上海通用汽车特约售后服务中心维修工单
- 格式：doc
- 大小：2.85 MB
- 文档页数：3
下载文档原格式
合集下载
汽车服务站维修工单
4 5 6 7 8 9
10
11 12 13 合计 ￥：
验收
地址：
收款员： 完工时间
接待 员： 车间签字
费：￥ 元。
2、本人同意按贵厂检修单
所列出的维修项目修理，愿
意支付有关款项。（如对已
出厂的车辆维修质量或其他
问题有异议，请在一周内返
回本维修中心复查。）
3、车壳翻新，拆装前后挡
风玻璃。如有损坏，我厂概
发动机舱
好
坏 维修
发动机机油液面………………….□
□□
冷却液液面……………………….□
□□
制动液液面……………………….□
□□
制动系统的密封/管路状
第
况……………… □ □ □ 二
其他检查
联
好 坏 维修 制动性
（ 红 ）
能……………………………………□ ：
□□
财
空调性
务
蓄电池状况……………………….□ 能……………………………………□
维修前车 辆免费检
前、后灯状况……………………..□ □□
车身和油漆状况…………………..□ □□
前、后轮胎状况…………………..□ □□
轮胎压力（包括备
第
胎）……………………□ □ □ 一
转向球头和防尘套状
联
况……………………□ □ 发动机/变速箱密
□
： 存
根
封……………………….□ □ □
查 （目视）
报修时间
预定交车时间
服务活动内容
服务活动编号
外出信息 外出救援地
国家标准里程 结算里程 出发时间 是否自备车 外出人员
返回时间
附件状况
修理服务单模板
修理服务单模板
1. 服务单概述
本修理服务单模板旨在为修理服务提供清晰而规范的记录和凭证。
该模板适用于各种修理服务场景，包括但不限于家电、汽车、
电子设备等。
2. 服务单内容
修理服务单模板包含以下主要内容：
2.1 服务单编号
每份修理服务单都应有唯一的服务单编号，以便于追踪和管理。
2.2 修理服务信息
包括修理服务的种类、具体项目、维修需求的描述等。
2.3 客户信息
包括客户的姓名、联系方式、地址等。
2.4 修理费用
记录修理服务的费用细节，包括工时费、材料费等。
2.5 维修过程记录
用于详细记录维修过程的具体步骤、曾进行的修理、更换的零部件等。
2.6 维修结果
记录修理服务的结果，包括修理是否成功、修理后的功能是否正常等。
2.7 服务日期
记录维修服务的日期。
3. 使用说明
使用修理服务单模板时，请按照以下步骤进行操作：
2. 填写服务单编号、客户信息以及修理服务信息。
3. 维修人员在维修过程中填写维修过程记录。
4. 维修完成后，填写维修结果。
5. 将修理服务单交给客户并保存一份备份。
4. 注意事项
使用修理服务单模板时，请注意以下事项：
- 确保填写的信息准确无误，以便于追溯和管理。
- 建议使用打印机打印修理服务单，以确保清晰可读。
- 本修理服务单模板仅供参考，具体情况可根据实际需要进行修改。
以上是修理服务单模板的概述和使用说明，请按照要求使用，并注意事项。
如有任何问题或建议，请随时与我们联系。
感谢您使用我们的修理服务单模板！。
上汽通用五菱售后服务管理手册
上汽通用五菱售后服务管理手册上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。
本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。
它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。
本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。
售后服务部组织机构图D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图机构设置与岗位描述1.特约维修服务站组织机构图维修主管质量鉴定员站长接待员结算员配件主管财务主管机修工电工油漆工钣金工配件计划员配件管理员会计出纳注：配件主管可与财务主管兼职注：接待员2.服务站站长职责负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。
监控制度执行情况及经济指标完成情况。
带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。
不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。
负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。
上海通用索赔政策
名词定义索赔任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务不得以任何形式和理由拒绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求凯迪拉克的整车保修期3年10万公里整车保修期老君越混合动力部件保修期4年12万公里新君越混合动力部件保修期3年15万公里凯雷德混合动力部件保修期6年15万公里混合动力部件保修期在整车保修期内由上海通用汽车特约售后服务中心因索赔保修更换安装的配件其保修期为整车保修期的剩余部分并随整车保修期结束而结束
E. 维修材料
润滑剂、冷却液、变速箱油、液压油和制冷剂等仅在执行索赔、特殊政策调整 和返修中方可计入费用。 维修中使用的一般清洁剂、溶剂、喷雾润滑剂等是上海通用汽车特约售后服务 中心经营成本的一部分。通常不应记入索赔费用偿付申请中。
F. 拖车服务
当车辆因索赔范围内的缺陷而不能正常行驶时，拖车费用需得到上海通用汽车 有限公司的授权。(该费用是指将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中 心的费用)。
因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏
车辆因空中落物(化学物质、树汁、酸雨)、石子、冰雹、地震、水灾、风暴、密封不 当或使用非上海通用汽车有限公司认可的产品对车辆进行售后改装而引起的车辆损坏 不属于整车索赔范围。
不属索赔的范围
对以下原因造成的车辆损坏都不属于整车索赔范围：
·碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击。 ·车辆使用不当(如：操作失控、超载、赛车和竞赛等)，正确使用车辆的方法
上汽通用汽车索赔基础知识
E. 维修材料
润滑剂、冷却液、变速箱油、液压油和制冷剂等仅在执行索赔、特殊政策调整 和返修中方可计入费用。 维修中使用的一般清洁剂、溶剂、喷雾润滑剂等是上海通用汽车特约售后服务 中心经营成本的一部分。通常不应记入索赔费用偿付申请中。
F. 拖车服务
当车辆因索赔范围内的缺陷而不能正常行驶时，拖车费用需得到上海通用汽车 有限公司的授权。(该费用是指将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中 心的费用)。
因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏
车辆因空中落物(化学物质、树汁、酸雨)、石子、冰雹、地震、水灾、风暴、密封不 当或使用非上海通用汽车有限公司认可的产品对车辆进行售后改装而引起的车辆损坏 不属于整车索赔范围。
不属索赔的范围
对以下原因造成的车辆损坏都不属于整车索赔范围：
·碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击。 ·车辆使用不当(如：操作失控、超载、赛车和竞赛等)，正确使用车辆的方法
上汽通用汽车索赔基础知识
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC层面的基本要求及SGM 对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访序号 1.1 服务流程预约－预约前准备标准预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。
必备项可选项具体细则规范1、准备好所需工具；2、各特约售后服务中心可根据自身日常业务量分布情况将预约时间段分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。
* 固定预约时间段内客户可自由预约；* 弹性预约时间段中根据特约售后服务中心实际工作负荷情况进行安排；* 非预约时间段内客户不能享受预约服务。
责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门所需工具电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表注意事项切忌：1、委派不熟悉业务的人员进行预约；2、未做好充分的准备工作；3、预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。
汽车维修工单
年月日时分
变更交车时间
年月日时分
确认项目
洗车在店等候旧件是否带走
结算方式
现金刷卡协议转账其他
维修/诊断内容
工时费
必要的零件
零件费
维修/诊断结果
技师确认
预估工时费
预估零件费
预估费用总计
追加工时费
追加零件费
追加总费用
顾客确认签字
要求完工时间
开工时间
完工时间
质检时间
质检合格签字
本人已完全同意以上维修保养内容、价格及维修特别约定。
客户签名
SA签名
公司地址：预约电话投诉电话
XXXX汽车服务公司
定期保养一般维修钣喷维修
工单NO.
预约车辆
是否
预约单号
保养类型/套餐
车牌号码/单位名称
登记首次来店
是否
联系地址
SSC/CSC确认
有无
维修履历
确认有无
联系电话1
上次入厂时间
年月日/km
联系电话2
入厂时间
年月日/km
客户委托事项
此次里程
/km
承诺预交时间
变更交车时间
年月日时分
确认项目
洗车在店等候旧件是否带走
结算方式
现金刷卡协议转账其他
维修/诊断内容
工时费
必要的零件
零件费
维修/诊断结果
技师确认
预估工时费
预估零件费
预估费用总计
追加工时费
追加零件费
追加总费用
顾客确认签字
要求完工时间
开工时间
完工时间
质检时间
质检合格签字
本人已完全同意以上维修保养内容、价格及维修特别约定。
客户签名
SA签名
公司地址：预约电话投诉电话
XXXX汽车服务公司
定期保养一般维修钣喷维修
工单NO.
预约车辆
是否
预约单号
保养类型/套餐
车牌号码/单位名称
登记首次来店
是否
联系地址
SSC/CSC确认
有无
维修履历
确认有无
联系电话1
上次入厂时间
年月日/km
联系电话2
入厂时间
年月日/km
客户委托事项
此次里程
/km
承诺预交时间
汽车服务站维修工单
汽车服务站维修工单
用户及
车辆信息
用户（送修人）姓名 联系电话 移动电话 品牌 车型 出厂编号
首次故障里程 发动机型 发动机号 购车日期 行驶里程 牌照号
维修信息
维修属性 报修时间 预定交车时间 服务活动编号 服务活动内容
外出信息
外出救援地 国家标准里程 结算里程 出发时间 返回时间 是否自备车 外出人员
备注：贵重物品自行保管，如有遗失本站概不负责。
序号
维修及增修项目
材料费
工时费
确认栏
1
2
3
4
5
6ห้องสมุดไป่ตู้
7
8
9
10
11
维修工位
主修人
12
机电：
13
钣金：
合计￥：
收款员：
接待员：
油漆：
验收
完工时间 车间签字 质检人签字 用户意见及签字
地址： 联系电话：
检查费用说明：
1、本次检查的故障在本维修中心维修，检查费用包含在维修费内，如不在维修中心维修，请用户支付检查费：￥元。
2、本人同意按贵厂检修单所列出的维修项目修理，愿意支付有关款项。（如对已出厂的车辆维修质量或其他问题有异议，请在一周内返回本维修中心复查。）
3、车壳翻新，拆装前后挡风玻璃。如有损坏，我厂概不赔偿。
附件状况
工具□天线□点烟器□备胎□千斤顶□轮罩□灭火器□
维修前车辆免费检查
（目视）
外观情况 好 坏 维修
车门玻璃及挡风玻璃状况……..…□ □ □
前、后灯状况……………………..□ □ □
车身和油漆状况…………………..□ □ □
前、后轮胎状况…………………..□ □ □
用户及
车辆信息
用户（送修人）姓名 联系电话 移动电话 品牌 车型 出厂编号
首次故障里程 发动机型 发动机号 购车日期 行驶里程 牌照号
维修信息
维修属性 报修时间 预定交车时间 服务活动编号 服务活动内容
外出信息
外出救援地 国家标准里程 结算里程 出发时间 返回时间 是否自备车 外出人员
备注：贵重物品自行保管，如有遗失本站概不负责。
序号
维修及增修项目
材料费
工时费
确认栏
1
2
3
4
5
6ห้องสมุดไป่ตู้
7
8
9
10
11
维修工位
主修人
12
机电：
13
钣金：
合计￥：
收款员：
接待员：
油漆：
验收
完工时间 车间签字 质检人签字 用户意见及签字
地址： 联系电话：
检查费用说明：
1、本次检查的故障在本维修中心维修，检查费用包含在维修费内，如不在维修中心维修，请用户支付检查费：￥元。
2、本人同意按贵厂检修单所列出的维修项目修理，愿意支付有关款项。（如对已出厂的车辆维修质量或其他问题有异议，请在一周内返回本维修中心复查。）
3、车壳翻新，拆装前后挡风玻璃。如有损坏，我厂概不赔偿。
附件状况
工具□天线□点烟器□备胎□千斤顶□轮罩□灭火器□
维修前车辆免费检查
（目视）
外观情况 好 坏 维修
车门玻璃及挡风玻璃状况……..…□ □ □
前、后灯状况……………………..□ □ □
车身和油漆状况…………………..□ □ □
前、后轮胎状况…………………..□ □ □
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。
2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二●此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS 系统自动生成。
上海通用汽车售后服务流程规范
预约
预约的目的
使ASC有效合理地安排现有资源 优化服务流程 提高资源利用率 节省客户的维修等待时间，提高客户满意度
预约
预约流程图 预约前准备 预约后准备
预约
后续跟踪
预约的好处
服务流程
预约的注意事项
接车和预检
维修与质检
交车与结帐
预约
预约流程图
接到客户的预约维修电话 询问车主姓名、电话、车型、故障原 因或保养具体项目及期望的预约时间 等，填写预约电话登记表
预约维修日的维修 作业量是否已满?
NO
YES
重新约定修理 时间
确定约定的修理时间， 并填入预约排班表
按照听诊情况告知客户 大致维修费用
接车与预检
倾听客户描述
倾听客户的描述，并做好记录
除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象
必要时请技师协助诊断
工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识
接车与预检
环车检查
与客户一起环车检查
过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物
试车பைடு நூலகம்
接车与预检
环车检查
诊断时间较长和故障较难判断的车辆
接车和预检
迎接客户
预约
后续跟踪
建立或查询客户档案,车
辆档案及维修档案
倾听客户描述
贴心服务流程
上海通用汽车特约售后服务中心维修工单 .doc
上海通用汽车特约售后服务中心维修工单
SHANGHAI GM AUTHORIZED SERVICE CENTER REPAIR ORDER
车辆损毁标记BODY DAMAGE MARK
工单号开单日
期
工单类型维修类型里程数量业务接待责任技
（注明：工单中记为红字的项目由选手填写）
定期维护记录单（第一页）
1. 发动机换油记录(3分)
本次换油里程：里程表显示里程换油日期： 2017 年 5 月 24 日
机油型号与级别：5W-30 SN 实际加注量： 3.5～3.6L
标准加注量： 4L下次换油里程：里程表显示里程＋5000km
2. 尾气排放测量（怠速）记录(4.5分)
3. 检测记录(12分)
谢谢观赏
定期维护记录单（第二页）
谢谢观赏
谢谢观赏
定期维护记录单（第三页）
5.空调系统性能测试(5.5分)
根据吸气压力与周围环境温度图表，以及送风温度与周围环境温度图表进行标注
1分 1分
每格0.5分
选手号: 工位号: 裁判员签字: 谢谢观赏。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上海通用汽车特约售后服务中心维修工单
SHANGHAI GM AUTHORIZED SERVICE CENTER REPAIR ORDER
ASC代码200000 选手号：维修类型车轮定位工时单价100 打印时间第 1 页共 3 页
维修工单号开单日
期
牌照号车辆识别号车辆型号生产日期行驶里程数保修起始日
期
保修起始里程车辆颜色沪A00001400002012/10/110亮银
车主邮编地址送修人电话手机业务接待张三200000上海市浦东新区申江路1500号张三13900000001390000000李四
序号项目/操作代码客户故障描述检测结果/故障原因项目名称/维修措施标准
工时附加
工时
工时费技师故障
代码
投诉
代码
索赔
标志
车轮定位
□更换□修理□调整
□更换□修理□调整
□更换□修理□调整
□更换□修理□调整
□更换□修理□调整
□更换□修理□调整
车辆损毁标记BODY DAMAGE MARK
数值（分数表示）：
旧件是否保留？是否洗车？
是□否□是□否□
其他费用
预计金额
序号工单号开单日
期工单类型维修类型里程数量业务接待责任技
师
质检签名预计交车时间
维
修历史车内无贵重物品
客户签名
入厂初期
特约售后服务中心名称：地址：电话：（注明：工单中记为红字的项目由选手填写）
一、定位工单流程10作业记录单位：kpa
备注：胎压符合要求的车轮不用记录
二、定位工单流程18作业记录：
轮胎沟槽深度单位：mm
三、定位工单流程38作业记录：
车身高度记录单位：mm
四、定位工单流程47作业记录：
(根据实际检测车辆的检测报告勾选填写，仅需在正确项前的□中打√)
五、答题：别克威朗车身定位分析
（在你认为正确的选项后括弧内打勾）
1、选项：A( ) B( ) C( ) D( )
2、选项：A( ) B( ) C( ) D( )
3、选项：A( ) B( ) C( ) D( )
4、选项：A( ) B( ) C( ) D( )
5、选项：A( ) B( ) C( ) D( )。