【推荐】某汽车服务顾问接待流程教材51

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程:一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”(在登记车内情况时与车主交流)4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车售后服务接待流程
1.车主到店：车主将车辆开到售后服务中心，并停放在指定的位置。

2.接待登记：服务顾问在到店后与车主进行问候并引导车主到接待区域。

然后，服务顾问向车主询问车辆问题和需要维修的项目，并填写相应
的维修单。

3.车辆检查：服务顾问将车辆送到技师进行初步检查，以了解车辆的
整体状况并确定需维修的项目。

4.报价和确认：服务顾问根据技师的检查结果，为车主提供维修项目
的详细报价，并与车主沟通确认。

如果需要车主的授权，服务顾问将向车
主说明原因并取得授权。

5.预约维修：根据车主的意愿和时间安排，服务顾问与车主确定维修
时间，并将其记录在维修单上。

6.修理过程：技师按照维修单上的项目进行维修，并在维修过程中使
用最新的工具和设备。

如果在修理过程中发现其他问题，技师会及时与服
务顾问沟通，并征得车主同意后进行维修。

7.维修后检查：维修完成后，技师会进行维修后检查，确保维修质量
满足车主的期望。

检查完毕后，将车辆送到服务顾问进行验收。

8.结算付款：服务顾问与车主核对维修项目，并根据实际维修项目的
数量和费用，制定最终结算单。

车主确认并支付分装款项，并获得收据和
发票。

9.交车鸣谢：服务顾问将车辆交还给车主，并对车主的信任进行感谢，并邀请车主填写售后满意度调查表。

总结：
汽车售后服务接待流程是一个关键的环节，它涉及到车主的满意度和汽车品牌形象。

一个良好的接待流程可以有效地提升车主的满意度，并增强品牌忠诚度。

因此，汽车售后服务中心应注重培训服务顾问，并优化接待流程，以提供更好的服务体验。

服务接待流程一．准备工作1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每天下班时清洁。

2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。

3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。

4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。

5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。

6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二．接车制单1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。

车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。

2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。

（交车结算时停放于最前停车位）3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。

我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。

以后请多多关照!4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。

主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。

6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。

(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。

7.在接交车检查表上填好维修项目后。

邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。

8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。

接车流程1、出迎及引导出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

规范用语：1.欢迎光临，先生现在请您将车挂如空挡，然后拉好手刹车确保您的行车安全，好，现在请您下。

2.先生您好，我是丰田汽车服务顾问，我叫***，请问先生贵姓啊您的电话是多少呢，很高兴这次为您服务，请问有什么需要为您服务的吗？好，请您放心，我们一定会为您的爱车处理好的。

2、问诊表的使用(接车单)（1）完整及准确记录顾客的陈述内容,包括故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生频度,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等. 详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。

谢谢!”（2）环车检查：接待员上车前使用三件套(方向盘套,地板纸及座椅套)这项很重要,可以让顾客会感受到爱车的尊贵及我店的服务意识的良好.注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用，估算完工时间和维修金额,顾客签名确认.。

最后，必须双手将单据递给客户签字。

另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

规范用语：1.***先生，这次您第一次来我们将为您的爱车做一个免费的体检，就当作是我们第一次的见面礼好吧。

汽车4S店服务顾问接待流程（具体话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待积极为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光顾XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以协助您旳/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上与否有贵重物品，例如手机、钱包、钞票等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您旳行驶里程为1公里，油表在中线如下，仪表、功能键、内饰都是没有问题旳。

”（在登记车内状况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆状况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您与否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，也许和外面旳专业洗车效果有一定差距，还但愿您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱与否有贵重物品？您旳备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎旳胎压，后备箱物品旳摆放位置也许有些变化，但愿您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您尚有什么其她需要吗？刚刚检查您旳车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外尚有无其他问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我旳名片，后来有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做旳事10000公里保养，重要旳保养项目是更换机油机滤。

目前我们有四种机油，108旳矿物质油、168旳半合成油、228旳冬季专用0W油，368旳全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好旳，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次旳保养项目重要是更换机油机滤，更换机油机滤旳工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费旳，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您旳付款方式是钞票、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来旳旧件？”6、“领导/XX先生您看您尚有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您旳联系方式和地址与否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一种半小时左右，您看目前是1点钟，大概2点半左右可以交车，这段时间您是店内等待还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A 柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

汽车4S店服务顾问接待流程
1.初次接待
2.确定顾客需求
服务顾问需要与顾客详细沟通，了解顾客的购车需求、预算、使用需求、品牌偏好等，并且通过提问和倾听的方式，帮助顾客明确自己的需求。

3.展示汽车产品
服务顾问应该根据顾客的需求和喜好，向顾客介绍适合的汽车产品，
并做相关的推荐。

同时提供汽车的详细参数、配置、价格等信息，并向顾
客展示车辆的外观和内饰。

4.试乘试驾
服务顾问应该带领顾客进行试乘试驾。

在试驾过程中，服务顾问应该
向顾客介绍车辆的驾驶性能、操控感受、安全性能等，并回答顾客提出的
问题。

服务顾问应该向顾客详细介绍车辆的价格和优惠政策，包括现金优惠、分期付款、附加配套等，并根据顾客的意愿提供不同的购车方案。

6.谈判和促销
服务顾问需要根据顾客的预算和购车需求，与顾客进行价格和配套的
谈判，以促成交易。

同时，服务顾问应该适时推销其他的附加服务和配件，以增加销售额。

7.签署合同和付款
一旦顾客决定购车，服务顾问应该准备合同，并向顾客解释合同的内容。

顾客在明确了解合同内容后，可以签署合同并进行付款。

8.售后服务安排
服务顾问应该向顾客介绍售后服务的安排，包括车辆交付的时间、配件安装、保养和维修服务等。

并提醒顾客合理使用和保养汽车，以延长汽车的使用寿命。

9.随访和客户关系管理
服务顾问应该在销售后对顾客进行随访，并建立和维护与顾客的良好关系。

随访不仅可以了解顾客对汽车的使用情况和满意度，还可以为顾客提供后续的售后服务和升级服务。

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A 柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。

汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程1. 介绍汽车服务公司的成功在很大程度上取决于良好的客户服务。

作为汽车服务公司的一名接待员，接待的质量和效率直接影响到公司的声誉和客户满意度。

本文将介绍汽车服务公司的业务接待流程和一些接待技巧，帮助接待员更好地服务客户。

2. 业务接待流程2.1 接听电话接待员是汽车服务公司与客户之间的桥梁，因此及时接听电话至关重要。

接听电话要态度亲切，声音清晰，用查喂语言与客户进行沟通，尽量不使用行业术语，以便客户能够理解。

2.2 完善客户信息接待员应在通话过程中，仔细记录客户姓名、联系方式和车辆信息等，并核对客户所描述的问题或需求，确保完整准确。

这样可以为后续服务提供便利和准确性。

2.3 预约安排根据客户的问题和需求，接待员应根据工作安排，为客户提供合适的预约时间段，并向客户解释等待时间，以便客户有所准备。

2.4 接待客户当客户到达公司时，接待员应首先礼貌地迎接客户，并核对客户的信息。

在核对信息时，应使用礼貌用语，例如“您好，请问您的姓名是…”。

“请问您的车辆款式是…”等等，以表达对客户的关心和尊重。

2.5 了解客户需求接待员应耐心倾听客户所述问题和需求，并与客户深入沟通，以了解客户的期望和要求。

同时，接待员也可以提出一些相关问题以获取更多信息，以便提供更全面的解决方案。

2.6 提供解决方案根据客户的需求，接待员应提供解决方案，并解释服务内容和费用，尽可能多地提供不同的选择供客户选择。

在解释方案时，接待员应使用易懂的语言，避免使用行业术语，以确保客户的理解。

2.7 确认服务在客户确认服务后，接待员应确认预约时间和服务内容，并为客户提供发票或其他服务单据。

在提供服务单据时，接待员应解释单据上的信息，以及后续保修或投诉等相关事项。

3. 接待技巧3.1 友好姿态接待员要保持友好的姿态，微笑并用礼貌的语气对待每位客户，让客户感到受到尊重和重视。

3.2 细心倾听接待员要耐心聆听客户的问题和需求，尽可能多地了解客户的情况，以便能够提供更准确和个性化的服务。

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车服务接待流程(总8页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March合肥千里行汽车服务有限公司服务顾问工作手册第一步：接车制单1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户）3、车辆保护：当客户面铺好三件套4、车辆环车检查●贵重物品提醒●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字第二步：派工1、保养：方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工2、检修：服务顾问向维修部负责人派工3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车（3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时应将物品归位第三步：过程管控1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工单上。

服务顾问工作规范 1. 车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。

预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。

接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。

客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。

引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2. 服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。

需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。

提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。

如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。

3. 互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。

客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4. 服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。

在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。

委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。

5. 制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。

将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6. 客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7. 车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。

一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员与技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是与客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

✧用对讲机呼叫工程师做好施工准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

汽车维修4S店服务顾问接待流程（改）第一篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)服务顾问接待流程1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。

2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。

3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。

4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。

5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。

6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。

7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。

8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。

9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。

10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。

11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。

12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。

13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。

14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。

如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。

每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。

每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。

第二篇：4S店服务顾问接待流程4s店服务顾问接待流程车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：先生你好，请问有什么可以帮到你。