2010年上半年工作总结汇总
参会人员：
一、综合管理部：秦总、王宾
二、客服中心：
前台接待组：肖君、胡楠、
安全环境组：王勇洪、方圆、师瑞臣、
工程维修组：徐建伟、任永进、徐东升
会议时间：
2010年6月19日
会议地点：
项目二层会议室
会议内容：
各部门、班组对2010年上半年工作的总结汇报及项目经理对各部门、班组工作汇报的点评和指导方向。
香山清琴山庄项目2010年的工作已经过半，项目经理秦总于2010年6月19日组织项目骨干人员召开了上半年的工作复盘会议。在会议中各部门、班组负责人将上半年的工作进行了总结汇报，并对其他部门在工作中存在的不足提出了意见及建议。秦总在会议当中对各部门、班组的汇报进行了点评及指导。此次会议，体现了员工及部门负责人的上进心和责任心。项目的整体团队步入稳定的阶段。
首先安全环境组王勇洪主任对本组的工作进行了总结。
一、2010年上半年安全环境组基本上完成了各方面的工作，未出现重大安全事故，确保了园区及业主的安全。安全环境组的工作是项目中工作内容最多的一个班组，囊括了项目三分之二的服务性工作。
保安工作部分：主要是完成了人员的调控工作。门岗自从增加了女保安员后，门岗的工作质量有了明显的提高，与施工单位及业主发生矛盾的情况明显减少。
保洁工作部分：基本上能够按照保洁工作计划进行工作。特别是冬季的几场大雪，能够及时进行清理，保障业主的出行。同时入室保洁服务也得到了业主的认可。
绿化工作部分：未能达到预期的养护效果，部分黄杨枯死和到反青季节有个
别乔灌木未能返青。对业主小院的养护也没得到业主的认可。在此情况项目自行招聘了四名小院绿化养护工人，进行养护业主家的小院养护工作。经过一个月的加紧调整，现在的有偿养护工作已走上正轨，基本上达到业主的满意。
施工现场工作部分：上半年以来施工装修的业主家又增加不少，对其加建在争得周边业主的同意后，再进行施工。对于周边业主有异议的进行重点监控，直到双方意见达成一致才可以施工。
总结上述后，工作中依旧存在很多问题。主要还是老生常谈的保安人员问题。对上半年出现的问题，先做一下分析和预防措施，在上半年以来安全环境组出现各种问题如，保安巡视不到位，与业主保姆发生冲突，保洁人员素质及垃圾清理不及时。绿化养护工作不及时，树木枯死现象。作为物业安全负责人，没有做好跟进及督促工作，造成物业服务品质下降。为预防上述事件再次发生，本组下半年加强人员培训及考核，提高人员素质，提高服务品质及品牌形象。
二、下半年工作设想、工作目标工作设想
安全环境组王勇洪主任，建议工程和保安巡视建立联动机制，加强信息共享，信息反馈，对出现的问题统一分析，各组团结一致。下半年的工作目标：1、人人用心、落实到人、加强本组团队精神，多提意见或建议，根据个人特点安排岗位，落实责任到人。2、突出重点月月进步加强人员培训，案例分析，评选业务标兵。3、夯实基础提升服务遇到问题多替业主着想，从一点一滴做起，完善服务体系，提高服务质量。
三、各班组及项目经理对安全环境组的工作提出建议或意见
秦总：对安全环境组上半年工作态度表示肯定，遇到问题能够进行分析和处理。但是没有按照09年下半年服务目标开展工作，目标是有但是细节不到位，有计划没有实施步骤，严重忽略路线，今年重点工作是什么？“员工后勤保障、客户关系维系、装修服务设计”此三项方针在总结中没有体现。各班组均没有按照此方针开展工作，没有突出重点，安环组的总结中并未体现装修管理服务设计。对以后的工作中要分清主次，才能把工作做的更好。要做好班组内部的调整工作。有些工作要因人而意，因事而意。不断寻求和变换工作的方式方法。希望在下班年的工作当中能够真正做到1、人人用心、落实到人2、突出重点月月进步。做到这两点的保障措施是什么？如何去做？
环境卫生的管理工作。保洁对公共区域的清理的标准是什么？是否达到标准？保洁在工作过程中是否有困难？对施工单位在公共区域堆料等方面如何管控？
前台接待组和综合管理部提出：针对业主提出园区看不见保安巡视、形象问题。建议在园区巡视时主动与业主进行打招呼，主要是让业主能感觉到有安全感，在服务的同时体现管理。带动外包员工工作积极性，能够更好的为业主服务。
工程维修组：对园区停放车辆的管理不到位，车辆停放在路边，影响其他业主车辆出入，此问题曾多次接到业主投诉，希望在车辆管理方面加大力度，水系内的白色垃圾不能及时清理。
接下来是前台接待组肖君对本组上半年工作总结进行汇报：
一、本组对上半年总结分为三点：上半年工作完成情况、存在问题及原因分析、下半年工作目标
a)上半年工作完成情况：
上半年业主调查问卷，业主对物业满意率是90.5%未达到目标，物业费收费率是73%未达到目标，报修处理率100%达到目标，投诉处理率100%达到目标。2010年接到有效投诉5起。对新进入职实习员工进行系统培训，让新员工尽快进入工作状态。上半年E区应收房26户，实收24户；应收物业管理费132户，已收费95户，未交34户。上半年物业管理费收费率完成72%。完成元旦、春节节日装饰。上半年园区业主入住共计43户。向业主推广小院绿化、入室保洁有偿服务。
b)存在问题及原因分析：
1、物业费收缴缓慢，发现问题后的跟进和关闭不及时，
2、执行力较差。增加业主的沟通，及时了解业主想法，对业主投诉高
度重视，各班组做好自己内部服务工作。
3、客户关系维系工作不到位。
c)2010年下半年工作规划
业主对客户服务满意率95%以上，物业管理费收取率95%，报修及未完成项跟进100%，空置房管理覆盖率100%，有偿服务满意率100%，业主有效投诉处理率100%，业主档案电子版建档率100%。
二、各组对前台接待组提出建议或意见
秦总提出前台接待组与安环组一样，工作总结中没有突出重点。没有按照项目的工作计划去走。“工作当中出现问题，没有及时跟进，关闭不及时”，问题出现在什么地方，为什么出现，要根据工作性质进行分析找出原因。要有具体的案例，根据自己的工作性质进行具体分析。没有起到项目领头羊的作用。没有向各班组根据业主的需求，提出服务要求，并进行监督检查，以保证物业费正常收取。客户关系维系是每一次与业主的接触作为客户关系维系的机会，并进行分析。做好客户关系维系，才能提高收费率。怎样做好客户关系维系，不是单靠前台接待组，需要各班组做好服务支持及保障。前台接待组对此跟进、督促、提要求及注意事项。关于业主投诉方面，一直没有看到处理流程，没有处理的文件。在有偿绿化养护、入室保洁方面没有业主反馈信息，业主的满意程度。关于工程维修方面的满意度是否全面了解？作为项目的领头羊，你们对为业主提供的各项服务的满意度的了解度是多少？你们对各部门班组提供的服务内容、标准是什么，了解多少？前台接待组是对客部门，各班组是服务支持部门，最为领头羊应该对项目的各个部门、班组的工作进行全面了解。能够将物业公司的优势、略势进行全面的分析。客户关系的维系是要有基础的。作为一个管家，对业主方面的信息量的掌握，是要不断的与各部门班组沟通、了解。做好客户关系维系不光是跟业主方面的沟通，同时也要对各个服务部门情况的掌握。
做好部门内部建设如何去做？怎样让员工有责任心？员工对项目的整体方面满意。要有对大环境的需求。需要项目对部门的队伍建设方面的支持。以此来促进和提高部门的凝聚力。
本次的工作总结，虽然是有了框架，但是没有主线。没有将重点需要的内容进行描述，没有中心内容。
针对业主提出组织儿童联谊，下半年可以考虑策划组织，先做策划方案，并进行征询调查工作。
其次是工程维修组徐建伟主任对本组上半年工作总结进行汇报：
一、日常维修方面：
为提高业主对我们的满意率，在冬季入冬前、夏季来临前，组织人员统一对户内空调系统进行了检查和调试，保证业主能及时的使用，为业主节能取得了
