服务器存储以及备份系统维护服务及考核标准
- 格式：doc
- 大小：223.63 KB
- 文档页数：16
下载文档原格式
合集下载
服务器维保服务技术方案
服务器维保服务技术方案服务器维保服务技术方案1. 服务概述1.1 目标本服务方案旨在提供全面的服务器维保服务，确保服务器的可靠运行和安全性。
1.2 范围本服务范围包括但不限于服务器硬件的检修和更换、操作系统和软件的升级和维护、病毒和恶意软件的防护等。
2. 服务内容2.1 硬件维修与更换2.1.1 定期检查服务器硬件的工作状态，包括电源、风扇、硬盘等。
2.1.2 在硬件故障发生时，及时更换受损或故障的部件，并进行相应的测试和调试。
2.1.3 提供备用硬件设备，以便在发生故障时快速更换。
2.2 操作系统维护与升级2.2.1 定期检查服务器操作系统的健康状态，包括补丁更新、安全设置等。
2.2.2 及时安装和升级操作系统的补丁和安全更新，以确保系统的稳定和安全性。
2.2.3 进行操作系统的性能优化，以提高服务器的运行效率。
2.3 软件维护与更新2.3.1 定期检查服务器上安装的软件的版本和更新情况。
2.3.2 及时更新服务器上的软件版本，以提供更好的功能和安全性。
2.3.3 为需要的软件提供技术支持和故障排除。
2.4 病毒和恶意软件防护2.4.1 定期进行病毒和恶意软件的扫描和清除。
2.4.2 安装并更新病毒和恶意软件防护软件，以确保服务器的安全运行。
2.4.3 提供病毒和恶意软件防护的技术支持和故障排除。
3. 服务流程3.1 故障报告和处理3.1.1 客户发现服务器故障后，通过方式或邮件向服务提供商报告。
3.1.2 服务提供商收到故障报告后，立即响应并进行故障诊断。
3.1.3 在故障诊断确认后，服务提供商进行故障排除和修复。
3.1.4 故障修复后，服务提供商进行测试和验证，确保服务器运行正常。
3.1.5 在故障修复和验证完成后，服务提供商将报告故障处理情况给客户。
4. 服务级别协议（SLA）4.1 响应时间4.1.1 一般故障的响应时间为X小时（具体时间根据合同约定而定）。
4.1.2 严重故障的响应时间为X小时（具体时间根据合同约定而定）。
idc机房运维服务标准
idc机房运维服务标准IDC机房运维服务标准。
一、引言。
IDC（Internet Data Center）机房是企业重要的信息基础设施，承载着大量的服务器、网络设备和数据存储设备。
IDC机房的运维服务标准对于保障企业信息系统的稳定运行具有重要意义。
本文将就IDC机房运维服务标准进行详细介绍，以期为相关从业人员提供参考和指导。
二、机房环境维护。
1. 温度和湿度控制，IDC机房应保持恒定的温度和湿度，通常温度控制在22-24摄氏度，湿度控制在40%-60%之间。
2. 清洁卫生，机房内部应定期进行清洁，包括地面、机柜、空调设备等的清洁，保持机房环境整洁。
3. 供电系统维护，对机房的供电系统进行定期巡检和维护，确保供电系统的稳定运行。
4. UPS系统维护，对UPS（不间断电源）系统进行定期检查和维护，确保在断电情况下能够提供持续的电力支持。
5. 火灾防护，机房内应设置火灾报警系统和灭火设备，并定期进行演练和检查，确保在发生火灾时能够及时有效地处置。
三、设备运维管理。
1. 服务器维护，对机房内的服务器进行定期巡检和维护，包括系统更新、安全漏洞修复、硬件故障排查等。
2. 网络设备维护，对网络设备进行定期巡检和维护，包括交换机、路由器、防火墙等设备的性能优化和故障排查。
3. 存储设备维护，对存储设备进行定期巡检和维护，包括数据备份、存储空间管理、性能优化等。
四、安全管理。
1. 信息安全，加强对机房内部网络的安全管理，包括入侵检测、防火墙配置、安全策略制定等。
2. 准入控制，对机房内部人员和外部访客进行严格的准入控制，确保机房内部安全。
3. 数据备份，定期对重要数据进行备份，并将备份数据存储在安全可靠的地方，以防数据丢失。
五、应急响应。
1. 故障处理，对机房内出现的故障进行及时响应和处理，确保故障不会影响到正常的运行。
2. 突发事件处理，对突发事件，如火灾、断电等，进行应急预案演练和处理，确保能够及时有效地处置。
信息系统维护管理制度
信息系统维护管理制度一、总则为了确保信息系统的安全、稳定、高效运行，保障业务的正常开展，特制定本信息系统维护管理制度。
本制度适用于公司内所有信息系统的维护管理工作。
二、信息系统维护管理的目标与原则（一）目标确保信息系统的可用性、可靠性、安全性和性能优化，满足业务需求，并不断提升用户满意度。
（二）原则1、预防为主：通过定期的检查、监测和维护，预防问题的发生。
2、及时响应：对于系统故障和问题，能够迅速做出响应，尽快恢复系统正常运行。
3、安全第一：在维护过程中，始终将系统安全放在首位，防止数据泄露和系统被攻击。
4、成本效益：在保证系统性能和服务质量的前提下，合理控制维护成本。
三、信息系统维护管理的组织与职责（一）信息系统维护管理小组成立专门的信息系统维护管理小组，负责统筹和协调信息系统的维护工作。
小组成员包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员等。
（二）职责分工1、系统管理员负责服务器操作系统的安装、配置、维护和优化，以及系统软件的更新和补丁管理。
2、网络管理员负责网络设备的配置、管理和维护，保障网络的畅通和安全。
3、数据库管理员负责数据库的安装、配置、备份和恢复，以及数据库性能的优化和调优。
4、安全管理员负责制定和实施信息系统的安全策略，防范病毒、黑客攻击和其他安全威胁。
四、信息系统维护管理的流程（一）日常维护流程1、系统管理员每天定时检查服务器的运行状态，包括 CPU 使用率、内存使用率、磁盘空间等。
2、网络管理员每天检查网络设备的运行状态，确保网络畅通。
3、数据库管理员每天备份数据库，并检查数据库的性能指标。
（二）故障处理流程1、当发现系统故障或接到用户报告故障时，维护人员应立即进行初步判断和定位。
2、对于一般性故障，维护人员应在规定的时间内解决；对于重大故障，应及时上报，并组织技术力量进行紧急处理。
3、故障解决后，维护人员应填写故障处理报告，记录故障现象、处理过程和结果。
（三）变更管理流程1、对于信息系统的任何变更，包括硬件升级、软件更新、配置修改等，都必须经过严格的审批流程。
服务器网络设备以及安全设备日常维护管理制度
服务器网络设备以及安全设备日常维护管理制度1.服务器维护管理目标：确保服务器的稳定运行，保障系统的正常运行和安全性。
2.服务器维护管理职责：（1）硬件维护：定期检查服务器硬件设备，如电源、硬盘、内存等，处理故障并及时更换或修复。
（2）软件维护：定期更新服务器操作系统、驱动程序和安全补丁，及时升级软件和确保正常运行。
（3）数据备份：定期进行服务器数据备份，并存储在安全的地方，以备发生意外情况后能够恢复。
（4）虚拟化技术维护：定期检查服务器上的虚拟化技术，确保虚拟机的运行稳定，并合理调整资源分配。
（5）日志监控：定期检查服务器日志，发现并解决异常问题，确保服务器的安全性和稳定性。
3.服务器维护管理流程：（1）日常巡检：定期巡查服务器设备，检查是否有异常现象或故障。
（2）异常处理：一旦发现服务器异常，及时报告上级并进行处理，确保问题及时解决。
（3）基础软件更新：定期更新服务器的操作系统、软件程序等，确保系统正常运行。
（4）数据备份：按照设定的周期进行数据备份，并存储在安全的地方，以备不时之需。
1.网络设备维护管理目标：确保网络设备的正常运行，保障网络连接的稳定性。
2.网络设备维护管理职责：（1）设备巡检：定期检查网络设备正常运作状况，如路由器、交换机等，确保其正常工作。
（2）设备升级：在网络设备有新版本的驱动程序或固件发布时，及时进行升级，以确保设备性能和安全。
（3）设备配置：配置网络设备的参数和规则，确保网络的畅通和安全。
（4）设备维护：定期维护网络设备，如清洁设备、更换故障部件等。
（5）设备备份：定期备份网络设备的配置文件，以便在设备故障或更换时能够恢复。
3.网络设备维护管理流程：（1）日常巡检：定期巡查网络设备，检查设备运行是否正常。
（2）异常处理：一旦发现网络设备异常，及时报告上级并进行处理，确保问题及时解决。
（3）软件升级：在网络设备有新版本的驱动程序或固件发布时进行升级，确保设备性能和安全。
服务器运维考核指标
服务器运维考核指标背景服务器是企业运行的重要组成部分，它的稳定运行对业务流程和数据安全至关重要。
为了确保服务器的高效运维，以下是一些考核指标，有助于评估服务器运维团队的绩效和服务质量。
1. 服务器稳定性- 可用性：衡量服务器的在线时间，要求高可用性以确保业务连续运行。
可用性：衡量服务器的在线时间，要求高可用性以确保业务连续运行。
- 故障处理：评估服务器故障的处理速度和成功率。
及时发现故障并解决问题对维护业务稳定运行至关重要。
故障处理：评估服务器故障的处理速度和成功率。
及时发现故障并解决问题对维护业务稳定运行至关重要。
2. 安全性和保护- 安全防护：考核服务器是否采取了必要的安全措施，例如防火墙、入侵检测系统等，以保护服务器免受潜在攻击和恶意软件的侵害。
安全防护：考核服务器是否采取了必要的安全措施，例如防火墙、入侵检测系统等，以保护服务器免受潜在攻击和恶意软件的侵害。
- 备份和恢复：评估服务器备份策略的有效性以及数据恢复的能力。
定期备份数据，并建立可靠的恢复机制，以降低数据丢失的风险。
备份和恢复：评估服务器备份策略的有效性以及数据恢复的能力。
定期备份数据，并建立可靠的恢复机制，以降低数据丢失的风险。
3. 性能和优化- 资源利用：考核服务器资源的使用情况，包括 CPU、内存、存储等，确保合理利用资源以支撑业务需求。
资源利用：考核服务器资源的使用情况，包括 CPU、内存、存储等，确保合理利用资源以支撑业务需求。
- 性能监控：评估服务器的性能监控系统，包括对服务响应时间、吞吐量等指标进行实时监测和报告，以便及时调整系统资源和优化性能。
性能监控：评估服务器的性能监控系统，包括对服务响应时间、吞吐量等指标进行实时监测和报告，以便及时调整系统资源和优化性能。
4. 问题响应和解决- 响应时间：评估服务器运维团队对问题的响应速度，包括异常报警响应和用户请求响应等。
响应时间：评估服务器运维团队对问题的响应速度，包括异常报警响应和用户请求响应等。
运维服务标准完整
运维服务标准目录运维服务标准 (1)1.引言 (2)1.1 编写目的 (2)1.2适用范围 (2)1.3行为准侧 (2)1.4 服务纪律 (3)1.5 远离故障十大原则 (3)2、运维服务准则和要求 (4)2.1 基本要求 (4)2.2 档案记录 (4)2.3网络运维服务标准和要求 (4)2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5)2.5 综合报表 (5)3故障响应及解决要求 (5)1. 引言1.1 编写目的为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。
本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
1.2 适用范围本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS web等的监控和管理。
2) 数据/ 存储/ 容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。
3) 业务监控与管理。
4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。
5) 资源资产管理：管理企业中个IT 系统的资源资产情况。
可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。
6) 信息安全管理：主要依据ISO17799 标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。
7) 日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。
提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。
1.3 行为准侧1) 认真负责，遵循首问责任制2) 不抱怨，不推诿，不拖拉3) 多沟通，多思考，多请教4) 控制陈本，倡导节约5) 遵循规则，举止得体6) 实事求是，诚实守信7) 处理故障为主，定位责任为辅8) 预防性维护为主，故障性维护为辅1.4 服务纪律1) 影响用户使用的事不做2) 损害用户权益的事不做3) 造成用户反感的事不做4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务1.5 远离故障十大原则1) 备份并验证备份有效性。
电子政务平台系统运维服务标准
电子政务平台系统运维服务标准第1章系统运维服务概述 (5)1.1 系统运维服务范围 (5)1.1.1 硬件设备运维 (5)1.1.2 软件系统运维 (5)1.1.3 网络与安全运维 (5)1.1.4 数据运维 (5)1.2 系统运维服务目标 (5)1.2.1 系统稳定性 (5)1.2.2 业务连续性 (5)1.2.3 数据安全性 (5)1.2.4 服务响应性 (5)1.3 系统运维服务流程 (6)1.3.1 运维计划与策略制定 (6)1.3.2 运维监控与预警 (6)1.3.3 故障处理与问题解决 (6)1.3.4 变更管理 (6)1.3.5 服务报告与评估 (6)1.3.6 用户沟通与满意度调查 (6)第2章系统运维组织与管理 (6)2.1 运维团队组织结构 (6)2.1.1 运维团队概述 (6)2.1.2 运维团队层级 (6)2.1.3 运维团队部门设置 (6)2.2 运维岗位职责与人员配置 (7)2.2.1 岗位职责 (7)2.2.2 人员配置 (7)2.3 运维管理制度与规范 (7)2.3.1 运维管理制度 (7)2.3.2 运维规范 (8)2.3.3 运维培训与考核 (8)第3章系统运维基础设施 (8)3.1 硬件资源管理 (8)3.1.1 设备选型与配置 (8)3.1.2 设备维护与管理 (9)3.2 软件资源管理 (9)3.2.1 软件选型与配置 (9)3.2.2 软件维护与管理 (9)3.3 网络资源管理 (10)3.3.1 网络架构与规划 (10)3.3.2 网络维护与管理 (10)第4章系统监控与预警 (10)4.1.1 硬件监控指标 (10)4.1.2 软件监控指标 (10)4.1.3 网络监控指标 (10)4.1.4 业务监控指标 (11)4.2 监控工具与平台 (11)4.2.1 硬件监控工具与平台 (11)4.2.2 软件监控工具与平台 (11)4.2.3 网络监控工具与平台 (11)4.2.4 业务监控工具与平台 (11)4.3 预警与应急响应 (12)4.3.1 预警机制 (12)4.3.2 应急响应流程 (12)4.3.3 预警与应急响应协同 (12)第5章系统运维服务流程 (12)5.1 事件管理流程 (12)5.1.1 事件分类 (12)5.1.2 事件接收 (12)5.1.3 事件记录 (12)5.1.4 事件评估 (13)5.1.5 事件处理 (13)5.1.6 事件跟踪 (13)5.1.7 事件关闭 (13)5.2 问题管理流程 (13)5.2.1 问题发觉 (13)5.2.2 问题记录 (13)5.2.3 问题分析 (13)5.2.4 问题处理 (13)5.2.5 问题跟踪 (13)5.2.6 问题关闭 (13)5.3 变更管理流程 (13)5.3.1 变更请求 (13)5.3.2 变更评估 (13)5.3.3 变更审批 (14)5.3.4 变更实施 (14)5.3.5 变更验证 (14)5.3.6 变更记录 (14)5.4 发布管理流程 (14)5.4.1 发布计划 (14)5.4.2 发布准备 (14)5.4.3 发布实施 (14)5.4.4 发布验证 (14)5.4.5 发布记录 (14)第6章系统运维质量管理 (14)6.1.1 评估指标体系：建立一套科学的运维服务质量评估指标体系，包括系统稳定性、响应速度、故障处理及时性、数据安全性等方面。
服务器运维实施细则
服务器运维实施细则引言：服务器是现代企业不可或者缺的基础设施之一，它承担着存储、处理和提供数据等重要任务。
为了确保服务器的稳定运行和数据的安全性，服务器运维工作显得尤其重要。
本文将介绍服务器运维的实施细则，匡助企业提高服务器的性能和稳定性。
一、硬件维护1.1 定期检查服务器硬件服务器硬件是服务器正常运行的基础，定期检查服务器硬件可以及时发现并解决潜在问题。
具体细节包括检查硬盘、内存、电源等各个硬件组件的工作状态和温度，确保它们正常运转。
1.2 清洁服务器内部服务器内部积聚的灰尘和杂物会影响散热效果，导致服务器温度过高。
因此，定期清洁服务器内部是必要的。
使用压缩空气喷射器清除灰尘，并检查风扇是否正常运转，确保服务器的散热系统正常工作。
1.3 更新硬件驱动程序随着技术的不断发展，硬件驱动程序的更新可以提供更好的兼容性和性能。
定期检查服务器硬件厂商的官方网站，下载并安装最新的硬件驱动程序，以确保服务器硬件的正常运行和最佳性能。
二、操作系统维护2.1 定期更新操作系统补丁操作系统补丁可以修复已知的漏洞和安全问题，保护服务器免受潜在的攻击。
定期检查操作系统厂商的官方网站，下载并安装最新的操作系统补丁，确保服务器的安全性。
2.2 设置强密码和账户策略强密码和账户策略可以有效防止未经授权的访问。
建议设置密码长度和复杂度要求，并定期更改密码。
此外，限制账户的登录尝试次数和锁定时间可以防止暴力破解密码。
2.3 定期备份和恢复测试定期备份服务器数据是防止数据丢失的重要措施。
同时，定期进行恢复测试可以确保备份数据的完整性和可用性。
建议将备份数据存储在不同的位置，以防止单点故障。
三、网络安全维护3.1 安装防火墙和入侵检测系统防火墙和入侵检测系统可以监控和阻挠未经授权的访问和恶意攻击。
建议在服务器上安装防火墙，并配置适当的规则。
同时，入侵检测系统可以及时发现并响应潜在的入侵行为。
3.2 定期更新和监控安全软件安全软件的更新可以提供最新的安全性和防护功能。
服务器运维实施细则
服务器运维实施细则一、背景介绍服务器是企业信息系统的核心组成部份，承担着数据存储、应用运行和网络传输等重要任务。
为了保证服务器的正常运行和安全性，需要进行定期的运维工作。
本文将详细介绍服务器运维的实施细则。
二、运维目标1. 保障服务器的稳定性和可用性，确保业务系统的正常运行。
2. 提高服务器的性能和响应速度，优化用户体验。
3. 加强服务器的安全防护，防止数据泄露和黑客攻击。
4. 提供及时有效的技术支持和故障排除，保障业务的连续性。
三、运维内容1. 硬件设备维护- 定期检查服务器硬件设备，如电源、风扇、硬盘等，确保其正常运行。
- 清理服务器内部和外部的灰尘，保持散热良好。
- 定期备份服务器硬盘数据，防止数据丢失。
2. 操作系统维护- 定期更新操作系统补丁，修复已知的漏洞和安全问题。
- 定期优化操作系统配置，提高性能和稳定性。
- 定期检查操作系统日志，及时发现和解决异常情况。
3. 数据库维护- 定期备份数据库，防止数据丢失。
- 优化数据库索引和查询语句，提高数据库性能。
- 定期清理无用的数据库日志和暂时文件。
4. 网络安全维护- 定期更新防火墙规则，阻挠潜在的攻击和入侵。
- 定期检查服务器开放的端口，关闭不必要的服务。
- 定期进行安全扫描和漏洞评估，及时修复存在的安全漏洞。
5. 应用程序维护- 定期更新应用程序版本，修复已知的漏洞和问题。
- 定期清理应用程序日志和暂时文件。
- 监控应用程序的运行状态，及时发现和解决异常情况。
6. 性能监控和调优- 定期监控服务器的性能指标，如CPU利用率、内存使用率等。
- 根据监控结果进行性能调优，提高服务器的响应速度和吞吐量。
- 定期进行负载测试，评估服务器的性能瓶颈。
7. 故障排除和技术支持- 提供24小时的技术支持，及时响应用户的故障报修。
- 进行故障分析和排查，快速恢复服务器的正常运行。
- 定期进行故障演练，提高应对突发事件的能力。
四、运维流程1. 制定运维计划：根据业务需求和服务器情况，制定每月的运维计划，明确各项任务和责任人。
服务器日常维护流程
服务器日常维护流程服务器日常维护流程1：硬件维护1.1 定期检查服务器硬件设备是否正常运行，包括主板、内存、硬盘、电源等1.2 清理服务器内部灰尘，确保散热良好1.3 检查电源和UPS设备是否正常工作，确保供电稳定1.4 定期备份服务器数据，防止数据丢失2：操作系统维护2.1 定期更新操作系统补丁及安全更新2.2 检查操作系统日志，及时处理出现的错误和警告2.3 对操作系统进行优化和调整，提升服务器性能2.4 安装和配置防火墙软件，确保服务器网络安全3：数据库维护3.1 定期备份数据库，并测试备份文件是否能够成功恢复3.2 清理过期或无用的数据表和数据3.3 优化数据库查询语句，提升数据库性能3.4 监控数据库运行状态，及时处理异常情况4：网络维护4.1 监控网络流量和连接数，及时发现网络异常问题4.2 定期检查网络设备（如交换机、路由器）的配置和性能4.3 配置防火墙和访问控制列表，保护服务器免受网络攻击5：应用程序维护5.1 定期更新应用程序的版本和补丁5.2 检查应用程序的日志，及时处理错误和异常情况5.3 优化应用程序的配置和参数设置，提升性能5.4 监控应用程序的运行状态，及时发现和处理问题6：安全维护6.1 定期进行安全扫描和漏洞评估，修补发现的漏洞6.2 限制服务器的物理访问权限，并监控访问日志6.3 配置安全策略，包括密码策略、访问控制等6.4 定期检查服务器的安全日志，发现和应对潜在的安全威胁附件：1：服务器硬件设备清单2：操作系统补丁和更新记录3：数据库备份和恢复记录4：应用程序版本和更新记录5：安全扫描和漏洞评估报告法律名词及注释：1：技术合同：双方约定的关于技术服务的合同，详细规定了维护和支持的服务内容和标准。
2：隐私保护：保护用户个人隐私信息的法律制度，对服务器的数据存储和处理有一定的规定和要求。
3：数据备份：将数据复制到外部媒体中，以备份数据丢失时能够恢复。
4：安全日志：记录服务器操作和系统事件的日志，用于检测和追踪安全事件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务器存储以及备份系统维护服务及考核标准第一部分维护服务标准一、编写目的本标准为广西北部湾银行（以下简称甲方）针对本次采购设备维保服务方（以下简称乙方）所提供的设备维护服务制定的维护服务标准。
其目的在于有效规范乙方所提供的维护服务的内容及质量，并作为甲方评价乙方所提供维护服务的依据，保证甲方更为合理的选择和使用相关维护服务。
二、维护服务总体要求（1）乙方所提供维护服务包括主机设备的软、硬件技术支持服务，乙方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归乙方所有。
（2）乙方应确保维护服务的可靠性与安全性。
（3）乙方在其所提供维护服务执行过程中，所有操作应接受甲方审查和监督。
（4）甲方拥有服务期内乙方所发布对应产品的全部补丁软件的使用权。
（5）乙方在整个服务生命周期内以及维保服务结束后，均应严格遵守甲方的保密协议。
三、维护服务内容及要求甲方所需要乙方所提供的服务主要分为主机标准服务和可选服务二类：标准服务包括：系统升级服务、紧急故障处理服务、技术支持服务、其他服务要求。
其中系统升级服务包括系统分析及信息发布、补丁安装和软件小版本升级、回退机制；紧急故障处理服务包括提到场时间、系统恢复时间、不间断故障处理、故障分析时间；技术支持服务包括热线电话支持服务、远程接入支持服务、现场技术支持服务；其他服务要求包括甲方系统档案管理、定期回顾。
可选服务包括：在线支持服务；系统调整、工程支持服务；预防性维护。
（一）标准服务1、系统升级服务乙方应提供系统升级服务，包括补丁安装及软件小版本升级。
乙方负责实施系统升级服务、配合甲方进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。
服务内容包括但不限于以下内容：1.1系统分析及信息发布乙方应指派工程师每半年检查甲方主机系统的补丁（小版本、微码）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况，与甲方确认决定是否安装新的补丁程序或进行软件小版本升级，并提供升级服务。
为有效提高系统性能和系统的安全性、稳定性，乙方及时提请甲方安装补丁。
乙方应确保补丁程序的安全性。
1.2补丁安装和软件小版本升级乙方应指派工程师负责对甲方主机系统进行补丁安装或软件小版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。
服务的具体内容包括但不局限于以下方面：（1）乙方工程师应向甲方提交补丁安装或软件小版本升级评估，升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；（2）乙方工程师应提前向甲方提出补丁安装或软件小版本升级过程中需要甲方进行配合的工作及要求；（3）安装或升级前，乙方工程师应向甲方提供失败情况下的回退方案；（4）乙方工程师在安装或升级完成后，应进行安装或升级后的标准测试；（5）乙方工程师在安装或升级完成后，应在3日内配合甲方进行全系统测试；（6）乙方工程师应在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。
1.3回退机制买卖双方共同协商制订补丁安装及软件小版本升级服务实施方案（包括对系统回退可能性的评估）。
乙方应承诺严格按照双方批准的实施方案进行补丁安装及软件小版本升级的实施。
在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，甲方可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，乙方应在甲方要求下保证系统安全回退。
1.4其它乙方所提供设备的软、硬件技术支持服务时，更换下来的部件归乙方所有。
2、紧急故障处理服务紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障。
当甲方系统发生紧急故障时，乙方应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。
乙方在接到甲方故障申告后应于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据甲方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到甲方现场，提供不间断故障处理服务。
2.1到场时间在需要现场服务的情况下，乙方服务工程师应按照下表的时限要求到达甲方现场。
由于天气、特殊交通状况等人力不可抗因素影响，到场时限不在此要求范围内。
2.2系统恢复时间在由乙方设备所构成的甲方集群环境中，当乙方设备出现故障时，在乙方接到甲方故障申告并到达现场后，应于6小时内恢复集群环境N节点中至少N-1节点系统的正常运行，保证系统平台可用，并收集现场信息以便完成故障分析。
2.3不间断故障处理乙方工程师在到达甲方现场后，应开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到甲方确认后方可离开。
2.4故障分析时间乙方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。
3、技术支持服务乙方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职客户服务经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。
同时，乙方应建立相应的甲方档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、甲方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。
乙方应为甲方提供多种技术支持方式，并对甲方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。
3.1热线电话支持服务乙方提供7X24及5X11（5X8）小时响应的热线服务电话（含800以及非800），乙方技术专家将直接同甲方对话，帮助解决甲方提出的疑难问题。
在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过2天。
3.2远程接入支持服务乙方在具备远程接入的条件下，应提供远程接入方式对甲方系统问题进行检查、诊断和分析。
乙方工程师仅在得到甲方许可的情况下方可访问甲方系统，并且乙方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。
3.3现场技术支持服务按照甲方要求，乙方在下列情况下应及时指派工程师提供现场支持服务。
工程师必须在服务完成，并得到甲方确认后方可离开现场。
（1）故障处理乙方应提供现场软、硬件故障定位和处理服务。
相关服务标准参照紧急故障服务标准执行。
对于紧急故障，乙方应将故障于1个工作日内排除；对于非紧急故障，应于2个工作日内排除。
（2）配合甲方进行系统故障定位甲方出现与主机系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理,乙方工程师应根据甲方的合理安排到达现场提供技术支持服务。
乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。
（3）配合甲方对系统进行优化实施根据主机系统的运行情况，按照甲方的优化实施安排，乙方应提供现场技术支持服务。
乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助甲方进行调整。
3.4 维护服务程序许可（1）为帮助乙方准确判断问题的所在，使维护服务顺利进行，乙方会向甲方提供一些程序。
对于任何一个在IBM指定的机器上使用的程序，乙方将授予甲方非专属许可。
（2）如果乙方没有提供用于备份的拷贝，甲方可以自己复制一份留作备份，但必须在复制件上保留版权说明和所有权的说明。
用于备份的拷贝将遵从于原程序的许可条款。
甲方不能：1)修改程序的机器可读指令、数据或将其合并成另一程序，2)反汇编、反编译或翻译程序，3)再授权、转让或转移该程序许可，4)将程序分发给任何第三方。
（3）乙方提供的这些程序不带有任何种类的保证。
（4）在下列情况下，许可将被终止：1)机器的维护服务终止、或到期而未续约的，2)维护服务中不再需要该程序，3)甲方不再运行该机器。
如果甲方不能遵守上述要求，或者，如果该程序成为第三方争议的事由，乙方亦可终止对该程序的许可。
许可一旦被终止，甲方应销毁该程序和所有拷贝。
4、其他服务要求乙方应为甲方设立分管甲方所购买维护服务的专职客户服务经理，负责建立维护甲方系统档案、了解甲方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。
4.1甲方系统档案管理乙方客户服务经理必须建立甲方的系统档案，甲方系统档案包括但不限于以下内容：甲方机房地址甲方联系人姓名、电话甲方设备应用情况甲方系统软件版本号硬件配置操作系统环境网络配置甲方系统软件补丁安装情况甲方系统备份情况4.2定期回顾乙方应至少每季度进行该阶段维护服务情况回顾，并将回顾报告提交给甲方。
乙方与甲方应至少半年召开一次服务例会，在甲方的要求下，乙方有义务配合召开其他时间的例会。
例会结束之后应由乙方客户服务经理提供会议纪要交甲方确认，并于7日内反馈并跟踪落实会议纪要中的甲方意见与建议。
例会内容将涉及以下事项：（1）乙方客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。
报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及甲方满意度情况。
（2）甲方对乙方客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。
确认完成后由甲方对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核，并依据考核标准评测打分。
（3）乙方客户服务经理听取并记录甲方针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。
（4）乙方客户服务经理应根据甲方需求制定下一阶段的客户服务计划。
（5）讨论本阶段服务过程中的重大事件对甲方系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。
（6）针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。
（7）乙方介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发布信息。
（二）可选服务1、在线支持服务在线支持服务是指乙方向甲方提供的基于互联网方式的技术支持服务，从而方便甲方随时查询和提交相关技术问题。
乙方应提供基于Web的7×24小时电子支持服务地址及有关登陆的用户名和密码。
具体支持服务应包含以下几种内容：（1）资料库（可选）甲方可通过乙方提供的互联网方式访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题和解决方案文档等信息。
（2）技术论坛（可选）甲方可通过乙方提供的互联网方式将问题公布给乙方工程师或其他甲方团体，分享和交流信息与经验。
（3）产品生命周期（可选）乙方通过互联网方式提供最新的产品版本信息、产品支持信息、产品可用性、认证、技术警报和产品支持终止信息。
（4）补丁程序（可选）甲方可通过乙方提供的互联网方式下载补丁程序（patch）。
（5）信息库检索（可选）允许全文本查询检索乙方所提供信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。
2、系统调整、工程支持服务当甲方需对主机系统进行调整时,乙方工程师应按甲方提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持（包括甲方在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，乙方配合完成系统停、启及故障排除等工作）。