网店客户服务赛卷5-休闲零食(B卷)

淘宝天猫客服考试试题（客服培训必备）客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。

淘宝天猫客服考试试题本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。

客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。

打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。

基础知识试题；【35分】1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评买家要是不喜欢可以进行退货2.请写出退货流程图【2分】买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】物流10天，平邮30天7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】是的可以8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】支付宝成交金额除以成交用户数10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。

一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（）不是网店客服应具备的基本素质。

A.心理素质B.品格素质C.技能素质D.区别对待客人。

2.（）是电子商务平台非常重要的一个功能。

A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购D.网上支付3.（）主要解答客户购物前咨询的问题，包括对商品和购物流程的咨询。

A.售前B.售中C.售后D.销售4.（）是指货物在从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来满足客户要求的过程。

A.物流成本B.物流C.物流时效D.物流网点5.（）是指储运仓库、流通仓库、中转仓库等物流网络结点。

A.物流成本B.物流C.物流时效D.物流网点6.对待（）的客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，注意保持自己的微笑A.交际型B.购买型C.礼貌型D.讲价型7.客户并不把含有真正目的的异议提出，而是提出各种假异议，借此假象创造解决异议的有利环境是（）。

A.真异议B.假异议C.隐藏的异议D.无目的的异议8.（）是每个客服在工作中经常涉及的技能，快速有效的查询方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。

A.修改订单B.修改收件地址C.查询订单D.删除订单9.（）在客户心中的地位直接影响客户的重复购买率。

A.服务B.促销C.品牌D.商品10.（）和性价比也是影响重复购买率的重要因素之一。

A.服务B.商品质量C.发货速度D.客服态度11.客户关系管理的核心思想是将（）作为最重要的企业资源。

A.服务B.客户C.人力资源D.信息技术12.R⬆F⬆M⬇这类客户可视为企业（）客户。

A.一般重要B.重要挽留C.一般D.重要发展13.（）可以设计、执行和评估市场营销行为。

A．销售自动化 B.客户服务与支持 C.营销自动化 D.客户跟踪管理模块14.在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（）A.1次B.2次C.3次D.不可以修改15.顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（）A.天气恶劣B.包裹丢失C.发货延迟D.偷梁换柱二、多项选择题（每题3分，共30分）二、多项选择题1.以下（）体现了服务为本，以客为尊。

科目：《网店客服》试卷A 命题教师：班级姓名学号一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.买家对商品的顾虑包括（）。

A．商品价格 B．物流时间 C．售后服务 D．包装情况2．以下选项中不属于老客户维护的是（）。

A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀3.微信营销不属于下面哪种营销方式（）。

A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略4．老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）。

A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5．一般店铺老客户的定义是（）。

A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家6.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证。

A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据7．DSR评分指的是宝贝描述相符、（）和发货速度。

A、信用等级B、好评率C、退货率D、服务态度8.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。

在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）心理。

A.安全心理B.疑虑心理C.求实心理D.个性化消费心理9.以下不属于商品外观质量（）。

A.商品缝制质量B.商品局部瑕疵C.商品颜色偏差D.商品包装质量10.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理（）。

A.威胁买家让其承担运费B.告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C.如果买家不承担运费就不予办理退换货服务操作D.让买家用到付的方式寄回二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.商品退货原因（）。

A．商品与预期不符 B.购买商品尺寸不符C.商品损坏D.售后服务不佳2.交易纠纷包括（）。

A.商品质量纠纷B.商品价格纠纷C.物流因素纠纷D.货源因素纠纷E.劳动法律关系内容3. 巧用从众心理包括（）。

A.将商品优势时间扩大化B.将商品优势数字化C.用表示程度的词强调D.习惯性议价心理4.FABE的实际应用（）。

一、单项选择题（每题2分，共30分）1.网店客服首先要做的就是（）A.讨价还价B.提高销量C.解答客户问题D.维系客户关系2.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（）素质。

A.心理B.品格C.技能D.其他3.（）可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易。

A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购D.网上支付4.（）主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题.A.售前B.售中C.售后D.销售5.（）主要处理投诉类问题。

A.售前B.售中C.售后D.销售6.遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（）。

A.有足够的耐心和热情B.不予理睬C.爱答不理D.嫌弃客户7.（）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺的忠诚客户。

A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型8.（）是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动。

A.售后服务B.售中服务C.售前服务D.推销服务9.售中服务的目标是（）。

A.为客户提供性价比最高的解决方案B.销售商品C.推广店铺D.提高客户的满意度10.出现中差评，（）是最有效的方式。

A．qq沟通 B.短信沟通 C.电话沟通 D.邮件沟通11.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着（）的态度。

A．怀疑 B。

高兴 C.信任 D.尝试12.客户关系管理是一种以（）为中心的管理思想和经营理念。

A.客服B.品牌C.客户D.商品13.客户关系管理以（）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（）紧密结合在一起。

A.设计技术B.研发技术C.物流D.信息技术14.客服的服务宗旨是（）。

Ａ.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情Ｂ.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理Ｃ.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求Ｄ.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了７天无理由退换货，客服此时的处理方式是（）。

淘宝金牌客服考试题及答案第一篇：淘宝金牌客服考试题及答案1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。

A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略11.[单选题2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。

所有问题，只要CTRL+F马上找到你的答案！基本都全了的1、买家在使用积分付款时，每笔订单可使用积分付款的额度是多少？(基础题)无上限2、发布产品和商品时，某处信息填错了，能修改吗？(基础题)产品发布完成后，只有在24小时内可以操作修改。

商品可以随时修改3、以下哪句回复买家的话语较为得体？(基础题)您好，很高兴为您服务，您刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下即可，我们当天就可以发货4、下列哪些信息商家可以在店铺内及旺旺沟通过程中展现？(基础题)展现淘宝商城购物网站链接5、卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗？(基础题)需要6、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息？分享该商品的使用经验7、将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传，属于以下哪项违规行为？商城人气炒作8、淘宝商城违规处罚的计分周期是多久？每一自然年9、以下哪种行为符合商城规定？"商家必须按照商家与淘宝商城签订的《淘宝B2C服务协议》中约定的“经营范围”在淘宝商城发布商品。

10、以下正确的行业图片标准是？标题必须加上品牌11、以下哪些行为属于违背承诺？以上均违反12、商城卖家出现“延迟发货”的，在被扣分的同时，还要承担什么样的责任？向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金支付的金额13、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权？以上都是14、商城可以发布哪类商品？全国联保手机15、以下哪种行为不属于滥发信息?某手机发布一件16、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗？免费的17、淘宝商城商家旺旺账户的子账户ID用户名长度不得超过多少个字？10个18、商城商家可以退出7天无理由退换货吗？不可以19、以下哪种商品不是非实际交易信息（广告商品）？【曼丝娜】2010新秋冬装韩版休闲套装女D600820、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店？当扣分达到或超过48分时21、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪类违规行为？违背承诺22、以下哪种行为属于"商品与所发布的类目或属性不符"?以上均正确23、以下哪种商品是属于乱用关键字的？李孝利最爱女靴24、以下说法正确的是完全相同以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次25、以下哪种行为违反了《淘宝规则》？发布求购信息、寻找代理、寻找友情链接、寻找好友等信息26、以下哪一项是符合《淘宝规则》针对购买的商品特征进行评论的27、以下哪些行为不属于发布非约定商品？A品牌商家发布此品牌下系列的商品28、违背商城发票承诺，会被扣几分？6分29、以下哪种商品可以在淘宝商城发布？诺基亚N7230、避免商品被下架的有效措施？以上表述均正确31、商家因一般违规行为，每扣十二分会受到以下哪项处罚以上均正确32、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？交易成功后15天内33、商城中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种行为？违反《正品保障服务协议》34、商城积分发票的要求是什么类型的销售发票（普通发票或增值税发票均可）35、商家在商城出售商品，若买家索要发票，商家是否需要开具？是36、以下哪种行为属于”价格、邮费严重不符“以上都是37、商城中可以发布哪类商品？正品行货38、以下哪个不是目前商城正在推广行业标准的类目？软件39、商城积分的有效期是多久？至少1年40、商城卖家出售价值为1000元，运费10元的商品，如延迟发货投诉成立，将赔付买家多少钱？30元41、关于珠宝/钻石/翡翠/黄金类目商品的图片问题，以下说法哪一项是正确的？以下都正确42、出现下列哪种情况，淘宝有权立即删除商品并对商家进行相应处罚？商家发布旧货、二手商品信息品43、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，且并非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配？买家只需承担退货运费44、商城鞋帽箱包类商品进行7天无理由退换货时需符合哪些条件？吊牌、配件完整45、商城哪些违规行为会被扣5%违约金？延迟发货46、淘宝商城女士内衣/内裤支持7天无理由退换货吗？内衣/内裤都支持47、服饰类商家展示的商品图片，必须包含以下哪种图片？实物图48、哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定？出售假货拒绝履行假一赔三49、商家给淘宝开具什么发票？消费积分发票50、以下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》？特步运动鞋51．商城积分有效期正确答案：至少1年52．以下哪种备货情况符合淘宝商城要求正确答案：72小时以内53．商城商品的最低积分返点比例是正确答案：0.5%54.7天无理由退换货规则的“7天”是如何计算的？正确答案：买家物流签收后7天内168小时55.违反商城发票规则会被扣除几分正确答案：656.商城卖家出售价值为1000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付给买家多少钱？正确答案：3057.以下哪种行为不属于广告商品正确答案：诺基亚N7258.商家展示的商品主图，必须使用以下哪种图片？正确答案：实物图59.《淘宝商城用户行为管理规则》中，“关闭店铺"的含义为？正确。

期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《网络客服》课程〔B 〕卷一、判断题〔每题1分,共20分〕1、 实施差异化服务, 就应对大众客户或个别服务项目降低服务质量. 〔 〕2、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现. 〔 〕3、 公司可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值. 〔 〕4、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务, 如为客户倒水等. 〔 〕5、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务, 客户评价率应达到80%以上. 〔 〕6、 公司为大客户提供的商品信息, 就是信息附加的一种非常直观的表现. 〔 〕7、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成, 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务, 这是方便附加. 〔 〕8、 在客户办理业务时, 向客户赠送 卡, 是额外利益附加的一种表现. 〔 〕 9、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后, 应双手接递客户. 〔 〕10、 每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫. 〔 〕 11、 处理客户投诉时, 对客户说"我能明白你为什么会有这种感觉" ,其实是对客户的情感表达理解. 〔 〕12、 在处理客户投诉时, 应首先搞清楚究竟谁对谁错, 如果投诉事件错不在公司, 就不应该向客户道歉. 〔 〕13、 大部分客户投诉是为了解决问题, 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因, 并采取正确的行动是必须的. 〔 〕14、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行, 如有异常与时通知相关维护部门. 〔 〕15、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求, 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝. 〔 〕16、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身, 所以在和客户沟通中应根据说话内班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------容配合恰当的表情、手势和眼神. 〔〕17、客户服务人员在接到客户投诉时, 如果是别人的错, 要告诉客户： "这个问题是因为其他部门耽误了 " , 以便推掉自身的责任. 〔〕18、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任. 〔〕19、在处理客户投诉的初期, 不论面对什么具体问题, 在事实尚不明确的情况下, 应快速得出结论, 提高投诉处理效率. 〔〕20、为了能快速处理好客户的投诉, 公司对于客户的要求一律采取" 没问题" 的态度, 尽快把客户打发掉. 〔〕二、单选题〔每题2分,共40分〕1、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备, 针对各种 7 类型客户的不同业务进行服务.A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务2、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人产品.A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务3、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等.A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务4、根据网点的不同分区功能,不属于咨询服务区的功能.A、欢迎客户B、为客户提供休息等待的空间C、受理客户咨询投诉D、帮助、引导客户5、是网点团队合作的枢纽, 是差异化服务的具体执行人.A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员6、客户服务中心具有的特点, 包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务.A、 ONE NUMBER 接入B、服务综合性强C、服务流量高D、人工密集7、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以与确认/提示约会等属于客户服务中心的.A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务8、查询、咨询和投诉处理等属于客户服务中心的 .A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务9、是客户想象中可能得到的服务.A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚10、指客户购买了产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例.A、抱怨率B、回头率C、知名度D、美誉度11、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺.A、产品和服务的内在价值B、媒体报道C、网点的服务态度D、成本最小12、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定, 善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应.A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听13、顺从型问题客户很容易听信别人的话, 主意变得很快, 也较容易听从接待人员的意见, 对权威的信任度高, 容易接受暗示. 所以在处理顺从型客户的投诉时应.A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听14、外向型问题客户比较喜欢表达自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界的刺激反应比较敏感. 所以在处理外向型客户的投诉时应.A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听15、内向型问题客户言语不多, 受外界影响不大, 有时表现为反应比较慢, 不愿意表达自己, 情感不外露. 所以在处理内向型客户的投诉时应 .A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听16、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理. 所以在处理敏感型客户的投诉时应.A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系, 在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断17、独立型问题客户有自己的见解, 很少受他人影响, 而且非常善于发现问题, 较少受暗示. 所以在处理独立型客户的投诉时应A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断18、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符, 显得过分幼稚,意识不到自己应该承担的社会责任和义务. 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 .A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断19、暴躁型问题客户脾气暴躁, 态度强硬, 有时甚至傲慢, 说话时带命令口吻, 容易引起争吵. 所以在处理暴躁型客户的投诉时应.A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断20、在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是.A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是三、多选题题〔每题3分,共30分〕1、接受名片时, 应注意 .A、必须起身接收名片B、应用双手接收C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字D、接收名片时, 要认真地看一遍2、在处理客户投诉是, 以下表述不恰当的是 .A、 "不可能, 绝对不会有这种事情发生的"B、 "我绝没有说过那种话"C、 "这是我们公司的规定"D、 "我不大清楚"3、公司可以通过获得客户满意与否的信息.A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触4、以下哪些属于良好的沟通习惯？.A、在与客户沟通时, 非常严肃, 从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记5、以下属于开放式问题.A、有什么能够帮助您？B、您需要办理什么业务呢？C、您需要办理存款吗？D、您需要购买基金还是国债呢？6 、在服务客户的过程中, 客户服务人员复述客户的需求可以 .A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户7、在向客户递送物品时应.A、双手接物, 表示恭敬、尊重B、有尖头的物品〔如剪刀等〕应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时, 字的正面应向着对方, 以便对方看清楚内容8、在公共场合应注意不要发生以下情况：.A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服9、以下关于名片使用的做法错误的是 .A、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情D、先于上司向客人递交名片10、引导客户在走廊行走时, 应注意 .A、引路人应走在客户右前方的 2、 3 步处B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致四、情景题〔每题10分,共10分〕顾客C参加了天猫D店铺"双11活动",买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元.D 店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月C顾客收到了衣服,但是很不开心.1.如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能与时发货,你会怎么做？〔〕A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事.B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下.C.每天与时查看发货情况,仓储发货处对接, 发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解.D.延长顾客的收货时间2.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待？〔〕A.礼貌接待,并快速回应顾客.B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解.C.与顾客沟通协商解决问题的方法.D.查询原因,快速反馈给顾客信息.3.顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权.请问,她发起的哪类售后维权？< >A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题4.卖家从哪里可以看到买家维权信息？< >A.从"我是卖家"－"客户服务"－"投诉管理"点击进去查看B.从"卖家工作台"－"诚信经营"－"待处理投诉"点击进去查看.C.从"我是卖家"-促销管理处点击进入D.从"我是卖家"-评价管理处点击进入5.如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少？< >A.300B.560C.500D.480期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《网络客服》课程〔B〕答案一、判断题〔每题1分,共20分〕×√√√√√×√√√√×√√×√××××二、单选题〔每题2分,共40分〕ACDBA BDCAB ABADC ADBCA三、多选题题〔每题3分,共30分〕ABD ABCD ABCD BCDABABCABCDACDABDBCD四、情景题〔每题10分,共10分〕CD ABCDBAB C。

客服考试题目一、判断题（每小题2分，共20分）1、天猫是支持7天无理由退换货的。

（）2、审单先把值班同事留下的备注信息审完之后，再从一号店、亚马孙、当当、国美、京东、最后审千江会母婴专营店（天猫），按照此顺序进行审单操作。

（）3、我们京东店铺客户选择货到付款的商品审单时只能选择京东快递。

（）4、店铺销售的雅培亲体系列一、二、三、四段只有900克的。

（）5、店铺销售的雅培小安素奶粉只有香草味的，它是新加坡原装进口的。

（）6、松达松花粉主要作用是祛痱止痒，防止宝宝红屁屁，它的配方原料主要是马尾松以及滑石粉制成。

（）7、客户用A账号拍下订单后，用B账号来跟客服核对地址信息，客服应该拒绝。

（）8、我们公司支持货到付款，但是审单必须选择京东快递。

（）9、天猫客户要求开发票，在公司没有发票的时候，客服可以委婉拒绝。

（）10、天猫规定非特殊节日活动以外，买家拍下的订单需要在72小时内完成发货。

（）二、选择题（每小题3分，共15分）1、客户要拍下6罐雅培奶粉，要求开发票时候明细开“办公用品”，以下选择正确的是（）A，对公司没有损失，可以答应B，发票充足时才能答应C，只能按实际商品开具，不能答应D，如果是老客户，可以答应2、“全方位均衡营养，专门针对偏食挑食的宝宝”是以下哪款奶粉的主要卖点？（）A，雅培亲体B，雅培小安素C，美赞臣荷兰板D，雅培亲护3、目前店铺销售的迪士尼宝宝抱被的尺寸是（）A，90*90 B，120*120C，90*120 D，以上三种都有4、以下哪种查询雅培奶粉真伪的方法不对？（）A，扫二维码查询B，上官网查询C，拨打官方电话查询D，对比颜色查询5、雅培亲体三段奶粉冲调的配比是（）A，4勺240毫升B，4勺180毫升C，6勺226毫升D，6勺226毫升三、产品知识答题（每小题3分，共30分）1、美赞臣奶粉如何查询真伪？2、雅培亲体奶粉900克灌装一箱是几罐？盒装一箱是几盒？3、迪士尼宝宝云毯的尺寸有多大的？4、贝亲标口和宽口奶瓶容量分别有多大的？5、雅培奶粉1阶段、2阶段、3阶段、4阶段分别适合多大的宝宝？6、美赞臣国产1200克盒装跟900克灌装的保质期是多久的？7、松达松花粉的主要卖点是什么？8、美赞臣孕妇奶粉每天应该喝多少次？每次标准配比量是多少？9、雅培和美赞臣国产系列的奶源分别来自哪里？10、恒温调奶器的主要作用是什么？四、解答题（前三题每题5分，最后一题20分，共35分）1、如何正确操作审单？2、客户拍下订单未付款，我们通过旺旺催付后或者电话联系后，客户还是没付款，我们直接关闭订单。

《网店客服实战教程》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。

)1．聚划算商品团分为___________和___________。

2．B2B（Business to Business）即____________________________。

3．___________是指通过超低价、限时、限量、限购来销售产品的一种促销方式。

4．户等级的划分主要依据两大类，即可________________和_____________________。

5．客单价是指____________________________________________，计算公式为：____________________________________________。

6．综合评分包含多种因素，如___________、___________、___________、___________等都属于综合评分的范畴7．商品体积规格主要包括__________、__________和__________等3个方面。

8．FAB 是英文单词_________、____________和__________的缩写，即_____________________，按照这样的顺序来介绍商品。

9．造紧迫感其实就是通过“___________”的方法来调控供求关系，制造供不应求的“假象”，从而达到维持商品较高售价和利润率的目的。

10．RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含______________________、______________________、______________________3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。

二、单项选择题 (共20题，每题1分。

)1．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（）。

A．细节展示B．卖点展示C．消费保障D．参数说明2．（）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。