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社
会经济与文明程度的标志
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二、饭店的特点 服务性：以提供劳务为主（饭店产品的无形
性） 综合性：具有综合功能（饭店业务的综合性） 享受性：满足宾客享受的需要 文化性：是感受异地文化的消费文化（饭店
业务的强文化性）
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（二）饭店分级的目的 1、克服信息不对称 2、帮助消费者正确选择酒店 3、降低交易成本 4、促进饭店业公平竞争 （三）饭店的分级方法 1、星级制把饭店根据一定的标准分成的等级
分别用星号“★”表示出来，以区别其等级 的制度。比较流行的是五星，星级越高，设 施和服务越好。这种星级制在世界上，尤其 是欧洲，采用最为广泛。
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第三节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 可分为： 1、商务型饭店：（暂住型饭店）多位于市区，
靠近商业或行政中心，接待商务旅行者为主。 设施考究，服务项目齐全，特别是商务设施。 2、长住型饭店:宾客租住时间较长，须签订租 约。饭店组织、设施及管理较其他类型简单。
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3、度假型饭店：多位于海滨、山区、温泉、 海岛等地。娱乐、体育、健身项目丰富。疗 养型饭店亦属此类。
4、会议型饭店：接待会议客人为主，亦属于 商务性酒店。
5、汽车饭店:位于高速公路干线，以接待驾车 旅行者为主，设施较简单。
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（二）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店:客房价格仅包括房租，不含食
我国采用星级标准评定制度，1—5星六个等 级。
法国对住宿业同样实行星级评定制度，星级 等级从零级到四星豪华六个档次。2008年6月 全国旅游大会决定更新旅馆的分级制度，将 设立五星级饭店等级，取消四星豪华等级。
意大利对住宿业也实行1-5星五个档次的星级 评定制度。
美国汽车协会实行钻石分级系统，1—5颗钻 石五个等级。类似我国五星等级制度。
（四）从评定主体入手，可分为四种模式： 1、以发展为导向：政府部门为评定主体 2、以能力为中心：行业协会为主体 3、以满意为原则：消费者组织为评定主体 4、以公信力为基础：中介组织为评定主体
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第四节 我国的饭店管理
一、我国饭店现代化管理的历程 （一）初创阶段 始于20世纪80年代，是随着现代化饭店的
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二、饭店的功能 1、住宿功能 2、餐饮功能 3、商务功能 4、家居功能 5、度假功能 6、会议功能
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第二节 饭店的作用与特点
一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地（家外之家） 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变
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二、饭店的等级 （一）概念 饭店等级是指一家饭店的设施设备、服务范
围、服务质量等方面做反映出的级别与水准。 不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭
店进行等级评定。不少国家和地区通常根据 饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按 照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用 某种标志表示出来，在饭店显著的地方公诸 于众。这就是饭店的定级或等级制度。
出现而形成的。此阶段现代化管理的标志 是饭店管理由经验管理转变为科学管理。 1、背景 2、合资饭店的示范性作用 3、内资饭店的自我革命
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（二）饭店现代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理 围绕质量，在意识观念、组织形式、经营思
想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配 形式等方面进行系统管理。 2、以规范为中心的科学管理 科学管理的特征是规范。相继出版了“管理 模式”“管理规范”等书籍，出台了相关的 标准，对推动科学管理起到了重要作用。 3、以市场和体制改革为中心的星级管理。
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第一章 饭店与饭店管理
第一节 饭店的含义与功能
一、饭店的含义
定义1：饭店一般地说是为公众提供住宿、膳 食和服务的建筑与机构。
定义2：饭店是在商业性的基础上向公众提供 住宿也往往提供膳食的建筑物。
定义3：饭店是装备完好的公共住宿设施，它 一般都提供膳食、酒类以及其他服务。
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2、字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即
A 、 B 、 C 、 D 、 E 五级。 A 为最高级， E 为最低级。 3、数字表示法 用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高 级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为 1 、 2 、 3 、 4 ，数字越大，档次越低。
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从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四 个条件
1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接 待场所。
2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务。 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，
同时也包括本地居民。 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，
所以其使用者一定要支付一定的费用。（要具 备饭店生产要素、从事服务经营活动、以盈利 为目的、取得法人资格的经济组织）
品、饮料等费用。 2、美式计价饭店 ：客房价格不仅包括房租，还
包括一日三餐的费用。 3、修正美式计价饭店 ：客房价格包括房租和早
餐及午餐或晚餐的费用。 4、欧陆式计价饭店：客房价格包括房租和欧陆
式早餐的费用。 5、百慕大计价饭店 ：客房价格包括房租和美式
早餐的费用。
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（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 大型饭店：600间以上 中型饭店：600-300间 小型饭店：300间以下
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2、根据所在地区不同 （1）浏览饭店 （2）城市饭店 （3）过境饭店 （4）机场饭店 （5）车站码头饭店 3、根据营业时间 （1）全年性营业 （2）季节性营业饭店
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4、按饭店的所有制形式 （1）全民（国有）饭店 （2）集体所有制饭店 （3）合资饭店 （4）外资饭店 （5）个体饭店（民营饭店）
43
从行业意识的强化，体制、产权方面的改 革，到人员素质的提高和饭店品牌的塑造 都体现了星级制度的促进作用。
化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社
会经济与文明程度的标志
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二、饭店的特点 服务性：以提供劳务为主（饭店产品的无形
性） 综合性：具有综合功能（饭店业务的综合性） 享受性：满足宾客享受的需要 文化性：是感受异地文化的消费文化（饭店
业务的强文化性）
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（二）饭店分级的目的 1、克服信息不对称 2、帮助消费者正确选择酒店 3、降低交易成本 4、促进饭店业公平竞争 （三）饭店的分级方法 1、星级制把饭店根据一定的标准分成的等级
分别用星号“★”表示出来，以区别其等级 的制度。比较流行的是五星，星级越高，设 施和服务越好。这种星级制在世界上，尤其 是欧洲，采用最为广泛。
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第三节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 可分为： 1、商务型饭店：（暂住型饭店）多位于市区，
靠近商业或行政中心，接待商务旅行者为主。 设施考究，服务项目齐全，特别是商务设施。 2、长住型饭店:宾客租住时间较长，须签订租 约。饭店组织、设施及管理较其他类型简单。
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3、度假型饭店：多位于海滨、山区、温泉、 海岛等地。娱乐、体育、健身项目丰富。疗 养型饭店亦属此类。
4、会议型饭店：接待会议客人为主，亦属于 商务性酒店。
5、汽车饭店:位于高速公路干线，以接待驾车 旅行者为主，设施较简单。
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（二）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店:客房价格仅包括房租，不含食