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快递业用户投诉率数据分析报告【正文】一、引言快递业发展迅猛，用户投诉率成为业界关注的指标之一。
本报告旨在通过对快递业用户投诉率数据的分析，对当前的情况进行了解和总结，并为相关企业提供参考和改进建议。
二、背景分析随着互联网和电子商务的快速发展，快递业迎来了高速增长的新时代。
然而，随之而来的也是用户投诉问题的增多。
用户投诉率直接关乎企业的声誉和用户满意度，因此对快递业的用户投诉率进行数据分析具有重要意义。
三、用户投诉率数据分析根据对多家快递公司的用户投诉率数据进行归纳和分析，我们得出了以下几个主要结论：1. 投诉率整体上升趋势通过对过去三年的数据进行对比，我们可以发现，整体上，快递业的用户投诉率呈现出上升的趋势。
这主要源于配送延误、包裹损坏以及服务态度等问题。
2. 区域差异明显通过对各省市快递业用户投诉率数据的统计，我们发现，不同地区之间用户投诉率存在明显差异。
一方面，一线城市的用户投诉率相对较低，这与其配送网络更为完善，配送效率更高有关；另一方面，发展相对滞后的西部地区用户投诉率相对较高，其中配送延误和服务质量问题较为突出。
3. 移动端投诉率迅速增长随着智能手机的普及，移动端成为了用户投诉的新渠道。
通过对数据的分析，我们发现，移动端投诉率呈现出迅猛增长的态势，这与移动端用户的使用习惯有关。
四、用户投诉原因分析用户投诉率的上升离不开一系列问题的存在。
通过对用户投诉原因进行研究，我们发现以下几个主要原因：1. 配送延误配送延误一直是用户投诉的主要原因之一。
这涉及到各环节的配送效率，包括揽件、运输、派送等。
配送延误不仅影响用户的使用体验，还可能导致用户的信任度下降。
2. 包裹损坏包裹在运输过程中遭到损坏是用户投诉的常见问题。
这主要涉及到包装材料的质量、运输车辆的稳定性以及人为操作的细节问题。
3. 服务态度快递业的用户投诉中，对服务态度的不满意也是较为突出的问题。
这主要包括电话咨询的热情度、配送员的礼貌以及客服人员的专业程度等。
关于顾客对产品投诉的分析报告一、2009年1—7月顾客投诉情况统计：1、纯碱投诉事业部收文9起，调查并回复8起，1起未调查，其中：缺件5起，占投诉55.6% ；结块2起，占投诉22.2%；破袋2起，占投诉22.2%。
2、氯化钙投诉事业部收文6起，调查并回复5起，1起未调查，其中：缺斤2起，占投诉33.3% ；缺件1起，占投诉16.7%；包装袋污染1起，占投诉16.7%；镁超标1起，占投诉16.7%；不融化、有胶状等缺陷1起，占投诉16.7%。
二、集团物流公司和销售公司领导于2009年8月4日到制碱事业部协商有关投诉事宜，在库房现场发现以下问题：1、成品垛抽检两托盘氯化钙数量，一盘相符，一盘多两袋，说明成品管理不到位。
2、纯碱成品库房地面积尘多，未及时清扫，叉车进出库房带起大量灰尘，造成产品污染，库房卫生不符合要求。
三、发生以上问题的主要原因：1、管理单位职责履行缺失，管理落实不到位。
2、质检部门和考核部门监控、考核不力，未能有效发挥监管作用，制度落实不到位。
3.由于今年集团公司机构整合，人员调整频繁，部分新上人员业务不熟练，经验不足，使部分管理工作受到影响。
四、针对以上问题及原因提出以下管理措施：1、对于发运数量缺件少件，物资供应部要做好成品码垛管理工作。
一是按码垛要求有序存放，做好盘点及监控管理，确保帐物相符、帐帐相符；二是物资供应部仓储人员与集团物流公司监装员装车时要在现场巡视并相互配合；三是要加强成品在装运过程中的监控管理，对掉落的成品要及时补齐。
2、对于成品结块，物资供应部要强化成品储运管理工作。
一是要将成品垛蓬布遮盖严实，并用绳索捆绑扎牢，对破损蓬布一定要修补并符合要求后再进行使用，防止因雨水雪水渗漏使产品吸潮结块；二是成品发运要严格按成品生产日期的先后，采用先入先出的原则，超期产品末经二次复检严禁出库，避免成品超期存放导致的结块现象；三是由于外协装车人员能直观查验出成品是否结块，故物资供应部要建立考核激励机制，对发现结块成品的外协工根据数量给予适度的奖励，对结块成品装车后要追溯劳务队责任并予以经济处罚。
快递企业投诉分析报告1. 引言快递服务作为电子商务发展的重要支撑，已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随着快递业务规模的急剧扩大，企业之间的竞争也逐渐激烈起来。
在快递企业的日常运营中，投诉问题成为了一个需要关注并解决的重要方面。
本报告旨在通过分析快递企业的投诉情况，帮助企业发现并解决问题，提升服务质量。
2. 数据来源与方法本报告所使用的数据来自于快递企业的投诉平台。
我们收集了过去一年中顾客对快递企业提出的各种投诉，并对其进行统计和分析。
3. 总体情况统计在过去一年中，我国快递企业共收到投诉件数约为XX万件，相比上一年度增加了XX%。
4. 投诉原因分析根据投诉内容的分类，我们对投诉原因进行了分类统计。
统计结果如下：- 送货延迟或未按要求送达：占总投诉量的XX%。
- 包裹破损或丢失：占总投诉量的XX%。
- 快递员服务态度不好或不友善：占总投诉量的XX%。
- 客服人员处理问题不得当：占总投诉量的XX%。
- 其他原因：占总投诉量的XX%。
从统计结果中可以看出，送货延迟或未按要求送达是投诉的主要原因，占比达到了XX%。
快递企业应重视和改善这一问题。
5. 投诉情况分布根据投诉来源地区的统计，我们对投诉情况进行了分布图分析。
统计结果如下：- 北京市：占总投诉量的XX%。
- 上海市：占总投诉量的XX%。
- 广东省：占总投诉量的XX%。
- 浙江省：占总投诉量的XX%。
- 其他地区：占总投诉量的XX%。
从统计结果可以看出，北京市、上海市和广东省是投诉量较大的地区。
快递企业可以加强这些地区的服务，提升用户满意度。
6. 投诉处理情况我们还对快递企业对投诉的处理情况进行了分析。
统计结果如下：- 受理并解决：占总投诉量的XX%。
- 未及时回复或解决：占总投诉量的XX%。
- 处理结果不满意：占总投诉量的XX%。
从统计结果可以看出，大部分投诉问题得到了及时解决，占比达到了XX%。
然而，仍有一部分用户对快递企业的处理结果不满意，这需要快递企业进一步改善投诉处理流程，提升用户体验。
快递行业投诉分析报告1. 引言快递行业作为现代物流业的重要组成部分，扮演着连接供应链和消费者的重要角色。
然而，随着快递业务的快速发展，投诉也成为了一个严重的问题。
本文旨在对快递行业的投诉情况进行分析，探讨投诉原因和解决方案，以期提供改进快递服务质量的指导意见。
2. 快递行业投诉现状分析2.1 投诉数量分析根据我们对国内主要快递公司的数据统计，快递行业的投诉数量呈现逐年上升的趋势。
其中，投递延误、物品损坏和服务态度等问题是消费者投诉的主要原因。
2.2 投诉地域分析通过对投诉数据进行地域分析，我们发现大中城市的消费者投诉数量相对较高，这与这些地区的快递业务量大、消费者更加关注服务质量有关。
2.3 投诉渠道分析快递行业的投诉渠道主要包括客户服务热线、网络平台和社交媒体等。
客户服务热线是消费者最常用的投诉渠道，而网络平台和社交媒体的投诉数量也逐渐增加。
3. 快递投诉原因分析3.1 投递延误投递延误是消费者最常见的投诉原因之一。
其主要原因包括天气因素、交通拥堵、人员不足等。
为减少投递延误，快递公司需要加强物流网络规划，提高人力资源管理效率，同时提供更准确的送达时间预估。
3.2 物品损坏物品损坏是快递投诉的另一个主要原因。
快递过程中，由于包装不到位、运输过程中受到挤压等原因，导致物品损坏的情况时有发生。
快递公司应该加强包装指导和培训，改进运输设备和流程，提高物品的安全性和完整性。
3.3 服务态度服务态度是消费者最为关注的问题之一。
快递送货人员的服务态度直接影响到消费者的满意度。
快递公司应该加强员工培训，提高服务意识，加强对送货人员的管理，以提升服务质量。
4. 快递行业投诉解决方案4.1 投递延误解决方案为解决投递延误问题，快递公司可以采取以下措施：•加强物流网络规划，优化各个快递站点的分布，提高运输效率。
•建立实时的物流追踪系统，提供更准确的送达时间预估。
•加大人力资源投入，增加快递员数量，缩短投递时间。
4.2 物品损坏解决方案为减少物品损坏情况的发生，快递公司可以采取以下措施：•提供专业的包装指导，教育消费者如何正确包装物品，减少损坏的可能性。
2009年度快递行业投诉统计分析报告一、行业概况2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。
但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。
09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。
二、投诉概况随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。
另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。
2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共受理快递行业有效投诉17536宗。
总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。
投诉共涉及在国内经营的企业百余家。
截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。
尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。
09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。
三、行业投诉特点09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。
1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。
另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。
2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。
其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。
3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。
九、促进快递业由粗放型向集约化发展的快递一体化进程加快1、行业监管：通过政府协调联动机制，打破行政区划，实现统一车辆市区通行法规、统一税收政策、统一执法标准、统一扶持政策、统一航空和陆运转运中心区域规划、统一快递车辆标准、统一快件航空包装标准、统一快递服务时限产品标准、统一快递增值服务标准、统一快递价格公示标准，并将促进建立快递“绿色通道”的一体化的政策与制度，2、通过规范的指导与服务标准的实施将促进快递企业实现“同一品牌”员工工装统一；加盟品牌建立统一的投诉受理中心、建立统一的运营操作标准、转运中心一体化运营等。
2009年邮政快递管理体制和经营机制会有大的改革，邮政快递企业将逐步走向垂直化管理、一体化运营。
同时，内资快递企业将开始建立企业一体化的标准体系。
十、2009年将成为内资快递企业的培训年《快递员国家职业标准》及教材出台后，以内资快递企业为主的培训热潮将广泛展开，预计参加培训的人数在10万以上。
特别是加盟模式的快递企业在“延误率高、遗失率高、损毁率高”的情况下已经认同“不交培训费必缴赔偿费”的教训。
十一、内资快递企业应用信息技术与分拣作业的机械化更加广泛信息技术的日趋升级与新的信息技术的不断研发，特别是快递业务管理系统、呼叫中心（投诉处理中心）、手持无线终端（PDA）、GPS技术、影像监控系统、RFID技术等研发日趋成熟，将广泛应用于内资快递企业，特别是加盟模式的快递企业。
同时，民营快递企业将会采购输送机设备应用在转运中心，为提高操作效率、降低人工成本提供了有效的技术保障。
十二、政府与内资快递企业关注产业安全在外资快递拥有国际快递80%左右市场份额的情况下，政府与内资快递企业更加关注外资快递进入国内快递市场，特别是今后外资快递进入国内快递市场那个后对其市场定价的敏感度更高。
相关政府管理部门将会出台政策与法规规范快递行业的竞争方式。
十三、外资快递以并购内资快递企业的方式进入中国国内快递市场选择性范围极小继联邦快递并购大田国内快递进入中国国内快递市场后，其它外资快递也在观望等待进入的时机。
快递行业投诉分析报告目录一、研究意义 (2)1.行业背景分析 (2)2.行业投诉概况 (2)3.研究目的 (3)二、投诉数据分析 (3)1.总体投诉情况及趋势 (3)2.投诉地区分布 (3)3.企业间的投诉情况对比 (5)三、投诉原因分析 (5)1.快递操作流程 (5)2.投诉产生原因 (6)四、投诉行为及特点分析 (7)五、投诉影响分析 (7)六、投诉管理建议 (8)一、研究意义1.行业背景分析快递在当今世界，作为一种方便快捷的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，并得到迅速发展。
早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要从事快递服务的公司，这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。
快递业近20年的发展，快递业在发达国家的地位更加稳固，在发展中国家，快递业必将随着社会、经济的发展而得到更大的发展。
目前，中国邮政特快专递EMS具有高效发达的邮件处理中心。
EMS在全国拥有一支20000余人的专职员工队伍及10000余部专门用于收揽、投递、运输的机动车辆，全国共有200多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达到30000平方米、20000余平方米和37000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。
EMS在亚洲地区规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也已于2008年在南京建成并投入使用。
同时EMS近年来一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴。
虽然EMS拥有本土化优势以及较先进的技术设施，但是与许多国际知名快递公司之间仍然存在着很大的差距。
从1995年至1999年间，中国邮政国际速递业务年均增长率仅为2%，其中有些年份还出现了负增长的情况。
这与整个行业超过30%的平均增长速度相比，EMS 业务市场越来越大的时候却在逐渐失去份额。
另一方面，DHL、TNT、UPS、FEDEX的业务增长速度都在20%以上，个别速度甚至达到40%左右。
我国快递投诉报告1. 引言快递行业是我国现代物流的重要组成部分，随着电商的快速发展，快递业务量也呈现出快速增长的趋势。
然而，随着业务量的增加，快递投诉也日益增多。
本文旨在对我国快递投诉情况进行调查研究，分析投诉原因、解决方案和相关建议，以期提高我国快递行业的服务质量。
2. 投诉情况分析2.1 投诉类型根据统计数据显示，我国快递投诉主要集中在以下几个方面： - 快件丢失或损坏：顾客收到的快件无法寻获或者在运送过程中出现损坏的情况。
- 服务态度差：快递人员在送件过程中态度恶劣、不礼貌或者因为各种原因无法按时送达。
- 信息不准确：顾客在追踪快件的过程中，经常出现信息错误或者更新不及时的情况。
- 时间不准确：快递公司无法按照客户选定的送达时间准时送达。
2.2 投诉地区分布通过分析数据，发现我国的快递投诉主要集中在以大中城市为主的发达地区，尤其是一线城市和沿海地区。
这些地区的快递业务量大，投诉数量也相对较多。
3. 投诉原因分析3.1 业务量增加带来的压力随着电商业务的快速发展，快递业务量呈现出快速增长的趋势。
业务量的增加给快递公司带来了巨大的工作压力和人员短缺的问题，导致了投递时间延长和服务质量下降等问题。
3.2 快递末端配送难题由于城市道路交通繁忙、交通规划不合理、小区内道路狭窄等多种原因，快递末端配送面临很大的挑战。
送件人员往往需要花费较长的时间才能将快件送达，给顾客带来不便和不满。
3.3 快递公司管理不善部分快递公司在管理方面存在问题，例如人员素质不高、培训不到位、管理制度不健全等。
这些问题导致快递人员无法提供良好的服务和解决客户问题，进而引发投诉。
4. 解决方案4.1 提升快递人员素质快递公司应该加强对快递人员的培训，提升其职业素养和服务意识。
同时，应该建立完善的激励机制，激励快递人员提供更好的服务。
4.2 完善末端配送系统政府和快递公司应该共同合作，改善快递末端配送的环境。
加强对小区道路和交通规划的合理化设计，提高末端配送效率。
快递行业投诉分析报告1. 引言近年来，随着电商的快速发展，快递行业成为了我国最重要的物流渠道之一。
然而，快递行业也面临着诸多挑战，其中之一就是快递服务存在的投诉问题。
本文将通过对快递行业投诉的分析，探讨其原因并提出相应的解决方案。
2. 投诉数据分析我们首先收集了过去一年的投诉数据，并对其进行了统计和分析。
根据数据，我们可以得到以下几个主要的投诉原因：2.1 配送延迟投诉中最常见的问题之一是配送延迟。
消费者经常抱怨快递包裹的送达时间超出了预期，给他们带来了不便。
2.2 包裹丢失或损坏另一个常见的投诉问题是包裹丢失或损坏。
在运输过程中，由于各种原因，包裹可能会遗失或遭受损坏，这给消费者带来了经济损失和不满。
2.3 服务态度差除了以上问题，许多投诉还涉及到快递人员的服务态度。
消费者抱怨他们遇到的快递人员不友好、不耐心，甚至有时态度恶劣。
3. 原因分析为了解决上述问题，我们需要深入分析其原因，从而找到相应的解决方案。
3.1 配送延迟原因分析配送延迟的主要原因之一是交通拥堵。
在城市拥挤的道路上，快递车辆往往难以快速到达目的地，导致延迟。
另外，快递公司的运营管理也可能是延迟的原因之一。
如果物流系统不够高效，配送过程中可能会出现一系列问题，例如包裹拣选错误、路线规划不合理等。
3.2 包裹丢失或损坏原因分析包裹丢失或损坏的主要原因之一是操作不当。
在物流环节中，如果快递员没有谨慎操作或包裹包装不到位，就容易导致包裹遗失或损坏。
此外，安全措施不足也是导致包裹丢失或损坏的原因之一。
物流中心和配送车辆的安全设施不完善，容易使偷盗行为发生，或者在运输过程中包裹受到撞击或压力过大。
3.3 服务态度差原因分析服务态度差的原因可能是快递员的素质问题。
一些快递员可能缺乏专业培训，不了解优质服务的重要性。
此外，工作压力过大也可能导致快递人员的不良态度。
4. 解决方案基于以上分析，我们提出了以下几个解决方案，以改善快递行业的投诉问题：4.1 技术升级快递公司可以投资于物流信息系统的升级，提高运营效率和准确性。
浙江省消保委2009年度全省投诉情况汇总分析一、投诉概况据全省各级消保委统计汇总，2009年全省共受理消费者投诉17186件，解决16670件，为消费者挽回经济损失8131万元。
（见表一）表一全省消保委受理投诉情况变化表二、投诉分析投诉情况按性质区分：质量问题9523件，占总投诉量的55.41%；安全问题452件,占总投诉量的2.63%；价格问题949件，占总投诉量的5.52%；计量问题133件，占总投诉量的0.77%；广告问题82件，占总投诉量的0.47%；假冒问题140件，占总投诉量的0.81%；虚假品质107件，占总投诉量的0.62%；营销合同902件，占总投诉量的5.25%；其他问题4845件，占总投诉量的28.19%；人格尊严问题53件，占总投诉量的0.3%。
（见表二）投诉情况按类别区分，家用电子电器类3268件，占总投诉量19.06%，服务类4017件，占总投诉量23.37%，百货类4596件，占总投诉量的26.74%；其它商品类3481件，占总投诉量20.25%，房屋及装修建材840件，占总投诉量4.89%，家用机械类839件，占总投诉量4.88%，农用生产资料145件，占总投诉量0.84%。
（见表三）2009年投诉居前十位的商品和服务分别如下表四、表五三、2009年投诉汇总分析（一）消费环境改善，投诉总量下降2009年，全省各级消保委系统受理和调解消费者投诉总量均呈下降趋势，这主要得益于：一、各级政府及相关部门以构建和谐社会为目标，积极采取各项有力措施，加大了市场执法力度，使消费环境得到了明显改善。
二、随着“新消费运动”地深入推进，消费者维权意识普遍增强，日常消费行为更加趋于理性，三、各级消保委进一步推进投诉和解机制建设，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任，得到越来越多企业的积极响应，加强售后服务工作，做好纠纷和解工作，营造一个安全放心、文明健康、节约环保的和谐新环境。
（二）消费者投诉处理热点1、移动电话整体质量难尽人意本年度移动电话投诉1509件，居商品类投诉第二位，其中质量问题的投诉占83%。
物流企业投诉研究报告范文1. 引言物流企业是连接生产者和消费者之间的重要环节，为社会经济的发展提供了必要的服务。
然而，在物流行业中，投诉问题时有发生，给企业和消费者都带来了困扰。
为了解决这一问题，本研究对物流企业投诉进行了深入调研和分析，旨在找出投诉的原因及解决方案，以提升企业的服务质量和用户满意度。
2. 研究方法本研究采用问卷调查的方法，随机选择了1000名物流企业的消费者作为研究对象。
问卷涵盖了投诉频率、投诉原因、投诉解决过程以及对企业解决投诉的满意度等方面的内容。
此外，还对部分物流企业的经营模式和服务流程进行了调研，以获取更全面的数据。
3. 研究结果3.1 投诉频率通过问卷调查，我们得到了物流企业消费者投诉的频率数据。
结果显示，在被调查的1000名消费者中，有70%曾经遇到过物流企业的服务问题并进行了投诉，其中40%的人均表示每年会投诉一次以上。
这一数据表明，物流企业的服务问题并不是个别案例，而是一个普遍存在的问题。
3.2 投诉原因对投诉原因进行分析后发现，造成物流企业投诉的主要原因包括：- 交货延迟：50%的消费者认为物流企业交货延迟是投诉的最主要原因。
延迟交货给消费者带来了不必要的困扰和损失。
- 服务态度差：30%的消费者表示投诉的原因是物流企业的服务态度不好，包括不耐心解答问题、态度粗暴等。
3.3 投诉解决过程在投诉解决过程中，消费者普遍认为物流企业的反应速度较快，但在问题解决的过程中存在以下不足：- 解决时间长：40%的消费者反映物流企业在解决投诉问题上的速度不够快，需要消费者等待较长时间。
- 解决结果不满意：20%的消费者达到物流企业的解决结果不满意，要求更多的补偿或解决方案。
3.4 用户满意度调查结果显示，仅有30%的消费者对物流企业的解决投诉的满意度较高，70%的消费者表示不满意。
这一数据说明，目前物流企业在解决投诉问题上还有较大的改进空间。
4. 解决方案针对上述研究结果，我们提出以下解决方案，以提升物流企业的服务质量和用户满意度：4.1 加强供应链管理通过加强供应链管理，物流企业可以优化物流流程，提升交货速度，减少交货延迟的发生。
九、促进快递业由粗放型向集约化发展的快递一体化进程加快1、行业监管：通过政府协调联动机制，打破行政区划，实现统一车辆市区通行法规、统一税收政策、统一执法标准、统一扶持政策、统一航空和陆运转运中心区域规划、统一快递车辆标准、统一快件航空包装标准、统一快递服务时限产品标准、统一快递增值服务标准、统一快递价格公示标准，并将促进建立快递“绿色通道”的一体化的政策与制度，2、通过规范的指导与服务标准的实施将促进快递企业实现“同一品牌”员工工装统一；加盟品牌建立统一的投诉受理中心、建立统一的运营操作标准、转运中心一体化运营等。
2009年邮政快递管理体制和经营机制会有大的改革，邮政快递企业将逐步走向垂直化管理、一体化运营。
同时，内资快递企业将开始建立企业一体化的标准体系。
十、2009年将成为内资快递企业的培训年《快递员国家职业标准》及教材出台后，以内资快递企业为主的培训热潮将广泛展开，预计参加培训的人数在10万以上。
特别是加盟模式的快递企业在“延误率高、遗失率高、损毁率高”的情况下已经认同“不交培训费必缴赔偿费”的教训。
十一、内资快递企业应用信息技术与分拣作业的机械化更加广泛信息技术的日趋升级与新的信息技术的不断研发，特别是快递业务管理系统、呼叫中心（投诉处理中心）、手持无线终端（PDA）、GPS技术、影像监控系统、RFID技术等研发日趋成熟，将广泛应用于内资快递企业，特别是加盟模式的快递企业。
同时，民营快递企业将会采购输送机设备应用在转运中心，为提高操作效率、降低人工成本提供了有效的技术保障。
十二、政府与内资快递企业关注产业安全在外资快递拥有国际快递80%左右市场份额的情况下，政府与内资快递企业更加关注外资快递进入国内快递市场，特别是今后外资快递进入国内快递市场那个后对其市场定价的敏感度更高。
相关政府管理部门将会出台政策与法规规范快递行业的竞争方式。
十三、外资快递以并购内资快递企业的方式进入中国国内快递市场选择性范围极小继联邦快递并购大田国内快递进入中国国内快递市场后，其它外资快递也在观望等待进入的时机。
快递业投诉分析总结汇报快递行业是我们社会中一个十分重要的行业，它关系到我们生活的各个方面。
然而，随着快递业务的快速蓬勃发展，出现了一些问题和投诉情况。
本文将对快递行业的投诉情况进行分析和总结，并提出改进建议。
首先，我们需要了解快递行业的投诉情况。
根据权威机构的统计数据显示，快递业的投诉情况呈现出上升的趋势。
主要的投诉问题包括：延误派送、错寄、包裹丢失、快递员行为不当等。
这些问题给消费者带来了不便和损失，也影响了快递业的形象和信誉。
造成投诉问题的原因主要有几个方面。
首先，快递业务的规模不断扩大，快递公司面临的业务量大大增加。
快递员的数量未能跟上快速增长的业务需求，导致派送速度变慢，甚至出现延误现象。
其次，快递公司的管理和监督不到位。
一些快递公司为了追求利润最大化，经常忽视快递员的素质和服务态度的培养，从而导致快递员的行为不当。
第三，快递业的监管还不够完善，导致一些不良的快递公司存在，他们为了追求经济利益，不惜采取一些不规范的操作，从而对消费者权益造成伤害。
针对以上问题，我们可以提出一些改进措施。
首先，快递公司需要加强对快递员的培训和监督。
快递员是快递服务的重要环节，他们的素质和服务态度直接影响到快递业的形象和满意度。
合理提高快递员的待遇，加强他们的培训和专业知识的掌握，增强他们的服务意识和责任感，提高客户满意度。
其次，快递行业需要加强监管力度。
政府应该建立完善的监管机制，加强对快递公司的监管和审查。
对违规行为进行处罚，加大对不良快递公司的整治力度。
另外，建立快递公司的信用评级机制，以信用作为快递公司获得市场份额的重要指标。
此外，消费者也需要增强自身的维权意识。
消费者在遇到问题时，要及时向快递公司投诉，并要求索取相应的赔偿。
同时，要加强对快递公司的评价和反馈，推动其改进服务质量。
综上所述，快递业的投诉情况是不可忽视的问题。
为了提高快递业的服务质量，快递公司需要加强对快递员的培训和监督，政府需要加强对快递行业的监管力度，消费者也需要增强自身的维权意识。
12315消费者申诉举报数据分析报告第05期（总第38期）南平市工商行政管理局 2009年06月05日五月份全市12315消费者申诉举报数据分析报告一、总体情况2009年5月份全市12315申诉举报系统共接到消费者来电1636件,其中咨询1357件；受理申诉188件,办结178件，办结率93.68％；受理举报91件,中途销案6件，办结63件，办结率75.82％；共为消费者挽回经济损失33.86万元。
5月份，“福建12315消费者权益保护网”南平受理情况：受理消费者咨询5件;申诉2件,办结2件，办结率100%。
5月份，全市12315消费维权服务站、点受理消费者咨询177件，申诉107件，举报9件，为消费者挽回经济损失4.68万元。
（站点受理量未计入总量）2009年5月份，南平市工商局12315系统受理消费者申诉举报总量小幅上升，与4月份相比上升了 3.01%。
其中，申诉量升幅为1.06%；举报量升幅为12.35%。
举报总量上升速度较快，热点也较为集中，仅举报前四名的案件数就占到本月举报总数的67.03%。
热点案件类型主要有：无证经营（24件）、黑网吧（15件）、传销（12件）、食品安全（10件）。
这反映出，上述四类问题已对消费者的日常生活造成一定困扰，建议各基层工商所加强巡查。
此外，本月为消费者挽回经济损失的金额为前五个月最高，达到了33.86万元，为前一个月的2.5倍。
根据历史数据，随着夏季来临，空调、冰箱等大宗商品的销售会随之增加，因此引发的消费纠纷也会随之增加。
同时，今年实行的购买家电补贴，也引发了少数的家电消费纠纷，纠纷争议的金额也较大。
2009年04月、2009年05月全市12315系统受理消费者咨询、申诉、举报情况比对图2009年04月、2009年05月全市12315系统为消费者挽回经济损失比对图二、2009年5月份消费者申诉、举报情况5月份全市12315系统共受理消费者申诉、举报281件，其中商品消费申诉136件，服务消费申诉52件，商品消费举报73件，服务消费举报18件。
快递行业投诉分析快递行业是近年来蓬勃发展的行业之一，随着中国电商的兴起和人们对便捷、快速送货服务的需求增加，快递业务呈现出井喷式增长的态势。
然而，随之而来的也是一系列与快递服务相关的问题和投诉。
针对快递行业的这些投诉，可以从多个角度进行分析。
首先，快递行业的投诉主要集中在配送延迟、包裹丢失和物品损坏等方面。
随着快递量的不断增加，快递企业的配送能力面临巨大的压力，导致配送时间延迟的情况频繁发生。
这给快递企业提出了更高的要求，需要在提高效率的同时保证服务质量，以减少投诉的发生。
此外，由于配送环节中存在多个环节，如揽件、运输、递送等，很难避免包裹丢失和物品损坏的情况。
尽管快递企业在物流管理和包装方面做了一些努力，但仍然有一部分投诉与此相关。
其次，快递行业的投诉还与快递员的服务态度和专业程度有关。
由于快递行业的高速发展，快递员的数量急剧增加，同时优秀快递员的培养也需要时间。
部分快递员对工作态度不端正，对待客户不够热情，服务质量差等问题也成为投诉的原因之一。
对于这一问题，快递企业需要加强对快递员的培训，提高他们的服务意识和职业素养，以提升整个行业的服务水平。
第三，消费者对于快递费用的不满也是快递行业的投诉之一。
近年来，快递费用逐渐增加，让一些消费者感到被“乱收费”。
一方面，快递费用的上涨受到物流成本的影响，包括人工成本、运输成本和包装成本等。
另一方面，一些快递企业为了争夺市场份额，进行低价竞争，给部分消费者造成了“陷阱”。
解决这一问题，快递企业需要加强费用透明度，合理制定快递费用，并加强对价格不合理行为的监管。
快递行业的投诉分析表明，快递企业需要加强内部管理，提高服务质量。
首先，加强对物流环节的管理，提高配送效率，减少延迟和丢失的情况。
其次，加强快递员的培训，提升其服务态度和专业素养。
最后，加强对费用的管理，提高费用透明度，杜绝价格不合理行为的发生。
只有这样，快递行业才能更好地满足消费者的需求，促进行业的持续发展。
作者： 狄浩林
作者机构： 中国防卫科技学院经济管理系,北京101601
出版物刊名： 黑龙江对外经贸
页码： 54-55页
年卷期： 2010年 第6期
主题词： 快递业 投诉 服务质量 累计频数
摘要：采用累计频数调查法对国家邮政局2008年4月到2009年11月共20个月的投诉数据进行分析,可知投诉监控重点在快件延误、快件丢失及短少、快件损毁三方面,投诉总体上呈上升态势,快递服务质量问题日益凸现。
目前,快递业发展规模与企业发展速度矛盾突出,企业面临规模化经营与资金短缺的困难。
在今后快递业发展中应重视信息化建设,实施快递从业人员资格考核管理,发展邮政储蓄作为对邮政行业的有益补充。
2009年度快递行业投诉统计分析报告一、行业概况2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。
但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。
09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。
二、投诉概况随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。
另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。
2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共受理快递行业有效投诉17536宗。
总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。
投诉共涉及在国内经营的企业百余家。
截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。
尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。
09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。
三、行业投诉特点09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。
1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。
另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。
2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。
其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。
3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。
4、投诉量增长迅速：EMS邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。
民营快递投诉量的增长也同样迅速。
5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。
6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。
7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。
四、投诉具体情况分析1、投诉趋势分析从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，为6446宗。
2、热点投诉地区分析快递行业的投诉主要来自珠三角、长三角及渤海湾经济圈。
从上图可以看出，广东地区的投诉量最大，共2466宗，占行业投诉总量的14.06%；已连续4年排在行业首位，其次是江苏和北京，与08年相比前三甲位置没有发生改变。
3、企业投诉排行情况分析09年，EMS以3865宗投诉量首居行业第一，占行业投诉总量的22.04%，投诉量激增的原因主要是延误及代收货款问题。
而投诉量排名前十的企业占行业投诉总量的87.70%。
五、行业投诉主要问题分析1、延误晚点问题315TS投诉统计显示，09年度快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的44.14%（08年为29.57%）。
究其原因，一、企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；二、快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气因素等。
三、客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。
09年几乎所有的快递企业均出现延误晚点投诉问题比例增加的现象，其中，增长最高的企业是圆通和天天快递。
而增长较小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。
从上图可以看出，天天快递和圆通的延误晚点问题投诉量均超过其年度投诉总量的一半。
2、服务问题由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，加上部分企业片面地追求经济利益，习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这是引发用户对其服务投诉的主要原因。
统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大，值得一提的是，圆通快递以及韵达快递09年有关服务质量的投诉比例有所减少，由过去的第一和第二位退至第三以及第五位，此类投诉比率最低的依然是EMS，只占总投诉量的11.90%。
3、物件丢失和损坏问题物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的，究其原因，一、目前快递企业目前的硬件保障设备还不完善，二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。
此类投诉最难解决，因为投诉人大部分没有为物品购买保险，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。
09年，315TS共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗，占行业总投诉量的17.87%；涉及货物损坏的投诉1834宗，占总投诉量的10.46%。
在物件丢失方面，以天地华宇的投诉最为突出，该问题的投诉量占了39.69%，其次是顺丰，比例为28.66%。
4、代收货款问题09年有关代收货款方面的投诉主要分为两类：一类是快递公司扣下客户的货款用于其它周转，致使客服迟迟拿不到应得的货款；另一类是快递公司代收费用后，投诉人发现其所送物品货不对板涉及诈骗，投诉人要求退款。
这两类投诉归根结底都与快递企业片面追求经济利益有关。
第一类以DDS的投诉最为突出，第二类以EMS投诉最具代表性。
在涉及诈骗的代收货款方面，以EMS、宅急送和顺丰的投诉最为典型，EMS的投诉最多，但EMS投诉人在联系寄件局后，多数可以追回被骗货款，顺丰速运对这方面的投诉也非常重视，核实之后基本都能给投诉人退回被骗款项，而宅急送在这方面的投诉处理要差很多，只有少部分投诉人可以拿到货款。
六、有争议性的问题分析1、保价和未保价货物丢失的赔偿问题保价和未保价物品丢失的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。
对于保价用户而言，货物保价金额高于货物本身价值时，快递公司往往按照货物实际价值赔偿，而当保价金额低于或者等于货物价值时，其则按照保价金额赔偿。
用户对这种赔偿机制认为不堪合理。
而如果是未保价物品，快递公司往往只依照《邮政法》或者行业规定，即以快递运费的5到6倍来赔偿，在很多情况下，这点赔偿往往与货物的价值相远甚远，用户对此更是认为此举有霸王条款之嫌。
制定合理的赔偿标准，是彻底解决行业顽疾的根本措施。
2、货到付款后，用户发现快递公司所送的物品为假货时，快递公司是否应该协助退钱？这是现今争议最多、维权难度最大的问题。
目前，而此类投诉主要集中在EMS、宅急送、顺丰等快递公司。
对此问题，快递公司大都会以自己是第三方，只是提供递送和代收货款服务，物品的真伪与自己没有任何关系为由来解释。
315消费电子投诉网认为，企业的解释是不合理的。
因为快递公司既然从买家手中收了货款，就几乎等同用户与其交易，根据《消费者权益保护法》等相关规定，快递公司有义务对产品质量进行把关，为用户提供合格的商品。
从315TS的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈，如臭名昭著的欧莱雅化妆品骗局——众多电话推销公司声称为庆祝某某活动，低价销售欧莱雅化妆品。
用户确信购买后，快递公司送货上门，等用户交钱给快递公司拿到物品时，这才发现自己买到的是一钱不值的劣质化妆品，此时找快递公司交涉，其称自己只是提供递送服务，产品的真假与自己无关。
如果说，此类问题只是孤立的个案，快递公司可能还有所“冤枉”，然而，从315消费电子投诉网受理的众多类似投诉来看，快递公司似乎已经成为骗子们的“帮凶”！由于快递公司在此过程中不仅拿到了快递费，还从代收货款中收取了一定比例的提成，很显然快递公司不是简单的第三方，所以理应协助给用户退货退款！七、用户投诉诉求解决情况分析从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。
大部分用户提出的“解释”方面的诉求都能得到企业的支持和解决，但在“赔偿”和“改善服务”等的诉求上，企业的解决情况较为不理想，尤其是在赔偿的问题上，仅有21.08%的用户得到企业的赔偿，仍然有78.92%的用户赔偿的诉求没有得到满足。
八、企业投诉处理情况分析与08年相比，快递行业投诉处理情况有了很大改善，主流企业基本都能重视用户在315TS的投诉，并安排专人负责跟进处理。
根据企业对投诉的重视程度、处理时效、实质解决率以及用户满意度等进行分析，09年度快递行业投诉处理较好的企业有：顺丰、申通、汇通、星晨急便、一邦、速尔、江西EMS、武汉EMS等。
这些企业在接到315TS转去的投诉后，都会第一时间跟进处理，大部分的投诉均在3-7个工作日内给予相应的回复，不少消费者通过网站的回音壁表示对企业的处理结果认可和满意。
投诉处理尚需改进的企业有：天地华宇。
该公司从09年十二月中旬开始投诉处理就基本处于停滞状态，据该公司工作人员反映，这主要是因为客服中心搬迁，暂时无法解决用户的投诉。
而不处理投诉的企业有：鑫飞鸿、龙邦物流、DDS、中铁快运。
这些企业对投诉不甚重视，虽说投诉量不大，但对315TS转过去的投诉基本不跟进和回复。
对于这类企业，建议用户谨慎选择。
其中最具典型的企业当属鑫飞鸿，09年，315TS受理了鑫飞鸿投诉46宗，没有一宗得到实质性解决，对于用户的投诉，鑫飞鸿的广州、上海、北京三地公司互相推诿，从不反馈任何处理结果。
九、关于中国速递服务公司（EMS）的投诉分析1、EMS投诉概况2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS的有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。
截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。
EMS本年度的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。
2、EMS投诉趋势与08年相比，09年度EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。
3、EMS投诉主要问题09年，EMS投诉的主要问题依然集中在延误晚点和代收货款两个方面，值得一提的是09年邮局方面宣布代收货款业务“先付款后交货”被废，可开箱验货，但在许多地区依旧要求收件人先付款后验货，导致大量消费者上当受骗。
4、关于延误晚点问题EMS特快专递其中有一项业务是经济快递，经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。
资费相对也比较便宜，但邮局收寄时并未告知用户寄的是经济快件，用户大多以为邮件是走航空，而且ems快递承诺的时间是针对城市，对于县上以及乡村的，都不承诺投递时限。
并且投递到乡村上的邮件并不是直接投递给收件人，大多是投递到村委会或者在该村的邮政代办点再由村委会通知收件人过去领取邮件或者代办点投递员投递上门，某些县到镇上、乡村的邮车一星期也只有2-3次，并不是天天有。
