最新黄山景区服务质量问题讲课稿
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大家好!今天,我非常荣幸能在这里与大家共同探讨景区高质量发展这一重要议题。
在此,我代表全体景区工作人员,就如何推动景区高质量发展,发表以下几点看法。
首先,我们要深刻认识景区高质量发展的重大意义。
景区作为展示我国自然风光、人文历史的重要窗口,是旅游业的重要组成部分。
推动景区高质量发展,既是满足人民群众日益增长的美好生活需要,也是实现全面建设社会主义现代化国家的重要途径。
一、坚持生态优先,绿色发展景区发展要以生态环境保护为前提,牢固树立绿水青山就是金山银山的理念。
我们要深入推进生态文明建设,严格保护景区生态环境,确保景区资源永续利用。
具体措施包括:1. 加强景区生态保护,严守生态红线,确保景区生态环境持续改善。
2. 推广绿色环保理念,鼓励游客低碳出行,减少对景区生态环境的影响。
3. 优化景区能源结构,提高能源利用效率,降低能源消耗。
二、创新管理机制,提升服务质量景区发展要不断创新管理机制,提高服务质量,提升游客满意度。
具体措施包括:1. 完善景区管理制度,加强内部管理,提高工作效率。
2. 优化景区服务流程,提高服务意识,提升服务水平。
3. 加强人才培养,提高员工综合素质,打造一支高素质的景区服务团队。
三、丰富旅游产品,提升景区吸引力景区发展要丰富旅游产品,提升景区吸引力,满足游客多样化需求。
具体措施包括:1. 深度挖掘景区历史文化、民俗风情等特色资源,开发特色旅游产品。
2. 创新旅游业态,打造沉浸式体验项目,提升游客参与度。
3. 加强景区与周边景区的联动,形成旅游产业集群,扩大景区影响力。
四、强化宣传推广,提升景区知名度景区发展要加大宣传推广力度,提升景区知名度,吸引更多游客。
具体措施包括:1. 利用多种渠道,开展景区宣传推广活动,提高景区知名度。
2. 加强与媒体合作,扩大景区影响力。
3. 创新宣传方式,利用新媒体、短视频等平台,提高景区的传播效果。
总之,推动景区高质量发展,是我们共同的责任和使命。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着旅游业的不断发展,旅游景区的服务质量问题也日益凸显。
在旅游景区,游客们往往期待得到优质的服务,然而现实中却时常出现各种服务问题,如导游素质不高、景区设施老化、服务态度恶劣等。
提高旅游景区的服务质量成为当前亟待解决的问题之一。
在这篇文章中,我们将就旅游景区服务质量问题进行浅谈,并提出提高服务质量的一些措施。
一、问题分析1.导游素质不高导游作为景区的一道风景线,其素质直接影响游客对景区的整体印象。
然而现实中,一些导游的业务水平和专业素养并不高,甚至存在导游拼团、强制消费等不良行为。
2.景区设施老化一些旧的旅游景区由于年代久远,其设施设备已经老化,给游客的游览体验带来一定的影响。
景区内的观光车、索道等设备存在安全隐患,游客容易产生不安全感。
3.服务态度恶劣一些旅游景区的服务人员态度恶劣,对游客不耐烦,甚至存在不文明用语等不良现象。
这种不良的服务态度直接影响了游客的旅游体验,容易造成不满和抱怨。
二、提高服务质量的措施1.加强导游培训景区应加强对导游的培训,提高其业务水平和专业素养。
导游应具备扎实的历史和文化知识,掌握良好的讲解技巧和服务态度,在服务游客时严格遵守相关规定,杜绝一切不良行为。
旧的旅游景区应进行设施的更新和改善,确保设施设备的正常运转和安全性。
如对观光车、索道等设备进行定期检修和维护,避免出现安全隐患。
同时还可以在景区增加一些新的娱乐设施,提升游客的游览体验。
3.加强服务人员培训景区应加强对服务人员的培训,提高其服务意识和服务水平。
服务人员应注重礼貌待人,礼貌用语,文明待客,让游客感受到真诚的服务。
同时要加强对服务人员的管理和监督,严肃处理存在不良服务态度的现象。
4.加强景区管理景区应加强管理力度,建立健全的管理制度和流程,规范景区内各项服务行为。
加强对游客投诉的处理,及时解决游客的问题和困扰,树立景区的良好形象。
同时要建立健全的游客反馈机制,及时了解游客的意见和建议,不断改进和完善景区的服务质量。
旅游景区服务质量提升方案旅游景区作为人们休闲娱乐、体验文化和自然之美的重要场所,其服务质量的高低直接影响着游客的满意度和景区的可持续发展。
为了提升旅游景区的服务质量,为游客提供更优质、更舒适、更难忘的旅游体验,特制定以下方案。
一、服务质量现状分析(一)基础设施方面部分景区存在道路狭窄、停车场不足、标识系统不完善等问题,导致游客在景区内行动不便,容易迷路。
公共卫生间数量少、卫生条件差,影响游客的使用体验。
(二)服务人员方面部分服务人员服务意识淡薄,态度冷漠,对游客的需求响应不及时。
工作人员专业知识不足,无法为游客提供准确的信息和有效的帮助。
(三)景区管理方面景区管理存在漏洞,游客流量控制不合理,在旅游旺季容易出现拥挤、混乱的局面。
安全管理措施不到位,存在一定的安全隐患。
(四)餐饮和购物方面景区内的餐饮和购物服务质量参差不齐,部分商家存在价格虚高、商品质量差、服务不规范等问题,影响游客的消费体验。
二、服务质量提升目标(一)短期目标在接下来的半年内,解决当前存在的突出问题,如基础设施的修缮和完善、服务人员的培训和管理改进等,使游客满意度提升 10%。
(二)中期目标在未来一年内,建立健全景区服务质量标准和监督体系,优化景区管理流程,使游客满意度提升 20%。
(三)长期目标在未来三年内,打造具有特色和高品质服务的旅游景区品牌,使景区在同类景区中具有较高的竞争力,游客满意度保持在 90%以上。
三、服务质量提升措施(一)基础设施优化1、加大对景区道路、停车场、休息设施等基础设施的建设和改造力度,确保游客在景区内的行动便捷和舒适。
2、完善景区标识系统,设置清晰、准确的指示牌和地图,方便游客游览。
3、增加公共卫生间的数量,提高卫生标准,定期进行清洁和维护。
(二)服务人员培训1、定期组织服务人员参加职业道德、服务意识和沟通技巧等方面的培训,提高服务人员的综合素质。
2、加强对服务人员的专业知识培训,使其熟悉景区的历史文化、自然景观等方面的知识,能够为游客提供准确、详细的讲解和咨询服务。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着人们生活水平的提高和旅游观念的不断转变,旅游行业正在蓬勃发展,成为了人们休闲度假和增加文化阅历的首选方式。
旅游景区作为旅游业的重要组成部分,服务质量的优劣直接影响着游客的满意度和再次选择意愿。
景区服务质量问题的重要性凸显出来,如何提升景区服务质量成为了一个亟待解决的问题。
一、景区服务质量问题1.服务人员素质不高很多景区员工培训不足,工作态度不端正,服务态度差,素质不高,不能给游客提供高质量的服务。
2.景区设施陈旧部分景区由于更新换代的问题,设施陈旧,不能满足游客不同需求,影响游客游览体验。
3.管理混乱部分景区管理不善,规章制度不健全,对游客产生了不便,也容易产生安全隐患。
1.加强员工培训景区应该加强对员工的培训,提高他们的服务意识和服务水平,学习专业的服务技巧和知识。
2.优化景区设施景区应该积极更新设备,提高景区设施的品质和舒适度,以满足游客的需求,提高游客满意度。
3.加强管理规范景区应加强管理规范,健全景区规章制度,增强景区安全保障,提高游客安全感和满意度。
1.引入科技手段对于一些人工操作不能满足的地方可以引入一些科技,比如自动售票机,自助导游机器人等,提高景区的智能化程度,方便游客的同时也能提高景区的服务质量。
2.增加服务监督可以增设监督部门,对景区的服务进行监督检查,对服务不到位的地方进行批评教育和整改,提高景区服务质量。
3.加强宣传力度景区可以加大对外宣传的力度,通过广告宣传、网络推广等方式增加景区的知名度,提高游客的到访率,同时也能提高景区的服务品质。
在未来的旅游发展中,景区服务质量将成为一个越来越重要的课题,只有不断提升景区服务质量,才能吸引更多游客,提高景区的知名度和美誉度。
各个景区应该加强对服务质量的管理,不断完善和优化景区服务,为游客提供更好的旅游体验。
黄山景区安全生产会议黄山景区安全生产会议尊敬的各位领导、同事们:大家好!今天,我们在这里举行黄山景区安全生产会议,旨在进一步加强对景区安全生产工作的重视,提高景区安全管理水平,确保广大游客的安全出行。
作为中国最著名的风景名胜区之一,黄山是我国重点保护的国家级自然保护区和AAAAA级旅游景区,拥有得天独厚的自然风光吸引着数以千万计的游客。
然而,随着旅游业的蓬勃发展,景区安全问题也逐渐凸显出来。
经过我们全体员工的共同努力,景区安全生产状况总体上是较好的。
但是,我们也要清醒地认识到,安全风险时刻存在,一切都不能有丝毫松懈。
首先,我想重点强调游客安全问题。
黄山地势陡峭,山间坡道曲折,存在不少景点需要攀爬。
游客容易因为体力不支或走错路线而出现危险。
因此,我们要加强对游客的安全教育和引导,提供必要的防护设施和紧急应急措施,确保游客安全游览。
其次,我们要加强对员工安全的管理。
员工是景区运营的重要一员,他们的安全也关系到景区的正常运营。
我们要重视员工培训,提高他们的安全意识和应急处理能力。
此外,要加强对设备设施的维护和保养,确保其正常运行,避免因设备故障导致的安全事故。
另外,要加强对周边居民和商户的管理。
景区周边有许多农民和商户,他们的行为也会对景区安全产生影响。
我们要与他们保持良好的沟通和合作关系,加强对他们的安全意识培养,共同维护景区的安全环境。
最后,我要强调安全监管的重要性。
安全监管是防范安全事故的最后一道关口,也是推动景区安全工作的重要保障。
我们要遵守国家和地方的安全法规,严格执行各项安全制度,建立健全安全管理体系,定期组织安全检查和应急演练,及时发现和解决安全隐患。
通过开展本次安全生产会议,希望我们能够进一步加强安全意识,明确各自的职责,并采取切实可行的措施,共同为黄山景区的安全生产贡献力量。
只有我们齐心协力,才能够让黄山景区成为一个真正安全可靠的旅游目的地。
最后,我希望大家能够认真听取专家的讲解,积极参与讨论,将会议精神贯彻到每个工作环节中,为黄山景区的安全生产工作做出应有的贡献。
景区服务质量的案例一、暖心篇。
1. 迷失在美景中的“及时雨”我去黄山旅游的时候,那山可真是又高又大,风景美如画。
我就像个好奇的小猴子,这儿看看,那儿拍拍,结果一不小心就和同行的小伙伴走散了。
当时我那个着急啊,在山上人生地不熟的,手机还没信号。
我就像只没头的苍蝇到处乱转。
这时候,一个景区的工作人员出现了,就像超级英雄一样。
他穿着整齐的制服,面带微笑问我怎么了。
我就把情况和他一说,他马上安慰我,说别担心,这种情况很常见。
然后他用对讲机联系各个岗位的同事帮忙留意我的小伙伴。
在等待的过程中,他还和我讲了很多黄山有趣的小故事,什么猴子观海的传说啦,让我原本焦急的心情慢慢放松下来。
没过多久,就有消息传来,小伙伴在另一个观景台被找到了。
这个工作人员还细心地给我指了去和小伙伴会合的路线,我当时真的特别感动,感觉他就是我在黄山的守护天使。
2. 特殊需求的贴心满足。
在成都的一个古镇景区游玩的时候,我同行的朋友是个坐轮椅的残疾人。
我们本来还担心古镇的路不好走,很多地方他可能去不了。
结果到了景区门口,工作人员就主动迎上来询问情况。
知道我们的担忧后,他们专门安排了一个工作人员,带着我们走景区的无障碍通道。
这些通道都打扫得干干净净的,而且一路上还有很多方便轮椅休息的小平台。
我们到了一家特色茶馆想进去坐坐,茶馆门口有个小台阶。
工作人员二话不说,找来了一块木板,搭了个简易的小斜坡,帮助朋友的轮椅顺利进入茶馆。
这一趟古镇之旅,因为景区工作人员的贴心服务,让我们感受到了满满的关怀,就像在家一样自在。
二、闹心篇。
1. 排队之乱象。
去某热门主题公园玩,里面有个超刺激的过山车项目。
那队伍排得老长了,像条蜿蜒的巨龙。
本来排队就很无聊,大家都在耐心等待。
可是,景区的管理却很混乱。
有一些工作人员的朋友或者亲戚,就直接插队进来了。
这让我们这些老老实实排队的人很气愤。
我们向工作人员反映,那个工作人员还爱答不理的,说什么可能是误会,这明显就是睁着眼睛说瞎话嘛。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施【摘要】旅游景区服务质量问题一直是游客关注的焦点。
提高旅游景区服务质量对于吸引游客、提升景区竞争力至关重要。
本文首先分析了影响旅游景区服务质量的因素,包括人员素质、设施设备等方面,然后探讨了提高服务质量的方法,如培训员工、更新设施等。
进一步讨论了如何加强服务质量管理,以确保服务水平持续提升。
同时介绍了具体措施,如制定服务标准、建立投诉处理机制等,以提高服务质量。
最后阐述了提高服务质量的意义,包括增加游客满意度、提升景区品牌形象等。
通过本文的分析和讨论,可以帮助景区管理者更好地认识和解决服务质量问题,提升景区整体竞争力。
【关键词】旅游景区、服务质量、问题、提高性措施、重要性、影响因素、方法、管理、具体措施、意义、总结1. 引言1.1 概述旅游景区服务质量问题旅游景区是人们选择休闲和旅游的重要场所,而景区的服务质量直接影响着游客的满意度和体验感受。
在实际运营中,旅游景区服务质量问题却是普遍存在的。
一些景区存在着服务态度不够友好、服务效率低下的情况,导致游客感受到不愉快和不满意。
景区的管理水平和设施设备的完善程度也会影响到服务质量,一些景区由于管理不善或设施陈旧导致服务质量下降。
景区存在一些不规范的营销手段和服务流程,导致游客体验不佳,影响了景区的口碑和形象。
提升旅游景区的服务质量已成为当前需要重视的问题。
只有优化景区的服务流程、加强员工培训、改善设施设备、规范管理制度,才能提高景区的服务质量,吸引更多游客并提升景区的竞争力。
在当前旅游市场竞争激烈的情况下,景区应该认真对待服务质量问题,并采取有效措施提升服务质量,以满足游客需求,提升景区的品牌价值。
1.2 介绍提高旅游景区服务质量的重要性提高旅游景区服务质量的重要性在旅游行业中至关重要。
优质的服务质量不仅可以提升游客的满意度和忠诚度,还能够提升景区的口碑和竞争力,吸引更多游客前来参观。
一个景区如果能够提供高品质的服务,游客们将会在享受美景的同时感受到对他们的尊重和关怀,从而产生愉快的旅游体验。
黄山景区关于优化管理措施黄山景区关于优化管理措施一、引言黄山景区作为中国著名的旅游景点之一,拥有独特的自然风光和丰富的文化资源。
为了提高景区的管理效率和游客的体验,黄山景区提出了一系列的优化管理措施。
本文将介绍黄山景区关于优化管理措施的具体内容和实施效果。
二、优化景区布局首先,黄山景区通过优化景区布局以提升游客的观赏体验。
景区内修建了更加便捷的步行道路和观景台,方便游客欣赏不同角度的美景。
此外,景区还加强了信息服务系统的建设,设置了路标和指示牌,方便游客自主探索景区。
三、完善旅游服务设施为了提高游客的舒适度和便利性,黄山景区进行了旅游服务设施的完善。
景区内增设了更多的公共厕所和休息区,方便游客的日常需求。
此外,景区还开设了更多的餐饮和购物场所,满足游客的生活和娱乐需求。
同时,景区还提供了免费的无线网络服务,方便游客在景区内获取信息和与亲友分享旅行经历。
四、强化安全保障措施为了确保游客的安全,黄山景区加强了安全保障措施。
景区内增设了更多的安全护栏和防护设施,确保游客行走时的安全。
同时,景区加强了人员巡逻和监控系统的建设,及时发现并处置安全隐患。
景区还与附近的医院建立了紧密的合作关系,保障游客在意外情况下能够及时得到医疗救助。
五、优化游客服务流程为了提高游客的服务质量,黄山景区优化了游客服务流程。
景区设立了信息咨询中心,为游客提供各种旅游信息和服务指南。
游客可以在此处获取景区地图、导游讲解和推荐路线。
此外,景区采用了智能化的售票系统,游客可以通过自助购票机快速购买门票,减少排队时间。
六、开展环境保护工作为了保护景区的自然环境,黄山景区加强了环境保护工作。
景区开展了定期的垃圾清理和环境整治工作,保持景区的整洁和美观。
同时,景区禁止游客乱丢垃圾和损坏植被,通过宣传教育活动提高游客的环保意识。
景区还与周边的农民合作,推行有机耕作和生态农业,减少农药和化肥的使用。
七、实施效果黄山景区通过优化管理措施取得了显著的效果。
中国旅游文化之黄山讲稿其一(含5篇)第一篇:中国旅游文化之黄山讲稿其一黄山讲稿今天,带领大家从某些侧面了解一座大山。
之所以说从某些侧面,是因为这座山以变化万端取胜,它的灵动变化,使人不能全窥其貌。
它是“震旦国中第一奇山”。
【视频】“黄山开篇”,4分钟。
这就是黄山,是“天下第一奇山”,森林覆盖率56%,植被覆盖率83%,孕育动植物2000多种,兼有天下名山之美景,泰山的雄伟,华山的险峻,雁荡山的巧石,庐山的飞瀑,衡山的烟云,峨眉山的清秀。
古往今来,赞美黄山的人、赞美黄山的语言不计其数。
“五岳归来不看山,黄山归来不看岳”是最高褒奖,这句话源于一个人对黄山的赞叹,他就是徐霞客,这位中国古代最伟大的地理学家和旅行家,中国的马可波罗,出生于江苏江阴县的一个富商家庭,年轻时就立志要走遍中国名山大川。
他的旅行人生分为三段,一是旅行的准备阶段,28岁以前,徐霞客主要是阅读地理文化遗产,凭兴趣游览了太湖和泰山等地,没有游记,二是28-48岁,游览了黄山、华山、恒山、五台山、嵩山等,只写了1卷游记,占他整个游记的十分之一,三是51-54岁南游,写了9卷。
30多年写了60多万字的《徐霞客游记》,历经16个省,徒步旅行,克服重重困难,三次遭遇强盗,四次绝粮,不管怎样,他都坚持将游历所见的名山大川、名胜古迹、地理风貌、风土人情记录下来。
游记开始时间是5月19日,自2011年起,这个时间就是我国的旅游日。
徐霞客抱着“游山川如会知己,探穷凹如获至宝”的兴趣,遍观国家地理,1616年和1618年两登黄山,当他登上光明顶,发出“薄海内外,无如徽之黄山。
登黄山,天下无山,观止矣”的由衷赞叹。
除了明代的徐霞客,清代学者赵吉士说:“黄山之奇,信在诸峰;诸蜂之奇,信在松石;松石之奇,信在拙古;去雾之奇,信在铺海。
……”,有一个书生不信此言,毕竟“一人传其虚,万人传其实”的事多了去了,他怀疑黄山之美又是一个语言吹成的神话。
他决定亲自游览黄山,一探究竟。
摘要 (2)关键词 (3)一、引言 (3)二、服务质量突出问题 (3)(一)作用性质量欠佳 (3)(二)技术性质量不健全 (3)(三)缺乏综合管理理念和行动 (4)三、黄山景区服务质量管理的意义 (4)四、黄山景区服务质量管理对策 (4)(一)建立服务质量管理机构 (4)1.领导决策组 (5)2.实际操作组 (5)(二)建立服务质量管理多方参与制 (5)1、职员参与制 (5)2、游客管理制 (5)3.跨部门协调制 (5)4.行业组织人员、专家参谋制 (6)(三)制定景区员工激励机制 (6)1.设计合理的薪酬制度 (6)2.建立服务质量培训制度 (6)3.实施积极详细的奖励制度 (7)(四)制定黄山景区服务质量内部标准 (7)五、结语 (7)六、参考文献 (8)浅析黄山景区服务质量存在的问题摘要:黄山景区是国家历史文化名城,服务质量是黄山景区的根本,随着我国旅游业的蓬勃发展,黄山景区的服务质量已成为制约其发展的关键,只有建立良好的口碑才能实现黄山景区经营上的可持续发展。
通过黄山景区服务质量的概念和特点的阐述,对湖南黄山景区景区服务质量存在的问题及原因进行详细分析,提出提升湖南黄山景区服务质量的对策。
关键词:黄山景区;服务质量;问题;对策一、引言景区是旅游业的心脏,是发展旅游的物质基础,目前,我国黄山景区硬件设施建设整体水准不低。
客观地说,标准规定的各项服务项目,黄山景区基本都具备。
然而,由于管理水平、服务人员素质等软件的原因,黄山景区的整体服务水平不高,从而形成了景区技术质量不低,而功能质量相对偏低的局面。
而且旅游体验或旅游服务质量遵循“100-1=0”的规则。
因此,服务质量是黄山景区的根本。
二、服务质量突出问题(一)作用性质量欠佳黄山景区的作用性质量是景区服务过程中的质量,是服务的可感知部分,即游客是在休闲、愉悦、轻松的氛围还是在紧张、担忧的心情下得到服务的。
目前黄山景区景区对功能性质量不够重视,服务可信度不高。
具体表现为:景区服务人员不能做到微笑服务,对旅游者缺乏耐心,缺乏应有的礼仪常识;服务人员在岗时,没有融入自我角色中;服务人员偷工减料、随意降低服务技术标准的情况时有发生,这一点在旅游淡季尤为明显。
(二)技术性质量不健全黄山景区的技术性质量是为游客提供了什么服务,如游览、游乐设施、旅游设施、服务人员等,属于景区可见部分。
由于目前众多的旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制,造成无法向旅游者提供高质量的旅游产品,特别是在旅游旺季,游客量的增大,更加大了各子系统之间的衔接难度。
(三)缺乏综合管理理念和行动一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
景区全体员工和各个部门,群策群力,综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法,通过全过程的优质服务,全面满足旅游者需求的管理活动。
目前黄山景区的服务管理都不规范,管理效率低下,缺乏符合景区自身情况的科学服务管理体系指导,严重阻碍了景区全面升级、管理的步伐。
三、黄山景区服务质量管理的意义“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段”。
由此定义可知,旅游服务质量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。
旅游服务质量管理的重要性主要表现在:(一)是完善市场经济体系,规范市场行为的重要战略措施。
(二)是我国旅游业参与国际市场竞争,增强竞争能力的重要条件。
(三)体现服务质量差别,创造公开竞争市场环境的重要条件。
(四)是社会主义市场经济的客观要求。
四、黄山景区服务质量管理对策黄山景区服务质量管理可以通过四部分来实现:管理机构、多方参与制、激励促进制和服务质量内部标准。
(一)建立服务质量管理机构建立质量管理机构,确立各级组织机构的职责和权限是黄山景区服务质量管理的基础工作,同时对景区全体员工包括质量管理小组人员进行质量管理培训也是景区提高服务质量必不可少的工作。
1.领导决策组质量管理领导小组是由统领整个景区运作的核心人物构成,主要包括景区高层管理者和各主要部门负责人。
质量管理领导组除管理、安排、协调日常工作外,还要引导景区向既定目标健康发展。
对于领导组来说,安排、引进合适的人去做相应的工作是比较关键的。
2.实际操作组项目实施工作组是景区内具体执行领导组的命令、安排,改善景区服务质量的组织机构。
一般情况下,项目实施工作组分别承担硬件、软件等方面的整改与服务质量管理,可以帮助景区在短时间内迅速解决景区发展中各种问题。
(二)建立服务质量管理多方参与制黄山景区服务质量管理体系的构建与景区升级需要包括景区全体员工、游客、外部组织在内的多方积极参与。
1、职员参与制员工是景区服务质量改进的参与者与具体实施者,他们是景区服务管理活动的主要力量。
景区的点滴进步都需要员工发挥主观能动性,积极实现。
2、游客管理制游客是黄山景区的直接服务对象,其对服务质量的切身感受对景区质量的评判与改进最有说服力。
景区应通过问卷调查、游客意见箱、各种投诉等获取景区现有服务存在的问题,使游客真正参与到景区服务质量管理过程中。
同时要鼓励游客为景区出谋划策,帮助景区在服务上再上新台阶。
3.跨部门协调制景区的服务质量管理涉及到安全、绿化、导览、质量等主要职能部门,它们对景区的服务质量管理都负有重要责任。
少了任何一个部门的参与,景区的服务质量管理都不达标。
4.行业组织人员、专家参谋制外部对景区的帮助作用往往是巨大的。
某些问题是景区自身难以解决的。
比如游人休息、活动空间的打造,文化、环境氛围的布置等。
专业的规划设计公司可以对景区的升级提供切实有效的整改措施,帮助其在短时间内实现质的飞跃。
旅游行业组织的专家等人员对景区评定标准的理解更加透彻,也能对景区提出中肯的整改建议,指明景区前进方向。
因此,景区应当积极与规划专家、旅游行业组织的人员进行沟通,邀请他们为景区的服务质量提升献计献策。
(三)制定景区员工激励机制1.设计合理的薪酬制度要根据景区的综合效益与员工的级别制定不同的薪酬制度,使员工薪酬与业绩挂钩,提高景区员工的薪酬满意度与整体素质。
黄山景区服务业属于劳动密集型行业,员工的服务是景区产品的一部分。
员工薪酬制定得合理与否对景区员工的工作态度和行为影响较大。
景区应根据企业自身特点,引入绩效工资制,在为员工提供相应的薪酬回报的同时,提高员工的工作热情,稳定景区用人队伍,这也可以帮助景区引进更多的外部优秀人才,提高景区的人才素养与整体服务质量。
2.建立服务质量培训制度黄山景区从业人员素质的高低在很大程度上影响着景区服务质量管理体系是否良好。
为此,景区必须建立培训制度,这是服务质量管理的基础性工作。
我国黄山景区服务质量培训工作的开展情况并没有引起应有的重视,主要是没有认识到培训的重要性,或是因为资金、时间、成本等顾虑而对人力资本投入不足。
景区服务质量管理体系要想取得理想的效果,必须建立良好的服务质量培训制度。
首先要通过对照服务质量标准、质量检查及游客投诉的情况确定培训需求;其次,从景区的实际出发,确定培训方式、项目,合理安排课程,并制定相应的评估标准;在确定培训内容后,要安排合适的师资对需要培训的员工进行辅导培训;培训结束后,要通过考试、跟踪调查等手段,对景区培训工作进行评估。
3.实施积极详细的奖励制度为了支持黄山景区服务质量管理活动的有效开展,景区应当制定能调动员工积极性的奖励制度,对那些在质量管理过程中为管理目标的实现做出贡献的部门和个人,进行物质、精神奖励和进一步的鼓励。
例如,在景区开展“优秀员工”和“服务之星”等评选活动,树立一些先进和典型,使员工在精神上有前进的目标和方向,同时,给予一定的物质奖励。
(四)制定黄山景区服务质量内部标准没有规矩,不成方圆;没有标准和流程,则无法控制服务质量的规范性、准确性。
对于景区来说,等级越高,景区对服务的规范性要求也越高。
制定内部标准,首先必须根据景区的实际情况,确定服务的主要内容,做到全面、系统,同时参照目前景区服务的实际情况,制定出旅游交通、游览、安全、卫生、邮电、购物、综合管理、资源与环境保护等硬件标准,软件方面还应在服务态度、时效、技巧、个人仪表等方面进行着重研究。
景区在一一对应、自查问题的同时,要根据自身特色,制定出软硬件方面结合实际、可操作性强的内部执行标准。
五、结语随着现代经济社会不断发展,人们的旅游需求正在持续快速增长,黄山景区的服务质量已成为景区发展的关键因素,实现黄山景区经营上的可持续发展需要不断提升服务质量。
通过黄山景区服务质量的概念和特点的阐述,对中国目前景区服务质量存在的问题及原因进行详细分析,解决好黄山景区服务质量管理中的问题,可以促进整个黄山景区的发展,从而推动我国旅游业的发展。
六、参考文献[1] Gourdin and Kloppenborg,Identifying Service Gap in Commercial Air Travel:The First Step Toward Quality Improvement,Transportation Journal,Fall 1991,22-30[2] LehtinenU.LehtinenJ.Service Quality: A StudyofQUalityDimensions.In:Working Paper.University of Tampere,Finland,19[3] Gronroos C.Marketing in Service Companies.Malmo Liber.1983[4]Gronroos,Strategic Managementand Marketing in the Service Sector.Marketing Science Institute,1983,35[5] Martin,W.B,Defining what Quality Service iS for you.Cornell IIBR Quality,1986,32—38.[6] Mitra,A,Fundamentals of Ouality control and Improvement,NY,Macmillan,1993[7] ParasuramanA,Zeithaml vA,Berry LL.Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing,1985,49(Fall):41—50[8] Parasuraman,Zeithaml and Berry(1990),“Refinement and reassessment of the SERVQUL scale,”Journal of Retailing,2001,67[9]牟婉琼;论旅行社服务质量体系的构建[J];消费导刊;2009年07期[10]欧阳莉;服务质量:旅行社经营管理的核心[J];沿海企业与科技;2007年01期[11]吴英鹰;论新形势下旅行社全方位服务质量管理的构建[J];河北职业技术学院学报;2008年01期[12]刘燕威;我国饭店业服务质量管理分析[J];商业文化(下半月);2011年05期[13]田勇;国外黄山景区门票价格特征及其启迪[J];价格月刊;2003年05期[14]黄建钢;店工程管理的服务理念与服务质量[J];桂林旅游高等专科学校学报;2006年01期[15]王立新;我国旅游人力资源开发对策研究[J];特区经济;2006年03期[16]祝晔;黄震方;黄山景区房地产开发模式研究[J];安徽农业科学;2006年21期[17]李万东;李钰;民营企业与云南黄山景区开发[J];学术探索;2006年05期[18]谭丽林;对构建旅行社服务质量管理体系的探讨[J];广西师范大学学报(哲学社会科学版);2006年03期[19]郎丽慧;拓展服务质量体系,提高顾客满意度[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年[20]刘莉;周箴;一种IP网络服务质量体系结构的解决方案[A];武汉市首届学术年会通信学会2004年学术年会论文集[C];2004年[21]都明;冯涛;杨婧玮;GPRS中服务质量保证体系的解决方案[A];四川省通信学会2006年学术年会论文集(二)[C];2006年仓库5S管理制度一、目的规范现场管理,指导各班组5S工作规范化开展,创造干净、整洁、舒适、安全的工作环境,提高现场工作效率及准确性。