投诉的定义和分类----移动

移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。

一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。

客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。

专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。

第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。

）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。

中国移动广西公司客户投诉管理办法（试行）2019年V1版第一章总则第一条为贯彻公司“客户为根，服务为本”、“两个毫不犹豫”服务理念，落实“客户是企业最大的资产，服务是与客户最主要的联系，投诉是最宝贵的资源，做好服务就是提升竞争力”四个认识要求，持续强化客户投诉管理工作,实现快速解决客户投诉；持续完善客户投诉监控监督管理体系，推动各级公司不断提高服务质量，提高投诉处理效率。

第二条本办法依据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》、《电信用户申诉处理办法》第35号令、《电信服务质量监督管理暂行办法》、集团公司《中国移动客户投诉管理办法》等制定。

第三条本办法用于规范和指导区公司相关单位、中国移动在线服务有限公司广西分公司（以下简称“在线公司”）和各市公司的客户投诉管理工作。

第四条客户投诉管理遵循首问负责制，客户优先、及时高效；尊重事实、依法合规；前置管控，预防为先；责任到人、有责必究原则。

业务查证遵循谁业务谁负责原则。

在线公司、各市公司、区公司相关单位应根据本办法，结合自身实际情况，制定本单位的客户投诉管理办法和监督考核机制，优化和完善投诉处理流程。

第二章定义与分类第五条客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径反映对产品或服务的不满，并提出要求，称为投诉。

通常其处理要求涉及到以下几个方面：（一）恢复原状：常指使用产品或服务不顺利时，客户要求恢复正常的使用范围。

（二）赔偿损失：常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿。

（三）非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。

（四）对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。

（五）无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。

第六条客户投诉按照受理渠道、业务分类、投诉性质、处理方式来划分，常规分类如下：（一）按受理渠道：10086热线、营业厅、客户经理、工信部、10080、省通管局、12315、媒体、网上营业厅、微信等。

客户投诉的定义和分类一，投诉的定义⒈投诉定义：使用公司产品或接受公司提供服务的客户，通过某种方式表达对公司的产品或服务不满意的行为，无论客户表达的是否正确，均称之为投诉。

⒉投诉判定原则：服务人员应根据客户是否提出明确投诉要求，是否表示任何不满意，是否提出明确或隐含的权益主张等来判定投诉。

下列情形属于投诉或视为投诉：投诉的分类方式很多，按照方式不同分类如下：⒈按照投诉渠道分类：分为省内投诉，越级投诉和媒体曝光事件。

⑴省内投诉：省内投诉指客户通过客服热线，营业厅（含网上营业厅），客户经理，服务监督电话或总经理热线，以及来人来访，传真，信函，电子邮件等方式进行的投诉。

各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他方式受理的投诉统一纳入到系统进行管理。

公司客服热线受理的投诉，无论平台是集中式管理还是分散式管理，只要客户拨打热线投诉，均属于省内投诉。

热线受理后转来的投诉，按照热线受理对待。

⑵越级投诉：越级投诉（也称越级申诉）指客户通过工信部电信用户申诉受理中心，当地通信管理局，公司总部，北京客服热线等行业或上级主管部门，以及社会团体，中消协等提交的投诉。

⑶媒体曝光事件：媒体曝光事件是指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。

⒉按业务分类：分为互联网宽带，固话语音（包括固定电话和无线固话），卡类及主叫注册等。

此种分类可能会随公司的产品变化而不断更新。

业务分类可在服务人员受理投诉时完成，归类原则如下：分为装移修机，服务质量，通信质量，资费争议等。

⑴装移修机投诉：指客户对装机，移机，修机服务不满意而产生的投诉。

实际上，装移修机应该属于服务质量投诉或通信质量投诉，由于我们需要重点关注装移修机投诉，所以单独摘出来进行统计分析。

装机，移机投诉属于服务质量投诉，主要问题是人员服务和超时限问题，主要原因在于：人员服务：包括各个环节服务人员的态度，语言，能力，以及是否履行承诺，按时服务，作业差错等；未覆盖：是指缆线没有通达的区域；缆线问题：是指没有空余缆线，缆线故障，缆线被盗，或缆线拆除等；交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通，容量已满，或设备故障，设备被盗，设备拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。

XX移动客户投诉处理管理办法（）目录第一章总则 (4)1．1 目的 (4)1．2 适用范围 (4)1．3 定义 (4)第二章投诉管理的核心原则 (5)2． 1 “首问负责制”原则 (5)2． 2 “部门问责制”原则 (5)2． 3 “责任追究”原则 (5)2．4 灵活处理原则 (5)2．5 处理权限 (6)第三章投诉处理的核心制度 (6)3．1 通报机制 (6)3．2 临时投诉处理小组机制 (6)3．3 处理机制 (7)3．4 奖励惩罚机制 (7)3．5 快速处理机制 (8)3、6 投诉处理团队机制 (8)第四章投诉处理职责划分 (9)第五章投诉处理核心流程 (10)第六章处理时限 (11)附件：客户投诉处理基本流程 (12)越级客户投诉处理流程（区域分公司） (13)升级重大投诉处理流程（区域分公司） (14)产品、系统类投诉处理流程 (15)快速投诉处理流程 (16)投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心） (17)投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心） (18)投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务东莞中心） (19)各类投诉处理时限 (20)第一章总则1．1 目的明确客户投诉处理的准则和工作流程，确保客户投诉得到快速、妥善的处理，以增强客户的满意度及对各部门、受理窗口处理客户投诉的情况进行更好地管理、监督。

1．2适用范围本客户投诉管理办法适用于各部门、中心、分公司对客户投诉的处理和监督工作。

1、3定义1、投诉，客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。

2、重大升级投诉，是指符合以下类型的任一种投诉：明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞、短期内无法立即解决的投诉。

经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向，甚至影响正常营业、服务的投诉。

投诉原因存在普遍性，覆盖面广，影响较大或有客户联名集体（3人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响。

XX 移动TD-LTE投诉处理手册网管中心中国移动通信集团XX有限公司二○一四年九月第一章第二章第三章附录一附录二附录三附录四目录简介 (5)各投诉处理部门职责 (5)投诉处理 (6)普通投诉处理流程 (7)批量投诉处理子流程 (8)省际投诉处理子流程 (9)国际漫游投诉处理子流程 (10)第一章简介一一一XX 移动TD-LTE投诉处理手册是以准确定位用户投诉原因、快速解决用户投诉问题为目的而制定的4G 投诉处理流程。

一一一XX 移动TD-LTE投诉预处理流程涉及客户服务中心、分公司网络调度/维护/优化中心、省公司网管中心等多个部门，各级部门共同响应，联动解决客户LTE业务投诉。

一一一一一一一一一一一一为了规范XX 移动TD-LTE业务投诉的处理流程，提高TD-LTE 网络的服务质量和投诉处理的整体素质及水平，特制定本处理手册，作为定位、解决LTE业务投诉的依据。

本手册适用于XX 移动TD-LTE用户普通投诉、批量投诉、省际投诉和国漫投诉等投诉场景。

各级投诉处理部门可在本手册的基础上，结合实际情况优化LTE 业务投诉处理流程，确保用户投诉得到快速、有效地解决。

本投诉处理手册的解释和修改权属于中国移动通信集团XX有限公司网管中心。

第二章各投诉处理部门职责一一一一一一一一一客户服务中心初步判断用户投诉原因，处理因用户原因引起的LTE 业务投诉。

用户原因包括但不局限于终端故障、手机欠费、未开通4G 功能、因费用/流量超门限而被限制4G 功能、使用4G 终端但未更换USIM卡、使用USIM卡但未使用4G 终端等。

分公司网络调度/维护/优化中心处理因无线原因引起的LTE 业务投诉。

无线原因包括但不局限于用户4G签约数据错误、用户终端参数/APN设置错误、eNodeB参数配置错误、无线资源紧张、eNodeB链路故障、基站硬件故障、PTN 本地网传输故障等。

省公司网管中心处理因省公司集中维护设备原因引起的LTE 业务投诉。

附件：
投诉分类细则
投诉行为
投诉
投诉
投诉
质量
设施
一、投诉定义：
投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。

二、投诉判定原则：
1. 指因公司人为原因而造成客户不满的诉求。

2. 指因公司非人为因素造成客户不满或对外服务工作时限超出公司规定所承诺的时限而造成客户的不满，客户明确要求维护其权益的诉求。

3. 指凡是通过政府机关、消费者组织、各级媒体等监督机构反映的涉及供电服务、业务办理、供电质量及电网建设方面存在的问题。

三、注意：
1.客服代表对拨打投诉电话的客户均要进行疏导和解释。

2.客户明确表示投诉意愿且客户反映诉求确属供电企业责任的，要选择正确的业务分类派发“投诉工单”。

3.凡工作人员已经承诺客户相关事宜，但未履行承诺的，按投诉工单派发，相应的业务分类按照对应的标准执行。

4.“其他类人员服务态度”和“其他类人员服务规范”投诉要重点质检，确保分类正确性。

投诉机制运维部主要负责对网络覆盖、漫游、通话质量、互联互通等网络类问题进行处理。

一、职责1.负责受理区公司网络部转派的网络类投诉进行及时处理并回复；2.负责受理客户通过分公司各种渠道反映的网络类投诉，并进行处理；3.负责对客户反映的网络故障进行核实并上报区公司网络部；4.负责网络信息收集、信息核实、解释口径制定等网络类投诉预防工作；5.负责分公司网络类投诉分析，并提出改进建议和措施；6.负责分公司网络类投诉案例的撰写和分享；7.负责配合区公司网络类投诉管理工作。

二、处理流程：三、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。

大致可分为以下几类：用户终端问题。

信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败）通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）上网慢、上不了网或掉线若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。

用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

四、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。

在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

1、话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。

在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。

比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：无线掉话率切换成功率信道拥塞率话务掉话比MRR统计和呼叫失败相关的话务统计指标有：随机接入成功率TCH分配成功率SDCCH分配成功率TCH&SDCCH信道拥塞率信道完好率和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：质差掉话（上下行质差掉话）ICMBAND统计FAS统计切换原因统计通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。

XX移动客户投诉处理管理办法（）目录第一章总则 (4)1．1 目的 (4)1．2 适用范围 (4)1．3 定义 (4)第二章投诉管理的核心原则 (5)2． 1 “首问负责制”原则 (5)2． 2 “部门问责制”原则 (5)2． 3 “责任追究”原则 (5)2．4 灵活处理原则 (5)2．5 处理权限 (6)第三章投诉处理的核心制度 (6)3．1 通报机制 (6)3．2 临时投诉处理小组机制 (6)3．3 处理机制 (7)3．4 奖励惩罚机制 (7)3．5 快速处理机制 (8)3、6 投诉处理团队机制 (8)第四章投诉处理职责划分 (9)第五章投诉处理核心流程 (10)第六章处理时限 (11)附件：客户投诉处理基本流程 (12)越级客户投诉处理流程（区域分公司） (13)升级重大投诉处理流程（区域分公司） (14)产品、系统类投诉处理流程 (15)快速投诉处理流程 (16)投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心） (17)投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心） (18)投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务东莞中心） (19)各类投诉处理时限 (20)第一章总则1．1 目的明确客户投诉处理的准则和工作流程，确保客户投诉得到快速、妥善的处理，以增强客户的满意度及对各部门、受理窗口处理客户投诉的情况进行更好地管理、监督。

1．2适用范围本客户投诉管理办法适用于各部门、中心、分公司对客户投诉的处理和监督工作。

1、3定义1、投诉，客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。

2、重大升级投诉，是指符合以下类型的任一种投诉：明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞、短期内无法立即解决的投诉。

经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向，甚至影响正常营业、服务的投诉。

投诉原因存在普遍性，覆盖面广，影响较大或有客户联名集体（3人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响。