客服投诉处理流程图

投诉处理流程图投诉处理流程图：投诉处理是指对企业或个人投诉的问题进行审核、调查和解决的过程。

下面是一张投诉处理的流程图：开始|V收到投诉|V预处理阶段|V初步审核投诉|V确认受理|V收集证据|V调查核实|否|V确定处理方式|V得出调查结论|V处理投诉结果|V反馈投诉人|V结束流程图中的每个步骤解释如下：1. 开始：投诉处理的起点，表示流程的开始。

2. 收到投诉：企业或个人收到投诉的问题，可以是通过电话、信件、电子邮件等形式。

3. 预处理阶段：对投诉进行初步审核，确定投诉的性质和重要性，判断是否需要受理。

4. 初步审核投诉：对投诉进行初步审核，以确定是否符合受理条件，并进行初步评估。

5. 确认受理：如果投诉符合受理条件，将进行受理，并给投诉人反馈受理的结果。

6. 收集证据：为了更好地调查投诉事件，需要收集相关证据，如收集投诉人提供的证据、询问相关证人等。

7. 调查核实：根据收集到的证据，开展对投诉事件的调查，以核实投诉事件的真实性和相关事实。

8. 确定处理方式：经过调查核实，确定处理投诉事件的方式，可以是协商解决、调解、赔偿等。

9. 得出调查结论：根据调查结果，得出对投诉事件的结论，判断投诉是否成立，以及有关方面是否有责任。

10. 处理投诉结果：根据调查结论，对投诉事件进行处理，包括给予相应的处理措施，如赔偿、整改等。

11. 反馈投诉人：将处理结果及时反馈给投诉人，并解答其疑问。

12. 结束：投诉处理流程的终点，表示流程的结束。

以上是一份投诉处理流程图，可以有效地引导投诉处理人员按照流程进行投诉处理，提高处理效率和满意度。

输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。

《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。

BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。

《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。

1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。

没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。

公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。

部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。

写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。

客户投诉管理流程
1. 目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。

2. 适用围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。

3. 职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，部问题的改善效果跟进。

在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。

业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；
工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.
4. 定义：
客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。

5.管理程序：
6.相关附件及使用表单：
6.1 附件一：《客户投诉处理单》YDF-BK/PZ-006-001 6.2 附件二：《客户投诉一览表》YDF-BK/PZ-006-002。

购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。

2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。

如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。

如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。

3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。

4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。

如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。

5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。

客服中心回访顾客是否满意处理结果。

6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。

将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。

7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。

如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。

8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。

顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。

9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。

10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。

11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。