大堂引导员工作职责及个金业务知识培训PPT课件

●启用LL后备，确保在客流高峰期大堂得到适当管理 ●指导员工尽最大可能拓展销售和业务机会 ●运用环境检查表确保客户区、设施和机具清洁有序 ●运用工作需求模型安排大堂经理的排班表
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大堂
等待区
大堂经理 当客户进来时以网 点精神给以问候
大堂经理在营业厅穿行
通过巧妙的问题发 现客户的需求
大堂经理 确保客户走向排队
Y
N
帮助客户在等待 时完成单据填写
N
是否 没有客户在VIP 销售等待区
Y 为VIP客户提
供优先服务
N
安排JCA提 22供优先服务
柜员销 售流程
7841 5326
个人银行业务员
高级柜员
识别客户的技巧
● 望：察言观色、服饰打扮、言谈举止
● 闻：苦恼、快乐、成功、失败、希望、人生目标
● 问：运用巧妙问题——资产、收支、爱好、特长、
客户离开
大堂经理请客户核 实具体内容后再与
网点联系
应对客户投诉的技巧
● 聆听投诉 ● 向客户道歉 ● 鼓励客户 ● 向客户承诺 ● 解决问题 ● 投诉后续跟踪 ● 投诉的善后处理
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解决投诉时应注意
▪ 采取“首问负责制”的原则受理投诉 ▪ 及时主动了解客户不满的原因 ▪ 积极为客户想办法 ▪ 将客户带到相对独立的区域为其处理 ▪ 为客户安排优先办理 ▪ 礼貌送别 ▪ 填写投诉日志
否
为客户办 理交易
存款、转帐凭条
储蓄卡领用合约
个人汇款凭证
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特殊业务申请书
使用移动 柜员工具
应对客户投诉 ● 投诉蕴含商机 ● 客户投诉原因 ● 处理投诉的流程 ● 应对投诉的技巧
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客户投诉的原因
▪ 他的期望没有得到满足 ▪ 他很累，压力很大或遇到了挫折 ▪ 他觉得你浪费了他的时间 ▪ 他觉得自己的利益受到了损失 ▪ 他的信誉和诚实受到了怀疑 ▪ 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 ▪ 他觉得对你凶一点，就能迫使你满足他的要求 ▪ 他作错了事情时，遭到了你或同事的嘲笑 ▪ 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠 ▪ 他想找个倒霉蛋出气，因为他没有多大的权力

将客户成功引导给客户引导员的，请选择“已 推介”，并可不填写联系方式及最佳联系时 间；现场未能将客户引导给客户引导员，需要 客户引导员进一步跟进的，请选择“待跟 进”。
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第三部分 大堂引导员工作规范

识别引导流程规范 业务处理流程规范 优质客户销户处理规范 服务规范
大堂引导员工作规范---识别引导流程规范

大堂引导员工作规范—识别引导流程规范


如何消除客户的不满情绪？
A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水 平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认 真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户 转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要 求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示 诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出 进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 Back
（2）专业原则

（3）安全原则

大堂引导员工作规范---业务处理流程规范




（一）严禁个人客户引导员进行现金柜和非现金柜业务操作，或 超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业引导员（含值班引 导员、现场管理员）、现金柜员、非现金柜员工作。 （二）严禁个人客户引导员办理任何核算业务、持有和管理具有 账务核算权限的柜员号、或持有重臵网银证书密码权限。严禁持 有会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和 有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备的现金箱钥匙和密 码，或违规进入高柜业务区。 （三）严禁个人客户引导员在全行任一业务渠道为本人服务的客 户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办 业务。为优质客户提供特殊服务按《中国工商银行浙江省分行个 人客户引导员特殊服务管理办法》（工银浙办发[2009]207号） 执行。 （四）严禁个人客户引导员充当民间借贷、房屋买卖等交易中介 人。不得在为客户提供服务时谋取私利，不得以任何形式私下与 客户签定各种协议，不得私自接受第三方代理机构（如基金、保 险公司等）的物质奖励。

场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理

6项主要服务内容
（五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员（当网点负责人不在时）。
6项主要服务内容
（六）其它辅助性服务工作。
第三部分 日常服务流程和工作要求
三大服务场景
日常服务流程和工作要求
网点营业前（6项）网点营业中（5项）网点营业后（2项）
网点营业前
（一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网点各类业务学习及有关活动。（二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。
营业部服务工作资料
一、营业网点的发展及现状二、营业网点功能分区三、营业网点八类服务工作岗位
大堂引导员角色定位及其他
供应商派驻我部营业网点为客户提供大堂服务的工作人员与其他工作岗位之间的区别与联系
第一部分 服务礼仪标准第二部分 主要服务内容第三部分 日常服务流程和工作要求第四部分 服务规范要求第五部分 服务操作风险控制
【1-站姿】
女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（Ｖ字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。
【1-站姿】
男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。
标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔
【２-手势（签字或阅读指示）】
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜 力”。 ❖ “定位中端”意味着我行个人金融业务的主要目标客户群是个人 中端客户。其中，个人金融资产20万元（含）以上的理财金账户 客户是目前我行个人优质客户主体，也是理财中心营销个人金融 产品与提供附加金融服务的核心目标客户。 ❖ 但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服 务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给 不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的 金融需求。
❖ 优质客户服务流程
❖ 理财中心优质客户服务流程依次包 括：
❖ 识别引导 ❖ 接触营销 ❖ 业务处理 ❖ 关系维护 ❖ 四个核心环节，各环节间通过不断
循环往复实现优质客户服务流程的 持续运行。
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2、优质客户服务流程
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2、优质客户服务流程
❖ 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和 关系维护。
私人银行客户 高端客户 中端客户 潜力客户 普通客户
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1、优质客户服务体系
❖ 一、我行个人客户统一视图
单 体 贡 数献 量度 递递 减增 ，， 人竞 均争 资程 产度 递递 增增
私人银行客户 个人高端客户 个人中端客户
潜力客户 普通客户
季度日均金融资产在1000万元 （含）以上
季度日均金融资产100万元（含） -1000万元
❖ 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 ❖ 关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理
人员的参与支持下，主要由理财中心客户引导员提供各种个人金融附加服务和日 常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
❖ 其中，大堂引导员是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。

不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致
客户抱怨,投诉,有损工行的 社会形象
客户流失的趋 势不断上升
影响员工的工作效 率与服务态度
客户潜在流失造成巨大 的经济损失
对普通客户 进行分流引导
➢ 现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响
➢
-- 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆
➢
-- 影响优质客户服务的进一步发展
研讨会、活动
优质客户引导的方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导 和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐 的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别 化的服务 3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据 记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功
关注客户 先生，早上好！
热情的大堂经理
阿姨，您好！ 先生，下午好！ 小姐，您好！ 先生，您好！
来有迎声
观察
大堂经理
主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。
进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/ 女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）
勤奋的大堂经理
现金窗口 非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中 • 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境

三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式




功能简介： 支票： 可以通过签发支票支取一定金额的现金或同城金 融机构之间进行转账支付和依托支票影像系统平台进行全 国范围内的转账支付。 汇兑： 可以通过实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、 小额支付系统将您所需支付的款项实时的汇给在全国金融 机构开立账户的收款人。也可以通过这些方式实时收取在 全国金融机构开立账户的付款人支付给您的款项。 支票影像系统： 可以通过本系统签发全国可使用的转账 支票，也可以接受全国范围内本地或异地的转账支票至您 开户的信用社进账。 银行汇票： 可以在本地开户信用社申请开具农信银汇票 或华东三省一市汇票，持银行汇票可在全国任意金融机构 进账或背书转让使用。
三、信用社主要业务－－现金管理

对单笔或单日提现超过5万元（含5万元）的，储 户至少需要提前1天向银行预约；对个人持信用卡 取现时，取现金额还必须符合各有关发卡银行规 定的单日取现限额（异地单日限取5000元）；此 外，对那些注明了“现金”字样的银行汇票、银 行本票的解付，银行也纳入大额现金支付管理； 证券营业部对股民个人交易结算的大额现金支付， 也应严格执行储蓄机构对个人大额现金支付的管 理规定。
江都市农村信用合作联社
大堂经理培训
一、概述


大堂经理的作用 信用社主要业务 正确处理投拆
二、大堂经理的作用

核心定位： 大堂经理的定位是营业网点的资源调 配者、服务组织者和团队领导者。大堂经 理应当在第一时间了解客户需求，并协调 网点资源为客户提供优质服务，对保持良 好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户 满意度等负主要责任。
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式

主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。
（三）协助填单区。
主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。
（五）自助交易服务区。
主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。
（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。
（二）第二步：分流、引导客户
1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区：流至相应的服务专属区：
(1)对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。
(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。