酒店的定义和酒店的服务产品

三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
1
2
3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
一、酒店产品的含义

酒店产品定义酒店产品是指酒店为顾客提供的实物、场所、服务以及设施等现实资料，李长亮[1]酒店产品是酒店用来满足顾客体验需求、维持经营、获得经济利润的重要支撑，既包括酒店固有的一些客房、餐厅、大堂、娱乐场所等一些不可转移、长久存在的酒店固定产品，也包括员工服务、酒店活动、拓展经营的一些非酒店固有、易变的一些非固定性产品。

梁岚嵩[2]这些产品共同组成酒店产品，也唯有这些有形的和无形的产品的组合，才可满足顾客的体验需求。

酒店产品现状分析酒店的类别和等级不同其相应的产品也不同,酒店大体可以分为商务型酒店、度假型酒店、常驻型酒店、观光型酒店、经济型酒店、公寓式酒店、个性化酒店这八大类。

张海青[3]根据区域划分酒店用品可分为客房用品餐饮用品休闲设备、大堂设施、展厅用品等，根据功能可划分为清清用品、家具用品、卫浴用品、智能设施、专用电器等，根据洒店定位的不同还会有特别的区域和功能。

现根据区域划分对现有的酒店产品设计进行分析。

有关酒店产品的相关研究现有研究中，国外学者Wooje[4]关注到客人选择香港酒店的六个因素。

分别是服务质量、商务设施、价值、房间和前台、食品和娱乐以及安全。

我国学者高春玲[5]构建了主题酒店产品顾客体验关键要素的研究模型，倪春梅、蔡刚[6]认为影响顾客体验的10个关键因素，分别是独特性、文化性、地理环境、内部主题环境与氛围、建筑外形、消费吸引性、基本设施与产品、附加设施与产品、活动及服务。

李应军、黄艺娴[7]认为客房是酒店的核心产品，并借鉴Choel[8]三层次设计理论，结合客房产品的特性，分别从本能、行为和反思三个层次对酒店客房产品情感化设计进行了探讨。

酒店营销策略相关研究酒店营销在国外文献众多，从多角度进行深入、广泛的研究。

Lifang C[9]调查和分析Facebook 用户评论对消费者酒店选择的影响。

其他网民对酒店的所有权体现了信任协调机制。

Odhuno[10]针对全球的理论体系进行研究，以通过标准化来实现良好的商业目标，企业树立的各项商业与经营目标，是在充分了解市场环境、酒店发展现状的基础上进行组合、运营来实现的。

现代酒店的概念及其主要分类一、现代酒店的概念、任务与功能酒店也称宾馆、饭店。

开始于十二世纪末，当时称为客栈。

酒店业是服务性行业，它包括有形设施和无形服务两个方面，酒店（宾馆）提供的一切产品和设施归根结底是服务，这一性质决定了它的任务与功能，即通过保证高质量的服务来满足旅客日益增长的物质和文化，以及生存、享受、发展的各种需求。

因此，时至今日，对于酒店（宾馆）的定义也是五花八门、众说纷纭。

国外一些权威性的辞典，对酒店（宾馆）做出如下定义：《大不列颠百科全书》给酒店的定义是“在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往是提供膳食的建筑物。

”《科利尔百科全书》将酒店定义为“为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。

”《美利坚百科全书》将酒店定义为“设备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食，酒类与饮料以及其他人所需要的服务。

”《韦伯斯特美国英语新世界辞典》将酒店定义为“提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和依法永久居住的人。

”从这些定义中我们不难看出，一个具有国际水准的现代化酒店，首先要具备舒适、安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供风味各异美食佳肴的餐厅，还要配备商贸会议所需的各种现代化设施和办公通讯系统。

此外，为旅游者提供的娱乐中心、室内（外）游泳池、健身房、礼品部、商场等也同样不可或缺，同时各部门必须配有素质良好的服务人员，能够为宾客提供一流的服务。

好的服务人员，能够为宾客提供一流的服务。

二、现代酒店的主要分类方法大致有这样几种类型大致有这样几种类型: :汽车旅馆汽车旅馆 Motel Motel这种小旅馆随处可见，服务不拘小节，一般一晚价格在4040——50美元左右，是低收入的旅行者的首选。

通常在高速公路两旁，尤其是加油站附近，经常可以看到这种旅馆。

加油站附近，经常可以看到这种旅馆。

经济型酒店经济型酒店比如HOLIDAY INN,QUALITY INN,DAYS INN,RAMADA 等。

02
设施设备质量
03
设施设备维护
设施设备应具备高质量，确保安 全、舒适、耐用，能够提供稳定 的服务。
酒店应定期对设施设备进行维护 和保养，确保其正常运行和使用 安全。
服务质量标准
专业服务水平
酒店员工应具备专业知识和技能，能够提 供礼貌、热情、周到的服务。
服务态度
员工应具备良好的服务态度，尊重客人， 主动关心客人的需求和感受。
酒店行业的现状与趋势
现状
酒店业已经成为全球最大的服务行业之一，提供了大量的就业机会和经济效益。
趋势
随着全球化和旅游业的快速发展，酒店业将继续保持增长态势，同时将更加注重环保、智能化和个性化服务。
02
酒店行业标准
设施设备标准
01
设施设备齐全
酒店应具备符合标准的设施设备 ，包括客房、餐厅、会议室、健 身房等，以满足客人需求。
服务流程
酒店应建立规范的服务流程，确保服务质 量和效率，提高客人满意度。
安全卫生标准
安全保障
酒店应采取有效的安全措施，保障客人的人身和财物 安全。
卫生清洁
酒店应保持环境卫生清洁，特别是食品卫生和客房卫 生。
卫生防疫
酒店应遵守卫生防疫规定，采取有效措施预防疾病传 播。
环境保护标准
节能减排
酒店应采取节能减排措施，减少能源消耗和排 放污染物。
和客户满意度。
智能客房
推广智能客房，提供语音 控制、智能照明、音乐播 放等个性化服务，提升客
户住宿体验。
虚拟现实与增强现实
利用虚拟现实和增强现实 技术为客人提供沉浸式的
旅游体验和酒店展示。
可持续发展与环保
绿色酒店
推广绿色酒店理念，采取节能减排措施， 降低酒店运营对环境的影响。

星级酒店那么豪华。
设施
四星级酒店通常提供客房、会议 室、餐厅等设施，可能没有像五 星级酒店那么多的休闲设施。
服务
四星级酒店的服务通常也很周 到，但可能没有五星级酒店那 么全面。
评级标准
四星级酒店必须满足一系列评 级标准，以确保提供符合标准
的服务和设施。
三星级酒店
定义
三星级酒店通常提供基 本的住宿服务，价格相
配备智能语音助手、智能照明、智能窗帘等设施， 提升客户体验。
智能服务
利用人工智能和大数据分析，提供个性化服务，满 足客户需求。
个性化服务
定制化服务
根据客户需求，提供定制化的 房间布，让 客户深入体验当地文化和风俗 。
贴心服务
关注客户需求，提供贴心服务 ，如免费接送机、行李寄存等 。
经济型酒店通常价格较为实惠，提供基本的设施和舒 适的环境，以满足预算有限的旅客的需求。
经济型酒店通常注重提供简单、实用的服务，如干净 的房间、舒适的床铺等。
经济型酒店通常位于交通便利的地区，方便旅客出行 。
03
酒店的等级划分
五星级酒店
定义
设施
五星级酒店是指符合一系列严格标准，提 供豪华、舒适和优质服务的酒店。
酒店的分类
根据星级划分
酒店通常根据设施、服务和管理水平划分为不同 星级，如五星级、四星级、三星级等。
根据地理位置划分
酒店可以根据所在地理位置划分为城市酒店、度 假酒店、海滨酒店等。
根据规模划分
酒店规模大小不一，可以根据客房数量、占地面 积等进行划分，如大型酒店、中型酒店、小型酒 店等。
根据主题和特色划分
五星级酒店通常提供高级客房、套房、会 议室、宴会厅、健身中心、游泳池、SPA等 设施。

中华人民共和国旅游法中对酒店的定义
《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）是为保障
旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理
利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展而制定的法律。

其中对酒
店的定义如下：
1. 酒店是指以建筑物及设施、设备为凭借，为旅游者提供住宿、餐饮、娱乐、购物、交通、邮电等服务的企业。

2. 酒店的服务质量和安全卫生状况直接关系到旅游者的人身和财产安全，因此，《旅游法》对酒店的经营管理提出了严格的要求。

3. 酒店应当按照国家有关规定，建立健全安全管理制度，配备安全设施和设备，保障旅游者的人身和财产安全。

4. 酒店应当按照国家有关规定，对服务质量进行监督检查，及时处理旅游者的投诉，保护旅游者的合法权益。

5. 酒店应当按照国家有关规定，对食品卫生、环境卫生、消防安全等方面进行严格管理，确保旅游者的身体健康和安全。

《旅游法》对酒店的定义和要求，旨在保障旅游者的合法权益，促进旅游业的健康发展。

酒店应当按照法律规定，加强经营管理，提高服务质量，保障旅游者的人身和财产安全，为旅游者提供优质、安全、舒适的服务。

酒店产品知识酒店服务是指酒店为提供顾客住宿、餐饮、休闲、娱乐等服务所设立的一系列服务体系。

酒店产品是指酒店为满足顾客需求而提供的各种服务项目和配套设施。

酒店产品可以分为两大类：住宿服务和附加服务。

一、住宿服务住宿服务是酒店最基本的服务内容，它包括房间设施、客房服务和客房安全等方面。

1.房间设施2.客房服务客房服务是指为住客提供的一系列个性化服务，如清洁卫生、床上用品及毛巾更换、咖啡、矿泉水、零食等配送服务。

还有一些高级酒店会提供24小时的客房送餐服务。

3.客房安全酒店为保障住客的人身安全，一般会装设安全设施，如门锁、监控摄像头、保险箱等。

此外，酒店还会提供消防设备、疏散路线图等，并定期进行消防检查，确保住客的安全。

二、附加服务附加服务是酒店为满足住客的其他需求而提供的各类服务项目和配套设施。

1.餐饮服务餐饮服务是酒店的一项重要服务，酒店通常会设有餐厅、咖啡厅、酒吧等，提供早餐、午餐、晚餐、茶点及酒水等服务。

餐饮服务的质量和服务态度是酒店重要的竞争力之一2.会议及宴会服务酒店往往会设有多个宴会厅和会议室，为企业、组织和个人提供各类会议、学术研讨、婚礼、派对等场合的场地及相关服务。

酒店要提供专业的会议组织、设备租赁、餐饮服务等。

3.健身和休闲设施为了满足住客的休闲和娱乐需求，酒店常常会设有健身房、室内游泳池、台球室、SPA中心等。

这些设施都是为住客提供身体锻炼、放松心情的选择。

4.旅游服务总结来说，酒店的产品主要包括住宿服务和附加服务两类。

住宿服务体现为各类房间设施、客房服务和安全设施。

而附加服务则是为顾客提供餐饮服务、会议及宴会服务、健身和休闲设施以及旅游服务等。

这些服务的质量和效率直接影响到酒店的声誉和客户满意度。

因此，酒店必须高度重视产品服务质量，提供符合顾客期望的专业服务。

酒店 ＝ 其他各类企业： 利用多种生产要素，在承担风险的情况下，运用现代化的管理和技术从 事生产产品、销售产品的基本经济组织。 酒店 ≠其他各类企业： 酒店的产品是由有形和无形产品组成。 ？？
酒店产品及其特征
A：从宾客的角度讲，酒店产品是一段住宿经历，以下 三部分组成：
1. 物质上的享受
2. 感觉上的享受 3. 心理上的享受 B：从酒店的角度讲，酒店产品是酒店企业向宾客提供 的所有物质产品和服务产品的总和。
设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主 题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营 造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和 品位的目的。

主题酒店的一般分为： 自然风光酒店；历史文化酒店；城市特色酒店；
名人文化酒店；艺术特色酒店。


产品设计 精品酒店一般运用艺术家的作品来构成产品，通常瞄准的细分市 场为高端客人。 特色酒店倾向于使用签名设计师，签名设计师领会客户的要求并 提供创造性的服务，为商业和休闲旅行客提供别致的住宿服务。
1.美式早餐和欧式早餐的比较 2.比较经济型酒店、主题酒店和特色酒店
American breakfast Continental breakfast

根据酒店计价方式分类：欧式计价酒店；美式计价酒店；修正美 式计价酒店；欧陆式计价酒店；百慕大计价酒店。
根据营业时间分为：冬季酒店、夏日酒店等。 根据建筑和装修风格分为：精品酒店和特色酒店。


（二）酒店分类的目的 1. 有利于酒店的市场营销，即使酒店明确自己所处的市场和营销 对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用，又 使客人在选择酒店时又明确的目的。

1、酒店定义：①硬件设施：建筑物及附属软件、硬件设施②产品构成：提供住宿、膳食和其他服务③服务对象：为旅行者、居民等公众服务④商业组织：以营利为目的机构2、酒店特点：①酒店企业的服务性②酒店业务的综合性③酒店业务的文化性3、酒店功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能④会议功能⑤度假功能⑥家居功能⑦康乐功能⑧购物功能核心功能是住宿功能4、酒店产品的特点：①无形性②不可储存性③不稳定性④生产与消费的同步性⑤脆弱性⑥季节性5、古代客栈时期：12~18世纪（豪华）大酒店时期:18世纪末~19世纪末代表人物：恺撒·里兹观点：客人永远不会错商业酒店时期：19世纪末~20世纪50年代代表人物：斯塔特勒观点：酒店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点现代新型酒店时期：20世纪50年代后代表人物：凯蒙斯·威尔逊6、中国古代酒店的主要形式：驿站、迎宾馆、民间旅店迎宾馆特点：主要用来接待宾客尤其是重要的官方客人、迎宾馆在馆舍的建制上实行一国一馆的制度、也接待一些各路使团中的商客7、美国两个重要评级体系：美孚旅行指南酒店评定体系、美国汽车协会酒店评定体系（AAA）8、欧洲重要评定体系：米其林红色指南体系、英国汽车协会体系（AA）9、国家旅游局从1987年开始制定我国酒店业星级标准，星级标志由长城与五角星图案构成。

10、星级划分的规定项目：一星：前厅接待时间18小时，客房15间以上二星：24小时、同时管理人员在岗24小时，客房至少20间三星：24小时提供预订、16小时迎送客人、18小时有行李服务、客服至少30间四星：24小时行李服务、18小时提供外币兑换服务、客房至少40间五星：要有24小时值班的大堂经理、客房总数没变化、至少4个豪华套房11、中国酒店星级标准的评定流程：①酒店星级的评定：申请—检查—评审—批复②酒店星级的复核：每年复核一次③星级评定的特殊情形12、酒店业态类型：一、依据客人类型划分①商务型酒店：消费对象：商务人士特征：管家式服务、配备较为先进的办公设备②会议型酒店：消费对象：接待各种会议、包括展览、展销会、洽谈会、交流会、学术研讨会等会议顾客为主特征：建筑规模适当，合理规划功能格局、提供完善的会议设备设施、形成完善的会议会展服务团队③度假型酒店：特征：拥有优越独特的地理位置、提供安静舒适的酒店环境、帮助游客提高身心健康④长住型酒店：消费对象：商旅宾客特征：采用公寓式建筑的造型、客房设备设施特点：除了客厅，卧室，卫生间外最重要的是厨房、服务特点：注重创造家庭氛围，强调服务亲切周到，服务的针对性强。

酒店管理概论复习资料一、酒店的概念1.酒店业属于第三产业。

2.酒店定义反映了酒店产品具有空间、时间和服务3个基本要素。

二、酒店的作用1.提供广泛的就业机会2.促进消费方式变革3.带动相关行业发展三、酒店分类1.商务型酒店2.度假型酒店3.公寓行酒店四、按酒店计价方式分类（重点内容）1.欧式计价酒店（酒店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用）2.美式计价酒店（酒店客房价格包括房租以及一日早、中、晚三餐的费用）3.修正美式计价酒店（一个精明的折中方法，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括中餐）4.欧陆式计价酒店（房价中包括欧陆式早餐，即早餐包括咖啡，面包及果汁）5.百慕大计价酒店（酒店房价中包括住宿费及一顿丰富的西式早餐）五、西方酒店业的发展历史（重点内容）（一）西方酒店业经历了哪几个发展阶段：1.客栈时期2.大酒店时期3.商业酒店时期4.酒店关联号时期（二）古代官方开办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种。

驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待往来信使和公差人员。

六、从注重企业形象到关注顾客的满意度（一）从Cl到CS1.Cl指的是企业形象2.CS指的是顾客满意度（二）培育忠诚顾客的意义1.有利于降低市场开发费用2.有利于增加酒店经营利润3.有利于增强酒店竞争力七、从强调顾客满意到关注员工满意（一）1.员工满意（ES）：企业形象（CL）、顾客满意（CS）、顾客忠诚（CL）（二）“服务利润链”理论揭示了哪几种关系？1.利润和顾客忠诚度2.员工忠诚度和顾客忠诚度3.员工满意度和顾客满意度八、酒店面积分配（一）分项面积= 酒店各功能项目占用面积（m2）÷客房数（间）有收益面积比=有收益面积（m2）÷总建筑面积（m2）（二）楼梯与走廊的设计（重点内容）多功能厅、餐厅、宴会厅、会议厅、歌舞厅等内的任何位置，到最近的疏散口的直线距离不宜超过30米。

（三）烟感器的安装间距不应超过15米温感器不超过10米（四）四星级以上酒店应设置员工专用电梯九、1.前厅功能设计分为三大区域：前厅、客房、餐饮2.会议中心位置：会议中心应设在低楼层，便于人流疏散。

二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的 需求为己任，客人的需求就是命令。为了 保证对客服务机制的畅通，二线部门要树 立大局意识、服务意识，要保障一线部门 的工作顺利进行。
授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性， 上司不要大事小事都揽在自己手上，要学 会授权。要授权给那些有责任心、工作能 力强的下属，要相信他们的能力。
酒店的分类
酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。按 照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务 型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很 少提供餐饮服务；全面服务型酒店除了最基本的 入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清 扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干 洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。 根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、 外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店， 其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的 数量越多，其档次就越高。星级酒店最低的是二 星级酒店，最高的是白金五星级酒店。

酒店一般分为人提供高质量的服务，必须通 过服务员的服务来体现。因此，服务员的 素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际 能力、应变能力、服务技能和服务技巧等， 是酒店提高服务质量的重要条件。总之， 服务人员要根据岗位责任制的规定，明确 自己的职责范围、服务程序、服务质量标 准和应该具备的服务技能及理论知识，向 主管（领班）负责。

酒店的产品
酒店的产品是有形产品与无形产品的统一。 有形产品指的是酒店的硬件设备设施、建 筑物等有形的产品，无形产品主要包括酒 店员工的服务意识、服务质量以及设备设 施的舒适、安全以及宾客在酒店的愉悦感 等无形的产品。

酒店产品的特点
酒店产品的价值也取决于服务的价值。也 就是所谓的“服务产生差别”，如送餐服 务、行李服务等。

②保证安全管理的有效性,比如科学完善的安全 管理制度、有效的安全防范措施等.
③保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人 性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私 密性等.
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：
1. 员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原 则.微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚.
二、职业道德的内容：
1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要.
A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要. B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发
客人主宰我们的经济命脉.要想生活得更 好,就必须为他们付出我们的辛勤劳动,做到 想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需.
顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你,而顾客始终在你 左
右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者
2.服务用语,首先必须注意礼貌性.
五声：客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声, 受到帮助致谢声,客人走时有送声
3.行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动 让道,主动帮助,注重礼节等.做到三个一致即前后 台一致、内外一致与上下一致.
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 １商务型酒店 ２度假型酒店 ３长住型酒店 ２．按建规模分较通行的做法是以客房数量为划分
展、遵守合同和契约. 维护企业信誉——树立产品质量意识；重

在同一間酒店中可以表现不同的文化内容, 文化取材可以古今中外、包罗 万象，凡是人类文明的结晶均可成为选择的目标。通过引入不同的文化使酒 店从外型的建筑符号、装饰艺术，到内涵的产品组合、服务品位能够与传统 酒店产生差异，形成特色，对消费者的视觉感官、心理体验造成冲击，即利 用文化的力量取得市场竞争的最终胜利。
我还会提供车站 旅馆间的接送服 务的
一般分上下床位， 有空调，人由床头爬 入，进去后关上玻璃 门、拉上布帘，就是 个人的空间。在里面 仅可以坐着活动， 内设独立电视，纯粹 作休息之用。

打开帘子后，看到一个单 人床的空间，虽然是很小 的空间，但每个小房间里 都有一个功能强的控制面 板，在上面有电视、空调、 闹钟等功能，在枕边的位 置有可以调节音量频道、 灯光等設定。


五个依托：以加油站为依托、以景点为依托、以城市郊区为依托、以高
速公路为依托、以小城镇为依托

旅行者小屋（Cottage Court ）→ 汽车旅馆（motel） →汽车营
地 （Auto Camping）
底特律亨利· 福特博物馆中陈列的汽车旅馆样板房（这种格局几乎半个世纪 都没什么改变）
萨拉托加温泉镇上的汽车旅馆
5. 酒店是独立的企业法人。它必须获得了国家有关部门的批准， 符合国家有关的法律、章程、条例，对酒店的财产拥有管理权或所 有权，并能够以酒店的名义从事经济活动，取得合法权益和承担义 务。
★ 酒店就是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服 务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。
二、酒店的业务特点 （一）产品的无形性：酒店产品是酒店在经营过程中为宾客在使用 酒店期间提供的酒店使用价值的总和。（产品生产和销售的同时性） （二）酒店业务的时空特性：酒店产品使用价值的产生和存在一定 要依赖固定的空间，这些使用价值又有很强的时间效用。时空对酒 店产品价值的实现有直接的影响。（产品的不可移动性、产品不可 储存性）

培训资料：酒店行业基本知识一、酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

后来欧美的酒店业沿用了这一名词。

在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。

换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。

首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。

第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。

第一家豪华旅馆别墅在法国建成。

此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。

第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。

此时汽车酒店已开始出现。

第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。

此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

3
一个具有国际水准的酒店：
❖ 住宿———舒适安全的客房 ❖ 饮食———能提供多种风味特色各式餐厅 ❖ 娱乐———游泳池、健身房、酒吧等 ❖ 购物———商品部、礼品部、书店、美容厅 ❖ 商务———商业会议厅，代化会议设备和办公通讯系统 ❖ 其他———银行、邮局、电传室等
❖ 素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。
10
此外，酒店还有文化服务，商业购物，运动休 闲，健身娱乐等功能。酒店通过努力营造家的气氛， 使入住客人感觉像在家里一样。
11
第三节 酒店的产品
（一）酒店产品的含义 酒店的产品是指酒店在经营过程中为宾客在使用 酒店期间提供的各种使用价值的总和。
有形产品
无形产品
12
（二）酒店产品的特点
酒店产品的最大特点是以服务为主
❖ 1 时空性 ❖ 2 不可移动性 ❖ 3 不可储存性 ❖ 4 季节性 ❖ 5 对信息的依赖性
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1.时空性
区
别
实物产品
酒店产品
1 生产，交换，消费在时间 同时或间隔很短 和地点上都是分离的
2 生产者面对的产品，把产 酒店面对的是宾客，
品卖出去
把其请进来就地消费
14
❖
2．不可移动性
酒店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费。
8
四、 休闲度假功能
酒店为外出度假的客人提供舒适食宿娱乐等服务。特别是 一些度假型酒店通常设置在风景名胜区附近，为顾，保龄球馆，健身房等。
9
五、 商业服务功能
酒店为客人从事商务活动提供了各种方便快捷的服务。 商务酒店还设有商务中心，商务楼层，商务会议室等给各 种商务会议，产品展示会，产品发布会等提供了极大地 便利。同时酒店还提供通讯设备，个人电脑，翻译人员， 商场资讯等服务，形成了酒店的商务服务功能

二、酒店的特点
(一） 服务性
酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中生产和销售的主 要产品就是服务，设施设备所起的作用就是促进服务的销售。
(二） 综合性
提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求外，还要满足客人的多种其他需求， 诸如购物、娱乐、会议等
（三）手工操作比重大
酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比重。
二、中国酒店业发展史
（一）古代客栈业（代表：新龙门客栈）
（二）近代酒店业（代表：建于1906年的汇中饭店和1926 年的上海华懋饭店） （三）中国现代酒店业 1978-1983，招待所 1984-1987，经验型管理走向科学管理 1988-1993，推行星级评定 1994至今，走向专业化、集团化
一、酒店的类型
（一）根据酒店功能划分
➢ 商务型酒店—上海浦东香格里拉大酒店 ➢ 度假型酒店—三亚喜来登度假酒店 ➢ 长住型酒店--上海新梅万豪行政公寓 ➢ 会议型酒店—上海东方滨江大酒店（国际会议中心）
（二）根据不同的计价方式划分
欧式计价酒店（房价） 美式计价酒店（房价+3餐） 修正美式计价酒店（房价+早、中餐） 欧陆式计价酒店（房价+简单早餐） 百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）
二、酒店等级划分的目的与作用
➢ 保护消费者利益 ➢ 促进酒店的经营与发展 ➢ 便于行业管理与监督
三、中国酒店等级的划分的方法与评定等级
（一）酒店等级表示方法
1.星级制 2.字母表示法 3.其他表示法
（二）酒店等级评定机构 （三）评定的内容与标准机构
（四）中国酒店等级评定概述
1988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目前为止经历了1993年、 1997年、2003年、2021年4次修订。 根据最新的《旅游饭店星级的划分和评定》标准将饭店划分为5个等级，一星、

酒店服务的定义与概念介绍酒店作为旅行和旅游行业的重要组成部分，在满足旅客住宿需求的同时，通过提供一系列的服务来提升旅客的体验和满意度。

酒店服务是指酒店为住客提供的各种服务，旨在满足住客的需求和愿望，提供舒适便利的住宿环境。

本文将对酒店服务的定义与概念进行全面、详细、完整且深入地探讨。

酒店服务的定义酒店服务是指酒店为住客提供的一系列服务，以满足住客在酒店逗留期间的各种需求和期望，包括但不限于接待、住宿、餐饮、商务、娱乐、安全等方面的服务。

酒店服务旨在提供高品质的住宿体验，使住客感到舒适、安全和满意。

酒店服务的概念1.客户导向：酒店服务的核心理念是以客户为中心，积极主动地满足客户的需求和期望。

酒店应该从客户的角度出发，提供个性化、差异化、定制化的服务，以实现顾客满意度的最大化。

2.专业素养：酒店服务需要具备一定的专业知识和技能，包括但不限于礼仪、沟通、服务技巧、危机处理等方面的能力。

通过不断培训和提升员工的专业素养，可以更好地提供优质的酒店服务。

3.团队协作：酒店服务往往需要多个部门和岗位之间的紧密协作和合作。

各个部门之间应该形成良好的沟通和协调机制，共同提供全面、一体化的酒店服务。

4.持续改进：酒店服务需要不断进行自我反思和改进，以适应市场和顾客需求的变化。

通过收集客户反馈、开展市场调研等方式，及时调整和改进酒店服务，提高服务质量和满意度。

酒店服务的主要内容1.接待服务–提供热情友好的迎接和欢迎–提供相关的信息咨询和指引–协助客户办理入住手续2.住宿服务–提供舒适、整洁的客房–提供安全、便捷的房间设施–提供24小时客房服务3.餐饮服务–提供丰富多样的餐饮选择–提供优质的食品和饮料–提供高品质的用餐环境和服务4.商务服务–提供会议室和商务中心设施–提供快速、稳定的互联网接入–提供传真、复印、打印等办公设施和服务5.娱乐服务–提供健身房、游泳池等休闲设施–提供SPA、按摩等休闲和美容服务–提供儿童俱乐部等亲子娱乐设施6.安全服务–提供安全、可靠的消防和安全设施–提供24小时监控和保安巡逻服务–提供紧急救援和应急处理服务酒店服务的重要性1.提升顾客满意度：通过提供优质的酒店服务，可以满足客户的需求和期望，提升客户的满意度，增加客户的忠诚度和再次消费的意愿。