服务基本要素

餐饮服务十要素一宗旨：宾客至上，服务至一；二态度：用心，微笑；三轻三让：走路轻、说话轻、操作轻，让座、让路、让楼梯；四勤：眼勤、脚勤、手勤、口勤；五净：工装净、个人净、餐具净、环境净、台面净；六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

六一样：内宾和外宾一样，生客和熟客一样，闲时和忙时一样，检查和不检查一样，领导在与不在一样，宾客态度不一样服务一样；服务理念：绝对服从工作理念：每一分钟每一秒钟做最有生产力的事节约：节约一块钱要比挣一块钱来的容易团队：血浓于水，没有个人牺牲，哪有团队建设执行理念：没有借口，马上行动成功：成功的人找方法，失败的人找借口赢了争议，输了生意。

先执行，后上诉客人永远是对的，站立服务托菜服务：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。

方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触。

确保托盘平衡，使之平托于胸前。

服务程序餐前服务：1.摆台标准示范2.卫生标准3.酒水准备（包括小仓库的酒水要备足，展示柜和吧台的酒水要按要求摆放整齐）餐中服务：1.站位标准服务：上午11点半开始站位，传菜员站位的位臵：服务员站位的位臵和标准分别示范客人来时，开门：您好，欢迎光临，里面请，请问几位，然后引导客人就位：请坐，给客人倒水。

服务的定义
服务是企业生命的源泉；服务是沟通联系客服的纽带；服务是企业形象的窗口。

服务中的7个要素
1、微笑待客，微笑不只是一种表情，更是一种态度，一
方面表现为我喜欢我从事的工作，另一方面对于客户则感觉到我是受欢迎的。

2、精通业务上的工作，业务人员全面的知识和熟练的技
能是获得客户信任并产生信心的重要条件（班前充分准备可以帮助业务人员增强自信心，有利于应对客户的各种需求，避免失误），深入才能深刻，深入才能生动。

把自己份内的事尽量做的精益求精就是精通业务。

3、对顾客的态度亲切友善，每个业务人员都应该经常思
考怎样让顾客在自己的服务行为中感受亲切和友善。

其具体体现为“为顾客着想”。

4、要将每一个顾客都视为特殊的和重要的大人物，这一
点就是要让客户感觉到服务人员对自己的理解和重视。

5、邀请每一个客户再次使用我们的产品。

6、要营造一种温馨的服务环境。

7、要用眼神表达对客户的关心
服务的全流程为：接待用户→理解用户→帮助客户→留住客户→接待客户……。

仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务一、仪容的定义仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。

仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。

二、仪表的定义仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。

三、仪容仪表在服务业中的重要性1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要四、注意事项✧作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!✧保持良好的仪态✧迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。

（同事间的礼貌也同样重要，记住互相问好，并相互尊重）✧与人讲话时要神情专注✧禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式五、礼貌问候的定义礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。

问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。

六、礼貌问候的注意事项✧问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；✧眼睛应注视对方；✧不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；✧年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候七、礼貌用语的使用四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。

四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。

八、微笑及微笑服务的定义✧微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。

✧微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、业务处理能力等方面的内容。

但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的地位。

九、微笑的重要性✧微笑是礼貌待人的基本要求✧在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世界各民族所认同✧如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现十、微笑服务的重要性✧微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。

六大服务要素超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。

而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。

因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。

一、微笑1、为什么要微笑自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。

他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。

客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。

笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，是企业严格管理，人员素质涵养的表现。

当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。

反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。

2、微笑的要求1）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。

2）微笑必须是有始有终的。

3）微笑必须要适时。

4）微笑必须要适度。

3、微笑的作用（案例）A、微笑是与客人拉近距离的第一步。

当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。

B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。

一次，有几位客人在餐桌上谈生意。

服务的基本要素和重要性服务是商业活动中不可或缺的重要组成部分，它对于企业和消费者来说都具有重要的意义。

良好的服务可以提升企业形象，增加品牌价值，增加客户忠诚度，提高销售额。

本文将探讨服务的基本要素和重要性。

一、服务的基本要素良好的服务需要具备以下基本要素：1. 及时响应：企业需要迅速响应客户的需求和问题，确保客户能够在最短的时间内得到满意的解答或解决方案。

及时响应不仅能够增强客户对企业的信任度，还可以提升客户的满意度。

2. 专业知识：员工需要具备专业的知识和技能，能够对客户的问题进行准确的分析和解决。

通过持续的培训和学习，员工能够不断提升自身的专业素质，为客户提供更专业的服务。

3. 个性化定制：不同的客户有不同的需求和喜好，因此企业需要能够根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。

通过了解客户的偏好和需求，企业可以更好地满足客户的期望，增加客户的满意度。

4. 提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，企业需要主动提供解决方案，帮助客户解决问题。

这不仅能够增加客户对企业的认可，还能够增强客户的忠诚度。

二、服务的重要性良好的服务对企业和消费者都具有重要的意义。

1. 提升企业形象：通过提供优质的服务，企业可以树立良好的企业形象，赢得客户的认可和积极评价。

良好的企业形象是吸引新客户和保留老客户的重要因素之一。

2. 增加品牌价值：优质的服务将提升产品或服务的品牌价值，使其具有竞争优势。

消费者更愿意购买并信任那些提供良好服务的品牌，从而为企业带来更多的销售机会。

3. 增加客户忠诚度：良好的服务可以建立深厚的客户关系，增加客户的忠诚度。

忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会向其他人推荐企业，带来更多的口碑宣传。

4. 提高销售额：通过提供优质的服务，企业可以提高销售额。

满意的客户更愿意购买更多的产品或服务，并且有可能成为长期的消费者，从而带来持续的销售收入。

综上所述，服务作为商业活动中的重要组成部分，对企业和消费者来说都具有重要的意义。

服务的重要性和基本要素解析服务在现代社会中扮演着重要的角色，它对于企业和个人的发展都具有巨大的意义。

本文将对服务的重要性以及其基本要素进行详细解析。

一、服务的重要性服务是企业与客户之间的重要纽带，可以加强客户对企业的忠诚度，提高客户满意度，并为企业带来持续的盈利。

具体来说，服务的重要性表现在以下几个方面：1. 提供个性化的解决方案：良好的服务可以让企业更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。

这样的解决方案不仅可以满足客户的需求，还能够帮助企业赢得客户的信任和尊重。

2. 增加客户忠诚度：通过提供优质的服务，企业可以增加客户的忠诚度。

忠诚的客户往往会长期与企业保持良好的合作关系，并为企业带来稳定的收益。

3. 塑造企业形象：良好的服务可以帮助企业树立良好的企业形象。

当企业提供卓越的服务时，客户会对企业产生良好的印象，并将其与高品质和可信赖联系在一起。

4. 不断创新和改进：通过与客户的密切互动，企业可以了解市场需求的变化，并根据客户的反馈不断创新和改进产品和服务，从而提升竞争力。

二、服务的基本要素要提供出色的服务，以下是几个关键的基本要素：1. 专业素养：服务人员需要具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确和有用的信息。

此外，服务人员应具备良好的沟通能力和耐心，能够与客户建立良好的互动关系。

2. 响应速度：客户希望能够快速得到解决方案或反馈。

因此，快速响应客户的需求至关重要。

企业可以通过建立高效的反馈系统，及时处理客户的问题和反馈，以提升客户的满意度。

3. 个性化服务：了解客户的个性需求，并根据其需求提供定制化的服务。

通过个性化服务，企业可以加强客户的黏性，提高客户的满意度和忠诚度。

4. 持续改进：服务水平需要不断改进和提升。

企业应该定期评估和分析客户的反馈，针对问题进行改进和完善，以确保服务质量的持续提升。

5. 培养客户关系：建立长期的客户关系是提供优质服务的重要一环。

企业应该与客户保持密切联系，了解客户的需求变化，并根据客户的反馈和期望进行调整，以保持客户满意度和忠诚度。

优质服务七大要素优质服务，就是俱乐部向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。

优质服务的好坏，直接关系到俱乐部的声誉和经济效益，它是俱乐部经营成败的关键。

如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑在俱乐部日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。

微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高俱乐部的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。

准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。

如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“亲朋”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。

这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。

我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。

我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

服务五要素服务作为一种产品，有其基本的要素构成。

这些要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础，也是客人评价和购买酒店服务产品的重要依据。

具体来说，服务的要素包括可靠性、功能性、便利性、情感性、稳定性等五个方面。

可靠性酒店服务的可靠性包括两个方面，一是卫生，二是安全。

因此，酒店要是在卫生或安全方面出问题，哪怕是看来很小的一点问题，对酒店服务形象的影响都是非常大的。

酒店卫生首先是环境卫生，假如客人在酒店感觉到处窗明几净，一尘不染，那么他对酒店服务的信任度就会大大提高；其次是设施设备和用品的卫生，试想客人在餐厅用餐时，看到口布和湿巾尽管很新，但上面却是黄点斑斑，他对酒店服务会是什么感觉；再次是食品的卫生，食品卫生对于服务来说至关重要，因为它涉及到客人的生命安全问题，如果客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有只死蟑螂，那不管酒店如何补救，客人恐怕都是难以满意的，而且现场所有的客人都会觉得心里不舒服。

酒店安全也包括三个方面，首先是环境的安全性。

如果酒店进出的闲杂人较多，而且保安人员和其他服务人员不闻不问，甚至有陌生人频繁来敲客人的房门，那给客人的感觉肯定是心里不踏实；其次是设施设备的安全性，比如门锁的安全性，电线接口的封闭性，各种电源插座的性能良好，消防设施的完备等；再次是安全服务项目，如是否设有贵重物品存放处，或在客房提供个人保险柜等。

功能性不同的客人到酒店消费，其需求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。

酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。

酒店服务的功能性主要体现在宿、食、玩、会议、保健等几个方面。

酒店服务以什么功能为主，就要在这个方面下大功夫。

比如汽车旅馆，主要是为长途汽车司机或汽车旅游者解决一个基本的休息问题，所以住的舒适性以及安静的休息环境非常重要。

而对于那些以休闲度假为主的酒店，其服务就应该把重点放在闲暇氛围的塑造、康体项目的完善等方面。

酒店如果以会议服务为主，就要围绕会议所需的功能来配备设施设备，如大小不同的会议室、多媒体投影仪、先进的录音录像设备、甚至同声传译及可视电视电话会议系统等。

页眉内容
优质服务七大要素
如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
微笑微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

在酒店日常服务过程中，要求每一位员工对待客人都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪因素的影响，也不受条件的限制，使宾客在接受服务时，感到春天般的温暖。

精通“千里之行，始于足下，”要想使自己精通业务，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

并在实际操作中不断总结经验，取长补短，做到一专多能。

准备“工欲善其事，必先利其器”，即随时做好为客人提供优质服务的准备。

如在客人到达之前，做好客房的一切准备工作，避免出现手忙脚乱的情况。

细腻服务中的细腻主要表现在善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前，便能替客人做到。

创造关键在于掌握客人的嗜好和特点，根据客人喜好来提供服务，给客人以宾至如归的感觉。

真诚热情好客是中华民族的美德。

员工在为客人提供服务时应发自内心。

页脚内容1。

如何搞好优质服务的六大要素1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。

微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。

准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。

如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。

我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、真诚热情好客是中华民族的美德。

当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。

服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。

平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。

每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

服务技巧的八大要素1. 建立联系建立联系是优秀服务的重要一环。

设身处地为客户着想，理解客户的需求和担忧，是建立联系的基础。

通过积极的沟通，与服务提供者之间建立信任和互动，可以更好地满足客户的需求。

2. 倾听和理解优秀服务的关键在于倾听和理解客户的需求。

当客户表述自己的需求时，服务提供者应该保持专注并理解客户的需求。

通过倾听和理解，服务提供者可以更好地满足客户的需求，并提供更好的服务体验。

3. 沟通和表达优秀服务需要良好的沟通和表达。

服务提供者需要清晰、简洁、准确地回答客户的问题和疑虑，确保客户能够理解和接受所提供的信息。

同时，服务提供者也需要具备良好的表达能力和沟通能力，能够将公司的政策和流程清晰地传达给客户。

4. 尊重和礼貌尊重和礼貌是优秀服务的基本要素。

无论客户提出什么要求，服务提供者都应该保持礼貌和尊重，以赢得客户的信任和满意。

尊重和礼貌的表现形式包括热情友好的态度、得体的着装和言辞、以及礼貌的肢体语言等。

5. 关注和关心关注和关心客户的需求和反馈是优秀服务的核心。

服务提供者应该主动询问客户的需求和疑虑，关注客户的声音和反馈，尽力满足客户的需求和提供优质的服务。

同时，服务提供者也应该关注客户的情感和体验，确保客户在服务过程中感受到愉悦和舒适。

6. 专业和知识专业和知识是优秀服务的重要保障。

服务提供者需要具备相关的专业知识和技能，能够为客户提供高质量的服务。

同时，服务提供者也需要熟悉公司的产品和服务，能够有效地解答客户的问题和疑虑。

7. 高效和及时高效和及时是优秀服务的特色之一。

服务提供者应该尽快回应客户的需求和请求，确保客户在接受服务的过程中感受到高效和及时的服务。

同时，服务提供者也应该尽可能地提高服务效率，减少客户的等待时间和的不便。

8. 反馈和回应反馈和回应是优秀服务的关键环节。

服务提供者应该主动询问客户的反馈和意见，认真倾听并积极回应客户的问题和反馈。

通过反馈和回应，服务提供者可以更好地了解客户的需求和反馈，从而改进服务质量，提升客户满意度。

收费员文明服务五要素作为服务行业的一员，收费员在日常工作中需要遵循一定的文明服务要素，以提供高质量的服务，让顾客感到满意。

以下是收费员文明服务的五个要素。

一、礼貌待人礼貌待人是收费员文明服务的基本要素之一。

收费员应该主动向顾客问好，并使用恰当的称呼，例如先生、女士等，以显示对顾客的尊重。

在与顾客交流时，应保持微笑，以表达友善和热情。

当顾客有问题或需求时，应耐心倾听，并提供准确、及时的解答和帮助。

二、高效服务高效服务是收费员文明服务的关键要素之一。

收费员应保持高效率的工作态度，熟悉操作流程，并能够快速、准确地完成收费和找零等工作。

在高峰期，收费员应合理分配时间和资源，以确保顾客的等待时间最短。

同时，收费员还应具备良好的时间管理能力，合理安排工作任务，以提高工作效率。

三、细致入微细致入微是收费员文明服务的重要要素之一。

收费员应仔细观察顾客的需求和要求，尽可能满足顾客的个性化需求。

例如，收费员可以主动向老年人或残疾人提供帮助，帮助他们搬运物品或提供座位等。

收费员还应注意细节，例如整理好收银台，保持收银机的清洁和良好的工作状态，以给顾客留下良好的印象。

四、专业知识专业知识是收费员文明服务的基础要素之一。

收费员应熟悉所服务的领域的相关知识，例如产品价格、优惠活动等。

当顾客有询问时，收费员应能够提供准确和详细的信息。

此外，收费员还应不断学习和更新自己的专业知识，以适应市场的变化和顾客的需求。

五、纠错能力纠错能力是收费员文明服务的关键要素之一。

收费员应能够及时发现和纠正错误，例如收款错误、找零错误等。

当发生错误时，收费员应以积极的态度面对，并及时向顾客道歉和解释原因。

同时，收费员还应与相关部门和同事合作，共同解决问题，以确保顾客的权益得到保障。

礼貌待人、高效服务、细致入微、专业知识和纠错能力是收费员文明服务的五个要素。

收费员应通过不断学习和提升自己的服务水平，以满足顾客的需求，提供更好的服务体验。

只有做到文明服务，收费员才能赢得顾客的信任和好评，进一步提高服务行业的整体形象和声誉。

一、服务要素（一）员工形象1、上岗时应按公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩戴胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。

着夏装时，上装下摆应束于腰内。

着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。

着装整洁、无污渍。

2、仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。

男员工及时刮脸和理发，发长不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩戴饰物。

3、一台大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。

（二）服务态度1、主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。

2、主动了解顾客的需要，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

3、礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。

4、对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5、任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

（三）服务语言1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和侮辱性的语言，杜绝忌语。

2、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

3、提倡使用普通话。

（四）服务效率1、熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。

2、从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。

3、开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。

4、简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

6、专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。

6、顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取客户的谅解。

7、如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。

（五）商品数量1、加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

2若顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并及时按照相应程序办理。

（六）1、加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。

2、如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按规定的程序办理。

服务的五大要素范文
在商业领域，服务是指一种经济活动，通过满足客户需求和提供价值，向客户提供特定的好处或帮助。

服务的质量和提供方式可以直接影响到企
业的竞争力和客户体验。

以下是服务的五大要素：
1.可靠性：可靠性是指企业能否按照承诺的方式和时间提供服务。

客
户在选择服务提供商时，最看重的是他们能否信任和依赖公司的承诺。

企
业应该保证服务的可靠性，通过提供一定的保证和处理不可预见的问题，
例如突发事件或技术故障。

只有在建立可靠信誉的基础上，企业才能长期
保持客户忠诚度，并吸引潜在客户。

4.专业性：专业性是指企业能否提供高质量的服务，以满足客户的预
期和要求。

专业性包括多个方面，例如员工的专业知识、技能和态度，企
业的工作流程和标准等。

企业应该投资于培训和发展员工的专业能力，确
保他们能够提供专业水平的服务。

此外，企业还可以通过获得和遵守行业
标准和认证来展示其专业性。

结论：。

客户服务-五要素1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责工作期间在任何工作场所，见到业主要主动问候在办公室接待顾客应主动倒上茶水小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙在走廊地段，主动让业主先行车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语因自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始与业主同时进出门时，主动礼让业主先行主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导主动向来小区参观的客人敬礼发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助每日无论何时与同事首次见面要主动问好邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾主动爱惜小区内的公共设施主动帮助同事改正缺点和错误主动帮着做一些公司内力所能及的事主动保持工作服的干净、整洁主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题主动迅速完成领导交办的任务学习培训培训期间主动与讲师配合，积极思考在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具主动做好听课的笔记上课期间。

积极主动提出问题，解决问题业余生活主动帮助同事做力所能及的事主动关心同事积极主动参加文体活动促进身心的健康。

2、亲切——微笑友善不急不燥易地而处感同身受工作期间：接待顾客，面带微笑，礼仪周到多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。

电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明尤其尊重业主家的老少成员当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪在为顾客服务时永远面带微笑对业主和其他各种办事人员一视同仁任何工作人员在小区或大厦内不得动武对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难学习培训积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退尊守课堂纪律亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论业余生活同事之间友好相处不互相指责共同遵守部门内务管理规定非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装业余时间也应尊重内、外顾客3、诚信——尊重对方耐心聆听言行一致信守承诺工作时间与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度直到问题解决对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“急顾客之所急想顾客之所想学习培训参加部门会议，应记录领导布置的任务和指出的问题在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课业余生活不随便使用同宿舍同事的私人物品不把宿舍内的公共物品据为已有有借有还，再借不难同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位工作期间掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致不断提升业务技能提高服务水平及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象不因个人技术问题而返工在做家庭服务时争取一次到位不返工对外来人员的管理一视同仁工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访学习培训积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能利用业余时间，拓宽知识面业余生活培养与专业相关的业余爱好和兴趣5、素养——制服整齐，仪容清洁岗位礼仪牢记在心工作期间保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物在任何场合均不与顾客争吵不探寻业主德的家事或私人问题不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为不把别人的东西占为已有任何服务过程中均应有良好态度进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰保持工作精神饱满充满自信牢记自己的岗位礼仪学习培训参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐培训期间手机至震动状态上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓业余生活不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣保持一颗积极上进的心搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发。

服务服务的要素和签订注意事项服务的要素和签订注意事项一、引言服务作为商业领域中不可或缺的一环，对于企业和消费者来说都具有重要意义。

本文将探讨服务的要素以及签订服务合同时需要注意的事项。

二、服务的要素1.服务质量服务质量是客户对提供的服务满意程度的度量。

为了确保服务质量的高标准，企业需要设定明确的服务标准，并通过培训和监控来确保员工的执行力。

2.专业技能专业技能是指员工在提供服务过程中所需要具备的知识和技能。

企业应该定期对员工进行培训，提升其专业素养，以确保他们能够胜任各种服务需求。

3.沟通能力良好的沟通能力是提供优质服务的关键要素之一。

员工需要能够倾听客户的需求，并清晰地传达相关信息，以确保双方的理解与合作。

4.快速响应快速响应是客户满意度的重要指标之一。

企业需要建立快速响应机制，及时回应客户的问题和需求，以避免客户流失和声誉损害。

5.个性化体验个性化体验是根据客户的特定需求和偏好，提供定制化服务的能力。

企业应该研究客户群体，并提供个性化的解决方案，以提高客户的满意度和忠诚度。

三、签订服务合同的注意事项1.明确服务内容服务合同应明确规定具体的服务内容，包括服务的种类、范围、时间、地点等要素，以避免后续纠纷和误解。

2.明确费用和付款方式合同应明确规定服务的费用，包括服务费用、材料费用等，并约定付款方式和时间，以确保双方权益。

3.考虑合同期限服务合同应明确约定服务的期限，以避免超期服务或未及时续约所带来的问题。

双方应协商确定合同期限，并在合同中明确注明。

4.限制责任和风险在服务合同中，企业可以合理设置责任限制条款和风险分担规定，以保护自身利益和降低风险。

5.解决争议的方式合同应明确约定解决争议的方式，如调解、仲裁或诉讼等，以减少纠纷的发生，并能够在争议出现时迅速解决。

四、结论服务的要素和签订注意事项对于企业提供优质服务和促进合作具有重要作用。

企业应该关注服务质量、专业技能、沟通能力、快速响应和个性化体验等要素，并在签订服务合同时充分考虑明确服务内容、费用、期限、责任和风险限制以及解决争议的方式。

服务十要素
1．一个宗旨：上帝是顾客、回头客。

2．二个态度：用心、微笑。

3．三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

4．四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

5．五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

6．六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

7．七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

8．八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

9．九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

10．十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。