银泰in77_A区考察报告

杭州银泰客户体验管理调查报告企管XXXXX XXXX[摘要]近些年，随着国内消费品市场的持续发展，传统百货企业中的多数已经进行了改革，强化了经营管理和卖场绩效管理。

民营股份制百货企业崛起，以更加活跃的姿态开始连锁百货扩张。

外资百货企业更是带来较高的品牌商品定位，由此带来了百货业的持续繁荣。

但这种繁荣现象的背后隐藏着深刻的危机，大多数百货店千店一面，差异化极小。

同时，在目前通胀压力加大、经济不景气的背景下，百货业面临剧烈的业态分化、重新定位、经营方式创新等难关。

[关键词]银泰百货；客户体验管理一、调查背景全球化、信息技术的发展，改变了商业环境。

Google、Baidu等互联网搜索技术的发展，使得用户选择空间越来越大，传统的服务和营销模式已经不能打动消费者了，需要企业重新认识和对待客户。

明智的商家正逐渐意识到顾客价值的转移是不可避免的，他们正试图成为客户最大价值的提供者，并且开始注重顾客体验，使体验成为顾客价值的一个极其重要的组成部分。

客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚和价值，从而增加企业收入与资产价值。

面对目前传统行业整体萎缩、新兴零售业态崛起的大背景，百货行业显得逆水行舟。

我认为杭州银泰百货公司作为百货行业中的典型案例，有必要通过对客户体验管理进行优化来提高客户的忠诚度及满意度，从而带动整个百货行业的发展。

因此，我以杭州银泰百货公司为例，对于企业应如何处理、应对客户体验，从而提高客户忠诚度的问题，做了一个调查分析。

1二、客户体验管理定义客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)，是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术，是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

22 成都银泰城调研报告成都银泰城位于成都市高新区，是一个集购物、餐饮、娱乐、文化、科技等多元化业态于一体的综合性商业中心。

作为城市的新兴商业地标，银泰城吸引了众多消费者和商家的。

本次调研旨在了解银泰城的现状以及未来发展趋势，为相关企业和投资者提供决策参考。

通过调研，我们发现银泰城的消费者群体以年轻人和家庭消费为主。

其中，20-35岁的年轻人占比较大，他们注重时尚和品质，追求新鲜感和体验式消费。

家庭消费群体也占据了一定的比例，他们更注重商品品质和价格，追求方便和实用的消费体验。

成都市的商业市场竞争激烈，银泰城面临着来自传统商场、超市、电商等多方面的竞争。

然而，银泰城通过差异化竞争和特色服务，吸引了不少消费者。

银泰城在品牌引进、活动策划等方面也具有较高的市场竞争力。

随着消费者需求的变化和市场竞争的加剧，银泰城需要不断地进行创新和升级。

未来，银泰城可以加强与科技、文化等产业的融合，打造更加多元化、个性化的消费体验。

同时，加强品牌营销和服务提升，提高消费者黏性和忠诚度。

根据调研结果，我们建议投资者可以从以下几个方面考虑投资银泰城：租赁商铺：银泰城作为新兴商业中心，仍有大量的商铺可供租赁。

投资者可以根据自身需求和预算租赁合适的位置进行经营。

购买商铺：银泰城的商铺具有较高的投资价值和发展潜力。

购买商铺可以获得稳定的租金收益，同时也可以享受未来资产升值的收益。

合作经营：投资者可以与银泰城合作经营，共同打造特色品牌和消费体验，共享收益和资源。

投资科技、文化等相关产业：银泰城正在积极引进科技、文化等产业，这些产业具有较高的成长潜力和投资价值。

投资者可以相关产业的发展动态，寻找投资机会。

通过本次调研，我们发现成都银泰城具有较高的投资价值和市场前景。

投资者可以根据自身需求和预算选择合适的投资方式进行投资。

我们也建议银泰城加强品牌营销和服务提升，提高消费者黏性和忠诚度，实现可持续发展。

苏泊尔是中国知名的家电品牌，自1994年成立以来，已经成为了中国家电行业的重要一环。

北京银泰中心研究报告xxxxxxx公司2010年11月10日目录一、项目区位价值分析 (3)1、项目位置： (3)2、周边配套 (3)3、区位理解 (4)（1）核心商务资源——CBD (4)（2）高端涉外资源——使馆区 (5)（3）金融中心资源——金融街 (5)（4）繁华商业资源——长安街 (5)（5）交通资源——东三环 (6)二、规划分析 (7)1、总体规划分析 (7)2、楼层结构 (9)（1）地下 (9)（2）首层 (9)（3）顶层 (10)（4）避难层/设备层 (10)3、户型分析 (10)（1）柏悦居 (10)（2）柏悦府 (11)4、装修分析 (12)（1）外立面 (12)（2）内部公共区域 (12)（3）公寓 (12)三、悦生活购物中心分析 (14)1、业态布局 (14)2、入驻品牌及分布 (15)四、银泰写字楼分析 (17)1、写字楼 (17)2、入驻企业名录 (17)五、开发团队： (19)1、中国银泰投资有限公司 (19)2、凯悦集团 (19)一、项目区位价值分析1、项目位置：本案位于，国贸中心南侧，长安街与东三环交汇处，三环内。

2、周边配套写字楼：国贸写字楼、嘉里中心写字楼、招商局大厦、惠普大厦、摩托罗拉大厦、京汇大厦和中环世贸写字楼公寓：国贸公寓、嘉里中心公寓、雅诗阁公寓本酒店：嘉里中心酒店、中国大饭店购物：赛特购物中心、国际俱乐部、国贸商城、嘉里中心商城、建外soho街、友谊商店3、 区位理解本案位于CBD 核心区，与金融街分立长安街东西端，毗邻北京商业中心和四大使馆区。

（1） 核心商务资源——CBD北京商务中心区（Beijing Central Business District ），简称北京CBD ，地处北京市长安街、建国门、国贸和燕莎使馆区的汇聚区。

西起东大桥路、东至西大望路，南起通惠河、北至朝阳路之间3.99平方公里的区域。

这里是摩托罗拉、惠普、三星、德意志银行等众多世界500强企业中国总部所在地，也是中央电视台、北京电视台传媒企业的新址，是国内众多金融、保险、地产、网络等高端企业的所在地，是财富的聚焦点，代表着时尚的前沿。

商场调研报告范本商场调研报告（一）一、前言本组以调查杭州市大商场经营特色为主，小组共有5名成员，在与指导老师首次交流后，定出了调查对象，主要有杭州大厦、银泰百货、利星购物广场、解百新世纪、杭州百货大楼、国大、景福、苏宁和永乐家电连锁商场等这几家大型商场。

调查内容分别从商场的几个方面进行了解，通过我们自身的观察为主，并且以采访式向顾客了解这些商场在消费者心目中的形象等。

每次分别给予每个人一定量的工作任务，在规定期限内完成，每次外出收集资料，大家都能不怕炎热和辛苦，认真地对待工作，并在每次收集资料后进行相互之间的交流，为下次外出做出相应的要求，使资料更加详细完整。

通过一周的调查访问，获得不少资料。

同时，我们通过此次调查，了解到杭州市大商场的经营特色，从而我们也可以看到未来中国市场上大商场的发展趋势，让我们清楚地看到中国的零售业要走向世界，就要有创新、有改变，不断探索新思路，才可以在竞争中取得优势。

二、调查的基本情况我们主要调查的经营特色有以下几方面内容：（一）目标顾客就杭州市各大商场的目标顾客来说，他们也是各自针对一个消费群体，经我们调查发现，杭州大厦以高收入者为主，如金领、高薪阶层；百大以中档收入的消费群为主，如白领；银泰则是以青年消费者为主；解百以工薪阶层为主；景福以附近居民为主；而苏宁和永乐是大型家电商场，则以整个市场的消费群为目标顾客。

从中，我们会发现每家大商场其目标顾客也是各有差异，相对来说，现在的商场正在形成各自的消费群，并为之服务。

（二）商品特色各家商场根据自己所要服务的消费群体，商品的品种等也有差别。

例如，杭州大厦的商品以名牌为主，主要销售高档、名牌商品；银泰的对象是年轻人，所以商品的要求要符合这一群体的需要，则是销售时尚流行的商品，分别有淑女馆、绅士馆、运动馆等；百大有向高层次发展的趋势，以品牌化和大众化相结合为主；解百新世纪则以名牌、高档商品为主；解百商厦以大众化商品为主；苏宁和永乐则是专门经营家电类商品，并且在价格上略低于其他商场或市场。

商场实习报告锦集七篇商场实习报告篇1在银泰实习的六个月里，慢慢懂得，社会生活与学校生活的落差，实习调查报告-潘婷。

近半年的实习教会了我许许多多。

实习的日子有苦也有甜。

重要的事它锻炼了我自身的能力，也使我逐渐成熟，为将来更好的融入社会打下了坚实的根底。

我们从事的是效劳行业。

接触最多的就是形形色色的消费者。

消费者是来消费的。

为消费者营造一个好的效劳环境以及为他们提供良好的效劳是影响其消费的重点。

一.银泰定位：永远年轻。

在银泰之前，在杭州乃至浙江，百货店的定位并不是很明确。

之前百货店都是以商品的属性来定位的，如中高档或中低挡。

银泰是首家以人来定位的，盯住的是年轻人这个群体，它非常有感染力；第二，它非常有新意，从前，人们对按消费者来分类，理解得还不够透彻，但事实上年轻人有很强的活力，很强的消费力，因此银泰的定位一下子激发了大多数年轻人的消费欲望，让他们觉得有了自己的独特购物场所，与杭州其他商场相比，银泰的人气就特别旺，消费者喜欢热闹，喜欢散发他们的热情，这就表现到他的购物行为中。

二.银泰的地位：百货与超市是非常不同的，百货的品类自身要求变化很快。

超市是要求商品不能断的，假设某超市哪天没有高露洁牙膏卖，那就会觉得很奇怪，但在百货店，很多东西是要卖断的，但后面的东西会更新、更好，所以百货店在品类管理上比超市人为因素更多一点，科学化、电脑化的程度要少一些。

品类管理对流行百货店来讲，我希望品牌有相当比例的淘汰率，即使同一品牌不动的情况下，它的商品最好在每个季度都有淘汰率，夏天跟春天应该不一样，今年的夏天跟去年的夏天就更不是一回事。

不断的追逐消费者的需求，同时去创造新的需求。

品类管理是有一定的特殊性，有一定的活泼性。

三：满就送是一种有效手段零售商用的最多的是打折让利，但是打折让利有各种各样的形式手段，有八折、九折、有买一送一、有满就送….，这些都是价格战，满就送也是价格营销的一种手段，并不特殊。

从百货店现实来讲，任何打价格战的手段，都是为了促销，把销售搞上去。