Z酒店服务质量量化标准-1 - 制度大全

酒店服务质量标准（5篇）第一篇：酒店服务质量标准酒店服务质量标准[推荐]一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

第一章通用服务质量标准通用服务质量标准之一——着装仪表通用服务质量标准之二——礼节礼貌通用服务质量标准之三——服务态度服务操作标准之四——服务语言通用服务质量标准之五——形体动作通用服务质量标准之六——劳动纪律通用服务质量标准之七——服务效率通用服务质量标准之八——总体协调通用服务质量标准之九——职业道德通用服务质量标准之十——客人满意程度第二章安全标准安全标准之一——前厅安全管理安全标准之二——客房安全管理1、开机前检查机械设备的安全性能。

2、操作时，严禁出现带手套、披散头发等有碍操作和安全的行为。

3、严格按岗位职责要求进行工作，做到机械运转时人不离机。

4、机械出现故障时，必须先停机进行排除，并及时报修。

经维修人员确认同意使用，才能开机。

5、机械进行维修、保养时，电闸处必须先挂上“禁止合闸”的警示牌。

6、不得私自拆修、改动、调校机械的电源、传运部位和蒸汽元件等。

如发现蒸汽元件及管道出现故障、破漏现象，应立即报告。

7、电闸箱必须用干布擦抹，切忌使用湿布，以防触电。

8、不得用水冲洗地板，以免发生漏电事故。

9、严禁在工作场地吸烟或堆放易燃物品。

10、水洗机、烘干机、脱水机严禁超载运行。

11、工作中发现机器有异声、异味要立即上报。

12、机器未停止时，严禁出机、入机。

13、小心使用化学原料，特别是漂白粉等。

客房安全管理制度（一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。

1、烟感装置。

2、自动喷淋灭火装置。

3、防盗门链。

4、房门窥镜孔。

5、安全通道。

6、防火通道。

7、紧急疏散图。

8、消防装置。

9、报警装置。

10、防火标志。

11、楼道监控装置。

（二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。

2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。

3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。

4、电器设备安全。

5、登高作业要有人扶梯。

6、无明火作业。

7、清洁用化学品使用安全。

一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。

本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。

二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。

三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。

四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。

2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。

3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。

4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。

5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。

五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。

定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污 违反此规定者立即整改，并批评教育。 迹 符合卫生法和相关规定 违反此规定者立即整改，并批评教育。
酒店服务质量标准
项 目 保安部 1．到店客人协助 2．来店客人指引 3．值班巡视工作 工程部 1．设施设备的检修 2．设施设备的报修 1．电视节目 2．音响效果 3．店内温度 财务部 1．交账单、交班审核 表、营业收入报表 2．发票、原始账单 3．折扣单 4．客损、客用的录入 5．冲账 6．酒水单 数量及金额相符 不相符立即整改，并批评教育 对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维 达不到标准立即整改，并批评教育 修 接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况 采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕 达不到标准立即整改，并批评教育 （特殊情况除外） 图像清晰，音质好 音质好，调节有效 符合标准 违反此规定者立即整改 违反此规定者立即整改 违反此规定者立即整改 10-8分 7-5分 5-3分 3-1分 主动为客人提供服务 积极主动为客人进行指引 认真值勤，发现可疑情况及时汇报 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 10-8分 7-5分 5-3分 3-1分 项目标准 质检标准 10-8分 评分标准 7-5分 5-3分 3-1分
2．语调
3．谈话
与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻 尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈 话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意 礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对 其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位 客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站 违反此规定者立即整改，并批评教育。 在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打 扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客 人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使 双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或 改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后 退1-2个半步，点头示意后转身离开

一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。

本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。

二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。

三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。

四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。

五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。

六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。

七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。

八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。

通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。

酒店行业服务质量标准尊敬的各位业界同仁：为了提升我国酒店行业的整体竞争力、改善服务品质和行业形象，经过广泛征求意见和经验总结，我国酒店业协会联合相关部门制定了《酒店行业服务质量标准》。

现将该标准向大家公告，以便广大酒店企业和从业人员参考和遵守。

一、服务态度与礼仪1. 酒店员工应具备基本的服务礼仪，包括穿戴整洁、面带微笑、言谈文雅等。

2. 酒店员工应主动询问客人需求，积极提供协助和解决问题。

3. 酒店员工应耐心倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题，并做好服务后续跟踪。

二、接待流程与客房服务1. 酒店应以客人的需求为导向，合理安排客人的入住、退房及订单修改事宜。

2. 酒店客房应保持整洁，床品及毛巾等应具备一定的品质标准，保证客人的舒适度。

3. 酒店应提供24小时热水、空调、电视等基本设施，并定期检查设备是否正常运行。

三、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持餐区整洁，餐桌摆放合理，厨师应具备一定的烹饪技能和专业知识。

2. 酒店应提供各类早、中、晚餐菜单，满足客人各个口味的需求。

3. 酒店餐饮部门应提供及时、快捷的服务，确保食物的质量和安全。

四、会议及活动组织1. 酒店应提供多样化的会议设施和设备，满足客人不同规模的会议需求。

2. 酒店会议室应保持干净整洁，提供充足的空调和良好的灯光条件。

3. 酒店应提供专业的会议服务团队，为客人的活动提供全程协助和支持。

五、安全与环境保障1. 酒店应制定完善的消防安全管理制度，并进行定期演练和检查。

2. 酒店应保持公共区域的整洁和安全，定期进行维护和清洁。

3. 酒店应遵守环保法规，推行节能减排措施，减少对环境的负面影响。

六、客户投诉与处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户反馈并进行详情记录。

2. 酒店应制定快速解决投诉的方案，并对解决过程进行全程跟踪和记录。

3. 酒店应向客户反馈投诉处理结果，并在必要时给予适当的赔偿或补偿。

我们鼓励所有的酒店企业和从业人员按照《酒店行业服务质量标准》要求，不断提升服务品质和专业水平，为客人提供更好的入住体验。

酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。

为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。

一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。

2、服务投诉处理及时率 100%。

3、服务质量培训覆盖率 100%。

二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。

2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。

三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。

前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。

宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。

2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。

宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。

客房设施设备完好率达到 95%以上。

3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。

餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。

食品卫生合格率达到 100%。

4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。

会议布置应在会议开始前 1 小时完成。

会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。

四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。

2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。

3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。

4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。

五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。

服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。

酒店餐厅服务质量标准1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。

2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。

4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。

5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。

6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。

7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。

8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。

9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。

10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。

11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。

12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。

13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。

14、设立无烟区，桌上有标志。

15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。

16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。

17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。

18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。

19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。

20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。

21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。

22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。

23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。

24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。

25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。

酒店服务质量效率标准一、前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台3米之内问候。

2、电话铃声3声之内接听。

3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。

5、旅游团队接待和办理入住登记手续，10分钟内完成（有预订的）。

6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。

7、输单时间不超过1分钟。

8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。

9、帮客人换房在2分钟内完成。

10、为客人办理查询不超过20秒。

11、查询住客资料30秒。

12、查询预订客人资料30秒。

13、查询离店客人资料30秒。

14、查询客人历史档案资料30秒。

15、查询团队资料30秒。

礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。

2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。

3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。

4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。

5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。

6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。

7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。

8、所有出车提前15分钟侯客。

9、为客人叫出租车在1分钟内完成。

10、为客人开车门在2秒内完成。

11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。

商务中心：1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。

2、收传真时间不超过5分钟。

（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。

4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。

5、为客人发邮件时间不超过5分钟。

6、为客人装订文件10分钟100页。

7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。

二、客房部服务效率量化标准房务中心：1、电话铃响3声内接听。

酒店服务质量检查标准检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。

仪容仪表一、着装1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。

2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。

3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。

4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。

8、二、仪容仪表1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。

3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。

4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。

5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。

7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。

9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。

三、形体动作1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。

2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。

3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。

4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。

5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。

酒店客户服务质量考核评分标准1. 评分背景本评分标准旨在对酒店客户服务的质量进行量化评估，以确保酒店能够提供高水平的客户体验。

评分分为五个维度：员工服务态度、服务速度与效率、问题解决能力、沟通与协调能力以及酒店设施的状况。

2. 评分维度与指标2.1 员工服务态度- 员工的礼貌与专业性- 对客人的关注与热情程度- 员工的主动帮助与微笑频率2.2 服务速度与效率- 入住与退房手续所花费的时间- 订单处理速度- 餐厅点餐与送餐的时效性2.3 问题解决能力- 对客人投诉与问题的响应速度- 解决问题的准确性与有效性- 对客人问题的跟进与处理态度2.4 沟通与协调能力- 员工间的协作与沟通效果- 员工与客人之间的有效沟通- 团队成员之间的协调与配合能力2.5 酒店设施的状况- 客房清洁程度与整洁度- 公共区域的维护状况- 设施故障的及时维修与处理3. 评分标准3.1 五分制评分- 5分：无可挑剔，服务卓越- 4分：服务良好，有少许改进空间- 3分：服务一般，需要明显改进- 2分：服务差，客户体验差强人意- 1分：服务非常差，需要立即改进3.2 加权综合评分根据各维度的重要性和权重，对每个维度的评分进行加权计算，得出最终的酒店客户服务质量考核评分。

4. 评估周期与结果使用- 每季度进行一次评估，以确保酒店客户服务质量的持续改进。

- 评估结果将用于酒店内部管理和提升服务质量，不对外公开。

以上为酒店客户服务质量考核评分标准，希望能够帮助酒店管理团队提升客户服务水平，提供更好的客户体验。

评分标准可根据需要进行适当调整和细化。

Z酒店服务质量标准量化一-制度大全Z酒店服务质量标准量化一之相关制度和职责，酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。

宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量...酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。

宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照酒店服务质量标准量化到各岗位。

服务质量标准一览表检查项目项目标准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平流利使用、说得清、听得懂行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好前厅温度23——25背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水和冰块服务有保证、及时、卫生餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好菜式美观程度色、形、味俱佳食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务态度好、效率高、服务周到、规范化商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品房务部对客服务标准序号名称标准1散客入住1分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉20分钟,否则另给客人答复4中英文打字90以上/分钟5订票服务1小时内6租车服务30分钟内7行李服务5分钟内8接听服务3声之内9清理VD房30分钟内10查OK 房3分钟内11检查VD房卫生5分钟/间12开夜床服务5-8分钟/间13租借物品3分钟内送到房间14住客房维修5分钟内赶到现场维修15中式铺床3分钟,20分钟内维修未完成通知前台换房16会议服务提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位,每15分钟续一次茶17大堂地面推尘每20-30分钟一次18大堂洗手间每小时全面清理一次19客用电梯不超过3个烟头,每30分钟清理一次党工委制度党总支制度党校制度欢迎下载使用，分享让人快乐。

酒店服务质量考核标准一、出勤1、员工迟到或早退，每十分钟扣5元，以此类推；2、员工迟到或早退在1-3小时按旷工半天处理，扣除当天工资，；3、员工每天必须二次签到，漏签一次扣2元；4、员工二次签到时间应为每天到岗的上班时间应准确填写；5、员工当月迟到或早退超过三次以上扣工资20%；6、员工在工作时间内未经部门经理批准擅自脱岗扣50元；7、员工请病假应持医院病假条方可生效，否则视为事假处理；8、员工旷工扣3天工资，此外停休一天；9、员工奖金须本月内无罚款、无违纪、无旷工；10、员工满勤需上满月无带薪休假享受满勤100元；二、仪容仪表1、员工工装不整洁，未穿规定鞋袜，未戴领结或领带，鞋袜破损有污渍，每次扣5元，保洁2元；2、员工上岗未戴名牌，名牌字迹模糊，名牌佩戴不规范，每次扣5元，保洁2元；3、女员工长发未束起，发行怪异，男员工烫发，留怪异发型，双鬓过耳，留胡须每次扣5元，保洁2元；4、女员工留长指甲，涂指甲油，喷洒过浓香水，每次扣5元；三、行为举止1、见客人不微笑、不点头、不问好，每次扣10元；2、前台站位时应站门口带位，不能与酒水员、会计、教练聊天，说笑，违反者每次扣10元；3、工作时间接听私人电话及查看短信息须离开工作区域及客用区，有违反者每次10元；4、工作时间用酒店电话打私人电话，每次扣10元；5、工作时间聚堆聊天，每次每人扣10元；6、随地吐痰在非吸烟区吸烟，乱丢烟头、纸屑等，每次扣10元；7、下班后无故在会所逗留，每次扣10元；8、擅自使用客用电梯、客用卫生间，食用客人食品，客用淋浴、桑拿盐蒸、每次扣30元；9、在更衣厨内存放酒店或客用物品，每次扣30元；10、在工作时间内睡觉、串岗、打扑克、下棋、看小说、上网聊天等，每次扣20元；11、工作时间唱歌或吹口哨，每次扣10元；12、偷食酒店或客人食品，每次扣30元；13、员工在会所内打架，每次扣200元，并扣除一个月押金；四、工作表现1、服务不主动、不热情、不迅速、效率低、不周到、用语不礼貌，每次扣20元，保洁10元；2、工作区域或打扫卫生不彻底者，每次扣20元，保洁10元；3、工作中出现跑单，照原价赔偿，每次扣20元；4、算错账单照原价赔偿，每次扣20元；5、违反岗位职责、工作程序、由个人原因造成的工作失误每次扣30元；6、对于本岗位出现的问题不处理或不上报，每次扣50元；五、批评1、员工受到酒店或部门通报批评，每次扣100元；2、引起客人投诉，包括会所考察或暗访，扣100元；3、对宾客投诉和意见不反馈，每次扣50元；4、管理人员查处的问题未纠正或解决，每次扣50元；六、表扬1、员工受到酒店或部门通报表扬，每次加100元；2、因服务态度好或服务效率高受到客人点名表扬（附文字资料），每次加50元；3、在服务方面提出合理化建议并被部门采纳，每次加50元；七、连带责任1、各岗位主管查出的员工不合格项，对于当班领班实施连带责任，每次扣50元；2、质管部查出的问题，当班领班实施连带责任，每次扣50元；。

酒店各岗位量化标准酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。

宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。

工作标准一览表检查项目项目标准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动值班经理态度好、效率高、协调应变能力强整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品对客服务标准序号名称标准1 散客入住1分钟内2 团队入住10分钟内3 处理投诉20分钟，否则另给客人答复4 订票服务1小时内5 接听服务3声之内6 清理VD房30分钟内7 查OK房3分钟内8 检查VD房卫生5分钟/间9 开夜床服务5-8分钟/间10 租借物品3分钟内送到房间11 住客房维修5分钟内赶到现场维修客房服务标准一、客房内物品摆放规范序号物品标准1 床上用品规整平铺于床上2 有线T字型，一头插墙上，直头插电视机上3 垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米4 茶几围椅茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米5 落地灯与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。

火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人6 窗帘空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边7 便纸放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米8 电脑桌键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）9 服务指南放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米10 摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米11 电话放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米12 拖鞋放于床头柜内。

酒店量化管理制度第一章总则第一条为提高酒店的管理效率和服务品质，保障酒店业务的持续发展，制定本制度。

第二条酒店量化管理制度是酒店管理体系的一部分，是酒店对于各项管理制度和操作流程的具体细化和量化规定。

第二章量化管理目标第三条酒店量化管理的目标是：提高酒店的管理效率，降低成本，提升服务质量，满足客户需求，提高员工满意度，实现酒店业务的可持续发展。

第四条量化管理的具体目标为：制定标准化的管理流程，优化运营效率，提高员工工作效率，减少资源浪费，提升客户满意度，持续改进服务质量。

第五条为了达成以上目标，酒店量化管理要依托现代化科技手段，采用数据化、标准化、科学化管理方法，通过数据分析和量化指标来实现酒店管理的目标。

第六条各级领导和员工都要全面理解和认同酒店量化管理的目标和意义，积极配合推行各项管理制度，并不断对其进行评估和改进。

第三章量化管理体系第七条酒店量化管理体系分为两个层级，即酒店总体管理层级和具体业务管理层级。

第八条酒店总体管理层级的量化管理包括：酒店战略规划、人力资源管理、财务管理、市场营销管理、客户关系管理等。

第九条具体业务管理层级的量化管理包括：接待管理、客房管理、餐饮管理、后勤管理、安全管理等。

第十条各个管理层级的量化管理具体包括三个方面的内容：流程的量化、绩效的量化、风险的量化。

第四章量化管理方法第十一条酒店量化管理采用的方法包括以下几个方面：（一）制定标准化的管理流程。

酒店要对各个管理流程进行清晰的界定和规范，确保每个环节都有明确的操作标准和程序。

（二）设定量化的绩效指标。

酒店各个部门要设定量化的绩效指标，通过对指标的监测和评估来实现绩效的量化管理。

（三）采用先进的科技手段。

酒店要充分利用现代化的科技手段，如物联网技术、大数据分析等，来实现对酒店运营的量化管理。

（四）持续改进和优化。

酒店要建立起对量化管理的持续改进机制，通过不断地优化管理流程和操作方法来提高管理效率和服务品质。

第五章量化管理实施第十二条酒店量化管理的实施要依靠各项管理制度和操作流程的规范化和标准化，督促各级管理人员和员工认真执行，确保各项规定得以落实。

量化管理细则标准针对违纪员工的处理原则：以教育为主，处罚为辅，坚持“尊重人格，治病救人”为处理原则。

针对违纪员工的处分原则：必须是建立在事实的基础上执行。

实施处分前，各部负责人必须认真调查，听取各方当事人的陈述，事实必须明确清楚。

同时部门负责人应兼顾考虑员工本人的认错态度和改错表现。

处罚一、规章制度：违反公寓及部门规章制度的视情况：一次5元—100元A、一般性经济处罚1）迟到、早退1-10分钟以内扣款5元；10-30分钟扣款10元；超过30分钟按旷工半天处理2）非工作需要，不走员工通道，擅自乘坐客用电梯：一次5元3）在工作区域大声喧哗：1次5元4）私自使用客用设施：一次10元5）未经同意，不按时参加例会/培训：一次10元6）工作时间无故离岗、串岗、聚堆聊天：一次10元B、报人事部存档性处罚1）工作时间上网包括玩手机上网（工作需要除外）：一次100元2）在当班期间睡觉：一次100元3）工作区域吸烟：一次100元4）上班期间发生侮辱、谩骂甚至打架斗殴：每人100元，严重者劝退！二、仪容仪表：仪容仪表每天检查，一次一项1元；并立即整改方可上岗；严重者给放事假1天进行整改；三、行为规范：1）发现一次不按要求问候：一次1元2）工作区域不讲普通话：一次1元3）用餐超时，跟不上队伍：一次2元5）工作电话不按规范使用：一次2元四、服务质量：1）宾客投诉：根据投诉内容视情况：一次30—100元，严重者劝退！2）内部投诉：根据投诉内容视情况：一次20—50元，严重者劝退！3）房态出错，未造成后果：一次10元4）房态出错，造成不良后果/宾客投诉：一次30—100元5）未按时交接，造成工作延误/不良影响：一次20—30元6）未完成当日工作任务切未经直属上级同意私自离岗、下班：一次30元严重者劝退！7）按期未完成直属上级安排的工作任务：一次20元五、操作规范：1）交接班不认真不到位引起工作滞缓甚至引起投诉，是具体情况罚款20-100元2）房卡、钥匙不随身携带：一次处罚20元3）下班未交回房卡/钥匙/对讲机：一次一项处罚50元4）没有敲门或未经客人同意而进入客房视情况：一次20—100元，甚至开除5）布草当抹布使用：一次50元并清洗干净；6）房卡遗失：一次处罚：100元，甚至开除7）拉帮结派，造谣生事者有碍部门同事团结：一次处罚100元，甚至开除8）野蛮操作，造成设备、工具损坏视情况：一次处罚10-100元（并赔偿）9）无正当理由不服从工作安排；一次20元，10）不按要求使用清洁剂，造成设施设备损坏，清洁物损坏视情况：一次20—100元（并赔偿）六、卫生质量：1）各自区域有大垃圾：一次处罚20元2）公共区域卫生严重不合格（4处/间以上），严重影响领班效率：一天处罚10元；月超过4天取消当月休假一天，季度累计10次，取消季度奖；3）工作间、办公室、公共卫生间严重不达标：一次处罚5—15元并立即整改（含领班）4）卫生部门检查卫生不达标视情况：30—100元（领班/主管）奖励1）宾客表扬：根据内容视情况：一次奖励：50—100元，优秀员工优先考虑2）内部表扬：根据内容视情况：一次奖励：20—50元，优秀员工优先考虑3）拾金不昧视情况：一次50—100元（通报表扬）4）积极参加公司各项活动并获得荣誉视情况：一次100—200元5）为公司提出合理化建议/意见被采纳视情况：一次200—500元（通报表扬）6）为公司节能降耗做出贡献视情况：一次50—100元（通报表扬）据实际情况会定时修该切告知全员！具体操作机执行见后！2014年8月10日。