销售技巧之非销处理异议培训.pptx
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销售五步法-异议处理PPT课件
03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认 真倾听，并总结客户的主要观点和问 题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通 过简单的反馈语，如“我理解您的意 思”或“您是说...吗？”来鼓励客户 继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或 言辞激烈，销售人员需要保持冷静和 耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售 五步法，并有效地处理客户提出的异 议。同时，销售人员需要不断提高自 身素质，增强沟通能力、产品知识和 销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求 出发，为客户提供个性化的解决方案。 同时，销售人员还需要关注售后服务， 建立良好的客户关系，提高客户忠诚 度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺 的一环，通过五个步骤来处理客 户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾 听、理解、回应、解决和确认， 以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整 体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要 关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作 ，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势 ，以便及时调整销售策略和方向。
如何处理顾客异议培训讲义(ppt50张)
Page 20
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
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3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
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顾客心理：凡勃伦效应
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
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3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
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顾客心理：凡勃伦效应
营销人员客户异议处理培训.pptx
回应
• 针对需求和解决关注问题的回应； • 在知道客户异议的真正原因之后，给予客
户解决问题、达成交易的一种有效途径
确认
• 从客户那获得有关回应是否恰当或有效的反馈 • 鼓励客户做出积极的决定 • 帮助客户做决定
您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？
目录
一、异议产生的原因 二、拒绝的本质 三、业务员应有的心态 四、异议（拒绝）处理的话术运用原则 五、异议（拒绝）处理的方式 六、处理异议注意事项
➢不急（对购买时机不明确），约占10％
➢其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等）约占5％
一、异议产生的原因
原因在营销人员本人
印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感； 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多 的异议； 过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专业知识，会让客户觉 得自己无法胜任使用，而提出异议。 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确切把握住客户的问题，而产生 许多异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提 出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因， 针对原因处理才能化解异议。
什么是异议?
•例：
客户对销售人员所介绍的产品表示怀疑 客户对投资是否可以赚钱 客户对公司不信任
什么是异议?
异议处理是销售的鬼门 关，闯得过去就海阔天 高，闯不过去就前功尽 弃。客户流失往往产生 在异议这道难关上。
异议的三大功能
异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户 越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。
销售过程与技巧之处理顾客异议.ppt
第三篇
反对意见
反对意见
销售过程与技巧
4
Sales Management
销售管理
第一节 顾客异议产生的原因与类型
顾客异议是交易磋商过程中的常见现象，通过处理异议销 售人员能够破解客户的真实想法。 1、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。 没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大，销售人员也就无 法得知顾客的偏好与兴趣。 2、顾客异议是企业信息的主要来源之一。
第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法
2、转折处理法
销售管理
优点：有利于保持良好的销售气氛和人际关系，可给销售人 员和客户都留有余地。
弊端：
使客户在心理上增加对异议的信心，削弱了销售员的说服力 量，促使客户提出更多异议，使客户失去购买信心。令顾客 感到销售员在玩弄文字，回避矛盾。
第三篇
销售过程与技巧
顾客： 对不起，我们的确需要购买复印机，而且我也比较了几家
的产品，佳能复印机太贵了，这会超出我们的预算！我看您就不
必来了。
真实的原因可能有：
有效异议——主要异议 价格异议
▪ 确实认为价格太贵，不再考虑范围之内 ▪ 希望表明立场，以期获取最大利益
第三篇
销售过程与技巧
20
Sales Management
Sales Management
销售管理
第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议
主要内容：
第一节 顾客异议产生的原因与类型 第二节 处理顾客异议的技术
第三篇
销售过程与技巧
1
Sales Management
销售管理
第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议
学习目的：
1、了解顾客异议产生的原因与类型 2、掌握处理顾客异议的基本策略 3、掌握处理顾客异议的方法
销售、顾客异议处理技巧幻灯片PPT
第四、不要过于在意结果，学会享受过程，无论成功亦或者是 失败，失败中的收获要比成功的喜悦学到的更多。
第五、只有在失败中总结经验，在下一次谈客户时注意这次的 错误，下次才能更容易成功。
24
Confidential
Global Marketing
25
Confidential
Global Marketing
Global Marketing
产生异议的原因：
顾客对销售人员的不信任 ①觉得自己比销售人员专业 ②又被骗的经历 ③销售人员的销售技巧不够，给顾客太大压力
顾客对自己不自信 ①顾客的背景知识不够或需求是潜在的时候，难以判断自己的需求 ②处于陌生的环境，顾客很敏感 ③信息不对称，顾客处于劣势地位，所以很敏感
~~ The End ~~ TKS
26
Confidential
Global Marketing
Global Marketing
异议处理的方法：
有能力异议的处理： ①表示理解顾客的异议 ②给予相关的证据
③最后再询问顾客判断 结果
无能力异议的处理： ①表示理解，把焦点转移到总体利益上来 ②重提先前讲过的利益以淡化缺点
典型的价格异议处理策略： ①分解价格
②推荐较低价的产品（感兴趣说明这是他能接受的价位；不感兴 趣，异议更多说明刚才的产品价位顾客能接受，说价格太高只是 为了砍价。） ③给顾客最后机会——最后摊牌
课戴表要做好销售工作，自然要千方百计向客户介绍我们产 品的特征和优点，我们所要做的就是要发掘产品的卖点。
但是仅仅罗列产品的卖点是不够的，为了更好的向客户介绍 产品，要利用FABE的介绍方法。
12
Confidential
Global Marketing
完整的客户异议处理培训课件
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案例
客户：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的 价格，如果不是太贵的话我想买一台。
小李：啊，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记 本电脑吧！
客户：是的，看电视广告知道你们推出了最新款的笔记本电脑， 我一直用的都是你们的产品，我觉得你们的产品还不错， 可是你们怎么请了那样一个广告小姐啊，长得不好看不 说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！
2024/7/19
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客户异议的根源（原因）
• 偶然因素 • 客户企业的性质、经营机制、购买
决策程序、购买习惯 • 客户需求的多样性 • 其他原因
2024/7/19
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客户异议的根源（原因）
２、销售人员原因
• 产品质量不能满足客户需求 • 产品定价策略不妥 • 销售信誉不佳 • 推销服务质量不高 • 推销信息不足
的方法与结果。 • 推销人员应尽量避免与顾客争论。 • 推销人员应尽量科学地预测顾客异议。
2024/7/195Fra bibliotek总结：
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但
如果销售人员理解异议的必然性，心境也许
就会平和许多。销售的过程本就是一个从
“ 异议 - 同意 - 异议 ” 的循环过程，每一次
交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必
11
四、客户异议的类型
• 需求异议 • 财力异议 • 权利异议 • 价格异议 • 产品异议（质量异议） • 营销员异议 • 货源异议 • 购买时间异议 • 信用异议
2024/7/19
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客户异议的类型
• 交货期异议 • 服务异议 • 利益异议 • 政策异议（责任异议） • 其他异议
2024/7/19
谈判与推销之化解顾客异议培训课件.pptx
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化解顾客异议 第六01章为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法 04 激励的理念/原则 12
原一平如何面对米店老板
原一平是日本明治公司的保险推销员，他因出色的推销才
能及同样出色的业绩而被誉为“推销之神”。
有一天，原一平心血来潮，突然涌出一种童年时喜欢恶作
剧的念头，故意到他曾工作过的米店去向老板推销寿险。
道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百货公司打折的时候买了一件大 衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天， 她又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连他的抱 怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说： “你买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后 一件！一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方你回家用针线缝缝不 就得了。真是的！”
— 5—
化解顾客异议 第六01章为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法 04 激励的理念/原则 6
从性质上辨别三类不同的异议 • 真实的异议 • 假的异议： • 隐藏的异议：
— 6—
化解顾客异议 第六01章为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法 04 激励的理念/原则 7 真实的异议
隔了一段时间后，原本身体健壮的大老板，突然因故去世。 原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠仪前去吊丧。
如今大老板去世，他的财产当然要由养子 ——责任老板来 继承。这就牵涉到遗产的问题，原一平一边安慰老板节哀顺变 ，一边适时地告诉他若干遗产税的知识。
原一平除教他遗产税的知识外，还主动帮老板处理丧礼与其 他善后问题。
— 10 —
用方法 04 激励的理念/原则 11 隐藏的异议
化解顾客异议 第六01章为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法 04 激励的理念/原则 12
原一平如何面对米店老板
原一平是日本明治公司的保险推销员，他因出色的推销才
能及同样出色的业绩而被誉为“推销之神”。
有一天，原一平心血来潮，突然涌出一种童年时喜欢恶作
剧的念头，故意到他曾工作过的米店去向老板推销寿险。
道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百货公司打折的时候买了一件大 衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天， 她又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连他的抱 怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说： “你买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后 一件！一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方你回家用针线缝缝不 就得了。真是的！”
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化解顾客异议 第六01章为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法 04 激励的理念/原则 6
从性质上辨别三类不同的异议 • 真实的异议 • 假的异议： • 隐藏的异议：
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化解顾客异议 第六01章为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法 04 激励的理念/原则 7 真实的异议
隔了一段时间后，原本身体健壮的大老板，突然因故去世。 原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠仪前去吊丧。
如今大老板去世，他的财产当然要由养子 ——责任老板来 继承。这就牵涉到遗产的问题，原一平一边安慰老板节哀顺变 ，一边适时地告诉他若干遗产税的知识。
原一平除教他遗产税的知识外，还主动帮老板处理丧礼与其 他善后问题。
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用方法 04 激励的理念/原则 11 隐藏的异议
异议处理方法技巧培训ppt课件
户的反感。是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一种状况是否是这样比较好。 6、直接反驳法 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时
10
心理态度： 1、保持用户利益至上的立场 2、把异议看作一种积极的 信号 3、保持积极的态度面对客户异议
异议处理方法技巧培训
11
处理异议的心理技巧： 第一步：理解定律（接受异议）
1直接的反驳丌那是丌正确的我闻所未闻让我来告诉你事实是2指责你应该更仔细的阅读用户手册哦你如果你是内行你就应该知道3自我狡辩我已经尽力了你必须信任他对此我无能为力您已经得到了便宜再给您优惠我们就亏了4当用户完全错误也表示同意完全正确非常正确非常同意您是对的5轻视在您的位置上您丌得丌这么说是吗我丌知道您从哪里吩来这些究竟是谁告诉您的14cpr方法技巧培训15潜在客户应对技巧cpr说明复述解决消除顾客的顾虑是一项非常具有挑戓性的任务
14
CPR方法技巧培训
15
潜在客户应对技巧 CPR – 说明、复述、解决
消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有 效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。
16
潜在客户应对技巧 CPR应用示例（销售）
客户疑虑：你们的价格贵了！ 老板，您感觉哪些商品比较贵呢？ 老板，我理解您的想法，你一定是担心我们的商品相对于您的渠道没有优势吧？
指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈， 不想真心介入销售的活动。对于假异面议的处异理议方应法分技析巧产培生训的原因并尽快结束推销。 3、隐藏的异议
隐藏的异议着客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议， 目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其 他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。
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心理态度： 1、保持用户利益至上的立场 2、把异议看作一种积极的 信号 3、保持积极的态度面对客户异议
异议处理方法技巧培训
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处理异议的心理技巧： 第一步：理解定律（接受异议）
1直接的反驳丌那是丌正确的我闻所未闻让我来告诉你事实是2指责你应该更仔细的阅读用户手册哦你如果你是内行你就应该知道3自我狡辩我已经尽力了你必须信任他对此我无能为力您已经得到了便宜再给您优惠我们就亏了4当用户完全错误也表示同意完全正确非常正确非常同意您是对的5轻视在您的位置上您丌得丌这么说是吗我丌知道您从哪里吩来这些究竟是谁告诉您的14cpr方法技巧培训15潜在客户应对技巧cpr说明复述解决消除顾客的顾虑是一项非常具有挑戓性的任务
14
CPR方法技巧培训
15
潜在客户应对技巧 CPR – 说明、复述、解决
消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有 效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。
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潜在客户应对技巧 CPR应用示例（销售）
客户疑虑：你们的价格贵了！ 老板，您感觉哪些商品比较贵呢？ 老板，我理解您的想法，你一定是担心我们的商品相对于您的渠道没有优势吧？
指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈， 不想真心介入销售的活动。对于假异面议的处异理议方应法分技析巧产培生训的原因并尽快结束推销。 3、隐藏的异议
隐藏的异议着客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议， 目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其 他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。
销售技巧之非销处理异议培训(PPT 54张)
朋友同学
情侣恋人
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚 的夫妻
家长子女型的顾客
• 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可 以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦 • “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” • “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福” • 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸 赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题 • 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 • “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” • “大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定 特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”
夸赞式 •夸的点要明确
• 你穿得真漂亮 • 你穿撞色条纹的T恤，运动感 •用开放式问题捕 •陈述积极让顾客 十足，真漂亮 捉更多信息
愉悦的事实
提问式
陈述式
看上去又细又长 •发自内心真诚的 •提问要真诚，把 •真诚且明确的表 • 你的腿型又细又长，这样版型 赞美最重要！ 握问题的尺度 达 的牛仔裤就适合你穿，真漂亮
What
How
非销的沟通方式
夸赞式 •你的包搭配衣服 真漂亮！
•你的孩子真是太 可爱了！
提问式
陈述式
•你的包哪儿买的 •你背的包一定挺 呀？ 贵的。 •你的孩子多大了 •你的孩子在童车 呀？ 里睡得真香。
•你给妈妈买衣服， •你给妈妈挑生日 •妈妈知道你买给 真孝顺！ 礼物吗？ 她，肯定高兴。
非销的沟通方式
销售技巧之非销、处理异议
非 销
课程大纲
非销的含义 非销说什么 如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
Why
What
How
非销的含义
概念： 在与顾客沟通过程中 产生的与销售关系不 大的话题。
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1.女人时尚
A 女性风格
2.女人优雅
A 女性风格
3.女人甜美
B 休闲风格
1.休闲个性
B 休闲风格
2.休闲随意
B 休闲风格
3.休闲可爱
回顾一下
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
无关 相关 私密
•沟通方式 •怎么说
夸赞，提问，陈述 话题的延伸 有关话题
在需求 3. 减轻销售气氛，让
整个销售过程轻松 自然
课程大纲
非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻， 娱乐八卦，旅 游景点，电影 ，娱乐，美食 ，电视节目， 汽车，运动， 杂志，……
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
销售
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
从相关话题到销售的回归
销售
还记得相关话题 有那些吗？
着装风格的分类 闻香识女人
A 女人风格
1.女人时尚 2.女人优雅 3.女人甜美
B 休闲风格
1.休闲个性 2.休闲随意 3.休闲可爱
A 女人风格
• “你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿 这件衣服那么合适……”
非销小贴士
1. 发自内心的真诚 2. 敏锐的洞察力来找到切入话题 3.保持积极敞开的沟通姿态 4. 尽量让顾客来说 5. 结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受
加油 做一个 沟通达人！
END
处理异议
课程大纲：
1
异议的概念及重要性
2
友，请她试穿看看吧，你觉得呢？”
情侣恋人型的顾客
• 男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点， 可以尽量向另一半夸赞，让双方都愉悦
• “你男朋友真帅气，有点像某个明星” • “你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的
女朋友”
• 可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认 可你的服务和推荐的货品
• “我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称， 你觉得呢？”
• 你提穿问式得真漂亮 陈述式 •捉用•更开你十多放信穿足式息撞，问题色真捕条漂纹亮•愉陈的悦述T的恤积事极，实让运顾动客感
•分清主次，夸赞 要结合人
•顾•2-客8这原让牛则顾仔，客引裤说导版型真•幽好默，轻让松你的语的言腿
看上去又细又长
•发自内心真诚的 赞美最重要！
•握提•问问你题要的的真尺腿诚度，型把又细•达真又诚长且，明这确样的版表型
无关话题
相关话题
私密话题
销售
非销话题的延伸
无关话题
从无关话题到销售的回归
1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢
销售
非销话题的延伸
私密话题
从私密话题到销售的回归
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合
销售技巧之非销、处理异议
绫致时装（天津）有限公司
非销
课程大纲
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
非销的含义
概念：
在与顾客沟通过程中 产生的与销售关系不 大的话题。
作用和好处：
1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜
家庭，学业， 恋爱婚姻，工 作职业，兴趣 爱好，住址， 祖籍，年龄， 体重，生育， 子女，……
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提 及 •话题内容为第三方 人或事物，不涉及顾 客和我们的利害
•不宜聊得深入 •聊得时间过长影响 工作效率
•跟顾客本身密切相 关，可以观察得到 •让顾客觉得被人关 注，受重视 •容易讲话题转移到 服装货品的销售上
非销的沟通方式
夸赞式
提问式
陈述式
•你的包搭配衣服 •你的包哪儿买的 •你背的包一定挺
真漂亮！
呀？
贵的。
•你的孩子真是太 •你的孩子多大了 •你的孩子在童车
可爱了！
呀？
里睡得真香。
•你给妈妈买衣服， •你给妈妈挑生日 •妈妈知道你买给
真孝顺！
礼物吗？
她，肯定高兴。
非销的沟通方式
夸赞式 •夸的点要明确
• “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” • “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”
• 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸 赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题
• 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 • “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” • “大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定
特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”
朋友同学型的顾客
• 朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事， 可以试探地猜测一下，但也要避免弄巧成拙
• “你们今天逛街不用上班/上学吗？”
• 可以夸赞他们感情好 • “我以为你们是姐妹，太像了，这里有件新款
的裙子，和你们穿的风格挺像的，试试吧？”
• 陪伴的言语很重要，适当询问她的看法 • “我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋
的牛仔裤就适合你穿，真漂亮
如何来沟通非销话题
新顾客
再次光临
试衣前
无关话题
老顾客
试衣中
相关话题
买单时
私密话题
非销话题的延伸
聊非销的最终目的？ 聊 天？ 拉近关系？ 赢取信任？
发掘顾客需求
减轻销售气氛
非销话题的延伸
销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛
发掘顾客需求
销售
非销话题的延伸
从非销到销售的回归
•过多谈及，让人感 觉被评头论足 •恭维式夸赞
•沟通建立在一个良 好的信任基础上 •能发掘潜在需求 •容易成为老顾客
•话题太过个人，不 轻易聊及 •因人而异要把握话 题尺度
课程大纲
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
异议的分类和处理技巧
3
实际销售案例演练
1 异议的概念及重要性
• 当顾客不是一个人来店怎么办？
结伴来店的顾客
家长子女
家长为子女或子女为父母购买服装，或者 家长带着子女来店选购服装
朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街
朋友同学 ，可能有女女结伴，也可能有男女结伴
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚
情侣恋人 的夫妻
家长子女型的顾客
• 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可 以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦
A 女性风格
2.女人优雅
A 女性风格
3.女人甜美
B 休闲风格
1.休闲个性
B 休闲风格
2.休闲随意
B 休闲风格
3.休闲可爱
回顾一下
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
无关 相关 私密
•沟通方式 •怎么说
夸赞，提问，陈述 话题的延伸 有关话题
在需求 3. 减轻销售气氛，让
整个销售过程轻松 自然
课程大纲
非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻， 娱乐八卦，旅 游景点，电影 ，娱乐，美食 ，电视节目， 汽车，运动， 杂志，……
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
销售
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
从相关话题到销售的回归
销售
还记得相关话题 有那些吗？
着装风格的分类 闻香识女人
A 女人风格
1.女人时尚 2.女人优雅 3.女人甜美
B 休闲风格
1.休闲个性 2.休闲随意 3.休闲可爱
A 女人风格
• “你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿 这件衣服那么合适……”
非销小贴士
1. 发自内心的真诚 2. 敏锐的洞察力来找到切入话题 3.保持积极敞开的沟通姿态 4. 尽量让顾客来说 5. 结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受
加油 做一个 沟通达人！
END
处理异议
课程大纲：
1
异议的概念及重要性
2
友，请她试穿看看吧，你觉得呢？”
情侣恋人型的顾客
• 男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点， 可以尽量向另一半夸赞，让双方都愉悦
• “你男朋友真帅气，有点像某个明星” • “你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的
女朋友”
• 可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认 可你的服务和推荐的货品
• “我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称， 你觉得呢？”
• 你提穿问式得真漂亮 陈述式 •捉用•更开你十多放信穿足式息撞，问题色真捕条漂纹亮•愉陈的悦述T的恤积事极，实让运顾动客感
•分清主次，夸赞 要结合人
•顾•2-客8这原让牛则顾仔，客引裤说导版型真•幽好默，轻让松你的语的言腿
看上去又细又长
•发自内心真诚的 赞美最重要！
•握提•问问你题要的的真尺腿诚度，型把又细•达真又诚长且，明这确样的版表型
无关话题
相关话题
私密话题
销售
非销话题的延伸
无关话题
从无关话题到销售的回归
1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢
销售
非销话题的延伸
私密话题
从私密话题到销售的回归
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合
销售技巧之非销、处理异议
绫致时装（天津）有限公司
非销
课程大纲
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
非销的含义
概念：
在与顾客沟通过程中 产生的与销售关系不 大的话题。
作用和好处：
1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜
家庭，学业， 恋爱婚姻，工 作职业，兴趣 爱好，住址， 祖籍，年龄， 体重，生育， 子女，……
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提 及 •话题内容为第三方 人或事物，不涉及顾 客和我们的利害
•不宜聊得深入 •聊得时间过长影响 工作效率
•跟顾客本身密切相 关，可以观察得到 •让顾客觉得被人关 注，受重视 •容易讲话题转移到 服装货品的销售上
非销的沟通方式
夸赞式
提问式
陈述式
•你的包搭配衣服 •你的包哪儿买的 •你背的包一定挺
真漂亮！
呀？
贵的。
•你的孩子真是太 •你的孩子多大了 •你的孩子在童车
可爱了！
呀？
里睡得真香。
•你给妈妈买衣服， •你给妈妈挑生日 •妈妈知道你买给
真孝顺！
礼物吗？
她，肯定高兴。
非销的沟通方式
夸赞式 •夸的点要明确
• “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” • “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”
• 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸 赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题
• 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 • “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” • “大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定
特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”
朋友同学型的顾客
• 朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事， 可以试探地猜测一下，但也要避免弄巧成拙
• “你们今天逛街不用上班/上学吗？”
• 可以夸赞他们感情好 • “我以为你们是姐妹，太像了，这里有件新款
的裙子，和你们穿的风格挺像的，试试吧？”
• 陪伴的言语很重要，适当询问她的看法 • “我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋
的牛仔裤就适合你穿，真漂亮
如何来沟通非销话题
新顾客
再次光临
试衣前
无关话题
老顾客
试衣中
相关话题
买单时
私密话题
非销话题的延伸
聊非销的最终目的？ 聊 天？ 拉近关系？ 赢取信任？
发掘顾客需求
减轻销售气氛
非销话题的延伸
销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛
发掘顾客需求
销售
非销话题的延伸
从非销到销售的回归
•过多谈及，让人感 觉被评头论足 •恭维式夸赞
•沟通建立在一个良 好的信任基础上 •能发掘潜在需求 •容易成为老顾客
•话题太过个人，不 轻易聊及 •因人而异要把握话 题尺度
课程大纲
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
异议的分类和处理技巧
3
实际销售案例演练
1 异议的概念及重要性
• 当顾客不是一个人来店怎么办？
结伴来店的顾客
家长子女
家长为子女或子女为父母购买服装，或者 家长带着子女来店选购服装
朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街
朋友同学 ，可能有女女结伴，也可能有男女结伴
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚
情侣恋人 的夫妻
家长子女型的顾客
• 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可 以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦