企业外部关系协调_图文-课件PP讲义T(演讲稿)

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• ５、求美心理 • 指顾客以追求商品的美感为主要购 物目的的心理，这种心理着重于商品的 造型、色彩与艺术性，对商品本身使用 价值和价格则较忽视。
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• ６、求名心理 • 指顾客在购买商品时以追求表现自 己身份、地位、价值观、财富等为主要 购物目的的心理，比较注重商品的品牌、 价位和公众知名度。
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• 10、 求速心理 • 指顾客在购买商品时，希望得到快 速方便的服务而形成的购买心理。这种 顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选 时间过长和过低的售货效率。
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顾客的性格类型
• 1．暴躁型--一般来说，暴躁型的人说 话速度快，动作也较敏捷。
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• 如果碰上了脾气暴躁的人，一定要尽力 配合他，也就是说话速度要快一点，处 理事情的动作应利落一点，同时，介绍 商品，只要说明重点可，细节可以省略。
5、查
• “查”即：检查。在双方对解决方案认可之 后，一方面，解决者要检查解决方案中各种应 对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的 不满或二次投诉； • 另一方面，要对店中产品或人员进行核查， 看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提 高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总 结与完善的过程。
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• 投 诉 三：“让我在您的修护厂等那么 久！”
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• 客户心理：A、在百忙之中浪费时间； • B、不愉快。 • 注 意 点：A、首先道歉、以消除客户的 不满； • B、说明修护厂的结构。
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• “增添您这么多麻烦真是对不起！最近 由于客户们的安全意识提高了，修护厂 的车子也大为增加，我们会努力改进！ 您也可以利用我们的预约制度来节省时 间，同时为了改进今后工作，您可以给 我们提供更多改进意见吗？”
英国航空公司所属波音747客机008号班 机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦 敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间 需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班 机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘 客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有191个 人，其中190个人都欣然接受了航空公司的安 排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐 008号班机。

如何让团队成员积极接受指令？ 如何赞美团队成员？ 如何肯定和认同团队成员？ 如何提醒和批评？ 向下沟通的十要点？
向下沟通方法：
小结：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑
老板
不同部门的 高级别的同事
个人
客户
地基:沟通与协作思维模式
领导：带领并指导、引导、疏导，重在[导] 指导：在知识、技能、经验方面 引导：在思路、心态方面 疏导：在感觉、情绪方面 提倡：服务型管理
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管理中处处都在使用的技能就是沟通 沟通：重在[通] “不通则痛，通则不痛” 听清楚、讲明白、做准确 协作：重在[协] 个人与部门作用有限，需要1+1=3
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克服沟通障碍的九大策略
目标明确，准备充分； 沟通内容要确切； 沟通要有情感； 平等互助的沟通； 多用肢体语言； 保持理性，避免情绪化; 换位思考，多考虑对方； 及时获取反馈和和及时反馈； 重视沟通的技巧；
三、三类沟通
按信息流向分： 上行沟通：有效与上司沟通—获得支持 平行沟通：有效与同事沟通—获得配合 下行沟通：有效与下属沟通—获得服从
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五、学会与内部顾客有效沟通
谁是你的内部客户 聆听内部客户的需要 通过询问真正理解内部客户的需要 共同制定工作目标并使期望一致 做现实的承诺并说到做到 坚持持续跟进
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寓言：有效沟通
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!
我们为什么 要学习沟通？

低 进 入 壁 垒
高
退出壁垒
低
高
稳定低收益
风险低收益
４ 稳定高收益
３ 风险高收益
１
２
壁垒与获利能力的关系
第三章企业外部环境分析(ppt)(1)
怎样选择具有优势的行业？
从行业获利的角度看，进入壁垒高、退 出壁垒低的行业应该是较好的目标定位。因为 行业的进入壁垒越高，投资回报就高，行业越 有吸引力；退出壁垒越高，则行业竞争风险越 大。
侃价力量
产业内 竞争者
侃价力量
买方
替代品威胁
替代品
第三章企业外部环境分析(ppt)(1)
五种力模型的理论假设
l 行业的获利能力不是由产品属性或产品的技术含 量决定的；
l 是由行业的市场结构决定的。
五种力量会导致何种结果？
第三章企业外部环境分析(ppt)(1)
五种力量会导致的竞争结果
l 新竞争者进入通过低价格将价值转移到消费者身上，或 者通过提高竞争成本导致价值损失
摩托罗拉公司
第三章企业外部环境分析(ppt)(1)
如何明确企业市场的替代品？
l 替代品的威胁取决于其价值 l 综合考虑是否换用替代品 l 直接替代（苹果计算机替代王安计算机） l 间接替代（人工合成纤维替代天然布料）
第三章企业外部环境分析(ppt)(1)
如何控制企业的供应商和购买者？
如何征服供应商？
l 分析经济全球化背景下的中国企业的环境状况（可重点分析珠三角地区 或深圳的企业面临的经营环境）。战略决策者如何识别公司外部环境中 的关键影响因素？
l 应用Michael E.Porter的“钻石理论”阐述国家环境和竞争优势的关系。 经济全球化带来国与国企业之间“竞合”（竞争性合作）方式有哪些变 化（特别是制造业）？

企业跨部门沟通与协调
主讲:刘喜才
2009年4月
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沟通：世间最需要做的工作
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反思:我们在跨部门沟通中遇到的问题
部门之间/老死不相往来 ”部门墙”:靠《工作联系单》沟通工作？ 为什么问题反复发生？转来转去,无法完成 为什么同样一件事不同的人处理结果不同? 为什么那个部门老是对我们部门有意见？
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(三)行为层面的原因
人是情感动物，不恰当的沟通方式和态度会对沟 通效果产生严重影响。
强迫对方接受的态度、模棱两可的语言、分心 的举动或手势、随意插话、妄加批评和争论、不好的 倾听习惯、不耐烦的姿势、不恰当的沟通时机和沟通 对象、失控的情绪等等。
沟通中人们倾向于使自我观念免受攻击，当别人 说出我们不希望听到的话时，我们的自尊受到了威胁 ，很可能转化为怨恨，为双方关系的紧张种下了祸根 ， 如，直率的言语冒犯、人身攻击、毁谤、讽刺性的 批评或其他有害的信息等。
您遇到了跨部门沟通协调的哪些障碍？ 您是怎么想、怎么看的？
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危难中的世界经济
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困难的形势下,更需要大家形成合力 !
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16
一、跨部门沟通是部门主管的必修课
问题：对于部门主管来说,是沟通能力重要 还是其它能力重要？
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部门主管：难做啊!
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针对10000人的记录进行分析,成功的因素中 85%决定于沟通,而知识、技术、经验只占15% 2009年度某地区被解雇的4000人中，能力不 称职的占10%，沟通不好者则占90% 枪头太钝，折断枪杆！
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重视八小时以外的沟通
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部门主管的几个重要沟通技巧
沟通是一件很可怕的事情，弄不好就会…. 善于沟通的人更善于管理
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A、学会聆听

4、危机的处理
沟通：主要的手段和工具
第一时间，坦诚相待，相互信任 全方位沟通，同员工、顾客、主管部门、新闻 媒体以及其他相关部门进行沟通
5、危机的总结
提高企业危机管理水平不可缺少的一环
总结危机产生的原因、经验和教训 找出不足，制定防止危机再发生的预防措施 为危机处理的效果也要评估，总结得失
由于企业内外各种复杂因素的综合作用产生的对 企业生产经营造成重大影响的事件
内部经营管理问题引发的问题 市场竞争与社会文化环境引发的危机 自然与不可抗力引发的危机
1、内部经营管理引发的危机
生产过程发生意外而引起的危机
产品或质量问题引起的危机 营销或广告行为不当引起的危机 劳资纠纷引起的危机 内部管理人员的丑闻引起的危机 股东“用脚投票”（抛售股票）引起的财务危机 等
3、自然与不可抗力引发的危机
遭遇自然灾害引发的生存危机
企业重要管理人员的重大变革（如突然死亡等） 引发的危机 由于恐怖、破坏活动引发的危机 企业的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机 等
7.2.2 危机的基本特征
突发性
舆论关注性 严重危害性 持续时间长
7.2.3 危机管理过程
3、与新闻记者建立良好关系
弄清采访者的姓名和身份，并在采访中用他 （她）的名字亲切的称呼他（她） 新闻媒体往往代表公众利益，发言人的回答要 首先对公众的关注表示感谢
4、妥善应答
简洁而直截了当地回答问题
永远不要重复采访者所说的不适宜的话 如果可能，尽量引用真凭实据来加强说服力 懂得如何把回答引向有利于企业的事实 变负面陈述为正面陈述
提前做好准备工作 与新闻记者建立良好关系 妥善应答 掌握好时间 非语言沟通 保持控制

基
础 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的
第 约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用
十 一
这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传
章 递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
协
调 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传
递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵
第 十
赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，
一 章
使得厨师整天闷闷不乐。
协 调
有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵
宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。
厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人
时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：
“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们
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第
十
一
章 协
环式
调
全通道式
Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分 权化的网络更快、更准确、也更有效；
环型和全通道型适合于完成比较复杂的任 务，它们便于信息交换和充分地利用资源。
领导比较满意集权化网络普通员工比较满
意分权化网络。
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管
理 学
人际交往技能开发
基
础 1、倾听技能
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倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、
章 合完成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调
协
调 整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有
选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。
再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交 给
一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委
员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。

机制一
ABC评级分类
机制二
信用调整浮动机制
机制三
信用危机应对机制
客户管理-ABC信用管理
阶段 步骤
ABC 评级分类
客户信用 额度管理
1
客户信用评级
客户信誉，背景，财务实力， 信用调整上浮原则
资产规模，过往合作，合作
规模等
2
信用额度管理-金额
80%，90%，100%
信用调整下浮原则
3
信用期限管理-时间
现有业绩贡献大，但不稳定，短期可流失 的危险客户。加强客情维护，重点防御， 流失对现有业务影响大。
拜访的质量和价值， 解决问题，情报收集， 安排内线。
事后补救提前到事先 预防，关系防御，商 务防御，风险防御
黑马
攻
瘦狗
带
鸡肋
分
现在合作小，未来短期内有巨大潜力，短 深挖内部关系网，关
期内加大攻关力度，挖掘潜力，提升合作 键人物，高层稳定关
课程内容回顾
销售政策
后 援 支 持
通 道
跨 部 门 协 作 接 口
销售沟通
外部布局 客户价值
总结分享（结合现状和本职工作？）
主题范畴 4个收获
内容
3个感受
2个改变
1个行动
感谢观看
大区生态建设
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协调沟通
跨部门组织协调
人员布局
人员特征，识人用人
人员锻造
人员培育，分层打造
绩效执行管控
金牛
现有
值
业绩贡献
6
象
鸡肋
危险
限
6类价值客户-关系发展战术建议
价值类型 关键字 策略建议
后援支持

会和保持环境清洁，为社区居民提供更好的生活场所。 对政府是认真遵守政府的有关法令和政策规定，接受监督、指导或管
理，自觉履行应承担的各项义务。 就消费者，应把满足消费者需要作为责无旁贷的义务，尊重和维护消
费者的合法权益，同时担负起教育、引导消费者的职责。
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环境意识
环境问题突出表现在：对自然资源不加保护地过分开采来换 取物质财富所造成的生态破坏，以及工业企业直接向大气、 水体和土壤排放大量未经处理污染物造成的环境污染。环境 问题造成工业成本上升，阻碍了工业经济的继续发展和人们 生活质量及健状况的提高和保持，日益威胁着人类共同生 存的未来的发展。
正常经营的必要条件。 有助于树立良好的企业形象。 有助于企业建立广泛的经济联系网络。 有助于企业扩大产品销售，增强竞争能力，提高
经济效益。 有助于促进企业提高自身素质，完善内部管理。
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雀巢公司婴儿奶粉的遭遇
雀巢食品公司总部设在瑞士的韦维，是一家大型的跨国集团。70年代初 ，舆论纷纷认为该公司粉状婴儿奶粉是第三世界国家婴儿高死亡率的罪 魁祸首。因为雀巢公司的促销活动在许多第三世界国家市场最为活跃， 而当地许多消费者生活在贫困区，奶粉经常被搅拌在不干净的水里，装 在有病菌的奶瓶中喂给孩子的。有时母亲为了省钱，一点点奶粉就冲一 大瓶。雀巢公司在快速扩大生产线时，在生产中也确实存在一些严重的 质量问题。
人类行为就像一把双刃剑，促使一种文明进步却造成一种文 明倒退，而且这种文明的倒退不但限制了前一种文明的继续 进步，甚至威胁到文明的主体—人类的自身的安全和生存。
企业必须清醒地意识到目前的生产和消费模式的“不可持续 性”，同时必须意识到要使企业在竞争中立于不败之地，必 须越来越多地将环保纳入企业的经营战略和长期计划中。

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三、竞争环境分析
（二）产业内的战略群组 一个战略群组是指某一个产业中在某一战略方面采用相同或相似战略
，或具有相同战略特征的各公司组成的集团。对战略群组的分析有利 于企业了解相对于其他企业本企业的战略地位以及公司战略变化可能 的竞争性影响。 有利于很好地了解战略群组间的竞争状况； 有利于了解各战略群组间的“移动障碍”； 有利于了解战略群组内企业竞争的主要着眼点； 利用战略群组图还可以预测市场变化或发现战略机会
4.衰退期：总体战略是防御，获得最后的现金流。通过控制成本， 维持正的现金流量实现。
（二）产业五种竞争力 潜在进入者、替代者、购买者、供应商、现有竞争者 （三）成功关键因素分析：企业取得产业成功的前提条件
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三、竞争环境分析
（一）竞争对手分析 1.竞争对手的未来目标：利于预测竞争对手对其目前的市场地位以及
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四、市场需求分析
（一）市场需求的决定因素：产品的价格、消费者的收入水平、相关 产品的价格、消费者的偏好、消费者对产品的价格预期、消费者的数 量
市场需求=人口×购买力×购买欲望 人口和购买力是生产商难以控制的因素，对这两方面的研究作为进入
一个新市场的考察依据
购买欲望是生产商可以把握的因素，是众多厂商市场营销策略的着眼 点
生活方式不同：当前及新兴的生活方式与时尚。物质需要越来越高， 对社交、自尊、求知、审美的需要更加强烈，这是企业面临的挑战
文化传统
价值观
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技术环境
基本技术的进步使企业对市场及客户进行更有效的分析 新技术的出现使需求增加，使企业扩大经营范围或开辟新的市场 技术进步创造竞争优势 技术进步可导致现有产品被淘汰，或大大缩减产品的生命周期 新技术的发展使企业可更多关注环境保护、企业社会责任及可持续成