【干货】酒店OTA运营之如何做好点评管理

酒店OTA运营之高品质的评价是什么模样？什么是高品质评价？每个酒店对它的判断有所不同，有的觉得5分好评才算高品质评价，有的觉得带图好评才算高品质。

伴随着高评分酒店逐渐增多，顾客在网上订酒店时，会非常关心评价具体内容，从文中得到他期望掌握的信息点，作出判断。

简单点来说，对于商家而言，高品质评价就是指能对预订有正向作用的评价，除去评价分高以外，对评价具体内容的需求较高。

一般而言，高品质评价具体内容会具有下列3个特性：①言之有图：一张好图胜过千言万语，照片与文字的配搭，能清晰地表述出，酒店优点与独具特色。

②言之有物：即便是一条5分好评，假如全屏全是“好好好”、“棒棒棒”，对于其他顾客而言，未带来任何信息点，甚至让人产生一丁点质疑。

高品质评价要言之有物，就是指评价具体内容提及到具体的酒店设施、服务、位置、卫生等关键信息。

③言之有事：单纯性的叙述，无法引起别人的共情，而带有情节性的真实的故事，才可以触动人，促进他，去确认订单。

像下边这条评价，为客户的母亲提供泡脚服务的故事，让其他顾客感受到，这家酒店的服务确实贴心且专业。

酒店线上运营技巧--如何让您家酒店客人写出高品质好评酒店在OTA运营中，酒店商家让客人写好评的愿望很美好，但现实中很少去发表评价，写出优质的评价更是凤毛麟角。

当然了，如何才能客人乐意写出优质的评价，您要学会先得认准人。

①喜欢各种晒的女性客源√客源特征：1）喜欢各种晒：乐衷于将遇到的一些新生事物用手机记录下来并分享出去。

2）活泼开朗：沟通交流无障碍，乐于在网上及社交圈内，分享或炫耀自己的真实感受。

3）语言丰富：有一定的文化水平，语言组织能力较强，所写出的评价内容更全面。

②陪伴老小的客源√客源特征：1）家人首位：被陪伴亲属（老人、小孩）的满意度高于其自身的满意度。

2）特殊关照：期待酒店能够为被陪伴亲属提供特别的关照。

③生病或遇上困难的客源√客源特征：1）需求明确：其需求就是能够解决或缓和现在所遇到的问题；2）渴望关怀：脆弱的时候总是希望能够得到他人的注意，并得到一些可感知的关怀；④获得特别礼遇的客人√客源特征1）分享欲强：对于类似海景房、亲子房等特殊主题房型的客人，优质的的房间设备设施更有可能激发他们拍照和分享的欲望。

酒店提高OTA点评的方法
一、加强客房设施
1、酒店可以加强客房的设施，包括提供舒适的床垫、枕头、充足的
毛巾和浴巾等，以及其他物品如书桌，地毯，餐桌，收纳柜等，使客人在
入住时体验更舒适细致。

2、客房还可以按照客户的需求提供一些配套服务，例如快速上网服务，加温服务，客房有机食品等。

传统的服务再创新，让客人在客房体验
时更加惊喜，从而提高OTA的点评。

二、加强服务质量
1、酒店可以重视对客户的服务，建立良好的服务理念，培养出一支
熟练、有礼貌、有耐心的员工团队，让客人在酒店得到更好的服务，使客
户体验更好，从而提高OTA的点评。

2、酒店服务要注重客户的实际情况，根据客户的不同需求提供不同
的定制服务，以增加客人的满意度，提高OTA的点评。

三、重视宣传
1、酒店可以积极参与营销活动，增强客人对酒店的认知和识别感，
将酒店的特色介绍给潜在客群，使其充分了解酒店，从而提高OTA点评。

2、酒店可以积极参与社交媒体平台活动，建立和客户之间的关系，
充分沟通和交流，改善客户满意度，从而提高OTA点评。

四、完善售后服务
1、酒店可以完善客人入住期间的售后服务，如提供24小时客房服务。

酒店ota实操技巧
以下是一些酒店OTA（在线旅行代理）的实操技巧：
1. 内容优化：确保酒店页面上的信息准确完整，包括房间描述、设施、照片等。

精心选择吸引人的照片，以及提供有关酒店和当地景点的详细描述。

2. 定价策略：根据市场需求和竞争对手的定价，制定合理的房价策略。

考虑到季节性变化、特殊节假日或活动等因素，动态调整价格以提高酒店的竞争力。

3. 时刻更新房态：确保及时更新酒店的房间可用性和预订状态，以免造成客人的误解或失望。

4. 酒店评论管理：密切关注客人的评论，并尽可能及时回复。

对于正面的评论，可以积极回应以表达感激之情；对于负面的评论，应尽快回复并采取适当措施解决问题，以展现关注客人并主动解决问题的态度。

5. 提供特别优惠：为客人提供特别的优惠，如免费接机服务、免费早餐、升级房间等，以提高吸引力和客人满意度。

6. 合作伙伴关系：与其他OTA合作伙伴紧密合作，以提高曝
光率和销售量。

与OTA的代表保持良好的沟通，并及时回应
合作方的需求。

7. 顾客关怀：关注客人的需求和意见，提供优质的客户服务。

及时回应客人的查询和投诉，并确保他们在酒店入住期间获得舒适的体验。

8. 数据分析：定期分析和评估酒店在OTA上的表现，包括预订数量、收入、客户评分等。

根据分析结果，制定相应的改进计划并进行实施。

以上是一些酒店OTA实操技巧，希望对你有所帮助！。

ota好评技巧OTA好评技巧包括以下几个方面：1. 优质服务：提供优质的服务是获得好评的关键。

始终以客人的满意度为中心，为其提供热情周到的服务，满足客人的需求。

2. 积极回应：积极回应客户反馈，及时回应客人遇到的问题和需求。

如果有差评，要及时对差评进行回复，认真听取客人对酒店的意见与观念，并采取有效措施及时解决问题。

3. 激励措施：鼓励客人在OTA平台进行酒店点评，可以提供一些奖励措施，比如提供优惠券、积分奖励或特别礼品，增加客人参与酒店点评的积极性。

4. 分享和收藏：通过优惠活动或特别礼品，鼓励客人在OTA平台上分享酒店的入住体验并进行酒店收藏，增加酒店良好的口碑和曝光量。

5. 主动邀请：主动邀请客人在酒店OTA平台留下酒店好评，可以在客人离店时礼貌的询问或提醒客人，提供酒店点评的链接，方便客人在酒店OTA平台进行点评。

6. 预期管理：维护好酒店图片、历史点评、住前沟通等要素，做好预期管理。

例如，确保图片清晰美观、亮点突出，避免客房面积与图片不相符、不同房型图片套用、实际配置与图片不符合、房型描述与图片不一致等情况。

同时，不追求完美点评，对于点评中提及的服务与产品，保证客人都能享受到。

7. 保持公平性：对于点评中提及的服务与产品，保证客人都能享受到。

若有部分产品与服务，是针对部分人群特别推出的，请商家在提供时，做好解释说明，避免客人误会。

8. 承诺必实现：在回复中承诺的整改，请务必尽快做出整改。

若在短期内无法真正改进问题，可以在回复中说明预计完成日期，给更多潜在的预订者打一剂预防针。

遵循这些技巧，可以帮助酒店提高在OTA平台上的好评率，提升酒店的声誉和吸引力。

酒店OTA好评服务流程酒店服务中，有一个非常著名的公式：100-1=0，意在告诉我们服务中每一个细节都不容忽视，否则将导致服务被全盘否定。

因此，关注细节，把握细节，才能创造性地做好服务，做好每一件小事，将细节服务延伸到酒店服务的每一个环节，传递给每一位客人，这才是我们努力的目标和方向。

服务工作无小事，细节决定成败，作为OTA客户，对服务需求和消费体验期望值更高，所以这就要求酒店员工必须做好素质培训和服务习惯培养，真正做到全员一心，让客户在酒店住得舒心、吃得放心、消费得开心。

归根结底，服务好每一位客人，扎扎实实做好运营和服务，让每一位到来过或即将抵临的客人，自觉成为酒店营销推广的小喇叭，才是重中之重！统计当天OTA预抵客人名单，联系客人1、入住前电话沟通/慰问取得联系方式：携程订单上有专线，根据提示音输入验证码即可联系上订单客人。

联系客人时间：上午10：00后，下午15：30后，要么是客人刚下单的时间。

沟通内容：酒店:XX先生，您好：我是XXX酒店XX经理，请问您现在方便接听电话吗？客人：客人会问什么事酒店：XX先生您好，您在XX日期有预定XXX酒店一间XX房型，请问您预计几点到店呢？（记录并备注排房系统）您是否第一次下榻我们酒店，线路是否熟悉（如告知客人机场/高铁站怎么约车到酒店最便捷，路程多远等，提供软服务）。

您对客房是否有特殊要求，比如无烟处理，软、硬床垫，功能枕头等服务（记录在预定信息里）如客人有其他问题请告诉客人准确信息。

如，客人会问酒店到哪个XX景点多远？（前台可使用高德地图，导航路程和行驶时间准确告知客人）。

电访的内容点不宜超过2条，只需让客人感受到，他被关注了，就像远方的朋友要来家里做客，你作为主人，总要事先打个电话问候关心一下。

2、办理入住问询入住信息（辨别客户类型--商务客人/旅游度假客人）(1)办理入住时多与客人沟通，表示关心。

酒店：X先生（女士）您好，来酒店的路上还顺利吗？您是来出差还是旅游呢？客人：健谈的客人会接住话题，询问周边情况、酒店情况等，前台应热情友好介绍推荐。

携程0差评民宿，是如何让客人主动写下优质好评的如何获得更多的顾客点评是民宿进行推广营销时应该重点考虑的问题，同时更多的网络点评也能吸引更多的潜在顾客。

民宿对外最显要曝光的位置是位于网络销售客户评论内容的展示，所以必须打好对外形象基础，加强民宿的竞争优势，不断提升订单产量。

在其中，我们则可以通过以下几个方面让客人留下更多的优质好评！一、基础设施无论是民宿还是酒店，要想获得好评，基础设施是其中一大重点。

除了WiFi、电视、24小时热水等酒店客房标配，我们还有哪些设施基础设施是能为自己的民宿加分的呢？1、游泳池：每到夏天，炎热的天气让游泳池成为很多人出行选择住宿的必需条件之一；2、茶具的配置：进入民宿大厅，便能看见一张茶台，有齐备的茶具和各式各样的茶叶；进入房间，房间里还有一个简易的木质小茶台，旁边放有茶包，爱喝茶的客人会有很好的体验感；3、儿童拖鞋和儿童牙刷：办理入住时主动提供会给很多家庭出行的客人一个良好的感受；4、儿童乐园：在很多家庭出行中，孩子满意度的重要性甚至超过家长；二、服务1、微笑服务：这也算是服务当中的一个基本做法，微笑服务能让客人在第一时间对民宿有很好的初印象，增加之后索要好评的可能性；2、服务意识：很多事不用非等到客人主动要求，我们应该主动服务，比如有客人带孩子入住可以主动提供儿童拖鞋和牙刷，下雨天看见客人想出门却没带伞可以主动出借雨具等，无论是“雪中送炭”还是“锦上添花”都是提高客人对我们服务评价的好办法；3、全体工作人员一致对客：无论是前台、客房还是保安，见到客人都要打招呼、问好，客人提出的要求要有回应，不能敷衍了事；4、快速办理入住、退房：提前联系客人还有一个好处是可以得知客人到店的大致时间，提前做好安排，入住、退房效率太低都是很容易产生差评的。

三、增值服务“增值服务”成为了酒店突破同质化竞争的必然道路。

不仅高星级酒店的朋友在想着如何为客人提供增值服务，连中小酒店也在琢磨着为客人提供延迟退房、睡前牛奶等等增值服务来获取客户欢心。

携程隐藏流量，评论里的海量曝光机会一、评论流量逻辑在做OTA运营工作中，点评是不少酒店同仁，包括我所关注的重中之重。

而点评工作，不只是要做差评投诉的处理，更重要的是要实现好评的增长。

做好点评的持续性增长，不光对酒店的页面转化率有所助益，更对酒店流量的提升有着不小的影响。

据统计，4.5分以上的酒店会吃掉大部分流量，流量主要来源包括：1.携程PC端11个高级筛选中关于点评的筛选项占据了2个（点评评分、点评数量），且“好评优先”的排序靠近“欢迎度排序”。

2.携程APP端排位第一的6筛选项中关于点评的筛选项占据2个（好评优先、点评数高→低）3.携程平台点评仅统计近3年的点评内容，所以随着时间的推移，如果新增评论数量赶不上隐藏数量，评论基数就会不断缩小，进而影响酒店的点评上的排名。

由上述一些数字，我们不难看出，酒店持续稳定的好评增长，不仅能够提高订单转化率，对于酒店的流量提升也有这不小的影响，能帮助酒店获得更多的订单，甚至有可能提升酒店产品溢价空间。

二、评论增长逻辑在讲完评论的流量逻辑之后，大家肯定也想知道好评增长到底要怎么样才能稳定呢。

下面我就给大家介绍几个我们使用效果比较好的好评收集技巧。

在做好点评，我们家酒店主要做好这4步。

入住前：对网络客人订单进行跟进，并及时联系客人，告知酒店信息，如酒店位置，交通信息，天气情况等。

让客人感受到到店前的关怀。

入住时：在房间内提前布置好欢迎小礼物，小卡片，欢迎水果等，让客人能够对我们的热情服务有一个良好的第一印象。

就餐时：对于大部分含早的酒店来说，早餐时间段是非常好的一个与客人进行沟通的时间，可以安排专员对客人进行询问，在及时排查差评，将差评消除在店内的同时，也能给客人加深我们的服务印象并向客人传达好评对我们的重要性。

退房时：在客人退房时可以给前台制定固定的好评话术，再次强调好评重要性来加深客人的印象。

（同时当前台休息区域有客人落座等人时，前台可以主动上前服务，进一步加深印象）也可以选择赠送酒店伴手礼来加深客人后续的点评的欲望。

网络评价管理酒店网评分对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。

酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。

超过80% 的用户在做出预订决策前查看用户点评。

客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评。

所以，酒店在OTA 上的网评（网评分、网评量、网评内容、网评回复）直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意。

一、OTA 客人评价关注点1、地理位置；2、对酒店的第一感觉；3、酒店的周边环境（周边有无施工等）；4、附近的交通,商场及其他设施；5、房间的舒适度,整洁度以及隔音效果；6、房间的装修和设计；7、客房服务;8、房间的配套设施（卫生间的整洁度,枕头床褥等床上用品,房间电视机…)；9、餐饮(价格,菜品的味道丰富性)；10、员工的服务效率（入住、退房等）;11、酒店的配套设施（WiFi，游泳池,健身房)；12、员工与顾客沟通交流;13、特殊人群（老人、小孩、残疾人等）特殊情况的特殊需求的满意度。

二、好评引导管理1、点评规则①携程侧点评规则：离店当天14 点以后（客人不可自主删评价）。

②美团侧、飞猪侧点评规则：入住第二天即可（客人可自主删评价）。

2、虚假点评类型①强制好评好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。

②诱导好评酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评（诱导和引导要掌握分寸）。

③刷单点评酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。

（切勿刷单！！！）3、“要”好评5 大场景参考做法（携程侧）场景一：办理入住①识别OTA 客人，表格做好记录对应房间。

②巧要OTA 客人联系方式。

③标记OTA 客人（房卡标记、早餐券标记，集中安排同一层等）。

酒店哥——OTA代运营标杆服务商，您身边的酒店运营专家酒店OTA运营技巧，好评回复的六个关键点你的酒店有好评体系吗？今天，酒店哥·小九妹来跟大家说说酒店应该怎么搭建一套酒店OTA运营的好评体系。

其实理论很简单，大家只需要记住酒店OTA运营好评体系搭建的六个关键点就行了，下面我们就来说说，酒店OTA运营好评体系搭建的六个关键点：1、好评体系的重要性酒店OTA运营好评体系的重要性不言而喻。

酒店的OTA线上评价能更直观的展示酒店好坏，间接的影响评分，从而提高酒店流量。

好评是酒店的简历，是与客人在第一时间建立信任的方式。

2、好评体系的目的酒店OTA运营好评体系的目的不在于要拿到4.9+的网评分，而是要做到好评绝对领先。

而酒店做好评体系的最终目的——建立以用户为核心的组织架构。

3、好评体系的方法酒店OTA运营好评体系的核心方法论——酒店哥好评转化七步曲。

4、好评体系的本质做好评转化不是单纯为了线上好评的质量质量，更深层次的好处是倒逼酒店管理流程，从评价开始关注客户和服务，从根本上提升酒店服务核心竞争力。

5、好评体系的防守好评转化固然重要，但是差评的控制也不可忽略。

一个差评所带来的影响有可能比十几个好评还大。

因此在关注好评的同时，也要注意防守差评，不接受差评上线。

差评的处理比较灵活，不能盲目照搬其他酒店的处理方式，也不能一味复制粘贴，而是需要根据自己酒店实际情况来实行。

6、对待客户点评的态度要重视客户的点评回复，无论好评还是差评。

点评回复的主要目的不在于取得已消费客户的理解，或者增强用户粘性，而是为了取得下一位预订客户的青睐。

1。

酒店如何利用携程点评新规实现「弯道超车」？携程7月的点评新规，无疑是一场浅表地震般的打击：某些品牌酒店的“前厅经理”职责估计要调整了，横行多年的“差评处理SOP”要退隐江湖了...无法删差评会给部分酒店带来短期阵痛，但对于信息高度透明化的今天，这条规则也是顺应大势所趋。

过去那些靠删差评来维持“口碑”的酒店会落后，而真正踏实做服务的伙伴，反而有机会借这次点评新规，实现弯道超车。

酒店今天的工作方向在哪儿，我认为下面这3条定律可提供指导：关键时刻、峰终定律、期望值管理。

Part.1MOT关键时刻1、做好关键时刻的服务关键时刻（Moments of Truth，简称MOT），该理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森在1981年提出，它是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时刻决定了企业未来的成败。

在与每一位客人的接触中，包含着无数个MOT，如果每一个MOT都是正面的、满意的、愉悦的，那么客人就会更加忠诚，为酒店带来源源不断的利润。

放在酒店行业，关键时刻是指酒店与客人接触的关键服务瞬间或环节，酒店管理者要重视这些对客服务环节、对客接触瞬间，才能植入好评的基因、杜绝差评的隐患。

在2017年《中国中端酒店投资报告》中，就介绍某连锁品牌酒店，为了让客人感受到超预期的服务，精心设计出12个节点，包括：-预订-走进大堂的第一面-到房间的第一眼-用户向酒店咨询的第一刻-吃早餐的那一刻-用户在酒店等人或者等车，需要有个地方待一下的那一刻-用户在中午或晚上想吃夜宵的那一刻-用户离店的那一刻-离店之后用户点评的那一刻-第二次想起酒店的那一刻-用户要跟朋友推荐和介绍的那一刻-用户第二次预订的那一刻该酒店的服务正是基于这12个节点进行细化和优化，来为客人打造惊喜的体验，制造难忘的瞬间。

2、扼杀关键时刻中的差评因子当然，许多普通的酒店，很难像这家酒店一样，投入大量的人力物力去打磨服务。

所以，我们还要利用这些关键时刻，扼杀其中隐藏的差评因子。

酒店OTA运营当客人在看评论时，他们到底在看什么？一般来说，客人看评论的时候，看的无非就是以下几点：①看好评率——一般来说，好评率越高，用户的好感度也就越高。

②图片点评——看看图片和商家宣传图的区别大不大；③看差评——已消费用户给出差评的原因在哪里，是服务不好，还是设施不好，或者是哪里细节不好④看商家评论——对于客人给出的评论，尤其是差评，客人给出了差评之后，商家有没有做出回应，如果回应了，商家的态度是怎样的。

⑤看好评——已消费用户给出的好评的点在哪里，并且能从中看到酒店的设施和服务到底是什么情况。

当我们面对一个未知的情况时候，作为消费者来说，更愿意去看一些已消费用户的评论和反馈，而且我们是能从中挖掘到一些有效信息的，并且已消费用户的评论在某种程度上对于我们的选择有一定的影响，如果我很重视酒店的服务，那么看到对服务的好评或差评，都是对消费者的选择有很大的影响的。

因此，对于已消费用户的评论，消费者会谨慎对待，作为酒店方更要谨慎对待，尽量减少差评，积极回应客人的评论，无论是对已消费用户还是未选择用户，都能尽量给到他们一个好的印象。

客人在预订酒店的时候，就跟我们在网上买东西一样，如果没有亲身体验过，单凭商家宣传的信息是无法打动消费者的，因为商家的宣传有广告的成分在里面，这就是为什么大家在网购的时候，除了看卖家秀，更关注买家秀，也就是更加关注已消费用户的评论。

事实上，客人在预定酒店的时候，查看已消费用户的评论，是可以从其中挖掘出一些有效以及有用信息的。

那么，当客人在看评论的时候，他们到底在看什么呢？一般来说，客人选定酒店，关注的问题是酒店的位置是否方便，离当地热门景点或重要的交通枢纽（如高铁站、汽车站、飞机场等）是否方便，酒店的环境是否舒适，客房卫生是否干净，酒店的服务是否到位，以及周围的环境是否喧嚣等等。

总的来说，客人看评论的时候，看的无非就是以下5点：1、看好评率好评率是根据已消费用户的评论的打分，综合计算出的好评占比。

1条好评再转化成N个新订单，酒店可以这样“撩”客人在处理点评上我们总是在问怎么样去回复差评，差评肯定是对于不喜欢我们的人去说的话，这些之前在携程酒店大学，携程问答上都有一系列很好的建议了，那我们如何去对喜欢我们的人给我们好评的人去回复呢？这一点很大家很少去提到，但实际上就给我们好评的那些才是我们真正应该去抓住的客人。

一个店能生存得好，他的好评占比大概会是90%-99%左右。

数量那么多的好评我们应该怎么去回复呢？是非常生硬的去宣传，还是说展示出我们与众不同的特点呢？比如说我们去回复好评的时候，我们固然可以CTRL+C复制、CTRL+V去粘贴一个固定模板，但是大家想一下，这样子的回复是不是真的是有感情、有温度的呢？又或者说我们苦思冥想去每天花很多时间回复好评，这个又是否有必要呢？我建议大家回复时间上控制在至少每个星期查看并回复一次，首先回复的就是我们靠前的好评以及所有的差评。

在好评回复上，我建议大家可以去使用一些“土味情话”，这个是比较好玩又有意思的一个便捷回复方式，能展现出你对客人喜爱你们店的反馈和能更进一步让后续客人觉得你这个店，你这个人还蛮有意思的。

“土味情话”也不存在太大的版权问题，建议大家可以参考网络上的土味情话，或者说你们也可以去下载一些类似于句子控的一个句子搜索类APP，你们不用苦思冥想也可以去get当下热点的一些句子，让每一个好评的回复都显得是与众不同，花过心思的呢。

下面就给大家举个例子，就比如说有家客栈是这么回复客人好评的：“最近有谣言说我喜欢你，我要澄清一下，那不是谣言。

感谢亲爱的入住我们XX客栈，我们客栈位于XX，周边景点有XX，从机场/火车站到我们店XX，我们希望XX客栈以后也能成为您在XX的家，欢迎常回家来看看。

”前面的“土味情话”是用来撩的，肯花时间给你写好评的客人，对你是有好感的，然后你是要进一步加深留下一个比较特别的印象。

相对于你店里面的服务还是其他方面，你回复他一句话你是没有什么成本的，你大可以准备一个“情话”大全，或者说句子大全这类东西，这样的金句在抖音、微博等社交及内容平台都是非常多的，用心收集就可以得到非常多。

OTA点评4大隐藏技能，你家酒店用对了吗？众所周知，点评对于酒店来说非常重要，它既能为酒店带来转化上的提升，也能为酒店带来更多流量。

所以很多酒店会从人员结构、服务接触点、细节优化、话术培训等多个角度去进行布局，以求口碑上的提升。

但点评的价值仅在于此吗？那么你可能就遗漏了它更大的价值！Part.1从点评学习标杆酒店服务思路1、确定学习对象：比如北京这家位于国贸CBD商圈、点评分4.3分的A酒店，它应该向谁学习呢？点击列表页筛选中【位置距离】选中【国贸地区】，以及在排序中【好评优先】，筛选出的列表中确认一家或几家好评排名靠前的酒店作为学习对象B。

筛选逻辑是同商圈的酒店客群类型相近的酒店，这些酒店客人的需求关注点也是相同。

但如果本商圈客群比较多元，既有商务客，又有休闲旅行客，就需要根据酒店的具体客群定位及占比再确定学习对象。

2、寻找学习内容进入到这些目标B酒店的点评展示页，查看系统打上云标签，找到学习点。

例如，我们发现【有班车送到欢乐谷】这项服务被提炼成为一条云标签，价值很大，那A酒店就可以考虑能否提供相同服务。

3、进行点评分析找到高好评率的服务点。

在展示出的好评中，我们发现“赠送依云矿泉水”、“离店赠送矿泉水”、“前台收到外卖直接送到房间”在浏览的点评图文中多次出现，这就是酒店可以直接学习的服务。

这种方法的关键在于：一定要注意因地制宜，举一反三，透过现象看本质。

上述案例中高价矿泉水得到消费者夸赞，说明本商圈内住客非常关注品质，在进行服务设计时，就可以从这个角度出发进行服务设计，并非要完全照抄。

Part.2从点评分析客群画像1、分析EBK后台点评云标签：酒店可以进入携程EBK的后台，查看后台点评中的云标签，并观察是否有明显消费特征的标签。

比如这家酒店10个标签中，有5个是与景区和停车有关，这说明该酒店一定有家庭亲子客人，而这类消费者年龄基本在85到95年龄段。

可以进一步得出该人群出行的其他特征，例如追求新鲜事物、重视带娃品质会在酒店用餐、特别在意自身感受等。

做好这3步，让您家酒店好评量爆涨大家都知道，酒店转化三因子分别是价格、图片、点评。

在这里，和大家着重讲讲第三因子----点评。

一、点评的重要性众所周知，现在的时代是一个移动互联信息高速传播的时代，所有的资讯都会很快传播到受众那里，特别是消费者主动搜寻的信息，这类精准信息将更加影响消费者的选择。

我们选择一家酒店入住，除了我们能够接受的价格，酒店的装修风格，还有很重要的一点就是看看其他入住过的客人对这个酒店的评价是怎样的，从客人真实的反馈中，看到这家酒店的服务水准，是不是够友好，够热心、够专业、够周到，有没有让人感受尊重与惊喜的地方，这些都是能够促成客人下单的重要因素。

例如在同等价格、同等星级，4.5分的酒店和4.9分的酒店，哪个更受客人青睐？我相信绝大数的客人都会选择点评分数高的酒店，因为这基本上代表着这家酒店的管理水平和服务水平。

二、点评怎么产生如何让客人乐于点评，主动地，发自内心的给酒店好评，有3点：第一：客人有点评的习惯，知道点评的好处，例如获取积分等等。

第二：酒店在适当时间提醒客人点评，激活或者唤醒客人点评的行为，达成对酒店宣传的目的。

第三：这也是最重要的，就是客人的确感受到了尊重并喜欢这个酒店，对酒店的设施设备、环境、卫生、服务都特别满意，员工也为此做了非常多的工作，深深的感染了客人，感动了客人，客人觉得必须用好评这种方式对酒店进行感谢与宣传，以此来帮助酒店提升美誉度，也同时影响着其他客人下单。

三、激发好评的三个环节下面详细分享一下这三个步骤：1.事前：下单前，及时、热情、周到的利用IM工具解答客人提出的各种问题，促成客人下单。

下单后，利用虚拟号给客人打电话，了解客人行程、目的，有无特殊需求及需要照顾的人群。

（例如带小孩的家庭，提前给床加床围栏，准备好婴儿车；有老人的，给备上足浴盆和浴盐、中草药）给客人介绍酒店位置、交通工具的乘坐方式及天气情况等。

2.事中：抵店当天，再次给客人打电话确认抵店时间，确保客人抵店时能及时入住，或者为早到的客人安排到下午茶区域进行暂时休息，或者为客人寄存行李，可以推荐客人到酒店餐厅用餐（增加餐饮收入）或者在周围景点看看。

酒店提高OTA点评的方法
提高OTA点评的方法
根据客人的网评，房务部将在2月份逐步对OTA市场的客人在接待方面将做以下几个方面的具体工作：
客房部
1、当天的OTA的预订房间，和前台确认房号后，由主管亲自查房。

2、保证房间空调、电视、水电及其他相关设备的正常使用。

3、保证房间易耗品按照标配进行配置，不可短缺。

4.、保证房间的所有清洁质量。

5、所有OTA客人在送果盘酸奶时增加欢迎信及手写温馨提示（后附模板）
6、如客人在办理入住时带有儿童，接到前台通知房间需要加儿童拖鞋。

7、所有OTA客人的客房服务保证在5-10分钟内送至房间。

前厅部：
接待员（人员充足的情况下）
1、欢迎并问候客人，帮客人拿行李至前台办理入住登记。

2、办理完入住登记后，引领客人至电梯，并将行李送至房间。

3、主动为客人开门，并主动介绍房间设施及使用方法。

如：如何取电，开关的使用，电话、电视及淋浴的使用。

4、主动告知客人前台的电话号码，方便客人联系。

前台（办理入住）
1、礼貌的问候客人是否有预定，并按照颐舍酒店标准问候客人是否是酒店会员，协议、网络等并按规定给与相应的优惠待遇。

2、根据客人的预订，保证在3分钟内办理完相关入住手续。

3、办理入住过程中，主动介绍早餐及其他信息。

如客人在办理入住时带有儿童，通知客房部加儿童拖鞋（亚麻布料）
4、对客人表示感谢，并示意电梯位置。

5、OTA客人的退房时间保证在5分钟之内完成。

6、在办理退房过程中，主动询问客人的入住体验，和客人交谈中引导让客人给予好评。

※以上红色的重点。

酒店点评内容运营方案背景随着旅游业的不断发展，酒店业也得到了广泛的关注。

在互联网时代，人们往往会通过互联网搜索酒店信息、预订酒店房间。

在选择酒店的过程中，用户不仅会关注酒店的价格、位置、设施等基本信息，还会参考别人对该酒店的评价。

因此，酒店的点评内容成为了吸引用户、产生购买意愿的重要因素。

对于酒店业来说，如何进行点评内容运营成为了一个重要的问题。

本文旨在探讨酒店点评内容运营方案，使得酒店可以从中获得更多的收益。

方案第一步：提高点评质量酒店可以通过以下方式提高点评质量：•增加点评奖励：酒店可以设计一些奖励措施，鼓励用户撰写高质量的点评。

比如，给出小礼品、提供优惠券等。

•定期筛选点评：酒店可以定期筛选点评，将较低质量的点评予以删除，提高整体点评质量。

•引导用户上传照片：照片可以提供更多的信息，可以让其他用户更好地了解酒店的情况。

第二步：增加用户互动酒店可以通过以下方式增加用户互动：•引入社交元素：酒店可以允许用户之间点赞、评论等互动。

在这个过程中，不仅可以提高用户粘性，还可以增加用户的忠诚度。

•与用户建立联系：酒店可以通过电子邮件、短信等方式向用户发送消息，邀请他们参加品鉴活动、分享优惠信息等。

这样，可以增加用户参与度，提高用户满意度。

第三步：增强点评优势酒店可以通过以下方式增强点评优势：•设计点评榜单：酒店可以设计点评榜单，鼓励用户撰写高质量的点评。

同时，也可以更好地展示酒店的优势和特点。

•吸引专业点评师：酒店可以吸引一些专业点评师，对酒店进行专业的点评。

这样，不仅可以提高点评的权威性，还可以吸引更多的用户关注并参与到点评中来。

结论在现代酒店行业中，点评内容成为了一项重要的资源。

通过提高点评质量、增加用户互动、增强点评优势等方式，酒店可以运营好点评内容，并从中获得更多的收益。

酒店点评内容运营方案背景随着互联网时代的到来，越来越多的人选择在网上预订酒店，其中酒店的评价成为一个很重要的因素。

一个好的评价可以让酒店得到更多的预订，因此酒店点评的重要性可见一斑。

但同时，酒店点评也存在着一些问题，比如有些点评虚假、刻意夸大等问题，这给用户带来了一定的困扰，也给酒店带来了一定的负面影响。

因此，为了更好地运营酒店点评内容，我们需要制定出一套有效的方案。

方案1. 建立完整的点评管理体系在点评管理体系中，我们需要建立完整的点评标准和流程，明确点评的范围、内容和形式，保证点评的客观性和真实性。

同时，我们需要建立一套专门的点评审核机制，对点评进行深入审查，摒弃虚假点评、夸大点评等不实内容。

2. 加强点评文本分析在点评文本分析中，我们需要结合机器学习、自然语言处理等技术，对点评内容进行深度分析，识别并过滤掉虚假、刻意夸大等不实内容。

同时，我们也需要对部分重要点评进行深入分析，挖掘出其中的优点和不足，从而为酒店提供更为全面的反馈内容。

3. 提高用户参与度在用户参与度方面，我们可以通过多种方式来提高用户的参与度。

比如，我们可以开展专门的点评活动，鼓励用户积极参与；同时，我们也可以在点评过程中加入一些互动元素，吸引用户的注意力，让用户更加愿意参与。

4. 严格保护用户隐私在用户隐私方面，我们需要建立起完善的隐私保护机制，保护用户的隐私不被泄露。

在点评过程中，我们需要严格控制用户个人信息的收集和使用，确保用户的权益得到有效保障。

5. 持续改进点评体验在点评体验方面，我们需要不断改进点评形式和内容，提高用户使用的便捷性和满意度，同时也需要加强用户体验调研，从用户的反馈中不断优化点评体验。

总结酒店点评是酒店经营中不可缺少的一部分，而点评内容的真实性和客观性是保证其有效性的重要保障。

通过建立完整的点评管理体系、加强点评文本分析、提高用户参与度、严格保护用户隐私和持续改进点评体验等措施，我们可以更好地运营酒店点评内容，提高酒店的用户满意度和预订量，保证酒店的持续健康发展。

酒店评价运营方案前言在酒店经营过程中，顾客的评价非常重要，因为好的评价能够带来更多的客人，反之则会导致生意的下滑。

酒店需要制定一套完善的评价运营方案，来帮助自己更好地管理和运营。

本文将从以下几个方面对酒店评价运营方案进行探讨。

监听客户评价首先，酒店需要监测客户的评价，包括通过第三方平台的评价，以及直接反馈给酒店的评价。

酒店可以通过以下方法来实现：•使用监测工具：酒店可以使用专业的第三方工具来监测来自多个来源的评价、评论和反馈。

这些工具可以帮助酒店更好地了解客户的满意度和不满意度。

•提供反馈渠道：酒店应该提供多种方式，如电话、邮件、网站和社交媒体等，让客户提供反馈和评价。

•追踪客户评价：手机客户的反馈和投诉，给出合适的回应和解决方案。

回应客户评价针对客户的评价，酒店需要及时给予回应，并采取积极的态度解决问题。

以下是一些可以采取的措施：•个性化回应：酒店应该对每个客户的评价进行个性化回应。

如果是正面的评论，感谢客户并鼓励他们再次入住或者推荐朋友。

如果是负面评论，应该诚恳地道歉并提供解决方案来改善问题。

•快速回应：酒店应该尽快回应客户的评价，防止客户等待太长时间而感到不满。

回复时间越快，客户的满意度就越高。

•贴心服务：酒店在解决客户问题的同时，还应该尽可能地提供额外的服务。

例如，给客人送上一瓶葡萄酒或者提供免费的早餐等。

提高评价质量除了回应客户评论外，酒店还应该采取措施来提高评论的质量，以吸引更多客户入住。

以下是一些可行的建议：•提供奖励：酒店可以给予客人一定的鼓励和奖励，来提高他们撰写有意义、高质量评论的积极性。

•监测质量：酒店应该定期监测评论的质量和数量。

监测质量可以通过评价的语言通顺、有条理、表述清晰等方面来衡量。

如果有某个方面评论质量差，需要及时采取相应措施来改进。

案例分享下面是一个国内酒店成功运营评价的案例分享：•天虹商业广场酒店：该酒店建立了一套完善的评价监测系统，设立了专门的质量控制小组，定期检查客户评价的质量，并及时回应减少客户投诉。