第一部分：专业基础知识得分评分教师一、单项选择题（只有一个正确选项，将其填写在括号中，多选不得分。
每小题1分，共计15分）1、一种观点认为，只要企业能提高产品的质量、增加产品的功能，便会顾客盈门。
这种观念就是（A ）。
A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念2、以下组织结构形式中，（D ）最适用于组织部门间的横向协作和攻关项目。
A、职能制结构B、直线职能制结构C、事业部制结构D、矩阵制结构3、企业的管理目标的最优表达是（C ）。
A、利润最大化B、每股利润最大化C、企业价值最大化D、资本利润率最大化4、资源是实现公司目标的（A ）。
A、手段B、方法C、前提D、核心5、机会成本并非实际发生的成本，不能记入会计账簿中，但是，它却可以提供一种（D ）。
A、有效的成本分析方法B、有效的效益分析方法C、有效的会计分析方法D、有效的决策分析方法6、绩效循环一般包括三个阶段，（C ）阶段不属于绩效循环。
A、制定SMART目标B、通过目标来监督成功C、评估目标D、通过目标来检测成功7、在（B ）年代，战略开始用于指导微观经济领域特别是用于指导企业经营的实践，从而出现了企业经营战略的名词。
A、60年代B、70年代C、80年代D、90年代8、中小企业广泛采取的一种战略是（B ）。
A、成本领先战略B、差异化战略C、目标集聚战略D、委托经营战略9、不属于服务性企业经营活动范畴的是（C ）。
A、人力资源开发活动B、营销活动C、生产活动D、供应活动10、流水线生产方式适用于（D ）的企业。
A、产品品种单一、生产量大而稳定B、生产过程连续性和整体性较强和较大生产规模C、产品体积大、结构复杂、品种数量多、批量小D、产品体积较大、需求量比较稳定、品种与数量也比较大11、关于信息化阐述正确的是（B ）。
A、信息化等同于通信网络化B、人的素质和管理水平对信息活动的效率和有效性起着决定的作用C、技术水平对信息活动的效率起着决定性的作用D、技术落后成为信息化的主要障碍12、准时制生产方式以（A ）为驱动。
A、订单B、看板C、计划D、库存13、双因素理论是由美国心理学家（A ）于1959年提出的。
A、赫兹伯格B、马斯洛C、弗罗姆D、亚当斯14、在推销职责中，（D ）是推销活动的最基本功能。
A、推销产品B、开发客户C、提供服务D、沟通信息15、顾客在购买（A ）时对品牌的忠诚度较高。
A、产品B、服务C、食品D、便利品得分评分教师二、多项选择题（至少有一个正确选项，将其填写在括号中，多选或少选均不得分。
每小题1分，共计15分）1、除了对某些同质商品外，消费者的需求总是各不相同的，这是由消费者的（ABDE ）等差异所决定的。
A、个性B、年龄C、地理位置D、文化背景E、购买行为2、关于高层、中层和基层管理者三者之间的关系，可以描述为（ABD ）。
A、他们所履行的管理职能是相同的B、高层管理者花在计划职能上的时间要比基层管理者多C、高层管理者花在控制职能上的时间要比基层管理者少D、基层管理者花在领导职能上的时间要比高层管理者多3、存货经济批量模型中的存货总成本由以下方面的内容构成（ABC ）。
A、进货成本B、储存成本C、缺货成本D、折扣成本E、谈判成本4、MRP的三方面的基本工作是（BC ）。
A、采购计划B、物料清单C、主生产计划D、车间生产计划E、库存状态记录5、根据“尊者优先了解情况法则”的礼仪要求，为他人介绍的先后顺序应当是（ABCD）。
A、先向身份高者介绍身份低者B、先向年长者介绍年轻者C、先向女士介绍男士等D、先向客户介绍本公司同事6、服务的无形性的特征表明（AB ）。
A服务不可储存B服务不能申请专利C服务不容易进行展示或沟通D服务难以定价E服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动7、价格方面要考虑的因素包括（ABC ）。
A、价格水平B、折扣折让C、佣金D、付款方式E、信用8、收入的取得可能会影响下列哪些会计要素（ABDE ）。
A、资产B、负债C、费用D、所有者权益E、利润9、下列报表属于企业对外报表的有（ABD ）。
A、资产负债表B、利润表C、所有者权益变动表D、现金流量表E、产品成本表10、公关广告与商品广告的差异在于（ACDE ）。
A、直接目的不同B、根本目的不同C、内容不同D、新闻界的报道方式不同E、应用范围不同11、企业认真做好消费者的公关工作，就是要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者（ABCDE ）等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。
A、信息知晓的需求B、情感的需求C、选择的需求D、表达的需求E、参与的需求12、企业信息系统的开发工作小组的开发人员有（ABC ）。
A、管理人员B、程序设计人员C、系统分析设计人员D、最高层领导13、计算机网络的特点有（BD ）。
A、共享性B、可靠性C、分散性D、可扩充性14、判断企业文化优劣的内容标准有（ABE ）。
A、效率性B、整体性C、道德性D、公益性E、创新性15、要转变消费者的真正拒绝购买态度，应做到（ABCE ）。
A、尽力解除其心理障碍B、多提供商品的新知识C、强化商品的物理性能和心理功能D、尽快避开其主要问题，将其注意力有目的的转向同类商品E、营业员不应与其发生争吵得分评分教师三、判断正误题（对的打√，错的打×。
每小题1分，共计10分）1、市场营销就是推销和广告。
（√）2、网络营销能够为企业节省巨额促销和流通费用，从而降低了产品的成本和价格。
（×）3、情绪异常影响人们的有效沟通，使信息的传递严重受阻。
所以，当管理者情绪波动比较大时，最明智的做法是停止沟通。
但是，由于管理者是沟通的主体，因此如果沟通的对象情绪不稳定，则不需要停止沟通。
（×）4、SWOT分析只适用于团队或组织内部和外部环境分析。
（×）5、组织就是一个输入资源，通过一定的运作，输出满足客户需要的产品和服务的过程。
（√）6、运作、营销和财务三大职能在多多恕组织中都在不相干地运作。
（×）7、现代企业的最高权利机构是董事会。
（√）8、产出的结果是有形产品。
（×）9、规模经济是指由于企业扩大所提供的产品和服务的种类会引起经济效益增加的现象，而范围经济则是指在一定限度内，企业规模的扩大能够引起单位成本的降低。
（×）10、现代推销关注的是对顾客需求的分析，为顾客提供实惠，满足他们的需求。
（×）第二部分：案例分析得分评分教师四、（10分）新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。
尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。
其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。
例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。
《非常时刻》每个月发行一次，包括有１２－１６页的新闻和评论，简报的目标是使８０００名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录８篇或９篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。
《高基点》是双月刊，大约是８－１２页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。
这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。
对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。
新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。
这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自Ｃｈｅｏｎｇ博士的私人留言的栏目，Ｃｈｅｏｎｇ博士概述有关服务方面的新计划、新打算。
有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。
Ｃｈｅｏｎｇ博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。
”Ｃｈｅｏｎｇ博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。
每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。
我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。
我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。
我们很重视服务的完美，而不是补救。
的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个…尽善尽美‟的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。
有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。
最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。
” 案例思考问题：（要求500字以上）（1）结合案例，谈谈客户关系管理对企业的重要性。
（2）结合案例，分析航空业客户需求的类型。
（3）结合实际工作，阐述客户满意度在客户关系管理中的重要意义。
答：（1）客户关系管理系统为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，并且能够改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系，缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
通过使用定制版汇山CRM客户关系管理系统满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
答：（2）说明现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了，现在顾客除了注重产品还会注重这个企业的文化，企业的理念，企业的服务等等，建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，要建立良好的顾客关系，首先要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中。
树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益就是维护自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为。
其次，企业经营者应切实关心消费者利益。
不断提高消费者的满意程度，使顾客利益落到实处。
这就要求现代企业不断努力增进消费者对企业的信任并广泛开展真正的承诺营销。
答：(3) 客户满意度的报告需要每个客户一份。
内容包括：客户对公司的满意点、不满意点、需改进点。
目的是对客户的要求进行有针对性的采取措施，最终达到顾客满意。
所以客户满意度几乎涵盖了客户对企业的全部重要信息。
换一句话说，企业的客户满意度调查的统计方式和内容直接牵扯到能否合理反映出客户的要求。
