酒店式私人管家服务操作规程 - 制度大全

酒店贴身管家管理制度内容第一章总则第一条为规范酒店贴身管家管理活动，保障员工权益，提高服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有贴身管家岗位员工，包括但不限于管家经理、管家主管和贴身管家。

第三条酒店贴身管家部门应严格执行酒店的各项规章制度和岗位操作规范，做好各项管理、服务工作。

第四条贴身管家部门应根据工作需要和员工自身情况，精心安排员工的工作岗位，合理分配工作任务。

第五条酒店贴身管家部门应加强员工队伍建设，提高员工素质，增强服务意识，完善服务技能，做到服务周到、细致。

第六条酒店贴身管家部门应加强员工的素质教育和业务培训，提高员工的服务水平和管理能力。

第七条员工在工作中应服从酒店贴身管家部门的工作安排，服从领导指挥，努力完成各项工作任务。

第八条酒店贴身管家部门应根据酒店服务水平和发展需要，制定相应的管理办法、制度和工作规范。

第二章岗位职责第九条贴身管家经理的主要职责包括但不限于：负责部门日常工作的开展、工作计划的制定、督导员工工作、协调各项工作、处理部门相关事务等。

第十条贴身管家主管的主要职责包括但不限于：协助贴身管家经理进行部门的日常管理工作、协调部门内部各项工作、监督员工工作等。

第十一条贴身管家的主要职责包括但不限于：根据客人需求提供优质贴身服务、为客人提供日常起居服务、保持客房卫生和整洁等。

第三章培训管理第十二条酒店贴身管家部门应根据员工情况和服务需要，定期组织员工进行各类培训，提高员工服务质量和管理水平。

第十三条酒店贴身管家部门应培养员工团队精神，建立和谐的员工关系，提高岗位责任感和服务意识。

第十四条酒店贴身管家部门应根据员工的工作实际，定期安排员工进行技能培训和岗位培训，提高员工的管理水平和服务能力。

第十五条酒店贴身管家部门应建立员工档案，记录员工的培训情况和工作表现，及时总结和评定员工的学习和工作情况。

第四章工作管理第十六条酒店贴身管家部门应切实贯彻酒店各项规章制度和工作规范，做好各项管理工作。

酒店贴身管家管理制度内容范文酒店贴身管家管理制度一、管家的工作职责1. 负责酒店贵宾客户的个性化服务，满足客户的各项需求。

2. 负责酒店贵宾客户的住房安排、旅行规划、餐饮预订等服务事宜。

3. 协助客户办理入住和离店手续，确保客户顺利入住和退房。

4. 负责接待客户时的礼仪礼貌，为客户提供热情周到的服务。

5. 跟踪客户的意见和建议，及时解决客户的问题，提高客户满意度。

6. 与酒店各部门保持良好的沟通，协调解决客户的问题和需求。

二、管家的职责权利1. 有权利拒绝客户以外的员工进入客房，保障客户的隐私和安全。

2. 有权利安排客户的住房，提供客户满意的房间条件。

3. 有权利为客户安排专属的服务人员，确保客户得到优质的服务。

4. 有权利参与客户的旅行规划，为客户提供详细的旅行信息和建议。

5. 有权利代表酒店与客户进行谈判，协商达成各项服务的合作协议。

6. 有权利要求酒店各部门为客户提供优质的服务，确保客户的满意度。

三、管家的工作流程1. 酒店贴身管家在客户到达酒店前，通过电话或邮件与客户联系，了解客户的需求和要求。

2. 酒店贴身管家在客户到达酒店时，亲自接待客户，协助客户办理入住手续。

3. 酒店贴身管家根据客户需求，安排客户的住房，并提供客户所需的各类服务。

4. 酒店贴身管家与客户保持密切的联系，随时了解客户的需求和要求。

5. 酒店贴身管家及时解决客户的问题和需求，确保客户满意。

6. 酒店贴身管家协调酒店各部门，提供客户所需的服务，并在客户离开前进行服务总结和反馈。

四、管家的工作标准1. 酒店贴身管家在接待客户时，要保持良好的仪容仪表，举止得体，语言得体。

2. 酒店贴身管家要热情周到地为客户提供服务，耐心倾听客户的需求和意见。

3. 酒店贴身管家要具备良好的业务知识和沟通能力，能够准确理解客户的需求，并及时向客户提供有效的解决方案。

4. 酒店贴身管家要具备较强的组织和协调能力，能够与酒店各部门合作，提供优质的服务。

酒店管家部规章制度酒店管家部规章制度第一章总则第一条为规范酒店管家部的管理，加强服务质量，保证客户的利益，根据酒店制度和国家法律法规，制定本规章制度。

第二条酒店管家部是酒店服务的重要部门，负责客房、前厅、行李管理等一系列服务，必须服从酒店领导和上级部门的安排和指示。

第三条酒店管家部应该保持劳动纪律，严格执行各项规章制度，服务规范，礼貌待客。

第四条酒店管家部应该积极参加各种培训和锻炼，提高业务能力和素质，不断提高服务水平，并依照酒店服务文化，为客户提供优质的服务。

第二章客房服务第五条酒店管家部负责客房的清洁打扫，保洁工作必须严格按照酒店相关规定执行，特别是关于清洁卫生的工序要求。

第六条酒店管家部应该及时为客户配备床上用品，如被褥、枕头、毛巾等，并严格按照相关规定进行更换。

第七条酒店管家部负责客房的物品、家具、设施的维护和保养，如有损坏或故障，应及时报告上级部门，并在规定时间内整修或更换。

第八条酒店管家部应该关注客人的需求和要求，保障客户的使用权益，做好各种客房服务工作。

第三章前厅服务第九条酒店管家部负责客人的接待和安排，必须有礼貌，热情，灵活应变，做好行李管理工作。

第十条酒店管家部应该及时向客人提供酒店的相关信息和服务，如旅游景点推荐，服务设施介绍等。

第十一条酒店管家部应该关注客户的安全和隐私等方面的需求，保护客户身家安全和个人隐私。

第十二条酒店管家部应该严格执行酒店相关规定，如酒店的退房时间规定，禁止客人在房间内吸烟等。

第四章行李管理第十三条酒店管家部负责客人的行李管理工作，必须对客人行李进行准确记录和保管，并且遵循保密原则。

第十四条酒店管家部应该关注客人行李的安全和完整性，如客人行李丢失或损坏，应及时联系客人并配合上级工作人员做好赔偿和修复工作。

第十五条酒店管家部应该确保行李管理工作的规范化和制度化，如对于客人无法归还的行李物品的处理，应该建立明确的程序和制度。

第五章破损赔偿第十六条酒店管家部应该对客房、行李等物品进行细致检查和清点，如发现破损情况，应及时通知客户并报告上级部门进行处理。

豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。

管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。

2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。

2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。

3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。

以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。

酒店管家管理制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店管家管理制度第一章总则第一条为规范酒店管家管理工作，提高服务质量和效率，树立良好的服务品牌形象，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店管家部门。

第三条管家部门应遵守酒店服务标准，维护酒店内外环境和设施设备的完好。

第四条管家部门应制定相关工作流程和服务标准，并及时调整完善，不断提升服务水平。

第五条酒店管家部门负责各类客房内外的清洁服务和日常维护工作。

第二章管家服务标准第六条管家部门应组织员工定期参加培训，提高服务技能。

第七条管家部门应制定每日工作计划和清洁检查表，确保每个客房的清洁服务到位。

第八条管家部门应保持客房内外整洁，床上用品、洗浴用品、客房用品要摆放整齐，干净卫生。

第九条管家部门应及时处理客人提出的特殊要求和投诉，提供优质服务。

第十条管家部门应及时通知维修部门修复客房内外设施设备的故障。

第三章管家员工管理第十一条管家部门应建立健全员工绩效考评和奖惩机制，激励员工提高工作效率。

第十二条管家部门应定期对员工进行技能培训和业务知识学习，提高员工服务水平。

第十三条管家部门应加强员工的安全培训和意外事故的预防，确保员工安全。

第十四条管家部门应营造和谐的工作氛围，加强员工之间的协作和沟通。

第四章管家设备设施管理第十五条管家部门应保障清洁工具和用品的存放和管理，确保使用安全卫生。

第十六条管家部门应定期维护、更新清洁设备设施，确保设备设施的正常运行。

第十七条管家部门应定期对清洁用品和消耗品进行盘点和补充，确保客房清洁服务的正常进行。

第五章管家部门督察检查第十八条管家部门应定期进行督察检查，检查客房清洁情况和员工服务态度，及时提出改进意见。

第十九条管家部门应定期组织开展客房质量检查活动，及时发现问题并制定整改措施。

第六章管家部门运营管理第二十条管家部门应建立完善的客房清洁服务流程，确保客房清洁服务的快捷高效。

第二十一条管家部门要加强客房维护和保养工作，延长设备设施的使用寿命。

第二十二条管家部门应建立客户档案资料，及时了解客人的需求和偏好，提供个性化服务。

酒店贴身管家管理制度第一章总则第一条为了规范和加强酒店贴身管家的管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店贴身管家的管理工作，是酒店服务管理的重要组成部分。

第三条酒店贴身管家是指为客户提供私人化服务的员工，其主要任务是为客户提供入住期间的全方位服务，包括房间清洁、床品更换、客房物品补充等。

第四条酒店贴身管家要以客户至上的原则，维护客户的合法权益，提供优质的服务。

第五条酒店贴身管家的管理工作应当遵守国家相关法律法规和酒店的各项规章制度，不得违法违规。

第六条酒店贴身管家的工作岗位应当明确，工作职责和权限应当明确。

第二章酒店贴身管家的招聘与培训第七条酒店贴身管家的招聘应当依据酒店相关要求和标准，进行公开招聘，要求应聘者品行端正，具有一定的服务意识和沟通能力。

第八条酒店贴身管家的培训应当结合实际情况，根据客户需求进行培训，提高服务水平。

第九条新员工入职时应当进行岗前培训，学习相关服务知识和技能，了解酒店的服务标准和规章制度。

第十条酒店贴身管家应当定期进行服务技能培训，提高服务水平，了解最新的行业发展动态。

第三章酒店贴身管家的岗位管理第十一条酒店贴身管家的工作岗位应当明确，包括工作职责、工作时间、加班管理等。

第十二条酒店贴身管家应当按时上岗，遵守工作纪律，保持形象，做到规范化、专业化服务。

第十三条酒店贴身管家应当主动为客户提供服务，做到态度友好、温馨亲切。

第十四条酒店贴身管家在工作中应当遵守客户的隐私保密原则，保护客户的隐私信息不得泄露。

第四章酒店贴身管家的服务管理第十五条酒店贴身管家应当为客户提供全方位、个性化的服务，了解客户的需求，提供适合客户的服务。

第十六条在客户入住期间，酒店贴身管家应当定期为客户提供房间清洁、床品更换、客房物品补充等服务。

第十七条酒店贴身管家应当耐心倾听客户的意见和建议，及时处理客户的投诉和意见，做到客户满意。

第十八条酒店贴身管家应当定期参加酒店的服务培训，掌握最新的服务知识和技能，不断提高服务水平。

民宿管家的服务流程一、接待客人民宿管家在客人抵达之前，应确保房间整洁、设施齐全，为客人提供一个温馨舒适的住宿环境。

当客人抵达时，应热情迎接，主动帮助客人搬运行李，并介绍民宿的基本设施、周边景点等信息。

对于客人的需求，应耐心倾听，尽可能满足。

二、办理入住民宿管家应协助客人完成入住手续，包括填写入住表格、核实身份信息等。

同时，向客人介绍民宿的各项规章制度，确保客人在住宿期间遵守规定，保持良好的公共秩序。

三、解答咨询在客人住宿期间，民宿管家应随时待命，为客人提供咨询服务。

例如，解答客人关于周边景点、餐饮、交通等方面的疑问。

同时，根据客人的需求，提供个性化的行程建议，帮助客人更好地规划行程。

四、处理投诉在遇到客人投诉时，民宿管家应保持冷静，耐心倾听客人的诉求，并积极采取措施解决问题。

如果问题无法立即解决，应向客人表示歉意，并说明正在采取措施解决问题。

同时，及时向上级汇报情况，寻求帮助。

五、协助客人活动民宿管家应根据客人的需求，协助安排各项活动。

例如，组织客人参加当地的民俗活动、游览景点等。

在活动过程中，应关注客人的安全和舒适度，确保活动顺利进行。

六、办理退房在客人退房时，民宿管家应协助客人办理退房手续。

检查房间设施是否完好无损，核实房间清洁情况等。

如有损坏或遗失物品，应及时与客人沟通解决。

最后，感谢客人的入住，并欢迎客人再次光临。

七、整理房间在客人退房后，民宿管家应及时整理房间，更换床单、毛巾等用品，并进行清洁和维护工作。

确保房间整洁、卫生，为下一位客人提供优质的住宿体验。

八、定期巡查民宿管家应定期巡查民宿的各个区域，包括公共区域、设施设备等。

发现问题及时维修或更换，确保民宿的正常运营和客人的舒适度。

同时，关注安全问题，确保民宿的安全措施到位。

总之，民宿管家的服务流程应注重细节和服务质量，以客人的需求和满意度为核心。

通过提供优质的服务和贴心的关怀，为客人创造一个温馨、舒适的住宿体验。

同时，加强与客人的沟通与互动，建立良好的客户关系，为民宿赢得口碑和回头客。

5.11.3 协议单位回传确认后，请客人在预订单上签字，管家留存。

5.11.4 如客人自行付费时，需要与客人确认好最晚保留时间，及景点是否可以刷卡，如不能刷卡则提示客人备足现金。

程序5、接待服务规程5.1 所有预订管家服务的客人均享受酒店VIP待遇，按酒店VIP的划分标准进行接待。

管家人选确定后，负责组织、协调整个接待活动。

5.2 客人的接送机由司机具体负责落实，按以下要求执行。

5.2.1 根据管家的出车单要求，提前1天以上做好车辆的安全检查，并于接机前再次检查车辆的卫生：1）确保车辆外观清洁干净，无灰尘、污渍；2）确保车内无杂物、无其它遗留物及垃圾等；3）确保车内空气清新，无异味；4）确保后备箱干净，无杂物；5.2.2 司机必须着干净整洁的工装、戴白手套接机，工牌必须端正，保持衣服平整，不得有异味。

5.2.3 接机牌必须使用酒店规定的接机牌，由管家于接机前提供。

5.2.4 接机时的要求：1）接机前应告知管家出发的时间；2）根据客人的抵达时间，迎候客人时必须手持接机牌于醒目位置等候；3）接到客人时，应主动与客人握手，并应清晰报出“我是亚龙湾五号别墅酒店的司机——**，欢迎您的到来，非常愿为您效劳”；4）与客人核对抵达人数，协助客人将行李搬至车上，并再次进行确认；5）客人上车后与客人确认人数后，将准备好的（冰）毛巾和矿泉水递给每位客人；6）返回酒店时应电话告知管家已接到客人，并打开音响，播放酒店指定的音乐，声间控制在合适的音量；7）是否开空调应礼貌征询客人的意见，根据客人的意见决定。

8）根据车内客人的实际情况，对沿途及酒店的大致情况进行介绍。

5.4 客人抵店时管家、保姆、厨师于别墅门口着工装列队迎候。

5.4.1 管家向客人简单介绍小组成员及人员分工。

5.4.2 协助客人将行李搬送至客厅；5.4.3 由管家将已经分好的房间给客人进行介绍，如：主次卧房间、房间内的床型、网线及客房内需说明的设施设备使用情况等；5.4.4 收取每个房间至少一人的身份证进行登记，并与付款客人确认付款方式及是否在店内进行挂账消费等事项；刷卡或付现在别墅内完成操作，并开具相应金额的押金条。

宾馆管家部员工日常行为规范一、仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、注意制服整齐。

2、女员工的头发必须梳理整齐，，发长不得披肩，上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，不能留长指甲。

3、男员工必须经常修面刮净胡须，发长不得覆盖耳朵及后衣领。

不准留长发、大鬓角及染发。

4、所有员工应时常保持微笑及身体和口腔清洁，以防体臭及口臭。

二、行为规范1、按照部门规定上下班准时签到签退，早班人员需提前15分钟到岗领取房卡及房表。

2、上下班必须做好交接班记录。

3、上班服从领导、听从指挥。

4、站立服务，热情待客，说话和气，举止稳重，使用本岗的礼貌用语。

5、与本职无关事宜，不得随意作答，也不得说“不知道”，可告知宾客向有关部门详询。

6、爱护部门一切财物，不得损坏和浪费财物。

7、当班时必须着工装及工鞋，并保持干净整洁。

8、在宾馆区域内不得咬指甲、剔牙、挖鼻孔、梳发、双手插兜等一些不雅的小动作。

9、当班时间不得吸烟、酗酒和嚼口香糖。

10、不得将手放在衣袋内，不要环保双臂，面对客人时，不要表现出不耐烦的神色。

11、当班时不得看杂志、书报，不得听音乐及看电视。

12、除非客人已离开房间或做房外，在未敲门得到客人允许前，不许随便进入。

13、不迟到、不早退、不旷工。

14、不得使用客梯。

15、不随便缺勤，遇到有急事或特殊情况缺勤，要尽早通知领班或主管。

16、下班后尽快离开工作区域，不得在工作区域停留。

17、对待客人和你的同事要有礼貌。

见到客人和同事需微笑、问好。

18、不得将私事、私人物品带到宾馆来，不得在工作区域接待亲戚朋友，值班时不得在工作区域内打私人电话。

19、行动及站立要端正，不许靠在墙上及墙角里。

20、不得将食品带到客人区域食用。

21、时刻保持宾馆的清洁，并要竭力合作，在不是自己管理的地方若发现地上有废物，应及时捡拾。

22、认真做好客人遗留物品的登记，不得私藏隐匿。